Die Marken, für die wir uns entscheiden, sagen etwas darüber aus, wer wir sind.
Wenn das Image einer Marke Schaden nimmt, spüren das auch die Kunden. Sie könnten das Vertrauen verlieren oder sich sogar davon distanzieren, mit dieser Marke in Verbindung gebracht zu werden.
Um eine positive Markenreputation aufrechtzuerhalten, reicht es jedoch nicht aus, große Skandale oder Schlagzeilen zu vermeiden. Oft sind es die kleinen Momente, die die Wahrnehmung der Kunden maßgeblich beeinflussen. Beispielsweise erwarten 70 % der Verbraucher benutzerdefinierte Antworten, wenn sie sich über soziale Medien an Marken wenden.
In diesem Artikel sprechen wir darüber, was Markenreputation wirklich bedeutet, warum sie wichtig ist und wie Sie eine positive Online-Reputation aufbauen können, um ein positives Markenimage zu schaffen.
⭐ Empfohlene Vorlage
Die Markenmanagement-Vorlage von ClickUp bietet ein gebrauchsfertiges Framework für die Planung von Kampagnen und die Abstimmung aller Maßnahmen. Mit dieser Vorlage können Teams Meilensteine festlegen, Updates auf Social-Media-Plattformen überprüfen, Aufgaben zuweisen, Fortschritte verfolgen und alle Marken-Updates an einem zentralen Ort verwalten.
Was ist Markenreputationsmanagement?
Beim Markenreputationsmanagement geht es darum, darauf zu achten, wie Menschen Ihre Marke sehen und empfinden, was letztendlich zu einer positiven Reputation führt. Das bedeutet, dass Sie darauf achten müssen, was in den Medien gesagt wird, dass Sie sich einmischen müssen, um die Unterhaltung zu formen, und dass Sie das Vertrauen schützen müssen, das Sie bei Ihren Kunden aufgebaut haben.
Das Online-Reputationsmanagement umfasst in der Regel die folgenden Aktivitäten:
- Beobachten Sie, was in Online-Bewertungen, in sozialen Medien und in alltäglichen Unterhaltungen über Ihre Marke gesagt wird.
- Beeinflussen Sie die Wahrnehmung Ihrer Marke, indem Sie mit Kunden interagieren, auf Feedback reagieren und Geschichten freigeben, die Ihre Werte widerspiegeln.
- Schützen Sie Ihr Image, indem Sie mit negativen Rückmeldungen sorgfältig umgehen, Probleme schnell angehen und Lösungen finden, die das Vertrauen wiederherstellen.
🧠 Wussten Sie schon: Als der langjährige Kunde Andrew Lamoreaux seine Hündin Cassie verlor, stornierte er seine regelmäßigen Bestellungen bei Chewy, einer Tierfuttermarke. Kurz darauf überraschte ihn das Unternehmen mit einem handgemalten Porträt von Cassie, einer aufmerksamen Geste, die er neben ihrer Urne in einer kleinen Gedenkstätte zu Hause aufstellte. „Das ist für ein Unternehmen eher ungewöhnlich, aber es scheint, als hätten sie einen guten Ruf, was den Umgang mit ihren Kunden angeht“, bemerkte er. Diese kleine Geste der Freundlichkeit milderte einen schmerzhaften Moment und stärkte den Ruf von Chewy als Marke, die ihren Kunden wirklich einen Wert beimißt und sich um sie kümmert, indem sie einen ausgezeichneten Kundenservice bietet.
Warum ist Markenreputationsmanagement wichtig?
Die Reputation einer Marke ist eines ihrer wertvollsten Güter. Es kann Jahre dauern, sie aufzubauen, und ein einziger schlechter Moment kann sie zerstören.
Die Wahrnehmung Ihrer Marke beeinflusst, ob Menschen sich für eine Zusammenarbeit mit Ihnen entscheiden, Ihnen vertrauen und ihre Erfahrungen mit anderen teilen.
Apple hat Jahrzehnte damit verbracht, ein Gefühl von Innovation und Stil zu schaffen. Chanel hat seine Position als Symbol für zeitlose Eleganz behauptet. Audis „Vorsprung durch Technik” steht seit fast 40 Jahren für Leistung und Qualität.
Hier erfahren Sie, was ein starker Ansatz für das Markenmanagement bewirken kann:
- Hilft dabei, neue Kunden zu gewinnen, die sich sicher fühlen, sich für eine Marke zu entscheiden, über die andere sowohl persönlich als auch in Online-Bewertungen positiv sprechen.
- Fördert die Kundenbindung , indem es den Menschen zeigt, dass ihre Erfahrungen und ihr Feedback für das Geschäft wirklich wichtig sind.
- Stärkt die Position einer Marke in wettbewerbsintensiven Märkten, in denen Vertrauen und Wahrnehmung die Kaufentscheidung ebenso beeinflussen wie Preis oder Features.
- Schützt den langfristigen Wert des Geschäfts, indem es die Auswirkungen von Krisen, negativen Rückmeldungen oder schädigenden Nachrichtenberichten reduziert.
- Schafft Glaubwürdigkeit bei Investoren, Partnern und der Öffentlichkeit, indem es konsequent Zuverlässigkeit, Transparenz und die Übereinstimmung mit den erklärten Werten demonstriert.
