Jak mierzyć Customer Effort Score (CES)?

Słabe doświadczenie klienta (CX) jest kosztowne. 52% niestandardowych klientów odchodzi od złego CX. 31% negatywnie ocenia markę, jeśli nie odpowiada ona na wiadomości "szybko"

Z drugiej strony, dobra obsługa klienta jest lukratywna. Ponad połowa ankietowanych klientów zapłaciłaby co najmniej 5% więcej za dobrą obsługę klienta, stwierdza Gartner . A doświadczenie klienta napędza dwie trzecie lojalności klientów, więcej niż marka i cena razem wzięte!

Wyczyszczone, tworzenie gwiezdnego doświadczenia klienta nie podlega negocjacjom. Kluczową częścią tego jest zmniejszenie wysiłku, jaki klient musi włożyć w nawiązanie z Tobą relacji biznesowych.

Innymi słowy, jak łatwo jest od ciebie kupować? Przez ile przeszkód musi przeskoczyć klient, aby coś zrobić, np. dokonać zakupu, rozwiązać problem, ulepszyć usługę itp Czy każda interakcja klienta z Twoją marką jest naprawdę bezwysiłkowa?

W tym wpisie na blogu zbadamy wynik wysiłku klienta jako kluczowy wskaźnik w CX. Wyjaśnimy, jak to działa, jak to obliczyć i jak można to poprawić w swojej organizacji.

Co to jest Customer Effort Score (CES)?

Customer Effort Score (CES) mierzy, ile wysiłku klient wkłada w interakcję z firmą w celu zaspokojenia swoich różnych potrzeb. Mierzy łatwość powiązania klienta z firmą w czasie.

CES oferuje unikalną perspektywę doświadczenia klienta i uzupełnia istniejące wskaźniki, takie jak wynik satysfakcji klienta, wynik promotora netto (NPS), wskaźnik rezygnacji klientów itp. Optymalizacja CES jest jednym z największych wyzwań związanych z niestandardową obsługą klienta dla prawie każdej organizacji.

Jak mierzy się CES?

Wynik wysiłku klienta jest obliczany na podstawie odpowiedzi klienta na ankietę. Głównym pytaniem używanym w ankiecie CES jest:

Jak oceniasz swój poziom wysiłku związanego z zakupem tego produktu? Odpowiedzi udzielane są w zakresie od "bardzo łatwe" do "bardzo trudne" To pytanie może mieć niewielkie różnice w zależności od punktu podróży klienta, w którym zdecydujesz się zmierzyć CES. Ale omówimy to bardziej szczegółowo w dalszej części tego wpisu na blogu.

Kiedy mierzyć wysiłek klienta?

Zazwyczaj organizacje mierzą CES po krytycznych procesach w podróży klienta. Oto kilka typowych punktów interakcji, w których można przeprowadzić ankiety CES.

Post-purchase: Po tym, jak klient zakończy zakup, zwłaszcza online, zapytaj go, jak łatwo było znaleźć produkty, poruszać się po procesie płatności i zakończyć transakcję.

Po wdrożeniu: Gdy nowy użytkownik zakończy proces ustawienia konta lub wdrażania, poproś go o ocenę łatwości tego doświadczenia.

Po skorzystaniu z nowej funkcji: Kiedy wprowadzasz nową funkcję lub usługę, zbierz opinie CES, aby zrozumieć, jak łatwo jest klientom z niej korzystać i zintegrować ją z ich rutyną.

Po zwrocie lub wymianie produktu: Po tym, jak klient zakończy proces zwrotu lub wymiany, poproś go o ocenę łatwości nawigacji w tym procesie.

Po problemie: Po rozwiązaniu reklamacji klienta, powszechną praktyką jest zapytanie go, czy jest zadowolony. Ponadto należy sprawdzić, czy łatwo było ją rozwiązać, co przyczyni się do oceny CES.

Po porzuceniu: Jeśli klient spędził trochę czasu na Twojej stronie internetowej lub aplikacji mobilnej, dzięki ankiecie możesz dowiedzieć się, czy CES przyczynił się do utraty sprzedaży.

Dlaczego CES jest ważny?

