La gestion de projets en contact avec la clientèle est une tâche importante qui implique la gestion des tâches, une communication diplomatique et le souci du détail. L'un des aspects les plus délicats ? La gestion des attentes des clients.
Sans cet élément clé, vous risquez de vous retrouver confronté à des malentendus, des désaccords et des échecs de projets. En revanche, gérer les attentes de vos clients vous garantit des clients satisfaits, de meilleures recommandations et un travail continu. 🤩
En effet, le secteur de la gestion de la relation client devrait représenter 163 milliards de dollars d'ici 2030. De plus, un rapport récent montre que lorsque les entreprises améliorent l'expérience client, elles augmentent leur chiffre d'affaires.
Découvrez 10 stratégies efficaces pour gérer les attentes des clients afin d'établir de meilleures relations et d'augmenter votre chiffre d'affaires. 🎯
Pourquoi est-il important de gérer les attentes des clients ?
Gérer les attentes des clients ne consiste pas seulement à éviter la perte de projets et de bénéfices. Cela a également un impact significatif sur vos processus, votre flux de travail et la satisfaction de votre équipe. Si vous ne répondez pas aux attentes des clients, vous vivrez des expériences désagréables en essayant de redresser la barre. 🚢
Votre équipe risque également de voir son moral baisser. Ses membres peuvent se sentir découragés ou avoir l'impression que leur travail n'est pas assez bon, même si le problème provient des attentes inappropriées des clients. Les contretemps peuvent avoir un impact sur les flux de travail et les membres de l'équipe peuvent être amenés à refaire des tâches déjà achevées, ce qui peut nuire à leur confiance.
Gérer les attentes des clients dès le début peut vous mettre sur la voie de la réussite. En effet, une étude menée par Salesforce montre que 69 % des clients interrogés attendent une communication honnête et transparente de manière régulière.
En répondant à leurs attentes, vous offrez à vos clients ce qu'ils souhaitent et mettez votre équipe sur la voie du succès. 🙌
Les propriétaires d'entreprises savent à quel point le bouche-à-oreille est important. Une bonne gestion de la clientèle signifie que vos clients se sentent écoutés et compris. Cela renforce la confiance et le respect, ce qui signifie qu'ils utiliseront votre produit ou service et recommanderont votre entreprise à d'autres clients potentiels.
10 stratégies pour gérer les attentes des clients
Prêt à améliorer vos relations avec vos clients ? Commencez par gérer leurs attentes grâce à ces 10 stratégies. Des applications de suivi des objectifs aux portails clients en passant par les modèles de documentation, ces approches garantissent la réussite des clients, vous aident à définir des attentes réalistes et à établir une relation client enrichissante. ✨
1. Utilisez un CRM pour créer une base de données contenant les coordonnées de vos clients et suivre leur satisfaction.
Vous ne pouvez pas gérer les attentes sans savoir à qui vous adresser et quel est leur profil. Utilisez un outil tel que le CRM de ClickUp pour créer une base de données contenant les coordonnées, stocker les données relatives aux points de contact et constituer un historique des discussions.
Discutez avec le client pendant le processus d'intégration et interrogez-le sur ses attentes en matière de communication, de livrables et de portée du projet. Saisissez toutes ces informations dans son profil dans le CRM ou utilisez un modèle CRM pour accélérer le processus.
Ajoutez des champs personnalisés pour des détails tels que leurs canaux de communication préférés, leurs styles de communication et des informations de base. Au fur et à mesure de l'avancement du projet, ajoutez des mises à jour et utilisez le CRM pour enregistrer les discussions et les points clés des réunions et des revues.
Chaque fois que vous démarrez un nouveau projet avec un client, consultez ses informations dans le CRM afin d'établir une communication adaptée à ses préférences et à ses besoins. 🤩
2. Fixez des objectifs et des jalons réalistes, réalisables et reflétant des attentes claires.
Pour une relation client heureuse et réussie, vous devez être sur la même longueur d'onde en ce qui concerne les objectifs. Pour ce faire, vous pouvez notamment rendre vos objectifs quantifiables, réalistes et réalisables.
