Gerçek şu ki: Ürününüzün mükemmel olup olmadığına siz karar veremezsiniz. Buna müşterileriniz karar verir.
Müşteriler ürününüzde değer bulamıyorlarsa, ş Akışının ortasında takılıp kalıyorlarsa veya ürününüzde belirli bir özelliğin olmasını istiyorlarsa, sizin için mükemmel olan sürümün önemi kalmaz.
Müşteri geri bildirimleri, insanların ürün veya hizmetiniz hakkında gerçekte ne düşündüklerini ve ondan ne beklediklerini ortaya çıkarır.
Bu geri bildirimleri analiz ettiğinizde, hangi iyileştirmelere öncelik vermeniz, hangi yeni özellikleri piyasaya sürmeniz ve ürününüzü mükemmel hale getirmek için neler yapmanız gerektiği konusunda değerli bilgiler edinebilirsiniz.
Bu blogda, müşteri geri bildirimlerinin neden önemli olduğunu ve ürün/hizmetinizi iyileştirmek için bunları nasıl kullanabileceğinizi açıklıyoruz. Ayrıca, müşteri geri bildirimlerini nasıl toplayacağınızı, analiz edeceğinizi, önceliklendireceğinizi ve bunlara göre nasıl hareket edeceğinizi de gösteriyoruz.
Müşteri Geri Bildirimlerinin Ürün Takımları İçin Anlamı
Temel olarak, müşteri geri bildirimi, kullanıcıların ürününüzle ilgili deneyimleri hakkında yaptıkları paylaşımların içerisine giren yapılandırılmış ve yapılandırılmamış bilgilerdir: neyin işe yaradığı, neyin yaramadığı, neyin kafalarını karıştırdığı, neyin onları memnun ettiği ve neyin olmasını istedikleri.
Müşteri görüşleri farklı formlarda gelir.
Bir kullanıcı sosyal medya gönderinize samimi bir yorum bırakırken, başka bir kullanıcı e-posta anketi aracılığıyla hizmetinizi değerlendirir. Bir de Reddit konusunda iki paragraf boyunca şikayet eden kullanıcılar vardır. 😅
Müşterinin sesini (VoC) etkili bir şekilde analiz etmek için, her bir geri bildirim türünün nüanslarını anlamanız gerekir:
1. İstenen (doğrudan) geri bildirim
Bu, proaktif olarak talep ettiğiniz geri bildirimdir. Konuşmayı, zamanlamayı ve geri bildirim sorularını siz belirliyorsunuz. Bu, kullanıcının tam olarak düzeltmeye çalıştığınız konuya odaklanmasını sağlar.
📌 Örnek: NPS/CSAT anketleri, uygulama içi anketler, kullanıcı görüşmeleri ve beta test anketleri.
Artıları:
- Yeni sürümleri veya güncellemeleri doğrulayın
- Yanıtlar yapılandırılmış olduğundan analiz etmesi kolaydır
- Şu anda geliştirmekte olduğunuz ürünle yüksek düzeyde alakalı
Dezavantajları:
- Kullanıcılar kibar veya yüzeysel cevaplar verebilir.
- Sınırlı bağlam — yalnızca sorduğunuz şeyleri bilirsiniz
2. Kendiliğinden (dolaylı) geri bildirim
Bu, kullanıcıların kendi şartlarına göre yaptıkları paylaşımlardır. Genellikle güçlü duyguların etkisiyle verilen geri bildirimlerdir. Örneğin, bir özelliği çok sevdikleri veya bir hata nedeniyle kullanmayı bırakmaya hazır oldukları durumlarda.
📌 Örnek: Destek biletleri, sosyal medyadaki şikayetler, G2/Capterra yorumları ve odak gruplarındaki konuşmalar.
Artıları:
- Dürüst ve filtrelenmemiş
- Varlığından haberdar olmadığınız kritik hataları işaretleyin
- İnsanların ürününüz hakkında gerçekte nasıl konuştuğunu ortaya çıkarın
Dezavantajları:
- Izleme ve düzenleme için çok fazla manuel iş gerektirir.
- Her zaman tüm kullanıcıları temsil etmez
3. Nicel geri bildirim
Bu, sayılar, puanlar, yüzdeler vb. gibi yapılandırılmış verileri içerir. Hedef kitlenizin tamamında ölçülebilir kalıpları gösterir.
📌 Örnek: Net tavsiye skoru (NPS), müşteri kayıp oranları, özellik kullanım metrikleri, tıklama oranları ve ısı haritaları.
Artıları:
- Önyargısızlık
- Örüntüleri ve eğilimleri hızlıca tespit edin
- Haftalar veya aylar boyunca kolayca izlenebilir
Dezavantajları:
- Bir sayının neden düşük veya yüksek olduğunu asla söylemez.
- Duygusal veya bağlamsal ayrıntıları kaçırır
4. Niteliksel geri bildirim
Bu, gerçek sorunları, müşteri endişelerini, duyguları vb. yansıtan dağınık, yapılandırılmamış geri bildirimlerdir. Nicel değerlendirmeleri yorumlamak için gerekli bağlamı sağlar.
📌 Örnek: Açık uçlu müşteri anketi yorumları, müşteri görüşmeleri, müşteri desteği etkileşimlerinden elde edilen çağrı kayıtları vb.
Artıları:
- Kullanıcıların motivasyonları ve davranışları hakkında daha derinlemesine bilgiler edinin.
- Duygusal itici güçleri ve engelleri ortaya çıkarın
- UX ve iletişimi iyileştirmek için harika
Dezavantajları:
- Ölçülmesi veya ölçeklendirilmesi daha zor
- Küçük örnek boyutları sizi yanlış yola yönlendirebilir
⭐ Bonus: Ürün, pazarlama, müşteri başarısı veya liderlik alanlarında çalışıyor olsanız da, bu kılavuz tahminlerde bulunma ihtiyacını azaltmanıza, müşterilerin gerçekten önem verdiği şeylere öncelik vermenize ve başarılı özellikler ve deneyimler oluşturmanıza yardımcı olacaktır.
