**Vi siete mai chiesti cosa pensano davvero i vostri clienti?
Il loro feedback può essere una miniera d'oro di informazioni, se si sa come gestirlo bene.
L'impostazione di un efficace sistema di gestione dei feedback dei clienti non è così complicata come sembra. Infatti, con il giusto strumento di gestione dei feedback, si smette di indovinare cosa vogliono i clienti e si inizia a fornire esattamente ciò di cui hanno bisogno.
Scopriamo come raccogliere i feedback dei clienti, ottenere informazioni preziose sulle esigenze e le preferenze degli utenti e prendere decisioni aziendali e di prodotto informate.
**Che cos'è la gestione dei feedback?
**La gestione dei feedback è il processo sistematico di raccolta, analisi e risposta ai feedback dei vari stakeholder interni ed esterni
Questo processo in tre passaggi coinvolge principalmente:
- Identificare e stabilire vari canali appropriati per la raccolta dei feedback
- Analizzare i feedback e standardizzare le procedure per agire su di essi
- Generazione di informazioni utili per guidare il cambiamento positivo e la crescita dell'organizzazione
Gestire efficacemente i feedback dei clienti è fondamentale per migliorare la vostra azienda. Cerchiamo di capire perché.
Perché è importante la gestione dei feedback dei clienti?
Il feedback dei clienti vi dice cosa funziona, cosa non funziona e come migliorare! Gestire abilmente questo feedback vi aiuta a capire cosa pensano i vostri clienti e vi dà gli strumenti per sistemare le cose. Vi permette di:
- Migliorare la qualità del prodotto: Capendo cosa piace o non piace ai clienti, potete apportare miglioramenti consapevoli ai prodotti o ai servizi e garantire che soddisfino le esigenze e le aspettative dei clienti
- Aumentare la soddisfazione dei clienti: Ascoltare attivamente i feedback e agire di conseguenza mostra ai clienti che le loro opinioni sono valorizzate, con conseguente aumento della soddisfazione e della fedeltà
- Identificare le aree di miglioramento: Il feedback evidenzia aree specifiche in cui potreste essere carenti, consentendo miglioramenti mirati che possono evitare l'aggravarsi dei problemi
- Guidare l'innovazione: Gli approfondimenti dei clienti possono rivelare nuove opportunità e idee per prodotti o funzionalità che possono darvi un vantaggio competitivo
- Rafforzare le relazioni: L'impegno regolare con i clienti attraverso i canali di feedback favorisce una relazione più solida e aumenta il livello di soddisfazione dei clientila fidelizzazione dei clienti *Aumenta la fidelizzazione: Rispondere ai feedback in modo tempestivo ed efficace può ridurre il turn-over dei clienti, risolvendo i problemi e rafforzando la fiducia nel marchio
**Fatto divertente 12.8% di tutti i clienti, in media, si lamenta in tutti i settori.
Tipi di feedback dei clienti
Comprendere i feedback dei clienti può essere un po' come ricomporre un puzzle. Esistono molti modi per raccogliere e analizzare le informazioni, ma in genere rientrano in due categorie principali: il feedback diretto e il feedback indiretto.
- il referto diretto viene raccolto dai clienti attraverso sondaggi, interviste e moduli di feedback, offrendo opinioni chiare e specifiche direttamente dalla fonte
- il feedback indiretto, invece, deriva dall'osservazione del comportamento dei clienti, come i modelli di acquisto o i dati di utilizzo. Fornisce informazioni preziose su un cliente senza che questi esprima esplicitamente le proprie opinioni
Entrambe le tipologie sono essenziali per una comprensione completa delle esperienze e delle preferenze dei clienti.
Come ottenere feedback dai clienti
Scegliendo i canali giusti per raccogliere i feedback dei clienti, potete capire meglio come le persone percepiscono i vostri prodotti o servizi ed evidenziare le aree da migliorare.
Per essere certi di raccogliere informazioni preziose, esploriamo alcuni canali efficaci per raccogliere i feedback dei clienti.
6 canali altamente efficaci per raccogliere i feedback dei clienti
Tenendo conto di ciò, analizziamo sei potenti strumenti per catturare i feedback dei clienti e come ClickUp supporta questi lavori richiesti:
Sondaggi via email o in app
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/04/AI-Overview-GIF.gif Utilizzate ClickUp AI per scrivere più velocemente e perfezionare i vostri testi, le risposte alle email e molto altro ancora /$$$img/
scrivete più velocemente le email con ClickUp Brain e incoraggiate i lettori a partecipare
Quando si parla di feedback diretto, poche cose sono meglio di sondaggi o questionari.
