ما هو توجيه المهام؟ كيفية أتمتة سير العمل بذكاء

عند إدارة مركز اتصال أو فريق دعم كبير الحجم، لا يكفي تخصيص المهام بناءً على التوافر وحده.

ما تحتاجه هو توجيه المهام الذكي. فهو يتيح لك توجيه المهام بناءً على خبرة الوكيل، وليس فقط على توفره.

على سبيل المثال، توجيه المهام مثل استفسارات الفواتير إلى ممثلي خدمة العملاء المدربين في مجال المالية. أو المشكلات الفنية إلى متخصصي المنتجات.

بالنسبة لقادة العمليات وفرق RevOps (عمليات الإيرادات)، تعني توجيه المهام الدقة والتميز. يمكنك تقليل حالات التصعيد، وتعزيز حل المشكلات عند أول اتصال، وتقديم الإجابات الصحيحة للعملاء بشكل أسرع.

وبالنسبة لمديري المشاريع الذين يركزون على سير العمل، فإن هذا يعني تقليل حالات الطوارئ وزيادة قابلية التنبؤ بأداء محرك الدعم وتحسين كفاءته.

بنهاية هذه المقالة، ستتعرف على كيفية تنفيذ توجيه المهام. سيكون فريقك جاهزًا للتعامل مع المهام على نطاق واسع وتقليل الاختناقات.

ما هو توجيه المهام؟

توجيه المهام هو عملية تخصيص المهام أو التذاكر أو الطلبات تلقائيًا إلى الوكيل أو الفريق أو النظام الأنسب بناءً على قواعد أو منطق أو ظروف محددة مسبقًا في الوقت الفعلي.

سرعان ما يصبح التعيين اليدوي للمهام غير قابل للاستمرار في البيئات ذات الحجم الكبير مثل دعم العملاء أو عمليات تكنولوجيا المعلومات أو RevOps. فهناك الكثير من العناصر المتحركة والطلبات والمخاطر. وهنا يأتي دور توجيه المهام ليحدث فرقًا.

تعمل فرق الدعم بشكل أفضل عندما يعمل النظام لصالحها — حيث يتم تخصيص المهام الأكثر ملاءمة لها، في الوقت المناسب تمامًا.

كيف يعمل توجيه المهام

الآن بعد أن عرفنا ما هو توجيه المهام، دعونا نلقي نظرة على كيفية تنفيذه. تعتمد معظم الأنظمة على نموذج واحد أو مزيج من هذه النماذج الأساسية الثلاثة. لكل منها نقاط قوتها وتحدياتها.

بناءً على القواعد أو الشروط

تقوم التوجيه القائم على القواعد بتعيين المهام وفقًا لمنطق ثابت ومحدد مسبقًا، مثل العلامات أو حقول النماذج أو نوع العميل. أنت تقوم بإعداد القواعد، ويقوم النظام باتباعها.

على سبيل المثال، إذا تضمنت تذكرة ما الكلمة الرئيسية "الفوترة"، فسيتم توجيهها إلى ممثليك المدربين في مجال المالية. هل هناك طلب تم وضع علامة "عاجل" أو "VIP" عليه؟ سيتم إرساله على الفور إلى أكثر وكلائك خبرة. يمنح ذلك فرق العمليات تحكمًا كاملاً في كيفية تدفق المهام عبر النظام.

باستخدام الذكاء الاصطناعي أو التعلم الآلي

تقوم التوجيهات المدعومة بالذكاء الاصطناعي بتعيين المهام ديناميكيًا من خلال تحليل الأداء التاريخي وبيانات التذاكر الوصفية والإشارات السياقية. فهي تتعلم من هو الأفضل في التعامل مع كل مهمة، على سبيل المثال، توجيه المشكلات بناءً على السرعة أو مطابقة المهارات أو النتائج الساب

على عكس الأنظمة الصارمة القائمة على القواعد، تتكيف الذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي وتأخذ في الاعتبار العوامل التي قد يغفلها البشر، مثل مدى الاستعجال أو مشاعر العملاء عبر أدوات دعم العملاء.