Müşteri Geri Bildirimleri Ürün Geliştirme İçin Neden Önemlidir?
Müşteri geri bildirimi, ürün geliştirme süreci için iki önemli fayda sağlar: yanlış ürün geliştirme riskini azaltır ve gerçek değerin sunulmasını hızlandırır.
İşte nasıl yapacağınız:
- Sorunları erken tespit edin: Kullanıcı geri bildirimleri, kalite kontrol takımınızın gözden kaçırabileceği hataları ve kullanıcı deneyimindeki sorunları ortaya çıkarır. Böylece sorunlar, kötü yorumlara, müşteri kaybına veya büyük çaplı yeniden çalışmalara dönüşmeden önce çözebilirsiniz.
- Geliştirmeyi doğrulayın: Müşteri geri bildirimlerini toplamak, yeni bir özelliğin veya güncellemenin bir sorunu gerçekten çözüp çözmediğini belirlemenize yardımcı olur. Bu, takımların yanlış özelliklere veya çözümlere aşırı yatırım yapmasını önler.
- Müşteri kaybını önleyin: Müşteriler nadiren ilk günden vazgeçerler. Önce ilgilerini kaybederler ve sonunda olumsuz geri bildirimlerinin veya önerilerinin göz ardı edildiğini hissettiklerinde ayrılırlar. Müşterilerin sorunlu noktalarına doğrudan değinmek, müşteri sadakatini artırmak için çok önemli bir araçtır.
- Doğru özelliklere öncelik verin: Müşteri geri bildirimlerinin analizi, kullanıcılar için en önemli özelliklerin hangileri olduğunu netleştirir. Tekrarlayan konuları veya sorunları belirleyebilir, bunları müşteri duyarlılığına göre sıralayabilir ve üretime başlamadan önce her birinin beklenen ROI'sini tahmin edebilirsiniz.
- Daha az israfla hızlı hareket edin: Kısa geri bildirim döngüleri sayesinde, minimum uygulanabilir ürünü (MVP) piyasaya sürebilir, performansını görebilir ve aylarca değil, birkaç gün içinde ürünü iyileştirebilirsiniz.
🧠 İlginç Bilgi: Bilgisayarların ortaya çıkmasından çok önce, 19. yüzyıl bilim adamları dini ve edebi metinlerdeki kelimeleri sayarak manuel duygu analizi yapıyordu. Kamuoyundaki söylemlerdeki ahlaki kalıpları ve duygusal değişimleri ortaya çıkarmak için belirli duygusal terimlerin sıklığını manuel olarak izliyorlardı. Bugün AI'nın milisaniyeler içinde yaptığı şeyin aynısı.
Müşteri Geri Bildirimlerini Etkili Bir Şekilde Toplama (Adım Adım)
Geri bildirim toplama, geri bildirim analiz sürecinin ilk aşamasıdır. Geri bildirim toplamak için dört adım aşağıda verilmiştir.
Ayrıca, ClickUp'ın Ürün Yönetimi Yazılımının her adımda işleri nasıl kolaylaştırdığını da göstereceğiz.
Adım 1: Anahtar temas noktalarını belirleyin
Öncelikle, tüm müşteri yolculuğunu haritalandırın. Müşterinin ürün veya hizmetinizle baştan sona olan tüm etkileşimlerini listeye alın.
Bunlar sizin anahtar temas noktalarınızdır. Hedefiniz, her birinde müşteri beklentilerini ve duygularını gerçek zamanlı olarak yakalamaktır.
📌 Anahtar temas noktalarının örnekleri:
- Onboarding: Kullanıcılar kurulumu gerçekten tamamlıyor mu? Genellikle nerede takılıyorlar?
- Özelliklerin benimsenmesi: Kullanıcılar yeni özellikleri kendi başlarına keşfediyor mu? Bu özellikleri düzenli olarak kullanmalarını engelleyen nedir?
- Destek: Müşteri hizmetleri biletlerinde hangi sorunlar sürekli olarak ortaya çıkıyor?
- Uygulama içi sürtünme noktaları: Kullanıcılar nerede tereddüt ediyor, eylemleri tekrar deniyor veya akışları terk ediyor?
- Yenileme: Yenileme kararlarını etkileyen özellikler hangileriydi?
Ardından, her temas noktasında ürün geri bildirimi toplamak için hangi kanalları kullanacağınıza karar verin. Örneğin, satın alma işlemi tamamlandıktan sonra ayrıntılı geri bildirim toplamak için e-postaları kullanın. Benzer şekilde, uygulama içi açılır pencereler, bir kullanıcı yeni bir özelliği denediğinde hızlı ve anında geri bildirim toplamaya yardımcı olur.
🔔 Dostça Hatırlatıcı: Zamanlama her şeydir. Kullanıcı uygulamayı kapattıktan 20 dakika sonra puan isterseniz, ayrıntıları çoktan unutmuş olacaktır. Her zaman deneyimin hemen ardından sorun: uygulama içi istemlerde 60 saniye içinde, e-posta ile gönderilen mesajlarda ise 24 saat içinde.
ClickUp nasıl yardımcı olur?
Müşterinizin ilk keşif aşamasından sadık bir kullanıcı haline gelmesine kadar attığı her adımı görsel olarak düzenlemek için Beyaz Tahta kullanmak en iyisidir.
ClickUp Beyaz Tahtaları ile tüm müşteri yolculuğunu gerçek zamanlı olarak haritalayabilir ve düzenleyebilirsiniz.
İşte nasıl yapacağınız:
- Şekiller ve bağlantılar kullanarak yolculuğu bir akış şeması veya zaman çizelgesi olarak çizin. Örneğin, "Kayıt"ı bir okla "Onboarding"e, ardından "İlk Kullanım"a vb. bağlayın.
- Her aşamaya yapışkan notlar ekleyerek müşterilerin sorunlu noktaları veya geri bildirim fırsatlarını vurgulayın.