I sondaggi in app o i questionari inviati tramite canali di comunicazione come l'email catturano l'interesse dei clienti mentre utilizzano il vostro prodotto o software. Questo coinvolgimento permette loro di condividere feedback molto pertinenti e tempestivi.
I sondaggi o i questionari via email possono essere inviati in risposta a un'azione del cliente, come l'abbandono del carrello o un rallentamento delle percentuali di utilizzo.
Il vantaggio di ClickUp: Scegliete tra un intervallo di opzioni precostituite moduli di feedback precostituiti o creare sondaggi e questionari personalizzati per raccogliere il feedback dei clienti. Utilizzate le automazioni di ClickUp per automatizzare l'analisi delle risposte. Collegate i feedback attivabili ad attività con priorità diverse.
Interviste ai clienti
Le interviste ai clienti e i feedback degli utenti rivelano informazioni dettagliate su come i clienti utilizzano e interagiscono con il vostro prodotto. Queste interazioni dirette con i clienti offrono una finestra sui punti dolenti, sulle preferenze e sull'esperienza complessiva dei clienti.
Il vantaggio di ClickUp: Il vantaggio di ClickUp è che Visualizzazione del calendario su ClickUp consente di programmare e monitorare i colloqui con i clienti. Se utilizzata con ClickUp Blocco note consente di acquisire istantaneamente il feedback dei clienti.
Ascolto dei social media
I clienti utilizzano tipicamente i social media per condividere le loro esigenze, i loro feedback, le loro opinioni e i loro sentimenti riguardo ai vostri prodotti o servizi. Una risposta e un intervento rapidi su queste piattaforme pubbliche rafforzeranno l'immagine del marchio e ispireranno fiducia.
Il vantaggio di ClickUp: Integrate strumenti di monitoraggio dei social media come Hootsuite o Brandwatch con ClickUp per potenziare i vostri team di gestione dei social media (SMM). Oltre a convertire i feedback in attività, i team di SMM possono utilizzare il modulo di scrittura IA di ClickUp Brain per creare messaggi personalizzati e pertinenti alla situazione, come ad esempio scusarsi per un servizio scadente in risposta a un feedback negativo per limitare immediatamente i danni.
Test dell'utente
Il test degli utenti consiste nel raccogliere il feedback dei clienti che interagiscono con una nuova funzionalità o un nuovo prodotto prima del rilascio pubblico. Questa metodologia aiuta a identificare i problemi di usabilità e garantisce che il prodotto o il servizio corrisponda alle aspettative dei clienti.
Si tratta di sondaggi mirati in cui la fedeltà dei clienti viene premiata con l'accesso esclusivo a nuove funzionalità/funzioni e aggiornamenti.
Vantaggio ClickUp: Utilizzo ClickUp come CRM per identificare i vostri clienti di valore personalizzato e coinvolgerli in esercizi di test degli utenti. Correlate le loro storie utente con le relazioni con i client per un'analisi approfondita del sentiment e una priorità di feedback.
Feedback widget
Inserite widget di feedback all'interno del vostro software o del vostro sito web per raccogliere feedback spontaneamente. Questo potrebbe avvenire dopo aver completato un acquisto o un'attività cardine. Questi widget permettono ai clienti di condividere le loro opinioni ed esperienze in tempo reale.
Il vantaggio di ClickUp: Inoltrare gli input del widget a ClickUp Automazioni per acquisire, classificare e analizzare i dati di feedback dei clienti. In base ai risultati, ClickUp può convertire il feedback in un'attività o assegnarlo a una revisione umana.
Interazioni di supporto clienti
Le interazioni con il supporto clienti, che si tratti di ticket o messaggi di chat dal vivo, sono una miniera d'oro di feedback dei clienti. L'analisi delle conversazioni con il supporto clienti consente di individuare problemi ricorrenti, richieste di funzionalità/funzione e aree in cui il prodotto o il servizio non è all'altezza.
Il vantaggio di ClickUp: Integrate ClickUp con il vostro software di helpdesk e centralizzate il feedback del supporto clienti su Documenti ClickUp . Questo vi consentirà di creare attività automaticamente e di seguire i clienti, assicurando che ogni richiesta di supporto venga gestita in modo istantaneo ed efficiente.
Come impostare un sistema di gestione dei feedback
Lo sviluppo di un sistema strutturato di gestione dei feedback dei clienti richiede una struttura solida per garantire che ogni feedback ragionevole venga preso in considerazione e porti a dei miglioramenti.
Ecco come potete padroneggiarlo:
Raccolta dei feedback dei clienti
Raccogliete i feedback dei clienti attraverso moduli ben progettati che si integrano con il vostro software, sito web o applicazione. Per raccogliere i feedback dei clienti è necessario uno strumento di gestione dei clienti.
