Teams obsługi klienta są przeciążone powtarzalnymi zadaniami, dużą liczbą zgłoszeń i przestarzałymi systemami, podczas gdy klienci są coraz bardziej sfrustrowani długim czasem oczekiwania i niestandardowymi odpowiedziami.
Chociaż podjęto wiele wysiłków w celu wykorzystania chatbotów do lepszej obsługi klienta, wyniki były w dużej mierze niezadowalające. ChatGPT - zbudowany na dużych modelach językowych (LLM) - zmienia zasady gry.
Może potencjalnie zwiększyć wskaźnik rozwiązywania problemów o 14% i skrócić czas obsługi problemu o 9%. Co ty na to!
Wdrożenie ChatGPT do obsługi klienta to solidny zakład, który może zapewnić lepszą retencję i satysfakcję klientów. Po raz pierwszy przyglądamy się czemuś, co wygląda jak ludzka inteligencja i może rozwiązać problem komunikacji na ostatniej mili.
Jeśli rozważasz wdrożenie ChatGPT do obsługi klienta, ale wciąż nie jesteś pewien, to jest to przewodnik dla Ciebie.
Zrozumienie ChatGPT dla obsługi klienta
Jeśli kiedykolwiek utknąłeś w zawieszeniu, czekając bez końca na agenta, wiesz, jak frustrująca może być obsługa klienta. Pomyśl o ChatGPT jak o wirtualnym asystencie, który słucha i odpowiada jak człowiek.
Co go wyróżnia? Jego zdolność do naturalnej obsługi rozmów i interakcji z użytkownikami. Zamiast trzymać się gotowych skryptów, rozpoznaje kontekst, reaguje w przemyślany sposób i odpowiada na pytania bez interwencji człowieka. ChatGPT pomaga przede wszystkim zespołom obsługi klienta:
- Usprawnić wykonywanie rutynowych zadań: Integruje się zoprogramowanie do niestandardowego powodzenia klienta aby pomóc w odpowiadaniu na często zadawane pytania (FAQ), rozwiązywaniu prostych zapytań, kategoryzowaniu zgłoszeń i kierowaniu problemów do odpowiednich działów
- Poprawa wydajności: Pomaga przygotowywać dokładne odpowiedzi na zapytania klientów, sugeruje działania następcze, podsumowuje długie rozmowy i oferuje spersonalizowane rekomendacje
➡️ Czytaj więcej: Boty i nie tylko: Actionable Guide on How to Use AI in Customer Service (Przewodnik po wykorzystaniu AI w obsłudze klienta)
Jak używać ChatGPT do obsługi klienta
1. Lepsze zrozumienie chatbota
Jak często musiałeś wyjaśniać prosty problem chatbotowi, który po prostu go nie rozumiał?
Wyobraź sobie teraz klienta, który ma do czynienia z zepsutą ładowarką do laptopa. Zamiast rozpoznać problem, standardowy chatbot może żądać konkretnych słów kluczowych, takich jak "zwrot" lub "wsparcie", ignorując frustrację klienta.
Tutaj właśnie ChatGPT się wyróżnia. Zasilany przez GPT chatbot AI jest w stanie zrozumieć kontekst i intencje kryjące się za każdym zapytaniem. Jest to ogromna przewaga nad tradycyjnymi chatbotami, które są zaprogramowane do udzielania szablonowych odpowiedzi
Jego algorytmy głębokiego uczenia rozumieją etykieta obsługi niestandardowej **pozwala mu reagować z empatią, zadawać sensowne pytania i dostarczać wyczyszczone rozwiązania. Sprawia to, że niestandardowi klienci czują się wysłuchani i redukuje to frustrację.
porada dla profesjonalistów: Trenuj ChatGPT z wcześniejszymi logami czatu i bazą wiedzy, aby generować dokładniejsze i bardziej zniuansowane odpowiedzi dostosowane do Twojej branży.
2. Automatyzacja odpowiedzi FAQ
ChatGPT doskonale radzi sobie z rutynowymi pytaniami, dzięki czemu jest idealnym narzędziem do automatyzacji FAQ.
Wyobraź sobie, że klient pyta: "Jaka jest polityka zwrotów?" Zamiast czekać na agenta, ChatGPT może natychmiast udzielić jasnej odpowiedzi lub nawet skierować klienta na odpowiednią stronę.
