Verfolgen Sie immer noch Ticketnummern in Tabellenkalkulationen und weisen Sie jede Anfrage wegen eines „nicht funktionierenden Druckers” manuell zu? Dann sind Sie leider etwas spät dran, was die ITSM-Automatisierung angeht.
Aber hey, besser spät als nie!
Die ITSM-Automatisierung nimmt Ihnen diese zeitaufwändigen Aufgaben ab, sodass Ihr Team echten Fortschritt erzielen kann. 📈
In diesem Leitfaden erklären wir Ihnen, wie ITSM-Automatisierung funktioniert, wo sie ihre Stärken hat und welche tools Ihnen helfen, ohne Chaos zu skalieren. Außerdem zeigen wir Ihnen, wie ClickUp Sie bei der Skalierung routinemäßiger und sich wiederholender ITSM-Aufgaben unterstützt.
Was ist ITSM-Automatisierung?
IT-Service-Management-Automatisierung (ITSM) ist der Einsatz fortschrittlicher Technologien wie künstlicher Intelligenz (KI), maschinellem Lernen (ML) und Workflow-Tools zur Optimierung von IT-Service-Management-Aufgaben.
Diese Aufgaben können den Bereich der Zuweisung und Weiterleitung von Support-Tickets bis hin zur Eskalation von Vorfällen je nach Schweregrad und als Auslöser von Warnmeldungen bei Ausfällen oder Compliance-Verstößen umfassen.
Die Automatisierung dieser Aufgaben in einem großen Unternehmen mit komplexer Infrastruktur sorgt dafür, dass sich wiederholende Serviceanfragen und Vorfälle schnell und präzise bearbeitet werden, sodass sich das IT-Team auf technisch anspruchsvollere Arbeit konzentrieren kann.
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Benötigen Sie eine schnellere Möglichkeit, IT-Services zu verwalten? Mit der ClickUp-Vorlage für das IT-Servicemanagement können Sie die Nachverfolgung von Problemen, die Optimierung von Workflows und die Einbindung aller Beteiligten über ein zentrales Dashboard gewährleisten.
Warum ITSM-Prozesse automatisieren?
Da IT-Umgebungen immer komplexer werden und die Anforderungen an den Service steigen, ist die Automatisierung des Servicemanagements für eine effektive Skalierung der Abläufe unerlässlich geworden. Hier sind die Schlüsselvorteile:
- Reduzierte Betriebskosten: Minimiert manuellen Aufwand, reduziert Fehler und eliminiert Nacharbeiten.
- Verbesserte betriebliche Effizienz: Beschleunigt sich wiederholende Aufgaben und die Bereitstellung von Services, sodass sich IT-Teams auf strategische Initiativen und Projekte mit hoher Wirkung konzentrieren können.
- Optimierte Ticketbearbeitung: Stellt sicher, dass Anfragen das richtige Mitglied des Teams erreichen, wodurch die Bearbeitungszeiten verkürzt und der Durchsatz des Service Desks innerhalb Ihrer Ticketing-Tool verbessert werden.
- Effizientes Incident Management: Bietet Echtzeit-Einblicke in das System, eskaliert schwerwiegende Vorfälle automatisch und unterstützt die Ursachenanalyse, um Probleme schneller zu lösen.
- Verbesserte Benutzererfahrung: Verbessert den Kundensupport durch einen rund um die Uhr verfügbaren Service.
- Optimierte Nachverfolgung und Verwaltung von Assets: Erleichtert die Erkennung und Überwachung von Assets und verbessert so die Sichtbarkeit, Genauigkeit und Compliance.
- Besseres Release-Management: Vereinfacht die Bereitstellung durch die Abstimmung mit IT-Richtlinien und -Verfahren, um Geschäftsprozesse zu koordinieren, Risiken zu minimieren und Reibungsverluste zwischen Teams zu reduzieren.
🔍 Wussten Sie schon? Die erste Version von ITIL(IT Infrastructure Library, das Rückgrat vieler ITSM-Praktiken) wurde in den 1980er Jahren von der britischen Regierungsbehörde Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt, um IT-Praktiken im öffentlichen Dienst zu standardisieren.
