Diriger une entreprise du Fortune 500 ? Vous dirigez une start-up ? Peu importe. Un excellent expérience client est essentielle à votre survie !
Le service client est important car c'est souvent le seul contact qu'un client a avec votre entreprise et il a le pouvoir de laisser une impression durable, positive ou négative. En outre, les commentaires des clients peuvent contribuer à la croissance de votre entreprise en la rendant plus centrée sur le consommateur.
L'amélioration des compétences de votre équipe en matière de relations publiques peut conduire à une expérience plus agréable pour les clients et accroître la satisfaction globale de la clientèle !
C'est parti !
Les trois commandes
Tout d'abord, permettez-moi de commencer par quelques "commandes" que chaque membre de l'équipe de la réussite client devrait respecter !
TOUJOURS se surpasser.
Cela devrait être facile, car chaque responsable du service clientèle doit chercher à plaire !
Si un membre de votre équipe n'a pas l'habitude de plaire aux gens, le service à la clientèle de votre entreprise ne devrait pas faire partie de son avenir.
Bonus: **Logiciel de fidélisation de la clientèle
TOUJOURS être respectueux des clients et des clients potentiels.
Même si les gens sont impolis, difficiles ou carrément méchants, il est important de rester calme et positif à chaque interaction (qui sait, vous apprendrez peut-être quelque chose).
Un responsable CS de la qualité s'occupera des plaintes, gérer les retours et/ou les remboursements avec grâce et classe !
TOUJOURS faites-vous un devoir de comprendre les besoins et les désirs de vos clients.
Je peux vous garantir que vos clients seront tout à fait disposés à vous faire part de leurs besoins, de leurs désirs, de ce qu'ils aiment et de ce qu'ils n'aiment pas dans votre produit ou service.
Il est important de leur donner le sentiment qu'ils peuvent exprimer leur opinion, car cela permet de mieux comprendre comment votre entreprise peut s'améliorer.
En outre, les équipes de service clientèle doivent rapidement donner suite aux commentaires et tenir les clients au courant. C'est un excellent moyen d'instaurer la confiance et de faire en sorte que le client se sente écouté !
Une fois que vous avez constitué une équipe qui incarne les compétences en matière de service à la clientèle, il est important de les doter des outils nécessaires pour vous assurer que vous augmentez l'efficacité et l'efficience de votre travail l'établissement de relations durables avec les clients .
Même si cela demande des ressources supplémentaires, du temps et de l'argent, trouver des paramètres pour améliorer constamment vos processus de CS vous permettra de vous démarquer de la concurrence et de fidéliser vos clients. C'est ainsi que nous avons gagné ce prix 🙂
Les outils que nous utilisons
1. ClickUp Il existe des tonnes de
applications de gestion de projet sur le marché. Cela n'a pas d'importance. ClickUp est de loin la meilleure.
Une fois paramétré, ClickUp réduira le nombre d'e-mails internes, facilitera la délégation des tâches et affichera le nom de l'entreprise statut de tous les projets à partir d'un tableau de bord central.
ClickUp est idéal pour les équipes de service à la clientèle, car il rationalise le processus de de rapports sur les bugs ou tout retour d'information à votre équipe de développement.
Comment mon équipe utilise ClickUp :
Par exemple, lorsqu'un utilisateur rapporte un bug. Nous avons immédiatement créons immédiatement une tâche sous un projet nommé 'Bugs' et une liste appelée 'Hotfix (Client Reported)'.
Dans cette tâche, nous incluons toutes les informations nécessaires que le client a partagées avec nous ainsi que l'emplacement où se trouve le ticket.
Nous assignons ensuite la tâche au développeur chargé de résoudre le problème afin qu'il reçoive une attention immédiate. Le flux d'activité des tâches permet à l'ensemble de l'équipe de rester dans la boucle, de sorte que nous savons exactement quand nous devons assurer le suivi avec un client et lui faire savoir que nous avons résolu son problème ou que nous sommes tombés sur un obstacle.
ClickUp aide à combler le fossé entre notre équipe de CS et l'équipe de développement et garantit que les bugs sont rapportés et résolus aussi rapidement que possible.
2. Slack Slack est en fait une messagerie instantanée sous stéroïdes !
Vous avez la possibilité d'installer des canaux publics avec votre équipe ainsi que des discussions privées, en tête-à-tête.
Il existe une multitude d'applications qui vous permettent de s'intégrer à Slack ce qui permet de centraliser toutes les notifications dans ce logiciel intuitif !
Comment mon équipe utilise Slack :
Chez ClickUp, nous sommes obsédés par Slack ! Je pourrais continuer à expliquer comment nous utilisons cette application incroyable.
