Estás en tu cafetería favorita. El camarero se acuerda de tu nombre y sabe exactamente cómo te gusta el café con leche: con espuma extra y sin azúcar. El trato personal te hace sentir valorado, ¿verdad? Eso es la orientación al cliente en acción.
Al igual que el barista, las empresas que dan prioridad a la orientación al cliente van más allá de las meras transacciones. Construyen relaciones, relaciones que hacen que los clientes vuelvan una y otra vez. Se anticipan a las necesidades de los clientes, les escuchan atentamente y se esfuerzan constantemente por mejorar su oferta.
Tanto si gestionas una cafetería como si vendes software, es importante recordar que implementar la orientación al cliente no es una estrategia que se establece y se olvida. Es un compromiso diario para comprender, adaptarse y deleitar a aquellos a quienes prestas servicio.
¿Qué es la orientación al cliente?
La orientación al cliente es un enfoque empresarial que prioriza las necesidades de los clientes por encima de todo. Desde el desarrollo de productos y el marketing hasta el equipo de ventas y el servicio al cliente, esta filosofía integra el pensamiento centrado en el cliente en todas las facetas de una organización.
Debe hacer de la orientación al cliente una parte integral de su estrategia empresarial porque:
- Los clientes satisfechos se quedan, lo que significa negocios recurrentes, ingresos estables y menos preocupaciones por perderlos frente a la competencia
- La magia del boca a boca de los clientes satisfechos funciona como una estrategia orgánica de adquisición de clientes. Consigue nuevos clientes y aumenta sus beneficios sin costes adicionales
- Puedes destacar en mercados saturados preocupándote genuinamente por tus clientes. Haz un esfuerzo adicional para comprender sus puntos débiles y ofrecer soluciones significativas
- Te ayuda a ser innovador en la forma en que seleccionas nuevos productos o servicios. Escuchar activamente los comentarios de los clientes ofrece información sobre lo que quieren y cómo tu empresa puede abordar los problemas a los que se enfrentan
Habilidades orientadas al cliente
Una empresa orientada al cliente debe tener las siguientes habilidades esenciales:
Empatía
Presta atención a lo que dicen tus clientes. Ponte en su lugar para comprender cómo se sienten. A continuación, responde con empatía y adapta tus soluciones para satisfacer sus necesidades.
Supongamos que gestionas una empresa de software B2B. Uno de tus clientes habituales está teniendo problemas con la actualización del software. En lugar de limitarse a proporcionar instrucciones técnicas, tu equipo de atención al cliente debería empatizar con sus dificultades, ofrecer sesiones de formación personalizadas y hacer un seguimiento con recursos adicionales para garantizar una transición más fluida.
Resolución de conflictos
Cuando surjan conflictos, mantén la calma y concéntrate en encontrar una solución que funcione para todos. Escucha atentamente a ambas partes, propone soluciones lógicas y trabajad juntos para resolver los problemas de forma respetuosa y eficiente.
Supongamos que supervisas una empresa de fabricación que suministra piezas a otra empresa. Tu cliente te comunica que un retraso en el envío está afectando a su calendario de producción. En lugar de justificar el retraso, tu equipo de logística puede disculparse sinceramente, agilizar el envío con entrega urgente sin coste adicional y ofrecer un descuento en el próximo pedido como gesto de buena voluntad.
Creatividad e innovación
Piense fuera de lo establecido para sorprender y deleitar a sus clientes. Piense en nuevas ideas para mejorar su experiencia, ya sea a través de nuevas funciones o mejores procesos.
Supongamos que diriges una agencia de marketing que presta servicios a clientes corporativos. Recibes comentarios de que la campaña publicitaria de un cliente no está generando los resultados esperados. En lugar de ceñirse a la estrategia inicial, tu equipo puede realizar un análisis exhaustivo, proponer nuevas técnicas de segmentación y actualizar la campaña para cumplir las metas del cliente.
Colaboración y trabajo en equipo
Rompa los silos y forme equipos con sus colegas de otros departamentos. Comparta información, se apoyen mutuamente y colaboren estrechamente para proporcionar un servicio fluido y abordar los retos de los clientes como un frente unido.
Supongamos que usted dirige una empresa farmacéutica y un cliente quiere que acelere la entrega de un envío de medicamentos críticos. Sus equipos de producción, logística y control de calidad pueden unirse para atender esta solicitud. Pueden optimizar los procesos de fabricación, agilizar los controles de calidad sin comprometer la seguridad y coordinarse estrechamente con los socios de transporte para garantizar la entrega puntual de los productos.
Compromiso proactivo con los clientes
No espere a que los clientes acudan a usted con problemas. Tome la iniciativa, anticipe sus necesidades y ofrézcales soluciones antes de que las pidan. Demuéstreles que siempre va un paso por delante y que se preocupa sinceramente por que su experiencia sea satisfactoria.