- Herhangi bir yapışkan notu veya şekli doğrudan bir ClickUp görevine dönüştürerek geri bildirim formları oluşturma işini atayın.
Ayrıca takımınızı Beyaz Tahta'ya davet ederek herkesin gerçek zamanlı olarak içgörüler eklemesini, belirli notlar veya şekiller hakkında yorum yapmasını ve çözümler üzerinde beyin fırtınası yapmasını sağlayabilirsiniz.
Adım 2: Nitel ve nicel yöntemleri birleştirin
Yapılandırılmış ve yapılandırılmamış geri bildirimleri tek seferde toplamanın en kolay yolu, derecelendirmeleri yorumlarla birleştirmektir. Bir kullanıcıdan formda bir şeyi derecelendirmesini istediğinizde, hemen ardından isteğe bağlı bir metin kutusu ekleyin.
Örneğin, bir kullanıcı bir özelliği 5 üzerinden 3 puanla değerlendirirse, takip sorunuz şu şekilde olmalıdır: "Bu özelliği daha iyi hale getirmek için değiştirebileceğimiz tek şey nedir?"
ClickUp nasıl yardımcı olur?
ClickUp, hem sayısal verileri hem de metin geri bildirimlerini yakalamanızı sağlayan iki güçlü ve kullanıcı dostu geri bildirim formu şablonu sunar:
1. ClickUp Müşteri Geri Bildirim Formu Şablonu
ClickUp'ın Müşteri Geri Bildirim Formu Şablonu, birkaç dakika içinde kullanıma hazır hale getirebileceğiniz, önceden hazırlanmış bir formdur.
Bu geri bildirimleri kullanarak müşterilerden kapsamlı geri bildirimler toplayın, toplanan bilgileri otomatik olarak düzenleyin ve uzun vadeli başarı için müşteri memnuniyetini artırın.
Bu şablonun anahtar özellikleri:
- Yapılacaklar, Tamamlandı ve Devam Ediyor gibi özel durumlarla geri bildirimlerin ilerleme durumunu takip edin.
- Geri bildirimlerle ilgili müşteri verilerini toplamak için Hizmet Sağlayıcı, Satın Alma Tarihi vb. gibi özel alanları kullanın.
- Altı farklı görünüm arasında geçiş yaparak müşteri geri bildirimlerini farklı açılardan analiz edin ve görselleştirin.
Bu şablon, sürekli geri bildirim toplama, lansman sonrası anketler ve hatta etkinlik takibi için idealdir.
2. ClickUp Ürün Geri Bildirim Anketi Şablonu
ClickUp'ın Ürün Geri Bildirim Anketi Şablonu, ürün takımlarının belirli özellikler hakkında kullanıcı görüşlerini sistematik olarak toplamasına ve analiz etmesine yardımcı olur.
Örneğin, önemli bir özellik piyasaya sürüldükten sonra bu anketi göndererek kullanıcılardan yeni özellikleri değerlendirmelerini, karşılaştıkları sorunları açıklamalarını ve ek iyileştirmeler önermelerini isteyin.
Bu şablonun anahtar özellikleri:
- Görevler oluşturun ve her bir ürün anketinin ilerlemesini izlemek için özel durumlar belirleyin.
- Genel Ürün Memnuniyeti, Ürün Kullanım Süresi, Ürün Kullanım Sıklığı vb. gibi kamuoyunun görünümünü kapsamlı bir şekilde görmek için birden fazla özellik ekleyin.
- Anketlerinizi ayrıntılı analiz için beş farklı görünümde açın
Bu şablon, yapılandırılmış ürün araştırması, beta testi geri bildirimi veya devam eden ürün sağlık kontrolleri için mükemmeldir.
👀 Biliyor muydunuz? MÖ 1750 civarında, Nanni adında bir Mezopotamya'lı adam, Ea-nasir adında bir tüccara kil tablet üzerine sert bir şikayet mektubu yazdı. Standartların altında kaliteli bakır satılması ve elçisinin kaba muamele görmesi nedeniyle çok öfkeliydi. Bu mektup, tarihteki en eski müşteri şikayeti olarak resmen kabul edilmektedir.
3. Adım: Yanıt vermeyi kolaylaştırın
Kimse uzun ve kafa karıştırıcı formları doldurmaktan hoşlanmaz, siz de dahil.
Yanıt oranlarınızı artırmak ve müşteri içgörülerinizin kalitesini iyileştirmek için bu en iyi uygulamaları izleyin.
- Kısa tutun: 2-3 odaklanmış soru ile sınırlı kalın. Kullanıcılar ne kadar hızlı bitirirse, yanıt oranınız o kadar yüksek olur.
- Koşullu mantığı yerleştirin: Önceki cevaplara göre yalnızca ilgili soruları gösterin. Örneğin, bir özelliği sevmediklerini belirtirlerse, nedenini sorun; sevdiklerini belirtirlerse, devam edin.
- Mobil cihazlara öncelik veren tasarım kullanın: Çoğu kullanıcı uygulamaları telefonlarından kontrol eder. Anketlerinizin parmakla kullanıma uygun ve anında yüklenebilir olduğundan emin olun.
- Oyunlaştırın: Kullanıcıların kaç soru kaldığını tam olarak bilmeleri için uzun formlarda ilerleme çubukları kullanın.
- Açık bir dil kullanın: Kurumsal jargonu bir kenara bırakın. "Lütfen sorunlu noktaları açıklayın" yerine "Sizi rahatsız eden nedir?" diye sorun.
- Teşvikler sunun: Müşteri deneyimini derinlemesine incelemek istiyorsanız, bunun bedelini ödeyin. Küçük hediye kartları, hesap kredileri veya yeni özelliklere erken erişim, onların zamanına ve çabasına gerçekten değer verdiğinizi gösterir.
