Niezależnie od tego, czy jesteś właścicielem małego biznesu, czy kierownikiem projektu w firmie z sektora Enterprise, solidne relacje z klientami są koniecznością. Jednak budowanie i utrzymywanie jakichkolwiek powiązań nie jest łatwe - zwłaszcza jeśli chodzi o tworzenie solidnych relacji z klientami na dużą skalę.
W miarę dodawania kolejnych klientów do listy, coraz trudniej jest sprostać oczekiwaniom, skutecznie komunikować się i budować trwałe więzi z ulubionymi klientami.
Jednak dzięki odpowiednim strategiom zarządzania klientami nie tylko zbudujesz z nimi dobre relacje, ale także usprawnisz swój cykl pracy i zwiększysz rentowność. Czego tu nie kochać? 😍
W tym przewodniku wyjaśnimy podstawy zarządzania klientami, dlaczego jest to ważne, a także przedstawimy praktyczne wskazówki, które pomogą zwiększyć umiejętności zarządzania klientami.
Czym jest zarządzanie klientami?
Zarządzanie klientami to proces strategicznego tworzenia i utrzymywania silnych relacji zarówno z obecnymi, jak i potencjalnymi klientami. Celem jest dowiedzenie się więcej o obecnych i potencjalnych klientach, przewidywanie ich potrzeb i zapewnianie najwyższej jakości usług w każdym punkcie kontaktu. ✨
Dobre traktowanie klientów jest oczywiście najlepszą praktyką biznesową - zarządzanie klientami po prostu kodyfikuje tę praktykę i zapewnia pomocną strukturę zarządzania powiązaniami z klientami.
Aby odnieść sukces w zarządzaniu klientami, zacznij od przestrzegania poniższych wskazówek:
- Rejestruj dane klientów w systemie zarządzania powiązaniami z klientami(CRM) jakSalesforce lubClickUp* Przydziel menedżerów klienta, aby wypełnić lukę między Business a klientem
- Ustawienieudostępnianie dokumentów z niestandardowymi klientami
- Stwórz regularny harmonogram wizyt kontrolnych u klientów, najlepiej zanim pojawi się jakikolwiek problem
- Proaktywnieszukaj informacji zwrotnych od istniejących klientów
- Skup się nautrzymanie klienta z upsells i cross-sells
W ostatecznym rozrachunku firmy, które inwestują w długoterminowe powiązania z klientami, zwiększają swoją rentowność.
Dlaczego cykl pracy związany z zarządzaniem klientami jest ważny?
Czasami zarządzanie oczekiwaniami i kontaktami z klientem może wydawać się niekończącą się pracą. Chcesz być najlepszym dostawcą, ale gdy jednocześnie rozmawia z tobą 15 klientów, trudno jest nie dotrzymywać obietnic i wywiązywać się z nich.
Łatwe śledzenie statusów, zamknięć i terminów, budżetów, wielkości kont i nie tylko w konfigurowalnym CRM w ClickUp
Dobrą wiadomością jest to, że dzięki doskonałemu systemowi zarządzania klientami i doświadczonemu menedżerowi klienta, możesz uprościć swoją pracę i jednocześnie budować dobre relacje z klientami. Zarządzanie wszystkimi klientami i dostarczanie wartości swojej pracy nie musi być koszmarem.
Chociaż istnieje kilka pułapek związanych z zarządzaniem klientami, istnieją również inne kluczowe korzyści.
Budujesz zaufanie i sprawiasz, że klienci są zadowoleni
Zaufanie jest podstawą każdego długoterminowego powiązania, zwłaszcza w biznesie. W rzeczywistości, 42%konsumenci przejdą do konkurencji, jeśli przestaną ufać marce, więc nigdy nie było to bardziej ważne dla firm, aby budować zaufanie .
Kiedy wspierasz lepsze powiązania z klientami, masz więcej możliwości komunikowania się z nimi i zachwycania ich, co z czasem buduje zaufanie.
Zwiększa retencję klientów i możliwość pozyskania klientów na całe życie
Po co kręcić się w kółko w poszukiwaniu nowego biznesu, skoro można pracować z niestandardowymi klientami, których już się ma? Zarządzanie klientami usprawnia cykl pracy, dzięki czemu lojalność klientów jest budowana automatycznie i na dużą skalę.
