{ « @context » : « http://schema. org », « @type » : « FAQPage », « mainEntity » : [ { « @type » : « Question », « name » : « Qu'est-ce qu'un flux de travail CRM ? », "acceptedAnswer": { "@type": "Answer", "text": "Alors que le CRM est une stratégie de gestion des relations clients, un flux de travail CRM représente les actions liées au CRM effectuées selon une séquence soigneusement conçue. Chaque action de cette séquence est lancée dans un système CRM uniquement lorsque les conditions définies sont remplies et vise à vous rapprocher d'un objectif spécifique. " } } ] }
« Les relations sont difficiles » : c'est probablement la pensée qui vous trottait dans la tête après votre première rupture au collège. Maintenant que vous êtes plus âgé, la même pensée peut vous venir à l'esprit lorsque vous essayez d'établir et d'entretenir des relations avec vos clients. 😅
Heureusement, aujourd'hui, la plupart des entreprises peuvent se permettre d'accéder à un logiciel de gestion de la relation client (CRM) et, plus important encore, de créer des flux de travail CRM !
Ces flux de travail facilitent et automatisent toute une série de tâches liées au service client, à la gestion des comptes, aux ventes et même au marketing, permettant ainsi aux employés d'être plus productifs et de consacrer leur énergie et leurs efforts à des tâches autres que celles qui sont répétitives.
Dans cet article, nous allons examiner en détail ce que sont les flux de travail CRM et les avantages de la mise en œuvre d'un outil de gestion des flux de travail CRM pour donner à votre entreprise et à vos équipes l'avantage concurrentiel dont elles ont besoin pour gagner des clients et travailler au mieux de leurs capacités.
Si vous souhaitez en savoir plus, poursuivez votre lecture !
Qu'est-ce qu'un flux de travail CRM ?
Alors que le CRM est une stratégie de gestion des relations clients, un flux de travail CRM représente les actions liées au CRM effectuées selon une séquence soigneusement conçue. Chaque action de cette séquence n'est lancée dans un système CRM que lorsque les conditions définies sont remplies et vise à vous rapprocher d'un objectif spécifique.
Ce qui est particulièrement intéressant dans cette approche, c'est qu'elle vous permet d'avoir un aperçu de l'ensemble du processus et ainsi de suivre sa progression. En d'autres termes, grâce à un flux de travail CRM, vous saurez exactement quelles actions doivent être effectuées pour conclure une vente, mais aussi à quel moment vous pouvez supprimer certaines actions de votre liste de choses à faire.
Et même si certains flux de travail CRM n'existent encore que sous forme de diagrammes ou de graphiques, la plupart d'entre eux sont codés dans des logiciels CRM qui servent de base à l'achevement efficace des processus métier.
Qu'est-ce que l'automatisation du flux de travail CRM ?
Jusqu'à présent, nous avons abordé l'aspect théorique des flux de travail CRM, mais il reste un point à traiter avant de passer aux étapes techniques ou aux explications, à savoir l'automatisation des flux de travail CRM.
Grâce à l'automatisation du flux de travail CRM, vous pouvez automatiser partiellement ou totalement des processus ou des parties du flux de travail conformément à des règles prédéfinies. Il a été prouvé que cela permettait d'augmenter la productivité et l'efficacité, tout en réduisant la quantité d'interventions humaines nécessaires pour achever les processus.
L'automatisation des processus de vente, qui comprend généralement un nombre de tâches allant de la génération de prospects à la création de profils clients et à l'expression des besoins des clients, ainsi que la transmission occasionnelle des réclamations des clients aux autres membres de votre équipe commerciale, constitue un bon exemple d'automatisation du flux de travail CRM.
Voici un exemple de flux de travail présenté dans les tableaux blancs de ClickUp:
Grâce à l'automatisation du flux de travail CRM, le processus de vente peut passer d'une structure chaotique à une structure basée sur des déclencheurs, comme celle décrite ci-dessous :
- Un client potentiel contacte votre entreprise en remplissant un formulaire.
