Um sistema eficiente de gestão do conhecimento é a força vital de uma organização - sem surpresas. Seja centralizando diretrizes específicas de projetos ou políticas para toda a empresa, você precisa de uma base organizada para armazenar seus ativos de conhecimento e dar suporte às equipes em todos os processos.
Mas a pergunta de um milhão de dólares é: Como criar a melhor base de conhecimento internopara a sua equipe?
A criação de uma base de conhecimento bem planejada pode ser uma tarefa árdua. Por exemplo, você precisa se concentrar em apresentar informações detalhadas e relevantes em seu wiki interno e, ao mesmo tempo, garantir que tudo esteja acessível e atualizado para várias partes interessadas. É um exercício demorado e insustentável, mesmo com as melhores ferramentas de base de conhecimento à sua disposição.
Neste artigo, exploraremos o conceito de bases de conhecimento internas em detalhes e discutiremos as etapas envolvidas na criação de uma. Também apresentaremos:
- Práticas recomendadas e abordagens avançadas para otimizar qualquer recurso informativo
- O software de base de conhecimento interno mais rico em recursos e dimensionável para equipes 😍
O que é uma base de conhecimento interna?
Uma base de conhecimento interna funciona como uma biblioteca de informações atualizadas acessível exclusivamente aos funcionários de uma organização. É um banco de dados de conhecimento centralizado, de preferência com uma função de pesquisa, que permite que os funcionários encontrem dados internos sobre todos os processos e serviços fornecidos.
Uma solução típica de base de conhecimento interno armazena itens como
- Procedimentos operacionais padrão (SOPs)
- Políticas da empresa
- Contratos e outros documentos legais
- Ativos digitais e recursos intelectuais da empresa
- Informações e diretrizes do projeto
- Estudos de caso e dados de pesquisa
- Manuais da equipe de atendimento ao cliente
Para facilitar o acesso a essas informações, as bases de conhecimento internas são organizadas usando tags, categorias e outros tipos de hierarquia. 📚
Base de conhecimento interna vs. externa
Uma base de conhecimento interna oferece uma única fonte de verdade para apoiar seus funcionários. Uma base de conhecimento externa pretende fazer o mesmo, mas para seus clientes.
As bases de conhecimento externas são projetadas para servir como um meio de autoatendimento para os clientes, com guias de produtos e soluções para problemas comuns. Elas também podem ser usadas por equipes de atendimento ao cliente para fornecer suporte mais prático durante as chamadas.
Principais benefícios de uma base de conhecimento interna
A criação de uma base de conhecimento interna facilita a integração mais rápida dos funcionários e melhora a colaboração da equipe. Como todos os processos internos são documentados em um só lugar, você não precisa passar horas em reuniões de contato com novas contratações ou equipes de projeto. Basta fornecer a eles acesso à sua base de conhecimento interna e eles terão autonomia para cumprir suas tarefas sem perder tempo consultando outras pessoas.
Esses ativos trazem outros benefícios tangíveis, incluindo:
- Redução de erros: Quando informações precisas estão prontamente disponíveis para os funcionários, isso deixa pouco espaço para erros e leva a uma maior satisfação e retenção de clientes
- Melhor economia de custos devido à produtividade da equipe: De acordo com um estudo da Relatório da McKinsey um funcionário médio perde cerca de 20% de suas horas de trabalho procurando informações relevantes. A fácil disponibilidade dos ativos de conhecimento necessários pode aumentar a produtividade dos funcionários, garantindo o uso otimizado de seus recursos financeiros e humanos
- Maior retenção de funcionários: Uma base de conhecimento interna esclarece os processos e as políticas de sua empresa. Isso torna a experiência de trabalho mais tranquila e leva a uma maior satisfação e retenção dos funcionários
- Operações escalonáveis e sem atritos: Uma base de conhecimento interna permite que as empresas sejam altamente escalonáveis por meio de sOPs simplificados manuais de funcionários e transferência de conhecimento processos
Dica: Precisa de um atalho para criar uma base de conhecimento interna ou um wiki para equipes menores? Use o
Modelo de documentos de equipe do ClickUp
para centralizar todas as informações de que sua equipe precisa.
Use este modelo para simplificar os documentos da equipe principal e melhorar a acessibilidade nos projetos
Como configurar uma base de conhecimento interna em 7 etapas fáceis
Criar e gerenciar uma base de conhecimento não é uma tarefa fácil. Para começar, você precisa de uma organização organizada e de designs de acesso, além de um mecanismo simples para atualizar os documentos conforme necessário.