Dzięki automatyzacji tych rutynowych zapytań, zespół wsparcia może skupić się na rozwiązywaniu bardziej skomplikowanych problemów.
⚠️ Do zrobienia Badanie HBR pokazuje, że 81% klientów woli rozwiązywać swoje problemy samodzielnie, zanim zadzwoni do agenta na żywo.
3. Pomagaj agentom dzięki szybkim odpowiedziom
Jeśli nie masz pewności co do bezpośredniej obsługi klientów przez ChatGPT, pozwól swoim agentom wsparcia korzystać z niego, aby przyspieszyć ich pracę.
Wykorzystując ChatGPT, agenci mogą generować szczegółowe, profesjonalne odpowiedzi na typowe zapytania w ciągu kilku sekund, oszczędzając im kłopotów z zaczynaniem od zera.
Załóżmy, że klient pyta, jak rozwiązać problem z urządzeniem. Zamiast pisać całą odpowiedź od zera, pracownicy wsparcia mogą użyć ChatGPT do stworzenia szybkiego, praktycznego przewodnika.
Niezależnie od tego, czy chodzi o ponowne uruchomienie urządzenia, czy sprawdzenie określonych ustawień systemu, ChatGPT zaoferuje jasne kroki. Agent może następnie dostosować odpowiedź z odrobiną osobistego charakteru i wysłać ją bez ryzyka, że zabrzmi jak robot.
Pro Tip: Użyj ChatGPT, aby przygotować projekt niestandardowe szablony podróży klienta dla powtarzających się zapytań i niestandardowych odpowiedzi. Teraz używaj tych szablonów za każdym razem, gdy pojawi się to samo zapytanie.
4. Dostawca wielojęzycznego wsparcia
ChatGPT "mówi" i rozumie wiele języków. Można go używać do połączenia z klientami na całym świecie bez konieczności posiadania zespołu wielojęzycznych agentów. To sprawia, że jest to praktyczny sposób na wsparcie globalnej publiczności i ekonomiczne zwiększenie zasięgu.
Na przykład, jeśli klient z Hiszpanii zapyta, "¿Cómo cambio mi contraseña?" (Jak zmienić moje hasło?), przedstawiciel obsługi klienta nie będzie musiał drapać się po głowie, próbując zrozumieć podstawowe znaczenie.
Może użyć ChatGPT, aby zrozumieć pytanie, sformułować przewodnik krok po kroku w języku hiszpańskim i rozwiązać zapytanie. Nie trzeba już czekać na ekspertów językowych, aby rozwiązać to, co potencjalnie może być ogólnym zapytaniem.
Poza tym, to szybkie i niestandardowe podejście doda osobisty charakter do ogólnego doświadczenia klienta.
Ciekawostka: Duolingo, wiodąca platforma do nauki języków obcych, używa ChatGPT do odpowiadania na często zadawane pytania na temat swoich usług językowych w ponad 30 językach!
5. Obsługa niestandardowych klientów poza godzinami pracy Business
Niezależnie od tego, czy jest to Boże Narodzenie, święto państwowe, czy nietypowe zapytania o 3 nad ranem - Twój Business może szybko zarządzać zapytaniami klientów bez tworzenia śmiertelnych zaległości.
Załóżmy, że klient w innej strefie czasowej potrzebuje pomocy z zamówieniem o 2 w nocy. Generatywne narzędzia AI będą odpowiadać na zapytania klientów bez ręcznej interwencji. Do czasu, gdy agenci zalogują się ponownie, będą gotowi skupić się na bardziej złożonych interakcjach na żywo, pozostawiając rutynowe czynności ChatGPT.
➡️ Czytaj więcej: Strategie zarządzania klientami dla zespołów CRM
6. Organizowanie i kategoryzowanie zapytań
ChatGPT może być używany do skanowania i zbierania kluczowych szczegółów z zapytań klientów i kierowania rozmów do najlepiej dopasowanego agenta. Może organizować i priorytetyzować przychodzące zapytania na podstawie typu problemu, niestandardowych informacji lub pilności.
Powiedzmy, że masz problem techniczny. ChatGPT może go oznaczyć i wysłać bezpośrednio do eksperta technicznego. Podobnie, jeśli pojawi się jakieś zapytanie logistyczne, ChatGPT przekieruje je do odpowiedniego członka zespołu, oszczędzając czas i energię agentów.