🧠 Wussten Sie schon: Im Jahr 2018 sah sich Starbucks einer öffentlichen Gegenreaktion ausgesetzt, nachdem ein Incident in einem seiner Geschäfte Fragen zur Diskriminierung aufgeworfen hatte. Das Unternehmen reagierte schnell und schloss Tausende von Filialen für einen Tag, um Schulungen zum Thema rassistische Vorurteile durchzuführen. Diese Maßnahme war zwar kurzfristig kostspielig, sendete jedoch eine klare Botschaft über die Werte der Marke und trug dazu bei, das Vertrauen der Öffentlichkeit wiederherzustellen.
Auf der anderen Seite hat der Ausbruch des Abgasskandals bei Volkswagen im Jahr 2015 aufgrund mangelnder Transparenz weltweit zu einem Reputationsverlust geführt, der Milliardenverluste und jahrelangen Aufwand zur Rückgewinnung des Verbrauchervertrauens zur Folge hatte.
Schlüsselkomponenten einer Strategie zum Schutz der Markenreputation
Jede Unterhaltung über Ihre Marke hinterlässt Spuren. Eine begeisterte Bewertung von einem zufriedenen Kunden. Ein stiller Kommentar in einem Social-Media-Thread.
Im Laufe der Zeit geben diese Momente Form an das Bild, das die Welt von Ihnen hat. Die Herausforderung besteht darin, dass Sie nicht jede Unterhaltung kontrollieren können, aber Sie können beeinflussen, wie Ihre Marke auftritt, reagiert und Vertrauen gewinnt. 💯
Hier kommen klare Strategien zum Markenmanagement ins Spiel. Sie bieten Ihnen einen praktischen Rahmen, um zuzuhören, zu handeln und Glaubwürdigkeit auf nachhaltige Weise aufzubauen. Und hier sind die wichtigsten Elemente, die hinter den Kulissen wirken.
| Komponente | Beschreibung |
| Digitale Präsenz | Sorgen Sie für ein einheitliches Branding auf Ihrer Website, in Ihren Social-Media-Profilen, auf Bewertungsportalen und in Branchenverzeichnissen. Außerdem müssen Sie sicherstellen, dass in den Suchergebnissen korrekte und aktuelle Informationen über Ihre Marke angezeigt werden. |
| Markenidentität | Definieren und kommunizieren Sie eine klare Markenstimme, einen klaren Ton und einen klaren visuellen Stil, die Ihre Werte widerspiegeln und es den Menschen erleichtern, eine Verbindung zu Ihnen herzustellen. |
| Kundenservice und Reaktionsfähigkeit | Reagieren Sie zeitnah und überlegt auf Fragen oder Beschwerden und verwandeln Sie potenzielles negatives Feedback in positive Erfahrungen. |
| Mitarbeiterfürsprache | Ermutigen und leiten Sie Ihre Mitarbeiter dazu an, positive Geschichten und Erkenntnisse freizugeben, und verleihen Sie der Online-Reputation Ihrer Marke eine menschliche Verbindung. |
| Überwachung und Analyse | Verwenden Sie Social-Listening-Tools für die Nachverfolgung von Erwähnungen Ihrer Marke, um die Stimmung Ihrer Kunden zu verstehen und Trends oder potenzielle Risiken frühzeitig zu erkennen. |
| Kundenfeedback und Kundenbindung | Sammeln Sie aktiv Feedback durch Bewertungen, Umfragen zur Markenbekanntheit und direkte Unterhaltungen. Handeln Sie dann entsprechend, um Ihren Kunden zu zeigen, dass ihre Meinung zählt. |
📮 ClickUp Insight: 30 % der Arbeitnehmer glauben, dass sie durch Automatisierung 1–2 Stunden pro Woche einsparen könnten, während 19 % schätzen, dass sie dadurch 3–5 Stunden für konzentrierte Arbeit gewinnen würden. Selbst diese kleinen Zeiteinsparungen summieren sich: Nur zwei Stunden pro Woche entsprechen über 100 Stunden pro Jahr – Zeit, die für Kreativität, strategisches Denken oder persönliche Weiterentwicklung genutzt werden könnte. 💯Mit den KI-Agenten und ClickUp Brain von ClickUp können Sie Workflows automatisieren, Projekt-Updates generieren und Ihre Besprechungsnotizen in umsetzbare nächste Schritte umwandeln – alles auf derselben Plattform. Sie benötigen keine zusätzlichen Tools oder Integrationen – ClickUp bietet Ihnen alles, was Sie zur Automatisierung und Optimierung Ihres Arbeitstages benötigen, an einem Ort.
💫 Echte Ergebnisse: RevPartners hat seine SaaS-Kosten um 50 % gesenkt, indem es drei tools in ClickUp konsolidiert hat – und so eine einheitliche Plattform mit mehr Features, engerer Zusammenarbeit und einer einzigen Informationsquelle erhalten hat, die einfacher zu verwalten und zu skalieren ist.
📖 Lesen Sie auch: Wie können Sie KI für die Entwicklung Ihrer Markenstrategie nutzen?
Die besten tools für das Markenreputationsmanagement
Produkte werden in einer Fabrik hergestellt, aber Marken entstehen im Kopf
Produkte werden in einer Fabrik hergestellt, aber Marken entstehen im Kopf
Sagte Walter Landor, Gründer von Landor & Fitch.
Aber Marken, die uns im Gedächtnis bleiben, sind selten die Arbeit einer einzelnen Person. Um unvergessliche Markenerlebnisse zu schaffen, muss ein ganzes Team zuhören, reagieren und sich daran anpassen, wie die Menschen Sie sehen.
Selbst die besten Teams benötigen die richtigen tools, um Alles auf Kurs zu halten ✅.
