Kiedy postać grana przez Russella Crowe'a w filmie "Gladiator" krzyknęła: "Czy dobrze się bawicie?", pytanie to skierowane było do wielu różnych grup widzów zgromadzonych w Koloseum.
Najbardziej interesuje nas grupa, która entuzjastycznie odpowiedziała "Tak!", ponieważ dostrzegła wartość tego doświadczenia i oczekiwała rozrywki. W terminologii marketingowej są to klienci lojalni.
Lojalność klientów to wskaźnik marketingowy wzrostu dla wszystkich rodzajów organizacji. W tym wpisie na blogu badamy, czym jest lojalność klientów, dlaczego jest ważna i jak ją osiągnąć. Przejdźmy do rzeczy.
Zrozumienie lojalności klientów
Lojalność klientów to tendencja klientów do ponownego dokonywania zakupów w Twojej firmie, nawet jeśli istnieje wiele konkurencyjnych alternatyw.
Pamiętaj, że lojalni klienci różnią się od stałych klientów. Stałych klientów wybiera markę, ponieważ dostrzegają wartość w prowadzeniu z nią interesów, taką jak niższe ceny, lepsza obsługa, bliższa lokalizacja niż konkurencja itp.
Nie są to "lojalni" klienci w tym sensie, że nie mają emocjonalnej więzi z marką. Różnicę tę omówimy bardziej szczegółowo poniżej.
Oto jednak kluczowa cecha lojalności klientów, którą marki powinny oceniać:
Dlaczego: Przywiązanie bada przyczyny skłonności klientów do powrotu i podwaja je. Na przykład, jeśli to wsparcie 24×7 sprawia, że klienci pozostają z Tobą, Twój zespół ds. rozwoju powinien zainwestować więcej w powodzenie klientów.
Należy również pamiętać, że lojalność jest czynnikiem transakcyjnym. Obecni klienci powracają więc do firmy ze względu na konkretną wygodę lub wartość, jaką czerpią z zakupu.
Dlaczego lojalność klientów ma znaczenie
Za każdym razem, gdy klient dokonuje u Ciebie zakupu, istnieje szansa, że zrobi to ponownie. Badanie przeprowadzone przez firmę Bain wykazało, że średnio stali klienci w branży odzieżowej wydają o 67% więcej w trzecim roku relacji z marką niż w ciągu pierwszych 6 miesięcy.
Podobnie klienci kupujący odzież wydali o 80% więcej podczas dziesiątych zakupów w porównaniu z pierwszymi.
Oczywiste jest, że lojalność klientów ma bezpośredni wpływ na przychody. Ale to nie wszystko.
Zmniejsza odpływ klientów
Klienci lojalni potrzebują silnego powodu, aby przejść do konkurencji. Dopóki nie znajdą gdzie indziej większej wartości, będą kontynuować współpracę z Tobą, a nawet zwiększą swoje wydatki, zmniejszając odejścia.
Zwiększa wartość klienta w całym okresie współpracy
Klienci lojalni są bardziej skłonni do pozostania lojalnymi klientami (więcej na ten temat później). W rezultacie z czasem wydają więcej, generując znacznie wyższy zwrot z inwestycji w pozyskanie klienta (CAC).
Obniża koszty pozyskania klientów
Pozyskanie nowych klientów jest pięć razy droższe niż utrzymanie dotychczasowych. Tak więc najlepszą strategią pozyskiwania klientów jest, jak na ironię, budowanie ich lojalności.
Zwiększa liczbę poleceń
Lojalny klient prawdopodobnie poleci firmę znajomym i rodzinie, zwiększając jej wartość w całym okresie współpracy.
Tworzy przewagę konkurencyjną
Wysoki poziom lojalności klientów może pomóc firmom wyróżnić się na tle konkurencji i stworzyć bariery wejścia dla nowych graczy na rynek.
Jeśli brzmi to jak strategia utrzymania klientów, wyjaśnijmy to.
Lojalność klientów a utrzymanie klientów a lojalność
Lojalność to sytuacja, w której obecny klient wielokrotnie dokonuje zakupów w danej firmie, ponieważ dostrzega wartość jej produktów lub usług. Jest to zazwyczaj bardzo pożądane w branżach takich jak handel detaliczny, gdzie klienci dokonują zakupów kilka razy w roku.
