Vous dirigez une entreprise du Fortune 500 ? Vous gérez une start-up ? Peu importe. Une expérience client exceptionnelle est essentielle à votre survie !
Le service client est important, car il s'agit souvent du seul contact qu'un client a avec votre entreprise et il a le pouvoir de laisser une impression durable, positive ou négative. De plus, les commentaires des clients peuvent aider votre entreprise à se développer en la rendant plus centrée sur le consommateur.
Améliorer les compétences de votre équipe en matière de service client peut rendre l'expérience plus agréable pour les clients et augmenter leur satisfaction globale !
C'est parti !
Les trois commandements
Tout d'abord, permettez-moi de commencer par quelques « commandements » que chaque membre de l'équipe Client Success devrait respecter !
TOUJOURS aller au-delà des attentes.
Cela devrait être facile, car tout responsable du service clientèle devrait avoir pour objectif de satisfaire ses clients !
Si l'un des membres de votre équipe n'est pas doué pour satisfaire les gens, le service client de votre entreprise n'est pas fait pour lui.
Bonus : logiciel de fidélisation de la clientèle personnalisé
TOUJOURS faire preuve de respect envers les clients et les clients potentiels.
Peu importe à quel point les gens peuvent être impolis, difficiles ou carrément méchants, il est important de rester calme et positif dans chaque interaction (qui sait, vous pourriez apprendre quelque chose).
Un responsable du service client de qualité traitera les réclamations, gérera les retours et/ou les remboursements avec élégance et classe !
TOUJOURS chercher à comprendre les besoins et les attentes de vos clients.
Je peux vous garantir que vos clients seront plus que disposés à vous faire part de leurs besoins, de leurs attentes, de ce qu'ils aiment et n'aiment pas dans votre produit ou service.
Il est important de leur donner le sentiment qu'ils peuvent exprimer leur opinion, car cela permet de mieux comprendre comment votre entreprise peut s'améliorer.
De plus, les équipes du service client doivent rapidement donner suite aux commentaires et tenir les clients informés. C'est un excellent moyen d'instaurer la confiance et de faire en sorte que le client se sente écouté !
Une fois que vous avez constitué une équipe qui incarne les compétences en matière de service à la clientèle, il est important de la doter des outils nécessaires pour garantir une efficacité accrue et établir des relations durables avec les clients.
Même si cela demande des ressources, du temps et de l'argent supplémentaires, trouver des moyens d'améliorer constamment vos processus de service à la clientèle vous permettra de vous démarquer de la concurrence et de renforcer la fidélité de vos clients. C'est comme ça qu'on a gagné ça 🙂
Les outils que nous utilisons
1. ClickUp
Il existe des tonnes d'applications de gestion de projet. Peu importe. ClickUp est de loin la meilleure.
Une fois configuré, ClickUp réduira le nombre d'e-mails internes, facilitera la délégation des tâches et affichera le statut de tous les projets à partir d'un tableau de bord centralisé.
ClickUp est idéal pour les équipes de service client, car il simplifie le processus de préparation des rapports sur les bugs ou sur tout autre commentaire à votre équipe de développement.
Comment mon équipe utilise ClickUp :
Prenons l'exemple d'un utilisateur qui signale un bug. Nous créons immédiatement une tâche dans un projet nommé « Bugs » et une liste intitulée « Hotfix (signalé par le client) ».
Dans le cadre de cette tâche, nous incluons toutes les informations nécessaires que le client nous a partagées, ainsi que l'emplacement où se trouve le ticket.
Nous attribuons ensuite la tâche au développeur chargé de résoudre le problème afin qu'il s'en occupe immédiatement. Le flux d'activité des tâches permet à toute l'équipe de rester informée, ce qui nous permet de savoir exactement quand faire le point avec un client et lui faire savoir que nous avons résolu son problème ou rencontré un obstacle.
ClickUp contribue à combler le fossé entre notre équipe CS et notre équipe de développement et garantit que les bugs sont signalés et résolus le plus rapidement possible.
2. Slack
Slack est en quelque sorte une messagerie instantanée dopée aux stéroïdes !
Vous avez la possibilité de créer des canaux publics avec votre équipe, ainsi que des chats privés individuels.
Il existe une multitude d'applications qui vous permettent de vous connecter à Slack, ce qui vous permet de centraliser toutes les notifications dans ce logiciel intuitif !