En définissant clairement les jalons à franchir dès le départ, vous pouvez éviter les dépassements de budget coûteux qui peuvent retarder les projets et augmenter les dépenses. 💸
ClickUp Objectifs vous aide à rester sur la bonne voie grâce à des échéanciers clairs, un suivi intégré de la progression et des jalons mesurables. Ajoutez des cibles numériques, monétaires et vraies/fausses à vos objectifs afin de définir des objectifs clairs que toute l'équipe et le client peuvent voir.
Divisez les objectifs en dossiers afin de les segmenter en projets plus vastes et plus complexes.
La vue récapitulative de la progression dans les dossiers affiche l'état d'avancement du projet avec un pourcentage de réalisation des objectifs. En dessous, un lien rapide vers les résultats clés facilite plus que jamais la mise à jour des informations destinées au client.
3. Créez un plan de communication client solide à l'aide de modèles qui vous feront gagner du temps et vous faciliteront l'effort.
Chacun communique différemment, ce qui signifie que votre approche doit être personnalisée pour chaque client. Certains clients préfèrent communiquer régulièrement par téléphone, tandis que d'autres souhaitent uniquement recevoir des mises à jour par e-mail. 📧
N'oubliez pas que les styles de communication vont au-delà des canaux que vous utilisez. Certains clients souhaitent recevoir des rapports détaillés à chaque étape, tandis que d'autres préfèrent des interactions brèves, selon leurs besoins.
Avec ClickUp comme outil de gestion de projet, vous pouvez organiser de manière transparente les détails et les flux de travail. Mettez en place des points réguliers, des rapports d'avancement plus complets et des paramètres de notifications en fonction des préférences des clients. Utilisez le modèle de plan de communication de ClickUp pour coordonner les discussions avec les parties prenantes.
Vous pouvez également explorer d'autres modèles de plans de communication afin d'adapter vos plans et de répondre aux attentes de vos clients. Des matrices qui identifient les plans pour les différentes parties prenantes aux plans d'incident pour gérer les problèmes qui peuvent survenir, les modèles vous font gagner du temps et garantissent la cohérence.
4. Faites preuve de transparence envers vos clients et tirez parti des permissions pour partager des informations pertinentes
Établissez une relation durable et améliorez l'expérience client en privilégiant une communication transparente et honnête. De la réunion de lancement à la fin du projet, cette approche est le meilleur moyen d'instaurer la confiance.
Si quelque chose ne va pas, n'hésitez pas à en informer le client. Mais avant cela, élaborez un plan d'action pour remédier à la situation.
Ils n'apprécieront peut-être pas le contretemps, mais ils apprécieront votre honnêteté et votre initiative pour rectifier le tir.
Dans d'autres situations, vous pouvez préférer ne pas informer le client pendant que vous gérez les contretemps ou les obstacles. La fonctionnalité de partage des permissions de ClickUp vous permet de partager ce que vous voulez et de protéger ce que vous ne voulez pas partager.
Rendez les tâches visibles pour les clients si vous avez besoin de leur avis et souhaitez leur fournir une mise à jour imprévue.
5. Créez un portail client qui facilite l'achevement des approbations, la fourniture de commentaires et le suivi en temps réel du statut des projets
Certains clients sont difficiles à suivre, ce qui pose problème lorsque vous avez besoin de leur accord ou de leur avis sur un livrable. Rationalisez vos processus en créant un portail client. Ainsi, vos clients disposeront d'un espace où ils pourront accéder aux tâches qu'ils doivent achever et recevoir des notifications lorsqu'un élément est prêt à être approuvé. ✅
Créez des tâches avec des livrables clairs, comme des révisions pour un article SEO si vous êtes une agence de marketing de contenu ou l'approbation d'un prototype de produit si vous êtes une équipe de développement. Attribuez les approbations au client avec une date d'échéance claire. Cela permet de mieux définir des attentes réalistes à tous les niveaux.