- Açık uçlu soruları sınırlayın: Çok fazla açık uçlu soru, müşterilerin uzun yanıtlar yazmak zorunda kalmaları nedeniyle motivasyonlarını düşürebilir. Gerektiğinde, bunları az miktarda kullanın.
ClickUp nasıl yardımcı olur?
Formları manuel olarak tasarlamak veya özel mantık kodlamak çok zahmetli bir iştir. ClickUp Forms size kolay bir çözüm sunar.
Görsel sürükle ve bırak oluşturucu kullanarak neredeyse anında ürün veya hizmet geri bildirim formları oluşturun. Soruları sürükleyerek ekleyebilir, kaldırabilir ve yeniden sıralayabilirsiniz!
ClickUp formları kullanarak endüstri standardında anketler oluşturmanın yolları şunlardır:
- Dinamik formlar oluşturun: Önceki cevaplara göre soruları göstermek veya gizlemek için basit İngilizce ile koşullar ekleyin.
- Özel markalama ekleyin: Formu marka stilinize uydurmak için düzeni, temayı ve renkleri değiştirin, kapak resmi veya logo ekleyin.
- Birden fazla soru türü ekleyin: Kısa/uzun metin ve açılır menülerden derecelendirmelere, onay kutularına ve URL'lere kadar her şeyi kullanın.
- Gönderileri yönetin: Paylaşımdan önce formları önizleyin, gönderileri indirin, tüm yanıtları görevler olarak görünümde görüntüleyin (otomatik olarak oluşturulur) ve anketleri Form Merkezi'nde düzenleyin.
- Formları kolayca paylaşım: Halka açık form bağlantıları oluşturun, bunları web sitenize yerleştirin veya e-posta yoluyla dağıtım yapın.
💡 Profesyonel İpucu: Her form gönderi, ClickUp'taki Listenizde doğrudan bir görev haline gelebilir ve tüm geri bildirimleri tek bir yerde tutmanıza yardımcı olur.
Adım 4: Tüm geri bildirimleri tek bir yerde merkezileştirin
Tüm yanıtlar tek bir yerde toplandığında trendleri tespit etmek çok daha kolaydır. Kimse önemli geri bildirimleri kaçırmaz ve tüm takımlar aynı sayfada kalır.
ClickUp nasıl yardımcı olur?
ClickUp ile merkezi bir depo oluşturmanıza bile gerek yoktur, çünkü bu depo zaten mevcuttur.
Birleşik bir AI çalışma alanı olan ClickUp, verilerinizi ve AI yeteneklerinizi tek bir çatı altında toplar, böylece araçlar arasında geçiş yapmadan geri bildirimleri yönetebilirsiniz.
İlk olarak, ClickUp'ın Kurumsal Arama özelliğini kullanarak tüm Çalışma Alanınızda herhangi bir geri bildirim yanıtını, formu veya dosyayı hızlı bir şekilde bulabilirsiniz. ClickUp arama çubuğuna sorgunuzu yazın, birkaç saniye içinde doğru bilgileri bulacaktır.
ClickUp ayrıca, ClickUp'a gelen geri bildirim akışını otomasyonla otomatikleştirmek için 1000'den fazla yerel uygulama entegrasyonu sunar. Kaynağı ne olursa olsun, her yanıt merkezi ClickUp Çalışma Alanınıza gelir ve analiz için hazır hale gelir.
📮 ClickUp Insight: Anket katılımcılarının %13'ü zor kararlar almak ve karmaşık sorunları çözmek için yapay zeka kullanmak istiyor. Ancak, sadece %28'i iş yerinde düzenli olarak yapay zeka kullandığını söylüyor.
Olası bir neden: Güvenlik endişeleri! Kullanıcılar, hassas karar verme verilerini harici bir yapay zeka ile paylaşmak istemeyebilir. ClickUp, yapay zeka destekli problem çözme özelliğini güvenli ClickUp Çalışma Alanınıza getirerek bu sorunu çözüyor. SOC 2'den ISO standartlarına kadar, ClickUp en yüksek veri güvenliği standartlarına uygundur ve çalışma alanınızda üretken yapay zeka teknolojisini güvenli bir şekilde kullanmanıza yardımcı olur.
Müşteri Geri Bildirimlerini Eyleme Geçirilebilir Bilgiler Haline Getirme
Birden fazla kanaldan müşteri geri bildirimi toplama işi tamamlandı. Şimdi sıra, bu geri bildirimleri inceleyip anlamlı bilgiler elde etmeye geldi.
Bunu nasıl yapacağınızı ve ClickUp gibi bir platformun nasıl yardımcı olabileceğini aşağıda bulabilirsiniz.
Geri bildirimleri kategorilere ayırın ve analiz edin
Bu adım iki tür değerlendirmeyi içerir:
- Nicel puanları hesaplayın: Tüm sayısal verilerinizi tek bir yerde toplayın. Kullanıcı puanlarını, NPS ve CSAT puanlarını bir araya getirerek müşterilerin nasıl hissettiğine dair genel bir fikir edinin.
- Duygu analizi yapın: Niteliksel yanıtları, yeni üye kazanımı, hız, fiyatlandırma veya kullanım kolaylığı gibi temalar altında gruplandırın. Yanıtların tonunu ve amacını analiz ederek yanıtları Olumlu, Olumsuz, Hayal kırıklığına uğramış veya Heyecanlı olarak etiketleyin.
Ancak, her yanıtı manuel olarak okumak ve etiketlemek zaman alıcıdır ve önyargıya yol açabilir, bu da sonuçlarınızı tehlikeye atabilir.
ClickUp Brain ile tanışın, ClickUp'a entegre edilmiş yapay zeka asistanı. Bu asistan, doğru geri bildirimleri analiz etmek için kolayca sohbet edebileceğiniz akıllı geri bildirim analistiniz olarak görev yapar.
