I messaggi del tipo "Ehi, una domanda veloce..." non finiscono mai. Qualcuno segnala una stampante rotta nel corridoio. L'ufficio risorse umane è alla ricerca del documento di assunzione. E l'ufficio IT? Sta ancora cercando di capire chi ha inviato quella richiesta di accesso due settimane fa senza ticket, contesto o follow-up.
Se il sistema di supporto del tuo team è così disordinato, è ora di cambiare.
Il software di ticketing interno è progettato per gestire le richieste quotidiane dei dipendenti come queste. Sostituisce i messaggi sparsi con un processo chiaro in modo che i team possano rispondere in tempo.
In questo post del blog, condivideremo i migliori sistemi di ticketing interni per aiutare i team a rimanere organizzati e rispondere più rapidamente. 📈
Cosa dovresti cercare in un software di ticketing interno?
Quando scegli un software di help desk interno, concentrati sulle funzionalità/funzione che aumentano l'efficienza, si allineano al tuo flusso di lavoro e semplificano la vita a tutte le persone coinvolte. Ecco a cosa dare la priorità nel tuo software di ticketing interno:
- *navigazione utente: semplifica le attività con un'interfaccia intuitiva e modelli di manuali per i dipendenti, garantendo una rapida adozione e una formazione minima per il tuo team
- processi personalizzati: *Si adatta perfettamente alle esigenze operative specifiche del tuo team con flussi di lavoro e preferenze personalizzabili
- Informazioni basate sui dati: Fornisce analisi dettagliate attraverso robusti strumenti di reportistica per il monitoraggio delle prestazioni e l'identificazione delle opportunità di miglioramento
- Sistemi unificati: vantano una sincronizzazione senza intoppi con gli strumenti di collaborazione dell'azienda esistenti grazie a integrazioni perfette per un'esperienza di flusso di lavoro coesa
- Assegnazioni intelligenti: Indirizza rapidamente le richieste di supporto ai membri del team appropriati grazie all'instradamento automatico dei ticket, accelerando le risoluzioni
- Accesso in mobilità: Consente al tuo team di gestire i ticket da qualsiasi dispositivo, ovunque si trovi, grazie all'accessibilità mobile
- *crescita a prova di futuro: offre il supporto per l'espansione della tua organizzazione senza interrompere i processi interni grazie all'architettura e alle funzionalità scalabili
- *assistenza affidabile: fornisce un aiuto prompt ed efficace ogni volta che sorgono difficoltà, con un supporto affidabile che mantiene il tuo team sul monitoraggio
📮 ClickUp Insight: I knowledge worker inviano in media 25 messaggi al giorno alla ricerca di informazioni, con quasi 1 dipendente su 5 che invia oltre 50 messaggi.
Ciò richiede molto tempo per il monitoraggio dei dettagli.
ClickUp aiuta a semplificare questo processo. I ticket vengono creati e assegnati alla persona giusta e tutti gli aggiornamenti rimangono in un unico posto. Con tutto organizzato, puoi evitare il continuo scambio di comunicazioni e concentrarti sulla risoluzione del problema.
Panoramica dei software di ticketing interno
Ecco una breve panoramica dei migliori sistemi di help desk interni.
| Strumento | Ideale per | Caratteristiche chiave | Prezzi |
|---|---|---|---|
| ClickUp | Ideale per il monitoraggio delle richieste interne e la gestione delle attività all-in-one Dimensione del team: ideale per team che necessitano di un hub di supporto centralizzato con moduli, automazione, AI Notetaker e gestione delle attività | Moduli ClickUp, AI Notetaker, modello di verbale di riunione, automazione, gestione delle attività, integrazioni con Zoom, Slack, Microsoft Teams | Free Forever; personalizzato disponibile per le aziende |
| Hiver | Ideale per i team che già utilizzano Gmail Dimensione del team: ideale per i team che utilizzano Gmail come strumento di comunicazione principale | Trasforma Gmail in un help desk, monitoraggio dei ticket, collaborazione in team, monitoraggio in tempo reale, modelli di email | Free; Lite: 24 $ al mese per utente; Growth: 34 $ al mese per utente; Pro: 59 $ al mese per utente |
| Zendesk | Ideale per bilanciare semplicità e funzionalità avanzate Dimensione del team: ideale per team di grandi dimensioni che necessitano di un'interfaccia semplice con strumenti potenti | Moduli di ticket personalizzati, knowledge base interna, analisi delle prestazioni, integrazioni di terze parti | Suite Team: 55 $ al mese per agente; Suite Growth: 89 $ al mese per agente; Suite Professional: 115 $ al mese per agente |
| HappyFox | Ideale per flussi di lavoro personalizzabili senza codice Dimensione del team: ideale per team non tecnici che necessitano di flussi di lavoro automatizzati e facile personalizzazione | Automazione intelligente, campi ticket personalizzabili, reportistica programmata, segmentazione dei ticket | Basic: 29 $ al mese per utente; Team: 69 $ al mese per utente; Pro: 119 $ al mese per utente |
| Zoho Desk | Ideale per team di piccole e medie dimensioni attenti al budget Dimensione del team: ideale per piccoli team che necessitano di supporto e automazione basati sull'IA | Assistente IA Zia, automazione dei ticket, articoli di aiuto sensibili al contesto, dashboard personalizzabili | Express: 9 $ al mese; Standard: 20 $ al mese; Professional: 35 $ al mese |