Supongamos que usted proporciona servicios de TI a empresas. Observa una actividad inusual en la red de un cliente que podría suponer un riesgo para la seguridad. En lugar de esperar a que le informen del problema, su equipo de ciberseguridad puede alertar al cliente de forma proactiva, ofrecerle una solución inmediata y proponerle una supervisión continua para evitar amenazas.
Componentes básicos de la orientación al cliente
Veamos ahora algunos componentes clave y un ejemplo de orientación al cliente:
Comprensión de la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente va más allá de cumplir con las expectativas básicas. Hay que identificar qué es lo que hace felices a los clientes y apostar por ello. Busque opiniones a través de encuestas, reseñas o interacciones directas y utilice esa información para mejorar
La importancia de ofrecer una experiencia positiva al cliente
Piense en la experiencia del cliente como la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con su marca. Abarca todo, desde navegar por su sitio web hasta ponerse en contacto con el soporte al cliente y recibir su producto o servicio.
Cada punto de contacto es una oportunidad para causar una impresión duradera. Las empresas con una fuerte orientación al cliente invierten en crear experiencias fluidas que hacen que los clientes se sientan valorados y satisfechos.
Supongamos que está pidiendo una computadora portátil en línea a una tienda de electrónica. Navega por el sitio web sin esfuerzo, encuentra información detallada sobre el producto y completa la compra. Después de realizar el pedido, recibe un correo electrónico de confirmación con un cronograma de entrega claro.
Durante el periodo de espera, te pones en contacto con el soporte al cliente para comprobar el estado de tu pedido. Te conectas con un agente de servicio al cliente amable y bien informado que te proporciona información precisa y te garantiza una entrega puntual.
Cuando llega tu ordenador portátil, está embalado de forma segura e incluye una nota de agradecimiento muy detallada. El producto funciona según lo esperado, dejándote completamente satisfecho con tu compra y con la experiencia positiva general en todos los puntos de contacto.
El rol del marketing en la mejora de la orientación al cliente
Un componente fundamental del marketing es conocer a fondo a tu público. La orientación al cliente en marketing significa adaptar tus campañas para que resuenen en los diferentes segmentos de tu base de clientes. Debes utilizar los datos de los clientes para crear experiencias personalizadas que generen confianza y fidelidad.
Por ejemplo, si una marca de cuidado de la piel lanza un nuevo intervalo de productos antienvejecimiento y su grupo objetivo principal son las personas de entre 25 y 35 años, sus campañas se centrarán en la importancia de comenzar con el cuidado preventivo de la piel.
Lea también: Cómo pueden trabajar mejor juntos los equipos de marketing y soporte al cliente
Aprendiendo de empresas como Zappos y líderes como Tony Hsieh
La marca de calzado Zappos merece una mención especial por su estrategia de orientación al cliente.
En 2004, Zappos se enfrentó a problemas de personal en su centro de atención telefónica de San Francisco debido al alto coste de la vida y a una cultura que no favorecía las carreras profesionales en el ámbito de la atención al cliente. El fundador Tony Hsieh y su equipo tomaron la difícil decisión de trasladarse a Las Vegas, conocida por su cultura de trabajo ininterrumpido y su economía centrada en la hostelería, y más del 75 % del personal se trasladó con ellos.
A pesar de los cambios internos, Zappos mantuvo un fuerte enfoque en el servicio al cliente personalizado, siguiendo el mantra de Tony Hsieh de «entregar felicidad».
El USP de Zappos era su política de devolución de 365 días y el envío gratuito en ambos sentidos. Esta configuración elimina el estrés de los clientes: pueden pedir zapatos, probárselos en casa y devolver fácilmente los que no les quedan bien sin coste adicional.
A pesar de asumir el coste de las devoluciones, Zappos ve grandes beneficios en la fidelidad de sus clientes. El 75 % de sus ingresos proviene de clientes habituales. Consideran que esta confirmación de un servicio excepcional es una inversión en la satisfacción del cliente que da sus frutos a largo plazo.
Su equipo de fidelización de clientes es una parte importante de este intento correcto, disponible las 24 horas del día para garantizar que cada interacción sea fluida y útil. A diferencia de muchos otros equipos de servicio al cliente que se centran en el volumen de llamadas, Zappos valora el intento correcto por el valor que añaden a cada interacción con el cliente.
Aquí no hay guiones ni argumentos de venta, solo se preocupan por garantizar que tengas una experiencia excelente. Esta mentalidad centrada en el cliente es evidente en todo su sitio web, donde facilitan la búsqueda de los números de atención al cliente.
Si realmente quieres vivir según el adagio «el cliente es el rey», sigue el ejemplo de Zappos. Aunque replicar su enfoque orientado al cliente puede no ser viable, puedes incorporar algunos elementos de su estrategia a tu modelo de negocio.
💡Consejo profesional: Utiliza la plantilla de soporte al cliente de ClickUp para mejorar el servicio al cliente de tu empresa. Tiene dos niveles, uno para tu equipo de soporte de primera línea y otro para el equipo de escalado.