È possibile creare sondaggi personalizzati all'interno dell'ecosistema del project management utilizzando Moduli ClickUp . In questo modo il feedback dei clienti confluisce direttamente nel flusso di lavoro. In alternativa, esistono Moduli o modelli di Google che possono essere personalizzati per adattarsi a impostazioni diverse.
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/04/Conditional-Logic-in-ClickUp-Forms-Product-Feedback-Example.gif Logica di condizione nei moduli ClickUp Feedback del prodotto Esempio per la gestione dei feedback /$$$img/
catturate il feedback dei clienti con i moduli ClickUp altamente personalizzati
Questi punti di raccolta dei feedback dei clienti dovrebbero essere distribuiti nelle diverse fasi del customer journey: prima dell'acquisto/registrazione, dopo l'acquisto/registrazione, dopo l'interazione con il supporto clienti, dopo il lancio di un aggiornamento importante e così via. Da fare in questo modo, è possibile catturare un ampio spettro di feedback dei clienti in diverse fasi e alimentare risposte più rapide e un processo decisionale più informato.
Organizzare il feedback
Dopo aver raccolto i feedback dei clienti, l'attività successiva consiste nell'organizzare i dati del sondaggio per consolidare i contributi provenienti dai vari canali. Anche questi dati devono essere standardizzati, poiché i feedback possono essere disponibili in formati diversi.
Stabilite un sistema chiaro per categorizzare e dare priorità ai feedback dei clienti, per garantire che nulla vada perso. Iniziate raggruppando i feedback degli utenti in categorie logiche, per istanza; software teams possono segmentare i feedback dei clienti in richieste di funzionalità/funzione, problemi di usabilità, miglioramenti del design, ecc. Raggruppando i feedback, è possibile identificare quelli ad alta priorità e affrontarli per primi.
ClickUp offre diverse funzionalità/funzione organizzative per ordinare e dare priorità ai feedback, come ad esempio Attività di ClickUp per i tag e livelli di priorità . Inoltre, gli elenchi e le viste Bacheca consentono agli utenti di controllare il modo in cui desiderano monitorare e gestire i feedback.
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/11/ClickUp-3.0-Adding-Tags-to-Tasks.png ClickUp 3.0 Aggiunta di tag alle attività di ClickUp /$$$img/
aggiungere tag ai feedback per ordinarli e organizzarli
Analizzare i feedback
L'analisi dei feedback dei clienti è il momento in cui i dati grezzi si trasformano in informazioni utili. Mentre voi analizzate il feedback dei clienti si noteranno tendenze o schemi, punti dolenti ricorrenti e opportunità di miglioramento. L'oggetto è quello di trarre correlazioni logiche per arricchire il processo di sviluppo del prodotto e le decisioni aziendali.
Dal momento che disponete già dei feedback dei clienti in un modulo organizzato, è sufficiente inserirli in Strumenti di dashboard e reportistica di ClickUp per visualizzare tutti i dati. Queste tecniche di visualizzazione dei dati facilitano l'individuazione delle tendenze di feedback e la previsione dell'impatto di problemi o decisioni specifiche.
Inoltre, gli strumenti di sentiment analysis aiutano a misurare i livelli di soddisfazione dei clienti, offrendo una maggiore comprensione del modo in cui i clienti percepiscono il vostro prodotto o servizio.
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/07/ClickUp-Dashboards-Improvement-Pie-Chart-Breakdowns.gif ClickUp Dashboard Miglioramento delle scomposizioni dei grafici a torta per la gestione del feedback /$$$img/
rendi la visualizzazione dei dati più semplice e divertente con le Dashboard di ClickUp
Un'analisi così granulare dei feedback dei clienti facilita la definizione delle priorità dei cambiamenti ad alto impatto per migliorare l'esperienza dei clienti e favorirne la fidelizzazione. Oltre a questi effetti immediati, pone anche le basi per il raggiungimento di obiettivi strategici a lungo termine.
Agire sul feedback
Ora che avete il polso della situazione, la fase successiva della gestione dei feedback dei clienti consiste nel rispondere ai loro input.
In base al vostro elenco di priorità, iniziate a implementare le modifiche per migliorare il prodotto o il servizio in risposta ai feedback dei clienti. Ciò può includere l'aggiunta di funzionalità/funzioni richieste, la correzione di bug, la riprogettazione dell'interfaccia utente e altro ancora. Un'azione così tempestiva migliora l'esperienza del cliente e accresce il valore del prodotto, dimostrando al contempo l'efficacia del processo di gestione dei feedback dei clienti.