Agora, a configuração de uma base de conhecimento não é um processo único, mas nós o simplificamos em sete etapas padrão abaixo. Para fins de demonstração, utilizamos algumas ferramentas e funcionalidades da base de conhecimento para dar suporte a cada etapa. 🌸
Etapa 1: criar uma estratégia de gerenciamento de conhecimento personalizada
Antes de começar a criar sua base de conhecimento interna, é fundamental ter uma estratégia clara para orientar o processo. Defina os elementos críticos de sua
estratégia de gestão do conhecimento
como, por exemplo:
- Casos de uso: Você está criando uma base de conhecimento para informações específicas do projeto ou da empresa? Quais lacunas de conhecimento você deseja abordar e para quem?
- Funções e níveis de acesso: Descreva as funções com permissão para editar e atualizar a base de conhecimento. Além disso, você também pode determinar grupos para:
- Acesso somente para visualização
- Acesso a toda a empresa e a equipes específicas
- Colaboradores baseados em departamentos e seus controles de acesso
- Hierarquia do conteúdo: Faça um brainstorming de como o conteúdo deve ser organizado dentro da base de conhecimento - se você deseja estruturá-lo por departamentos, funções e responsabilidades ou projetos. Planeje as nuances, inclusive as categorias, as tags e o local de armazenamento, de acordo
- Diretrizes de conteúdo: Defina o processo de criação e gerenciamento de conteúdo. Pense no nível de detalhe necessário, no tipo de conteúdo (vídeos, artigos, infográficos etc.), no tom de voz consistente e nos canais de aprovação.
Planejar esses detalhes em primeira mão lhe dará clareza e
economizará tempo ao criar a base de conhecimento
. **A maneira mais fácil de fazer um brainstorming de sua estratégia é com ferramentas de quadro branco digital, como
.
Os quadros brancos digitais normalmente oferecem uma tela infinita para ajudá-lo a traçar sua estratégia de gerenciamento de conhecimento com os líderes de sua equipe. Por exemplo, com os quadros brancos ClickUp, você pode usar conectores, notas adesivas, blocos coloridos e outros elementos visuais para projetar fluxos de informações e níveis de acesso necessários entre departamentos.
Personalize facilmente seus quadros brancos adicionando documentos, tarefas e muito mais
Etapa 2: Escolha o software de base de conhecimento correto
Depois de definir sua estratégia de gerenciamento de conhecimento, selecione o software de base de conhecimento adequado
software de gerenciamento do conhecimento (KMS)
para executar seus planos.
Embora a escolha de uma ferramenta de base de conhecimento interna dependa de suas necessidades específicas, há seis recursos obrigatórios que você deve procurar:
- Hierarquia multinível: Você deve ser capaz de organizar seu sistema de gestão do conhecimento e seus itens por meio de pastas, categorias amplas, tags e subpáginas
- Função de pesquisa poderosa: A funcionalidade de pesquisa da sua ferramenta de base de conhecimento deve ajudar os funcionários a encontrar rapidamente as informações de que precisam usando tags de documentos e até mesmo o conteúdo escrito
- Recursos de colaboração: As melhores soluções de KMS também funcionam como ferramentas de colaboração, permitindo que você trabalhe com os membros da sua equipe para criar artigos mais rapidamente. Priorize um software que ofereça suporte a vários colaboradores para escrever e revisar documentos
- Formatação de texto rico: A formatação de texto rico e o suporte a conteúdo multimídia aumentam a legibilidade e o valor visual do conteúdo, ajudando os leitores a compreender tópicos complexos mais rapidamente
- Suporte a IA: O mais recente Soluções KMS vêm com recursos de IA que ajudam a criar e formatar conteúdo por meio de prompts e até mesmo a localizar artigos relevantes em uma base
- Acesso baseado na Web: A solução de base de conhecimento que você escolher deve permitir acesso contínuo baseado na Web aos usuários por meio de um portal seguro
A boa notícia é que a maioria das ferramentas de base de conhecimento de qualidade já possui esses recursos. No entanto, se você estiver procurando algo com todos os recursos, mas com preço acessível, opte por
**Esse software de base de conhecimento interno também vem com funcionalidades de colaboração em projetos e gerenciamento de tarefas, o que o torna ideal para equipes de qualquer tamanho e setor.
Como uma solução de base de conhecimento, alguns dos recursos de destaque do ClickUp incluem:
- Documentos do ClickUp uma suíte de gerenciamento colaborativo de documentos
- Armazenamento ilimitado em todos os planos pagos
- Assistente de IA nativo para gerar documentos e resumos
- Convidados somente leitura com permissões personalizadas
Etapa 3: Planeje e crie seu conteúdo
Escolheu seu
software de base de conhecimento
? Vamos começar a criar uma boa base de conhecimento interna. Primeiro, crie um plano sobre o que deve ser escrito e quais membros da equipe farão isso.