Puedes utilizar este marco para:
- Marque las solicitudes con estados personalizados, como En curso, En espera y Sin asignar
- Establecer prioridades de tareas para identificar qué solicitudes de soporte son las más urgentes
- Organice las solicitudes con atributos adicionales, como nombre, dirección de correo electrónico, nombre de la empresa y número de teléfono
- Asignar tareas a los agentes de atención al cliente
- Realice un seguimiento del estado de todas las solicitudes de servicio en una plataforma unificada
Este es un gran recurso para empresas que reciben un gran volumen de solicitudes de soporte a diario (por ejemplo, empresas tecnológicas o minoristas) y que necesitan un equipo de escalado para mantener la calidad del servicio.
Desarrollar una propuesta de valor sólida
Una declaración de propuesta de valor aclara por qué los clientes deben elegir su producto o servicio en lugar de los de la competencia. Exprese claramente los beneficios y el valor únicos que obtendrán los clientes y acelere el proceso de convertir a los clientes potenciales en clientes. Al crear la propuesta, tenga en cuenta estos tres componentes:
- Valor cuantificado: consiste en los beneficios tangibles e intangibles que los clientes obtienen de los productos o servicios de una empresa. Por ejemplo, un proveedor de almacenamiento en la nube ofrece la comodidad de acceder a los archivos desde cualquier lugar, junto con beneficios cuantificables, como el ahorro de costes en comparación con el mantenimiento de servidores físicos
- Diferenciación: Destaca cómo una empresa se distingue de sus competidores. Por ejemplo, un fabricante de automóviles de lujo puede diferenciarse a través de una ingeniería superior que conduce a un mejor rendimiento en comparación con las marcas convencionales
- Relevancia: se centra en cómo las ofertas de una empresa satisfacen las necesidades y preferencias específicas de su público objetivo. Por ejemplo, una app de fitness puede ofrecer planes de entrenamiento personalizados adaptados a los objetivos de fitness individuales, abordando directamente las necesidades únicas de los clientes
Necesidad de conocimientos procedimentales e información sobre el mercado objetivo
Para desarrollar una estrategia de orientación al cliente, necesita conocimientos procedimentales y una comprensión profunda de su mercado objetivo. Los conocimientos procedimentales le ayudan a crear procesos y directrices eficientes para implementar estrategias de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) . Por ejemplo, saber cómo recopilar sistemáticamente los comentarios de los clientes y analizarlos para mejorar sus productos o servicios es un conocimiento procedimental crucial.
Igualmente importante es disponer de información detallada sobre su mercado objetivo. Esto incluye datos demográficos, como la edad, la ubicación y el nivel de ingresos, así como datos psicográficos, como los intereses, los valores y el comportamiento de compra.
Gestión estratégica del servicio al cliente
El servicio al cliente es un activo estratégico en la orientación al cliente. Establezca estándares de excelencia en el servicio, forme a los empleados para que traten a los clientes con empatía y respeto, y dóteles de las herramientas y los recursos adecuados para resolver problemas y atender consultas. Un servicio al cliente excelente puede convertir las experiencias negativas en oportunidades para construir relaciones más sólidas.
Cómo implementar una estrategia orientada al cliente
A medida que tu empresa crece, debes centrarte en ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad a gran escala. Llega un momento en el que no puedes depender de operaciones manuales. Lo que necesitas es el conjunto adecuado de herramientas tecnológicas para consolidar las múltiples piezas móviles de tu estrategia de clientes.
Un sistema optimizado garantiza que nada se pase por alto, desde la recopilación de comentarios, la respuesta a las consultas de los clientes y la prestación de soporte continuo hasta la adopción de medidas basadas en los comentarios.
Aquí es donde entra en juego una herramienta de gestión de proyectos como ClickUp. Esta plataforma integral impulsa el éxito de los clientes, mejora su satisfacción y simplifica las operaciones internas. A continuación, te explicamos cómo puedes sacarle el máximo partido para crear una estrategia orientada al cliente:
1. Recopila los comentarios de los clientes
Recopila las respuestas de los clientes sobre su experiencia con tu empresa con la vista Formulario de ClickUp. Organiza los comentarios para identificar problemas y crea automáticamente tareas que se pueden seguir para implementar los comentarios.
Aunque debes recopilar comentarios después de cada interacción (por ejemplo, experiencia de navegación, experiencia web/en la app, experiencia al realizar un pedido), hay un punto de contacto que no puedes pasar por alto: la experiencia de hablar con un ejecutivo de soporte.
Después de que un cliente interactúe con tu equipo de soporte, envíale una encuesta para comprender su experiencia. Este paso es necesario para mejorar la forma en que tu equipo de servicio al cliente interactúa con los clientes y evaluar la eficiencia con la que resuelven los problemas. Puedes utilizar la plantilla de encuesta de satisfacción del cliente de ClickUp para crear un sistema estandarizado de recopilación de comentarios.
