La gestion de projets en contact avec les clients est une tâche importante qui implique la gestion des tâches, une communication diplomatique et le souci du détail. L'un des aspects les plus délicats ? La gestion des attentes des clients.
Sans cet élément clé, vous risquez de vous retrouver avec une mauvaise communication, des désaccords et des échecs de projet. En revanche, gérer les attentes de vos clients signifie des clients heureux, de meilleures recommandations et un travail continu. 🤩
En fait, on prévoit que la gestion de la relation client sera l'un des secteurs les plus importants de l'économie
un secteur d'activité de 163 milliards de dollars
en 2030. De plus, un rapport récent montre que lorsque les entreprises mettent en place un système de gestion de l'information, elles sont en mesure d'en tirer profit
une meilleure expérience client
ils augmentent le chiffre d'affaires.
Découvrez 10 stratégies efficaces pour gérer les attentes des clients afin d'établir de meilleures relations et d'augmenter vos résultats. 🎯
Pourquoi la gestion des attentes des clients est-elle importante ?
La gestion des attentes des clients ne consiste pas seulement à éviter la perte de projets et de bénéfices. Elle a également un effet important sur votre processus, votre flux de travail et la satisfaction de votre équipe. Si vous ne répondez pas aux attentes des clients, vous multiplierez les expériences désagréables lorsque vous tenterez de redresser la barre. 🚢
Votre équipe risque également de voir son moral baisser. Elle peut se sentir vaincue ou avoir l'impression que son travail n'est pas assez bon, même si le problème provient d'attentes mal placées de la part du client. Les revers peuvent avoir un impact sur les flux de travail et les membres de l'équipe peuvent être amenés à refaire des choses qu'ils ont déjà achevées, ce qui a pour résultat de diminuer leur confiance en eux.
La gestion des attentes des clients dès le départ peut vous mettre sur la voie de la réussite. En fait, la gestion des attentes des clients peut vous mettre sur la voie du succès,
montre que 69 % des clients sondés attendent régulièrement une communication honnête et transparente.
En répondant à ces attentes, vous donnez aux clients ce qu'ils veulent et vous placez votre équipe sur la voie de la réussite. 🙌
Rassemblez la communication d'équipe dans un seul espace avec ClickUp Chat et partagez des mises à jour, liez des ressources et collaborez sans effort avec vos clients
Les propriétaires d'entreprises savent à quel point le bouche à oreille est important. Bon
signifie que vos clients se sentent écoutés et compris. Cela renforce la confiance et le respect, ce qui signifie qu'ils utiliseront votre produit ou service et recommanderont votre entreprise à d'autres clients potentiels.
10 stratégies pour gérer les attentes des clients
Vous êtes prêt à établir de meilleures relations avec vos clients ? Commencez par gérer leurs attentes à l'aide de ces 10 stratégies. De
applications de suivi des objectifs
aux portails clients et aux modèles de documentation, ces approches permettent d'assurer
vous aident à fixer des paramètres réalistes et à établir une relation client gratifiante. ✨
1. Utiliser un CRM pour créer une base de données des coordonnées des clients et suivre la satisfaction des clients
Vous ne pouvez pas gérer les attentes sans savoir à qui parler et à quoi ressemble leur profil. Utilisez un outil tel que
pour créer une base de données d'informations sur les contacts, stocker des données sur les points de contact et constituer un registre des discussions.
Parlez au client pendant le processus d'intégration et demandez-lui quelles sont ses attentes en matière de communication,
et la portée du projet. Saisissez toutes ces informations dans leur profil dans le CRM ou utilisez un logiciel de gestion de projet
pour accélérer le processus.
Gérer les données, les tâches personnelles et la communication des clients dans ClickUp depuis n'importe quel appareil
Ajoutez des champs personnalisés pour des détails tels que leurs canaux de communication préférés, leurs styles de communication et leurs informations de base. Au fur et à mesure de la progression du projet, ajoutez des mises à jour et utilisez le CRM pour enregistrer les discussions et les points clés des réunions et des examens.
Chaque fois que vous démarrez un nouveau projet avec le client, passez en revue les informations le concernant dans le CRM afin d'élaborer une bonne communication adaptée à ses préférences et à ses besoins. 🤩
2. Définissez des objectifs et jalons réalistes, atteignables et reflétant des attentes claires
Pour une relation client heureuse et réussie, vous devez être sur la même page en ce qui concerne les objectifs. Une façon d'y parvenir est de rendre vos objectifs quantifiables, réalistes et réalisables.