Não se preocupe em escrever todos os documentos de uma só vez - comece com o essencial, como:
- Informações básicas da empresa
- Políticas de licença e remuneração
- Escalas e diretrizes de avaliação de desempenho
- Perguntas frequentes (FAQs)
- Local de trabalhocódigo de conduta* Organogramas
- Materiais de treinamento para novos funcionários
- Materiais de integração para clientes
Você pode
aproveitar os documentos do ClickUp
para planejar e criar seu conteúdo. Faça o upload de seus documentos existentes para a plataforma ou crie novos documentos do zero. Do ponto de vista das operações, você pode:
- Criar tarefas designadas para cada artigo da base de conhecimento em produção
- Atribuir um ou mais membros da equipe a cada tarefa
- Controle o tempo gasto na redação e revisão da documentação
Formate cada documento com recursos de formatação de rich text - adicione imagens de capa, tabelas, marcadores, títulos, subtítulos e muito mais para melhorar a legibilidade do conteúdo.
Use o ClickUp Docs para gerenciar documentos importantes e promover a colaboração em equipe
Para acelerar o processo de criação de conteúdo, aproveite o poder da ferramenta de IA integrada do ClickUp,
. Use seus prompts personalizáveis específicos de função para gerar rapidamente documentos como resumos de projetos, estudos de teste e requisitos de software.
Você também pode usar o ClickUp Brain para otimizar o conteúdo de sua base de conhecimento existente quanto à gramática, ao tom e à clareza. Além disso, o
e
garantem que seus funcionários possam absorver o conteúdo prontamente.
Use o ClickUp AI para editar, resumir, verificar a ortografia ou ajustar o tamanho do conteúdo no Docs
Etapa 4: Organize seu conteúdo para facilitar a pesquisa
Depois de criar seu conteúdo, é hora de organizá-lo para facilitar a descoberta. A ideia é ajudar qualquer pessoa a acessar artigos específicos filtrando a base de conhecimento. Algumas maneiras de fazer isso incluem:
- Marcando cada documento com tags relevantes (como "Materiais de integração" para todos os recursos de integração de funcionários)
- Criar um índice ou tabela de conteúdo
- Organizar documentos por projetos, clientes ou critérios semelhantes
O ClickUp permite o ajuste fino de sua base de conhecimento por meio de
. Você pode criar espaços de trabalho,
listas e outras subcategorias para organizar e armazenar seus ativos de conhecimento.
Por exemplo, você pode criar uma Pasta para o Projeto A ou uma Lista de Verificação para concluir a Tarefa XYZ - seus funcionários saberiam intuitivamente onde procurar.
Outras maneiras de organizar seus documentos incluem códigos de cores
e
. Sua equipe pode acessar qualquer documento em segundos com o
recurso.
A Pesquisa Universal do ClickUp permite que os usuários encontrem rapidamente tarefas, documentos, arquivos, usuários, bate-papos e painéis em todo o espaço de trabalho e até mesmo em outros aplicativos de trabalho conectados
O ClickUp também garante uma organização superior por meio de subpáginas aninhadas, ideais para apresentar documentos com vários subtópicos. Basta arrastar e soltar os subtópicos sob a página principal, conforme mostrado na imagem abaixo:
As subpáginas aninhadas nos documentos do ClickUp permitem que você organize melhor seus documentos ou wikis
Dica rápida: Você pode pedir ao ClickUp Brain para gerar um Table of Contents para pastas ou conjuntos de documentos específicos, gerar tabelas para uma organização mais rápida ou criar transcrições de voz para texto para gravação ou indexação.
Etapa 5: implementar controles de acesso à base de conhecimento
Quando sua base de conhecimento interna estiver organizada e pronta, volte sua atenção para a acessibilidade. Cada software terá uma configuração diferente para definir
compartilhamento de conhecimento
permissões. Normalmente, é possível escolher controles granulares de visualização e edição com base nas funções do usuário ou na localização do documento.
Por exemplo, o ClickUp permite personalizar os controles baseados no usuário e no espaço de trabalho. Você pode:
- Permitir acesso a usuários em um espaço de trabalho ou pasta específicos
- Compartilhar o acesso individual por meio de links privados
- Usar um link público seguro para compartilhar documentos com clientes e colaboradores externos
Você também tem uma interface fácil de usar para convidar usuários convidados a acessar sua base de conhecimento ou documentos selecionados por e-mail. Conceda a eles permissões de edição e/ou apenas visualização, dependendo do que você deseja que eles façam.