Jeśli zawsze wybierasz najbliższy sklep spożywczy, mimo że kilka kilometrów dalej znajduje się większy, oferujący lepsze ceny, to robisz to ze względu na wygodę. To właśnie ta wartość odpowiada za lojalność klientów.
Utrzymanie klienta ma miejsce, gdy klient decyduje się pozostać przy danej firmie przy każdym kolejnym zakupie. Jest to powszechnie stosowane w modelach SaaS i biznesach opartych na subskrypcji.
Jeśli zdecydujesz się co miesiąc odnawiać subskrypcję X (dawniej Twitter) Premium, zostaniesz stałym klientem!
Lojalność to silne emocjonalne połączenie z marką i kupowanie jej produktów niezależnie od konkurencyjnych alternatyw. Apple jest jedną z marek odnoszących największe powodzenie w tej dziedzinie, z lojalnością klientów na poziomie 93%.
Jeśli jesteś pasjonatem marki, wierzysz w jej wartości i kupujesz wyłącznie jej produkty, jesteś lojalnym klientem tej firmy.
Oto kluczowe różnice między przywiązaniem klienta, lojalnością i utrzymaniem klienta.
| Lojalność klientów | Utrzymanie klientów | Lojalność klientów | |
|---|---|---|---|
| Definicja | Klient dokonuje kolejnych zakupów, ponieważ dostrzega wartość | Klient kupuje kolejny raz (bez względu na powód) | Klient kupuje wielokrotnie, ponieważ ma emocjonalną więź z marką |
| Mierzone jako | odsetek klientów, którzy dokonują ponownego zakupu (w podziale na postrzeganą wartość) | % klientów, którzy dokonują ponownego zakupu | odsetek lojalnych klientów (zazwyczaj oceniany na podstawie ankiet) |
| Współczynniki przyczyniające się do wyniku | Aktywni użytkownicy dziennie Czas trwania sesji Wskaźnik otwarć wiadomości e-mail | Wskaźnik rekomendacji netto (NPS) Wartość klienta w całym okresie współpracy Indeks zaangażowania | Wskaźnik rekomendacji netto (NPS) Wartość klienta w całym okresie współpracy Indeks zaangażowania |
| Powszechnie używane w | Firmy z branży detalicznej i usług finansowych | Biznes oparty na subskrypcji i SaaS | Niewiele jest dużych i wyróżniających się marek |
| Poprawione przez | Demonstrowanie wartości | Utrzymanie zaangażowania | Tworzenie zróżnicowanych doświadczeń |
Mierzenie lojalności klientów za pomocą sześciu skutecznych wskaźników
Klient lojalny to taki, który ponownie dokonuje zakupu, ale firma nie może czekać na powrót klienta. Ważne jest posiadanie wskaźników, które pokazują lojalność klientów w całym cyklu życia klienta.
Oto kilka przykładów na początek.
1. Aktywni użytkownicy
Dzienna liczba aktywnych użytkowników (DAU) i miesięczna liczba aktywnych użytkowników (MAU) to kluczowe wskaźniki w świecie SaaS. Oba mierzą liczbę unikalnych użytkowników korzystających z witryny lub aplikacji w odpowiednich okresach.
Jeśli aplikacja została zainstalowana 10 000 razy, a 4000 użytkowników korzysta z niej codziennie, DAU wyniesie 4000. Duża liczba aktywnych użytkowników wskazuje na silną przywiązanie do produktu. Innymi słowy, wielu użytkowników uważa Twoją witrynę za na tyle wartościową, że regularnie do niej wracają.
2. Współczynnik przyczepności
W modelu SaaS przywiązanie mierzy się zazwyczaj jako stosunek DAU do MAU. Jeśli DAU wynosi 4000, a MAU 2000, wskaźnik przywiązania wynosi 2.
