Estás en tu cafetería local favorita. El barista recuerda tu nombre y sabe exactamente cómo te gusta el café con leche: con espuma extra y sin azúcar. El toque personal te hace sentir valorado, ¿verdad? Eso es la orientación al cliente en acción.
Al igual que el barista, las empresas que dan prioridad a la orientación al cliente van más allá de las meras transacciones. Construyen relaciones, relaciones que hacen que los clientes vuelvan una y otra vez. Se anticipan a las necesidades de los clientes, les escuchan atentamente y se esfuerzan constantemente por mejorar sus ofertas.
Tanto si gestionas una cafetería como si vendes software, es importante recordar que implementar la orientación al cliente no es una estrategia que se establece y se olvida. Es un compromiso diario para comprender, adaptarse y deleitar a aquellos a quienes sirves.
¿Qué es la orientación al cliente?
La orientación al cliente es un enfoque empresarial que prioriza las necesidades de los clientes por encima de todo. Desde el desarrollo de productos y el marketing hasta las ventas y el servicio al cliente, esta filosofía integra el pensamiento centrado en el cliente en todas las facetas de una organización.
Debes hacer de la orientación al cliente una parte integral de tu estrategia empresarial porque:
- Los clientes satisfechos se quedan, lo que se traduce en negocios recurrentes, ingresos estables y menos preocupación por perderlos frente a la competencia.
- La magia del boca a boca de los clientes satisfechos funciona como una estrategia orgánica de adquisición de clientes. Consigues nuevos clientes y aumentas tus beneficios sin costes adicionales.
- Puedes destacar en mercados saturados preocupándote genuinamente por tus clientes. Haz un esfuerzo adicional para comprender sus puntos débiles y ofrecer soluciones significativas.
- Te ayuda a ser innovador en la forma en que seleccionas nuevos productos o servicios. Escuchar activamente los comentarios de los clientes te ofrece información sobre lo que quieren y cómo tu empresa puede abordar los problemas a los que se enfrentan.
Habilidades orientadas al cliente
Una empresa orientada al cliente debe tener las siguientes habilidades esenciales:
Empatía
Presta atención a lo que dicen tus clientes. Ponte en su lugar para comprender cómo se sienten. A continuación, responde con empatía y adapta tus soluciones para satisfacer sus necesidades.
Supongamos que gestionas una empresa de software B2B. Uno de tus clientes habituales está teniendo problemas con la actualización del software. En lugar de limitarse a proporcionar instrucciones técnicas, tu equipo de atención al cliente debe empatizar con sus dificultades, ofrecer sesiones de formación personalizadas y hacer un seguimiento con recursos adicionales para garantizar una transición más fluida.
Resolución de conflictos
Cuando surjan conflictos, mantén la calma y concéntrate en encontrar una solución que funcione para todos. Escucha atentamente a ambas partes, propone soluciones lógicas y trabajad juntos para resolver los problemas de forma respetuosa y eficaz.
Supongamos que supervisas una empresa de fabricación que suministra piezas a otra empresa. Tu cliente expresa su preocupación por un retraso en el envío que afecta a su calendario de producción. En lugar de justificar el retraso, tu equipo de logística puede disculparse sinceramente, agilizar el envío con entrega urgente sin coste adicional y ofrecer un descuento en el próximo pedido como gesto de buena voluntad.
Creatividad e innovación
Piensa fuera de lo común para sorprender y deleitar a tus clientes. Piensa en nuevas ideas para mejorar su experiencia, ya sea a través de nuevas funciones o de mejores procesos.
Supongamos que diriges una agencia de marketing que presta servicios a clientes corporativos. Recibes comentarios de que la campaña publicitaria de un cliente no está generando los resultados esperados. En lugar de ceñirse a la estrategia inicial, tu equipo puede realizar un análisis exhaustivo, proponer nuevas técnicas de segmentación y actualizar la campaña para cumplir las metas del cliente.
Colaboración y trabajo en equipo
Rompe los silos y colabora con tus compañeros de otros departamentos. Comparte información, apoyaos mutuamente y colaborad estrechamente para ofrecer un servicio impecable y abordar los retos de los clientes como un frente unido.
Supongamos que gestionas una empresa farmacéutica y un cliente quiere que aceleres la entrega de un envío de medicamentos críticos. Tus equipos de producción, logística y control de calidad pueden unirse para atender esta solicitud. Pueden optimizar los procesos de fabricación, agilizar los controles de calidad sin comprometer la seguridad y coordinarse estrechamente con los socios de transporte para garantizar la entrega puntual de los productos.
Compromiso proactivo personalizado con los clientes
No esperes a que los clientes acudan a ti con sus problemas. Da el primer paso, anticípate a sus necesidades y ofréceles soluciones antes de que te las pidan. Demuéstrales que siempre vas un paso por delante y que te preocupas de verdad por que su experiencia sea fluida.
