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La communication est essentielle, que vous établissiez une relation commerciale avec un nouveau client ou que vous travailliez avec un client fidèle. Une bonne communication jette les bases de projets et de services efficaces, ainsi que d'un échange sain qui propulse l'entreprise vers de nouveaux sommets.
Mais bien communiquer est plus facile à dire qu'à faire, surtout si vous et le client n'avez pas le même style ou le même processus de communication. 👀
Un client demande la reconfiguration d'un service, mais ne précise pas ce qu'il souhaite voir changer. Il se peut qu'il ne réponde pas du tout aux demandes de commentaires. Il se peut également qu'il formule des demandes vagues sans clarifier ses attentes.
Heureusement, il existe des moyens simples d'améliorer la communication avec les clients. 🙌
Dans ce guide, nous vous expliquons pourquoi il est important d'avoir une bonne stratégie de communication avec les clients et nous partageons les bonnes pratiques pour vos processus. De plus, nous vous proposons une étude de cas qui démontre comment ces techniques peuvent améliorer l'efficacité de votre entreprise.
Qu'est-ce que la communication avec les clients ?
La communication avec les clients désigne toutes les interactions entre une entreprise et un client. Elle englobe la communication verbale et écrite, qu'il s'agisse d'e-mails ou d'appels téléphoniques.
Les rapports, les factures et les contrats juridiques sont quelques exemples de communications essentielles avec les clients. Mais les échanges interpersonnels, tels que les déjeuners d'affaires et les réunions trimestrielles, en sont également des exemples clés. La communication avec les clients commence dès le moment où vous approchez un client potentiel.
Une bonne communication avec les clients repose sur d'excellentes compétences interpersonnelles, un sens de l'organisation, une bonne conscience de soi et une grande capacité d'adaptation. Ces compétences sont essentielles pour entretenir de bonnes relations et gérer les situations délicates lorsqu'elles se présentent. ✨
Pourquoi une communication efficace avec les clients est-elle importante pour les relations avec les entreprises ?
En tant que professionnel en contact avec la clientèle, il est essentiel de bien communiquer. Que vous soyez dans l'équipe commerciale et chargé de conclure des contrats ou que vous soyez gestionnaire de compte et en charge d'un client important, savoir communiquer peut faire la différence entre atteindre vos objectifs ou les manquer. 🏆
Voici quelques raisons pour lesquelles la communication avec les clients est si importante :
- Limitez les malentendus : réduisez le risque de mauvaise communication avec le client et de confusion susceptible de faire dérailler un projet.
- Instaurer la confiance : une communication efficace crée un rapport de confiance et rassure le client sur le fait que vous avez ses intérêts à cœur.
- Définissez les attentes : l'une des principales raisons pour lesquelles les projets échouent est l'absence d'attentes claires. Une bonne communication permet de s'assurer que tout le monde connaît l'objectif et ce qu'il faut faire pour l'atteindre.
- Maintenir les projets sur la bonne voie : le manque d'organisation et les obstacles peuvent également perturber le calendrier d'un projet. Assurez-vous que tout le monde soit sur la même longueur d'onde grâce à une bonne communication, qui permet également de s'adapter lorsque des imprévus viennent perturber les plans.
- Améliore la fidélisation des clients: les clients qui se sentent écoutés ont tendance à être plus satisfaits. Une bonne communication avec les clients leur permet de savoir que vous comprenez leurs frustrations, que vous comprenez leurs objectifs et que vous mettez en place des processus pour les atteindre.
- Une meilleure adaptabilité : en communiquant mieux avec vos clients, vous vous adaptez également plus rapidement que vos concurrents aux changements d'environnement. Les clients vous font part des fonctionnalités qu'ils souhaitent et vous indiquent les points à améliorer, ce qui vous évite de perdre du temps et des ressources dans des efforts inutiles.