Ajoutez des dépendances entre les tâches afin de déclencher l'étape suivante une fois que le client a achevé la tâche. Les dépendances vous aideront à gérer les attentes des clients en les empêchant d'anticiper certaines tâches, afin qu'ils sachent ce qui est nécessaire pour achever leur travail.
6. Soyez proactif et établissez des relations afin de créer des connexions personnelles avec vos clients
Tout comme les équipes de service client traitent les commentaires des clients, vous devez réagir et vous adapter à mesure que vous en savez plus sur vos clients. Ceux-ci doivent se sentir à l'aise pour vous poser des questions et partager leurs préoccupations avec vous.
Pour ce faire, vous pouvez notamment consacrer du temps supplémentaire à l'établissement de connexions personnelles avec vos clients. Ces connexions doivent toujours s'inscrire dans un cadre professionnel, mais elles ne doivent pas nécessairement porter exclusivement sur l'avancement des projets.
Au cours de vos discussions, essayez de déterminer si vous avez des intérêts ou des loisirs similaires. Vous pouvez commencer par poser une question simple sur leur week-end ou organiser un jeu pour briser la glace afin d'en savoir plus sur eux.
Établir des connexions personnelles permet de fidéliser davantage les clients. Des études montrent que les entreprises à croissance rapide génèrent 40 % de revenus supplémentaires par rapport à celles qui n'adoptent pas une approche personnalisée. Et 71 % des clients attendent des interactions personnalisées.
Évoluez en définissant des paramètres
Les attentes des clients changent constamment, mais de bonnes discussions et le fait de montrer que vous vous souciez d'eux peuvent faire toute la différence. De plus, la personnalisation vous donne des informations précieuses sur la personnalité du client et ses points faibles.
Grâce à ces informations, vous pouvez personnaliser votre style de communication afin de développer des connexions plus étroites, fidéliser davantage vos clients et dépasser leurs attentes.
Comprendre leur façon de penser et de travailler vous aide à personnaliser leur parcours client et vos interactions afin qu'ils se sentent à l'aise avec vous. En fin de compte, les gens préfèrent travailler avec des personnes qui les comprennent plutôt qu'avec des fournisseurs de services froids et anonymes.
7. Fixez-vous des objectifs que vous savez pouvoir atteindre, puis dépassez vos promesses
Il est bon de se lancer des défis et de se fixer des objectifs qui vous poussent à atteindre la réussite. Mais cela peut être un inconvénient lorsqu'il s'agit d'interactions avec les clients.
Il n'y a rien de plus décevant que d'avoir de grandes attentes et de les voir s'effondrer. 🤸
En ce qui concerne le travail avec les clients, faites des promesses que vous savez pouvoir tenir. Ne dites pas que vous allez achever quelque chose si vous n'êtes pas sûr de pouvoir y parvenir. Concentrez-vous plutôt sur la définition d'objectifs et de résultats que vous savez que l'équipe peut atteindre.
Ensuite, allez au-delà des attentes pour offrir au client exactement ce que vous lui avez promis, voire plus. Il vaut toujours mieux promettre moins et offrir plus que de ne pas répondre aux attentes. 🌻
8. Soyez clair en matière de tarification et de ce que les clients peuvent attendre en retour
L'objectif final est de fixer des limites et de créer des attentes claires concernant vos tarifs et vos prestations. Que vous soyez une petite ou une grande entreprise, il est essentiel d'être clair dans votre contrat pour gérer les attentes de vos clients.
Soyez précis sur ce que vous ferez et ne ferez pas. Si vous êtes prêt à accepter du travail supplémentaire en dehors du contrat initial, mettez en place un système pour gérer le travail qui dépasse le cadre du projet.
Une bonne gestion de la clientèle commence par une communication claire avec vos clients sur vos modalités de paiement et les services que vous leur fournirez en contrepartie. Décidez si vous serez rémunéré à un tarif fixe par projet ou à l'heure. Élaborez un plan d'urgence en expliquant combien vous facturez pour les heures travaillées en dehors du travail convenu.