W przypadku aplikacji, z których korzystasz codziennie, takich jak e-mail, media społecznościowe lub gry, ten wskaźnik sprawdza się dobrze. Jeśli jednak Twój produkt jest przeznaczony do użytku miesięcznego, np. oprogramowanie do obsługi płac, dostosuj formułę wskaźnika przywiązania do liczby aktywnych użytkowników miesięcznie/aktywnych użytkowników rocznie.
3. Wskaźnik utrzymania klientów
Jest to prosta miara.
CRR = (liczba klientów na koniec okresu – liczba nowo pozyskanych klientów)/liczba klientów na początku okresu.
Jeśli 80% użytkowników, którzy zapłacili za Twoją aplikację, nadal korzysta z niej pod koniec roku, Twój roczny wskaźnik utrzymania klientów wynosi 80%. Każde oprogramowanie do utrzymania klientów oblicza to domyślnie.
4. Wskaźniki otwarć i kliknięć
Klient lojalny zwraca uwagę na komunikaty wysyłane do niego za pośrednictwem poczty elektronicznej lub mediów społecznościowych. Odsetek otwieranych przez niego e-maili lub kliknięć pokazuje, jak duże jest prawdopodobieństwo, że wkrótce dokona zakupu.
5. Dystrybucja Lness
Dystrybucja lojalności służy do mapowania lojalności klientów w czasie. Mierzy liczbę dni, przez które klient korzystał z produktów w danym okresie.
Jeśli użytkownik odwiedza Twoją stronę lub aplikację przez 22 z 28 dni, Lness wynosi 22.
6. Czas między zakupami
W branżach takich jak handel detaliczny czy kosmetyczna czas między zakupami jest kluczowym wskaźnikiem lojalności klientów. Im krótszy czas między zakupami, tym większa lojalność.
Wartość bazowa wskaźnika różni się w zależności od branży. Na przykład w salonie kosmetycznym rozsądny czas między zakupami wynosi 30 dni. W sektorze inwestycyjnym normą mogą być zakupy dokonywane raz w roku.
Kiedy już zrozumiesz, na czym polega lojalność klientów, możesz podjąć działania mające na celu jej zwiększenie.
Strategie zwiększania lojalności klientów
Aby zwiększyć przywiązanie klientów, zacznij od podstaw. Skonfiguruj solidne oprogramowanie CRM, takie jak ClickUp, aby skonsolidować wszystkie dane klientów. Wykorzystaj je do:
- Poznaj aktualny wskaźnik lojalności klientów na podstawie dowolnego z powyższych wskaźników
- Segmentuj klientów i zrozum różnice między poszczególnymi grupami pod względem lojalności
- Porozmawiaj z kluczowymi klientami, aby zrozumieć, jaką wartość cenią najbardziej i co sprawia, że wracają po więcej
- Ustal punkty odniesienia i odpowiednie cele
Mając już podstawy, przejdźmy do realizacji strategii zwiększających lojalność klientów.
1. Skup się na obsłudze
Lojalność klientów zależy od konkretnej wartości, jaką oferujesz kupującemu. Może to być cena, doświadczenie użytkownika, wsparcie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu itp. Może się to wydawać oczywiste, ale pamiętaj, że klienci pozostają wierni marce tylko tak długo, jak długo ta wartość jest stale dostarczana. Aby mieć pewność, że regularnie wykazujesz wartość, skup się na obsłudze.
Pewną strategią na sukces jest oferowanie wzorowej obsługi poprzez intensywne wdrażanie nowych klientów. Zrozum cele klienta i skoncentruj proces wdrażania wokół tej podstawowej propozycji wartości. Wyeliminuj tarcia w podróży klienta. Zapewnij spersonalizowane wsparcie w formie wycieczek z przewodnikiem, samouczków, zasobów i czatów na żywo.
Warby Parker, znana marka okularów, zrobiła dokładnie to samo, wprowadzając model "wypróbuj w domu". Klienci mogą zamówić na stronie internetowej do pięciu oprawek, które zostaną im wysłane pocztą do przymierzenia, całkowicie bezpłatnie. To wyjątkowe doświadczenie zakupowe zrewolucjonizowało rynek okularów i zwiększyło lojalność klientów.
Aby zaprojektować światowej klasy praktykę obsługi klienta, należy stworzyć solidne podstawy technologiczne.