En fixant des paramètres clairs dès le départ, vous éviterez les modifications coûteuses du champ d'application qui peuvent retarder les projets et augmenter les dépenses. 💸
Utilisez ClickUp Tasks pour automatiser la définition et le suivi des objectifs, célébrer les jalons, modifier les tâches en cours, etc
vous permettent de rester dans la cible grâce à des échéanciers clairs, un suivi de la progression intégré et des jalons mesurables. Ajoutez des cibles numériques, monétaires et vrai/faux à vos objectifs pour définir des objets clairs que toute l'équipe et le client peuvent voir.
Répartissez les objectifs dans des dossiers pour les segmenter en projets plus vastes et plus complexes.
Établir des objectifs mesurables pour les tâches et les projets avec une progression automatique pour atteindre plus efficacement les objets avec des échéanciers définis et des cibles quantifiables
La vue déroulante de la progression dans les Achevés affiche l'état d'avancement du projet avec une mesure en pourcentage de l'achèvement de l'objectif. En dessous, un lien rapide vers les résultats clés facilite plus que jamais la mise à jour du client.
3. Créez un solide plan de communication avec le client en utilisant des modèles qui permettent de gagner du temps et de réduire les efforts
Chaque personne communique différemment et cela signifie que vous devez personnaliser votre approche pour chaque client. Certains clients préfèrent une communication régulière par appels téléphoniques tandis que d'autres ne veulent que des mises à jour par e-mail. 📧
N'oubliez pas que les styles de communication vont au-delà des canaux que vous utilisez. Certains clients veulent des rapports approfondis à chaque étape, tandis que d'autres préfèrent des interactions brèves en fonction des besoins.
Utilisez le modèle de plan de communication de ClickUp pour créer une feuille de route de processus pour une communication transparente entre l'équipe et le client
Avec ClickUp comme outil de gestion de projet, vous pouvez organiser les détails et les flux de travail de manière transparente. Établissez des vérifications régulières, des rapports de progression plus importants et des paramètres de notification basés sur les préférences des clients. Utilisez les fonctionnalités de ClickUp
Modèle de plan de communication de ClickUp
pour coordonner les discussions avec les parties prenantes.
Vous pouvez également explorer d'autres
modèles de plans de communication
pour adapter vos forfaits et répondre aux attentes des clients. Qu'il s'agisse de matrices identifiant les forfaits pour les différentes parties prenantes ou de plans d'incidents pour gérer les problèmes qui peuvent survenir, les modèles permettent de gagner du temps et de garantir la cohérence.
4. Soyez transparent avec vos clients et exploitez les permissions pour partager des informations pertinentes
Construisez une relation durable et améliorez l'expérience client en donnant la priorité à une communication transparente et honnête. De votre
jusqu'à l'Achevé du projet, cette approche est la meilleure façon d'instaurer la confiance.
Si quelque chose ne va pas, n'hésitez pas à le faire savoir au client. Mais avant de le faire, élaborez un forfait pour remédier à la situation.
Le client n'appréciera peut-être pas le paramètre, mais il appréciera votre honnêteté et l'initiative que vous prendrez pour redresser la situation.
La collaboration est clé avec ClickUp 3.0 Docs. Vous pouvez donc rapidement partager, définir des paramètres de permission ou exporter vers des utilisateurs internes ou externes
Dans d'autres situations, vous voudrez peut-être tenir le client à l'écart pendant que vous vous occupez des problèmes ou des obstacles.
Fonctionnalité des permissions de partage de ClickUp
vous permet de partager ce que vous voulez et de protéger ce que vous ne voulez pas.
Rendez les tâches visibles aux clients si vous avez besoin de leur avis et que vous souhaitez faire une mise à jour imprévue.
5. Créez un portail client qui permet d'achever facilement les approbations, de fournir des commentaires et de voir le statut du projet en direct
Certains clients sont difficiles à suivre - et c'est un problème lorsque vous avez besoin de leur approbation ou de leur examen d'un produit livrable. Rationalisez vos processus en construisant un
. Ils auront ainsi un endroit où accéder aux tâches qu'ils doivent achever et recevoir des notifications lorsqu'un élément est prêt à être approuvé. ✅
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/04/ClickUp-Whiteboards-for-Assigning-Users-and-Tasks.gif Attribution d'utilisateurs et de tâches dans les Tableaux blancs ClickUp /$$$img/
Utilisez ClickUp Tableaux blancs pour assigner des tâches, étiqueter les assignés, et tout ce qui est nécessaire pour lancer votre prochaine collaboration
Créez des tâches avec des livrables clairs, comme des révisions pour un article SEO si vous êtes une agence de marketing de contenu ou l'approbation d'un prototype de produit si vous êtes une équipe de développement. Attribuez les approbations au client avec une date d'échéance précise. Cela permet de fixer des paramètres réalistes pour l'ensemble du Tableau.