Häufige Anwendungsfälle für ITSM-Automatisierung
Sie fragen sich, wie Sie KI zur Automatisierung von Aufgaben einsetzen können und wo ITSM-Automatisierung tatsächlich einen Unterschied macht? Lassen Sie uns dies anhand realer Szenarien aufschlüsseln, die Ihnen wahrscheinlich bekannt vorkommen. ⚒️
Automatisiertes Incident Management
IT-Teams sehen sich häufig mit einer Vielzahl von Vorfällen konfrontiert, die den Bereich von Systemausfällen bis hin zu Problemen mit Benutzern umfassen. Mit ITSM-Automatisierung werden Vorfälle automatisch klassifiziert, nach Schweregrad gekennzeichnet und sofort an die richtigen Personen weitergeleitet, wodurch das IT-Betriebsmanagement reibungslos und mühelos wird.
Und das Beste daran? Intelligente automatisierte Workflows reduzieren die Reaktionszeit, indem sie manuelles Sortieren überflüssig machen und wiederkehrende oder besonders hohe Priorität Probleme zur Eskalation markieren. Die Integration mit Überwachungstools hilft Projektmanagern und Betriebsleitern dabei, die durchschnittliche Lösungszeit (MTTR) und die Kundenzufriedenheitswerte auf der Grundlage von Systemprotokollen und Leistungsabweichungen zu verfolgen.
Suchen Sie nach einem Tool, um dies umzusetzen? ClickUp ist eine führende IT-Automatisierungsoftwareplattform, die Teams dabei unterstützt, Vorfälle automatisch zu triagieren, kritische Probleme zu eskalieren und Lösungsworkflows reibungslos zu gestalten.
Anfrage erfüllen
Die Automatisierung standardisiert diesen Prozess, indem sie Eingaben validiert, Berechtigungen überprüft, Genehmigungen weiterleitet und den Zugriff über Systemintegrationen bereitstellt. Vordefinierte IT-Vorlagen stellen außerdem sicher, dass Anfragen konsistenten Pfaden folgen und Compliance-Anforderungen erfüllen.
📌 Beispiel: Ein Mitarbeiter reicht eine Anfrage für ein VPN-Token ein. Das System überprüft die Anfrage, bestätigt die Remote-Rolle des Mitarbeiters, leitet sie zur Genehmigung an die Sicherheit weiter und stellt das Token dann automatisch über die VPN-Server-Integration aus.
💡 Profi-Tipp: Mit KI-gestützten Formular-Tools wie ClickUp Forms können Sie die Übermittlung von IT-Anfragen standardisieren. Damit lassen sich alle Anfragen ganz einfach an die richtige Stelle weiterleiten, ohne dass Sie einen Finger rühren müssen.
Wie? Jede Formularantwort wird automatisch in einer ClickUp-Liste als umsetzbare Aufgabe für Ihr Team protokolliert. Wenn Sie ClickUp-Automatisierungen für Ihre Formulare einrichten, können Sie diese sogar automatisch der richtigen Person zuweisen!
🧠 Wissenswertes: ITSM konzentriert sich auf die Verwaltung und Bereitstellung von IT-Services, während ITIL den Rahmen für die richtige Automatisierung liefert. Das Verständnis von ITSM im Vergleich zu ITIL hilft dabei, zu klären, was automatisiert werden soll (die Prozesse) und wie diese effektiv automatisiert werden können (die Best Practices).
Onboarding und Offboarding von Mitarbeitern
Der Onboarding- und Offboarding-Prozess umfasst eine Reihe koordinierter Aufgaben, darunter die Erstellung von Benutzerkonten, die Bereitstellung von Geräten, die Zuweisung von Lizenzen und die Aufhebung von Zugriffsrechten. Dies ist ein klassisches Beispiel für die Automatisierung von Workflow, bei der sich wiederholende, logikbasierte Aufgaben für Sie übernommen werden. So wird sichergestellt, dass diese Aktionen in einer präzisen Reihenfolge ausgeführt werden, wodurch Risiken für Sicherheit und Verzögerungen minimiert werden.
Über Checklisten und Übergaben hinaus benötigen moderne IT-Teams jedoch Sichtbarkeit und Sicherheit.