- Votre logiciel CRM envoie une communication à cette personne.
- En cas d'absence de réponse, le logiciel CRM enverra un message de suivi.
- En cas de réponse, le logiciel CRM procédera à l'évaluation du prospect, puis informera l'équipe concernée de ce prospect potentiel.
Quand utiliser l'automatisation des flux de travail ?
Vous vous dites peut-être : « Super ! Je devrais donc utiliser l'automatisation des flux de travail dès que j'en ai l'occasion, n'est-ce pas ? »
La réponse est « cela dépend », car tous les processus ne sont pas identiques. Vous devrez évaluer quels processus et quelles équipes pourraient bénéficier de l'automatisation des flux de travail et lesquels n'en bénéficieraient pas.
L'automatisation des flux de travail ne fonctionne que sur des processus métier matures, et non sur ceux qui sont inefficaces ou source de gaspillage. Si elle est appliquée à un processus métier non optimisé, cette approche pourrait en réalité faire plus de mal que de bien.
Avant de vous lancer tête baissée dans l'automatisation des flux de travail, assurez-vous que c'est la bonne décision. Si oui, vous disposerez d'un nombre quasi illimité de possibilités pour créer et personnaliser des flux de travail CRM automatisés !
Les avantages de l'automatisation du flux de travail CRM
Augmenter la productivité et l'efficacité tout en réduisant l'utilisation des ressources humaines: nous avons déjà établi que ce sont là les principaux avantages de l'automatisation du flux de travail CRM. Mais y en a-t-il d'autres ? Oui, beaucoup d'autres !
- 👩💻 Moins d'erreurs humaines : l'automatisation du flux de travail CRM permet d'éliminer presque complètement les erreurs humaines commises lors de tâches et d'activités répétitives. Ces erreurs peuvent aller de simples erreurs de transcription à l'oubli de contacter un client.
- ⚡️Une productivité accrue : les tâches répétitives sont non seulement sources d'erreurs, mais elles peuvent également nuire à la productivité. Grâce à l'automatisation du flux de travail CRM, vous pouvez vous décharger des tâches répétitives afin de consacrer votre temps et votre énergie à des activités plus importantes, stimulantes et/ou créatives.
- 🙋Plus de transparence et de responsabilité : au sein de grandes équipes ou même d'équipes de taille moyenne qui jonglent avec de nombreuses tâches, il peut devenir difficile de suivre l'avancement des tâches ainsi que les performances individuelles des membres de l'équipe. Grâce aux outils d'automatisation des flux de travail CRM, les responsables et les superviseurs peuvent fournir un aperçu transparent de toutes les tâches, et les membres de l'équipe bénéficient de notifications, de rappels et de déclencheurs automatisés qui leur permettent de rester à jour dans leurs tâches et de créer un environnement propice à des performances optimales 💪🏻.
- 🤝 Meilleure communication et meilleur engagement avec les clients : il peut être difficile de maintenir une bonne communication avec les clients, en particulier lorsque vous gérez plusieurs comptes à la fois. L'automatisation du flux de travail CRM peut vous aider à interagir avec eux automatiquement, au bon moment et à chaque étape du parcours client.
- 😌 Plus de satisfaction au travail : il va sans dire que les membres de l'équipe et les employés sont beaucoup plus satisfaits lorsqu'ils ont moins de tâches routinières et répétitives à accomplir. Offrez à votre équipe le temps nécessaire pour lui permettre de se consacrer à la partie la plus importante et la plus créative de son travail.
- 💰Réduction des coûts : l'automatisation du flux de travail CRM peut également contribuer à réduire les coûts en limitant les inefficacités et en permettant aux entreprises de réaffecter des fonds au développement de produits, aux campagnes marketing, etc.
- 🚀 Plus de flexibilité : l'automatisation du flux de travail CRM vous permet de créer des processus cohérents et de vous concentrer sur l'acquisition de nouveaux clients et la croissance de votre entreprise.