Poprawia jakość obsługi klienta
Klienci doceniają proaktywne wizyty kontrolne i wyczyszczoną komunikację. Ale trudno jest zaoferować te dwie rzeczy bez solidnej strategii zarządzania klientami.
Dzięki odpowiedniemu podejściu możesz zaoferować lepszą obsługę wszystkim klientom bez przeciążania swojego zespołu. Potrzebne są tylko odpowiednie narzędzia i ustawienia. ⚒️
Rozwijaj swój biznes dzięki inteligentniejszym zespołom wewnętrznym
Oczywiście, dobre traktowanie swoich klientów jest właściwą rzeczą do zrobienia, ale wiąże się również z przyjemnym efektem ubocznym: większymi przychodami.
Szczęśliwi klienci zostają z Tobą na dłużej, wydają więcej, a nawet promują Twoją markę. W rzeczywistości 60% procent kupujących zrobi z tobą więcej interesów, jeśli będą mieli dobre doświadczenia, a to jest świetne dla twojego budżetu. 💰
I nie tylko to, budujesz mądrzejszy Teams, aby skutecznie zarządzać satysfakcją klientów, jednocześnie pozwalając swojemu zespołowi na lepsze pozyskiwanie nowych klientów.
Jak stworzyć cykl pracy związany z zarządzaniem klientami
Umiejętność zarządzania klientami to klucz do ich zadowolenia i pełnej kasy firmy. Problem polega na tym, że zarządzanie klientami nie zawsze jest łatwe, zwłaszcza jeśli masz wielu klientów lub twojemu zespołowi brakuje odpowiednich narzędzi do tego zadania.
Na szczęście zarządzanie klientami to pestka przy odpowiedniej strategii. Postępuj zgodnie z tymi 10 wskazówkami, aby skutecznie zarządzać klientami.
1. Korzystaj z CRM
Zarządzaj potencjalnymi klientami, relacjami z niestandardowymi klientami i sprzedażą w jednym miejscu dzięki szablonowi ClickUp CRM
Gdy już zrozumiesz swoich klientów, nadszedł czas, aby zmobilizować dane klientów w CRM.
Przechowywanie danych klientów za pośrednictwem e-maila lub arkusza kalkulacyjnego to początek, ale spowalnia pracę zespołu, gdy szukają szczegółów. Ponadto, jeśli wielu członków Teams kontaktuje się z tym samym klientem, trudno jest udokumentować każdy punkt kontaktu w arkuszu kalkulacyjnym w czasie rzeczywistym.
CRM jest niezbędnym narzędziem do zarządzania klientami. Dzięki CRM prowadzisz dziennik:
- Punktów danych klienta, takich jak imię i nazwisko, e-mail i firma
- Wszystkie punkty kontaktu z klientem za pośrednictwem rozmów telefonicznych, e-maili, a nawet mediów społecznościowych
- Działania podjęte przez zespół w celu połączenia się z tymi klientami
Istnieje wiele opcji oprogramowania do zarządzania klientami do wyboru, ale najlepiej jest wybrać opcję, która łączy funkcję CRM z zarządzaniem projektami .
Zamiast oddzielać zadania od danych klientów, oprogramowanie to łączy te dwa elementy, umożliwiając zarządzanie wszystkimi klientami i zadaniami w jednym, łatwym do znalezienia miejscu.
2. Poznaj największe potrzeby każdego klienta
Współpracuj nad pomysłami i twórz oszałamiające dokumenty lub wiki z zagnieżdżonymi stronami dla menedżerów klientów, aby rejestrować wszystkie swoje działania komunikacji z klientem i najważniejsze informacje
Celujesz w określony segment klientów, więc wszyscy będą mieli ze sobą coś wspólnego. Ale nawet wtedy ich potrzeby będą się różnić. Jeden klient może martwić się głównie o koszty, podczas gdy stracony czas i wydajność mają duże znaczenie dla innego klienta.
Każdy klient ma swoje potrzeby, a Twoim zadaniem jest je znaleźć. Podczas pierwszej rozmowy z klientem poćwicz aktywne słuchanie, aby poznać jego największe wyzwania.
Szybko dostrzeż największe problemy klienta
Nie chodzi tu o Twój Business czy promowanie konkretnego produktu lub usługi. Chodzi o identyfikację wyzwań klienta, co powinno mieć duży wpływ na sposób zarządzania powiązaniami z klientem.