Este marco listo para usar te permite:
- Recopila valoraciones basadas en la utilidad, los conocimientos y la claridad de las respuestas del soporte al cliente
- Analiza el comportamiento de los clientes y comprende sus preferencias
- Identifique áreas de mejora en diferentes áreas de su empresa
- Recopila comentarios a tiempo y sin gastos adicionales
Puedes crear encuestas personalizadas con solo unos clics, recopilar respuestas y encontrar patrones para adaptar tus procesos a las necesidades de tus clientes. Estos datos te ayudarán a ajustar los módulos de formación de tus empleados y a hacer más de lo que hace felices a tus clientes.
2. Empodera a los clientes con opciones de autoservicio
Es fantástico contar con un equipo de soporte al cliente al que siempre se puede llamar o enviar un correo electrónico, pero a veces los profesionales prefieren resolver los problemas menores por sí mismos. Teniendo en cuenta esta preferencia, debe ofrecer a sus clientes autonomía y comodidad en el autoservicio.
Integre su herramienta CRM con una base de conocimientos para que los clientes puedan buscar soluciones y resolver problemas de forma independiente. Esto también reducirá la carga de trabajo de su equipo de soporte.
Puedes diseñar este centro de conocimientos con ClickUp Docs. Crea manuales de usuario, POE, preguntas frecuentes, wikis y bases de conocimientos, incrusta tablas y páginas anidadas para proporcionar detalles y compártelos de forma segura con tus clientes. Da acceso a los empleados autorizados para actualizar los documentos cuando sea necesario.
3. Manténgase al tanto de su cartera de clientes
La supervisión del proceso de ventas es esencial para implementar la orientación al cliente. Te permite correlacionar el recorrido desde el contacto inicial hasta la conversión. Al analizar las métricas e identificar las áreas de mejora, puedes comprender mejor el comportamiento de los clientes, personalizar las interacciones y garantizar una interacción oportuna durante todo el proceso de ventas. A continuación te mostramos cómo puedes optimizar este paso utilizando el software de gestión de proyectos CRM de ClickUp:
- Organiza tu cartera de clientes utilizando los espacios de ClickUp, que están dedicados a diferentes fases de la cartera (por ejemplo, generación de clientes potenciales, clientes potenciales cualificados y propuestas). Haz una lista de tareas en los espacios, y cada tarea representará un cliente potencial
- Establezca estados personalizados correspondientes a cada fase del proceso de ventas (por ejemplo, cliente potencial, contactado, cualificado, propuesta enviada, negociación, cerrado-ganado, cerrado-perdido o cualquier otro que sea adecuado para su sector)
- Cree Campos personalizados para incluir información relevante para las fases de su canal de ventas (por ejemplo, fuente del cliente potencial, tamaño del acuerdo, fecha de cierre prevista, próximos pasos) y realice un seguimiento de los detalles específicos de cada cuenta
- Configura Automatizaciones de tareas en ClickUp para mover tareas automáticamente entre fases según criterios predefinidos (por ejemplo, cuando un cliente potencial está cualificado, mueve automáticamente la tarea de «Cliente potencial» a «Cualificado»)
- Utilice la automatización del correo electrónico para enviar comunicaciones personalizadas en las diferentes fases del ciclo de vida del cliente (por ejemplo, correo electrónico de bienvenida para la incorporación, correo electrónico promocional para fomentar la participación o correo electrónico de venta cruzada/venta adicional para después de la compra)
- Gestione las interacciones con clientes potenciales, notas de reuniones, correos electrónicos y otras comunicaciones mediante los comentarios de tareas
- Mantén un control sobre tus cuentas con las vistas flexibles de ClickUp: visualízalas con una vista Lista, un tablero Kanban, una vista Tabla y mucho más. Utiliza los paneles de ClickUp para realizar un seguimiento de los KPI (por ejemplo, tasas de conversión, tiempo medio en cada fase, etc.) y supervisar el estado general del proceso
Consejo profesional: Puedes ir un paso más allá y visualizar la experiencia de tus clientes a lo largo de las fases de concienciación, consideración y conversión utilizando la plantilla de mapa del recorrido del cliente de ClickUp.
Así es como puedes utilizar este marco:
- Identifique los puntos de contacto con los clientes, como las páginas de destino del sitio web, las llamadas a la acción del blog, los anuncios en línea, las publicaciones en redes sociales o las campañas por correo electrónico
- Comprenda la experiencia del cliente en cada fase e identifique posibles fricciones (por ejemplo, un tiempo de carga elevado puede ser un factor de rechazo para algunos clientes)
- Asigne responsabilidades a los agentes de soporte al cliente para ayudar al cliente con sus dudas, problemas u objeciones
- Identifique soluciones que respondan a las preocupaciones del cliente
- Obtenga información sobre lo que impulsa la fidelidad de los clientes y redoble sus esfuerzos en ese sentido
- Descubre qué causa la insatisfacción y toma medidas para mejorar
Puedes colaborar con los miembros del equipo en esta pizarra y establecer estados y campos personalizados para que se adapte a tu flujo de trabajo.