Comment mon équipe utilise Slack:
Chez ClickUp, nous sommes fans de Slack ! Je pourrais vous parler pendant des heures de la façon dont nous utilisons cette application géniale.
Par souci de concision, je vais vous présenter une seule méthode qui a vraiment aidé notre équipe du service client.
Nous disposons de deux canaux dédiés à la réussite client, l'un appelé « CS » et l'autre « CS-tips ».
Ces canaux permettent une communication ouverte entre les membres de notre équipe et nous aident à obtenir instantanément des commentaires ou des réponses à nos questions.
Si un client nous envoie une demande à laquelle l'un d'entre nous ne connaît pas complètement la réponse, Slack nous permet de la publier rapidement sur notre canal CS et d'obtenir une réponse presque instantanément (en fonction de la vitesse de frappe de votre membre de l'équipe).
S'il s'agit d'une question ou d'une pratique courante, nous épinglons la réponse dans notre canal « CS-tips » afin que les membres de l'équipe puissent s'y référer ultérieurement si nécessaire.
3. Front
Cette application est une boîte de réception partagée qui vous permet de gérer toutes les discussions avec les clients en un seul endroit.
Avec Front, vous avez la possibilité d'attribuer des messages à vos collègues, d'écrire des commentaires pour la collaboration interne, de reporter des e-mails pour y répondre plus tard, de discuter rapidement avec les clients et de créer des modèles pour les questions courantes.
Comment mon équipe utilise Front
Revenons à mon exemple de bug !
Lorsqu'un client écrit à Front pour signaler un bug, nous créons immédiatement une tâche ClickUp et répondons à notre client concerné.
Dans notre plugin ClickUp personnalisé conçu pour Front, nous avons inclus une section « Notes » qui facilite le stockage d'informations telles que les URL des tâches liées aux bugs signalés par un client spécifique.
Une fois que nous avons copié-collé l'URL du bug dans ces notes, nous rédigeons un bref commentaire dans le fil de discussion de l'e-mail pour nous rappeler ou informer les autres membres de l'équipe du problème rencontré par le client, puis nous reportons le ticket pendant quelques heures.
Cela permet à notre équipe chargée de la réussite client de rester sur la même longueur d'onde, de suivre de près les bugs signalés et de contacter le client en temps opportun.
Croyez-moi, les fonctions « reporter » et « commentaires » de Front sont les meilleures alliées d'un responsable du service client et contribueront grandement à améliorer votre processus de service client!
4. Guru
Cette extension de navigateur est une solution de gestion des connaissances qui permet à vos équipes en contact avec la clientèle de rester à jour, cohérentes et confiantes grâce à des informations fiables accessibles dans toutes les applications que vous utilisez.
Les équipes d'assistance peuvent s'en servir pour se rappeler les nuances des produits, les problèmes connus et les réponses enregistrées.
Comment mon équipe utilise Guru
Guru est un choix évident (littéralement) ! Nous utilisons l'extension Chrome avec Front pour accéder facilement à toutes les réponses rapides que nous avons enregistrées pour les questions ou demandes courantes.
Nous les utilisons également pour stocker les processus pour les rapports sur les bogues, la création de factures, la mise à jour des prix, les explications sur les produits, etc.
C'est un excellent moyen de garantir la cohérence des réponses et cela s'avère extrêmement utile lorsque vous intégrez un nouveau membre à l'équipe, car celui-ci peut trouver tous les processus en effectuant une simple recherche.
Je conseille à votre équipe de désigner une personne chargée de gérer/mettre à jour vos cartes Guru, car les processus et les réponses changent souvent.
Vous cherchez d'autres moyens de renforcer votre productivité ? Consultez notre guide sur la manière de renforcer votre productivité.
Autres outils de service à la clientèle de premier plan
5. Acquérir
Acquire est une plateforme de service client conversationnelle qui vous aide à regrouper tous vos canaux d'interaction numériques (chat en direct, visioconférences, VOIP, SMS, e-mails, réseaux sociaux, co-navigation, etc.) dans un tableau de bord facile à utiliser.
Cette suite logicielle permet de créer facilement des expériences personnalisées et hautement interactives que les clients apprécient, tout en rationalisant les flux de travail de votre équipe de service. Les profils clients vous permettent d'accéder facilement à l'historique de navigation, d'achat et de discussion, ainsi qu'à d'autres détails importants, afin que vous puissiez apporter une solution rapidement et efficacement.