| Freshservice | Ideale per la gestione dei servizi in linea con ITIL Dimensione del team: ideale per i team IT che necessitano di flussi di lavoro strutturati e gestione delle risorse | Gestione delle risorse, gestione delle modifiche, catalogo dei servizi, progettista di processi visivi | Starter: 19 $/mese per utente; Growth: 49 $/mese per utente; Pro: 99 $/mese per utente |
| SysAid | Ideale per un'integrazione completa delle risorse IT Dimensione del team: ideale per i team IT che necessitano di una visibilità approfondita delle risorse e di un sistema di ticketing automatizzato | Gestione delle risorse, generazione automatizzata dei ticket, portale self-service, controllo remoto | Prezzi personalizzati |
| ServiceNow | Ideale per l'orchestrazione dei processi su scala aziendale Dimensione del team: ideale per le grandi aziende che necessitano di una gestione dei processi trasversale ai vari reparti | Chatbot con agenti virtuali, cataloghi di servizi, analisi delle prestazioni, flussi di lavoro personalizzabili | Prezzi personalizzati |
| Jira Service Management | Ideale per i team del supporto legati allo sviluppo Dimensione del team: ideale per i team che utilizzano gli strumenti Jira per collegare i flussi di lavoro di sviluppo e supporto | Monitoraggio degli SLA, escalation automatizzate, integrazione con Jira, regole predefinite per la categorizzazione delle attività, l'assegnazione e gli aggiornamenti di stato | Gratis (per tre agenti); Standard: 19,04 $ al mese per utente; Premium: 47,82 $ al mese per utente |
| Spiceworks | Ideale per piccoli team IT alla ricerca di soluzioni gratuite Dimensione del team: ideale per piccoli team IT che necessitano di funzionalità di base per la gestione dei ticket e la scansione della rete | Monitoraggio dei problemi, scansione della rete, reportistica di base, accesso alla community | Free |
🔍 Lo sapevate? Alcune aziende utilizzano sistemi ingegnosi di assegnazione dei numeri dei ticket, in cui le prime cifre riflettono i codici dei progetti, i reparti o persino i livelli di priorità.
Il miglior software di ticketing interno
Esplora questi strumenti eccezionali per rendere più agevole il lavoro quotidiano del tuo team. 🗂️
Come valutiamo i software su ClickUp
Il nostro team editoriale segue un processo trasparente, supportato da ricerche e indipendente dai fornitori, quindi puoi fidarti che i nostri consigli si basano sul valore reale dei prodotti.
Ecco una panoramica dettagliata di come valutiamo i software su ClickUp.
*clickUp (ideale per il monitoraggio delle richieste interne e la gestione delle attività all-in-one)
Un collega ti tagga in un messaggio Slack relativo a un problema con un laptop. Qualcun altro lo registra in un foglio di calcolo. Nel frattempo, il reparto IT sta lavorando su una lavagna online. Stai fissando cinque schede diverse, chiedendoti se la richiesta sia stata gestita o se sia finita nel dimenticatoio.
Questo è ciò che diventa il supporto interno quando le richieste vivono ovunque tranne dove si svolge il lavoro.
ClickUp, l'app tutto per il lavoro, risolve questo problema.
È progettato per gestire ogni parte del flusso di lavoro interno di ticketing, in modo che il tuo team non perda tempo a mettere insieme tutti i pezzi. Esploriamo le sue funzionalità in modo approfondito. 👇
Moduli ClickUp
Supponiamo che tu voglia standardizzare il modo in cui i diversi reparti presentano le richieste. ClickUp Forms ti offre un modo semplice per farlo. Puoi aggiungere una logica condizionale per creare moduli dinamici che si adattano in base a ciò che viene selezionato.
Ad esempio, se l'ufficio Risorse umane seleziona "Onboarding" come tipo di richiesta, il modulo mostra immediatamente i campi in cui inserire la data di inizio del nuovo assunto, il dispositivo preferito e il gestore del team. Se l'ufficio IT seleziona "Richiesta di accesso", verranno visualizzati campi diversi, come il software necessario e il reparto.
Ogni invio viene trasformato in un'attività di ClickUp indirizzata alla coda corretta.
Puoi iniziare più rapidamente utilizzando il modello di ticket dell'help desk di ClickUp, che dispone di un modulo di invio ticket predefinito e di utili visualizzazioni come Categorie ticket, Stato ticket, Priorità ticket e un modulo di invio ticket centrale.
✅ Scopri in questo video come il tuo team può spostare i flussi di lavoro in pochi secondi con le automazioni e zero promemoria.
Una volta che le richieste iniziano ad arrivare, ClickUp Automation gestisce il lavoro ripetitivo. Supponiamo che qualcuno del team di progettazione selezioni "MacBook" e "Urgente" nel proprio modulo. È possibile attivare un'automazione che assegna l'attività all'IT, applica un tag rosso "Urgente" e la sposta direttamente nella colonna "Da fare".
Prossimo argomento: il caos dei commenti.
ClickUp Assign Comments
Quando le attività iniziano a raccogliere note interne, liste di controllo e domande, le cose possono diventare confuse. ClickUp Assign Comments ti consente di estrarre specifici elementi d'azione dal thread e assegnarli direttamente. In questo modo, non ci sarà alcuna confusione su chi sta facendo cosa.