Comment créer des flux de travail CRM en 4 étapes simples
Maintenant que nous avons abordé les aspects les plus importants des flux de travail CRM, il est temps de passer en revue les étapes nécessaires à leur création.
1. Déterminez les processus CRM qui nécessitent une automatisation du flux de travail et commencez à planifier votre flux de travail idéal.
Comme mentionné précédemment, tous les processus ne se prêtent pas à l'automatisation. La première étape dans la création de votre flux de travail CRM consiste donc à déterminer ceux que vous souhaitez automatiser. En règle générale, évitez d'automatiser les processus qui nécessitent une intervention humaine importante, car l'automatisation est plus adaptée aux tâches répétitives effectuées en amont dans l'entonnoir ( entonnoir de vente, entonnoir marketing, etc. ) .
Pour vous aider à prendre cette décision, voici une liste de quelques processus susceptibles d'être automatisés que vous pourriez vouloir garder à l'esprit :
- Génération et qualification de prospects
- Génération et gestion des contacts
- Intégration des clients et parcours client personnalisé
- Gestion du cycle de vie des clients personnalisée
- Gestion des transactions
- Marketing par e-mail
- Équipe commerciale sortante
- Et plus encore
Une fois que vous avez déterminé les processus que vous souhaitez automatiser, il est temps de planifier votre flux de travail afin d'identifier les éventuels obstacles et de vous assurer que toutes les étapes sont couvertes. Vous pouvez utiliser la fonctionnalité Tableau blanc de ClickUp pour créer votre diagramme de flux de travail à partir de zéro ou utiliser le modèle CRM de ClickUp pour vous aider à cartographier vos processus.
2. Créez et personnalisez votre CRM
Avant de mettre en œuvre votre flux de travail CRM, vous devez sélectionner un outil CRM qui puisse faciliter cette tâche et répondre aux besoins de votre entreprise. Si vous ne le faites pas, vous n'atteindrez pas le niveau d'efficacité et de productivité que vous visiez.
Nous recommandons à tous ceux qui souhaitent mettre en place le CRM idéal d'utiliser ClickUp, une plateforme de productivité puissante et un logiciel de gestion de projet tout-en-un gratuit. ClickUp offre des centaines de fonctionnalités avancées et une plateforme entièrement personnalisable.
Cela donne aux équipes de toutes tailles et de tous secteurs la flexibilité dont elles ont besoin pour configurer ClickUp en fonction de leurs besoins. Et cela inclut la mise en place d'un processus efficace de gestion de la relation client.
Pour créer votre propre CRM dans ClickUp, il vous suffit de choisir la vue personnalisée de votre choix parmi les vues Liste, Kanban, Tableau ou d'autres vues personnalisées dans ClickUp. Créez ensuite des tâches pour chacun de vos clients potentiels et actuels, ajoutez des champs personnalisés pour ajouter des détails importants sur chaque client, et des statuts personnalisés pour organiser et suivre le parcours de vos clients.
Vous avez besoin d'un exemple ou d'aide pour vous lancer ? Utilisez nos modèles CRM personnalisables, tels que le modèle CRM simple de ClickUp, pour vous donner une bonne base de départ.
Une fois que vous aurez commencé à utiliser ClickUp pour la gestion de projet CRM, l'organisation et le développement des relations clients deviendront plus faciles que jamais. Plus important encore, à mesure que votre entreprise se développe et que de nouveaux besoins apparaissent, vous pourrez adapter ClickUp à vos besoins croissants. Plus besoin de tout recommencer à zéro et vous ne perdrez plus jamais les informations de vos clients !
3. Configurez l'automatisation de votre flux de travail pour réduire vos tâches manuelles les plus fréquentes.
Vous avez le plan et vous avez l'outil. Il est maintenant temps de configurer vos flux de travail CRM personnalisés.