Acquire propose également des fonctionnalités en libre-service telles que des chatbots et des bases de connaissances qui permettent à votre équipe de se concentrer sur les discussions plus complexes avec les clients.
6. Système de tickets HubSpot
Le système de tickets de HubSpot vous permet d'enregistrer, d'organiser et de suivre les tickets d'assistance sur un tableau de bord accessible à toute votre équipe. Les représentants du service client ont accès à l'ensemble des communications effectuées sur un ticket et supervisent la progression du dossier tout au long du processus de dépannage. Les tickets sont également liés aux dossiers clients, ce qui permet aux agents de consulter plus facilement les interactions passées avec l'entreprise. Grâce à la fonctionnalité Help Desk, HubSpot crée automatiquement un ticket lorsqu'un client remplit un formulaire, envoie un e-mail ou contacte le service via l'assistance en ligne.
HubSpot s'intègre à ClickUp de sorte que, lorsque de nouveaux tickets HubSpot sont créés, des tâches ClickUp peuvent être automatiquement générées via Zapier.
7. Hiver
Hiver est un logiciel de gestion des tickets par e-mail conçu pour Google Workspace. Il aide vos équipes à fournir un service client rapide et empathique directement à partir de l'outil que vous connaissez le mieux : Gmail.
Avec Hiver, vous pouvez déléguer les requêtes des clients à vos représentants du service d'assistance de première ligne et les suivre jusqu'à leur résolution. Vous pouvez également automatiser les flux de travail, effectuer les analyses les plus avancées et surveiller les indicateurs clés de l'assistance, tels que le temps moyen de résolution, le temps de première réponse, etc., le tout depuis Gmail.
Hiver propose également une extension Chrome pour les développeurs et un widget de chat en direct qui vous permet d'interagir en temps réel avec les visiteurs de votre site web et de leur fournir une assistance rapide.
8. Tidio
Tidio est un outil de communication et de marketing complet qui permet d'offrir une expérience client exceptionnelle. L'ajout de Tidio à un site web peut être terminé en 5 minutes, sans aucun codage. De plus, le chat en direct et le chatbot sont facilement personnalisables, ce qui permet au widget de s'intégrer à l'apparence de n'importe quel site web.
Tidio peut être intégré aux plateformes de vente et aux CRM les plus populaires, ainsi qu'aux réseaux sociaux. De plus, toutes les interactions ont un emplacement dans un seul panneau, et une application mobile est également disponible pour simplifier les processus.
9. RingBlaze
Les responsables commerciaux travaillant en équipe peuvent mieux coordonner leurs horaires de travail et leurs tâches grâce à un tableau de bord stable et à un service de communication convivial tel que RingBlaze. Les membres de l'équipe bénéficient de fonctionnalités telles que les paramètres de rappel, le suivi de l'historique des appels et les solutions de gestion des tâches.
RingBlaze est un service client téléphonique gratuit, quelle que soit la durée de l'appel. Les membres du service d'assistance aident ensuite les clients dans tous les domaines, sans augmenter leur facture téléphonique.
10. DeskMoz
DeskMoz est une plateforme d'externalisation de chat en direct qui vous permet de convertir les requêtes en informations exploitables. Grâce à son assistance disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, les agents de chat restent en ligne à toute heure, ce qui stimule considérablement les ventes. Ces agents peuvent fournir des services de gestion, de gestion des tickets, de chat en direct, etc. Les équipes peuvent facilement surveiller tous vos chats, les détails de votre compte et le nombre total de chats terminés par les agents sur un tableau de bord simple.
Parmi les fonctionnalités les plus populaires de DeskMoz, on trouve le transfert de prospects, le tableau de bord personnel, la marque blanche, les opérateurs formés, les transcriptions de chat, et bien plus encore. La sécurité des données est inscrite dans l'ADN de DeskMoz et le service sur mesure est leur marque de fabrique.
Faites ce qui vous convient
Ces outils ne sont pas la panacée pour la réussite de votre équipe de service client, mais ils constituent un excellent moyen de rationaliser les processus, d'établir des relations durables avec les clients, de générer un bouche-à-oreille positif et de vous aider à augmenter votre productivité.
Chez ClickUp, nous utilisons chacune de ces applications de différentes manières afin de vous offrir un service de qualité tout en conservant une haute productivité.
Quels outils utilisez-vous pour que votre équipe CS se démarque ?