Możesz także użyć sztucznej inteligencji do wykrycia trendów, wzorców i emocji. Gdy zapytanie wykracza poza możliwości chatbota AI, ludzcy agenci mogą przejąć i zająć się tymi zapytaniami, zanim dojdzie do ich eskalacji.
7. Skaluj obsługę klienta w przystępny sposób
Rozwijanie małego biznesu często wiąże się z wyzwaniem zarządzania kosztami, zwłaszcza jeśli chodzi o zatrudnianie większej liczby pracowników.
ChatGPT może jednak pomóc w skalowaniu obsługi klienta bez rozbijania banku.
Chociaż wiąże się to z pewnym ustawieniem i szkoleniem, korzystanie z ChatGPT jest zazwyczaj bardziej opłacalne niż powiększanie zespołu. W rzeczywistości, McKinsey's The Economic Potential of Generative AI wskazuje na 63 przypadki użycia generatywnej sztucznej inteligencji w 16 funkcjach biznesowych, w tym w obsłudze klienta, z potencjałem dostarczenia 2,6 biliona do 4,4 biliona dolarów rocznej wartości ekonomicznej .
💡 Pro Tip: Ustawienie KPI do pomiaru doświadczenia niestandardowego klienta abyś mógł sprawdzić skuteczność narzędzi AI i zespołu wsparcia w generowaniu satysfakcji klienta.
8. Wdrażanie i szkolenie agentów
Szkolenie nowych agentów obsługi klienta może być trudne, zwłaszcza jeśli są nowi w branży lub twoim produkcie. ChatGPT oferuje skuteczny sposób na uproszczenie procesu wdrażania.
Nowi agenci mogą zapytać ChatGPT o twój produkt, zasady firmy lub protokoły obsługi klienta i uzyskać szybkie, dokładne odpowiedzi. Nie ma potrzeby przekopywania się przez długie wewnętrzne dokumenty.
Co więcej, możesz nawet ustawić scenariusze odgrywania ról, w których ChatGPT działa jako klient, dzięki czemu Twoi agenci mogą ćwiczyć radzenie sobie z różnymi sytuacjami przed rozmową z prawdziwym klientem. Takie interaktywne szkolenie jest znacznie bardziej angażujące (i skuteczne) niż zwykłe czytanie instrukcji lub oglądanie filmów szkoleniowych.
➡️ Czytaj więcej: Niestandardowe strategie zarządzania cyklem życia klienta dla jego powodzenia
9. Uproszczenie procesu zbierania opinii od klientów
Obsługa opinii klientów może wydawać się niekończącym się zadaniem, zwłaszcza gdy masz dużą liczbę wiadomości.
Zamiast jednak zmuszać agentów do sortowania setek wiadomości, możesz używać ChatGPT do automatycznego analizować opinie niestandardowych klientów z różnych kanałów. W ten sposób zaoszczędzisz czas i skupisz swoją energię na podejmowaniu ważnych działań.
Załóżmy, że jesteś firmą telekomunikacyjną otrzymującą 500 e-maili od klientów dziennie. Analiza tak ogromnej ilości informacji zwrotnych zajęłaby twojemu zespołowi serwisowemu tygodnie.
Możesz ustawić ChatGPT, aby wykrywać powtarzające się tematy, takie jak problemy z jakością usług, problemy z siecią lub skargi dotyczące rozliczeń. Natychmiast kategoryzuje opinie i dostarcza kluczowych informacji - bez ręcznej pracy.
W ten sposób, zamiast poświęcać godziny na analizę danych, możesz poświęcić czas na działanie w oparciu o spostrzeżenia dostarczane przez ChatGPT, podejmując decyzje oparte na danych, które prowadzą do lepszej obsługi klienta.
10. Tworzenie niestandardowych e-maili z ofertami dla klientów
Pisanie e-maili do klientów, które faktycznie przyciągają uwagę i zachęcają do działania, może być wyzwaniem dla agentów wsparcia - zwłaszcza jeśli chodzi o oferowanie promocji i ofert.
Dzięki ChatGPT zespół wsparcia może generować odpowiednie wersje robocze e-maili w ciągu kilku sekund, a następnie dopracować te wiadomości i dodać do nich osobisty charakter, co i tak zajmie stosunkowo mniej czasu niż generowanie e-maili od zera.