نماذج التناوب أو موازنة الحمل

توزع نماذج التناوب والتوازن بين الأحمال المهام بالتساوي على الوكلاء المتاحين في دورات صارمة أو بناءً على حجم العمل الحالي لكل وكيل. بدلاً من مطابقة المهارات أو الموضوعات، تركز هذه الطريقة المرنة على العدالة والسرعة.

إذا كان لدى أحد الموظفين خمسة تذاكر مفتوحة ولدى موظف آخر تذكرتان، فإن المهمة التالية تذهب إلى الأخير. يعمل هذا بشكل جيد عندما تحتاج إلى إنجاز حجم كبير من العمل دون تحميل أحد أعضاء الفريق أكثر من طاقته.

فيما يلي مقارنة جنبًا إلى جنب بين ثلاث طرق لتوجيه المهام.

مزايا توجيه المهام

يحل توجيه المهام الذكي العديد من المشكلات اليومية التي تواجه فرق الدعم والعمليات. إليك ما ستكسبه.

حالات استخدام توجيه المهام

هل تعتقد أن توجيه المهام مخصص فقط لتذاكر الدعم؟ فكر مرة أخرى. إليك بعض حالات الاستخدام الواقعية في مختلف الأقسام، من فرص المبيعات إلى تقارير الأخطاء.

فرز تذاكر الدعم

بصفتك مسؤول دعم، لديك هدف مهم. حل المشكلات بسرعة دون إرهاق فريقك. ولكن مع وصول مئات التذاكر يوميًا، بدءًا من "فشل تسجيل الدخول" إلى "طلب استرداد الأموال"، يصبح الفرز اليدوي عقبة.

قد يقضي موظفو خدمة العملاء وقتًا طويلاً في اختيار التذاكر أو التعامل مع المشكلات التي لا يمتلكون الخبرة الكافية للتعامل معها. يؤدي ذلك إلى بطء الاستجابة وزيادة حالات التصعيد وتدني درجات رضا العملاء.

باستخدام توجيه المهام، يمكنك تخصيص كل تذكرة بناءً على الخبرة أو الأولوية أو مستوى العميل. تذهب الأخطاء الفنية إلى ممثلي خدمة العملاء المدربين على المنتج، بينما تذهب المهام المهمة إلى وكلائك الأكثر خبرة.

تعيين فرص المبيعات

تزدهر فرق المبيعات لديك بفضل السرعة والدقة. تعمل توجيه المهام على تخصيص العملاء المحتملين الواردين تلقائيًا بناءً على المنطقة أو الصناعة أو قيمة الصفقة أو توفر مندوب المبيعات.

بدلاً من إضاعة الوقت في محاولة معرفة من المسؤول عن كل شيء، تضمن منطق التوجيه متابعة مندوب المبيعات المناسب بسرعة.

يمكن لنماذج الذكاء الاصطناعي تحديد أولويات العملاء المحتملين حسب درجة ملاءمتهم أو نيتهم، مما يساعد مندوبي المبيعات على التعامل مع العملاء المحتملين ذوي القيمة العالية أولاً. وهذا يؤدي إلى تسريع دورات الصفقات وتقليل

إذا كنت مديرًا لفريق مبيعات التمهيد (SDR)، فإن التوجيه يساعدك في تنظيم مسار العمل وتحقيق أداء يمكن التنبؤ به.

طلبات تكنولوجيا المعلومات أو العمليات الداخلية

لنفترض أنك مدير عمليات تكنولوجيا المعلومات تدعم أكثر من 250 عميلًا من عملاء المؤسسات. في أي وقت من اليوم، تغرقك الطلبات الداخلية والطلبات الواردة من العملاء.

غالبًا ما تصل هذه التذاكر إلى صناديق البريد المشتركة أو قوائم الانتظار العامة، مما يجعل تحديد الأولويات أمرًا فوضويًا. يقضي فريقك وقتًا أطول في تحديد مكان كل مهمة بدلاً من حلها.