A colaboração é fundamental com o ClickUp 3.0 Docs para que você possa compartilhar, definir permissões ou exportar rapidamente para usuários internos ou externos
Etapa 6: Auditar sua base de conhecimento interna
Nomeie um grupo de auditores (podem ser membros-chave de diferentes departamentos) para dar um toque final em sua base de conhecimento interna. Eles podem verificar aspectos como:
- Precisão dos documentos de conhecimento dos funcionários
- Repetição das mesmas informações entre artigos (em vez de links)
- Níveis de acesso incorretos
- Erros de formatação e revisão
- Conteúdo e títulos incompatíveis
O processo de auditoria pode ser fácil com os recursos avançados do ClickUp
recursos de colaboração de documentos
. Sua equipe pode usar
, ao vivo
e
ferramentas na plataforma para comunicar erros aos colaboradores do documento e corrigi-los imediatamente.
Edite junto com a equipe, faça comentários e delegue tarefas a outros membros diretamente do seu ClickUp Doc
Etapa 7: Revise e atualize a base de conhecimento interna regularmente
Não crie uma base de conhecimento interna e esqueça-a! Uma base de conhecimento desatualizada pode orientar mal seus colegas de equipe, portanto, gerenciá-la e atualizá-la periodicamente não é negociável.
Um truque interessante para organizar a sua base de conhecimento é eliminar os documentos que não são mais necessários, como políticas antigas e manuais desatualizados da equipe de suporte ao cliente. Da mesma forma, adicione os ativos de conhecimento mais recentes à base e notifique as partes interessadas relevantes.
4 Práticas recomendadas para configurar uma base de conhecimento interna
Agora que você conhece o processo de configuração de uma base de conhecimento interna, dê uma olhada nas quatro práticas recomendadas que podem ajudá-lo a melhorar sua qualidade e confiabilidade.
1. Use modelos
A criação de uma base de conhecimento pode ser dolorosamente monótona e demorada, especialmente se você começar com um documento em branco. É por isso que as equipes produtivas contam com
modelos de base de conhecimento
**Para criar recursos cotidianos da base de conhecimento.
O ClickUp tem
para acelerar a criação de documentos em vários casos de uso, incluindo políticas da empresa, SOPs e diretrizes de projeto. A melhor parte é que você também recebe modelos dedicados para configurar bases de conhecimento internas e externas - nossos favoritos incluem:
- Modelo de base de conhecimento do ClickUp **Ideal para criar uma biblioteca de informações digitais versátil para qualquer empresa ou projeto
- Modelo de base de conhecimento do ClickUp HR **Adequado para gerenciar políticas e procedimentos de RH
- Modelo de processos e procedimentos do ClickUp **Permite que você crie tutoriais passo a passo e organize procedimentos por meio de quadros Kanban
Economize tempo para criar sua base de conhecimento com os modelos pré-projetados do ClickUp
Esses modelos vêm com estruturas e seções padrão e bem formatadas - tudo o que você precisa fazer é completar as informações relevantes para a sua equipe. 😎
2. Obtenha feedback dos funcionários periodicamente
A maioria dos líderes de equipe não consegue identificar todas as lacunas de conhecimento por si só. Eles precisam considerar suas
e atualizar a base de conhecimento para resolver os problemas descobertos, que podem ser desde mais consultas até processos pouco claros.
**Uma maneira de coletar perguntas comuns de cada departamento é usar
**Adapte um formulário interno com perguntas específicas para identificar o que funciona e o que não funciona. Analise facilmente as respostas dos funcionários na exibição de tabela da plataforma, identifique lacunas de conhecimento e planeje maneiras de eliminá-las.
Inicie uma pesquisa para coletar feedback com formulários altamente personalizáveis no ClickUp
3. Foco na legibilidade
Preste atenção aos aspectos de apresentação e legibilidade ao abordar tópicos extensos da base de conhecimento interna. Primeiro, certifique-se de escrever em uma linguagem livre de jargões que seja compreensível para todos
. Por exemplo, se você estiver explicando customer acquisition cost (CAC) a uma equipe que não seja de marketing, talvez queira usar o termo completo em vez de CAC.