Ad esempio, se qualcuno come amministratore commenta: "Potete confermare la configurazione del monitor entro giovedì?", può assegnare quel commento al referente delle strutture. Questi lo vedrà nella finestra In arrivo, saprà esattamente cosa ci si aspetta da lui e potrà risolvere la questione senza dover cercare nella cronologia dei commenti.
ClickUp Brain
Quando qualcuno nuovo fa un passaggio a metà strada, ClickUp Brain, l'assistente AI integrato, lo aiuta a mettersi al passo in pochi secondi.
Supponiamo che un responsabile IT sia assente per malattia e che il suo backup debba subentrare. Invece di leggere pagine e pagine di commenti, può aprire l'attività e visualizzare un riepilogo in tempo reale generato dall'IA che riassume tutto ciò che è stato fatto, ciò che resta da fare e ciò che è in blocco.
*le migliori funzionalità/funzioni di ClickUp
- rendi i moduli di registrazione in linea con il tuo marchio: *personalizza i tuoi moduli con il posizionamento del logo, i temi di sfondo e i colori dei pulsanti che riflettono l'identità della tua azienda
- Centralizza la comunicazione interna: Utilizza ClickUp Chat per gestire tutte le discussioni relative ai ticket all'interno di canali dedicati o messaggi diretti
- Monitorate il flusso delle richieste su larga scala: accedete all'Hub dei moduli per visualizzare tutti gli invii dai vari reparti e seguire lo stato di avanzamento in un'unica dashboard
- Utilizza il monitoraggio del carico di lavoro integrato: Monitora la capacità del team utilizzando ClickUp Vista Carico di lavoro per prevenire colli di bottiglia e bilanciare il supporto interno
Limiti di ClickUp
- Sebbene ClickUp offra un'app mobile, alcuni utenti ritengono che non abbia tutte le funzioni della versione desktop
Prezzi ClickUp
Valutazioni e recensioni di ClickUp
- G2: 4,7/5 (oltre 10.180 recensioni)
- Capterra: 4,6/5 (oltre 4.440 recensioni)
*cosa dicono gli utenti reali di ClickUp?
Leggi cosa ha detto questo utente di Reddit:
Mi piace molto l'aspetto della funzione Moduli. Sembra intuitiva e la funzione /IA è piuttosto interessante. Non ricevo tantissime risposte ai moduli, ma capisco come questa funzione possa far risparmiare tempo se si devono costantemente smistare feedback o richieste. Inoltre, consentono di personalizzare maggiormente i moduli. Ho provato a giocare con le immagini di copertina e i colori dei pulsanti, ed è bello non essere costretti a utilizzare quelli predefiniti.
Mi piace molto l'aspetto della funzione Moduli. Sembra intuitiva e la funzione IA è piuttosto interessante. Non ricevo tantissime risposte ai moduli, ma capisco come questa funzione possa far risparmiare tempo se si devono smistare continuamente feedback o richieste. Inoltre, consentono di personalizzare maggiormente i moduli. Ho provato a giocare con le immagini di copertina e i colori dei pulsanti, ed è bello non essere vincolati alle impostazioni predefinite.
🧠 Curiosità: un picco nel numero di ticket potrebbe sembrare un problema, ma nelle organizzazioni sane spesso riflette una maggiore trasparenza e comunicazione. I team che evitano di registrare i ticket tendono a lasciare che i problemi si aggravino offline. Un sistema ben utilizzato è solitamente un sistema ben gestito.
2. Hiver (ideale per i team che già utilizzano Gmail)
Hiver trasforma la tua casella di posta Gmail in un funzionale software di assistenza tecnica senza costringere i team ad abbandonare il loro ambiente di email familiare. La maggior parte dei dipendenti trascorre ore al giorno nella propria finestra In arrivo e Hiver sfrutta questa situazione aggiungendo la funzione di ticketing direttamente dove le persone già lavorano.
Sono sufficienti circa 10 minuti per la configurazione, dopodiché tutti potranno lavorare dalla consueta interfaccia Gmail. Il vantaggio? Potrai vedere chi sta lavorando su cosa in tempo reale e il tuo team potrà collaborare alle risposte senza quelle confuse catene di email.
Le migliori funzionalità/funzioni di Hiver
- Assegna la titolarità dei ticket a membri specifici del team con un monitoraggio trasparente dello stato, in modo che la responsabilità rimanga chiara
- Utilizza il rilevamento delle collisioni per evitare che più persone rispondano allo stesso ticket
- Genera reportistica sulle prestazioni che mostra i tempi di risoluzione e la distribuzione del carico di lavoro del team per ottimizzare i processi di supporto interno
- Implementa modelli di email per risposte standardizzate alle domande più comuni, al fine di mantenere la coerenza nella comunicazione
Limiti di Hiver
- Le funzionalità/funzioni di automazione avanzate rimangono piuttosto limitate rispetto ad altre piattaforme di ticketing
- Nessuna funzione di knowledge base integrata per il self-service
- Opzioni di personalizzazione con limite per i campi dei ticket e i flussi di lavoro
Prezzi Hiver
Suite omnicanale
- Free
- Lite: 24 $ al mese per utente
- Crescita: 34 $ al mese per utente
- Pro: 59 $ al mese per utente
- Elite: Prezzi personalizzati
Chattare live
- Free
- Pro: 11 $ al mese per utente
Valutazioni e recensioni di Hiver
- G2: 4,6/5 (oltre 1.175 recensioni)
- Capterra: 4,7/5 (oltre 115 recensioni)
*cosa dicono gli utenti reali di Hiver?