Lea también: Marketing del ciclo de vida del cliente: estrategias, buenas prácticas y mucho más
4. Acelera la comunicación
Como empresa orientada al cliente, usted quiere destacar en la gestión de la comunicación con los clientes, respondiendo a las consultas y resolviendo los problemas lo más rápido posible. ClickUp Brain puede ser su socio de IA de confianza en este sentido. Úselo para realizar las tareas diarias más rápidamente con comandos en lenguaje natural:
- Contextualice los mensajes de chat y las respuestas por correo electrónico utilizando los datos de los clientes existentes
- Traduce las preguntas y respuestas a otros idiomas para atender las necesidades de los clientes en todas las zonas geográficas
- Encuentre artículos relevantes de la base de conocimientos u otros recursos mientras chatea o llama por teléfono
- Obtenga una visión rápida del estado o progreso de una tarea mediante la creación de informes de estado automatizados
- Automatice tareas repetitivas, como programar seguimientos por correo electrónico y controlar los tiempos de resolución de tickets
Bonus: Plantillas imprescindibles para una experiencia de cliente fluida
Para tener una ventaja competitiva en un sector saturado, esfuércese por ofrecer una experiencia uniforme en todos los puntos de contacto. La forma más fácil de hacerlo es crear sistemas basados en plantillas de servicio al cliente prefabricadas.
Aquí tienes algunas plantillas de la biblioteca de ClickUp que no te puedes perder:
1. Plantilla de incorporación de clientes de ClickUp
Captura el proceso paso a paso que sigues para incorporar a un nuevo cliente con la plantilla de incorporación de clientes de ClickUp y ofrece una experiencia perfecta.
Puede establecer estados personalizados, como «Regalo de bienvenida», «Asignación de equipo», «Cuestionario de incorporación» y «Llamada de incorporación», y listar los nombres de los clientes bajo cada estado.
La plantilla le permite:
- Incorpore a los clientes de forma más rápida y eficiente
- Obtenga una panorámica rápida de la fase de incorporación en la que se encuentra el cliente
- Centralice todos los datos relevantes de los clientes, como el tipo de cliente (por ejemplo, PYME o corporación) y los servicios y paquetes que han elegido
- Recopila comentarios para evaluar la experiencia del cliente con tu proceso de incorporación
- Trabaja en la retroalimentación para mejorar tus procesos
2. Plantilla de gestión del servicio de atención al cliente de ClickUp
Mantener una experiencia de cliente de primera categoría puede convertirse rápidamente en un reto cuando se tienen que realizar varias tareas al mismo tiempo. Desde supervisar los tickets de soporte hasta iniciar chats y garantizar una resolución rápida, hay mucho trabajo que hacer.
La plantilla de gestión del servicio de atención al cliente de ClickUp puede ayudar a tus agentes de atención al cliente de muchas maneras, entre otras:
- Organizar los tickets entrantes y las resoluciones en una única plataforma
- Establecer fechas límite y prioridades para cada ticket
- Seguimiento de las valoraciones de los clientes e identificación de aspectos a mejorar
- Colaborar con los compañeros de equipo para resolver problemas rápidamente
Lo mejor es que incluye cuatro vistas personalizadas: Lista, Tablero, Formulario y Documento. Tanto si quieres arrastrar y soltar el progreso de un ticket con los tableros Kanban como si deseas mantener todos tus tickets en una lista flexible, ¡tú tienes el poder!
3. Plantilla de plan de intentos correctos de ClickUp
Mantén tu compromiso con el crecimiento de tus clientes con esta plantilla y ajusta tu plan para alcanzar las metas que has establecido para ellos.
La plantilla del plan de éxito del cliente de ClickUp te ayuda a:
- Organice su lista de clientes con estados personalizados, como Suscripción activa, En riesgo de cancelación, Cancelada, Completada y Nuevo cliente
- Organizar la incorporación, la formación y las actividades de intento correcto
- Establezca metas para cada cuenta y realice un seguimiento del progreso y los intentos correctos durante las diferentes fases del ciclo de vida del cliente
- Reactive cuentas inactivas o en riesgo de cancelación desarrollando un plan de acción personalizado
4. Plantilla «La voz del cliente» de ClickUp
¿Utilizas la escucha social para mejorar tus productos o servicios? Entonces, la plantilla «La voz del cliente» de ClickUp es perfecta para tu flujo de trabajo.
Puede recopilar los comentarios de los clientes a través de encuestas, entrevistas, redes sociales o reseñas en línea y organizarlos en un solo lugar. Identifique patrones comunes y proponga soluciones para abordar las preocupaciones más urgentes.
Cómo utilizar ClickUp para el éxito de los clientes: lo que opinan los usuarios de ClickUp
Hawke Media, una agencia de marketing digital que ofrece servicios completos de CMO (director de marketing) externalizados, experimentó una disminución del 70 % en los retrasos de los proyectos tras cambiar a ClickUp.