- Skonfiguruj solidny system CRM zapewniający widoczność, współpracę i automatyzację
- Skorzystaj z ClickUp do obsługi klienta, aby konsolidować informacje o klientach, ustalać priorytety zadań, odpowiadać na pytania i zbierać opinie w jednym miejscu
- Skonfiguruj automatyzację ClickUp, aby poprawić wydajność zadań związanych z obsługą klienta
- Uruchom ClickUp Brain, aby przeprowadzić burzę mózgów, podsumować notatki i znaleźć odpowiedzi na wszelkie pytania związane z projektem
Aby uzyskać dodatkowy efekt, zintegruj narzędzia AI do obsługi klienta i zwiększ efektywność pracy.
2. Zbieraj opinie i analizuj je
Jak wspomnieliśmy powyżej, podstawową różnicą między utrzymaniem a lojalnością jest "dlaczego". Warto więc inwestować w analizę opinii klientów, aby zwiększyć ich lojalność.
Przejrzyj posiadane dane
Zanim zwrócisz się do klienta w celu uzyskania informacji, przejrzyj wszystkie dane, które już posiadasz.
- Twoje oprogramowanie CRM lub oprogramowanie do zarządzania sukcesem klienta będzie zawierało informacje o kliencie, jego interakcjach i zgłoszeniach, które zgłosił do Twojej firmy
- Google Analytics lub analityka aplikacji pokażą zachowania klientów na stronie internetowej/w aplikacji
- Platformy społecznościowe powiedzą Ci, co klienci mówią o Twoim produkcie/usłudze
- Witryny z recenzjami rzucają światło na opinie klientów i braki w produkcie/usłudze
Jeśli korzystasz z ClickUp, będziesz mieć również wgląd w dane związane z obsługą klienta. Dzięki pulpitowi ClickUp możesz łatwo wizualizować wielkość transakcji, zadania, odpowiedzi na ankiety, zgłoszenia, wskaźniki KPI i wiele więcej!
Zbierz wszystkie te dane i pogłęb swoją wiedzę o klientach. Następnie skontaktuj się z nimi i poproś o opinie, aby zweryfikować zdobyte informacje.
Regularnie zbieraj opinie
Wykorzystaj wywiady, ankiety i badania obserwacyjne, aby zidentyfikować uczucia i zachowania, które nie są zrozumiałe w twoich badaniach.
Skorzystaj z ankiety dotyczącej opinii o produkcie, aby zapytać klientów, jaka "wartość" sprawia, że pozostają lojalni. Zadaj im pytania wielokrotnego wyboru, aby potwierdzić lub zaprzeczyć swojej hipotezie dotyczącej wartości marki.
Korzystanie z szablonu ankiety satysfakcji klienta ClickUp pomaga ustalić punkt odniesienia dla opinii klientów na temat produktu.
W ankiecie Net Promoter Score (NPS) można zadać pytanie: "W skali od 1 do 10, jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz ten produkt rodzinie i znajomym?". Można zadać podobne pytania, aby zrozumieć, jak prawdopodobne jest, że klient powróci do produktu.
Szablon ankiety ClickUp Net Promoter Score to doskonały, przyjazny dla początkujących framework do przeprowadzania ankiet wśród klientów.
Ankiety wyjściowe są również doskonałym narzędziem. Umieść ankiety wyjściowe na stronach płatności lub stronach o najwyższym współczynniku odrzuceń. Wykorzystaj uzyskane informacje, aby zrozumieć, co powoduje rezygnacje.
Szukasz czegoś innego? Wybierz jeden z dziesięciu unikalnych szablonów formularzy opinii i dostosuj go do swoich potrzeb.
Ucz się od pesymistów
Z negatywnych opinii można się nauczyć tyle samo, jeśli nie więcej, niż z pozytywnych. Skontaktuj się z klientami, którzy zostawili negatywną opinię na temat Twojej aplikacji lub skarżyli się na Twoją markę w mediach społecznościowych. Zapytaj ich, dlaczego są niezadowoleni, aby dowiedzieć się, co pomoże Ci zatrzymać klientów.