Supongamos que eres un proveedor de servicios de TI para empresas. Observas una actividad inusual en la red de un cliente que podría suponer un riesgo para la seguridad. En lugar de esperar a que te informen del problema, tu equipo de ciberseguridad puede alertar al cliente de forma proactiva, ofrecer una solución inmediata y proponer un seguimiento continuo para prevenir amenazas.
Componentes básicos de la orientación al cliente
Veamos ahora algunos componentes clave y un ejemplo de orientación al cliente:
Comprensión de la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente va más allá de cumplir con las expectativas básicas. Hay que identificar qué es lo que hace felices a los clientes y apostar por ello. Busca opiniones a través de encuestas, reseñas o interacciones directas y utiliza esa información para mejorar.
La importancia de ofrecer una experiencia positiva al cliente
Piensa en la experiencia del cliente como la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con tu marca. Abarca todo, desde navegar por tu sitio web hasta ponerse en contacto con el soporte al cliente y recibir tu producto o servicio.
Cada punto de contacto es una oportunidad para causar una impresión duradera. Las empresas con una fuerte orientación al cliente invierten en crear experiencias fluidas que hacen que los clientes se sientan valorados y satisfechos.
Supongamos que estás comprando un ordenador portátil por Internet en una tienda de electrónica. Navegas por su sitio web sin dificultad, encuentras información detallada sobre el producto y completas la compra. Después de realizar el pedido, recibes un correo electrónico de confirmación con los cronogramas de entrega claros.
Durante el periodo de espera, te pones en contacto con el soporte al cliente para comprobar el estado de tu pedido. Te atiende un agente de soporte al cliente amable y competente que te proporciona información precisa y te garantiza la entrega puntual.
Cuando llega tu ordenador portátil, viene embalado de forma segura e incluye una nota de agradecimiento muy detallista. El producto funciona según lo esperado, lo que te deja completamente satisfecho con tu compra y con la experiencia positiva general en todos los puntos de contacto.
El rol del marketing en la mejora de la orientación al cliente
Un componente fundamental del marketing es conocer a fondo a tu público. La orientación al cliente en marketing significa adaptar tus campañas para que resuenen en los diferentes segmentos de tu base de clientes. Tienes que utilizar los datos de los clientes para crear experiencias personalizadas que generen confianza y lealtad.
Por ejemplo, si una marca de cuidado de la piel lanza una nueva gama de productos antienvejecimiento y su principal grupo objetivo son las personas de entre 25 y 35 años, sus campañas se centrarán en la importancia de comenzar con el cuidado preventivo de la piel.
Aprender de empresas como Zappos y líderes como Tony Hsieh
La marca de calzado Zappos merece una mención especial por su estrategia de orientación al cliente.
En 2004, Zappos se enfrentó a problemas de personal en su centro de atención telefónica de San Francisco debido al alto coste de la vida y a una cultura que no favorecía las carreras profesionales en el ámbito del servicio al cliente. El fundador Tony Hsieh y su equipo tomaron la difícil decisión de trasladarse a Las Vegas, conocida por su cultura de trabajo 24/7 y su economía centrada en la hostelería, y más del 75 % del personal se mudó con ellos.
A pesar de los cambios internos, Zappos mantuvo un fuerte enfoque en el servicio al cliente personalizado, siguiendo el mantra de Tony Hsieh de «entregar felicidad».
El USP de Zappos era su política de devolución de 365 días y el envío gratuito en ambos sentidos. Esta configuración elimina el estrés de los clientes: pueden hacer un pedido de zapatos, probárselos en casa y devolver fácilmente los que no les quedan bien sin coste adicional.
A pesar de asumir el coste de las devoluciones, Zappos obtiene grandes beneficios en cuanto a la fidelidad de los clientes. Un impresionante 75 % de sus ingresos proviene de clientes habituales. Consideran que este compromiso con un servicio excepcional es una inversión en la satisfacción del cliente que da sus frutos a largo plazo.
Su equipo de fidelización de clientes es una parte importante de este éxito, disponible las 24 horas del día para garantizar que cada interacción sea fluida y útil. A diferencia de muchos otros equipos de atención al cliente que se centran en el volumen de llamadas, Zappos evalúa el éxito por el valor que añaden a cada interacción con el cliente.
Aquí no hay guiones ni argumentos de venta, solo se preocupan por garantizar que tengas una experiencia excelente. Esta mentalidad de «el cliente es lo primero» es evidente en toda su página web, donde facilitan la búsqueda de los números de atención al cliente.
Si quieres vivir realmente según el lema «el cliente es el rey», sigue el ejemplo de Zappos. Aunque replicar su enfoque orientado al cliente puede no ser viable, puedes incorporar algunos elementos de su estrategia en tu modelo de empresa.
💡Consejo profesional: Utiliza la plantilla de soporte al cliente de ClickUp para mejorar el servicio de soporte al cliente de tu empresa. Tiene dos niveles, uno para tu equipo de soporte de primera línea y otro para el equipo de escalamiento.
Puedes utilizar este marco para:
- Marca las solicitudes con estados personalizados, como «En curso», «En espera» y «Sin asignar».