Ajoutez des dépendances aux tâches pour déclencher l'étape suivante une fois que le client a achevé la tâche. Les dépendances permettent de gérer les attentes des clients en les empêchant de prendre de l'avance sur certaines tâches, afin qu'ils sachent ce qui est nécessaire pour achever le travail.
6. Soyez proactif et établissez des relations pour créer des connexions personnelles avec les clients
Tout comme les équipes d'assistance à la clientèle traitent les commentaires des clients, vous souhaitez répondre et vous adapter à mesure que vous en apprenez davantage sur votre client. Ils doivent se sentir à l'aise pour poser des questions et partager leurs préoccupations avec vous.
Une façon de le faire est de réserver du temps supplémentaire pour établir des connexions personnelles avec vos clients. Ces échanges doivent toujours avoir lieu dans un paramètre professionnel, mais ils ne doivent pas porter exclusivement sur des mises à jour de projets.
Au cours des discussions, essayez de découvrir si vous avez des intérêts ou des loisirs similaires. Vous pouvez commencer par poser une simple question sur leur week-end ou jouer à un jeu pour briser la glace afin d'en savoir plus sur eux.
La connexion personnelle permet de fidéliser les clients
que les entreprises à croissance rapide génèrent 40 % de revenus en plus que les entreprises qui n'adoptent pas une approche personnalisée. Et 71 % des clients attendent des interactions personnalisées.
Évoluer en fixant les paramètres des attentes
Les attentes des clients évoluent sans cesse, mais de bonnes discussions et la démonstration de votre intérêt peuvent faire beaucoup. De plus, la personnalisation vous permet de savoir qui est le client en tant que personne et quels sont ses points faibles.
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/11/ClickUp-3.0-Adding-Emojis-in-comments.png ClickUp 3.0 Ajouter des Emojis dans les commentaires /$$$img/
Parfois, un simple "pouce en l'air" ne suffit pas - à la place, ajoutez vos emojis favoris aux commentaires dans ClickUp et maintenez des discussions légères et amusantes avec vos clients
Grâce à ces informations, vous pouvez personnaliser votre style de communication afin de développer une connexion plus profonde, d'augmenter la fidélisation des clients et de dépasser les attentes.
Comprendre comment ils pensent et travaillent vous aide à personnaliser le parcours client et vos interactions pour qu'ils se sentent à l'aise de travailler avec vous. En fin de compte, les gens préfèrent travailler avec ceux qui les comprennent plutôt qu'avec des fournisseurs prestataires froids et sans nom.
7. Fixez des objectifs vous savez que vous pouvez les atteindre, puis dépassez votre promesse
Il est bon de se mettre au défi et de se fixer des objectifs qui vous poussent à la réussite. Mais cela peut être un inconvénient lorsqu'il s'agit des interactions avec les clients.
Il n'y a rien de plus décevant que d'avoir des attentes élevées et de les voir tomber à plat. 🤸
Décomposer les objectifs, les tâches, les points agiles et les statuts du projet dans le tableau de bord ClickUp 3.0 hautement personnalisable
En ce qui concerne le travail des clients, faites des promesses que vous savez pouvoir tenir. Ne dites pas que vous achèverez quelque chose si vous n'êtes pas sûr de pouvoir le faire. Concentrez-vous plutôt sur l'établissement d'objectifs et de résultats que vous savez que l'équipe peut atteindre.
Ensuite, allez plus loin et donnez au client exactement ce que vous avez dit que vous feriez, et même plus. Il est toujours préférable de ne pas promettre et de livrer plus que ce que l'on attend de vous, plutôt que d'être en deçà de vos attentes. 🌻
8. Être clair en ce qui concerne les prix et ce que les clients peuvent attendre en retour
L'objectif final ici est de fixer des paramètres et de créer des attentes claires sur ce que vous facturez et ce que vous livrerez. Que vous soyez une petite entreprise ou une grande société, être clair sur votre contrat est la clé pour gérer les attentes des clients.
