Niezależnie od tego, czy jesteś właścicielem małej firmy, czy kierownikiem projektu w firmie korporacyjnej, solidne relacje z klientami są koniecznością. Jednak budowanie i utrzymywanie jakichkolwiek relacji nie jest łatwe - zwłaszcza jeśli chodzi o tworzenie solidnych relacji z klientami na dużą skalę.
W miarę dodawania kolejnych klientów do listy, coraz trudniej jest sprostać oczekiwaniom, skutecznie komunikować się i budować trwałe więzi z ulubionymi klientami.
Jednak dzięki odpowiednim strategiom zarządzania klientami nie tylko zbudujesz dobre relacje z klientami, ale także usprawnisz przepływ pracy i zwiększysz rentowność. Czego tu nie kochać? 😍
W tym przewodniku wyjaśnimy podstawy zarządzania klientami, dlaczego ma to znaczenie, a także praktyczne wskazówki, które pomogą zwiększyć umiejętności zarządzania klientami.
Czym jest zarządzanie klientami?
Zarządzanie klientami to proces strategicznego tworzenia i utrzymywania silnych relacji zarówno z obecnymi, jak i potencjalnymi klientami. Celem jest lepsze poznanie obecnych i potencjalnych klientów, przewidywanie ich potrzeb i zapewnienie najwyższej jakości usług w każdym punkcie kontaktu. ✨
Dobre traktowanie klientów jest oczywiście najlepszą praktyką biznesową - zarządzanie klientami po prostu kodyfikuje tę praktykę i zapewnia pomocną strukturę zarządzania relacjami z klientami.
Aby odnieść sukces w zarządzaniu klientami, zacznij od przestrzegania poniższych wskazówek:
- Rejestruj dane klientów w systemie zarządzania relacjami z klientami(CRM) jakSalesforce lubClickUp* Przydziel menedżerów klienta, aby wypełnić lukę między firmą a klientem
- Konfiguracjaudostępnianie dokumentów z klientami
- Stwórz regularny harmonogram wizyt kontrolnych u klientów, najlepiej zanim pojawi się jakikolwiek problem
- Proaktywnieszukaj informacji zwrotnych od istniejących klientów
- Skupienie się na utrzymaniu klientów dzięki sprzedaży dodatkowej i krzyżowej
W ostatecznym rozrachunku firmy, które inwestują we wspieranie długoterminowych relacji z klientami, zwiększą swoją rentowność.
Dlaczego zarządzanie klientami jest tak ważne?
Czasami zarządzanie oczekiwaniami i kontaktami klientów może wydawać się niekończącą się pracą. Chcesz być najlepszym dostawcą usług, ale gdy masz 15 klientów rozmawiających z tobą jednocześnie, trudno jest nie dotrzymywać obietnic i wywiązywać się z nich.
Łatwe śledzenie statusów, dat zamknięcia i terminów, budżetów, rozmiarów kont i nie tylko w konfigurowalnym CRM w ClickUp
Dobrą wiadomością jest to, że dzięki doskonałemu systemowi zarządzania klientami i doświadczonemu menedżerowi klienta możesz uprościć swoją pracę i jednocześnie budować dobre relacje z klientami. Zarządzanie wszystkimi klientami i dostarczanie wysokiej jakości usług nie musi być koszmarem.
Chociaż istnieje kilka pułapek związanych z zarządzaniem klientami, istnieją również inne kluczowe korzyści.
Budujesz zaufanie i sprawiasz, że klienci są zadowoleni
Zaufanie jest podstawą każdej długoterminowej relacji, zwłaszcza w biznesie. W rzeczywistości, 42%konsumenci przejdzie do konkurencji, jeśli przestanie ufać marce, więc budowanie zaufania nigdy nie było ważniejsze dla firm.
Kiedy wspierasz lepsze relacje z klientami, masz więcej możliwości komunikowania się z nimi i zachwycania ich, co z czasem buduje zaufanie.
Zwiększa retencję klientów i możliwość pozyskania klientów na całe życie
Po co szukać nowych klientów, skoro można pracować z tymi, których już się ma? Zarządzanie klientami usprawnia przepływ pracy, dzięki czemu lojalność klientów jest budowana automatycznie i na dużą skalę.