Die Onboarding-Checkliste-Vorlage von ClickUp ist hier sehr nützlich! Sie optimiert das Setup neuer Mitarbeiter mit vorgefertigten Aufgaben, detaillierter Nachverfolgung von Bewerberdaten und hilfreichen Unteraufgaben wie Teamvorstellungen und Nachverfolgung der Ausrüstung.
Aktuelles zum Wissensmanagement
Die Automatisierung hilft dabei, die IT-Dokumentation auf dem neuesten Stand zu halten, indem sie veraltete Inhalte kennzeichnet, nach größeren Incidents Aktualisierungen anregt oder neue Artikel basierend auf wiederkehrenden Ticket-Themen vorschlägt. Ein modernes IT-Wissensmanagement benötigt mehr als nur statische Artikel; es benötigt lebendige, kollaborative Inhalte, die auch bei Weiterentwicklungen der Systeme korrekt bleiben.
ClickUp Dokumente bringen eine neue Perspektive in das Wissensmanagement.
IT-Teams können sie als zentrale Drehscheibe nutzen, um SOPs, Fehlerbehebungsanleitungen, Onboarding-Checklisten und interne Wikis zu erstellen und zu pflegen. Sie unterstützen verschachtelte Seiten, Echtzeit-Zusammenarbeit, Versionshistorie und sogar @mentions, wodurch die Arbeit so reibungslos wie möglich gestaltet wird.
📖 Lesen Sie auch: Die besten IT-Dokumentations-Software-tools, mit denen Sie Zeit sparen
SLA-Überwachung und Eskalationen
Die Nichteinhaltung von Service Level Agreements (SLAs) schadet dem Vertrauen Ihrer Kunden und kann zu Vertragsverletzungen führen.
Die Herausforderung? Die meisten Teams erkennen eine Sicherheitsverletzung erst, wenn sie bereits passiert ist.
Mit moderner ITSM-Automatisierung können Teams Echtzeit-SLA-Nachverfolgung nutzen, die mit einzelnen Aufgabe-Typen, Prioritäten und Support-Ebenen verknüpft ist. Tools können Tickets bei ihrem Eingang automatisch priorisieren und die Dringlichkeit dynamisch anpassen, basierend auf der historischen Lösungszeit oder der Auslastung des Teams.
📌 Wenn beispielsweise L1 ausgelastet ist, kann das System eine Aufgabe, bei der eine SLA-Verletzung droht, sofort und ohne manuelle Triage an einen verfügbaren L2-Agenten neu zuweisen.
Asset-Nachverfolgung und Lizenzverlängerungen
KI-Agent-Tools scannen Ihr Netzwerk kontinuierlich, um nicht verwaltete Geräte oder abgelaufene Softwarelizenzen aufzuspüren. In Kombination mit Nutzungsanalysen hilft dies IT-Teams zu erkennen, was ungenutzt ist, was sich dem Ende seiner Lebensdauer nähert oder welche App nicht ausreichend genutzt wird (z. B. 50 Zoom-Lizenzen, aber nur 12 aktive Benutzer).
Sie können auch automatisierte Verlängerungsworkflows einstellen, die als Auslöser vor Ablauf der Lizenzen Warnmeldungen auslösen, automatisch Verlängerungstickets generieren oder sogar ungenutzte Assets zurückfordern.
⚙️ Bonus: Erfahren Sie, wie ein effektives IT-Asset-Management Ihre Geschäftsprozesse und Servicequalität unterstützt.
Die besten ITSM-Automatisierungstools
Die Integration von KI in Ihre bestehenden ITSM-tools kann eine Herausforderung sein. Dies spiegelt einen zentralen Schwachpunkt für moderne IT-Führungskräfte wider: Wie entwickeln Sie Ihre Service-Management-Prozesse weiter, ohne Ihre Teams zu überfordern oder Ihre Workflows zu fragmentieren?
Die Antwort? Mit ClickUp! 🤩
Im Gegensatz zu herkömmlichen ITSM-Plattformen ist ClickUp der weltweit erste konvergierte KI-Arbeitsbereich, der Projektmanagement, Wissensmanagement und Chatten an einem Ort vereint – alles basierend auf KI, die Ihnen hilft, schneller und intelligenter zu arbeiten.