Istnieją dziesiątki sytuacji, w których niewielka niedogodność dla klienta może sprawić, że odejdzie, a Ty nigdy nie zidentyfikujesz tego jako przyczyny. CES pomaga zidentyfikować ukryte możliwości naprawienia tych niedociągnięć w strategii CX i z tego powodu oferuje niezwykłe korzyści w zakresie poprawy zorientowania na klienta.

Ważna informacja zwrotna

Ankiety CES pomagają niemal każdemu działowi w uzyskaniu istotnych informacji zwrotnych. Dobre ankiety oceny wysiłku klienta znacznie edukują całą organizację.

Ankiety CES mogą odblokować prawdziwą skarbnicę spostrzeżeń dla różnych działów w organizacji:

• Strona ładuje się zbyt długo? Poinformuj zespół ds. produktu
• Zbyt wiele kroków do dokonania zakupu? Poinformuj zespół projektantów UX
• Zbyt długi czas oczekiwania na wsparcie? Porozmawiaj z zespołem wsparcia klienta
• Problemy wymagające 3-4 interakcji do rozwiązania? Poproś zespół ds. nauki i rozwoju o pomoc w szkoleniu

Lojalność klientów

Potencjalni klienci, którzy uważają, że interakcje są łatwe, są bardziej skłonni do powrotu, co zwiększa retencję, długoterminową lojalność i niestandardowe wsparcie klienta . W rzeczywistości, 96% niestandardowych klientów -to prawie wszyscy - którzy muszą cierpieć z powodu interakcji wymagających dużego wysiłku, wkrótce potem stają się nielojalni!

Sprzedaż i wartość życiowa klienta

Gdy wysiłek związany z zakupem jest niski, niestandardowi klienci kupują więcej. Ale to nie wszystko. Powracają również, aby ponownie dokonać zakupu, minimalizując churn, zmniejszając potrzebę ciągłego pozyskiwania klientów i zwiększając ich wartość życiową.

Pozytywny przekaz ustny

Zadowoleni klienci, którzy doświadczają niskiego wysiłku, mają tendencję do polecania Twojej firmy innym, napędzając organiczny wzrost.

Efektywność kosztowa

Identyfikując i eliminując punkty tarcia, można zmniejszyć potrzebę obsługi klienta i obniżyć koszty operacyjne. Doświadczenia związane z niskim wysiłkiem redukują "40% ponownych połączeń, 50% eskalacji i 54% zmiany kanału", szacuje Gartner.

Doświadczenie pracownika

Gdy wysiłek klienta jest niski, oznacza to, że klienci najprawdopodobniej są w stanie samodzielnie rozwiązać swoje potrzeby za pośrednictwem kanałów samoobsługowych lub opartych na AI. Oznacza to nie tylko mniej połączeń z centrum kontaktowym, ale także mniej frustracji. W wyniku tego pracownicy mają lepsze doświadczenia i większą satysfakcję z pracy.

Aby czerpać wszystkie powyższe korzyści i poprawić CX, musisz dokładnie zmierzyć wynik wysiłku klienta. Przyjrzyjmy się temu bliżej.

Jak mierzyć wynik wysiłku klienta

Najlepszym sposobem pomiaru CES jest zadanie klientom pytania ankietowego i zsumowanie udzielonych przez nich odpowiedzi. Każdy krok jest tutaj krytyczny, więc uważnie obserwuj. 👀

1. Opracowanie właściwego pytania

Po interakcji należy poprosić klientów o ocenę łatwości ich doświadczenia. Sformułuj pytanie w taki sposób, aby skupić się na tym, jak łatwo było - lub jak bez wysiłku - a nie na satysfakcji lub możliwości promocji.

Niektóre przykłady skutecznych pytań ankietowych CES obejmują:

Post-purchase experience

• Jak oceniasz łatwość dokonania zakupu na stronie internetowej?
• Czy proces płatności był prosty?

Niestandardowe wdrożenie

• Czy instrukcje wdrożeniowe były łatwe do wykonania?
• Czy proces rejestracji był intuicyjny?

Zwroty produktów lub roszczenia gwarancyjne

• Jak łatwy był proces zwrotu?
• Jak prosty był proces zgłaszania roszczeń gwarancyjnych?