باستخدام توجيه المهام، يمكنك تعيين القواعد لتصنيف كل طلب وتوجيهه تلقائيًا بناءً على نوع المشكلة أو مدى إلحاحها.

تُوجه طلبات الوصول إلى البرامج إلى إدارة الهوية، وتُوجه مشكلات الأجهزة إلى دعم أجهزة الكمبيوتر المكتبية، ويتم تمييز حالات تصعيد العملاء من المستوى P1 وتوجيهها مباشرة إلى المسؤول المناوب.

توزيع مشاريع الوكالات أو المستقلين

بصفتك مدير العمليات الذي يشرف على مشروع تسويقي سريع الحركة، فإنك تدير الطلبات عبر وسائل التواصل الاجتماعي والتصميم والمحتوى ومجموعة من العاملين المستقلين. كل هذا بينما تسابق الزمن للوفاء بمواعيد العملاء الضيقة.

الجميع مشغولون، لكنك عالق في المنتصف، تتساءل عن كيفية تفويض المهام. يتضمن يومك مطاردة التحديثات وتوضيح من المفترض أن يقوم بماذا. يجب عليك أيضًا تعيين المهام يدويًا فور وصولها.

باستخدام توجيه المهام، يتم تعيين مراجعة التصميم إلى أحد المتعاقدين المستقلين المتاحين لديك. تُرسل تعديلات العملاء في اللحظة الأخيرة إلى كبير مسؤولي المحتوى لديك لإنجازها بسرعة.

إدارة سير عمل تقارير الأخطاء أو ضمان الجودة

تعمل فرق ضمان الجودة والهندسة لديك بسرعة، ولكن عندما تتراكم تقارير الأخطاء من العملاء والمختبرين والفرق الداخلية، يصبح الوضع فوضوياً. يضمن توجيه المهام عدم بقاء هذه الأخطاء في قائمة المهام العامة في انتظار أن يتم اختيارها.

بدلاً من ذلك، يتم توجيه كل مشكلة بناءً على المكون أو الخطورة أو المصدر. تذهب أخطاء واجهة المستخدم إلى الواجهة الأمامية، والمشكلات الخلفية إلى فريق API، ويتم وضع علامة على العوائق الحرجة P1 وتصعيدها إلى أحد القادة.

يقضي مطورو البرامج وقتًا أقل في الفرز ووقتًا أطول في إصلاح الأخطاء الصحيحة، مما يحافظ على سير العمل بخطى ثابتة وإصدار الإصدارات في موعدها.

تنفيذ توجيه المهام باستخدام ClickUp

ClickUp، التطبيق الشامل للعمل، يمنحك القدرة على أتمتة توجيه المهام عبر الفرق.

يجمع ClickUp بين الأتمتة وعروض حجم العمل والمنطق المخصص بحيث تصل كل مهمة إلى الشخص المناسب.

إليك كيفية عمل كل ذلك.

تبسيط إدارة المهام

مع ClickUp Tasks، تحصل على رؤية واضحة للمهام والمسؤولين عنها والتقدم المحرز فيها.

إليك كيفية استخدامها:

تسريع التصنيف باستخدام الذكاء الاصطناعي

عندما تكون الطلبات طويلة أو غير منظمة، فإنها تؤدي إلى إبطاء عمل فرقك. باستخدام ClickUp Brain، يمكنك تحليل المهام أو التذاكر الواردة وتلخيصها تلقائيًا لتسهيل توجيهها.

إليك كيفية استخدامها:

هذا جزء من المزايا الأوسع نطاقًا لاستخدام الذكاء الاصطناعي في أتمتة المهام — حيث يتيح لنظامك القيام بالأعمال الشاقة قبل أن يلمسها الإنسان.

قم بإعداد قواعد أتمتة ذكية

بدلاً من فرز المهام يدويًا أو متابعة التحديثات، يمكنك إعداد قواعد أتمتة ذكية توجه العمل على الفور بناءً على ما هو أكثر أهمية لسير عمل التوجيه لديك. قد يكون ذلك الأولوية أو العلامات أو الحقول المخصصة أو أي شيء آخر.