İşte bunun pratikte nasıl işlediğine dair basit bir örnek:
- Çalışma alanınızın herhangi bir yerinden Open Brain'i kullanın
- Bir komut yazın, örneğin, "Bu ayın geri bildirimlerinde ana temalar nelerdir?" veya "Liste A'daki yanıtların duygusal içeriğini özetleyin"
- Brain, yapılacak işlemleri yapmak için Çalışma Alanı verilerinize anında erişir: yorumları etiketler, uzun yanıtları özetler, hatta destek çağrılarını ve sesli notları yazıya döker.
ClickUp AI Alanları, AI analizini otomasyonla birleştirerek geri bildirim kategorizasyonunu bir üst seviyeye taşır. Bir geri bildirim yanıtı göreve dönüştüğü anda, AI alanları yazdığınız komutlara göre bilgileri otomatik olarak oluşturur veya analiz eder.
AI alanlarını kullanmanın bazı yolları:
- Her bir niteliksel geri bildirim yanıtı için kısa AI özetleri oluşturun.
- Müşterilerin yanıtlarından tonlarını, duygularını ve hislerini analiz edin.
- Yabancı dillerden gelen geri bildirimleri yerel dilinize çevirin
Takımınızla birlikte içgörüleri görselleştirin
Verileri analiz edip gerekli içgörüleri elde ettikten sonra, bunların doğru kişilere ulaştığından emin olmalısınız.
Müşteri taleplerinin ve duygularının zaman içinde nasıl değiştiğini izlemek, en çok şikayete neden olan özellikleri belirlemek ve rakiplerin ne sıklıkla bahsedildiğini izlemek için rol tabanlı gösterge panelleri oluşturun.
ClickUp'ta, ClickUp Gösterge Panelleri ile ham müşteri geri bildirimlerini her takım ve paydaş için net ve eyleme geçirilebilir bilgiler haline getirebilirsiniz.
Herhangi bir liste, klasör veya alandan geri bildirim verilerini alır ve bunları çeşitli görsel kartlar (çubuk grafikler, pasta grafikler, çizgi grafikler ve daha fazlası) kullanarak görüntüler.
Geri bildirim görevleri ClickUp Özel Alanları ile etiketlenip kategorize edilebildiğinden (duygu, ürün alanı, aciliyet gibi), gösterge paneli verilerini gerçek zamanlı olarak filtreleyip gruplandırabilirsiniz. Onboarding ile ilgili yalnızca olumsuz geri bildirimleri görmek mi istiyorsunuz? Bu alanlara göre filtreleyin.
En önemlisi, ClickUp gösterge panelleri tamamen özelleştirilebilir, böylece ürün yöneticileri, destek ekipleri, yöneticiler vb. gibi farklı roller için farklı görünümler oluşturabilirsiniz.
💡 Profesyonel İpucu: AI Kartlarını kullanarak binlerce geri bildirim görevini tarayın ve gösterge panellerinizin yanında anında özetler oluşturun. Örneğin, bir AI Özet Kartı en yaygın temaları, en önemli sorunları veya sıkça talep edilen özellikleri vurgulayabilir.
Sürekli geri bildirim döngüleri için süreci otomasyonla otomatikleştirin
AI ve otomasyonu kullanarak geri bildirimleri otomatik olarak toplayın, sıralayın ve analiz edin. Böylece manuel veri girişi yerine ürün iyileştirmelerine odaklanabilirsiniz. Ayrıca, yanıt hacmi ve anket tamamlama oranları gibi anahtar performans göstergelerini izleyerek sürecinizi optimize edebilirsiniz.
ClickUp'ta kural tabanlı otomasyonlar oluşturun, böylece yeni bir geri bildirim formu gönderildiğinde geri bildirim listenizde otomatik olarak bir görev oluşturulsun.
ClickUp Otomasyonlarını aşağıdakiler için daha da yapılandırabilirsiniz:
- Geri bildirimi kategoriye veya aciliyetine göre doğru takım üyesine atayın.
- Takip eylemleri için şablonları uygulayın
- Paydaşlar için ilerleme güncellemelerini planlayın
Örneğin, bir müşteri bir hata raporu gönderdiğinde, ClickUp bunu QA takımına atar, durumunu "İncelenecek" olarak ayarlar ve "Yüksek Öncelikli" olarak etiketler.
💡 Profesyonel İpucu: ClickUp'taki AI Super Agents, operasyonel işlerin çoğunu sizin yerinize halledebilir.
Yeni bir geri bildirim görevinin oluşturulduğu (veya durumun "Yeni" olarak değiştiği) durumlarda Süper Aracıyı tetikleyici olarak otomasyon kullanın. Süper Aracı tetiklendiğinde yapılacaklar:
- Geri bildirimleri sınıflandırın (hata, özellik, kullanılabilirlik) ve özetleyin.
- Ayrıntıları normalleştirin (yeniden üretme adımları, beklenen ve gerçek durum, ortam, etkilenen plan vb. bilgileri çıkarın).
- Öncelik kuralları belirleyin (örneğin, yüksek etki + çok sayıda kullanıcı + regresyon)
- Doğru sorumluya atayın (özellik talepleri için PM, hatalar için Eng) veya doğru Listeye taşıyın.
- Yinelenenleri tespit edin ve yeni bir iş oluşturmak yerine mevcut bir görevi işaret ederek bağlantı kurun/birleştirin.
Sıralama yapıldıktan sonra, Süper Temsilci aşağıdakileri yaparak giden yanıtlara yardımcı olabilir:
- Talep sahibine veya takım üyesine gönderebileceğiniz bir yorum taslağı hazırlayın (onay, takip soruları, sonraki adımlar).
- "Daha fazla bilgiye ihtiyacım var" kontrol listesi oluşturma ve eksik ayrıntıları sorma
- Çözüldükten sonra sürüm notları, değişiklik günlükleri veya paydaş güncellemeleri için dahili notlar oluşturma
İlk Süper Ajanınızı nasıl oluşturacağınızı öğrenin:
Müşteri Geri Bildirimleri Ürün Önceliklendirmesini Nasıl İyileştirir?