9 conseils simples à retenir pour communiquer avec vos clients
Nous partageons ici quelques-unes des meilleures façons d'améliorer la communication avec vos clients. Des réunions en personne aux mises à jour numériques régulières, utilisez-les pour établir de meilleures relations avec vos clients et faire progresser votre entreprise. 🎯
1. Renforcez l'engagement des clients grâce à un forfait de communication sur mesure
Grâce aux outils de communication avec les clients, les risques de malentendus sont réduits et la coordination est améliorée du début à la fin. Un plan de communication avec les clients vous permet d'identifier les principales parties prenantes, de décider des informations à communiquer à chacune d'entre elles et de déterminer la fréquence à laquelle vous les partagerez.
Commencez par définir vos objectifs de communication et identifier vos clients. Ensuite, décidez des canaux et des méthodes que vous utiliserez : mises à jour sur les réseaux sociaux, SMS, appels téléphoniques ou réunions en personne, en fonction des préférences du client.
Enfin, surveillez votre forfait de communication et apportez les modifications nécessaires. Écoutez les commentaires des clients et mettez en œuvre les changements s'ils souhaitent que les communications soient transmises différemment.
Un bon logiciel de communication avec les clients vous permet de segmenter vos clients en fonction de la manière dont ils préfèrent recevoir les mises à jour et de la fréquence à laquelle vous devez les tenir informés.
Grâce au modèle de plan de communication ClickUp, vous pouvez créer une hiérarchie des parties prenantes et déterminer comment vous allez partager rapidement les informations. Élaborez votre stratégie de communication pour le projet avec les clients et définissez des rôles, des accès et des permissions personnalisés, ainsi que tout autre élément qui doit être public ou privé.
2. Définissez des objectifs mesurables qui correspondent aux besoins de votre client et à vos objectifs d’entreprise.
Les communications doivent avoir des objectifs clairs. Qu'il s'agisse d'informer le client des changements en cours ou d'obtenir des informations pour développer de meilleurs produits, fixez des objectifs clairs dès le début. ✍️
Utilisez ClickUp Goals pour définir des objectifs mesurables, suivre les jalons importants et respecter des échéanciers clairs. Créez des champs personnalisés pour différentes stratégies de communication avec les clients et attribuez des statuts pour suivre la progression de chacune d'entre elles.
Définissez des priorités pour mettre en évidence les communications les plus urgentes et configurez des notifications afin de ne jamais manquer une mise à jour importante.
3. Communiquez souvent et de manière transparente pour tenir votre client informé et impliqué.
La transparence et la clarté des attentes sont deux clés de la satisfaction client. De l'intégration à la phase finale du projet, soyez franc sur des aspects tels que les tarifs et les offres.
Cela vous permettra d'instaurer un climat de confiance et de définir dès le départ les attentes du client. Expliquez clairement vos flux de travail et la manière dont vos produits ou services répondront aux besoins du client.
Répondez aux questions des clients de manière claire et honnête. Ce n'est pas le moment de faire des prédictions ou des promesses exagérées.
Utilisez un logiciel de gestion de projet tel que ClickUp pour communiquer avec vos clients et les tenir informés de l'avancement du processus.
Les commentaires et mentions de ClickUp envoient des notifications instantanées lorsque de nouvelles discussions sont partagées ou lorsque vous les étiquetez dans une tâche.
4. Pratiquez l'écoute active pour mener des discussions constructives
L'une des meilleures compétences en communication est l'écoute active, ce qui signifie que vous ne vous contentez pas d'entendre ce que dit le client. Vous prêtez également attention au langage corporel et aux signaux sociaux, et vous vous concentrez sur l'objectif qui consiste à trouver des solutions et à améliorer le parcours client.
Cela signifie écouter le point de vue du client et être à l'écoute de ses besoins. À faire, posez des questions ouvertes afin que le client puisse fournir autant de détails que possible.
Concentrez-vous sur la cause profonde du problème et sur ce que ressent le client. Pendant la discussion, soyez présent, éliminez toutes les sources de distraction potentielles, soyez attentif aux signaux non verbaux et reformulez le partage du client pour vous assurer que vous avez bien compris. 💡
5. Mettez en place une formation d'équipe pour offrir une expérience client cohérente
La communication avec les clients n'est efficace que si elle est pratiquée à tous les niveaux. Du développement de logiciels au service client en passant par la gestion des comptes, mettez en œuvre des stratégies de communication claires dans vos procédures de formation et d'intégration. 🛠️
Offrez une formation à tous les membres de l'équipe et élaborez des plans de communication clairs pour chaque fournisseur de services de votre entreprise. Veillez à vérifier vos processus et à recueillir les commentaires de vos employés et clients afin d'améliorer les procédures.