Hier finden Sie einen kurzen Überblick über einige Aspekte, die Sie bei der Entwicklung Ihrer Online-Reputationsmanagement-Strategie berücksichtigen sollten, sowie über tools, mit denen Sie Ihre Ziele erreichen können:
1. Überwachung von Bewertungen
Bewertungen, sei es auf Google, Yelp, TripAdvisor oder Nischen-Branchenseiten, sind oft das ehrlichste Feedback, das Sie jemals erhalten werden.
Aber hier ist der Haken: Sie können diese nicht nur ab und zu überprüfen. Sie müssen sie kontinuierlich überwachen, damit Sie Muster erkennen, Probleme frühzeitig erkennen und reagieren können, bevor aus einem kleinen Problem ein vollwertiges Reputationsproblem wird.
Tools wie Google Alerts sind ein guter Ausgangspunkt. Sie sind kostenlos, einfach einzurichten und senden Ihnen eine E-Mail, sobald Ihr Markenname online erscheint. So behalten Sie den Überblick über Erwähnungen in Nachrichtenseiten, Blogs und sogar Foren.
Wenn Sie jedoch einen detaillierteren, praxisorientierten Ansatz wünschen, bietet Ihnen ein tool wie ReviewTrackers alles in einem Dashboard – Google-Bewertungen, Yelp, Facebook, TripAdvisor und über 100 weitere Plattformen.
Tools wie diese sind besonders nützlich, wenn Ihre Marke an mehreren Standorten tätig ist, da Sie damit nach Standort, Bewertung oder Bewertungsseite filtern können. Sie können sogar direkt über Ihre Konto-Dashboards antworten.
💡 Profi-Tipp: Verwenden Sie ClickUp Brain MAX mit Talk to Text, wenn Sie Social-Media-Feeds überwachen oder Dashboards überprüfen. Anstatt Links zu kopieren und lange interne Updates zu tippen, öffnen Sie die Chrome-Erweiterung ClickUp Brain MAX, diktieren Sie, was Sie sehen, und lassen Sie Ihre Stimme in sauberen Text in jedem Kommentarfeld oder Dokument umwandeln.
Da Talk to Text in Desktop-Apps und auf Websites funktioniert, können Sie denselben Ablauf verwenden, um Entschuldigungserklärungen, FAQ-Aktualisierungen oder interne Nachbesprechungen direkt in ClickUp Aufgaben und ClickUp Dokumenten-Dateien zu verfassen, anstatt zwischen mehreren Tools hin- und herzuwechseln.
Warum die Überwachung von Bewertungen in der Praxis wichtig ist
Nehmen wir an, Sie betreiben ein Boutique-Hotel in einer Touristenstadt. Eines Morgens sendet Ihnen ReviewTrackers eine Benachrichtigung über eine 1-Stern-Bewertung auf TripAdvisor mit folgendem Inhalt: „Um 6 Uhr morgens wurden wir durch Baulärm geweckt! Wir kommen nie wieder.“
Ohne Überwachung wäre dieser Eintrag wochenlang unkontrolliert geblieben und hätte potenzielle Gäste abgeschreckt. Da Sie jedoch sofort benachrichtigt werden, können Sie Folgendes erledigen:
Reagieren Sie innerhalb weniger Stunden und entschuldigen Sie sich aufrichtig.
✅ Bieten Sie ihnen einen Rabatt auf ihren nächsten Aufenthalt an.
📝 Fügen Sie eine Notiz hinzu, in der Sie die vorübergehenden Bauarbeiten und die Schritte zur Lärmreduzierung für zukünftige Gäste erläutern.
Zwei Dinge passieren: Der Rezensent schätzt Ihre Reaktionsfähigkeit und hinterlässt eine aktualisierte Bewertung, und potenzielle Kunden sehen, dass Sie sich genug um sie kümmern, um Probleme sofort anzugehen.
💡 Profi-Tipp: In ReviewTrackers können Sie Tags wie „Servicegeschwindigkeit“, „Produktqualität“ oder „Preisgestaltung“ erstellen. Mit der Zeit werden Sie erkennen, welche Aspekte Ihres Services am häufigsten gelobt oder kritisiert werden, und so erfahren, wo Sie in Verbesserungen investieren sollten.
Hier finden Sie eine kurze Anleitung, wie Sie mit ClickUp Aufgaben Ihre Workload wie ein Profi der Produktivität priorisieren und verwalten können:
2. Social Listening
Im Gegensatz zur einfachen Überwachung, die Ihnen nur sagt, was gesagt wurde, hilft Ihnen Social Listening dabei, zu verstehen, warum es gesagt wurde und wie die Menschen darüber denken.
Tools wie Brandwatch, Mention und Hootsuite Listening scannen täglich Millionen von Beiträgen, Kommentaren und Artikeln. Dies geschieht auf verschiedenen Plattformen, darunter Instagram, TikTok, Reddit und sogar Nischenforen.
Schließlich bündeln diese Tools alle Gespräche an einem zentralen Ort, analysieren die Stimmung und heben Trends hervor, die Sie sonst möglicherweise übersehen würden.
Das Ergebnis? Sie müssen nicht mehr raten, was die Menschen über Ihre Marke denken. Sie erfahren es direkt von ihnen.
Warum Social Listening in der Praxis wichtig ist
- Eine Bekleidungsmarke bemerkt einen plötzlichen Anstieg von Tweets, in denen sich Kunden über das Einlaufen eines neuen Stoffes nach der ersten Wäsche beschweren. Da sie dies dank Brandwatch innerhalb weniger Stunden bemerkt, pausiert sie das Marketing für diese Produktlinie, untersucht den Lieferanten und reagiert mit einem Plan, wodurch aus einer potenziellen PR-Katastrophe ein Beweis für Transparenz wird.