- Establece prioridades en las tareas para identificar qué solicitudes de asistencia son las más urgentes.
- Organiza las solicitudes con atributos adicionales, como nombre, dirección de correo electrónico, nombre de la empresa y número de teléfono.
- Asignar tareas a los agentes de atención al cliente
- Realiza el seguimiento del estado de todas las solicitudes de servicio en una plataforma unificada.
Este es un gran recurso para las empresas que reciben un gran volumen de solicitudes de asistencia a diario (por ejemplo, las tecnológicas o las minoristas), y es necesario contar con un equipo de escalamiento para mantener la calidad del servicio.
Desarrollar una propuesta de valor sólida
Una declaración de propuesta de valor aclara por qué los clientes deben elegir tu producto o servicio en lugar del de tus competidores. Expresa claramente los beneficios y el valor únicos que obtendrán los clientes y acelera el proceso de convertir a los clientes potenciales en clientes. Al crear la propuesta, ten en cuenta estos tres componentes:
- Valor cuantificado: consiste en los beneficios tangibles e intangibles que los clientes reciben de los productos o servicios de una empresa. Por ejemplo, un proveedor de almacenamiento en la nube ofrece la comodidad de acceder a los archivos desde cualquier lugar, junto con beneficios cuantificables, como el ahorro de costes en comparación con el mantenimiento de servidores físicos.
- Diferenciación: destaca cómo una empresa se distingue de sus competidores. Por ejemplo, un fabricante de automóviles de lujo puede diferenciarse a través de una ingeniería superior que conduce a un mejor rendimiento en comparación con las marcas convencionales.
- Relevancia: se centra en cómo las ofertas de una empresa satisfacen las necesidades y preferencias específicas de su público objetivo. Por ejemplo, una aplicación de fitness puede ofrecer planes de entrenamiento personalizados adaptados a las metas de fitness individuales, abordando directamente las necesidades únicas de los clientes.
Necesidad de conocimientos procedimentales e información sobre el mercado objetivo
Para desarrollar una estrategia de orientación al cliente, necesitas conocimientos procedimentales y un profundo conocimiento de tu mercado objetivo. Los conocimientos procedimentales te ayudan a crear procesos y directrices eficientes para implementar estrategias de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) . Por ejemplo, saber cómo recopilar sistemáticamente las opiniones de los clientes y analizarlas para mejorar tus productos o servicios es un conocimiento procedimental fundamental.
Igualmente importante es disponer de información detallada sobre tu mercado objetivo. Esto incluye datos demográficos, como la edad, la ubicación y el nivel de ingresos, así como datos psicográficos, como los intereses, los valores y el comportamiento de compra.
Gestión estratégica del servicio al cliente personalizado
El servicio al cliente es un activo estratégico en la orientación al cliente. Establece estándares de excelencia en el servicio, forma a los empleados para que traten a los clientes con empatía y respeto, y dale las herramientas y los recursos adecuados para resolver problemas y atender consultas. Un servicio al cliente excelente puede convertir las experiencias negativas en oportunidades para construir relaciones más sólidas.
Cómo implementar una estrategia orientada al cliente
A medida que tu empresa crece, debes centrarte en ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad a gran escala. A partir de cierto punto, no puedes depender de operaciones manuales. Lo que necesitas es el conjunto adecuado de herramientas en tu stack tecnológico para consolidar las múltiples piezas móviles de tu estrategia de clientes.
Un sistema optimizado garantiza que nada se pase por alto, desde la recopilación de comentarios, la respuesta a las consultas de los clientes y la prestación de asistencia continua hasta la adopción de medidas basadas en los comentarios.
Aquí es donde entra en juego una herramienta de gestión de proyectos como ClickUp. Esta completa plataforma impulsa el éxito de los clientes, mejora su satisfacción y simplifica las operaciones internas. A continuación te explicamos cómo puedes sacarle el máximo partido para crear una estrategia orientada al cliente:
1. Recopila los comentarios de los clientes.
Recopila las opiniones de los clientes sobre su experiencia con tu empresa con la vista de formularios de ClickUp. Organiza los comentarios para identificar problemas y crea automáticamente tareas rastreables para implementar los comentarios.
Aunque debes recopilar comentarios después de cada interacción (por ejemplo, experiencia de navegación, experiencia web/en la aplicación, experiencia de pedido), hay un punto de contacto que no puedes pasar por alto: la experiencia de hablar con un ejecutivo de soporte.
Después de que un cliente interactúe con tu equipo de soporte, envíale una encuesta para comprender su experiencia. Este paso es necesario para mejorar la forma en que tu equipo de soporte interactúa con los clientes y evaluar la eficacia con la que resuelven los problemas. Puedes utilizar la plantilla de encuesta de satisfacción del cliente de ClickUp para crear un sistema estandarizado de recopilación de comentarios.
Este marco listo para usar te permite:
- Recopila valoraciones basadas en la utilidad, el conocimiento y la claridad de las respuestas del soporte al cliente.