Na przykład, jeśli jesteś B2B SaaS a największym wyzwaniem dla klienta jest dokładność księgowa, Twój przekaz powinien opierać się w dużej mierze na niezawodności, zaufaniu i wymiernych wskaźnikach.
Nie musi to być również długotrwały proces. Wystarczy zapytać klienta: "Jakie jest Twoje największe wyzwanie? Jak możemy to naprawić?", a otrzymasz wszystkie potrzebne odpowiedzi.
Gdy już poznasz największą potrzebę klienta, udokumentuj ją w swoim CRM. Utwórz niestandardowe pole dla punktów bólu, aby Twój zespół sprzedaży miał wiedzę, aby zapewnić każdemu klientowi spersonalizowaną pomoc, bez względu na to, z kim rozmawia.
3. Stwórz proces wdrażania klienta
Ogólny szablon wdrażania pracowników od ClickUp
Jak w przypadku każdego powiązania, w pracy z klientem liczy się pierwsze wrażenie. Rozpocznij relację od właściwej stopy, przeprowadzając nowych klientów przez ustrukturyzowany proces wdrażania. Wdrażanie klienta twój zespół:
- Wysyła kwestionariusze
- Tworzy umowy dotyczące poziomu usług (SLA)
- Planuje spotkania
- Planuje regularne działania następcze
Zarządzanie klientami jest znacznie łatwiejsze, gdy standaryzuje się nowe proces wdrażania klienta . Pomyśl o tym jak o orientacji nowego klienta, w której witasz klienta w swoim biznesie i szkolisz go w zakresie sposobu, w jaki działasz.
Onboarding to pierwsza szansa, aby pokazać klientom, że dokonali właściwego wyboru, współpracując z Tobą, więc stwórz gwiezdne doświadczenie, które powali ich na kolana. 🧦
4. Automatyzacja tam, gdzie to możliwe
Korzystaj z gotowych receptur automatyzacji w ClickUp lub dostosuj je do swoich potrzeb, aby Twój zespół mógł skupić się na tym, co najważniejsze
Ręczne zarządzanie klientami jest możliwe dla małych Businessów, ale jeśli rozmawiasz z dziesiątkami klientów dziennie, Twoja skrzynka odbiorcza szybko się zapełni.
Jeśli korzystasz z solidnego CRM, możesz zautomatyzować wiele zadań związanych z zarządzaniem klientami. Na przykład, kwalifikacja potencjalnych klientów, zarządzanie cyklem życia i wdrażanie niestandardowych klientów to główni kandydaci do automatyzacji. Automatyzacja cyklu pracy w CRM wykorzystuje mapy logiczne typu "przeciągnij i upuść", aby automatycznie kierować komunikację z klientem, zadania i statusy projektów przez CRM bez konieczności ręcznego wprowadzania danych przez zespół. Fajnie, prawda?
Ale jeśli chcesz pójść o krok dalej, niestandardowo dostosuj swój system za pomocą Darmowe szablony CRM ClickUp . Zaoszczędź czas na formatowaniu i skup się na swoich klientach dzięki szablonom. Użyj szablonu do śledzenia prowizji, pipeline'ów sprzedaży i zarządzania niestandardową obsługą klienta - nie ma limitu. 🤩
5. Ustaw wyczyszczone oczekiwania
Błyskawiczne wyszukiwanie dokładnych liczb za pomocą prostych lub zaawansowanych formuł w niestandardowych polach ClickUp
Ustawienie granic jest ważne w każdej relacji. Gdy klient wie, czego może od ciebie oczekiwać, oszczędza to wszystkim bólu głowy związanego z pracą poza zakresem i rozczarowanymi klientami.
Zanim przystąpisz do zrobienia czegokolwiek, ustal z klientem oczekiwania dotyczące:
- Ceny
- Osi czasu
- Kamieni milowych
- Konkretnej mapy drogowej dla prac, które zostaną zakończone przez twój zespół
- Informacje lub materiały, które klient powinien dostarczyć
- Wskaźniki powodzenia
- Jak często będziesz się komunikować
- Których kanałów będziesz używać do komunikacji
Umowy z klientami lub umowy SLA powinny określać te oczekiwania czarno na białym, ale należy również ustawić oczekiwania podczas rozmów onboardingowych z klientami. Nadal zalecamy jednak udokumentowanie tego gdzieś na piśmie.