- Eine Hotelkette entdeckt Instagram-Posts von Gästen, die ihre Lobby als Coworking Space nutzen. Sie greift diesen Trend auf, stellt in den Gemeinschaftsbereichen kostenlosen Kaffee und besseres WLAN zur Verfügung und führt eine Aktion mit diesem Vorteil durch. Ein Vorteil, der ausschließlich durch organische Social-Listening-Erkenntnisse gewonnen wurde.
Professionelle Tools, die von den meisten Marken übersehen werden
- Brand24 überwacht die Stimmung gegenüber Wettbewerbern sowie deren Erwähnungen. So können Sie erkennen, wenn ein neues Produkt nur mäßige Resonanz findet, und Ihr eigenes Angebot als attraktivere Alternative positionieren, ohne Wettbewerber direkt zu nennen.
- Awario führt die Nachverfolgung von Keywords durch, die mit Ihrer Branche, Ihren Produktmerkmalen und den Problemen Ihrer Kunden in Zusammenhang stehen. So können Sie leichter Personen finden, die Probleme oder Bedürfnisse beschreiben, ohne Ihre Marke zu taggen.
- Brandwatch verwendet visuelle Listening-Tools, die Ihr Logo in Fotos und Videos erkennen. So können Sie Beiträge von Influencern oder Kunden finden, in denen Ihre Marke vorkommt, auch wenn Sie im Text nicht erwähnt werden.
- Meltwater gruppiert Erwähnungen nach demografischen Merkmalen oder Standort der Zielgruppe, um herauszufinden, wo bestimmte Kampagnen besonders gut ankommen und wo möglicherweise ein anderer Ansatz erforderlich ist.
- Talkwalker überwacht Stimmungsentwicklungen im Zeitverlauf, sodass Sie schnell reagieren können, wenn positive Äußerungen nachlassen.
📖 Lesen Sie auch: Wie Sie ein Kundenempfehlungsprogramm aufbauen, das Ihr Wachstum fördert
3. Stimmungsanalyse
Als das Xbox-Team von Microsoft herausfinden wollte, wie Spieler wirklich über die letzten Software-Updates dachten, nutzte es Sentiment-Analysen zur Nachverfolgung der Reaktionen in Tausenden von Unterhaltungen.
Durch die Ermittlung der Fehler, die die Benutzer am meisten frustrierten, und der Features, die die Spieler liebten, stieg die Zufriedenheit der Benutzer um fast ein Viertel. Sprout Social und Meltwater betreiben diese Art des Zuhörens in großem Maßstab.
Sie beobachten Tausende von Unterhaltungen gleichzeitig, egal ob es sich um einen kurzen Instagram-Kommentar, eine detaillierte Produktbewertung oder einen Nachrichtenartikel über Ihr Unternehmen handelt. Anschließend helfen sie Ihnen zu verstehen, ob der Tonfall fröhlich, enttäuscht, hoffnungsvoll oder sogar ein wenig sarkastisch ist.
Auch hier spielt ein wenig Psychologie mit hinein.
Menschen sind oft ehrlicher, wenn sie sich online frei äußern, als wenn sie eine Umfrage ausfüllen. Wenn Sie schnell und klar reagieren können, haben Sie eine echte Chance, eine negative Erfahrung in eine positive zu verwandeln.
📌 Beispiel: Ein Reiseunternehmen verzeichnete während seiner geschäftigsten Buchungssaison einen plötzlichen Rückgang an positiven Kommentaren. Bei genauerer Betrachtung stellte sich heraus, dass die Kunden über versteckte Gepäckgebühren verärgert waren. Das Unternehmen machte die Kosten transparenter, und innerhalb weniger Tage kam es zu einer positiven Unterhaltung rund um die Marke.
Hier sind einige Tipps für die Durchführung Ihrer Sentiment-Analyse-Kampagnen:
- Beobachten Sie sowohl Ihre Marke als auch Ihre Mitbewerber. Sie können genauso viel aus deren Erfolgen und Fehlern lernen.
- Schauen Sie über die Beschreibungen „zufrieden” oder „unzufrieden” hinaus. Fragen Sie sich, was dieses Gefühl auslöst.
- Reagieren Sie, wenn Sie einen negativen Kommentar sehen. Manchmal reicht schon eine schnelle, menschliche Antwort, um die Stimmung zu ändern.
- Beobachten Sie, wie sich die Stimmung im Laufe der Zeit verändert, damit Sie Muster erkennen und handeln können, bevor kleine Probleme zu großen werden.
💡 Profi-Tipp: Sobald Sie über grundlegende Sentiment-Dashboards von Tools wie Brandwatch oder Meltwater verfügen, erstellen Sie eine Verbindung zwischen der Ausgabe und ClickUp und lassen Sie die ClickUp AI-Agenten diese für Sie im Auge behalten.
Ein Public Sentiment Dashboard oder PR Metriken Dashboard KI-Agent kann Social-Media- und Nachrichten-Daten auswerten, Veränderungen im Tonfall rund um Ihre Marke hervorheben und Frühwarnungen direkt in Ihren Aufgaben und Dashboards anzeigen.
Kombinieren Sie dies mit einem KI-Agenten für Kundenfeedback-Management oder Feedback-Erfassung, um wiederkehrende Beschwerden nach Themen zu gruppieren, sodass Ihr Team „Lieferverzögerungen” oder „Unklarheiten bei der Rechnungsstellung” als eindeutige Muster erkennen kann.