2. Wybierz skalę

Zazwyczaj skala oceny w ankietach CES wynosi od 1 do 5 lub od 1 do 7. Jeśli więc pytanie brzmi "jak oceniasz łatwość dokonania zakupu w naszej aplikacji?" Odpowiedzi będą w skali bardzo trudne, częściowo trudne, trudne, neutralne, łatwe, częściowo łatwe, bardzo łatwe, gdzie 1 odpowiada "bardzo trudne" i tak dalej.

3. Ustawienie mechanizmu dostarczania ankiety

Ponieważ wynik CES jest średnią, im więcej odpowiedzi, tym lepsza jakość danych. Dlatego ważne jest, aby upewnić się, że wysyłasz je do właściwych osób we właściwym czasie i we właściwym formacie.

Używaj oprogramowanie do niestandardowego powodzenia klienta które pomaga usprawnić ten proces. ClickUp CRM oferuje szereg funkcji, które to umożliwiają. Najbardziej użyteczne z nich to szereg potężnych, konfigurowalnych szablonów. Oto kilka przykładów.

Szablon ankiety Szablon ankiety satysfakcji klienta ClickUp jest fantastycznym punktem wyjścia do ustawienia ankiet CES.

Pobierz szablon

Szablon ankiety satysfakcji niestandardowego klienta

Ten przyjazny dla początkujących szablon umożliwia burzę mózgów pytań, ustawienie formularzy ankiet, wysyłanie ich do klientów za pomocą Automatyzacja ClickUp analizuj wyniki i podejmuj działania w jednym miejscu!

Szablon formularza opinii

Czasami łatwiej jest wysłać formularz z wieloma pytaniami zamiast wysyłać dziesiątki e-maili, po jednym na każdym kroku.

Szablon Szablon formularza opinii ClickUp to świetne narzędzie do konsolidacji pytań. W ramach tego formularza można również dodawać pytania otwarte, łącząc dane ilościowe z jakościowymi opiniami klientów w celu uzyskania bardziej znaczących spostrzeżeń.

Szablon obsługi niestandardowej

Można również niestandardowy i dostosować Szablon do zarządzania obsługą klienta ClickUp aby uwzględnić pola dotyczące wysiłku klienta. Integruje to wiele wskaźników obsługi klienta w jednym pulpicie w celu bardziej kontekstowej analizy.

Konfigurowalne widoki umożliwiają śledzenie bieżących zadań, generowanie raportów i nie tylko.

Pobierz szablon

Szablon do zarządzania obsługą klienta ClickUp

4. Oblicz CES

Dla każdego okresu, np. miesiąca lub kwartału, zbierz wszystkie odpowiedzi od niestandardowych klientów, którzy wzięli udział w ankiecie. Zsumuj wszystkie indywidualne oceny CES i oblicz średnią ważoną. To jest twój CES.

Weźmy przykład odpowiedzi 100 osób na pytanie ankiety CES.

Odpowiedzi na pytania ankiety CES

W tym przypadku średnia ważona ze 100 odpowiedzi wynosi 3,45, czyli CES. Do zrobienia? Czy to dobry wynik? Zobaczmy.

Analiza danych CES

Interpretacja wyników CES jest dość prosta: wynik neutralny lub wyższy jest lepszy niż negatywny. W powyższym przykładzie średnia jest powyżej wyniku neutralnego (tj. 3), więc jesteś w dobrym miejscu.

Jednak to, że nie jesteś w strefie negatywnej, nie oznacza, że radzisz sobie dobrze. Z powyższych danych można wyciągnąć różne wnioski, takie jak:

• 60% klientów ma doświadczenia związane z niskim wysiłkiem
• 20% klientów uważa proces za bardzo trudny
• 40% klientów jest nastawionych neutralnie lub negatywnie (tyle samo uważa, że jest to bardzo łatwe)

Każdy z tych wyników przedstawia unikalne spostrzeżenia dla różnych działów, które przeanalizujemy w następnej kolejności. Ale najpierw, jaki jest dobry wynik CES?

Czym jest dobry wynik wysiłku klienta?

Dobry wynik wysiłku klienta zależy od zastosowanej skali i sposobu formułowania pytań. Powszechnie przyjmuje się, że w 7-punktowej skali, każdy wynik 6 lub wyższy jest dobry. Jeśli używasz skali 5-punktowej, musisz dążyć do uzyskania wyniku co najmniej 4.