Soyez précis sur ce que vous ferez et ne ferez pas. Si vous êtes prêt à accepter un travail supplémentaire en dehors du contrat initial, établissez un système pour gérer le travail qui dépasse la portée du projet.
Une bonne gestion des clients commence par une définition claire de ce qu'est un contrat
faire savoir aux clients comment vous attendez le paiement
et les services que vous fournirez en retour. Décidez si vous serez payé à un taux fixe pour le projet ou à l'heure. Montez un forfait pour les imprévus en expliquant combien vous facturez les heures facturables en dehors du travail convenu.
En définissant et en fixant des paramètres dès le départ, vous protégez votre équipe d'une charge de travail excessive et vous lui permettez de gérer plus facilement son emploi du temps. En outre, vous offrez une meilleure expérience utilisateur au client en adaptant votre accord à ses besoins spécifiques.
9. Documentez tout afin de disposer d'un registre clair des communications et des attentes
Il ne suffit pas de définir des paramètres, il faut aussi les documenter. Tout d'abord, rédigez un contrat qui précise tout ce dont vous avez discuté lors des réunions de présentation et de
sessions. Obtenez l'adhésion du client en lui faisant signer l'accord et en notant toute condition particulière. ✍️
Établissez des canaux de messagerie où les clients peuvent facilement trouver et afficher les documents s'ils ont des questions. Déclenchez des notifications avec des mises à jour en temps réel en cas de modification. Assurez un suivi pour vous assurer que tout le monde est sur la même page et sait ce qu'on attend de lui.
Utiliser
pour créer des Tableaux de bord hub où les clients peuvent accéder aux contrats et documents dont ils ont besoin. Créez des Espaces distincts pour votre équipe interne et utilisez
pour créer des wikis contenant des documents importants pour le client dans le cadre de chaque projet.
Connectez ClickUp Docs à votre flux de travail en liant les tâches entre elles
N'oubliez pas d'utiliser
les modèles de gestion des clients
pour économiser du temps et des efforts lors de la mise en place de processus qui créent une communication claire et fiable avec les clients.
10. Faites confiance à votre instinct pour éviter les malentendus et les clients mal adaptés
Dans un monde idéal, travailler avec tous les clients serait un rêve. En réalité, certains peuvent être carrément cauchemardesques. Ils sont peut-être trop exigeants, indécis ou micro-managers.
Pour éviter de vous retrouver en entreprise avec des personnes mal assorties, soyez attentif aux signaux d'alerte lors de l'étape d'initiation et faites confiance à votre instinct s'il vous dit que ce client n'est pas fait pour vous. 🚨
Voici quelques signes à surveiller :
- Il exige un traitement spécial, comme des services qui sortent du cadre du travail ou des changements de prix qui n'étaient pas prévus dans votre accord
- Ils n'ont rien de bon à dire sur les entreprises avec lesquelles ils ont travaillé dans le passé
- Ils ne respectent pas les limites que vous avez établies lors de l'intégration
- Ils ignorent vos processus ou exigent de prendre la tête de votre équipe
- Ils ne savent pas quels sont leurs objectifs ou veulent que vous en définissiez un pour eux
- Ils sont pressés ou s'attendent à ce que le travail soit Terminé dans un délai qui n'est pas réaliste pour votre équipe
Le fait qu'un client corresponde à l'une de ces affirmations ne signifie pas automatiquement qu'il ne convient pas. Par exemple, vous pouvez aider un client qui n'est pas sûr de ses objectifs en lui donnant des explications sur le secteur d'activité.
Toutefois, un client incertain peut changer d'objectifs en cours de projet, ce qui risque de mettre le feu aux poudres.
L'important est de faire confiance à votre instinct et de repérer les signes indiquant que le client n'est peut-être pas fait pour votre entreprise. Si vous voyez que les choses dérapent dès le début ou que vous pensez qu'il s'agit d'une mauvaise combinaison, il est probablement préférable d'arrêter les frais et de passer à autre chose.
Gérer les attentes des clients en toute simplicité grâce à ClickUp
Grâce à ces conseils et techniques, il est beaucoup plus facile de gérer les attentes des clients, d'instaurer la confiance, d'améliorer les rapports et de rationaliser les flux de travail. N'oubliez pas de mettre en œuvre et de revoir vos procédures pour les adapter aux nouveaux clients et aux besoins de vos clients existants.
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