Załóżmy, że plan subskrypcji klienta kończy się za 5 dni. Dzięki AI agenci mogą przygotować przekonujące, ale nie nachalne e-maile, które mogą zachęcić klientów do aktualizacji usług.
➡️ Czytaj więcej: Najlepsze narzędzia AI do e-mail marketingu
Limity korzystania z ChatGPT do niestandardowej obsługi klienta
Podobnie jak w przypadku większości technologii, ChatGPT do obsługi klienta ma wady, z których najważniejszą jest jego ogólna i nieprzewidywalna reakcja na interakcje użytkownika. Pozostałe limity to:
- Nie można kontrolować generowanych odpowiedzi: Ponieważ ChatGPT nie podąża za konkretnym skryptem, istnieje ryzyko, że informacje będą niepoprawne technicznie lub nieaktualne
- Nie można go dostosować do różnych potrzeb: Organizacje polegają obecnie na informacjach, które ChatGPT może pobrać z Internetu
- Nie można spersonalizować tonu odpowiedzi: Odpowiedzi mogą być jawnie formalne lub kwieciste i mogą nie mieć poziomu swobody, który preferują niektórzy klienci
ChatGPT nie radzi sobie z niuansowymi scenariuszami, które inni narzędzia do obsługi niestandardowej już zarządzają. Instancja nie może na przykład ustawić cyklu pracy, zaoferować wsparcia omnichannel lub zarządzać katalogami dla agentów.
Używanie ClickUp do obsługi klienta
Widziałeś już, jak ChatGPT może poprawić obsługę klienta. Chociaż jest to doskonała alternatywa dla standardowych chatbotów, ma wiele problemów, które będą miały wpływ na długoterminowy cykl pracy.
Integracja ChatGPT z istniejącymi systemami- Komponenty CRM i baz danych - jest dużym kłopotem ze względu na problemy z kompatybilnością. Ponadto nie jest w stanie obsłużyć cyklu pracy związanego z obsługą klienta i usprawnić zarządzania zadaniami.
Ale co, jeśli istnieje narzędzie oparte na AI, które usprawni proces obsługi klienta i zmaksymalizuje wydajność zespołu?
Wejdź ClickUp Wszystko do pracy! To Twoja odpowiedź na wydajne i usprawnione operacje obsługi klienta zasilane przez AI.
Bądź na bieżąco z obsługą klienta i wydajnością agentów bez konieczności przeskakiwania między aplikacjami
Odpowiedni dla Business każdej wielkości w każdej branży, ClickUp dla obsługi klienta został zaprojektowany, aby pomóc pracownikom obsługi klienta zwiększyć wydajność ich pracy.
Korzystaj z funkcji ClickUp Multiple Assignees, aby oddelegować zadania i podzadania do kilku osób, aby uzyskać szybsze i bardziej wydajne podejście
Użyj jej, aby podzielić zgłoszenia wsparcia na szczegółowe zadania i podzadania, przypisać wiele osób do obsługi różnych aspektów złożonego rozwiązywania problemów, i pozostawić komentarze, aby omówić zgłoszenia i problemy ze swoim zespołem.
Dla lepszej organizacji, możesz również ustawić poziomy priorytetów zadań i poprosić agentów o oznaczanie i śledzenie powtarzających się problemów w celu śledzenia opinii klientów.
Twórz niestandardowe e-maile do klientów za pomocą ClickUp Brain, podczas gdy agenci wsparcia rozwiązują bardziej złożone problemy
Aby ułatwić sobie pracę, skorzystaj z wbudowanego w ClickUp AI, ClickUp Brain . Ten oparty na AI asystent zajmuje się powtarzalnymi zadaniami, takimi jak generowanie notatek dla klientów, odpowiedzi na e-maile i aktualizacje statusu, pomagając Twojemu zespołowi utrzymać zaangażowanie klientów bez dodatkowego wysiłku.
Co najlepsze? ClickUp Brain ma dostęp do informacji w całym obszarze roboczym i może pobrać odpowiednie rozwiązania i obejścia w ciągu kilku sekund, pomagając agentom szybciej dotrzeć do zasobów. Aby pójść o krok dalej, ClickUp Brain jest wyposażony w AI writera, który pomaga agentom redagować i udoskonalać wiadomości, jeszcze bardziej przyspieszając czas reakcji i czyniąc ClickUp kompleksowym rozwiązaniem Narzędzie AI do obsługi klienta .