Poprawia jakość obsługi klienta
Klienci doceniają proaktywne wizyty kontrolne i jasną komunikację. Ale trudno jest zaoferować te dwie rzeczy bez solidnej strategii zarządzania klientami.
Dzięki odpowiedniemu podejściu możesz zaoferować lepszą obsługę klienta wszystkim klientom bez przeciążania swojego zespołu. Potrzebne są tylko odpowiednie narzędzia i konfiguracja. ⚒️
Rozwijaj swoją firmę dzięki inteligentniejszym zespołom wewnętrznym
Oczywiście, dobre traktowanie klientów jest właściwą rzeczą do zrobienia, ale wiąże się również z przyjemnym efektem ubocznym: większymi przychodami.
Zadowoleni klienci zostają z Tobą na dłużej, wydają więcej, a nawet promują Twoją markę. W rzeczywistości 60% procent kupujących zrobi z tobą więcej interesów, jeśli będą mieli dobre doświadczenia, a to jest świetne dla twojego budżetu. 💰
I nie tylko to, budujesz mądrzejszy zespół, aby skutecznie zarządzać satysfakcją klientów, jednocześnie pozwalając zespołowi na lepsze pozyskiwanie nowych klientów.
Jak skutecznie zarządzać klientami
Umiejętności zarządzania klientami są kluczem do zadowolenia klientów i pełnej kasy firmy. Problem polega na tym, że zarządzanie klientami nie zawsze jest łatwe, zwłaszcza jeśli masz wielu klientów lub Twojemu zespołowi brakuje odpowiednich narzędzi do tego zadania.
Na szczęście zarządzanie klientami to pestka przy odpowiedniej strategii. Postępuj zgodnie z tymi 10 wskazówkami, aby skutecznie zarządzać klientami.
1. Korzystaj z CRM
Zarządzanie klientami, procesami sprzedaży, elementami działań i nie tylko za pomocą szablonu Simple CRM od ClickUp w widoku listy
Gdy już zrozumiesz swoich klientów, nadszedł czas, aby zmobilizować dane klientów w CRM.
Przechowywanie danych klientów za pośrednictwem wiadomości e-mail lub arkusza kalkulacyjnego to dobry początek, ale spowalnia pracę zespołu, gdy szuka on szczegółowych informacji. Ponadto, jeśli wielu członków zespołu kontaktuje się z tym samym klientem, trudno jest udokumentować każdy punkt kontaktu w arkuszu kalkulacyjnym w czasie rzeczywistym.
CRM jest niezbędny do zarządzania klientami. Dzięki CRM prowadzisz dziennik:
- Dane klienta, takie jak imię i nazwisko, adres e-mail i firma
- Wszystkie punkty kontaktu z klientem za pośrednictwem połączeń telefonicznych, poczty e-mail, a nawet mediów społecznościowych
- Działania podjęte przez zespół w celu nawiązania kontaktu z tymi klientami
Istnieje wiele opcji oprogramowania do zarządzania klientami do wyboru, ale najlepiej jest wybrać opcję, która łączy funkcjonalność CRM z zarządzaniem projektami .
Zamiast oddzielać zadania od danych klientów, oprogramowanie to łączy te dwa elementy, umożliwiając zarządzanie wszystkimi klientami i zadaniami w jednym, łatwym do znalezienia miejscu.
2. Poznaj największe potrzeby każdego klienta
Współpracuj nad pomysłami i twórz wspaniałe dokumenty lub wiki z zagnieżdżonymi stronami dla menedżerów klientów, aby rejestrować wszystkie swoje działania komunikacji z klientami i najważniejsze informacje
Celujesz w określony segment klientów, więc wszyscy klienci będą mieli ze sobą coś wspólnego. Ale nawet wtedy ich potrzeby będą się różnić. Jeden klient może martwić się głównie o koszty, podczas gdy stracony czas i produktywność mają duże znaczenie dla innego klienta.
Każdy klient ma swoje potrzeby, a Twoim zadaniem jest je znaleźć. Podczas pierwszej rozmowy z klientem poćwicz aktywne słuchanie, aby poznać jego największe wyzwania.
Szybko dostrzeż największe problemy klienta
Nie chodzi tu o Twój biznes czy promowanie konkretnego produktu lub usługi. Chodzi o identyfikację wyzwań klienta, co powinno mieć duży wpływ na sposób zarządzania relacjami z klientem.