Ecco una recensione di G2 su questo software di ticketing interno:
Con Hiver, siamo in grado di mantenere un team remoto in grado di comunicare in modo efficace. Hiver ci consente di trasformare le email in una sorta di "sistema di ticketing", senza dover aggiungere un software aggiuntivo. La possibilità di assegnare email e comunicare nella sezione nota facilita la collaborazione e mantiene tutti i dettagli relativi a ciascuna email come allegato all'email stessa, così non dobbiamo mai cercare le informazioni. Hiver è stato facile da configurare e lavora perfettamente con GMail.
Con Hiver, siamo in grado di mantenere un team remoto in grado di comunicare in modo efficace. Hiver ci permette di trasformare le email in una sorta di "sistema di ticketing", senza dover aggiungere un software aggiuntivo. La possibilità di assegnare le email e comunicare nella sezione della nota facilita la collaborazione e mantiene tutti i dettagli relativi a ciascuna email come allegato all'email stessa, in modo da non dover mai cercare le informazioni. Hiver è stato facile da configurare e svolge il suo lavoro in maniera impeccabile con GMail.
3. Zendesk (il migliore per bilanciare semplicità e funzionalità avanzate)
Hai presente quella sensazione quando qualcosa funziona senza dover fare i salti mortali? Ecco, Zendesk è proprio così.
I tuoi dipendenti avranno a disposizione un portale semplice per inviare le loro richieste, mentre il tuo team del supporto potrà contare su tutte le potenti funzionalità dietro le quinte. Inoltre, quando il tuo team è sommerso dai ticket dopo un'interruzione del sistema, gli strumenti di automazione di instradamento e prioritizzazione aiutano tutti a mantenere la calma.
Le migliori funzionalità/funzioni di Zendesk
- Crea moduli personalizzati per l'invio dei ticket per i diversi reparti, in modo da acquisire in anticipo tutte le informazioni essenziali
- Crea un sistema di gestione delle conoscenze interno accessibile sia agli agenti dell'assistenza che ai dipendenti, incoraggiando il self-service per i problemi comuni
- Integrazione con centinaia di applicazioni di terze parti, tra cui Slack e Jira, per mantenere la continuità nel tuo stack tecnologico esistente
- Monitora le prestazioni del team attraverso dashboard analitiche complete che evidenziano tendenze, colli di bottiglia e opportunità di miglioramento dei processi
Limiti di Zendesk
- La struttura dei prezzi diventa costosa man mano che si aggiungono altri agenti e funzionalità/funzione
- L'interfaccia può risultare complessa per i team più piccoli che non necessitano di tutte le funzioni offerte
- Alcuni utenti segnalano che Zendesk subisce rallentamenti delle prestazioni durante i periodi di picco di utilizzo, con ripercussioni sul Chattare in tempo reale e su altre funzioni
Prezzi Zendesk
- Suite Team: 55 $ al mese per agente (fatturato annualmente)
- Suite Growth: 89 $ al mese per agente (fatturato annualmente)
- Suite Professional: 115 $ al mese per agente (fatturato annualmente)
- Suite Enterprise: Prezzi personalizzati
Valutazioni e recensioni di Zendesk
- G2: 4,3/5 (oltre 6.150 recensioni)
- Capterra: 4,4/5 (oltre 4.030 recensioni)
💡 Suggerimento: ogni volta che risolvi un problema complesso, trasformalo in una guida pratica. In questo modo, risolvi il problema attuale e crei una risorsa per il futuro, riducendo il numero di volte in cui lo stesso problema viene sottoposto a reportistica.
4. HappyFox (ideale per flussi di lavoro personalizzabili senza codice)
HappyFox semplifica la gestione dei ticket grazie all'automazione che svolge il lavoro più complesso. È possibile impostare regole per indirizzare le query all'agente giusto in base all'argomento o all'urgenza, accelerando così la risoluzione dei problemi.
La dashboard mantiene lo stato dei ticket perfettamente chiaro, in modo che nulla vada perso. Estrae i dettagli dei clienti dalle piattaforme di e-commerce, fornendo rapidamente il contesto agli agenti. Hai bisogno che una richiesta passi attraverso tre approvazioni prima di arrivare alla finanza? Basta mappare. Il sistema gestisce tutto, dalle emergenze IT alle fastidiose lamentele sulla temperatura dell'ufficio.