Reaguj na opinie
Reaguj natychmiast. Potwierdź otrzymanie opinii i pokaż, że cenisz wkład odbiorców. Wyjaśnij, w jaki sposób wykorzystasz ich opinie. Pomaga to lepiej zarządzać oczekiwaniami klientów.
3. Stwórz silną tożsamość marki
Kiedy Twoja unikalna propozycja sprzedaży (USP) odpowiada wartości, której poszukuje klient, masz idealny przepis na lojalność. Aby zwiększyć lojalność klientów, pracuj nad tożsamością swojej marki. Oto jak to zrobić.
Zdefiniuj swoją USP
Twoja USP to kluczowy czynnik wyróżniający, który sprawia, że Twoja marka jest cenna dla klientów. Musi być asertywna i możliwa do obrony.
Na przykład, USP Domino's to świeża, gorąca pizza w 30 minut lub mniej, albo jest za darmo. Stały klient ceni sobie szybką dostawę gorącej pizzy.
Dostosuj USP
Po zdefiniowaniu USP dostosuj go do oczekiwań klientów. Upewnij się, że:
- Odpowiada na bolączki klientów, wyzwania i cele
- Mówi językiem potencjalnego klienta
- Wyróżnia Cię na tle konkurencji
Przedstaw swoją USP
Jasno komunikuj swoją USP we wszystkich punktach kontaktu — w brandingu, produkcie, marketingu, sprzedaży itp. — przetestuj ją wśród klientów, udoskonal i dostosuj.
Szablon pozycjonowania produktu ClickUp ułatwia analizę pozycji konkurencyjnej produktu i określenie najlepszej strategii zapewniającej długotrwałe powodzenie.
Bonus: Oto więcej informacji na temat zarządzania komunikacją z klientami, które pomogą Ci w opracowaniu strategii marki.
4. Wykorzystaj modele zaangażowania klientów
Chociaż lojalność klientów zależy od wartości, jaką oferujesz kupującemu, zaangażowanie również odgrywa kluczową rolę. Na przykład klient, który otrzymuje, otwiera i klika w Twoją kampanię e-mailową, jest bardziej skłonny do lojalności.
Personalizacja doświadczeń: Personalizacja treści, usług i interakcji w oparciu o dane i preferencje klientów. Przewidywanie potrzeb i dostarczanie odpowiednich rekomendacji.
Na przykład wyślij e-mail, gdy produkt z listy życzeń klienta będzie ponownie dostępny lub objęty rabatem.
Ujednolicenie doświadczeń: Doświadczenia klienta w różnych kanałach muszą być spójne. Wyposaż zespoły mające kontakt z klientami we wszystkie istotne dane, aby zapewnić ten sam standard obsługi niezależnie od działu.
Na przykład, jeśli klient przechodzi ze strony internetowej do aplikacji mobilnej i wysyła wiadomość na czacie, rozmowa powinna być kontynuowana w naturalny sposób. Narzędzia CRM do współpracy z łatwością obsługują taką wymianę informacji, umożliwiając komunikację między działami i udostępnianie danych.
Dostarczaj wartościową zawartość: Rozrywka to świetny sposób na zwiększenie lojalności klientów. Wypróbuj grywalizację, quizy i konkursy, aby zwiększyć wartość doświadczeń klientów. Zintegruj treści multimedialne ze strategiami marketingowymi dotyczącymi cyklu życia klienta.
💡 Porada dla profesjonalistów: Wypróbuj podpowiedzi ClickUp do ChatGPT dotyczące gamifikacji, aby zwiększyć zaangażowanie klientów!
5. Edukacja klienta
W erze Internetu jedną z najskuteczniejszych strategii utrzymania klientów jest edukacja. Marki takie jak Hubspot zbudowały cały swój silnik marketingu przychodzącego w oparciu o treści edukacyjne dotyczące marketingu, sprzedaży i relacji z klientami.
Warto więc uwzględnić treści edukacyjne w strategii zarządzania cyklem życia klienta.
Twórz zawartość: Stwórz spójną strategię tworzenia zawartości, która oferuje edukację na powiązane tematy. Wykorzystaj tę zawartość, aby zwiększyć lojalność zarówno obecnych, jak i potencjalnych klientów.