Artık geri bildiriminiz var. Peki, bu geri bildirimi doğru ürün özelliklerini iyileştirmek için önceliklendirmek üzere nasıl kullanabilirsiniz?
1. Önceliklendirme çerçeveleri kullanın
Önceliklendirme çerçevesi, ürün özelliklerini veya fikirleri önceden tanımlanmış kriterlere göre değerlendirmek ve puanlamak için basit bir yoldur. Potansiyel etki, tahmini çaba ve müşteri tabanınız için değer temelinde geliştirme projelerini sıralamanıza yardımcı olur.
Aşağıda, geri bildirimleri öncelik sırasına koymak için kullanılan üç yaygın çerçeve bulunmaktadır:
RICE puanlama modeli
RICE, Erişime, Etkiye, Güvene ve Çaba'ya karşılık gelir. Takımlar bunu, her bir özelliği aşağıdakilere göre puanlamak için kullanır:
- Bu özellik kaç kullanıcıyı etkileyecek (ulaşacak)?
- Her kullanıcıyı ne kadar etkileyecektir (etki)
- Tahmini erişim ve etki konusunda ne kadar eminsiniz (güven)?
- Özelliğin oluşturulması ne kadar zor (çaba)?
Bu kriterlerin her birine bir puan verin ve aşağıdaki formülü kullanarak genel RICE puanını hesaplayın:
RICE puanı = (Erişim x Etki x Güven)/ Çaba
Puan ne kadar yüksekse, öncelik o kadar yüksek olur.
MoSCoW çerçevesi
MoSCoW, değerli geri bildirimleri dört gruba ayırır:
- Olmazsa olmaz (ürünün fonksiyonu için kritik öneme sahip özellikler)
- Olması gerekenler (iş başarısı için yüksek değerde özellikler, ancak henüz kritik öneme sahip değil)
- Olabilir (kaynaklar izin verdiği takdirde müşteri memnuniyetini artıracak arzu edilen özellikler)
- Olmayacak (şu anda kasıtlı olarak kaçınmayı planladığınız özellikler)
Bu yöntem, aşırı geliştirmeyi önler ve sıkı zaman çizelgeleri veya sürüm tarihleri altında odaklanmayı sürdürmeye yardımcı olur.
📚 Ayrıca okuyun: MoSCoW Önceliklendirme Yöntemi nedir?
Değer ve çaba
Bu, kullanıcıya sağladığı değere ve onu oluşturmak için gereken çabaya göre geri bildirimleri gösteren basit bir 2×2 matrisdir.
Bunu kullanmak için, önce geri bildirimlerden gelen her bir talebi iki eksende (X = çaba, Y = değer) harita edin.
Şimdi, dört kadranınız var:
- Sağ üst: Yüksek çaba + yüksek değer. Bunlar stratejik bahislerdir.
- Sol üst: Yüksek çaba + düşük değer. Bunlar hızlı kazançlardır.
- Sağ alt: Yüksek çaba + düşük değer. Bunlar kaynak israfına neden olur.
- Sol alt: Düşük çaba + düşük değer. Bu yoğun bir iştir.
💡 Profesyonel İpucu: Müşteri ihtiyaçları ve pazar eğilimleri değiştikçe, proje önceliklendirme kurallarınızı düzenli olarak yeniden değerlendirin. Altı ay önce "yüksek değer" olarak kabul edilen bir şey, bugün aynı çaba gerektirmiyor olabilir.
Öncelikle hızlı kazançları ve stratejik yatırımları önceliklendirin.
Hızlı bir kazanç, tasarımı ve sevkiyatı sadece bir veya iki gün sürebilir, ancak bu, müşterilerin hayal kırıklığını anında azaltır ve onlara sizi dinlediğinizi gösterir.
Stratejik bahisler, tam bir çeyrek süren ve takımlar arasında koordinasyon gerektiren projeler olsa da, ürününüzün pozisyonunu ve uzun vadeli bağlılığını önemli ölçüde değiştirir.
📚 Daha Fazla Bilgi: Kano Modeli Analizini Uygulama (+ Örnekler)
2. Sorunlu noktaları iş sonuçlarıyla harita üzerinde eşleştirin
Az sayıda müşteri geri bildirimi verisiyle mi çalışıyorsunuz? Geri bildirimlere öncelik vermek için sorunlu noktaları etkilenen iş sonuçları veya hedeflerle ilişkilendirin.
Öncelikle sorunlu noktaları analiz edin ve bunları ortak temalar altında gruplandırın. Ardından her bir sorunu, kullanıcı kaybını azaltmak veya müşteri memnuniyeti (CSAT) puanını artırmak gibi net bir sonuçla ilişkilendirin.
Son olarak, ROI, çaba ve gerekli kaynakları tahmin ederek etkiyi ölçün.
📌 Örnek: Kullanıcılar, mobil uygulamanızın yavaş olduğundan şikayet ediyor. Bir saniyelik hız artışı 50 mühendislik saati maliyeti olsa da, Günlük Aktif Kullanıcı Sayısını (DAU) %10 artırabileceğini fark ediyorsunuz. Artık, bunu listenizin en üstüne koymak için veriye dayalı bir nedeniniz var.
🚀 ClickUp Avantajı: Özellikleri görsel olarak önceliklendirebilecekken neden karmaşık manuel formüllerle uğraşasınız?
ClickUp'ın Board Görünümü özelliği ile geri bildirimleri bir Kanban panosunda düzenleyebilir ve aciliyet, etki, çaba veya müşteri segmenti için Özel Alanlar ekleyebilirsiniz.
Önceliklendirmek için panoyu filtreleyin. Kurumsal müşterilerden gelen yüksek etkili talepleri görmek mi istiyorsunuz? "Etki" ve "Kurumsal Segment" filtrelerini kullanarak bir sonraki adımda neyin geliştirilmesi gerektiğini anında görebilirsiniz.