Le migliori funzionalità/funzioni di HappyFox
- Segmenta automaticamente le richieste in arrivo in base al reparto, alla priorità e alle competenze richieste per garantire che i ticket raggiungano i membri del team giusti
- Configura regole intelligenti che trigger azioni specifiche quando vengono soddisfatte determinate condizioni
- Crea campi e categorie di ticket personalizzati per i diversi reparti (IT, Risorse umane, Strutture) che raccolgono esattamente le informazioni necessarie
- Genera reportistica programmata che viene inviata automaticamente alle finestre In arrivo degli stakeholder con metriche chiave rilevanti
Limiti di HappyFox
- L'applicazione manca di supporto per i campi dipendenti o condizionali, il che può limitare i flussi di lavoro complessi e i requisiti di acquisizione dei dati
- Gli utenti hanno segnalato occasionali problemi tecnici, come l'impossibilità di mettere in copia altri utenti nelle email o di accedere ai ticket creati da altri membri del team
Prezzi HappyFox
Prezzi basati sull'agente
- Base: 29 $ al mese per utente
- Team: 69 $ al mese per utente
- Pro: 119 $ al mese per utente
- Enterprise PRO: Prezzo personalizzato
*agenti illimitati
- Crescita: 1.999 $/mese (fatturato annualmente)
- Scala: 3.999 $/mese (fatturato annualmente)
- Scale Plus: 5.999 $/mese (fatturato annualmente)
- Ultimate: Prezzo personalizzato
Valutazioni e recensioni di HappyFox
- G2: 4,5/5 (oltre 130 recensioni)
- Capterra: 4,6/5 (oltre 90 recensioni)
*cosa dicono gli utenti reali di HappyFox?
Ecco cosa dice un recensore di G2 su come il software di ticketing interno ha migliorato l'esperienza delle persone nella loro organizzazione:
HappyFox consente la comunicazione tra tutti i diversi team per aiutare la nostra azienda a risolvere i problemi. È facile monitorare lo stato di avanzamento di ogni ticket per un facile monitoraggio e follow-up.
HappyFox consente la comunicazione tra tutti i diversi team per aiutare la nostra azienda a risolvere i problemi. È facile effettuare il monitoraggio dello stato di avanzamento di ogni ticket per un facile monitoraggio e follow-up.
5. Zoho Desk (ideale per team di piccole e medie dimensioni attenti al budget)
La funzionalità distintiva di Zoho Desk è il suo assistente IA, Zia, che comprende il contesto e il tono dei ticket. Quindi, quando qualcuno invia un'email arrabbiata tutta in MAIUSCOLO riguardo alla stampante, Zia la contrassegna automaticamente come di priorità alta. L'interfaccia è così intuitiva che anche i dipendenti meno esperti di tecnologia possono inviare richieste senza bisogno di chiedere aiuto.
Un altro aspetto molto apprezzato dai team: le valutazioni sulla soddisfazione dei dipendenti ti consentono di capire se le tue soluzioni hanno effettivamente risolto il problema o se si sono limitate a spuntare una casella.
Le migliori funzionalità/funzioni di Zoho Desk
- Organizza i ticket attraverso portali dipartimentali intuitivi in cui ogni team gestisce la propria coda, le regole di automazione e gli SLA, consentendo al contempo la visibilità tra i vari dipartimenti
- Implementa funzionalità di monitoraggio del tempo che registrano il tempo impiegato dagli agenti per i diversi tipi di ticket
- Crea articoli di aiuto contestualizzati che suggeriscono automaticamente soluzioni basate sulle parole chiave presenti nella descrizione del ticket prima ancora che venga inviata una richiesta
- Configura dashboard specifici per ogni team che mostrano metriche rilevanti per i diversi stakeholder senza sovraccaricarli di informazioni superflue
Limiti di Zoho Desk
- Personalizzazioni più complesse richiedono familiarità con il linguaggio di scripting Deluge di Zoho
- Le funzionalità di telefonia della piattaforma hanno un limite e alcuni utenti ritengono che la documentazione sia insufficiente e le funzionalità carenti
- Gli utenti hanno riscontrato difficoltà nell'integrazione di Zoho Desk con Office 365
- Il feedback indica che il supporto di Zoho può essere lento nel rispondere e può mancare di approfondimento nella risoluzione di problemi complessi
Prezzi di Zoho Desk
- Express: 9 $ al mese
- Standard: 20 $ al mese
- Professional: 35 $ al mese
- azienda: *50 $ al mese
Valutazioni e recensioni di Zoho Desk
- G2: 4,4/5 (oltre 6.345 recensioni)
- Capterra: 4,5/5 (oltre 2.200 recensioni)
*cosa dicono gli utenti reali di Zoho Desk?
Da una recensione su G2:
Ciò che mi piace di più di Zoho Desk è la sua interfaccia intuitiva e la facilità con cui è possibile gestire i ticket di assistenza. Le automazioni e le regole del flusso di lavoro aiutano a migliorare l'efficienza del team e a ridurre i tempi di risposta. Inoltre, l'integrazione con altri strumenti dell'ecosistema Zoho rende l'esperienza ancora più completa e centralizzata.
Ciò che mi piace di più di Zoho Desk è la sua interfaccia intuitiva e la facilità con cui è possibile gestire i ticket di assistenza. Le automazioni e le regole del flusso di lavoro aiutano a migliorare l'efficienza del team e a ridurre i tempi di risposta. Inoltre, l'integrazione con altri strumenti dell'ecosistema Zoho rende l'esperienza ancora più completa e centralizzata.
💡 Suggerimento professionale: Il volume dei ticket può causare burnout. Monitora il carico di lavoro del tuo team e tieni traccia dell'affaticamento causato dai ticket monitorando i tempi di gestione degli stessi. Se la stessa persona gestisce un numero elevato di ticket, offrile una pausa o ruota le responsabilità per mantenere le cose fresche.