باستخدام ClickUp Automations، يمكنك:

راقب تدفق المهام وتوازن عبء العمل

بمجرد بدء تشغيل عمليات الأتمتة، يتمثل التحدي التالي في البقاء على اطلاع بما يعمل (وما لا يعمل). توفر لك لوحات معلومات ClickUp عرضًا في الوقت الفعلي لكيفية سير المهام، ومن يعاني من عبء العمل الزائد، وأين قد تتشكل الاختناقات.

على سبيل المثال، إذا كنت تعمل في فريق ضمان الجودة. تتيح لك لوحات معلومات ClickUp تصور الأخطاء حسب النوع، وتتبع حالة المهام عبر المراحل، ومراقبة سرعة السباق، كل ذلك في مكان واحد.

استخدم المخططات الدائرية لتحديد الأماكن التي تظهر فيها معظم الأخطاء، والمخططات الشريطية لتتبع تقدم المهام عبر الحالات، وأدوات السبرينت للحفاظ على سير العمل على المسار الصحيح.

دمج توجيه المهام في مشاريع أكبر

يوفر تطبيق سير العمل ClickUp ميزات قوية لتوسيع نطاق سير العمل عبر

استخدم علاقات التبعية لتحديد ترتيب المهام، مما يضمن بدء مهام معينة فقط بعد الانتهاء من مهام أخرى. هذا أمر بالغ الأهمية لسير العمل حيث تعتمد مهام معينة على إكمال المهام السابقة.

بمجرد توجيه المهمة، غالبًا ما لا تظل معزولة. تساعد تبعيات ClickUp في ربط تلك المهمة بسير عمل المشروع الأوسع نطاقًا. على سبيل المثال، لا يمكن توجيه تصعيد الدعم إلى قسم الهندسة حتى تكتمل خطوة ضمان الجودة.

بعد ذلك، تتيح لك قوالب المهام في ClickUp تحديد كل شيء مسبقًا، بدءًا من منطق التوجيه وحتى التبعيات. وهذا يضمن أن تكون عمليتك قابلة للتكرار وخالية من الأخطاء، وهي خطوة مهمة لدمج أتمتة إدارة المشاريع في سير العمل اليومي.

استخدم وكلاء الذكاء الاصطناعي لتبسيط توجيه المهام

أخيرًا، يمكن لوكلاء ClickUp AI أتمتة وتحسين توجيه المهام وتوزيعها ومتابعتها، مما يقلل من العمل اليدوي ويضمن توزيع المهام وفقًا لقواعدك أو المنطق الذي يحركه الذكاء الاصطناعي.

أفضل الممارسات لتوجيه المهام بفعالية

تريد إنشاء سير عمل مناسب وقابل للتطوير. وليس سير عمل يبطئك ويحف به التعقيدات. فيما يلي أفضل الممارسات التي تضمن أن أنظمة التوجيه الخاصة بك قابلة للتكيف وقابلة للتطوير.

1. حدد معايير توجيه واضحة

الخطوة الأولى للتوجيه الفعال هي الوضوح. قبل إعداد أي عمليات أتمتة، ابدأ بتحديد قواعد التوجيه المناسبة لفريقك وعملياتك.

وهذا يعني تحديد الإشارات الرئيسية التي تحدد من يجب أن يتلقى المهمة:

2. ابدأ ببساطة قبل إضافة التعقيدات

على الرغم من أن إنشاء سير عمل مثالي من البداية أمر مغري، تذكر أن السير الأول سيحتاج إلى مزيد من العمل.

إليك كيفية البدء في إنشاء سير عمل توجيه المهام:

3. راجع قواعد التوجيه وقم بتعديلها بانتظام

ما ينجح اليوم قد لا ينجح في الربع المقبل. يجب أن تتواكب منطق التوجيه مع تطور حجم فريقك أو تعقيد منتجاتك أو شرائح عملائك.