Geri Bildirimleri Kullanarak Kullanıcı Deneyimini ve Özellik Kalitesini İyileştirme
İşte ürün geliştirme için müşteri geri bildirimlerini kullanmanın bazı pratik uygulamaları:
Navigasyonu optimize etme
Müşteri geri bildirimleri, kullanıcıların ürününüzde hangi noktalarda kaybolduğunu veya hangi bölümlerin ulaşılması zor olduğunu anlamanıza yardımcı olur. Bu verileri kullanarak menüleri yeniden düzenleyebilir, düğmelerin adlarını değiştirebilir ve ş akışlarını yeniden tasarlayabilirsiniz.
📌 Örnek: Kullanıcılar sürekli olarak "Hesap Ayarları"na bahsediyorlarsa, bu seçeneği başlıkta daha belirgin bir yere taşıyın.
Hata tespiti ve çözümü
Kullanıcılar, deneyimlerini bozan hataları veya aksaklıkları hızlı bir şekilde bildirirler. Bu geri bildirimleri toplayıp kategorilere ayırarak kalıpları tespit edebilir, kritik sorunları önceliklendirebilir ve bunları hızlı bir şekilde çözebilirsiniz.
📌 Örnek: Kullanıcılar veri aktarımının sürekli olarak %90'da başarısız olduğunu bildirdiğinde, belirli ortamı izole edebilir ve sorun büyümeden bir düzeltme gönderebilirsiniz.
📚 Daha fazla bilgi: Veriye Dayalı Ürün Geliştirme için Ürün Analitiğini Kullanma
Ürün yol haritasını önceliklendirme
Hala ürün yol haritanız için özellikleri içgüdülerinize göre mi seçiyorsunuz? Müşteri geri bildirimleri, gerçekten fark yaratan taleplere doğrudan ulaşmanızı sağlar. Mühendislik saatlerini gereksiz projelere harcamak yerine, gerçek dünyadaki talebi kullanarak müşteri sadakatini ve büyümeyi artıran özellikleri filtreleyebilirsiniz.
📌 Örnek: Kurumsal müşterilerinizin %70'i belirli bir CRM entegrasyonu talep ediyor. Yeni bir gelir segmenti açmak ve müşteri beklentilerini karşılamak için bu talebi bir sonraki sprintin en üstüne ekliyorsunuz.
Kullanıcıların sisteme alışma sürecini iyileştirme
Ürün kullanımının ilk beş dakikasında yüksek bırakma oranları genellikle onboarding sürecinin çok karmaşık olduğu anlamına gelir.
Müşteri geri bildirim döngülerini uygulamak, bir kullanıcının kurulum sürecinden ne zaman bunaldığını veya kafasının karıştığını tam olarak ortaya çıkarır. Ürün takımları bu içgörüleri kullanarak gereksiz adımları azaltır, kullanıcıların takıldığı yerlere araç ipuçları ekler ve onları ürünün temel değerine daha hızlı ulaştırır.
📌 Örnek: Uygulama kayıt verileri, kullanıcılara "Takım Arkadaşlarını Davet Et" istendiğinde kayıt sürecini bıraktıklarını gösteriyor. Ş Akışını yeniden tasarlar ve bu adımı kayıt sürecine kaydırırsınız, böylece kullanıcılar önce uygulamayı tamamen keşfedebilirler.
📚 Daha fazla bilgi: Kullanıcı Deneyimini Geliştirmek için UX Araştırma Yöntemleri
Geri Bildirim Bilgilerinin Paydaşlarla Paylaşımı
Verileri toplamak, bunlar gelen kutunuzda veya gösterge panellerinde kaybolursa hiçbir işe yaramaz. Yeni özellikler için destek almak için şunları yapmalısınız:
- Hedef kitleye göre içgörüleri özelleştirin: Yöneticiler, müşteri kaybı veya gelir gibi iş sonuçlarını doğrudan etkileyen üst düzey eğilimleri tercih eder. Ürün ve Mühendislik takımları, çözümü gerçekten oluşturabilmek için somut sorunlar, hata raporları ve kullanıcıların tam alıntıları gibi ayrıntılara ihtiyaç duyar. Bu nedenle, raporlarınızı/gösterge panellerinizi özel içgörüler için özelleştirin.
- Bildirimleri otomasyonla otomatikleştirin: Olumsuz duyguların artması, tekrarlanan şikayetler veya memnuniyetteki ani düşüşler için uyarıları otomasyonla otomatikleştirin. Bu, takımların sorunları haftalar sonra keşfetmek yerine gerçek zamanlı geri bildirimlere tepki vermelerini sağlar.
- Kolay anlaşılır özetler gönderin: Anahtar konuları, en önemli sorunları ve son rapordan bu yana nelerin değiştiğini vurgulayan kısa güncellemeler paylaşın. Özetlerinizde görsellere, okunabilirliğe ve anlaşılırlığa öncelik verin.
- Bir hikaye oluşturun: Sadece "Kullanıcıların %15'i gösterge paneliinin yavaş olduğunu düşünüyor" demek yerine, bir raporu yüklemekte zorlanan bir kullanıcının ekran kaydını gösterin ve ardından kullanıcının hayal kırıklığını ifade eden sözlerini ekleyin.
⚡ Şablon Arşivi: Ücretsiz Çevik Gereksinim Toplama Şablonları
İyileştirmelerden Sonra Müşterilerle Döngüyü Nasıl Kapayabilirsiniz?
Geri bildirim toplamanıza rağmen düzeltmeyi asla duyurmazsanız (yani döngüyü kapatmazsanız), kullanıcılar girdilerinin bir kara deliğe girdiğini varsayar.
Bunu önlemek için şunları yapın:
- Başarıyı paylaşın: Kullanıcıların geri bildirimlerinin bir değişikliğe yol açtığını onlara bildirin. Bunu sürüm notları, uygulama içi mesajlar, e-posta veya ürün içindeki güncellemeler yoluyla yapabilirsiniz.