La empresa utiliza ClickUp para almacenar, realizar un seguimiento y colaborar en los entregables de los clientes en cada proyecto, de principio a fin. Al ofrecer visibilidad del progreso, mantienen la transparencia con los clientes y proveedores en cuanto al tiempo necesario para completar una tarea.
Otros usuarios de distintos sectores también elogian cómo ClickUp ha mejorado la experiencia de sus clientes:
Los clientes pueden crear tickets relacionados con los proyectos, y los responsables de nuestro equipo pueden responder rápidamente y delegar tareas. Esto ahorra mucho tiempo en el envío de correos electrónicos y proporciona una mejor experiencia al cliente. Además, incorporar clientes a ClickUp es sencillo porque la herramienta es muy fácil de usar.
Los clientes pueden crear tickets relacionados con los proyectos, y los responsables de nuestro equipo pueden responder rápidamente y delegar tareas. Esto ahorra mucho tiempo en el envío de correos electrónicos y proporciona una mejor experiencia al cliente. Además, incorporar clientes a ClickUp es sencillo porque la herramienta es muy fácil de usar.
Con ClickUp, dimos un paso más allá y creamos paneles donde nuestros clientes pueden acceder y supervisar el rendimiento, la ocupación y los proyectos en tiempo real. Esto permite a los clientes sentirse conectados con sus equipos, especialmente teniendo en cuenta que se encuentran en diferentes países y, a veces, incluso en diferentes continentes.
Con ClickUp, dimos un paso más allá y creamos paneles donde nuestros clientes pueden acceder y supervisar el rendimiento, la ocupación y los proyectos en tiempo real. Esto permite a los clientes sentirse conectados con sus equipos, especialmente teniendo en cuenta que se encuentran en diferentes países y, a veces, incluso en diferentes continentes.
Utilice ClickUp para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional y compruébelo usted mismo
Antes de crear una estrategia, inspírate en algunas marcas que están haciendo un excelente trabajo para mantener contentos a sus clientes.
Ejemplos reales de orientación al cliente
Todas las empresas se esfuerzan por satisfacer a sus clientes, pero solo unas pocas dejan una huella duradera. Veamos las estrategias de algunas empresas destacadas orientadas al cliente:
Trader Joe's
Trader Joe's facilita la comunicación de opiniones a través de su portal en línea o en sus tiendas físicas, acepta con deportividad las opiniones de los clientes e implementa cambios basados en ellas.
Por ejemplo, cuando los clientes se quejaron del uso excesivo de envases de plástico, la empresa anunció que utilizaría envases más ecológicos y dejaría de proporcionar plástico de un solo uso.
Otro pilar de su excepcional servicio al cliente es su personal alegre, siempre dispuesto a ayudar, incluso si eso significa dedicar más tiempo a una tarea.
Chick-fil-A
Chick-fil-A ha sido valorada como la número 1 en satisfacción del cliente en el sector de la comida rápida durante nueve años consecutivos. ¿Qué se necesita para mantener esta codiciada posición durante tanto tiempo? Hay bastantes cosas que hacen de forma diferente.
- En primer lugar, colocan flores en todas las mesas. Un pequeño gesto que contribuye en gran medida a que los clientes se sientan bien
- En segundo lugar, los empleados utilizan ciertas expresiones para interactuar con los clientes de forma educada, por ejemplo, dicen «De nada» en lugar de «No hay de qué», y «¿Le puedo borrar la bandeja?» en lugar de «¿Le puedo recoger la basura?»
- ¡Y no hay que olvidar la gran cantidad de comida gratis que ofrecen!
UPS Store
Aunque UPS Store tiene una presencia global masiva que abarca más de 5200 ubicaciones, se esfuerza por hacer que la experiencia en la tienda sea acogedora y amigable. El personal se toma el tiempo para conocer personalmente a los clientes habituales, los trata por su nombre y se asegura de que todos reciban un servicio de primera calidad.
Nuestros franquiciados y asociados suelen ser miembros de la comunidad donde se encuentra la tienda. Los miembros del personal suelen conocer a los clientes habituales y les hacen sentir bienvenidos.
Nuestros franquiciados y asociados suelen ser miembros de la comunidad donde se encuentra la tienda. Los miembros del personal suelen conocer a los clientes habituales y les hacen sentir bienvenidos.
ClickUp
ClickUp da prioridad a la prestación de un excelente servicio de atención al cliente a través de opciones de soporte por niveles para satisfacer las diferentes necesidades de los usuarios:
- Chatbot de soporte gratuito 24/7: disponible para todos los usuarios, este bot con IA puede responder a una amplia gama de preguntas sobre las funciones de ClickUp, los flujos de trabajo, la facturación, la resolución de problemas y mucho más
- Chat en vivo con agentes: para los usuarios de planes de pago, ClickUp ofrece chat en vivo con agentes humanos para problemas más complejos
- Soporte prioritario: Los planes Business Plus y Enterprise obtienen soporte prioritario con tiempos de respuesta más rápidos y gestores de cuentas dedicados
Además de estas opciones reactivas, ofrecemos un completo Centro de ayuda con artículos, guías y vídeos. También contamos con ClickUp University, que ofrece cursos para ayudar a los usuarios a convertirse en expertos de ClickUp.