Mit ClickUp für IT-PMO-Teams können Sie routinemäßige IT-Tickets verwalten, SOPs erstellen oder SLAs nachverfolgen, wodurch Sie Ihre Abläufe zentralisieren und die Servicebereitstellung verbessern können.
So erledigt ClickUp alles:
Automatisierung der Ticketweiterleitung und Verteilung von Aufgaben in großem Maßstab
Die manuelle Sortierung und Zuweisung von Tickets auf der Grundlage von E-Mails, Formularen oder Chat-Nachrichten führt häufig zu Verzögerungen, Fehlzuweisungen und Verstößen gegen SLAs. Mit ClickUp Automatisierung können Sie eingehende IT-Tickets automatisch nach Anfragetyp, Dringlichkeit oder Abteilung weiterleiten.
📌 IT-Teams können als Beispiel regelbasierte Automatisierungen einrichten, die bei Erfüllung bestimmter Bedingungen als Auslöser für Aktionen dienen. Wenn also das nächste Mal ein Ticket wegen eines nicht funktionierenden VPN über ein Formular eingereicht wird, erstellt ClickUp eine Aufgabe, kennzeichnet sie als Netzwerkproblem, weist sie dem Bereitschaftstechniker zu und setzt einen 4-Stunden-SLA-Timer.
Das sagen nicht nur wir. Auch unsere Benutzer sind davon überzeugt.
Lesen Sie dazu die Gedanken von Kara Smith, Operations Program Manager bei Instant Teams:
Alle Teams können von der Automatisierung profitieren, und ClickUp hat dies für buchstäblich jedes Szenario, das mir begegnet ist, geboten. Der GROSSE Vorteil von ClickUp ist jedoch die Vereinfachung von Prozessen und tools in einem Arbeitsbereich.
Alle Teams können von der Automatisierung profitieren, und ClickUp hat dies für buchstäblich jedes Szenario, das mir begegnet ist, geboten. Der GROSSE Vorteil von ClickUp ist jedoch die Vereinfachung von Prozessen und tools in einem Arbeitsbereich.
💡 Profi-Tipp: Verwandeln Sie Ihre leistungsstärksten Prozesse in dynamische SOP-Vorlagen und aktualisieren Sie diese in Echtzeit. Anstatt für jedes neue Projekt oder jede neue Schulung die Schritte neu zu erstellen, überarbeiten Sie einfach einmalig die Vorlage, und jedes Team, das diese verwendet, ist sofort auf den neuesten Stand der Best Practices gebracht.
Aufbau intelligenter Self-Service-Workflows
Aber was ist mit Fällen, in denen die Regeln unklar sind, Anfragen ungewöhnlich sind oder sich Prioritäten spontan ändern? Hier kommen die ClickUp AI Agents ins Spiel. Im Gegensatz zu Standard-Automatisierungen, die starren Wenn-Dann-Regeln folgen, können Agenten Aufgaben selbstständig lesen, interpretieren und ausführen, selbst wenn die Bedingungen flexibel oder komplex sind. Sie können:
- Sortieren Sie eingehende Tickets, die nicht in eine voreingestellte Kategorie passen
- Entscheiden Sie anhand des Kontexts, welches Team oder welche Person sich darum kümmern soll
- Fassen Sie Anfragen zusammen, priorisieren Sie sie und aktualisieren Sie relevante Felder
- Lernen Sie Muster im Laufe der Zeit kennen, um Randfälle ohne manuelles Eingreifen zu behandeln
Sie können verschiedene Arten von vorgefertigten KI-Agenten einsetzen oder ohne Programmieraufwand benutzerdefinierte Agenten erstellen, die genau zu Ihren individuellen Service-Desk-Prozessen passen.
Mit anderen Worten: Automatisierungen eignen sich perfekt für strukturierte, wiederholbare Arbeit, während Agenten ihre Stärken bei Aufgaben ausspielen, die sehr schwierig, unvorhersehbar sind oder intelligentes Urteilsvermögen erfordern. Für IT-Teams, die Dutzende oder Hunderte von eingehenden Anfragen bearbeiten, bedeutet die Kombination von Automatisierungen und Agenten, dass kein Ticket übersehen wird, SLAs eingehalten werden und sich die Techniker auf die Lösung von Problemen konzentrieren können, anstatt Warteschlangen zu verwalten.