Pamiętaj jednak, że granice nic nie znaczą, jeśli ich nie egzekwujesz. Jeśli twój team ma trudności z mówieniem "nie", być może potrzebujesz szkolenia z zarządzania klientami, aby nauczyć się (grzecznie) rysować linię na piasku. 🏖️
6. Wykorzystaj dane, aby zapewnić spersonalizowaną uwagę
Śledzenie i monitorowanie zadań, zasobów i postępu projektu w widoku ClickUp Dashboard
Każdy chce czuć się wyjątkowo. Klienci nie lubią ogólnych e-maili, tekstów czy raportów. Chcą zawartości, która jest hiper-specyficzna dla ich potrzeb.
Śledzisz już wiele danych klientów w swoim CRM, więc dlaczego nie zmobilizować tych danych, aby zapewnić swoim klientom światowej klasy doświadczenie?
Wykorzystaj dane do personalizacji:
- Prośby o opinie lub ankiety niestandardowe
- Proaktywne rekomendacje podczas regularnych wizyt kontrolnych
- wiadomości "Tylko dlatego, że" z okazji urodzin lub rocznic klientów
- Rabaty lub promocje dla klientów
- Harmonogram spotkań z klientami
- Kanały komunikacji używane dla każdego klienta
Zazwyczaj taki poziom personalizacji wymagałby praktycznej pracy ze strony zespołu. Ale jeśli tylko zautomatyzujesz proces zarządzania klientami za pomocą potężnego CRM, masz możliwość spersonalizowania doświadczeń dla setek klientów jednocześnie.
7. Regularne działania następcze i wizyty kontrolne
Twórz inteligentniejsze formularze w ClickUp z logiką warunkową, aby usprawnić proces - bez względu na to, jak bardzo jest złożony
Nie uważałbyś kogoś za swoją drugą połówkę, gdybyś odzywał się do niej tylko kilka razy w roku, prawda?
Zarządzanie klientami wymaga dość regularnych kontaktów. Może wydawać się dziwne kontaktowanie się z nimi, gdy nie dzieje się nic złego, ale właśnie wtedy powinieneś się z nimi skontaktować.
Bycie proaktywnym to świetny sposób na oferowanie doskonałej obsługi klienta, która daje klientom wsparcie, którego pragną, jednocześnie dławiąc potencjalne problemy w zarodku na wczesnym etapie. Staraj się, aby klienci byli zaangażowani i wysłuchiwani dzięki częstym możliwościom wyrażania opinii. Korzystanie z Formularze ClickUp z logiką warunkową sprawia, że połączenie między Tobą a Twoimi niestandardowymi klientami jest dziecinnie proste.
Globalnie, 70% niestandardowych klientów ma lepszy widok na firmy, które oferują proaktywną obsługę klienta, więc sprawdzaj swoich klientów nawet wtedy, gdy wszystko idzie dobrze. Nie potrzebujesz godzinnych rozmów telefonicznych z klientami co tydzień. Używaj narzędzia do niestandardowej obsługi klienta aby pozostać w kontakcie za pośrednictwem
- Powiadomienia z aplikacji
- Wiadomości e-mail
- Prośby o wypełnienie ankiety
- Interakcje w mediach społecznościowych
Jeśli twój zespół nie ma czasu na regularne sprawdzanie, skorzystaj z automatyzacji, aby wysyłać szybkie wiadomości uzupełniające zgodnie z wcześniej ustalonym harmonogramem.
8. Stwórz system poleceń
Zarządzanie klientami poprawia ich doświadczenie, a zadowoleni klienci znacznie częściej stają się zwolennikami marki. Twoi klienci już Cię kochają. Dlaczego nie zachęcić ich do dzielenia się tą miłością z przyjaciółmi?
Polecenia ustne to skuteczny sposób na pozyskanie większej liczby wysokiej jakości klientów, ale nie wiążą się one z zachętą dla osoby polecającej. Zachęć więcej potencjalnych klientów, tworząc formalny program poleceń. Zaoferuj atrakcyjne rabaty, kupony lub gratisy osobom, które odniosły powodzenie i obserwuj, jak przybywa potencjalnych klientów. 📈
Pamiętaj, aby śledzenie wszystkich skierowań w CRM. Z czasem dane powiedzą ci, którzy klienci są twoimi największymi zwolennikami.