Voici quelques idées pour former vos collaborateurs à la communication avec les clients :
- Pratiquez le jeu de rôle : demandez aux membres de l'équipe de jouer à tour de rôle le rôle du client et de simuler une situation réelle. Abordez les problèmes courants, tels que les clients qui posent des tonnes de questions ou les situations où le client est mécontent des résultats.
- Utilisez la méthode LAST : cet acronyme signifie « Listen, Acknowledge, Solve, and Thanks » (écouter, reconnaître, résoudre et remercier), une méthode qui forme les employés à suivre un processus étape par étape lorsqu'ils traitent avec un client insatisfait.
- Mettez en place des programmes de mentorat : pour les nouveaux employés, gérer une situation délicate peut être intimidant. Associez l'employé à un mentor ou à un collègue afin de l'aider à naviguer dans le processus.
6. Gérez les attentes et établissez des connexions pour entretenir des relations durables
Dans le monde de l'entreprise, nous avons tendance à rester professionnels, mais vous risquez de passer à côté d'une meilleure communication si vous ne créez pas de connexion émotionnelle avec vos clients. Utilisez plutôt des méthodes de communication clés pour établir une connexion plus profonde avec vos clients.
Établissez des connexions avec vos clients en vous mettant à leur place. Imaginez ce qu'ils attendent de vous et fournissez des résultats qui répondent à leurs besoins spécifiques. Créez des relations en prenant des nouvelles et en partageant des moments de détente lorsque cela est approprié. 🤝
Une composante clé des connexions émotionnelles est la conscience de soi et la compréhension de vos réactions. Si le client vous fait part de commentaires sévères, réfléchissez à votre style et modifiez vos expressions faciales qui pourraient aggraver la discussion.
L'intelligence émotionnelle vous aide également à réagir face à un client mécontent. Développez des compétences en communication avec les clients qui permettent de désamorcer une situation tendue et de rationaliser la gestion des clients.
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7. Soyez attentif au temps du client en étant efficace et réactif.
Le timing est essentiel dans la communication avec les clients. Au début, les clients peuvent souhaiter être informés fréquemment afin de s'assurer que tout se déroule comme prévu. D'autres clients de longue date ou des professionnels très occupés peuvent souhaiter être informés moins souvent.
Discutez avec le client pour déterminer la fréquence à laquelle il souhaite communiquer et choisissez les meilleurs canaux de communication. La communication verbale, comme les appels téléphoniques, peut être plus intrusive pour certains clients que les communications automatisées par e-mail. 📧
Une autre façon pratique de rationaliser la communication avec les clients consiste à utiliser les tâches ClickUp. Configurez des tâches récurrentes pour être averti lorsqu'il est temps d'envoyer des communications aux clients.
ClickUp vous permet également de déclencher des notifications une fois qu'une tâche est achevée. Ainsi, le client recevra un e-mail lorsqu'un jalon important sera atteint.
8. Collectez et organisez les données clients dans un CRM
La communication avec les clients échoue souvent parce que les coordonnées ne sont pas mises à jour ou stockées dans un seul endroit facile d'accès. Rationalisez vos flux de travail à l'aide des feuilles de calcul dans ClickUp pour stocker toutes les coordonnées importantes de chaque client.
Veillez à inclure les numéros de téléphone, les adresses e-mail et le mode de contact préféré du client. Partagez la feuille avec les nouveaux employés et enregistrez-la dans vos espaces de projet afin qu'elle soit accessible aux membres de l'équipe qui en ont besoin.