Na przykład, jeśli jesteś B2B SaaS jeśli największym wyzwaniem dla firmy i klienta jest dokładność księgowa, przekaz powinien opierać się w dużej mierze na niezawodności, zaufaniu i wymiernych wskaźnikach.
Nie musi to być również długotrwały proces. Wystarczy zapytać klientów: "Jakie jest wasze największe wyzwanie? Jak możemy to naprawić?", a otrzymasz wszystkie potrzebne odpowiedzi.
Gdy już poznasz największą potrzebę klienta, udokumentuj ją w swoim CRM. Utwórz niestandardowe pole dla punktów bólu, aby Twój zespół sprzedaży miał wiedzę, aby zapewnić każdemu klientowi spersonalizowaną pomoc, bez względu na to, z kim rozmawia.
3. Utwórz proces wdrażania klienta
Ogólny szablon wdrożenia pracownika od ClickUp
Jak w przypadku każdej relacji, pierwsze wrażenie ma znaczenie podczas pracy z klientami. Rozpocznij relację od właściwej stopy, przeprowadzając nowych klientów przez ustrukturyzowany proces wdrażania. Wdrażanie klientów twój zespół:
- Wysyła kwestionariusze
- Tworzy umowy dotyczące poziomu usług (SLA)
- Planuje spotkania
- Planuje regularne działania następcze
Zarządzanie klientami jest znacznie łatwiejsze, gdy ustandaryzuje się nowe proces wdrażania klienta . Pomyśl o tym jak o orientacji nowego klienta, w której witasz klienta w swojej firmie i szkolisz go, jak działasz.
Onboarding to Twoja pierwsza szansa, aby pokazać klientom, że dokonali właściwego wyboru, pracując z Tobą, więc stwórz gwiezdne doświadczenie, które powali ich na kolana. 🧦
4. Automatyzacja tam, gdzie to możliwe
Korzystaj z gotowych receptur automatyzacji w ClickUp lub dostosuj je do swoich potrzeb, aby Twój zespół mógł skupić się na tym, co najważniejsze
Ręczne zarządzanie klientami jest możliwe dla małych firm, ale jeśli rozmawiasz z dziesiątkami klientów dziennie, Twoja skrzynka odbiorcza szybko się zapełni.
Jeśli korzystasz z solidnego CRM, możesz zautomatyzować wiele zadań związanych z zarządzaniem klientami. Na przykład kwalifikacja potencjalnych klientów, zarządzanie cyklem życia i wdrażanie klientów to główni kandydaci do automatyzacji. Automatyzacja przepływu pracy CRM wykorzystuje mapy logiczne typu "przeciągnij i upuść", aby automatycznie kierować komunikację z klientami, zadania i statusy projektów przez CRM bez konieczności ręcznego wprowadzania danych przez zespół. Fajnie, prawda?
Ale jeśli chcesz pójść o krok dalej, dostosuj swój system za pomocą Darmowe szablony CRM ClickUp . Zaoszczędź czas na formatowaniu i skup się na swoich klientach dzięki szablonom. Użyj szablonu do śledzenia prowizji, pipeline'ów sprzedaży i zarządzania obsługą klienta - możliwości są nieograniczone. 🤩
5. Określ jasne oczekiwania
Błyskawiczne znajdowanie dokładnych liczb za pomocą prostych lub zaawansowanych formuł w polach niestandardowych ClickUp
Wyznaczanie granic jest ważne w każdej relacji. Gdy klient wie, czego może od ciebie oczekiwać, oszczędza to wszystkim bólu głowy związanego z pracą poza zakresem i rozczarowanymi klientami.
Przed wykonaniem jakiejkolwiek pracy ustal z klientem oczekiwania dotyczące:
- Ceny
- Terminy
- Kamieni milowych
- Konkretnej mapy drogowej dla pracy, którą wykona twój zespół
- Informacje lub materiały, które klient powinien dostarczyć
- Wskaźniki sukcesu
- Jak często będziesz się komunikować
- Których kanałów będziesz używać do komunikacji
Umowy z klientami lub umowy SLA powinny określać te oczekiwania czarno na białym, ale należy również określić oczekiwania podczas rozmów z klientami. Nadal zalecamy jednak udokumentowanie tego gdzieś na piśmie.