Pour gagner du temps, je vais vous dire juste une façon qui a vraiment aidé notre équipe de service à la clientèle.
Nous avons deux canaux dédiés à la réussite des clients dont l'un est "CS" et l'autre "CS-tips".
L'existence de ces canaux crée une communication ouverte entre les membres de notre équipe et permet d'obtenir un retour d'information instantané ou des réponses aux questions que nous pouvons nous poser.
Si un client nous écrit pour poser une question à laquelle l'un d'entre nous ne connaît pas complètement la réponse, Slack nous permet de publier rapidement un message dans notre canal CS et d'obtenir une réponse presque instantanément (en fonction de la vitesse de travail de chaque membre de l'équipe).
S'il s'agit d'une question ou d'une pratique courante, nous épinglerons ensuite la réponse dans notre canal "CS-tips" pour que les membres de l'équipe puissent s'en souvenir plus tard si nécessaire.
3. Front Cette application est une boîte de réception partagée qui vous permet de gérer toutes les discussions avec les clients en un seul endroit.
Avec Front, vous avez la possibilité d'attribuer des messages à des coéquipiers, d'écrire des commentaires pour une collaboration interne, de reporter des e-mails pour y répondre plus tard, de discuter rapidement avec des clients et de créer des modèles pour les questions courantes.
Comment mon équipe utilise Front
Revenons à mon exemple de bug !
Lorsqu'un client écrit à Front pour signaler un bug, nous commençons immédiatement à créer une tâche ClickUp et à répondre à notre client concerné.
Dans notre tâche personnalisée ClickUp plugin construit pour Front nous avons inclus une section de notes qui facilite le stockage d'informations telles que les URL de tâches des bugs rapportés par ce client spécifique.
Une fois que nous avons copié et collé l'URL de notre bug dans ces notes, nous écrivons un commentaire rapide dans le fil de l'e-mail pour nous rappeler ou notifier à tout autre membre de l'équipe le problème rencontré par le client et reporter le ticket de quelques heures.
Cela permet de s'assurer que l'équipe chargée de la réussite du client reste sur la même page, qu'elle ne perd pas de vue les bugs signalés et qu'elle contacte le client dans les meilleurs délais.
Croyez-moi, les fonctions "reporter" et "commentaires" de Front sont les meilleures amies du CS Manager et contribueront grandement à l'amélioration de votre productivité service à la clientèle processus !
4. Gourou Cette extension de navigateur est une solution de gestion des connaissances qui permet à vos équipes en contact avec la clientèle d'être à jour, cohérentes et sûres d'elles grâce à des connaissances fiables accessibles dans toutes les applications que vous utilisez.
Les équipes d'assistance peuvent l'utiliser pour se souvenir des nuances des produits, des problèmes connus et des réponses enregistrées.
Comment mon équipe utilise Guru
Guru est une évidence (littéralement) ! Nous utilisons l'extension Chrome avec Front pour accéder facilement à toutes les réponses rapides que nous avons sauvegardées pour les questions ou demandes courantes.
Nous l'utilisons également pour stocker les processus de rapports de bugs, de création de factures, de mise à jour des prix, d'explications sur les produits, etc.
C'est un excellent moyen de garder les réponses cohérentes et c'est extrêmement utile lorsque vous intégrez un nouveau membre de l'équipe, car il peut localiser tous les processus en une seule recherche.
Un conseil pour votre équipe : chargez quelqu'un de gérer/mettre à jour vos cartes Guru, car les processus et les réponses changent souvent.
Vous cherchez d'autres moyens d'être productif ? Consultez notre guide sur comment être plus productif .
Autres outils pour le service à la clientèle
5. Acquérir
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2021/12/acquire-unified-customer-engagement-platform.png acquérir l'engagement des clients /$$img/
Acquire est une plateforme d'assistance client par la discussion qui vous aide à regrouper tous vos canaux d'interaction numérique - discussion en direct, appels vidéo, VOIP, SMS, e-mail, médias sociaux, cobrowsing, etc. - dans un tableau de bord facile à utiliser.
Cette suite logicielle facilite la création d'expériences personnalisées que les clients adorent, tout en rationalisant les flux de travail de votre équipe de service. Les profils des clients mettent l'historique de la navigation, des achats et des discussions, ainsi que d'autres détails importants, à portée de main afin que vous puissiez résoudre les problèmes rapidement et efficacement.
Acquire offre également des fonctionnalités de libre-service telles que des chatbots et des bases de connaissances qui permettent à votre équipe de se concentrer sur les discussions plus complexes avec les clients.
