La communication est clé, qu'il s'agisse d'établir une relation d'entreprise avec un nouveau client ou travailler avec un client fidèle. Une bonne communication jette les bases de projets et de services efficaces, ainsi que d'un va-et-vient sain qui propulse l'entreprise vers de nouveaux sommets.
Mais bien communiquer est plus facile à dire qu'à faire, surtout si vous et le client n'avez pas le même style ou processus de communication. 👀
Un client demande la reconfiguration d'un service mais ne précise pas ce qu'il souhaite voir changer. Il se peut qu'il ne réponde pas du tout aux demandes de retour d'information. Il peut aussi formuler des demandes vagues sans préciser ses attentes.
Heureusement, il existe des moyens simples de créer une meilleure communication avec les clients. 🙌
Dans ce guide, nous expliquerons pourquoi il est important d'avoir une bonne stratégie de communication avec les clients et nous partagerons les bonnes pratiques pour vos processus. De plus, nous passerons en revue une étude de cas qui démontre comment ces techniques rendent votre entreprise plus efficace.
Qu'est-ce que la communication avec les clients ?
La communication avec les clients est l'ensemble des interactions entre une entreprise et un client. Elle englobe la communication verbale et écrite, les e-mails et les appels téléphoniques.
Les rapports, les factures et les contrats juridiques sont des exemples de communication essentielle avec les clients. Mais les échanges interpersonnels tels que les déjeuners d'entreprise et les réunions trimestrielles sont également des exemples clés. La communication avec les clients commence dès le moment où vous commencez à approcher un client potentiel.
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Une bonne communication avec les clients repose sur d'excellentes compétences interpersonnelles, un sens de l'organisation, une bonne connaissance de soi et une grande capacité d'adaptation. Ces compétences sont essentielles pour alimenter de bonnes relations et naviguer dans des situations délicates lorsqu'elles se présentent. ✨
Pourquoi une communication efficace avec les clients est-elle importante pour les relations d'affaires ?
En tant que professionnel en contact avec les clients, il est essentiel de bien communiquer. Que vous soyez dans la vente et chargé de fermer le marché ou un gestionnaire de compte qui s'occupe d'un client respecté, savoir comment communiquer peut faire ou défaire vos objectifs. 🏆
Voici quelques raisons pour lesquelles la communication avec les clients est si importante :
- Limite les malentendus : Réduire le risque d'une mauvaise communication avec le client et d'une confusion susceptible de faire dérailler un projet
- **Elle permet d'instaurer un climat de confiance : Une communication efficace crée un rapport et rassure le client sur le fait que vous avez ses intérêts à cœur
- Établir des attentes : L'un des aspects les plus importants de la communication est l'établissement d'attentesprincipales raisons de l'échec d'un projet est l'absence d'attentes claires. Une bonne communication permet de s'assurer que tout le monde connaît l'objectif et ce qu'il faut faire pour l'atteindre
- Les projets restent sur la bonne voie : La désorganisation et les obstacles peuvent également perturber le calendrier d'un projet. Une bonne communication permet à tout le monde de rester sur la même page, ce qui permet également de s'adapter lorsqu'un problème survient dans les plans
- Améliorela fidélisation des clients: Les clients qui se sentent écoutés ont tendance à être plus heureux. Une bonne communication avec les clients leur permet de savoir que vous entendez leurs frustrations, que vous comprenez leurs objectifs et que vous mettez en œuvre des processus pour les réaliser
- Une meilleure adaptabilité : En communiquant mieux avec les clients, vous vous adaptez également à des environnements changeants plus rapidement que la concurrence. Les clients vous font savoir quelles sont les fonctionnalités qu'ils souhaitent et vous signalent les points à améliorer, ce qui vous évite de perdre du temps et des ressources dans des efforts non souhaités
9 Conseils simples de communication avec les clients à garder à l'esprit
Nous allons partager ici les meilleures façons d'améliorer la communication avec les clients. Des réunions en personne aux mises à jour numériques régulières, utilisez-les pour construire de meilleures relations avec les clients et faire avancer votre entreprise. 🎯
1. Renforcer l'engagement des clients avec un forfait de communication sur mesure
Grâce aux outils de communication avec les clients, il y a moins de risques de mauvaise communication et un meilleur alignement du début à la fin. Un client forfait de communication vous permet d'identifier les acteurs clés décidez des informations à communiquer à chacun d'entre eux et déterminez la fréquence à laquelle vous leur communiquerez des mises à jour.