Ce processus varie d'un outil à l'autre. Bien que nous ne puissions pas couvrir tous les éléments pouvant être inclus dans chaque ensemble d'instructions, voici une liste des étapes les plus courantes à achever :
- Création de tâches
- Automatisation de la construction
- Configurer des alertes et des notifications
Parmi les tâches de la liste, la mise en place de l'automatisation est l'étape la plus importante. C'est pourquoi elle doit être réalisée à l'aide d'un outil qui facilite l'automatisation des tâches routinières.
ClickUp est doté d'une fonctionnalité d'automatisation qui permet de mettre en place un pilotage automatique des tâches manuelles et ainsi de créer un flux de travail CRM fluide. Avec ClickUp, l'automatisation peut être configurée à l'aide d'actions et de déclencheurs personnalisés.
Le nombre d'actions que vous pouvez automatiser est assez impressionnant, dépassant les 50 au moment où nous rédigeons cet article.
Vous avez la possibilité de créer votre propre automatisation personnalisée ou d'utiliser des modèles d'automatisation personnalisables composés de déclencheurs et d'actions prédéfinis qui peuvent être appliqués à n'importe quel espace, dossier ou liste pour gagner du temps !
Dans l'ensemble, la mise en œuvre d'un flux de travail dans la plupart des outils de flux de travail CRM avancés ne devrait pas prendre plus de quelques minutes et quelques étapes. Et si vous n'êtes pas satisfait du résultat final, pas d'inquiétude, tout est flexible et peut être ajusté selon vos besoins.
Découvrez ces outils logiciels CRM pour Mac!
4. Testez d'abord les flux de travail pour éviter le chaos
📣 « Test 1, 2. Test, 1, 2, 3... Le flux de travail de tout le monde fonctionne-t-il correctement ? » 📣
La seule façon d'obtenir une réponse précise à cette question est de faire des tests ! Une fois votre flux de travail CRM en place, lancez-le pour déterminer les éventuelles failles et l'efficacité de chaque automatisation.
Sinon, vous courez le risque de mettre en place des automatisations inutiles et de semer la confusion au sein de votre équipe.
Testez les e-mails envoyés par votre flux de travail CRM
Dans votre flux de travail CRM, les e-mails sont appelés à jouer un rôle important, car ils constituent un élément essentiel du CRM lui-même. En utilisant ClickUp comme outil de gestion de projet et de CRM, vous pourrez envoyer et recevoir des e-mails directement à partir des tâches ClickUp grâce à la fonctionnalité ClickApp E-mail.
Mais avant d'envoyer des e-mails, assurez-vous de les tester à l'aide d'outils tels que Mailtrap, une plateforme de livraison d'e-mails qui permet aux utilisateurs de tester, d'envoyer et de contrôler leurs e-mails. ☝️
Grâce à la fonctionnalité Email Testing de Mailtrap, vous pouvez prévisualiser vos e-mails, analyser leur contenu pour détecter les spams, valider leur code HTML/CSS, et bien plus encore. De plus, comme Email Testing de Mailtrap fonctionne selon le principe des boîtes de réception virtuelles, il crée un environnement sécurisé qui ne présente aucun risque d'envoyer des spams aux utilisateurs avec des e-mails de test.
Bonus : alternatives aux e-mails!
Pour commencer à tester vos e-mails de flux de travail CRM avec Mailtrap Email Testing, il vous suffit de créer un compte Mailtrap et d'utiliser l'adresse e-mail dédiée de votre boîte de réception virtuelle comme adresse de destinataire.
Une fois que vous avez cliqué sur « Envoyer », l'e-mail devrait arriver très rapidement dans la boîte de réception virtuelle, où vous pourrez alors procéder à son inspection et à son débogage.