- Analiza el comportamiento de los clientes y comprende sus preferencias
- Busca margen de mejora en diferentes áreas de tu empresa.
- Recopila comentarios a tiempo y sin gastos adicionales.
Puedes crear encuestas personalizadas con solo unos clics, recopilar respuestas y encontrar patrones para adaptar tus procesos a las necesidades de tus clientes. Estos datos te ayudarán a ajustar los módulos de formación de tus empleados y a hacer más cosas que satisfagan a los clientes.
2. Empodera a los clientes con opciones de autoservicio
Es estupendo contar con un equipo de soporte al cliente al que siempre se puede llamar o enviar un correo electrónico, pero a veces los profesionales prefieren resolver los problemas menores por sí mismos. Teniendo en cuenta esta preferencia, debes ofrecer a tus clientes autonomía y comodidad en el autoservicio.
Integra tu herramienta CRM con una base de conocimientos para que los clientes puedan buscar soluciones y resolver problemas de forma independiente. Esto también reducirá la carga de trabajo de tu equipo de soporte.
Puedes diseñar este centro de conocimientos con ClickUp Docs. Crea manuales de usuario, POE, preguntas frecuentes, wikis y bases de conocimientos, incrusta tablas y páginas anidadas para proporcionar detalles y compártelos de forma segura con tus clientes. Da acceso a los empleados autorizados para que actualicen los documentos cuando sea necesario.
3. Mantente al tanto de tu cartera de clientes
La supervisión del proceso de captación de clientes es esencial para implementar la orientación al cliente. Te permite correlacionar el recorrido desde el contacto inicial hasta la conversión. Al analizar las métricas e identificar las áreas de mejora, puedes comprender mejor el comportamiento de los clientes, personalizar las interacciones y garantizar una interacción oportuna a lo largo del proceso de ventas. A continuación te explicamos cómo puedes optimizar este paso utilizando el software de gestión de proyectos CRM de ClickUp:
- Organiza tu cartera de clientes utilizando los espacios de ClickUp, que están dedicados a diferentes fases de la cartera (por ejemplo, generación de clientes potenciales, clientes potenciales cualificados y propuestas). Enumera las listas de tareas en los espacios, y cada tarea representará a un cliente potencial.
- Establece estados personalizados correspondientes a cada fase de tu canal de clientes (por ejemplo, cliente potencial, contactado, cualificado, propuesta enviada, negociación, cerrado-ganado, cerrado-perdido o cualquier otra cosa adecuada para tu sector).
- Crea campos personalizados para incluir información relevante para las fases de tu canalización (por ejemplo, fuente de clientes potenciales, tamaño del acuerdo, fecha de cierre prevista, próximos pasos) y realiza el seguimiento de los detalles específicos de cada cuenta.
- Configura la automatización de tareas en ClickUp para mover tareas automáticamente entre fases según criterios predefinidos (por ejemplo, cuando un cliente potencial está cualificado, mueve automáticamente la tarea de «Cliente potencial» a «Cualificado»).
- Utiliza la automatización del correo electrónico para enviar comunicaciones personalizadas en las diferentes fases del ciclo de vida del cliente (por ejemplo, correo electrónico de bienvenida para la incorporación, correo electrónico de promoción para fomentar la participación o correo electrónico de venta cruzada/venta adicional para después de la compra).
- Gestiona las interacciones con los clientes potenciales, las notas de las reuniones, los correos electrónicos y otras comunicaciones utilizando los comentarios de tareas.
- Controla tus cuentas con las vistas flexibles de ClickUp: visualízalas con una vista Lista, un tablero Kanban, una vista Tabla y mucho más. Utiliza los paneles de control de ClickUp para realizar el seguimiento de los KPI (por ejemplo, tasas de conversión, tiempo medio en cada fase, etc.) y supervisar el estado general del proceso.
Consejo profesional: puedes ir un paso más allá y visualizar la experiencia de tus clientes a lo largo de las fases de concienciación, consideración y conversión utilizando la plantilla de mapa de recorrido del cliente de ClickUp.
Así es como puedes utilizar este marco:
- Identifica los puntos de contacto con los clientes, como las páginas de destino de los sitios web, las llamadas a la acción de los blogs, los anuncios en línea, las publicaciones en redes sociales o las campañas por correo electrónico.
- Comprender la experiencia del cliente en cada fase e identificar posibles fricciones (por ejemplo, un tiempo de carga elevado puede ser un factor de rechazo para algunos clientes).
- Asigna responsabilidades a los agentes de soporte al cliente para ayudar al cliente con sus dudas, problemas u objeciones.
- Identifica soluciones que respondan a las preocupaciones del cliente.
- Obtén información sobre lo que impulsa la lealtad de los clientes y apuesta por ello.
- Descubre qué causa la insatisfacción y toma medidas para mejorar.
Puedes colaborar con los miembros del equipo en esta pizarra y establecer estados y campos personalizados para que se adapte a tu flujo de trabajo.