Utilisez les nombreux outils de mise en forme de ClickUp pour organiser les objets de communication, les objectifs, les échéanciers et les parties prenantes
Avec le modèle de plan de communication de Modèle de plan de communication ClickUp avec le plan de communication, vous pouvez créer une hiérarchie des parties prenantes et déterminer comment vous partagerez l'information dans les plus brefs délais. Élaborez la stratégie de communication de votre projet avec les clients et déterminez les rôles personnalisés, les accès et les permissions, ainsi que tout ce qui doit être public ou privé.
2. Définissez des objectifs mesurables qui correspondent aux besoins de votre client et aux objectifs de votre entreprise
Les communications doivent des objets clairs . Qu'il s'agisse de tenir le client informé des changements en cours de route ou d'obtenir des idées pour développer de meilleurs produits, fixez des objectifs clairs dès le début. ✍️
Restez sur la bonne voie pour atteindre vos objectifs et vos clients grâce à des échéanciers clairs, des cibles mesurables et un suivi automatique de la progression
Utiliser Objectifs ClickUp pour définir des cibles mesurables, suivre les jalons et respecter des échéanciers clairs. Créez des champs personnalisés pour les différentes stratégies de communication avec les clients et attribuez des statuts pour suivre la progression de chacune d'entre elles.
Définissez des paramètres pour mettre en évidence les communications les plus urgentes et configurez des notifications pour ne jamais manquer une mise à jour importante.
3. Communiquez souvent et de manière transparente pour que votre client reste informé et engagé
L'une des clés de la satisfaction du client est la transparence et des attentes claires. De l'intégration à la phase finale du projet, soyez franc en ce qui concerne des éléments tels que les prix et les offres.
Cela vous permet d'instaurer un climat de confiance et de définir les attentes du client dès le départ. Expliquez clairement vos flux de travail et la manière dont vos produits ou services serviront le client.
Répondez aux questions des clients de manière claire et honnête. Ce n'est pas le moment de faire des prédictions ou des promesses exagérées.
Utilisez ClickUp Docs pour tenir les clients et les membres de l'équipe au courant grâce à des notifications instantanées
Utilisez un logiciel de gestion de projet comme ClickUp pour communiquer avec les clients et les tenir au courant du processus.
Les commentaires et les mentions de ClickUp envoient des notifications instantanées lorsque de nouvelles discussions sont partagées ou lorsque vous les étiquetez dans une tâche.
4. Pratiquer l'écoute active pour guider des discussions significatives
L'une des meilleures compétences de communication est l'écoute active, ce qui signifie que vous ne vous contentez pas d'écouter ce que dit un client. Au lieu de cela, vous prêtez attention au langage corporel et aux signaux sociaux et vous vous concentrez sur l'objectif de trouver des solutions et d'améliorer le.. parcours du client .
Cela signifie qu'il faut écouter le point de vue du client et se mettre à l'écoute de ses besoins. Pour faire cela, posez des questions ouvertes afin que le client puisse fournir le plus de détails possible.
Concentrez-vous sur l'origine du problème et sur ce que ressent le client. Pendant la discussion, soyez présent - éteignez toutes les distractions potentielles - prêtez attention aux signaux non verbaux et répétez ce que le client a partagé pour vous assurer que vous comprenez ce qu'il dit. 💡
5. Mettre en œuvre la formation de l'équipe pour offrir une expérience client cohérente
Les communications avec les clients ne sont efficaces que si elles sont mises en pratique dans l'ensemble du Tableau. Du développement de logiciels à l'assistance personnalisée en passant par la gestion des comptes, il faut mettre en place des procédures de communication claires des stratégies de communication claires dans vos procédures de formation et d'intégration. 🛠️
Dispensez une formation à tous les membres de l'équipe et créez des forfaits de communication effacés pour chaque fournisseur, prestataire de votre entreprise. Veillez à revérifier vos processus et à recueillir les commentaires de vos employés et de vos clients afin d'améliorer les procédures.