6. Freshservice (ideale per la gestione dei servizi in linea con ITIL)
Freshservice rende l'infrastruttura informatica (ITIL) sorprendentemente accessibile. Non è necessario possedere una serie infinita di certificazioni per utilizzare questo sistema in modo efficace.
Cosa lo rende diverso? Le relazioni tra i ticket, le risorse e le modifiche sono tutte collegate visivamente. Quindi, quando qualcuno effettua reportistica sul software di contabilità che non funziona, puoi immediatamente vedere su quale server si trova, chi altro potrebbe essere interessato e se eventuali modifiche recenti potrebbero aver causato il problema.
Il catalogo dei servizi trasforma anche quelle vaghe email del tipo "aiutami a risolvere il problema" in richieste strutturate con tutti i dettagli necessari in anticipo.
Le migliori funzionalità/funzioni di Freshservice
- Monitora le risorse hardware e software durante tutto il loro ciclo di vita con strumenti di rilevamento automatizzati
- Implementa processi di gestione del cambiamento con valutazione dei rischi integrata, flusso di lavoro di approvazione e piani di rollback per prevenire interruzioni del servizio
- Crea relazioni padre-figlio tra i ticket per affrontare i problemi sottostanti, continuando il monitoraggio dei singoli incidenti e delle loro risoluzioni specifiche
- Utilizza il visual process designer per mappare flussi di lavoro complessi che coinvolgono più reparti e fasi di approvazione senza scrivere codice
Limiti di Freshservice
- Gli utenti segnalano limitazioni nella personalizzazione dei moduli, delle categorie e dell'interfaccia dell'agente
- È nota la tendenza che l'agente IA, Freddy, interpreta erroneamente le richieste degli utenti
- L'automazione del flusso di lavoro non dispone di funzionalità/funzione come il looping e può essere complessa da configurare rispetto alla maggior parte dei sistemi di ticketing interni
Prezzi Freshservice
- Starter: 19 $ al mese per utente (fatturato annualmente)
- Crescita: 49 $ al mese per utente (fatturato annualmente)
- Pro: 99 $ al mese per utente (fatturato annualmente)
- Azienda: Prezzi personalizzati
Valutazioni e recensioni di Freshservice
- G2: 4,6/5 (oltre 1.250 recensioni)
- Capterra: 4,5/5 (oltre 595 recensioni)
cosa dicono gli utenti reali di Freshservice?*
Un recensore di G2 ha riassunto così:
Freshservice ha fornito al nostro team IT globale un unico posto in cui gestire ticket, richieste e modifiche, con un'interfaccia pulita e flussi di lavoro fluidi. Dal momento dell'implementazione, abbiamo ridotto i tempi di risoluzione di circa il 35% e abbiamo visto aumentare la produttività del 25%. Il catalogo dei servizi, l'automazione e l'integrazione con Microsoft 365 hanno semplificato le cose sia per l'IT che per gli utenti. La reportistica potrebbe essere un po' più flessibile: la creazione di dashboard personalizzate per le nostre esigenze specifiche richiede un certo lavoro. E per i nostri utenti cinesi, ci sono occasionali problemi di prestazioni. Ma nel complesso, è una piattaforma solida e questi sono solo aspetti da migliorare.
Freshservice ha fornito al nostro team IT globale un unico posto in cui gestire ticket, richieste e modifiche, con un'interfaccia pulita e flussi di lavoro fluidi. Dal momento dell'implementazione, abbiamo ridotto i tempi di risoluzione di circa il 35% e abbiamo visto aumentare la produttività del 25%. Il catalogo dei servizi, l'automazione e l'integrazione con Microsoft 365 hanno semplificato le cose sia per l'IT che per gli utenti. La reportistica potrebbe essere un po' più flessibile: la creazione di dashboard personalizzate per le nostre esigenze specifiche richiede un certo lavoro. E per i nostri utenti cinesi, ci sono occasionali problemi di prestazioni. Ma nel complesso, è una piattaforma solida e questi sono solo aspetti da migliorare.
7. SysAid (Il migliore per l'integrazione completa delle risorse IT)
SysAid collega il tuo sistema di ticketing direttamente all'hardware e al software che generano i problemi. Puoi creare flussi di lavoro per assegnare i ticket in base al tipo di problema o alle competenze dei tecnici, risparmiando tempo. La sua gestione delle risorse effettua il monitoraggio in tempo reale di dispositivi come server e laptop.
Il portale self-service riduce il volume dei ticket grazie a una knowledge base che cresce in modo organico man mano che i team del supporto documentano le soluzioni ai problemi più comuni. Impressivamente, SysAid monitora i componenti chiave dell'infrastruttura e crea automaticamente dei ticket quando emergono potenziali problemi.