Outras práticas recomendadas de redação e edição para uma solução de base de conhecimento incluem:
- Usar tabelas e marcadores em vez de parágrafos longos
- Empregar gráficos ou animações
- Títulos informativos e diretos
- Explicar as etapas de "como fazer" sempre que possível
4. Use análises
À primeira vista, o uso de análises em uma base de conhecimento pode parecer fora de lugar, mas os dados são cruciais para melhorar qualquer coisa. A análise de uso da sua base de conhecimento interna pode ajudá-lo a descobrir padrões de leitura e documentar tendências, tais como:
- Artigos mais lidos
- Palavras-chave mais pesquisadas
- Tópicos muito comentados (indicando possível falta de clareza)
Essas informações podem ajudá-lo a otimizar sua base de conhecimento para os usuários finais e aumentar a produtividade em termos de tempo de navegação.
Abordagens avançadas para bases de conhecimento internas modernas
As bases de conhecimento costumavam se resumir a gabinetes de arquivos e documentos indexados. No entanto, nas últimas décadas, muitas abordagens avançadas influenciaram a forma como criamos e navegamos coletivamente pelos dados.
O ambiente colaborativo do wiki ou do software de base de conhecimento interno
O advento do
com recursos de colaboração teve, sem dúvida, o maior impacto sobre a forma como o conhecimento é gerenciado e distribuído nas organizações.
Ao permitir vários colaboradores, eles possibilitam a criação de páginas de conhecimento interconectadas com mais rapidez e precisão. Além disso, com botões incorporados para verificar o histórico de edições e reverter alterações, há uma melhor visibilidade dos documentos que mudam rapidamente.
Além de servir como um repositório central de dados da empresa, o software wiki moderno também criou oportunidades para maior escalabilidade do conhecimento nas organizações. 🗄️
Impacto da IA na gestão do conhecimento
A introdução da
mudou significativamente a forma como o conhecimento é criado e compartilhado por meio de bases de conhecimento internas. Ferramentas de IA como Scribe e ClickUp Brain reduzem o processo de redação, formatação e revisão de documentos de conhecimento.
Além disso, em vez de fornecer uma lista de resultados de pesquisa, muitos softwares de base de conhecimento com tecnologia de IA agora respondem diretamente às perguntas dos leitores com base no conteúdo disponível na base de conhecimento.
Por exemplo, você pode usar o ClickUp Brain como um gerenciador de conhecimento de IA. É uma rede neural que funciona como um repositório de seus documentos, tarefas e equipes em seu espaço de trabalho - seus funcionários podem fazer perguntas diretamente a ele para extrair respostas da base de conhecimento da empresa. Por exemplo:
- _Como funciona o nosso processo de rastreamento de bugs?
- Qual é o objetivo da tarefa XYZ?
Responda a consultas de trabalho com o AI Knowledge Manager™ do ClickUp
Bases de conhecimento baseadas em fóruns da Internet
Cada vez mais, as bases de conhecimento internas incluem um fórum de discussão no qual os funcionários podem trocar ideias sobre um documento. Isso permite a identificação mais rápida de problemas e o esclarecimento improvisado de dúvidas relacionadas a determinados itens de conhecimento. Também fornece um canal de comunicação para que os funcionários entendam melhor a lógica por trás dos SOPs e das práticas recomendadas descritas na base de conhecimento.
Função dos editores em tempo real nas bases de conhecimento modernas
Em tempo real editores de texto colaborativos incluídos nos modernos softwares de bases de conhecimento internas revolucionaram a forma de criar e editar conteúdo.
Por exemplo, o ClickUp permite
vários colaboradores editem um documento em tempo real
. Esses editores ajudam a criar bases de conhecimento em tempo recorde graças ao esforço da equipe. Isso mudou o jogo para documentos com colaboradores de vários departamentos. Em vez de fluxos de trabalho de escrita e revisão em várias etapas, você pode trabalhar com todas as partes interessadas ao vivo e evitar erros ou trabalho redundante.
Formate e colabore facilmente no Docs junto com a equipe sem sobreposição no ClickUp
Maximize a eficiência da equipe com o ClickUp: O melhor software de base de conhecimento
Ao manter todos na mesma página, uma base de conhecimento interna é um requisito essencial para garantir a eficiência organizacional. Além disso, à medida que as empresas se tornam cada vez mais digitalizadas, a qualidade de sua base de conhecimento determina a rapidez com que você pode treinar os funcionários e reduzir a curva de aprendizado deles.
Felizmente, você tem ferramentas como o ClickUp que simplificam todo o processo de criação e gerenciamento de uma base de conhecimento.
hoje mesmo, gratuitamente, e impulsione sua organização rumo à produtividade e à eficiência orientadas pelo conhecimento. 💃