Pamiętaj jednak, że granice nic nie znaczą, jeśli ich nie egzekwujesz. Jeśli twój zespół ma trudności z mówieniem "nie", możesz potrzebować szkolenia z zarządzania klientami, aby nauczyć się (grzecznie) rysować linię na piasku. 🏖️
6. Wykorzystaj dane, aby zapewnić spersonalizowaną uwagę
Śledzenie i monitorowanie zadań, zasobów i postępu projektu w widoku ClickUp Dashboard
Każdy chce czuć się wyjątkowo. Klienci nie lubią ogólnych e-maili, wiadomości tekstowych czy raportów. Chcą treści, które są hiper-specyficzne dla ich potrzeb.
Śledzisz już wiele danych klientów w swoim CRM, więc dlaczego nie zmobilizować tych danych, aby zapewnić swoim klientom światowej klasy doświadczenie?
Wykorzystaj dane do personalizacji:
- Prośby o opinie lub ankiety dla klientów
- Proaktywne rekomendacje podczas regularnych wizyt kontrolnych
- wiadomości "Tylko dlatego, że" z okazji urodzin lub rocznic klientów
- Zniżki lub promocje dla klientów
- Harmonogram spotkań z klientami
- Kanały komunikacji używane dla każdego klienta
Zazwyczaj taki poziom personalizacji wymagałby praktycznej pracy ze strony zespołu. Jeśli jednak zautomatyzujesz proces zarządzania klientami za pomocą wydajnego systemu CRM, będziesz w stanie spersonalizować doświadczenia setek klientów jednocześnie.
7. Regularne działania następcze i wizyty kontrolne
Twórz inteligentniejsze formularze w ClickUp z logiką warunkową, aby usprawnić proces - bez względu na to, jak bardzo jest złożony
Nie uważałbyś kogoś za swoją drugą połówkę, gdybyś odzywał się do niej tylko kilka razy w roku, prawda?
Zarządzanie klientami wymaga dość regularnych kontaktów. Może wydawać się dziwne kontaktowanie się z nimi, gdy nie dzieje się nic złego, ale właśnie wtedy powinieneś się z nimi skontaktować.
Bycie proaktywnym to świetny sposób na oferowanie doskonałej obsługi klienta, która zapewnia klientom wsparcie, którego pragną, a jednocześnie pozwala wcześnie zdusić potencjalne problemy w zarodku. Staraj się, aby klienci byli zaangażowani i wysłuchiwani dzięki częstym możliwościom wyrażania opinii. Korzystanie z Formularze ClickUp z logiką warunkową sprawia, że Ty i Twoi klienci możecie pozostać w kontakcie.
Globalnie, 70% klientów ma lepsze zdanie o firmach, które oferują proaktywną obsługę klienta, więc sprawdzaj swoich klientów nawet wtedy, gdy wszystko idzie dobrze. Nie potrzebujesz godzinnych rozmów telefonicznych z klientami co tydzień. Używaj narzędzia do obsługi klienta aby pozostać w kontakcie za pośrednictwem
- Powiadomienia z aplikacji
- Wiadomości e-mail
- Prośby o wypełnienie ankiety
- Interakcje w mediach społecznościowych
Jeśli twój zespół nie ma czasu na regularne sprawdzanie, użyj automatyzacji, aby wysyłać szybkie wiadomości uzupełniające zgodnie z wcześniej ustalonym harmonogramem.
8. Stwórz system poleceń
Zarządzanie klientami poprawia doświadczenia klientów, a zadowoleni klienci znacznie częściej stają się zwolennikami marki. Twoi klienci już Cię kochają. Dlaczego nie zachęcić ich do dzielenia się tą miłością z przyjaciółmi?
Polecenia ustne to skuteczny sposób na pozyskiwanie większej liczby wysokiej jakości klientów, ale nie wiążą się one z zachętą dla osoby polecającej. Zachęć więcej potencjalnych klientów, tworząc formalny program poleceń. Zaoferuj kuszące zniżki, kupony lub gratisy dla skutecznych polecających i obserwuj, jak przybywa potencjalnych klientów. 📈
Pamiętaj, aby śledzić wszystkie polecenia w swoim CRM. Z czasem dane powiedzą ci, którzy klienci są twoimi największymi zwolennikami.