📌 Beispiel: Ein Stakeholder stellt im IT-Anfragen-Chatten die Frage: Wer kümmert sich um das Problem mit Office 365?
Der Auto-Answers Agent scannt zugehörige Aufgaben und antwortet innerhalb von Sekunden mit dem Namen des Mitarbeiters, dem Link zur Aufgabe und den Quelldetails. Der Team StandUp Agent veröffentlicht jeden Morgen um 9 Uhr eine tägliche Zusammenfassung des Fortschritts bei kritischen Vorfallstickets, sodass alle Beteiligten ohne manuelle Aktualisierungen auf dem Laufenden bleiben.
Ein weiterer Bereich, in dem KI zur Automatisierung beiträgt, ist die Beantwortung sich wiederholender Fragen oder die Information der Beteiligten über den Ticketstatus, wodurch Zeit für Arbeit mit hoher Priorität gewonnen wird.
ClickUp Brain, die weltweit umfassendste und kontextsensitivste KI, nutzt den Kontext aus Ihren Arbeitsbereichen, um sofortige Antworten zu liefern, Updates automatisch zu generieren und den Zugriff auf Wissen zu unterstützen. Dieser KI-Assistent bezieht Details aus Ihren ClickUp-Aufgaben, Dokumenten, Kommentaren und sogar integrierten Tools, um schneller und genauer zu reagieren als herkömmliche Bots oder regelbasierte Systeme.
Wenn Sie in einer Flut von Tickets mit konkurrierenden Prioritäten versinken, springt Brain als hilfreicher Assistent in den Schritt, der Ihre Arbeit für Sie priorisiert.
Zentralisierung der Kommunikation in einem Arbeitsbereich
Unsere Umfrage ergab, dass Wissensarbeiter an ihrem Arbeitsplatz durchschnittlich 6 Verbindungen pro Tag unterhalten. Dies beinhaltet einen regen Austausch über E-Mails, Chats und Projektmanagement-Tools. Was wäre, wenn all diese Unterhaltungen, Updates und SOPs an einem Ort gespeichert wären?
Mit ClickUp Chatten ist das zu erledigen!
Diese Funktion ermöglicht Echtzeitdiskussionen innerhalb Ihres Arbeitsbereichs, ohne die Verbindung zur eigentlichen Arbeit zu verlieren. Jeder Chat-Kanal befindet sich innerhalb eines Space, Ordners oder einer Aufgabe, sodass die Unterhaltungen mit den richtigen IT-Funktionen verknüpft bleiben.
Es können Threads erstellt werden, um Nachrichten zu Unterthemen zu organisieren, und Sie können Teamkollegen taggen, Dateien als Anhang anhängen oder direkt mit relevanten ClickUp-Aufgaben verknüpft werden.
📌 Bei einem schwerwiegenden Netzwerkausfall nutzt das Netzwerkbetriebsteam beispielsweise einen speziellen ClickUp-Chat-Kanal, um die Reaktion zu koordinieren, die wichtigste Aufgabe im Zusammenhang mit dem Vorfall anzuheften und die Beteiligten zu markieren. Außerdem verknüpfen sie die SOP „Enterprise Network Failover” aus ClickUp Docs, um alles zu zentralisieren.
💡 Profi-Tipp: Richten Sie „Phantom-Incidents” ein, die echte Ausfälle nachahmen, aber in einer Sandbox stattfinden. Beobachten Sie, wie sich die Automatisierung verhält. Eskaliert sie korrekt? Löst sie Rollbacks aus? Protokolliert sie ordnungsgemäß?
Integration mit tools von Drittanbietern zur Vereinheitlichung von Systemen
IT-Teams verwenden häufig mehrere Systeme wie ServiceNow für das Ticketing, Slack für die Kommunikation und Tabellenkalkulationen für die Verwaltung von Assets. Dies führt zu fragmentierten Daten und Work Sprawl.