En définissant et en fixant des limites dès le départ, vous protégez votre équipe contre une charge de travail excessive et lui permettez de gérer plus facilement son emploi du temps. De plus, vous offrez une meilleure expérience utilisateur au client en adaptant votre accord à ses besoins spécifiques.
9. Consignez tout par écrit afin de disposer d'un historique clair des communications et des attentes
Il ne suffit pas de définir des attentes, vous devez également les documenter. Commencez par rédiger un contrat qui reprend tout ce dont vous avez discuté lors des réunions de présentation et des sessions d'intégration des clients. Obtenez l'adhésion du client en lui faisant signer le contrat et en notant toute condition particulière. ✍️
Mettez en place des canaux de communication permettant aux clients de trouver et d'afficher facilement les documents s'ils ont des questions. Déclenchez des notifications avec des mises à jour en temps réel en cas de modification. Assurez-vous que tout le monde est sur la même longueur d'onde et sait ce qui est attendu.
Utilisez ClickUp Spaces pour créer des hubs de tableaux de bord où vos clients peuvent accéder aux contrats et aux documents dont ils ont besoin. Créez des espaces distincts pour votre équipe interne et utilisez ClickUp Docs pour créer des wikis contenant les documents importants relatifs à chaque projet.
N'oubliez pas d'utiliser des modèles de gestion de la clientèle pour gagner du temps et économiser vos efforts lorsque vous mettez en place des processus permettant une communication claire et fiable avec vos clients.
10. Fiez-vous à votre instinct pour éviter les malentendus et les clients qui ne vous conviennent pas.
Dans un monde idéal, tous les clients seraient des partenaires de rêve. En réalité, certains peuvent être carrément cauchemardesques. Ils sont peut-être trop exigeants, indécis ou microgestionnaires.
Pour éviter de vous engager dans des relations d'entreprise avec des personnes qui ne vous correspondent pas, soyez attentif aux signaux d'alerte à l'étape de l'initiation et fiez-vous à votre instinct s'il vous dit que ce client n'est pas le bon. 🚨
Voici quelques signes à surveiller :
- Ils exigent un traitement spécial, comme des services qui ne font pas partie du champ d'application du contrat ou des modifications de prix qui ne figuraient pas dans votre accord.
- Ils n'ont rien de positif à dire sur les entreprises avec lesquelles ils ont travaillé par le passé.
- Ils ne respectent pas les limites que vous avez établies lors de leur intégration.
- Ils ignorent vos processus ou exigent de prendre les rênes de votre équipe.
- Ils ne savent pas quels sont leurs objectifs ou veulent que vous en créiez un pour eux.
- Ils sont pressés ou s'attendent à ce que le travail soit terminé dans un délai qui n'est pas réaliste pour votre équipe.
Ce n'est pas parce qu'un client correspond à l'une de ces affirmations qu'il est automatiquement incompatible. Par exemple, vous pouvez aider un client qui n'est pas sûr de ses objectifs en lui expliquant plus en détail le fonctionnement du secteur.
Cependant, un client indécis peut changer d'objectif en cours de projet, ce qui peut semer le chaos.
Il s'agit de faire confiance à votre instinct et d'être attentif aux signes indiquant que le client n'est peut-être pas adapté à votre entreprise. Si vous constatez très tôt que les choses ne se passent pas comme prévu ou si vous pensez que le client ne vous convient pas, il vaut probablement mieux limiter les pertes et passer à autre chose.
Gérez facilement les attentes de vos clients grâce à ClickUp
Grâce à ces conseils et techniques, il est beaucoup plus facile de gérer les attentes des clients, d'instaurer la confiance, d'améliorer les relations et de rationaliser les flux de travail de communication. N'oubliez pas de mettre en œuvre et de revoir vos procédures afin de les adapter aux nouveaux clients et de répondre aux besoins de vos clients existants.
Inscrivez-vous dès aujourd'hui à ClickUp et profitez d'une multitude de fonctionnalités CRM, d'objectifs et de plans de communication. Il n'a jamais été aussi facile d'accueillir de nouveaux clients, de partager des mises à jour et de personnaliser vos communications.