Bonnes pratiques à garder à l'esprit en matière de flux de travail CRM
Les bons flux de travail CRM ne sont pas le fruit d'un simple copier-coller. Pour leur création, vous devez adopter une approche unique à votre entreprise et respecter les bonnes pratiques. ✅
Nous avons répertorié ci-dessous quelques-unes des bonnes pratiques qui, selon nous, rendront l'ensemble du processus un peu moins intimidant et augmenteront les chances que votre flux de travail CRM soit facile à utiliser, vous fasse gagner du temps et vous permette de gagner plus d'argent.
Sachez ce qu'il faut rechercher dans un outil CRM 👀
Nous avons abordé la sélection des outils CRM dans la section « Comment créer un flux de travail CRM » de cet article. Vous savez donc désormais à quel point il est important de choisir le bon outil.
Mais comme nous comprenons que savoir ce qu'il faut rechercher dans un outil CRM peut être un défi pour beaucoup, compte tenu de toutes les options disponibles, nous avons compilé une liste des fonctionnalités des outils CRM qui facilitent la création de bons flux de travail :
- Facilité d'utilisation : intuitif et ne nécessitant que peu ou pas de connaissances techniques.
- Accessibilité : accessible depuis différents appareils
- Personnalisation : peut être adapté aux besoins spécifiques de votre entreprise
- Flexibilité : capacité à s'adapter et à évoluer pour répondre aux besoins de l'entreprise
- Évolutivité : vous permet de vous développer, de créer et d'exécuter des processus cohérents.
- Intégration : peut être connecté à d'autres outils de travail pour une expérience fluide.
- Automatisation personnalisée : vous permet de créer une automatisation personnalisée qui s'adapte à tous les cas d'utilisation.
- Assistance et formation : fournit un service client et des ressources de formation.
Bien sûr, vous pouvez ajouter d'autres éléments à la liste des fonctionnalités ci-dessus et la rendre aussi complète que nécessaire pour vous aider dans votre recherche de solutions CRM efficaces.
N'oubliez pas qu'il existe une multitude d'options sur le marché, et si vous savez clairement ce dont vous avez besoin, vous devriez pouvoir facilement distinguer les bonnes options des mauvaises.
Intégrez des applications tierces 🤝
Rien n'améliore autant l'efficacité du flux de travail que l'intégration d'applications tierces à votre outil CRM.
Selon l'outil que vous utilisez, ainsi que les intégrations d'applications tierces, vous pouvez également avoir accès à des API et des webhooks, qui synchronisent les informations entre les systèmes.
N'hésitez pas à effectuer la connexion entre ces éléments et votre système afin de vous permettre, à vous et à votre équipe, de réaliser du travail avec le moins de distractions possible.
Évaluez régulièrement l'efficacité de votre flux de travail 🔎
Même si votre flux de travail était parfait au moment où vous l'avez créé, il devra être mis à jour à un moment donné en raison des changements au sein de l'entreprise, voire du marché. Pour déterminer le moment opportun pour effectuer les mises à jour nécessaires, il est indispensable de réaliser régulièrement des audits du flux de travail.
Lors des audits, soyez attentif à tout, qu'il s'agisse de détails mineurs ou majeurs, identifiez les goulots d'étranglement et demandez à votre équipe si le flux de travail lui convient.
Des flux de travail CRM efficaces commencent par les bons outils et l'aide de l'automatisation
La création d'un flux de travail peut sembler intimidante, mais croyez-nous quand nous vous disons que la mise en œuvre de flux de travail CRM en vaut la peine, car elle vous permettra de tirer le meilleur parti de vos relations clients.
Dernier conseil : vos flux de travail CRM seront et doivent être uniques, tout comme votre entreprise. C'est donc à vous de déterminer les besoins de votre entreprise et de mettre en place des flux de travail qui y répondent à l'aide d'un outil CRM tel que ClickUp. 😊
Auteur invité :
Dzenana Kajtaz est rédactrice de contenu technique chez Mailtrap et possède plusieurs années d'expérience en tant que rédactrice, éditrice et spécialiste du marketing de contenu. Elle est spécialisée dans les sujets liés à la technologie, mais aime également créer du contenu amusant et attrayant pour d'autres niches.