- Mutlaka takip edin: Bir iyileştirme yaptıktan sonra, geri bildirim bırakan aynı kullanıcılarla tekrar iletişime geçin. Değişikliğin sorunu gerçekten çözüp çözmediğini sorun ve bunu zorunlu hale getirin.
- B2B için müşteri başarı takımlarından yararlanın: B2B ürünleri için, müşteri başarı takımları proaktif olarak müşterilere iyileştirmeleri anlatmalıdır. Bu, ürünün benimsenmesini sağlar, değeri artırır ve uzun vadeli müşteri ilişkilerini güçlendirir.
- Çözülmemiş geri bildirimler için bağlam sağlayın: Bir talep teknik olarak imkansızsa, geçici olarak uygulanamazsa veya yol haritanıza uymuyorsa, bunu açıkça belirtin. Açıkça iletişim kurmak, sessiz kalmaktan daha iyidir. Müşteriler, ürünün yönü hakkında dürüst bir bağlamla birlikte gelen bir "hayır" cevabını saygıyla karşılarlar.
Müşteri Geri Bildirimlerinden Doğan Ürün İyileştirmelerine Örnekler
Aşağıda, müşteri geri bildirimlerini ürün iyileştirme için başarıyla kullanan iki şirketin gerçek hayattan örnekleri yer almaktadır:
1. Starbucks: My Starbucks Idea
2008 yılında Starbucks, hisse senedi fiyatlarının düşmesi, ürün kalitesi ve müşteri hizmetleri deneyimleriyle karşı karşıya kaldı.
Tüm bunları düzeltmek için, müşterilerin önerilerini sunabileceği, oylayabileceği ve yorum yapabileceği dijital bir topluluk olan " My Starbucks Idea"yı başlattılar.
✅ Sonuç: Hayranlar 150.000'den fazla fikir gönderdi ve bunlardan yüzlercesi kabul edilerek hayata geçirildi. Bunlar arasında şunlar yer alıyor: arabaya servis yoluyla mobil ödeme, kek çubukları, ücretsiz Wi-Fi, Hazelnut Machiatto ve Pumpkin Spice Latte VIA gibi yeni tatlar vb.
2. Lego: Kataloğun kitle kaynak kullanımı
2000'li yılların başında neredeyse iflasın eşiğine gelen LEGO, şirket içi tasarımcılarının "AFOL'lar"ın (Yetişkin LEGO Hayranları) gerçekte ne istediğinden habersiz olduğunu fark etti.
Hayranların kendi tasarımlarını gönderdikleri LEGO Ideas platformunu hayata geçirdiler. Bir hayran tasarımı 10.000 oy alırsa, LEGO resmi üretim için bu tasarımı değerlendirir.
✅ Sonuç: Bu geri bildirim programı, NASA Apollo Saturn V ve The Office setleri gibi büyük LEGO hitlerinin ortaya çıkmasını sağladı.
⚡ Şablon Arşivi: Ücretsiz Ürün Yönetimi Şablonları
ClickUp ile Ürün Geri Bildirimlerini Analiz Edin ve İyileştirmeler Yapın
Bu, müşterilerin dünyasıdır; markalar sadece bu dünyada yaşar.
Müşteri geri bildirimlerini hafife almak ciddi sonuçlar doğurur: ürün kalitesinde düşüş, yanlış yönlendirilmiş yol haritası, daha yüksek müşteri kaybı ve rakiplerinizle aranızdaki farkın daha da açılması.
ClickUp, yükünüzü hafifletir ve geri bildirim döngülerini uçtan uca otomasyonla otomatikleştirir. Dakikalar içinde anket formları oluşturabilir, bağlamsal yapay zeka kullanarak farklı geri bildirim türlerini analiz edebilir ve eyleme geçirilebilir içgörülerizi takımınızla paylaşabilirsiniz.
Böylece, odak noktanızı geri bildirimleri analiz etmekten, bunları eyleme geçirmek ve ürün/hizmetinizi iyileştirmek üzerine kaydırabilirsiniz.
Hemen ClickUp'a kaydolun ve kullanmaya başlayın.
Sık Sorulan Sorular (SSS)
En etkili yaklaşım, istenen ve istenmeyen yöntemleri birleştirir. Anlık tepkiler için uygulama içi anketleri, ayrıntılı bilgiler için e-postaları ve müşteri deneyimi hakkında filtrelenmemiş görüşleri elde etmek için sosyal dinlemeyi kullanın. Zamanlama çok önemlidir; her zaman geri bildirim isteyin ve deneyim kullanıcının zihninde hala tazeyken müşteri görüşlerini toplayın.
Trendleri belirlemek için nicel puanları bir araya getirerek başlayın. Ardından, yapay zeka kullanarak niteliksel yorumlar üzerinde duygu analizi yapın. Yanıtları "kullanılabilirlik" veya "fiyatlandırma" gibi temalara göre kategorize etmek, tek tek şikayetlerin ötesine geçerek tekrarlayan sorunları belirlemenize yardımcı olur.
Müşteri deneyimini iyileştirmek için hem nicel hem de nitel geri bildirimler çok önemlidir. Sayılar ne olduğunu (örneğin yüksek müşteri kaybı) gösterirken, açık uçlu yorumlar neden olduğunu açıklar. Bunları birleştirerek, takımınız teknik verileri kullanıcılarınızın gerçek hayattaki duygusal motivasyonlarıyla doğrulayabilir.
Her gün genel duyguları ve acil hata raporlarını inceleyin. Ancak, geri bildirimleri ürün yol haritanızla uyumlu hale getirmek için haftalık veya iki haftada bir derinlemesine analizler yapın.
ClickUp gibi araçlar, geri bildirim döngülerini ölçeklendirmek için idealdir. ClickUp, formlardan, e-postalardan ve sohbetlerden gelen verileri merkezileştirir ve yerleşik yapay zeka kullanarak duyguları etiketler ve binlerce yanıtı anında özetler. Bu, ham verilerin yığınını düzenli ve eyleme geçirilebilir bir yol haritasına dönüştürür.