Le migliori funzionalità/funzioni di SysAid
- Risolvi i problemi più rapidamente con le funzionalità di controllo remoto che consentono ai tecnici di assumere il controllo dei dispositivi degli utenti direttamente dall'interfaccia dei ticket
- Monitora continuamente le risorse critiche e genera ticket automatici quando vengono superate le soglie predefinite
- Crea un database di gestione della configurazione (CMDB) completo che mappa le relazioni tra risorse, servizi e processi per comprendere l'impatto quando si verificano dei problemi
- Crea moduli dinamici che modificano i campi disponibili in base al tipo di richiesta, assicurandoti di raccogliere esattamente le informazioni necessarie per ogni specifica categoria di problema
Limiti di SysAid
- Gli utenti hanno segnalato che l'interfaccia mobile non è intuitiva, con problemi quali il posizionamento e le dimensioni inadeguate delle icone
- La frequenza di polling delle email di SysAid è fissata a circa 10 minuti e non può essere modificata
- Sono stati segnalati bug persistenti all'interno del sistema, tra cui problemi con l'assegnazione dei ticket e l'impossibilità di inserire immagini in linea con le risposte di testo
Prezzi SysAid
- Prezzi personalizzati
Valutazioni e recensioni di SysAid
- G2: 4,5/5 (oltre 710 recensioni)
- Capterra: 4,5/5 (oltre 485 recensioni)
*cosa dicono gli utenti reali di SysAid?
Ecco il parere di un recensore di Capterra su questo software di ticketing interno:
La mia esperienza complessiva con SysAid è stata positiva in termini di funzionalità di base, come la gestione delle risorse, il monitoraggio degli ordini di lavoro e i flussi di lavoro automatizzati per le richieste di acquisto. Queste funzionalità/funzioni hanno migliorato significativamente la nostra efficienza, soprattutto nel nostro piccolo reparto IT. Tuttavia, l'interfaccia utente potrebbe essere più intuitiva e abbiamo riscontrato alcune difficoltà con il portale self-service, in particolare con la funzione di reimpostazione della password. Sebbene l'esperienza iniziale sia stata soddisfacente, riteniamo che ci sia margine per ulteriori miglioramenti al fine di soddisfare pienamente le nostre esigenze.
La mia esperienza complessiva con SysAid è stata positiva in termini di funzionalità di base, come la gestione delle risorse, il monitoraggio degli ordini di lavoro e i flussi di lavoro automatizzati per le richieste di acquisto. Queste funzionalità/funzioni hanno migliorato significativamente la nostra efficienza, soprattutto nel nostro piccolo reparto IT. Tuttavia, l'interfaccia utente potrebbe essere più intuitiva e abbiamo riscontrato alcune difficoltà con il portale self-service, in particolare con la funzione di reimpostazione della password. Sebbene l'esperienza iniziale sia stata soddisfacente, riteniamo che ci sia margine per ulteriori miglioramenti al fine di soddisfare pienamente le nostre esigenze.
🧠 Curiosità: In alcuni sistemi legacy, specialmente nelle grandi aziende o negli enti governativi, è ancora possibile trovare ticket aperti risalenti a decenni fa. Questi "ticket zombie" sono dei veri e propri fossili digitali: nessuno li chiude, ma nessuno vuole eliminarli.
8. ServiceNow (ideale per l'orchestrazione dei processi su scala dell'azienda)
Hai mai provato a inoltrare una richiesta complessa a più reparti solo per vederla scomparire nel vuoto aziendale? ServiceNow affronta proprio questo problema.
La piattaforma eccelle in quei passaggi difficili in cui la maggior parte dei ticket finisce per essere ignorata. Il flusso dell'approvazione finanziaria passa direttamente al reparto IT, quindi alle strutture per la configurazione, il tutto senza che nessuno commetta errori. Il chatbot capisce effettivamente quando qualcuno digita "il mio laptop è guasto" rispetto a "ho bisogno di accedere al software", avviando automaticamente processi completamente diversi.
Inoltre, l'ampio marketplace offre applicazioni predefinite per funzioni specializzate che vanno oltre il semplice ticketing di base.
Le migliori funzionalità/funzioni di ServiceNow
- Implementa chatbot con agenti virtuali che gestiscono automaticamente le richieste di routine, raccogliendo le informazioni necessarie ed eseguendo i processi di back-end senza intervento umano
- Crea cataloghi di servizi con offerte a più livelli che comunicano i servizi disponibili, i tempi di consegna previsti e i costi associati in tutta l'organizzazione
- Utilizza Performance Analytics per identificare i colli di bottiglia, le inefficienze dei processi e le opportunità di miglioramento attraverso dashboard interattive e analisi delle tendenze
- Configura home page e aree di lavoro basate sui ruoli che mostrano solo gli strumenti e le informazioni rilevanti di cui ogni membro del team del supporto ha bisogno in base alla propria funzione
Limiti di ServiceNow
- La complessità della piattaforma richiede spesso amministratori e sviluppatori dedicati, con un conseguente aumento delle spese operative
- Gli utenti hanno fornito report sulla lentezza dei tempi di caricamento e sulle prestazioni lente in alcuni moduli
- Il prezzo elevato lo rende inaccessibile per molte aziende di medie dimensioni
- Gli amministratori hanno fatto nota che una documentazione inadeguata può rendere più difficili la configurazione e la risoluzione dei problemi
Prezzi ServiceNow
- Prezzi personalizzati
Valutazioni e recensioni di ServiceNow
- G2: 4,4/5 (oltre 2.290 recensioni)
- Capterra: 4,5/5 (oltre 310 recensioni)
💡 Suggerimento professionale: Perché non rendere il processo più divertente? Crea una classifica delle risoluzioni dei ticket in cui i team guadagnano punti per le risoluzioni rapide. Ciò mantiene alto il morale e tutti concentrati.