6. Système de billetterie HubSpot Système de billetterie de HubSpot vous permet d'enregistrer, d'organiser et de
suivre les tickets d'assistance le tout sur un tableau de bord accessible à toute votre équipe. Les représentants du service client peuvent afficher l'ensemble des communications effectuées sur un ticket et superviser la progression du dossier tout au long du processus de dépannage. Les tickets sont également liés aux dossiers des clients, ce qui permet aux représentants de se référer plus facilement aux interactions passées avec l'entreprise. Grâce à l'outil Fonctionnalité du service d'assistance grâce à cette fonctionnalité, HubSpot crée automatiquement un ticket lorsqu'un client remplit un formulaire, envoie un e-mail ou discute en direct. HubSpot s'intègre à ClickUp de sorte que lorsque de nouveaux tickets HubSpot sont créés, des tâches ClickUp peuvent être automatiquement générées via Zapier.
7. Hiver
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2021/05/1652723420889-1400x722.png hiverhq outil de flux d'e-mail /$$img/
Hiver est un logiciel de billetterie par e-mail conçu pour les environnements de travail de Google. Il aide vos équipes à fournir un service client rapide et empathique à partir de l'outil qui vous est le plus familier : Gmail.
Avec Hiver, vous pouvez déléguer les requêtes entrantes des clients à vos représentants de l'assistance de première ligne et les suivre jusqu'à leur résolution. Vous pouvez également automatiser les flux de travail exécuter les analyses les plus avancées et garder un onglet sur les indicateurs clés de l'assistance tels que le temps moyen de résolution, le temps de première réponse, et plus encore, le tout depuis Gmail.
Hiver est également doté d'une fonction extension chrome pour les développeurs & widget de discussion en direct qui vous permet d'interagir avec les visiteurs de votre site web en temps réel et de leur fournir une assistance opportune.
8. Tidio
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2022/07/Screenshot-7-8-2022-11-57-10-AM-1400x652.png Tidio communication service client application /$$$img/ Tidio est un outil de communication et de marketing complet qui permet d'offrir une expérience client exceptionnelle. L'ajout de Tidio à un site web peut être terminé en 5 minutes, et aucun code n'est nécessaire. En même temps, le chat en direct et le chatbot sont facilement personnalisables, de sorte que le widget peut se fondre dans l'apparence de n'importe quel site web.
Tidio peut être intégré aux plateformes de vente et aux CRM les plus populaires, ainsi qu'aux médias sociaux. En outre, toutes les interactions sont situées dans un seul panneau, et une application mobile est également disponible pour simplifier les processus.
9. RingBlaze
Les responsables d'entreprise travaillant en équipe peuvent mieux coordonner leurs équipes de travail et leurs tâches grâce à un tableau de bord stable et à un service de communication convivial comme RingBlaze. Les membres de l'équipe bénéficient de fonctionnalités telles que les paramètres de rappel, le suivi de l'historique des appels et des solutions de gestion des tâches.
RingBlaze est un service client par téléphone dont l'utilisation est gratuite, quelle que soit la durée de l'appel. Par la suite, les membres du personnel d'assistance aident les clients dans tous les domaines, sans augmenter leur facture de téléphone.
10. DeskMoz
DeskMoz est un service de l'externalisation des discussions en direct qui vous permet de convertir les requêtes en informations exploitables. Avec sa fonctionnalité d'assistance 24/7, les agents de discussion restent en ligne 24 heures sur 24, ce qui donne un coup de pouce massif aux équipes commerciales. Ces agents peuvent fournir un service de gestion, une gestion des tickets, un service de discussion en direct, et plus encore. Les équipes peuvent facilement surveiller tous vos chats, les détails de votre compte et le nombre total de chats faits par les agents sur un simple tableau de bord.
Certaines des fonctionnalités les plus populaires de DeskMoz sont le transfert de leads, le tableau de bord personnel, la marque blanche, les opérateurs formés, les transcriptions de discussions, et bien plus encore. La sécurité des données fait partie de l'ADN de DeskMoz et le service sur mesure est leur marque de fabrique.
Faites ce qui travaille pour vous
Ces outils ne sont pas la panacée pour votre entreprise Équipe de service à la clientèle bien qu'ils ne soient pas une source de réussite pour l'équipe du service à la clientèle, ils constituent un excellent moyen de rationaliser les processus, d'établir des relations durables avec les clients, de générer un bouche-à-oreille positif et d'améliorer la qualité du service à la clientèle vous aider à être plus productif .
Nous, à ClickUp grâce à ces applications, vous pouvez offrir un service de qualité tout en restant productif.
À quels outils faites-vous appel pour que votre équipe de CS se distingue ?