4. Tools für die Automatisierung und Warnung
Wenn es um den Schutz der Reputation Ihrer Marke geht, ist Schnelligkeit entscheidend. Hier kommen Tools für Automatisierung und Warnung ins Spiel.
Nehmen Sie zum Beispiel Awario. Es bietet Echtzeit-Keyword-Monitoring. Wenn also Ihr Markenname zusammen mit Wörtern wie „Betrug” oder „Verzögerung” auftaucht, werden Sie sofort darüber informiert und können das Problem direkt mit der Person besprechen, die den Beitrag gepostet hat.
Gleichzeitig hilft Ihnen BuzzSumo bei der Nachverfolgung trendiger Inhalte, damit Sie sich an Unterhaltungen beteiligen können, wenn diese ihren Höhepunkt erreichen, und nicht erst, wenn sie bereits abgeklungen sind.
💡 Profi-Tipp: Richten Sie in Ihren tools zum Markenreputationsmanagement abgestufte Benachrichtigungen ein. Nicht jede Erwähnung erfordert die gleiche Dringlichkeit. Markieren Sie risikoreiche Begriffe oder Beiträge aus einflussreichen Quellen für sofortige Aufmerksamkeit und lassen Sie weniger kritische Erwähnungen in einen täglichen Überblick einfließen. So bleiben Sie fokussiert, ohne Ihr Team zu überlasten.
Das Auffinden von Erwähnungen ist jedoch nur die halbe Miete. Der schwierigere Teil kommt danach. Wer antwortet, wie schnell wird geantwortet und wird die Lösung tatsächlich umgesetzt?
Wenn Screenshots im Chat gespeichert sind, Bewertungen in einer anderen App zu finden sind und die Krisenstrategie in einer vergrabenen PDF-Datei steckt, ist das Arbeitschaos vorprogrammiert: Jeder weiß, dass es ein Problem gibt, aber niemand sieht das ganze Bild 😕.
ClickUp bietet Marketing- und PR-Teams einen konvergierten KI-Arbeitsbereich, um alle verstreuten Daten in koordinierte Erkenntnisse umzuwandeln. Bewertungsbenachrichtigungen werden zu Aufgaben, Krisenpläne werden als Dokumente und SOPs gespeichert und die Markengesundheit wird in Dashboards zusammengefasst, sodass Ihre Führungskräfte wichtige Metriken auf einen Blick überprüfen können.
Hier finden Sie eine Übersicht darüber, wie ClickUp Ihnen beim Management Ihrer Markenreputation hilft:
ClickUp-Aufgaben zum Organisieren von Bewertungen und Erwähnungen
Mit ClickUp Aufgaben wird jede Erwähnung oder Bewertung, auf die Sie reagieren möchten, zu einem eigenen Aktionselement.
Marketingteams, die ClickUp verwenden, können den Originalbeitrag als Anhang hinzufügen, den richtigen Teamkollegen taggen, eine Priorität festlegen und ein Fälligkeitsdatum hinzufügen, damit nichts vergessen wird.
Teams können:
- Fügen Sie benutzerdefinierte Felder für Kanal, Stimmung, Risikostufe und Produktbereich hinzu.
- Weisen Sie Eigentümer in den Bereichen Marketing, Support oder Recht zu und legen Sie klare Fälligkeitsdaten fest.
- Verwenden Sie Kommentare und @Erwähnungen, um die Antwort abzustimmen, bevor sie veröffentlicht wird.
Wenn Sie bereits Tickets über Formulare oder soziale Tools sammeln, können Sie diese in Listen abbilden und wie ein leichtgewichtiges Ticketingsystem behandeln – komplett mit Statusangaben wie Neu, In Bearbeitung, Beantwortet oder Eskaliert. Sehen Sie sich an, wie das funktioniert. 👇🏼
So wird verhindert, dass jeder Moment, in dem „wir darauf reagieren müssen“, still und leise im Verlauf des Chats verschwindet.
ClickUp-Automatisierungen, um Probleme weiterzuleiten und Last-Minute-Korrekturen zu vermeiden
ClickUp Automatisierungen rationalisieren sich wiederholende Arbeiten, ohne dass jemand als Verkehrspolizist fungieren muss. Sobald eine neue Aufgabe „ReputationsIncident” erstellt wurde, können Sie:
- Weisen Sie diese automatisch basierend auf der Plattform (Google, Yelp, X, TikTok) oder der Stimmung zu.
- Passen Sie die Priorität an, wenn eine Aufgabe Wörter wie „Betrug“, „unsicher“ oder „Klage“ enthält.
- Ändern Sie Fälligkeitstermine oder verschieben Sie Aufgaben in eine Dringende Liste, wenn SLAs gefährdet sind.
Im Hintergrund verwenden diese Automatisierungen Auslöser und Aktionen wie „wenn sich der Status zu Neu ändert“ oder „wenn die Priorität auf Hoch gesetzt wird“, um Eigentümer und Felder automatisch zu aktualisieren.
Dadurch wird die Prozessvielfalt reduziert, bei der jedes Team auf unterschiedliche Weise mit denselben Markenproblemen umgeht.