Pielęgnuj społeczność: Zbierz społeczność potencjalnych klientów i klientów na wydarzenia lub konferencje, aby dowiedzieć się więcej o Twoim produkcie. Zachęcaj klientów do rozpowszechniania informacji wśród swoich znajomych i w mediach społecznościowych.
6. Oferuj zachęty do pozostania
Dzisiejsze rynki są pełne produktów i usług, a nowe pojawiają się każdego dnia. Czasami nawet dotychczas lojalny klient może potrzebować zachęty, aby pozostać wierny marce.
Oferuj nagrody: Programy lojalnościowe świetnie się do tego nadają, ponieważ za każdy zakup przyznają punkty, zachęcając klientów do dalszych zakupów. Możesz również oferować korzyści, takie jak bezpłatna dostawa do domu, darmowe upominki, rabaty urodzinowe itp., aby utrzymać lojalność klientów.
Podwój wartość: Stwórz system nagród w oparciu o wartość, której oczekują od Ciebie zadowoleni klienci. Na przykład firma Costco podwoiła swoją podstawową propozycję wartości — najlepszą jakość towarów w najniższej możliwej cenie — dzięki klubowi hurtowni typu big-box dostępnemu wyłącznie dla członków. W 2022 r. odnotowała 93% wskaźnik odnowienia członkostwa, co świadczy o niezwykle wysokim poziomie lojalności klientów.
Dostosuj nagrody: Nagrody powinny być dostosowane do klienta. Dostosuj je na podstawie historii zakupów, zaangażowania, wartości w całym okresie współpracy, danych demograficznych lub danych klienta.
Korzystając z zaawansowanej analityki danych, można spersonalizować komunikację w oparciu o segmenty. Modele predykcyjne pozwalają prognozować zachowania klientów, co umożliwia tworzenie nagród o większych szansach powodzenia.
Zarządzanie wieloma spersonalizowanymi programami lojalnościowymi lub inicjatywami związanymi z nagrodami może być trudnym zadaniem. Dlatego postanowiliśmy pomóc. Skorzystaj z szablonu ClickUp do zarządzania wieloma zaangażowaniami, aby:
- Wizualizacja zadań w wielu projektach
- Priorytetowe traktowanie obciążenia pracą w celu dotrzymania terminów
- Organizuj zasoby i współpracuj z zespołami w czasie rzeczywistym
7. Warto postawić na model subskrypcji
Branża oprogramowania niemal całkowicie przeszła na model subskrypcji z SaaS. Być może zainspirowane powodzeniem tego rozwiązania, organizacje z różnych branż, takie jak firma produkująca karmę dla psów BarkBox i firma produkująca zdrowe przekąski SnackNation, poszły tą drogą.
Badania pokazują, że 75% marek sprzedających bezpośrednio konsumentom (DTC) może wkrótce przejść na model subskrypcyjny i ma to swoje uzasadnienie. Model subskrypcji sprzyja firmom, które oferują trwałą wartość. Pomaga przekształcić lojalność klientów w wymierne przychody.
Przejdź od lojalności do długotrwałej wierności dzięki ClickUp
Największą wartością, jaką oferuje postać Russella Crowe'a w filmie "Gladiator", jest rozrywka. W Twoim przypadku może to być wydajność, oszczędność kosztów, łatwość użytkowania, bliskość fizyczna, obsługa klienta lub stare, dobre innowacje.
Aby utrzymać lojalność klientów, musisz zidentyfikować wartość, którą cenią najbardziej, i ją rozwijać. Wymaga to strategii utrzymania lojalności klientów, dokładnych danych o klientach i solidnego systemu CRM.
W tym artykule omówiliśmy siedem sprawdzonych strategii zwiększania lojalności klientów. Jeśli chodzi o dane klientów i CRM, warto rozważyć ClickUp.
Dzięki wysoce elastycznym funkcjom, konfigurowalnym szablonom i licznym funkcjom opartym na danych, ClickUp jest trampoliną, której potrzebujesz, aby zapewnić sobie lojalność klientów. Przejdź od lojalności do wierności, a następnie do rekomendowania Twojej firmy przez klientów. Wypróbuj ClickUp już dziś!