9. Mierz wskaźniki swoich klientów
Śledź swoje cele aż do najważniejszych wskaźników KPI i automatycznie uzyskaj szczegółowy wgląd w swoje postępy
Jedną rzeczą jest myśleć, że dobrze sobie radzisz, ale zupełnie inną rzeczą jest określenie swojego sukcesu w liczbach. Zarządzanie klientami opiera się na danych i potrzebujesz wymiernych wskaźników, aby zrozumieć, czy Twoja strategia zarządzania klientami faktycznie się opłaca.
Over 44% firm twierdzi, że obsługa klienta jest ich głównym wyróżnikiem. Margines błędu jest niewielki, więc jeśli jeszcze nie śledzisz wskaźników swoich klientów, jest to sygnał, aby zacząć.
Każdy CRM wart swojej ceny będzie śledził krytyczne wskaźniki zarządzania klientami, takie jak:
- Średnia wielkość transakcji
- Net Promoter Score (NPS)
- Wskaźnik rezygnacji
- Wskaźnik utrzymania klienta
- Wartość życiowa klienta
Jakościowe informacje zwrotne są również ważne. Rejestruj wszystkie komentarze klientów i odpowiedzi na ankiety w swoim CRM, aby wyświetlać informacje jakościowe obok twardych liczb. Da ci to lepszy obraz tego, jak dobrze radzisz sobie z zarządzaniem klientami.
10. Świętuj zwycięstwa
Świętowanie sukcesów może wydawać się niezręczne, ale kiedy ciężko pracujesz, zasługujesz na to, by się tym trochę pochwalić. Kiedy osiągniesz (lub przekroczysz) oczekiwania klienta, świętuj! 🎉
Jest to świetne dla morale własnego zespołu, ale także pokazuje klientowi, że naprawdę cieszysz się z jego sukcesu i dbasz o jego wyniki. Ponadto daje im to mały zastrzyk dopaminy, który sprawia, że są chętni do osiągania jeszcze lepszych wyników.
Świętuj swoich klientów poprzez:
- Wysłanie kartki podpisanej przez wszystkich, którzy pracują na ich koncie
- Wysłanie klientowi e-mailem niestandardowej grafiki z gratulacjami
- Wizualizację ich sukcesu w następnym raporcie z postępów
- Zaplanowanie osobistego spotkania
- Chwalenie się osiągnięciami w mediach społecznościowychPrzedstawienie ich w studium przypadku !
Ponadto wiele zadań związanych z zarządzaniem klientami można zautomatyzować, dzięki czemu można uzyskać więcej punktów kontaktu z klientem przy mniejszym wysiłku manualnym.
5. Buduj wizerunek swojej marki
W biznesie reputacja jest wszystkim. Nie stanie się to z dnia na dzień, ale konsekwentne wykonywanie dobrej pracy zbuduje Twoją firmę jako eksperta w branży.
Konsekwentnie spełniając (i przekraczając) oczekiwania klientów, budujesz zaufanie wśród obecnych klientów. Ludzie mówią, więc to tylko kwestia czasu, zanim wieści się rozejdą, a ty zyskasz przewagę nad konkurencją i zaczniesz zdobywać nowych klientów. 🏆
Nie bez znaczenia jest fakt, że na reputację trzeba sobie zapracować, więc konkurencja nie jest w stanie skopiować wizerunku Twojej marki.
Uprość zarządzanie relacjami z klientami dzięki kompleksowemu oprogramowaniu CRM
W dzisiejszych czasach biznes jest bardzo konkurencyjny, ale solidny system zarządzania relacjami z klientami da ci bardzo potrzebną przewagę nad konkurencją. Stworzenie celowej strategii, wspieranej przez odpowiednie narzędzia, sprawia, że wszystko staje się dziecinnie proste.
Zamiast ręcznie obsługiwać obecnych lub potencjalnych klientów, podłącz swoje dane do ClickUp CRM.
Zarządzaj danymi klientów, scentralizuj działania i zaoszczędź mnóstwo czasu dzięki wbudowanym automatyzacjom ClickUp. Stwórz własny szablon lub skopiuj nasze gotowe opcje dla nieruchomości, obsługi klienta, fakturowania i wielu innych. Stwórz swój ClickUp CRM już teraz -jest darmowy na zawsze i nie wymaga karty kredytowej!