9. Jira Service Management (ideale per i team del supporto legati allo sviluppo)
I team del supporto e gli sviluppatori raramente parlano la stessa lingua, finché Jira Service Management non entra in chat. Questa piattaforma crea un passaggio di consegne senza soluzione di continuità tra il personale del supporto e il team di sviluppo.
La magia avviene dietro le quinte: gli agenti del supporto lavorano in un'interfaccia di helpdesk, mentre gli sviluppatori vedono gli stessi ticket nelle loro familiari bacheche Jira. La richiesta di marketing appare automaticamente nel piano dello sprint del team di sviluppo senza che nessuno debba copiare e incollare i dettagli. Tutto rimane in connessione durante l'intero ciclo di vita.
I team che già utilizzano altri prodotti Atlassian come Confluence trovano la configurazione semplicissima grazie ai modelli integrati per i flussi di lavoro comuni.
Le migliori funzionalità/funzioni di Jira Service Management
- Collega i ticket di supporto direttamente ai problemi di sviluppo in Jira Software, mantenendo la tracciabilità tra i problemi segnalati dagli utenti e le modifiche al codice che li risolvono
- Implementa il monitoraggio degli SLA con escalation automatizzate che garantiscono che i problemi critici ricevano la dovuta attenzione prima che le scadenze vengano superate
- Configura visualizzazioni basate su code che aiutano gli agenti a concentrarsi sul lavoro loro assegnato, offrendo al contempo ai manager una visibilità sulla distribuzione del carico di lavoro complessivo
- Progetta regole predefinite attraverso un builder visivo che gestisce attività di routine come la categorizzazione dei ticket, l'assegnazione e gli aggiornamenti di stato
Limiti di Jira Service Management
- La configurazione richiede familiarità con i concetti di Jira
- La funzione della knowledge base è meno solida rispetto alle soluzioni dedicate
- Le personalizzazioni avanzate potrebbero richiedere app Atlassian Marketplace a un costo aggiuntivo
Prezzi di Jira Service Management
- Gratis (per tre agenti)
- Standard: 19,04 $ al mese per utente
- Premium: 47,82 $ al mese per utente
- azienda: *Prezzo personalizzato (fatturato annualmente)
Valutazioni e recensioni di Jira Service Management
- G2: 4,2/5 (oltre 780 recensioni)
- Capterra: 4,5/5 (oltre 715 recensioni)
10. Spiceworks (ideale per piccoli team IT alla ricerca di soluzioni gratis)
I piccoli team IT spesso si trovano di fronte alla scelta frustrante di spendere il proprio budget in strumenti o accontentarsi dei thread email. Spiceworks elimina questo dilemma.
Otterrai le funzionalità essenziali ( monitoraggio dei problemi, notifiche email, reportistica di base) oltre a bonus inaspettati come la scansione della rete per individuare automaticamente i dispositivi. L'interfaccia non vincerà premi di design, ma gestisce in modo efficiente l'assistenza quotidiana.
Il vero vantaggio risiede nell'accesso alla community. Migliaia di professionisti IT della rete Spiceworks condividono soluzioni che hanno già testato nel mondo reale. Per i team che stanno appena iniziando a implementare processi di supporto formali, questo elimina la barriera finanziaria e l'isolamento derivante dal dover capire tutto da soli.
Le migliori funzionalità/funzioni di Spiceworks
- Esegui una scansione automatica della tua rete per individuare e inventariare i dispositivi, creando un database di base delle risorse collegato direttamente ai ticket di supporto
- Crea una base di conoscenze di base con soluzioni comuni che contribuisca a ridurre i ticket ripetuti, fornendo al contempo agli utenti risposte immediate alle domande frequenti
- Genera reportistica essenziale sul volume dei ticket, sui tempi di risposta e sulle metriche di risoluzione che forniscono informazioni dettagliate sulle prestazioni del team e sul supporto
- Esporta i registri dei ticket per gli audit di conformità, garantendo il rispetto dei requisiti normativi con registrazioni complete e organizzate
Limiti di Spiceworks
- Un modello con supporto dalla pubblicità significa che gli annunci pubblicitari ingombrano l'interfaccia
- Man mano che le organizzazioni crescono, il backend del database SQLite può causare colli di bottiglia nelle prestazioni
- Il suo ritmo di sviluppo è più lento rispetto a quello dei concorrenti commerciali
- Gli utenti hanno notato che le funzionalità di reportistica hanno un limite e che la funzione di ricerca può essere poco intuitiva
Prezzi Spiceworks
- Free
Valutazioni e recensioni di Spiceworks
- G2: 4,3/5 (oltre 310 recensioni)
- Capterra: 4,3/5 (oltre 565 recensioni)
le tue operazioni interne stavano aspettando ClickUp*
Il ticketing interno funziona al meglio quando tutto, dall'invio del modulo alla risoluzione, avviene in un unico posto.
ClickUp ti offre questa struttura. Puoi creare moduli dinamici, automatizzare l'inoltro, assegnare responsabilità e monitorare ogni richiesta tra i reparti senza dover ricorrere a strumenti disparati o aggiornamenti manuali.
Mentre altre piattaforme offrono punti di forza specifici, ClickUp copre il flusso di lavoro dell'assistenza interna senza aggiungere complessità. È progettato per adattarsi alle dimensioni del tuo team ed è sufficientemente flessibile da adattarsi al tuo modo di lavorare.