4. Acelerar la comunicación
Como empresa orientada al cliente, quieres destacar en la gestión de la comunicación con los clientes, respondiendo a sus consultas y resolviendo sus problemas lo más rápido posible. ClickUp Brain puede ser tu socio de confianza en materia de IA. Úsalo para realizar las tareas diarias más rápidamente con comandos de lenguaje natural:
- Contextualiza los mensajes de chat y las respuestas por correo electrónico utilizando los datos existentes de los clientes.
- Traduce las preguntas y respuestas a otros idiomas para atender las necesidades de los clientes en todas las regiones geográficas.
- Encuentre artículos relevantes de la base de conocimientos u otros recursos mientras chatea o llama.
- Echa un vistazo rápido al estado o el progreso de una tarea creando informes de estado automatizados.
- Automatiza las tareas repetitivas, como programar seguimientos por correo electrónico y realizar el seguimiento de los tiempos de resolución de tickets.
Bonus: Plantillas imprescindibles para una experiencia de cliente fluida
Para tener una ventaja competitiva en un sector saturado, esfuérzate por ofrecer una experiencia uniforme en todos los puntos de contacto. La forma más fácil de hacerlo es crear sistemas basados en plantillas de atención al cliente prefabricadas.
Aquí tienes algunas plantillas de la biblioteca de ClickUp que no te puedes perder:
1. Plantilla de incorporación de clientes de ClickUp
Captura el proceso paso a paso que sigues para incorporar a un nuevo cliente con la plantilla de incorporación de clientes de ClickUp y ofrece una experiencia fluida.
Puedes establecer estados personalizados, como «Regalo de bienvenida», «Asignación de equipo», «Cuestionario de incorporación» y «Llamada de incorporación», y crear una lista con los nombres de los clientes en cada estado.
La plantilla te permite:
- Incorpore clientes de forma más rápida y eficiente
- Obtenga una panorámica rápida de la fase de incorporación en la que se encuentra el cliente.
- Centraliza todos los datos relevantes de los clientes, como el tipo de cliente (por ejemplo, pymes o corporaciones) y los servicios y paquetes que han elegido.
- Recopila comentarios para evaluar la experiencia del cliente con tu proceso de incorporación.
- Trabaja en los comentarios para mejorar tus procesos.
2. Plantilla de gestión del servicio de atención al cliente de ClickUp
Mantener una experiencia de cliente de primera categoría puede convertirse rápidamente en un reto cuando se tienen que realizar varias tareas a la vez. Desde supervisar las solicitudes de asistencia hasta iniciar chats y garantizar una resolución rápida, hay mucho trabajo que hacer.
La plantilla de gestión del servicio de atención al cliente de ClickUp puede ayudar a tus agentes de atención al cliente de muchas maneras, entre ellas:
- Organizar los tickets entrantes y las resoluciones en una única plataforma
- Ajustar fechas límite y prioridades para cada ticket
- Seguimiento de las valoraciones de los clientes e identificación de aspectos a mejorar
- Colaborar con los compañeros de equipo para resolver los problemas rápidamente
Lo mejor es que incluye cuatro vistas personalizadas: Lista, Tablero, Formulario y Vista Documento. Tanto si quieres arrastrar y soltar el progreso de un ticket con los tableros Kanban como si prefieres gestionar todos tus tickets mediante una lista flexible, ¡tú decides!
3. Plantilla del plan de éxito del cliente de ClickUp
Mantén tu compromiso con el crecimiento de los clientes con esta plantilla y ajusta tu plan para alcanzar las metas que has establecido para ellos.
La plantilla del plan de éxito del cliente de ClickUp te ayuda a:
- Organiza tu lista de clientes con estados personalizados, como Suscripción activa, En riesgo de abandono, Abandonado, Completada y Nuevo cliente.
- Organiza actividades de incorporación, formación y éxito
- Establece metas para cada cuenta y realiza el seguimiento del progreso y el éxito durante las diferentes fases del ciclo de vida del cliente.
- Reactivar las cuentas inactivas o en riesgo de abandono mediante el desarrollo de un plan de acción personalizado.
4. Plantilla de ClickUp «La voz del cliente»
¿Utilizas la escucha social para mejorar tus productos o servicios? Entonces, la plantilla «Voz del cliente» de ClickUp es perfecta para tu flujo de trabajo.
Puedes recopilar los comentarios de los clientes a partir de encuestas/entrevistas, redes sociales o reseñas online y organizarlos en un solo lugar. Identifica patrones comunes y piensa en soluciones para abordar las preocupaciones más urgentes.
Usar ClickUp para el éxito del cliente: lo que dicen los usuarios de ClickUp
Hawke Media, una agencia de marketing digital que ofrece servicios completos de externalización de CMO (director de marketing), experimentó una reducción del 70 % en los retrasos de los proyectos tras cambiar a ClickUp.