Los usuarios de ClickUp aprecian el esfuerzo:
He utilizado muchas apps y programas de planificación, pero ClickUp es el más completo, fácil de usar y motivador. Pero lo que realmente me impresiona es su servicio de atención al cliente. Siempre que he tenido preguntas o problemas, la rapidez y la ayuda del equipo para resolverlos (y se han resuelto) ha sido realmente ejemplar. El mejor soporte al cliente que he recibido de cualquier empresa en mucho tiempo. ¡Muchas gracias a todo el equipo!
He utilizado muchas apps y programas de planificación, pero ClickUp es el más completo, fácil de usar y motivador. Pero lo que realmente me impresiona es su servicio de atención al cliente. Siempre que he tenido preguntas o problemas, la rapidez y la ayuda del equipo para resolverlos (y se han resuelto) ha sido realmente ejemplar. El mejor soporte al cliente que he recibido de cualquier empresa en mucho tiempo. ¡Muchas gracias a todo el equipo!
El soporte al cliente es de primera categoría. Solo he tenido que contactar con ellos 2 o 3 veces y la respuesta fue rápida y resolvieron mi problema en 24 horas.
El soporte al cliente es de primera categoría. Solo he tenido que contactar con ellos 2 o 3 veces y la respuesta fue rápida y resolvieron mi problema en 24 horas.
Las ventajas de una estrategia empresarial orientada al cliente
Los ejemplos anteriores muestran el impacto que puede tener una buena estrategia orientada al cliente. Veamos más de cerca las ventajas:
1. Mejorar la reputación de la empresa
Una perspectiva orientada al cliente significa que siempre velas por los intereses de tus clientes, asegurándote de que tengan una experiencia excelente cada vez que interactúan con tu empresa. Este tipo de compromiso constante y positivo genera credibilidad y fomenta la fidelidad de los clientes.
Con el tiempo, una reputación de marca sólida puede atraer aún más clientes, creando un ciclo positivo de crecimiento y éxito empresarial. En un mundo en el que las redes sociales y las reseñas en línea desempeñan un rol clave en la toma de decisiones, una buena reputación puede llevar a su empresa muy lejos.
2. Aumentar la fidelidad y la retención de los clientes
Cuando te centras en el intento correcto del cliente y le ofreces valor de forma constante, creas un vínculo fuerte con él. Los clientes fieles son más propensos a volver a ti que a cambiar a la competencia. Retener a los clientes existentes suele ser más barato y eficaz que intentar atraer constantemente nuevos clientes potenciales.
3. Mejorar el rendimiento y la rentabilidad
Un enfoque centrado en el cliente puede hacer maravillas por la moral de su equipo. Ver el impacto directo de sus esfuerzos en la satisfacción del cliente aumenta su motivación y productividad. Esta energía positiva se traduce en un mejor rendimiento general.
Además, al optimizar sus procesos para atender a los clientes de forma más eficiente, reduce los costes y mejora los márgenes de beneficio.
Superar los posibles obstáculos en la implementación de la orientación al servicio al cliente
Es posible que te encuentres con algunos retos inesperados al poner en práctica tu estrategia orientada al cliente, como por ejemplo:
1. Dependencia excesiva de la tecnología y descuido del toque humano
Cuando llamas al servicio de atención al cliente de una empresa, a veces te quedas atrapado en un bucle interminable de mensajes automatizados sin llegar a hablar con una persona real. Esa es la desventaja de depender demasiado de la tecnología. Puede hacer que los clientes se sientan como un número más, y no como personas valiosas con necesidades únicas.
Impacto: Cuando las empresas priorizan la automatización sobre la interacción humana, los clientes pueden sentirse frustrados o poco apreciados. Esto puede debilitar la conexión emocional con la marca.
Formas de abordar esto: Para equilibrar las cosas, anime a su equipo a añadir un toque personal. Invierta en formación que haga hincapié en la empatía y las interacciones genuinas. Utilice la tecnología para mejorar, no para sustituir, estas interacciones personales. Por ejemplo, puede utilizar la IA para gestionar las consultas de los clientes, pero asegúrese de que siempre haya una forma de que los clientes se pongan en contacto con una persona real cuando más lo necesiten.
2. Centrarse en las ventas a corto plazo en lugar de en las relaciones con los clientes a largo plazo
¿Alguna vez ha entrado en una tienda en la que todos los dependientes le presionaban para que comprara algo inmediatamente, sin importarles si era lo que necesitaba? Le hace sentir que solo están interesados en cerrar la venta, no en establecer una relación con usted.