📌 Beispiel: Stellen Sie sich Folgendes vor: Awario entdeckt einen neuen Reddit-Beitrag, in dem Ihr Versand als „unzuverlässig” bezeichnet wird. ClickUp erstellt automatisch eine Aufgabe, weist sie Ihrem Kundendienstleiter zu, fügt eine benutzerdefinierte Checkliste für „Reaktion auf negative Bewertungen” hinzu und legt einen Tag für das Betriebsteam an, falls das Problem eine Prozesskorrektur erfordert. Wenn niemand die Aufgabe innerhalb von 24 Stunden aktualisiert, sendet ClickUp eine freundliche Erinnerung an den Mitarbeiter und eskaliert sie an den Teamleiter. Sehen Sie sich den Workflow in Aktion an. 👇🏼
ClickUp-Dashboards als Command-Center für Ihre Markenintegrität
Dann gibt es noch ClickUp Dashboards. Damit können Sie Live-Widgets zusammenstellen, sodass Führungskräfte nicht mehr um Ad-hoc-Screenshots oder Tabellen bitten müssen. Für das Markenreputationsmanagement können Sie Folgendes visualisieren:
- Offene vs. gelöste Incidents nach Kanal oder Schweregrad
- Durchschnittliche Reaktionszeit auf negative Bewertungen oder Social-Media-Beiträge
- Anzahl der Erwähnungen nach Stimmung im Zeitverlauf
- Verteilen Sie die Workload auf PR- und Support-Teams, um Engpässe zu vermeiden.
Sie können auch Daten aus der Social-Media-Analyse-Vorlage von ClickUp einbetten, um neben Ihren Reaktionsmetriken auch das Engagement und die Wirkung Ihrer Kampagnen zu verfolgen. So kann Ihr Team sowohl die Geschichte über die Marke als auch die Auswirkungen Ihrer Maßnahmen auf diese Geschichte nachvollziehen.
Wenn Sie jedoch nach einer einfachen Möglichkeit suchen, Ihre gesamte Kampagne zum Markenrufmanagement zu verwalten, ist die Markenmanagement-Vorlage von ClickUp die ideale Wahl für Sie. Sie bietet Ihnen ein vorgefertigtes Framework für die Planung von Kampagnen.
So können Teams mit dieser Vorlage auf dasselbe Ziel hinarbeiten:
- Setzen Sie klare Meilensteine, weisen Sie Verantwortlichkeiten zu und verfolgen Sie den Fortschritt, während Sie die Markenziele im Blick behalten.
- Erkennen Sie potenzielle Risiken oder Chancen frühzeitig, um proaktiv Maßnahmen zu ergreifen.
- Organisieren Sie alle markenbezogenen Aufgaben und Aktualisierungen an einem zentralen Space.
📖 Lesen Sie auch: Kostenlose Vorlagen für Markenrichtlinien für Ihr Marketing-Team
ClickUp Brain für schnellere Einblicke in die Stimmung
Wenn Ihre Marke wächst, kämpfen Sie nicht nur gegen die Ausbreitung der Arbeit, sondern auch gegen die Ausbreitung der KI. Der übliche Prozess umfasst ein tool zum Zusammenfassen von Social-Media-Feeds, ein weiteres zum Verfassen von Antworten und ein drittes zum Durchsuchen von Dokumenten.
ClickUp Brain fungiert als Arbeits-KI, die Ihre Aufgaben, Dokumente, Chats und verbundenen Tools überwacht, sodass sie den gesamten Kontext hinter jeder Erwähnung versteht.
Für Teams, die sich mit Markenreputation befassen, bietet ClickUp Brain folgende Vorteile:
- Fassen Sie die wöchentliche Stimmung in den sozialen Medien anhand von Überwachungslisten oder Dokumenten zusammen.
- Schlagen Sie erste Antwortentwürfe vor, die auf Ihren bisherigen Tickets, Markenrichtlinien und Ihrem Tonfall basieren.
- Beantworten Sie Fragen wie „Was sind die drei häufigsten Beschwerden zum Versand in diesem Monat?“ durch die Suche in Aufgaben, Dokumenten und Chats mit der Enterprise-KI-Suche.
📖 Lesen Sie auch: Kostenlose Vorlagen für Markenstrategien
Wie man mit einer Reputationskrise umgeht
Die Realität, in der wir alle leben, sieht heute so aus: Bevor Menschen etwas ausprobieren, suchen sie auf ihrem Smartphone nach „dem Besten, was es derzeit gibt“. In den letzten Jahren sind diese Suchanfragen nach „dem Besten“ und „dem, was es derzeit gibt“ um über 125 % gestiegen.
😰 Das bedeutet, dass eine einzige negative Bewertung genau in dem Moment erscheinen kann, in dem jemand gerade entscheidet, ob er sich für Sie entscheidet.
Wenn also ein Problem auftritt, kann Ihre Reaktion in den folgenden Stunden verhindern, dass sich ein kleines Problem zu einem großen Problem ausweitet. Hier sind einige Tipps, wie Sie damit umgehen können:
Antworten Sie wie ein Mensch, nicht wie eine Richtlinie.
Halten Sie sich kurz, freundlich und konkret. Drei Zeilen reichen oft aus:
- Erkennen Sie die Erfahrung an
- Sagen Sie, was Sie als Nächstes zu erledigen haben
- Bieten Sie einen einfachen Weg für die Nachverfolgung
Beispiele, die Sie anpassen können:
„Es tut mir wirklich leid, dass dies passiert ist. Ich habe Ihre Notiz an unseren Support-Leiter weitergeleitet, und wir überprüfen derzeit den Login-Fehler. Wenn Sie damit einverstanden sind, teilen Sie uns bitte Ihr Gerät und Ihr Betriebssystem mit, damit wir Ihnen schneller helfen können. “
„Vielen Dank für Ihren Hinweis. Wir haben die Lieferzeiten hier nicht eingehalten. Wir haben die Gebühr zurückerstattet und unseren voraussichtlichen Lieferzeitraum aktualisiert. Wenn Sie noch weitere Fragen haben, erreichen Sie uns unter der folgenden Direktnummer: support@….“
Oder setzen Sie hier einen Assistenten für die Erstellung von E-Mails ein, etwa so:
📖 Lesen Sie auch: KPIs für die Markenbekanntheit
Wechseln Sie von der Antwort zur Abhilfe
Eine freundliche Antwort ist die halbe Miete. Die andere Hälfte besteht darin, das Problem zu beheben.