9. Automatisez les éléments à mener pour donner suite aux commentaires et aux demandes des clients
Il ne suffit pas de jeter les bases d'une communication efficace avec les clients. Vous devez également mettre en place un processus pour les étapes suivantes afin de mettre en œuvre les commentaires que vous recevez.
Planifiez l'avenir en créant automatiquement des tâches pour donner suite aux commentaires des clients et mettre en œuvre de nouvelles solutions.
Il se peut qu'il n'y ait pas de voie claire à suivre, c'est pourquoi il est important de mettre en place des processus de brainstorming. Les cartes mentales de ClickUp aident les employés à organiser leurs idées et à développer des solutions aux problèmes des clients.
Utilisez les cartes mentales pour le brainstorming et créez des flux de travail basés sur vos idées. Attribuez automatiquement des tâches aux membres de l'équipe concernés et veillez à inclure une étape pour informer le client. 👨🏽💻
Un exemple utile de communication avec les clients pour améliorer vos processus
Ces techniques semblent faciles, mais comment fonctionnent-elles lorsqu'elles sont mises en pratique ?
Voici un exemple de communication avec un client qui illustre ces éléments en action. Nous allons voir comment l'agence de marketing V4 Company a utilisé les outils de gestion de la clientèle de ClickUp pour améliorer ses relations avec ses clients. 🌱
Le problème
V4 est une agence de marketing qui aide ses clients à vendre leurs produits en ligne. Avec plus de 5 000 clients répartis dans 200 bureaux, la communication est essentielle à la réussite.
Cependant, la communication a commencé à se détériorer à mesure que l'entreprise développait ses activités de réussite avec des clients tels que Spotify et XP Inc.
Le problème ne résidait pas seulement dans le manque de communication. L'entreprise devait également envoyer les mêmes informations à plusieurs reprises, ce qui lui faisait perdre du temps et des ressources dans du travail fastidieux.
Les solutions
C'est alors que l'équipe V4 s'est tournée vers ClickUp. Elle a exploité les automatisations ClickUp pour accélérer la correspondance avec les clients et réduire le travail en déclenchant des mises à jour hebdomadaires pour différents clients en fonction du statut des projets.
Ils ont également décidé de partager chaque semaine des diagrammes de Gantt via WhatsApp afin que l'équipe du client puisse voir si des livrables avaient été manqués et suivre l'avancement des travaux. Cela a permis d'améliorer l'expérience client et de renforcer la responsabilité en amont.
V4 a également apprécié la possibilité d'accorder l'accès aux plans de projet dans ClickUp. Ils pouvaient décider ce que les clients pouvaient voir et sur quoi ils pouvaient collaborer, rendant ainsi le processus de suivi plus transparent pour leur clientèle.
V4 a également utilisé les modèles ClickUp pour rationaliser les communications et les rendre plus efficaces. V4 a utilisé des matrices de communication pour identifier les principales parties prenantes. Cela leur a permis de déterminer en priorité qui informer et à quelle fréquence.
Ils ont également utilisé des modèles de plans de communication pour suivre des dizaines de communications avec les clients. Cela leur a permis de voir facilement quels clients avaient besoin d'informations plus fréquentes et de s'assurer qu'ils ne manquaient jamais une communication importante. 💡
Établissez une communication efficace avec vos clients grâce à ClickUp
Que vous ayez de mauvaises nouvelles à annoncer ou des informations enthousiasmantes à partager sur un projet, la communication avec le client est la clé de la réussite. Grâce à ces bonnes pratiques, vous pouvez rationaliser les flux de travail et aider vos employés à communiquer efficacement.
Inscrivez-vous dès aujourd'hui à ClickUp et commencez à établir de meilleures relations avec vos clients. Commencez par créer un plan de communication avec des objectifs clairs, puis décidez comment vous souhaitez tenir chaque client informé. 🤩
Utilisez des modèles pour rédiger des mises à jour récurrentes et configurez des automatisations pour fluidifier votre flux de travail. Définissez des tâches pour informer les clients des derniers développements et ajoutez des champs personnalisés afin qu'ils puissent voir les informations dont ils ont besoin.
Avec ClickUp, la communication avec les clients est plus facile et plus efficace que jamais.