فكر في وضع إشارة مرجعية على لوحة معلومات "مراجعة التوجيه" ومراجعتها شهريًا. ستصبح مصدر المعلومات الموثوق به لتعديل منطق الأتمتة والحفاظ على سير العمل بشكل سلس.

4. قم بتضمين التوجيه في هيكل مشروعك

لا يمكن أن يكون التوجيه معزولاً. يجب أن يكون جزءًا من إعداد تسليم المشروع الأوسع نطاقًا. وهذا يضمن أن المهام، عند توجيهها، تمضي قدمًا دون عوائق:

5. تعيين الملكية

لا تكون المهمة الموجهة مفيدة إلا إذا تولى شخص ما مسؤوليتها. تجنب الغموض من خلال توضيح الملكية:

أنشئ سير عمل أكثر ذكاءً لتوجيه المهام باستخدام ClickUp

تؤدي الاختناقات إلى إبطاء عملك. كما أن الفرز اليدوي يستهلك الوقت. يحل التوجيه الذكي للمهام هذين المشكلين من خلال مطابقة كل مهمة مع الشخص المناسب في الوقت المناسب.

باستخدام ClickUp Brain، يمكنك التخلص من التخمينات من خلال التصنيف المدعوم بالذكاء الاصطناعي وملخصات المهام. باستخدام الأتمتة، يمكنك إنشاء أنظمة توجيه تعمل تلقائيًا. وتتيح لك لوحات معلومات ClickUp تصور أحمال العمل وإعادة التوازن قبل حدوث أي أعطال.

سواء كنت تقود فريق دعم كبير الحجم أو تقوم بتوسيع نطاق العمليات الداخلية، يساعدك ClickUp في إنشاء أنظمة توجيه قابلة للتطوير.

سجل في ClickUp مجانًا لبدء إنشاء سير عمل توجيه المهام.

الأسئلة المتداولة (FAQs)

1. كيف يختلف توجيه المهام عن التعيين التقليدي للمهام؟

تتم عملية تخصيص المهام التقليدية يدويًا وغالبًا ما تعتمد على التوافر. تستخدم توجيه المهام قواعد محددة مسبقًا أو الذكاء الاصطناعي لتخصيص المهام تلقائيًا، بناءً على الخبرة أو الأولوية أو حجم العمل، من أجل توزيع المهام بشكل أسرع وأكثر دقة.

2. ما الفرق بين توجيه المهام وأتمتة سير العمل؟

تعد توجيه المهام أحد مكونات أتمتة سير العمل. يضمن التوجيه وصول المهمة إلى الشخص المناسب، بينما تغطي أتمتة سير العمل عمليات أوسع نطاقًا مثل تحديث الحقول وتشغيل المتابعات ونقل المهام عبر المراحل.

3. كيف تعزز الذكاء الاصطناعي توجيه المهام؟

يمكن لنماذج الذكاء الاصطناعي تحليل محتوى المهام ودرجة إلحاحها وأدائها التاريخي لتوجيه العمل بشكل ديناميكي. وهذا يؤدي إلى اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً مثل تخصيص التذاكر VIP للموظفين ذوي الرتب العالية أو تصعيد الأخطاء بناءً على

4. ما هو توجيه المهام في خدمة العملاء؟

في خدمة العملاء، تقوم توجيه المهام تلقائيًا بتعيين التذاكر إلى أفضل وكيل مناسب بناءً على نوع المشكلة أو مدى إلحاحها أو مستوى العميل. وهذا يساعد في تقليل حالات التصعيد وتعزيز حل المشكلات من أول اتصال وتحقيق التوازن في عبء العمل.

5. هل يمكن تطبيق توجيه المهام خارج نطاق خدمة العملاء؟

بالتأكيد. تستخدم فرق المبيعات وتكنولوجيا المعلومات والعمليات وضمان الجودة وحتى الوكالات توجيه المهام لتبسيط عمليات التسليم وتقليل الفرز اليدوي والحفاظ على سير سير العمل في البيئات ذات الحجم الكبير.