- Leiten Sie das Problem mit den beigefügten Anhängen an das richtige Team weiter.
- Legen Sie einen einfachen Eigentümer und eine Frist fest.
- Wenn das Problem gelöst ist, melden Sie sich mit dem aktuellen Stand beim Rezensenten zurück. Wenn dieser zufrieden zu sein scheint, können Sie ihn höflich fragen, ob er eine Aktualisierung seiner Bewertung in Betracht ziehen würde.
Ein einfacher 24-Stunden-Plan
- Stunde 0–1: öffentlich bestätigen, internes Ticket eröffnen, Eigentümer zuweisen
- Stunden 1–4: Bestätigen Sie die Ursache, legen Sie Schritte zur Behebung des Problems fest und veröffentlichen Sie bei Bedarf einen kurzen Status.
- Stunden 4–12: Versenden Sie die Korrektur oder die Problemumgehung und halten Sie Rücksprache mit den betroffenen Rezensenten.
- Stunden 12–24: Fassen Sie zusammen, was sich geändert hat, danken Sie den Personen, die einen Bericht über diese Änderung erstellt haben, und aktualisieren Sie Ihre Checkliste.
📖 Lesen Sie auch: Beispiele für Marken-Kits, die Sie zur Erstellung Ihres eigenen inspirieren können
Die Rolle der sozialen Medien beim Marken-Reputationsmanagement
Rund acht von zehn Social-Media-Vermarktern glauben, dass die Menschen in naher Zukunft Produkte häufiger direkt in sozialen Apps kaufen werden als auf der Website einer Marke oder bei Amazon.
Das bedeutet, dass Ihre Instagram-, TikTok- oder Facebook-Seite möglicherweise der erste Ort ist, an dem jemand Ihre Marke kennenlernt, und manchmal auch der einzige Ort, an dem er mit Ihnen interagiert, bevor er einen Kauf tätigt.
Menschen bilden sich einen ersten Eindruck, und treue Kunden geben ihre Erfahrungen in den sozialen Medien frei. Eine freundliche Antwort, eine schnelle Lösung oder sogar ein einfaches Dankeschön können viel bewirken 🏆.
Wenn jemand etwas Positives freigibt, kann das Hervorheben seiner Worte Ihre gesamte Community stolz darauf machen, Teil Ihrer Reise zu sein. Und wenn ein Problem auftritt, kann Ihre Reaktion einen Moment der Frustration in einen Moment des Vertrauens verwandeln.
🧠 Wussten Sie schon: Das australische Modelabel Peppermayo geriet in die Kritik, als Kunden aufgrund von Lieferverzögerungen wochenlang warten mussten, was durch einen glamourösen Influencer-Trip, über den das Label berichtete, noch verschlimmert wurde. Das Label reagierte mit einer siebenseitigen Entschuldigung auf Instagram, erklärte die Verzögerungen und bot einen Monat lang kostenlosen Expressversand an.
Was sind die Schlüssel-Metriken zur Messung der Markenreputation?
Die Messung der Markenreputation bedeutet, klare Signale zu betrachten, die zeigen, wie Ihre Marke wahrgenommen wird. Die Nachverfolgung der richtigen Metriken hilft Ihnen, bei Risiken schnell zu handeln und bei positiven Entwicklungen auf der positiven Dynamik aufzubauen.
Hier sind die wichtigsten Punkte, auf die Sie achten sollten:
- Markenstimmung: Verfolgt, ob die Unterhaltungen über Ihre Marke positiv, negativ oder neutral sind.
- Share of Voice: Misst, wie oft Ihre Marke im Vergleich zu Wettbewerbern erwähnt wird.
- Online-Bewertungen und -Rezensionen: Zeigt die Menge und den Tonfall von Kundenfeedback auf verschiedenen Bewertungsplattformen an.
- Social-Media-Engagement: Betrachtet Likes, Shares, Kommentare und Erwähnungen, um die Interaktion des Publikums zu verstehen.
- Kundenzufriedenheitswerte: Erfassen, wie zufrieden Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sind.
- Net Promoter Score (NPS): Misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihre Marke weiterempfehlen.
- Suchmaschinenergebnisse: Zeigt, welche Informationen, Artikel oder Nachrichten angezeigt werden, wenn Nutzer nach Ihrer Marke suchen.
📖 Lesen Sie auch: Entwicklung einer überzeugenden Marketing-Kommunikationsstrategie
Markenreputationsmanagement für kleine Unternehmen im Vergleich zu großen Unternehmen
Wenn Sie ein kleines Geschäft führen, empfinden Sie Ihre Reputation oft als etwas Persönliches. Sie kennen Ihre Kunden, ihre Geschichten und die Macht einer einzigen Bewertung.
Tatsächlich vertrauen 42 % der Verbraucher Bewertungen genauso sehr wie persönlichen Empfehlungen. Das zeigt, wie wichtig ein gut gemanagter Markenruf ist.
Bei großen Unternehmen stammen diese Bewertungen aus einer Vielzahl von Quellen – von sozialen Medien und Bewertungsportalen bis hin zu Nachrichtenmeldungen und globalen Threads. Große Unternehmen benötigen in der Regel gut koordinierte Systeme, um sicherzustellen, dass jede Antwort die Botschaft der Marke unabhängig vom Standort genau vermittelt.