La empresa utiliza ClickUp para almacenar, realizar el seguimiento y colaborar en los entregables de los clientes en cada proyecto, de principio a fin. Al ofrecer visibilidad del progreso, mantienen la transparencia con los clientes y proveedores en cuanto al tiempo necesario para completar una tarea.
Otros usuarios de distintos sectores también elogian cómo ClickUp ha mejorado la experiencia de sus clientes:
Los clientes pueden crear tickets relacionados con proyectos, y nuestros jefes de equipo pueden responder rápidamente y delegar tareas. Esto ahorra mucho tiempo en el envío de correos electrónicos y proporciona una mejor experiencia al cliente. Además, incorporar clientes a ClickUp es sencillo, ya que la herramienta es muy fácil de usar.
Los clientes pueden crear tickets relacionados con proyectos, y nuestros jefes de equipo pueden responder rápidamente y delegar tareas. Esto ahorra mucho tiempo en el envío de correos electrónicos y proporciona una mejor experiencia al cliente. Además, incorporar clientes a ClickUp es sencillo, ya que la herramienta es muy fácil de usar.
Con ClickUp, dimos un paso más y creamos paneles donde nuestros clientes pueden acceder y supervisar el rendimiento, la ocupación y los proyectos en tiempo real. Esto permite a los clientes sentirse conectados con sus equipos, especialmente teniendo en cuenta que se encuentran en diferentes países y, a veces, incluso en diferentes continentes.
Con ClickUp, dimos un paso más y creamos paneles donde nuestros clientes pueden acceder y supervisar el rendimiento, la ocupación y los proyectos en tiempo real. Esto permite a los clientes sentirse conectados con sus equipos, especialmente teniendo en cuenta su ubicación en diferentes países y, a veces, incluso en diferentes continentes.
¡Utiliza ClickUp para ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado y compruébalo por ti mismo!
Antes de elaborar una estrategia, inspírate en algunas marcas que están haciendo un excelente trabajo para mantener contentos a sus clientes.
Ejemplos reales de orientación al cliente
Todas las empresas se esfuerzan por satisfacer a sus clientes, pero solo unas pocas dejan una huella duradera. Veamos las estrategias de algunas empresas destacadas orientadas al cliente:
Trader Joe’s
Trader Joe's facilita la transmisión de opiniones a través de su portal online o de sus tiendas físicas, acepta las opiniones de los clientes con deportividad y aplica cambios basados en ellas.
Por ejemplo, cuando los clientes se quejaron del uso excesivo de envases de plástico, la empresa anunció que utilizaría envases más ecológicos y dejaría de proporcionar plástico de un solo uso.
Otro pilar de su excepcional servicio al cliente son sus alegres empleados, siempre dispuestos a ayudar, incluso si eso significa dedicar más tiempo a una tarea.
Chick-fil-A
Chick-fil-A ha recibido una valoración como la número 1 en satisfacción del cliente en la industria de la comida rápida durante nueve años consecutivos. ¿Qué se necesita para mantener esta codiciada posición durante tanto tiempo? Hay bastantes cosas que hacen de manera diferente.
- En primer lugar, colocan flores en todas las mesas. Un pequeño gesto que contribuye en gran medida a que los clientes se sientan bien.
- En segundo lugar, los empleados utilizan ciertas expresiones para interactuar con los clientes de forma educada, por ejemplo, dicen «Es un placer» en lugar de «De nada», y «¿Puedo recoger su bandeja?» en lugar de «¿Puedo recoger su basura?».
- ¡Y no hay que olvidar la gran cantidad de comida gratuita que ofrecen!
UPS Store
Aunque UPS Store tiene una enorme presencia global con más de 5200 ubicaciones, hace un esfuerzo especial por hacer que la experiencia en la tienda sea acogedora y agradable. El personal se toma el tiempo necesario para conocer personalmente a los clientes habituales, se dirige a ellos por su nombre y se asegura de que todos reciban un servicio de máxima calidad.
Nuestros franquiciados y asociados suelen ser miembros de la comunidad donde se encuentra la tienda. Los miembros del personal suelen conocer a los clientes habituales y les hacen sentir bienvenidos.
Nuestros franquiciados y asociados suelen ser miembros de la comunidad donde se encuentra la tienda. Los miembros del personal suelen conocer a los clientes habituales y les hacen sentir bienvenidos.
ClickUp
ClickUp da prioridad a ofrecer un excelente servicio al cliente a través de opciones de soporte por niveles para satisfacer las diferentes necesidades de los usuarios:
- Chatbot de asistencia gratuito 24/7: disponible para todos los usuarios, este bot con tecnología de IA puede responder a una amplia gama de preguntas sobre las funciones de ClickUp, los flujos de trabajo, la facturación, la resolución de problemas y mucho más.
- Chat en vivo con agentes: para los usuarios con planes de pago, ClickUp ofrece chat en vivo con agentes humanos para problemas más complejos.
- Asistencia prioritaria: los planes Business Plus y Enterprise obtienen asistencia prioritaria con tiempos de respuesta más rápidos y gestores de cuentas dedicados.