ClickUp Integrations unterstützt bidirektionale Integrationen mit führenden IT-Kommunikations- und Ticketing-tools, darunter Slack, ServiceNow, Zapier und Jira. Damit wird ClickUp zu einer zentralen Anlaufstelle für ITSM-Prozesse, ohne dass Teams bestehende Tools aufgeben müssen.
Lesen Sie, was Arnold Rogers, Customer Success Manager bei Launch Control, über ClickUp sagt:
Integration und Automatisierung haben uns dabei geholfen, den Zeitaufwand für alle unsere Teammitglieder zu reduzieren, da wir Intercom, Slack, Gmail, ChurnZero, ProfitWell usw. integriert haben.
Integration und Automatisierung haben uns dabei geholfen, den Zeitaufwand für alle unsere Teammitglieder zu reduzieren, da wir Intercom, Slack, Gmail, ChurnZero, ProfitWell usw. integriert haben.
🧠 Wissenswertes: Bevor die IT Infrastructure Library ihren Namen erhielt, hieß sie GITIMM (Government IT Infrastructure Management Method).
Nachverfolgung von Service-KPIs und Service-Metriken
ClickUp Dashboards verfolgen wichtige Leistungsindikatoren wie Ticketvolumen, Lösungszeit, offene Vorfälle und SLA-Einhaltung, um die Leistung zu messen und zu verwalten.
Dashboards können Live-Daten aus mehreren Bereichen oder Listen abrufen und bieten Teams so eine Echtzeit-Ansicht über den Zustand ihres ITSM. Die Karten umfassen Liniendiagramme, Kreisdiagramme, Zeiterfassung und Zielfortschritte, sodass sich KPIs einfach in Berichten darstellen lassen und die Verantwortlichkeit im gesamten Team gefördert wird.
🔍 Wussten Sie schon? Die Software-Automatisierung gewinnt zunehmend an Bedeutung. 61 % der Befragten geben an, dass ihr Unternehmen im letzten Jahr bereits mehr Mitarbeiter für die Arbeit an diesem Projekt eingestellt hat, und 81 % gehen davon aus, dass ihr Unternehmen bald noch mehr Automatisierungsprojekte einstellen wird.
Weitere beliebte ITSM-Automatisierung-tools
Während ClickUp ideal für Teams ist, die eine KI-gestützte All-in-One-Lösung suchen, erfüllen andere ITSM-tools im ITSM-Space weiterhin spezifische Anforderungen von Unternehmen:
- ServiceNow: Geeignet für ITSM in Unternehmen und bekannt für seine Funktionen zur Vermögens- und Ticketverwaltung sowie die Integration mit HR- und Finanzsystemen
- Freshservice: Eine schlanke Alternative mit Prozess-Automatisierung für Serviceanfragen, Asset-Nachverfolgung und Incident Management
- Jira Service Management: Entwickelt für DevOps-orientierte IT-Teams, kombiniert es Service-Desk-Funktion mit Change-Management-Automatisierung und Incident-Nachverfolgung
📮 ClickUp Insight: 21 % der Befragten geben an, dass sie mehr als 80 % ihres Arbeitstages mit sich wiederholenden Aufgaben verbringen. Weitere 20 % sagen, dass sich wiederholende Aufgaben mindestens 40 % ihres Tages in Anspruch nehmen. Das bedeutet, dass fast die Hälfte der Arbeitswoche (41 %) für Aufgaben aufgewendet wird, die weder strategisches Denken noch Kreativität erfordern (wie z. B. Folge-E-Mails 👀).
ClickUp AI Agents helfen Ihnen dabei, diese mühsame Arbeit zu vermeiden. Denken Sie an die Erstellung von Aufgaben, Erinnerungen, Aktualisierungen, Besprechungsnotizen, das Verfassen von E-Mails und sogar die Erstellung von End-to-End-Workflows! All das (und noch viel mehr) lässt sich mit ClickUp, Ihrer Alles-App für die Arbeit, im Handumdrehen automatisieren.
💫 Echte Ergebnisse: Lulu Press spart mit ClickUp Automatisierungen pro Mitarbeiter täglich 1 Stunde Zeit ein – was zu einer Steigerung der Effizienz der Arbeit um 12 % führt.