Powyższe jest tylko standardowym punktem odniesienia dla oceny wysiłku klienta. Jeśli dopiero zaczynasz mierzyć CES, ustaw własne standardy. Przeprowadź wstępną ankietę, aby porównać obecny wynik firmy z konkurencją lub własnymi szacunkami, a następnie staraj się go poprawić.

Jak zebrać informacje z ankiety CES?

Głównym celem ankiety CES jest zidentyfikowanie punktów bólu w podróży klienta i zaprojektowanie sposobów ich rozwiązania. Oto kilka przykładów interpretacji słabych wyników CES.

• Po rozmowie telefonicznej w sprawie wsparcia, interakcja z usługą wymagająca dużego wysiłku może oznaczać długi czas oczekiwania lub wielokrotne przekierowania do różnych działów
• Po procesie zwrotu (który jest już wynikiem złego lub mniej niż idealnego doświadczenia z produktem), niski CES może oznaczać zbyt wiele pytań, podejrzliwość ze strony agentów, opóźnienia w uznawaniu zwrotów itp.
• Po procesie onboardingu, słabe CES jest predyktorem zaangażowania i lojalności klienta

Pamiętaj, że wynik to tylko liczba. Prawdziwe przyczyny niskiego wyniku mogą być różne. Aby poprawić CES, potrzebne jest strategiczne podejście, które uwzględnia wszystkie czynniki przyczyniające się do niezadowalającego doświadczenia klienta. Poniżej przedstawiamy ramy takiego podejścia.

Strategie poprawy CES

Zanim dokonasz jakichkolwiek zmian w procesie w oparciu o wyniki ankiety dotyczącej wysiłku klienta, musisz zrozumieć, dlaczego tak się dzieje. Zacznij więc od analizy przyczyn źródłowych.

Przeprowadzenie analizy przyczyn źródłowych

Dokładnie przeanalizuj proces wykazujący słabe wyniki. Najprostszym sposobem jest odtworzenie doświadczenia użytkownika i obserwacja poziomu trudności na każdej scenie.

Załóżmy na przykład, że proces zwrotów w Twojej firmie ma słabe wyniki CES. Zespół obsługi klienta, we współpracy z zespołem UX, musi utworzyć konto kupującego, kupić produkt i spróbować go zwrócić. Wejście w buty klienta pomaga zidentyfikować przeszkody na jego drodze.

Alternatywnie można również spojrzeć na:

• Analytics: Obserwuj punkty w procesie, w których ludzie spędzają zbyt dużo czasu, opuszczają stronę lub kontaktują się ze wsparciem
• Obserwacja: Ustawienie badania na próbce użytkowników i obserwowanie, w jaki sposób korzystają z twojego produktu
• Wywiady: Zaplanuj wywiady z próbką klientów, aby zrozumieć ich odczucia i reakcje

Po zawężeniu podstawy problemu i jego pierwotnej przyczyny, zacznij wprowadzać zmiany.

Usprawnienie procesów

Stwórz mapę podróży klienta i uprość interakcje z klientem na każdej scenie. Mapy myśli ClickUp to świetny sposób na wspólną wizualizację podróży klienta i identyfikację blokad w każdym węźle.

użyj map myśli ClickUp, aby namalować obraz swojego wyniku wysiłku klienta

Możesz usprawnić każdy proces, tworząc go:

• Intuicyjny z wyczyszczonymi etykietami i łatwymi do znalezienia informacjami
• Prosty z liniową nawigacją i wyszukiwaniem
• Krótki z mniejszą liczbą kroków do zakończenia zadań, takich jak realizacja zakupu, ustawienia konta lub zwroty
• Wsparcie w postaci instrukcji wideo i chatbota

Wykorzystanie technologii

Dobre powiązanie z klientem nie zawsze musi być ręczne. Efektywne wykorzystanie technologii jest jednym z najlepszych strategii utrzymania klienta .

Ustawienie solidnego CRM

Skonsoliduj wszystkie relacje w jednym miejscu za pomocą narzędzia do zarządzania relacjami z klientami (CRM). Wyjdź poza podstawowe informacje. Zintegruj historię rozmów, opinie, ankiety i możliwości sprzedaży krzyżowej/upsell z ich profilem, aby podwoić jego funkcjonalność oprogramowanie do utrzymania niestandardowych klientów narzędzie.