Voici quelques idées de formation à la communication avec les clients :
- Pratiquer les jeux de rôle : Demandez aux membres de l'équipe de jouer le rôle du client à tour de rôle et de travailler sur une situation réelle. Couvrez des problèmes courants tels que des clients qui posent des tonnes de questions ou une situation dans laquelle le client est mécontent des produits livrés
- Utilisez la méthode LAST : Cet acronyme signifie Écouter, Reconnaître, Résoudre et Remercier, une méthode qui forme les employés à utiliser un processus étape par étape lorsqu'ils traitent avec un client insatisfait
- Créer des programmes de mentorat : Pour les nouveaux embauchés, gérer une situation délicate peut être intimidant. Associez l'employé à un mentor ou à un binôme pour l'aider à naviguer dans le processus
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/07/Decision-Tree-Tableau blanc.jpg Communication avec le client : Tableau blanc de l'arbre de décision de ClickUp /$$img/
Créez des arbres de décision dans les Tableaux blancs ClickUp pour guider les membres de l'équipe à travers les étapes de la communication avec les clients
6. Gérer les attentes et établir des connexions pour entretenir des relations durables
Dans les entreprises, nous avons tendance à rester professionnels, mais vous risquez de passer à côté d'une meilleure communication si vous n'établissez pas de liens émotionnels avec vos clients. Au lieu de cela, utilisez des méthodes de communication clés pour vous connecter plus profondément avec vos clients.
Établissez des connexions avec vos clients en vous mettant à leur place. Imaginez ce qu'ils attendent de vous et obtenez des résultats qui répondent à leurs besoins spécifiques. Établissez des rapports en prenant des nouvelles et en passant des moments plus légers, le cas échéant. 🤝
Un élément clé des connexions émotionnelles est la connaissance de soi et la compréhension de ses réactions. Si le client émet des commentaires sévères, tenez compte du style de votre voix et adaptez les expressions faciales qui pourraient envenimer la discussion.
L'intelligence émotionnelle vous aide également à réagir face à un client mécontent. Développez des compétences en matière de communication avec les clients qui permettent de désamorcer une situation tendue et de rationaliser le travail de l'équipe la gestion des clients .
7. Être attentif au temps du client en étant efficace et réactif
En matière de communication avec les clients, le choix du moment est primordial. Au début, les clients peuvent souhaiter des mises à jour fréquentes pour s'assurer que tout se passe comme prévu. D'autres clients de longue date ou des entreprises très occupées peuvent souhaiter des mises à jour moins fréquentes.
Discutez avec le client pour déterminer la fréquence à laquelle il souhaite communiquer et décidez des meilleurs canaux de communication. La communication verbale, comme les appels téléphoniques, peut être plus intrusive pour certains clients que les communications automatisées par e-mail. 📧
Définir des tâches récurrentes pour les communications avec les clients afin de maintenir l'organisation et l'efficacité de vos activités de sensibilisation
Un autre moyen pratique de rationaliser les communications avec les clients est d'utiliser la fonction Tâches ClickUp . Paramétrez des tâches récurrentes pour vous alerter lorsqu'il est temps d'envoyer des communications aux clients
ClickUp vous permet également de déclencher des notifications lorsqu'une tâche est achevée. Ainsi, un client recevra un e-mail lorsqu'un jalon important sera atteint.
8. Collecter et organiser les données des clients dans un CRM
La communication avec les clients échoue souvent parce que les informations de contact ne sont pas mises à jour ou stockées en un seul endroit. Rationalisez vos flux de travail à l'aide de des feuilles de calcul dans ClickUp pour stocker toutes les informations de contact importantes pour chaque client.
Ajoutez une feuille de calcul contenant les informations de vos clients à n'importe quel document ClickUp en utilisant la vue Tableur pour ne rien manquer
Veillez à inclure les numéros de téléphone, les adresses e-mail et la méthode de contact préférée du client. Partagez la feuille avec les nouvelles recrues et stockez-la dans votre espace projet pour la rendre accessible aux membres de l'équipe qui en ont besoin.
9. Automatiser les éléments d'action pour assurer le suivi des commentaires et des demandes des clients
Il ne suffit pas de jeter les bases d'une communication efficace avec les clients. Vous devez également mettre en place un processus pour les étapes suivantes afin de mettre en œuvre les commentaires que vous recevez.