Ponadto można użyć Formularze ClickUp do bezpośredniego rejestrowania zapytań i opinii klientów. Formularze te konwertują odpowiedzi klientów na odpowiednie zadania, które są automatycznie przypisywane do odpowiednich członków zespołu.
Zbuduj hub dla wszystkich rodzajów danych klientów z ClickUp CRM i zarządzaj nimi za pomocą różnych niestandardowych widoków
Co więcej, ClickUp CRM centralizuje wszystkie interakcje z klientami, w tym zgłoszenia wsparcia, zapytania i szczegóły konta. Ułatwia to agentom dostęp i zarządzanie informacjami o klientach w jednym miejscu
Menedżerowie zmiany wsparcia mogą wybierać spośród różnych konfigurowalnych widoków, takich jak listy, tablice i tabele. Pomaga im to monitorować i ustalać priorytety żądań klientów w oparciu o pilność, wydajność agentów i kluczowe wskaźniki obsługi klienta, takie jak czas reakcji i wyniki satysfakcji.
W przypadku małych i rozwijających się firm nie ma potrzeby budowania procesu obsługi klienta od podstaw. Zamiast tego można skorzystać z jednego z Ponad 1000 konfigurowalnych szablonów ClickUp które pomogą Ci zacząć.
Jeśli nas zapytasz, polecamy Szablon zarządzania obsługą klienta w ClickUp na dobry początek:
Oto jak to pomaga:
- Dostosowywane widoki: Cztery niestandardowe widoki, tj. lista, tablica, formularz i widok dokumentu w celu usprawnienia kluczowych aspektów obsługi klienta
- Wbudowane pola niestandardowe: Priorytetyzacja zgłoszeń klientów na pierwszy rzut oka dzięki niestandardowym ustawieniom na wysokim poziomie
- Automatyzacja zadań: Automatyzacja powtarzalnych procesów, takich jak przydzielanie zadań i powiadomienia
- Niestandardowy status: Efektywne zarządzanie operacjami obsługi klienta za pomocą niestandardowych statusów, takich jak Open, Resolved itp.
Chcesz dowiedzieć się, jak ten szablon pomaga usprawnić procesy obsługi klienta?
ClickUp to coś więcej niż niestandardowe szablony obsługi klienta .
Na przykład, Szablon oświadczenia o problemie klienta ClickUp pomaga liderom obsługi klienta systematycznie organizować i rozwiązywać problemy klientów oraz tworzyć odpowiednie rozwiązania.
Szablon opisu problemu klienta ClickUp
Oto jak to pomaga:
- Identyfikuje kluczowe problemy klienta: Pomaga zespołom wsparcia lepiej zrozumieć problemy i tworzyć dostosowane rozwiązania w celu poprawy obsługi klienta i zadowolenia.
- Niestandardowe statusy: Twórz zadania z różnymi niestandardowymi statusami, aby śledzić postęp każdego problemu
- Pola niestandardowe: Kategoryzuj i dodawaj atrybuty, aby zarządzać problemami klientów i łatwo wizualizować dane klientów
- Niestandardowe widoki: Oferuje różne widoki, takie jak lista, Gantt, obciążenie pracą, kalendarz i inne
- Zarządzanie projektami: Usprawnij śledzenie problemów klientów dzięki automatyzacji, takiej jak funkcje AI, reakcje na komentarze i nie tylko
Gotowy na krok w stronę niestandardowej obsługi klienta?
Chociaż chatboty AI, takie jak ChatGPT, nie zastąpią agentów obsługi klienta w najbliższym czasie, mogą znacznie przyspieszyć cykl pracy i poprawić wydajność.
ClickUp konsoliduje zapytania, skargi i opinie klientów w jednym miejscu.
Poza obsługą klienta, ClickUp pomaga usprawnić inne procesy biznesowe, takie jak zarządzanie projektami i organizacja projektów dzięki wbudowanym narzędziom AI, co czyni go wszechstronnym narzędziem do różnych potrzeb biznesowych. Zarejestruj się w ClickUp za darmo aby podnieść poziom obsługi klienta.