Herausforderungen der ITSM-Automatisierung
Intelligente Automatisierung für ITSM verspricht zwar Geschwindigkeit, Skalierbarkeit und Konsistenz, doch die richtige Umsetzung ist alles andere als einfach. Hier sind einige häufige Herausforderungen, denen IT-Führungskräfte gegenüberstehen:
- Widerstand gegen Veränderungen: Teams befürchten möglicherweise den Verlust ihres Arbeitsplatzes oder Störungen ihrer gewohnten Workflows, was die Einführung verlangsamt.
- Datenfragmentierung: Minderwertige oder isolierte Daten führen zu fehlgeschlagenen Automatisierungen oder ungenauen Maßnahmen.
- Fähigkeits- und Ressourcenlücken: IT-Teams fehlt oft die Zeit oder die Ausbildung, um Automatisierung effektiv zu gestalten und zu verwalten.
- Integrationsmüdigkeit: Die Verbindungen mit Legacy ITSM-tools, Cloud-Plattformen und Überwachungssystemen können überwältigend sein.
- Bedenken in Bezug auf Sicherheit: Automatisierte Prozesse können die Angriffsfläche vergrößern, wenn sie nicht ordnungsgemäß geregelt werden.
🧠 Wissenswertes: Ein wichtiger Grund, warum Unternehmen in ITSM investieren? Das Kundenerlebnis. Tatsächlich geben 59 % der Fachleute an, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses der Hauptgrund für ihre ITSM-Projekte ist.
Best Practices für die ITSM-Automatisierung
ITSM-Automatisierung macht den Servicebetrieb intelligenter und widerstandsfähiger. Wenn jedoch die Planung oder die Abstimmung mit den Benutzern fehlt, kann sie sogar zu mehr Komplexität führen.
Hier sind einige Best Practices, damit die Automatisierung für Ihr Team funktioniert und nicht gegen es.
📌 Beginnen Sie mit einer soliden Grundlage
Bevor Sie sich mit der Automatisierung befassen, sollten Sie Ihre zentralen ITSM-Prozesse klar definieren. Dokumentieren Sie Workflows und weisen Sie Verantwortlichkeiten zu, damit jeder weiß, was automatisiert wird und warum. Diese Klarheit verhindert Prozesslücken und Überschneidungen von Rollen.
📌 Automatisierung der richtigen Dinge
Konzentrieren Sie sich zunächst auf sich wiederholende, wichtige Aufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern, die Bereitstellung von Ressourcen oder die Einstufung von Vorfällen. Wenn Sie Ihre IT-Mitarbeiter hier kostenlos entlasten, erzielen Sie sofortige Erfolge.
📌 Messen Sie, was wichtig ist
Verfolgen Sie KPIs wie Lösungszeit, SLA-Einhaltung und Ticketvolumen-Trends. Lassen Sie Daten die Automatisierung steuern und machen Sie es einfacher, einen erheblichen Return on Investment (ROI) nachzuweisen.
📌 Kontinuierliche Verbesserung
Automatisierung ist keine Aufgabe, die man einmal einrichtet und dann vergessen kann. Sie müssen regelmäßig Workflows überprüfen, Feedback einholen und Aktualisierungen vornehmen, wenn sich Ihre Systeme und Benutzer weiterentwickeln.
Mit ClickUp wird die IT weniger chaotisch
Ob es darum geht, Tickets automatisch an das richtige Support-Team weiterzuleiten oder ungenutzte Ressourcen aufzudecken, bevor sie Ihr Budget belasten – ITSM-Automatisierung entlastet Ihr Team und sorgt für einen reibungslosen Betrieb.
Die meisten Plattformen scheitern jedoch daran, ein tool zu finden, das alles miteinander in Verbindung bringt.
Hier zeichnet sich ClickUp besonders aus.
Mit ClickUp Brain für KI-gestützte Vorschläge, Automatisierungen und Agenten zur Abwicklung sich wiederholender Aktionen sowie Dokumente zur Speicherung Ihrer SOPs und Ihres internen Wissens werden Ihre ITSM-Abläufe intelligenter, schneller und vollständig mit Verbindung.
Melden Sie sich noch heute bei ClickUp an. ✅