Kleine Geschäfte verwenden oft einfache tools, wie z. B. das Aufrufen von Google- oder Yelp-Bewertungen und das direkte Beantworten dieser Bewertungen. Für ein Café kann das Beantworten jeder Bewertung mit Namen echtes Vertrauen aufbauen.
Hier finden Sie eine kurze Vergleichstabelle, die die wichtigsten Unterschiede zwischen den Strategien zur Markenreputation kleiner und großer Unternehmen aufzeigt:
| Aspekt | Kleine Geschäfte | Großunternehmen |
| Kundenreichweite | Vorwiegend lokales oder Nischenpublikum | Globales oder multiregionales Publikum |
| Auswirkungen von Bewertungen | Eine einzige Bewertung kann die Wahrnehmung erheblich beeinflussen. | Einzelne Bewertungen spielen eine geringere Rolle, aber Muster werden genau beobachtet. |
| Antwortstil | Persönlich, direkt, oft vom Eigentümer oder einem kleinen Team | Abteilungsübergreifend koordiniert mit standardisierten Botschaften |
| Verwendete Tools | Einfache, budgetfreundliche Plattformen wie Google Business Profile, Yelp, Birdeye | Enterprise-Suiten wie Sprinklr, Brandwatch, Meltwater |
| Krisenmanagement | Oft reaktiv, intern abgewickelt | Vorab geplante Protokolle, Krisenkommunikationsteams, rechtliche Aufsicht |
| Nachverfolgung | Konzentrieren Sie sich auf einige wenige Kernmetriken wie Google-Bewertungen und direktes Kundenfeedback. | Umfassende Dashboards zur Nachverfolgung von Stimmungslagen, Share of Voice und globaler Medienberichterstattung |
| Markenkonsistenz | Aufgebaut durch persönliche Beziehungen und Präsenz in der lokalen Gemeinschaft | Aufrechterhaltung durch strenge Markenrichtlinien und Schulungen in allen Märkten |
📖 Lesen Sie auch: Die besten Optionen für Markenmanagement-Software
Proaktive Tipps und Best Practices zum Schutz Ihrer Markenreputation
Der Schutz der Reputation Ihrer Marke ist einfacher, wenn Sie kleine, konsequente Schritte unternehmen, bevor Probleme auftreten.
Hier sind einige Tipps zum Aufbau eines proaktiven Ansatzes, mit dem Sie die Kontrolle behalten:
✅ Halten Sie Online-Einträge korrekt und konsistent, damit Kunden immer die richtigen Informationen erhalten. ✅ Reagieren Sie sowohl auf positive als auch auf negative Bewertungen, um zu zeigen, dass Sie Feedback schätzen. ✅ Nutzen Sie Social-Listening-Tools für die Nachverfolgung von Erwähnungen und um Bedenken schnell anzugehen. ✅ Achten Sie auf wiederkehrende Themen im Feedback, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. ✅ Überwachen Sie wichtige Metriken wie Bewertungsstimmung, soziales Engagement und Website-Traffic, um Veränderungen frühzeitig zu erkennen.
📖 Lesen Sie auch: Kostenlose Branding-Vorlagen für Marketing- und Kreativ-Teams
Warum ClickUp der beste Freund Ihrer Marke ist
Der Aufbau und Schutz Ihrer Markenreputation ist selten ein einmaliger Aufwand. Es handelt sich um einen kontinuierlichen Prozess des Zuhörens, Reagierens und Schaffens von Erfahrungen.
Die richtigen tools machen diesen Prozess reibungsloser und effektiver. ClickUp zeichnet sich dadurch aus, dass es den gesamten Aufwand für das Markenreputationsmanagement an einem übersichtlichen Ort zusammenführt.
Von der Nachverfolgung sozialer Erwähnungen und der Verwaltung von Bewertungen über mehr als 1000 Integrationen bis hin zur Planung von Kampagnen und der Zusammenarbeit mit Ihrem Team – alles unter einem Dach. Darüber hinaus können Sie dank Automatisierungen und Integrationen Zeit sparen und gleichzeitig den Überblick über jedes Detail behalten.
Wenn Sie bereit sind, Ihren Workflow zu vereinfachen und Ihre Marke zu stärken, ist jetzt der perfekte Zeitpunkt, sich bei ClickUp anzumelden.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Beginnen Sie damit, Ihren Markennamen bei Google und in sozialen Medien zu suchen, um zu sehen, was dabei herauskommt. Sehen Sie sich Online-Bewertungen, Erwähnungen in sozialen Medien und aktuelle Nachrichtenartikel an. Sie können auch kostenlose oder kostenpflichtige Tools verwenden, um Erwähnungen zu verfolgen und Kundenfeedback über einen längeren Zeitraum zu beobachten.
Die Markenbekanntheit gibt an, wie viele Menschen Ihre Marke kennen. Die Markenreputation gibt an, was diese Menschen denken und fühlen, wenn sie Ihren Namen hören. Sie brauchen beides, aber es ist die Reputation, die Vertrauen und langfristige Loyalität schafft.
Atmen Sie tief durch und lesen Sie sie sorgfältig durch. Antworten Sie höflich, danken Sie der Person für das Freigeben ihrer Erfahrungen und gehen Sie, wenn möglich, auf ihre Bedenken ein. Selbst wenn Sie das Problem nicht vollständig abschließen können, kann Empathie und die Bereitschaft zur Verbesserung einen schlechten Moment in einen besseren verwandeln.