Impacto: Los clientes pueden percibir cuándo una empresa está más interesada en realizar una venta rápida que en comprender sus necesidades. Esto erosiona la confianza y hace que sea menos probable que se queden con la empresa a largo plazo.
Formas de abordar esto: Cambie el enfoque hacia el fomento de las relaciones. Establezca métricas que hagan un seguimiento de la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo, no solo para compras puntuales. Recompense a los empleados por mantener a los clientes satisfechos a largo plazo, no solo por alcanzar los objetivos de ventas. Demuestre a los clientes que valora su lealtad ofreciéndoles servicios personalizados y un soporte que vaya más allá de la venta inicial.
3. Subestimar la importancia de la retroalimentación y la mejora constante
Supongamos que lleva años utilizando una herramienta de búsqueda de direcciones de correo electrónico y le encanta para generar clientes potenciales. Sin embargo, la versión más reciente del software ha complicado demasiado la interfaz de usuario y está ralentizando su trabajo. Quiere ponerse en contacto con la empresa para expresar sus inquietudes, pero no encuentra la manera de enviar sus comentarios. Así que, a regañadientes, cambia a otra herramienta con una interfaz de usuario mejor.
Impacto: Las empresas que no escuchan a sus clientes corren el riesgo de quedarse atrás. Las preferencias y expectativas de los clientes evolucionan, y si no se adaptan, perderán terreno frente a competidores dispuestos a adaptarse a los cambios.
Formas de abordar esto: Facilita a los clientes la tarea de enviar comentarios. Inspírate en el Tablero de comentarios de ClickUp. Utiliza encuestas, reseñas/debates en línea (reseñas en Google, G2 y TrustPilot y debates en Reddit) o redes sociales (contenido generado por los usuarios en LinkedIn, X o Instagram) para recopilar información. Analice activamente estos comentarios y utilícelos para realizar cambios significativos. Es una situación en la que todos ganan: los clientes se sienten escuchados y su empresa sigue siendo relevante y competitiva.
Evaluación de una estrategia orientada al cliente
Una vez que haya diseñado e implementado una estrategia orientada al cliente en toda su organización, debe supervisarla periódicamente y evaluar su impacto. A continuación le indicamos cómo puede hacerlo:
Uso de indicadores clave de rendimiento (KPI) para evaluar la eficacia
¿Cómo sabe si su enfoque centrado en el cliente está teniendo un impacto? La forma más fácil es mirar los KPI y hacer un seguimiento de sus metas de servicio al cliente.
Aquí hay algunos KPI importantes a tener en cuenta:
- La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) mide el grado de satisfacción de los clientes con tus productos o servicios basándose en encuestas o comentarios
- Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad y la satisfacción de los clientes preguntándoles qué probabilidad hay de que recomienden su empresa a otras personas
- La tasa de retención de clientes registra el porcentaje de clientes que siguen haciendo negocios con usted durante un periodo específico, lo que refleja su satisfacción y fidelidad
- Tasa de pérdida de clientes indica el porcentaje de clientes que dejan de utilizar sus productos o servicios con el tiempo, un indicador de posible insatisfacción
- El tiempo medio de resolución mide la rapidez con la que se resuelven los problemas de los clientes o se responde a sus consultas
El rol de la retroalimentación y la mejora constantes
Además de realizar un seguimiento de los KPI, debes estar abierto a recibir comentarios continuamente. No se trata de recopilar y olvidar: los comentarios son un ciclo continuo de escuchar, analizar y actuar en función de la información de los clientes para perfeccionar tu estrategia.
Así es como los comentarios pueden ayudar a su empresa:
- Mecanismos de retroalimentación en tiempo real: Utilice encuestas, monitoreo de redes sociales e interacciones directas con los clientes para recopilar información
- Adaptabilidad y flexibilidad: Utilice los comentarios para ajustar las estrategias con indicación. Desde perfeccionar las funciones de los productos y mejorar la prestación de servicios hasta mejorar los canales de comunicación, la implementación de los comentarios mejorará todos los aspectos de su empresa
- Cultura orientada al cliente: Establezca una cultura en la que todos los miembros del equipo acepten los comentarios de forma positiva y actúen en consecuencia
- Mejora iterativa: La mejora continua basada en los comentarios mantiene tu estrategia relevante y ágil en medio de las expectativas cambiantes de los clientes
Integre estas prácticas en su enfoque para evaluar la eficacia de su estrategia de gestión de clientes.
Ponga a los clientes en el centro de su negocio con ClickUp
Después de implementar su estrategia de orientación al cliente, es el momento de mantener esas relaciones significativas con sus clientes a lo largo del tiempo. Generar confianza, anticiparse a sus necesidades y demostrar que está comprometido con su satisfacción a largo plazo: estas son las claves que debe aprender.
Con una herramienta como ClickUp, puedes ejecutar tu estrategia a la perfección. Te ayuda a ejecutar los procesos recurrentes de forma automática para que puedas dedicar toda tu atención a cumplir o superar las expectativas de los clientes.