Además de estas opciones reactivas, ofrecemos un completo Centro de ayuda con artículos, guías y vídeos. También contamos con la ClickUp University, con cursos para ayudar a los usuarios a convertirse en expertos de ClickUp.
Los usuarios de ClickUp aprecian el esfuerzo:
He utilizado muchas aplicaciones y programas de planificación, pero ClickUp me parece el más completo, fácil de usar y, fundamentalmente, motivador. Pero lo que realmente me impresiona es su soporte al cliente. Siempre que he tenido preguntas o problemas, la rapidez y la amabilidad del equipo a la hora de resolverlos (y se resolvieron) ha sido realmente ejemplar. Es el mejor soporte al cliente que he recibido de cualquier empresa en mucho tiempo. ¡Muchas gracias a todo el equipo!
He utilizado muchas aplicaciones y programas de planificación, pero ClickUp me parece el más completo, fácil de usar y, fundamentalmente, motivador. Pero lo que realmente me impresiona es su soporte al cliente. Siempre que he tenido preguntas o problemas, la rapidez y la amabilidad del equipo a la hora de resolverlos (y se resolvieron) ha sido realmente ejemplar. Es el mejor soporte al cliente que he recibido de cualquier empresa en mucho tiempo. ¡Muchas gracias a todo el equipo!
El soporte al cliente es de primera categoría. Solo he tenido que contactar con ellos 2 o 3 veces y la respuesta fue rápida y resolvieron mi problema en 24 horas.
El soporte al cliente es de primera categoría. Solo he tenido que contactar con ellos 2 o 3 veces y la respuesta fue rápida y resolvieron mi problema en 24 horas.
Las ventajas de una estrategia empresarial orientada al cliente
Los ejemplos anteriores muestran el impacto que puede tener una buena estrategia personalizada orientada al cliente. Veamos más de cerca las ventajas:
1. Mejorar la reputación de la empresa
Una perspectiva orientada al cliente significa que siempre buscas lo mejor para tus clientes, asegurándote de que tengan una gran experiencia cada vez que interactúan con tu empresa. Este tipo de compromiso constante y positivo genera credibilidad y fomenta la fidelidad de los clientes.
Con el tiempo, una sólida reputación de marca puede atraer aún más clientes, creando un ciclo positivo de crecimiento y éxito empresarial. En un mundo en el que las redes sociales y las reseñas en línea desempeñan un papel clave en la toma de decisiones, una buena reputación puede hacer que tu empresa avance a pasos agigantados.
2. Aumentar la fidelidad y la retención de los clientes
Cuando te centras en el éxito del cliente y le ofreces valor de forma constante, creas un fuerte vínculo con él. Los clientes fieles son más propensos a volver a ti que a pasarse a la competencia. Retener a los clientes existentes suele ser más barato y eficaz que intentar atraer constantemente a nuevos clientes potenciales.
3. Mejora del rendimiento y la rentabilidad
Un enfoque centrado en el cliente puede hacer maravillas por la moral de tu equipo. Ver el impacto directo de sus esfuerzos en la satisfacción del cliente aumenta su motivación y productividad. Esta energía positiva se traduce en un mejor rendimiento general.
Además, al optimizar tus procesos para atender a los clientes de forma más eficiente, reduces los costes y mejoras los márgenes de beneficio.
Superar los posibles obstáculos en la implementación de la orientación al servicio al cliente
Es posible que te encuentres con algunos retos inesperados al poner en práctica tu estrategia personalizada orientada al cliente, como por ejemplo:
1. Dependencia excesiva de la tecnología y descuido del toque humano
Cuando llamas al servicio de atención al cliente de una empresa, a veces te quedas atrapado en un bucle interminable de mensajes automáticos sin llegar a hablar con una persona real. Esa es la desventaja de depender demasiado de la tecnología. Puede hacer que los clientes se sientan como un número más, en lugar de personas valiosas con necesidades únicas.
Impacto: cuando las empresas dan prioridad a la automatización sobre la interacción humana, los clientes pueden sentirse frustrados o menospreciados. Esto puede debilitar la conexión emocional con la marca.
Formas de abordar esto: Para equilibrar las cosas, anima a tu equipo a añadir un toque personal. Invierte en formación que haga hincapié en la empatía y las interacciones genuinas. Utiliza la tecnología para mejorar, no para sustituir, estas interacciones personales. Por ejemplo, puedes utilizar la IA para gestionar las consultas de los clientes, pero asegúrate de que siempre haya una forma de que los clientes puedan establecer una conexión con una persona real cuando más lo necesiten.
2. Centrarse en las ventas a corto plazo en lugar de en las relaciones a largo plazo con los clientes
¿Alguna vez has entrado en una tienda en la que todos los dependientes te presionaban para que compraras algo inmediatamente, sin importarles si era lo que necesitabas? Te hace sentir que solo tienen interés en cerrar la venta, no en establecer una relación contigo.