Jeśli robisz to po raz pierwszy, wypróbuj Szablon CRM firmy ClickUp . Przechwytuj informacje o klientach, segreguj dane za pomocą pól niestandardowych, dodawaj potencjalne przychody i dołączaj komentarze - wszystko w jednym miejscu.

/$cta/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/07/CRM-Template.png Szablon ClickUp CRM https://app.clickup.com/signup?template=t-6331882&department=sales-crm Pobierz szablon /%cta/

Automatyzacja tego, co możesz

Oszczędzaj czas pracowników obsługi klienta dzięki automatyzacji prostych procesów. Oferuj rozwiązania problemów za pomocą jednego kliknięcia. Na przykład, automatyzacja procesu "zapomniałem hasła". Ustawienie niestandardowe szablony obsługi klienta dla powtarzalności.

Użyj AI

Wdrożenie Narzędzia AI do obsługi klienta jak chatboty do obsługi typowych zapytań i problemów. Stwórz chatbota konwersacyjnego, który może kontekstowo obsługiwać zapytania klientów. Przykładowo, chatbot może planować spotkania poprzez zbieranie wymagań, weryfikację dostępności i automatyczne tworzenie agendy.

Buduj portale samoobsługowe

Pozwól klientowi samemu sobie pomóc. Stwórz kompleksowe portale samoobsługowe dla klientów, aby mogli znaleźć odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, uzyskać dostęp do informacji o koncie i samodzielnie rozwiązywać problemy.

Stwórz kompleksową bazę wiedzy. Dołącz łatwe w użyciu zasoby, takie jak wideo, podręczniki itp. Dokumenty ClickUp to świetny sposób na dokumentowanie procesów, połączenie powiązanych elementów i bezpieczne udostępnianie ich niestandardowym klientom.

Co więcej? Twoi klienci nie muszą nawet przeglądać wszystkich dokumentów. ClickUp Brain odpowie na pytania i natychmiast podsumuje odpowiedzi.

sieć neuronowa łącząca zadania, dokumenty, ludzi i całą wiedzę firmy

Zwiększ wsparcie Zarządzanie komunikacją niestandardową jest kluczowym czynnikiem w CX. Poprawa wielokanałowej obsługi klienta może przyczynić się do poprawy wyników wysiłku klienta. Pozwól klientom szukać pomocy za pośrednictwem platformy, z którą czują się najbardziej komfortowo, niezależnie od tego, czy jest to czat, e-mail czy telefon.

Pro Tip: Upewnij się, że zbierasz dane klientów ze wszystkich kanałów w jednym miejscu cRM oparty na współpracy więc nie muszą się powtarzać.

Mniejszy wysiłek dla Ciebie i Twoich niestandardowych klientów dzięki ClickUp

Współczesne środowisko biznesowe jest wyjątkowe. Niestandardowi klienci wymagają natychmiastowych odpowiedzi. Niektórzy chcą kupować bezpośrednio na Instagramie i TikTok bez przechodzenia do aplikacji lub strony internetowej marki. Odchodzą od stron, które ładują się o sekundę za długo.

Nawet w B2B, zarządzanie oczekiwaniami klienta stało się niezwykle złożone. Dzisiejsi klienci nie chcą spędzać ani minuty dłużej na rozwiązywaniu problemu, niż jest to konieczne. A dlaczego mieliby to robić? Skoro konkurencja z radością stosuje się do niemal natychmiastowych rozwiązań!

Liderzy biznesu również to rozumieją. Począwszy od szefów marketingu, a skończywszy na zarządzie korporacji, wielu menedżerów uważnie śledzi opinie klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych i oczekuje, że zespoły produktowe będą konsekwentnie poprawiać CX. W takim świecie wynik wysiłku klienta jest krytycznym wskaźnikiem.

Zmniejszenie CES znacząco przyczynia się do CX, a tym samym do wyników finansowych. Jednak zarządzanie i przeprowadzanie celowego badania CES jest złożonym zadaniem. Wymaga umiejętności, strategii, zdolności analitycznych i solidnego CRM. ClickUp dla obsługi klienta jest właśnie taką aplikacją. Pomaga zarządzać relacjami z klientami, przechwytywać ważne dane, śledzić historię interakcji, zarządzać biletami, przeprowadzać ankiety i nie tylko. Wypróbuj ClickUp już dziś za darmo !