Préparez l'avenir en créant automatiquement des tâches pour donner suite aux commentaires des clients et mettre en œuvre de nouvelles solutions.
Améliorez les pratiques de communication avec les clients et les flux de travail de votre équipe grâce aux Automatisations ClickUp
Il se peut qu'il n'y ait pas de voie claire à suivre, c'est pourquoi il est important de mettre en place des processus de brainstorming. Cartes mentales de ClickUp aide les employés à organiser leurs idées et à trouver des solutions aux problèmes des clients.
Utilisez les cartes mentales pour faire du brainstorming et créez des flux de travail basés sur vos idées. Attribuez automatiquement les tâches aux membres de l'équipe concernés et veillez à inclure une étape pour la mise à jour du client. 👨🏽💻
Un exemple de communication client utile pour améliorer vos processus
Ces techniques semblent simples, mais comment se font-elles lorsqu'elles sont mises en pratique ?
Voici un exemple de communication avec les clients qui illustre ces éléments en action. Nous allons examiner comment l'agence de marketing Entreprise V4 utilisé outils de gestion des clients dans ClickUp pour améliorer leurs relations avec les clients. 🌱
Le problème
V4 est une société de marketing qui travaille avec des clients pour les aider à vendre des produits en ligne. Avec plus de 5 000 clients répartis dans 200 bureaux, la communication est essentielle à la réussite.
Cependant, la communication a commencé à être défaillante au fur et à mesure de la réussite de l'entreprise avec des clients tels que Spotify et XP Inc.
Créez des Automatisations personnalisées qui se déclenchent en fonction de déclencheurs et de conditions de votre choix dans ClickUp
Le problème n'était pas seulement que des communications étaient manquées. L'entreprise devait également envoyer les mêmes informations à plusieurs reprises, ce qui entraînait une perte de temps et de ressources pour le travail.
Les solutions
C'est alors que l'équipe de V4 a fait appel à ClickUp Automatisations ClickUp pour accélérer la correspondance avec les clients et réduire le travail en déclenchant des mises à jour hebdomadaires pour différents clients en fonction du statut du projet.
Ils ont également décidé de partager Les diagrammes de Gantt par WhatsApp chaque semaine afin que l'équipe du client puisse voir si un projet est en cours ou non livrables n'ont pas été respectés et de suivre la progression. Cela s'est traduit par une meilleure expérience pour le client et une plus grande transparence des comptes.
Transformez vos tâches les plus importantes en jalons pour créer un diagramme de Gantt montrant la progression de vos projets
V4 a également apprécié le fait de pouvoir donner accès à aux forfaits du projet ils pouvaient décider de ce que les clients pouvaient voir et sur quoi ils pouvaient collaborer, ce qui rendait le suivi plus facile processus plus transparent pour leur base de clients.
V4 a également utilisé Modèles de ClickUp pour rationaliser les communications et les rendre plus efficaces. V4 a utilisé des matrices de communication pour identifier les principales parties prenantes. De cette manière, ils ont pu établir des priorités quant aux personnes à informer et à la fréquence des communications.
Elle a également utilisé des modèles de forfaits de communication pour assurer le suivi de dizaines de communications avec les clients. Il était ainsi facile de voir quels clients avaient besoin de mises à jour plus fréquentes et de s'assurer qu'ils ne manquaient jamais une communication essentielle.💡
Construire une communication client efficace avec ClickUp
Qu'il s'agisse d'annoncer une mauvaise nouvelle ou de partager des mises à jour passionnantes sur un projet, la communication avec les clients est la clé de la réussite. Grâce à ces bonnes pratiques, vous pouvez rationaliser les flux de travail et aider vos employés à communiquer efficacement. Inscrivez-vous à ClickUp dès aujourd'hui et commencez à établir de meilleures relations avec vos clients. Commencez par créer un forfait de communication avec des objectifs clairs, puis décidez de la manière dont vous souhaitez tenir chaque client au courant. 🤩
Utilisez des modèles pour rédiger des mises à jour récurrentes et mettez en place des automatisations pour fluidifier votre travail. Définissez des tâches pour mettre les clients au courant des derniers développements et ajoutez des champs personnalisés afin qu'ils voient les informations dont ils ont besoin.
Avec ClickUp, les communications avec les clients sont plus faciles et plus efficaces que jamais.