9. Mierz niestandardowe wskaźniki klientów
Śledzenie celów aż do najważniejszych wskaźników KPI i automatyczne uzyskiwanie szczegółowych widoków postępów
Jedną rzeczą jest myśleć, że dobrze sobie radzisz, ale zupełnie inną rzeczą jest określenie swojego powodzenia w liczbach. Zarządzanie klientami opiera się na danych i potrzebujesz wymiernych wskaźników, aby zrozumieć, czy Twoja strategia zarządzania klientami faktycznie się opłaca.
Over 44% firm twierdzi, że obsługa klienta jest ich głównym wyróżnikiem. Margines błędu jest niewielki, więc jeśli jeszcze nie śledzisz danych swoich klientów, jest to sygnał, aby zacząć.
Każdy CRM wart swojej ceny będzie śledzić krytyczne wskaźniki zarządzania klientami, takie jak:
- Średnia wielkość transakcji
- Wskaźnik promocji netto (NPS)
- Wskaźnik rezygnacji
- Wskaźnik utrzymania niestandardowych klientów
- Wartość niestandardowa dla całego życia klienta
Jakościowe informacje zwrotne są również ważne. Rejestruj wszystkie komentarze klientów i odpowiedzi na ankiety w swoim CRM, aby mieć widok na informacje jakościowe obok twardych liczb. Da ci to lepszy obraz tego, jak dobrze radzisz sobie z zarządzaniem klientami.
10. Świętuj zwycięstwa
Świętowanie swoich powodzeń może wydawać się niezręczne, ale kiedy ciężko pracujesz, zasługujesz na to, by się tym trochę pochwalić. Kiedy osiągniesz (lub przekroczysz) oczekiwania klienta, świętuj! 🎉
Jest to świetne dla morale własnego zespołu, ale także pokazuje klientowi, że naprawdę cieszysz się z jego powodzenia i zależy ci na jego wynikach. Dodatkowo, daje im to mały zastrzyk dopaminy, który sprawia, że chcą uzyskać jeszcze więcej wyników.
Świętuj swoich klientów poprzez:
- Wysłanie karty podpisanej przez wszystkich, którzy pracują na ich koncie
- Wysłanie klientowi e-mailem niestandardowej grafiki z gratulacjami
- Wizualizację ich powodzenia w kolejnym raporcie z postępów
- Zaplanowanie osobistego spotkania
- Chwalenie się osiągnięciami w mediach społecznościowychPrzedstawienie ich funkcji w studium przypadku !
Ponadto, wiele zadań związanych z zarządzaniem klientami nadaje się do automatyzacji, dzięki czemu można uzyskać więcej punktów kontaktu z klientem przy mniejszym wysiłku manualnym.
5. Buduj wizerunek swojej marki
W biznesie reputacja jest wszystkim. Nie stanie się to z dnia na dzień, ale konsekwentne wykonywanie dobrej pracy zbuduje Twoją firmę jako eksperta w branży.
Konsekwentne spełnianie (i przekraczanie) oczekiwań klientów pozwala budować zaufanie wśród obecnych klientów. Ludzie mówią, więc to tylko kwestia czasu, zanim wieści się rozejdą, a ty zyskasz przewagę nad konkurencją i zaczniesz zdobywać nowych klientów. 🏆
Nie bez znaczenia jest fakt, że na reputację trzeba sobie zapracować, więc konkurencja nie jest w stanie skopiować wizerunku Twojej marki.
Uprość zarządzanie relacjami z klientami dzięki kompleksowemu oprogramowaniu CRM
W dzisiejszych czasach biznes jest bardzo konkurencyjny, ale solidny system zarządzania relacjami z klientem da ci bardzo potrzebną przewagę nad konkurencją. Stworzenie celowej strategii przy wsparciu odpowiednich narzędzi sprawia, że wszystko staje się dziecinnie proste.
Zamiast ręcznie obsługiwać obecnych lub potencjalnych klientów, wprowadź swoje dane do ClickUp CRM.
Zarządzaj danymi klientów, scentralizuj działania i zaoszczędź mnóstwo czasu dzięki wbudowanym automatyzacjom ClickUp. Stwórz własny szablon lub skopiuj nasze gotowe opcje dla nieruchomości, obsługi klienta, fakturowania i wielu innych. Stwórz swój ClickUp CRM już teraz -jest darmowy na zawsze i nie wymaga karty kredytowej!