Impacto: Los clientes pueden percibir cuando una empresa muestra más interés en realizar una venta rápida que en comprender sus necesidades. Esto erosiona la confianza y hace que sean menos propensos a permanecer fieles a largo plazo.
Formas de abordar esto: Cambia el enfoque hacia el fomento de las relaciones. Establece métricas que hagan un seguimiento de la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo, no solo para compras puntuales. Recompensa a los empleados por mantener a los clientes satisfechos a largo plazo, no solo por alcanzar los objetivos de ventas. Demuestra a los clientes que valoras su lealtad ofreciéndoles servicios y asistencia personalizados que vayan más allá de la venta inicial.
3. Subestimar la importancia de la retroalimentación y la mejora constante
Supongamos que llevas años utilizando una herramienta de búsqueda de correos electrónicos y te encanta para generar clientes potenciales. Sin embargo, la versión reciente del software ha complicado demasiado la interfaz de usuario y está ralentizando tu trabajo. Quieres comunicar tus inquietudes a la empresa, pero no encuentras la manera de enviar tus comentarios. Así que, a regañadientes, cambias a otra herramienta con una interfaz de usuario mejor.
Impacto: Las empresas que no escuchan a los clientes corren el riesgo de quedarse atrás. Las preferencias y expectativas de los clientes evolucionan, y si no se mantienen al día, perderán frente a los competidores dispuestos a adaptarse a los cambios.
Formas de abordar esto: Facilita a los clientes la posibilidad de dar su opinión. Inspírate en el tablero de comentarios de ClickUp. Utiliza encuestas, reseñas/debates en línea (reseñas en Google, G2 y TrustPilot y debates en Reddit) o redes sociales (contenido generado por los usuarios en LinkedIn, X o Instagram) para recopilar información. Analiza activamente estos comentarios y utilízalos para realizar cambios significativos. Es una situación en la que todos ganan: los clientes se sienten escuchados y tu empresa sigue siendo relevante y competitiva.
Evaluación de una estrategia orientada al cliente
Una vez que hayas diseñado e implementado una estrategia personalizada para el cliente en toda tu organización, debes supervisarla de vez en cuando y evaluar su impacto. A continuación te explicamos cómo puedes hacerlo:
Uso de indicadores clave de rendimiento (KPI) para evaluar la eficacia
¿Cómo sabes si tu enfoque centrado en el cliente está teniendo impacto? La forma más fácil es mirar los KPI y hacer el seguimiento de tus metas de servicio al cliente.
Aquí tienes algunos KPI importantes a tener en cuenta:
- La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) mide el grado de satisfacción de los clientes con tus productos o servicios basándose en encuestas o comentarios.
- El Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad y la satisfacción de los clientes preguntándoles qué probabilidad hay de que recomienden tu empresa a otras personas.
- La tasa de retención de clientes registra el porcentaje de clientes que siguen haciendo negocios contigo durante un período específico, lo que refleja su satisfacción y lealtad.
- La tasa de abandono de clientes indica el porcentaje de clientes que dejan de utilizar tus productos o servicios con el tiempo, un indicador de posible insatisfacción.
- El tiempo medio de resolución mide la rapidez con la que resuelves los problemas de los clientes o respondes a sus consultas.
El rol de la retroalimentación y la mejora constantes
Además del seguimiento de los KPI, hay que estar abierto a recibir comentarios continuamente. No se trata de recopilar información y olvidarse de ella: los comentarios son un ciclo continuo de escuchar, analizar y actuar en función de las opiniones de los clientes para perfeccionar la estrategia.
Así es como los comentarios pueden ayudar a tu empresa:
- Mecanismos de retroalimentación en tiempo real: Utiliza encuestas, monitoreo de redes sociales e interacciones directas con los clientes para recopilar información.
- Adaptabilidad y flexibilidad: utiliza los comentarios para ajustar las estrategias con rapidez. Desde perfeccionar las funciones de los productos y mejorar la prestación de servicios hasta mejorar los canales de comunicación, la implementación de los comentarios mejorará todos los aspectos de tu empresa.
- Cultura orientada al cliente: Establece una cultura en la que todos los miembros del equipo acepten los comentarios de forma positiva y actúen en consecuencia.
- Mejora iterativa: la mejora continua basada en los comentarios mantiene tu estrategia relevante y ágil en medio de las cambiantes expectativas de los clientes.
Integra estas prácticas en tu enfoque para evaluar la eficacia de tu estrategia de gestión de clientes.
Pon a los clientes en el centro de tu empresa con ClickUp
Después de implementar tu estrategia de orientación al cliente, es hora de mantener esas relaciones significativas con tus clientes a lo largo del tiempo. Generar confianza, anticiparte a sus necesidades y demostrar que estás comprometido con su satisfacción a largo plazo: estas son las claves que debes aprender.
Con una herramienta como ClickUp, puedes ejecutar tu estrategia a la perfección. Te ayuda a ejecutar los procesos recurrentes de forma automática para que puedas dedicar toda tu atención a satisfacer o superar las expectativas de los clientes.