Come menzionato, ClickUp traduce i feedback dei clienti in attività che possono essere assegnate ai team appropriati. La creazione di attività ricche di descrizioni dettagliate, di deliverable chiari, di Sequenza e di priorità consente al team di affrontare per primo i feedback cruciali dei clienti.
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2022/08/use-clickup-relationships-to-link-tasks-and-docs-from-the-workspace.gif utilizzare le relazioni ClickUp per collegare le attività e i documenti dell'area di lavoro /$$$img/
collegare i feedback dei clienti a compiti attuabili
Monitorare i risultati
Dopo aver implementato le modifiche basate sul feedback dei clienti, è il momento di misurare l'impatto e monitorare i risultati. Utilizzare software per l'esito positivo dei clienti per monitorare come i cambiamenti guidati dal feedback influiscono sulle relazioni con i clienti, sul coinvolgimento, sull'esperienza del cliente e su altre metriche rilevanti.
Ad esempio, si può notare un calo del numero di clienti che si sono rivolti a noi Punteggio del lavoro richiesto dal cliente (CES), che misura il lavoro richiesto ai clienti per sperimentare i vostri prodotti e servizi. Questo calo è un buon segno, perché aumenta la soddisfazione dei clienti e ne rafforza la fedeltà.
Prendete in considerazione la possibilità di utilizzare ClickUp come software di feedback sulla produttività per raccogliere in tempo reale il feedback dei clienti in risposta ai cambiamenti introdotti. I flussi di lavoro automatizzati di ClickUp sono in grado di tracciare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) predefiniti associati al cambiamento e consentono di monitorarne l'efficacia in modo continuo e per un periodo significativo.
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2022/07/image10-2.gif creazione di un dashboard KPI in ClickUp GIF per la gestione del feedback /$$$img/
configurare la dashboard di ClickUp per il monitoraggio di KPI e metriche rilevanti
Chiudere il ciclo di feedback
Chiudere il ciclo di feedback è la fase finale del processo di gestione del feedback dei clienti. Contribuisce a coltivare relazioni solide con i clienti, informandoli di come i loro contributi siano stati determinanti per il miglioramento del prodotto. Questo dimostra il valore del feedback dei clienti e il commit al miglioramento continuo. Inoltre, rende la vostra azienda più accessibile, in quanto i clienti sono più aperti alla condivisione dei feedback.
Automatizzate questa azione con ClickUp, che vi permette di impostare dei trigger per le comunicazioni di follow-up con i clienti una volta che il loro feedback è stato elaborato.
Ad istanza, potete inviare un'email automatica per ringraziare un cliente per la sua richiesta di funzionalità/funzione e informarlo che la stessa è ora disponibile sulla vostra app. Questo dimostra il vostro commit nella gestione efficace dei feedback dei clienti e nel miglioramento continuo.
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2022/03/automations-1400x971.png Esempio di automazione personalizzata di ClickUp /$$$img/
impostazione di regole di automazione per l'invio di email di follower e di aggiornamenti sui feedback dei clienti su ClickUp_
I 5 migliori strumenti per la gestione dei feedback dei clienti
La scelta del giusto strumento di gestione dei feedback fa la differenza. Dopotutto, state lavorando con i dati dei clienti e gli approfondimenti sono validi solo in base alla qualità dei dati e agli strumenti utilizzati per elaborarli.
Quindi, sia che siate alla ricerca di uno strumento di project management altamente versatile o di uno strumento dedicato alla gestione del feedback strumenti di gestione del feedback dei clienti ecco i nostri cinque migliori strumenti:
1. ClickUp
Non c'è da sorprendersi: ClickUp è una piattaforma unica di project management che offre solide funzionalità di gestione dei feedback dei clienti.
In questo articolo abbiamo esplorato alcune delle sue funzionalità/funzioni.
/$$$cta/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/08/image-643.png Modello di modulo di feedback di ClickUp https://app.clickup.com/signup?template=t-222239474&department=engineering-product&\_gl=1\*12los70\*\_gcl_aw\*R0NMLjE3MjE5MjQ1MDYuRUFJYUlRb2JDaE1Jc3B6ZHlzekNod01WRThWTUFoMXlnZcxRUFBUFTQUFFZ0pXTlBEX0J3RQ..\*\_gcl_au\*MTYwMTcxOTY4MC4xNzE5OTg0MjkwLjE3MTgwOTk1ODEuMTcyMDE1NjI1OC4xNzIwMTU2MjU5 Scarica questo modello /%cta/
Se avete bisogno di aiuto, il Modello di modulo di feedback di ClickUp è un ottimo punto di partenza. Utilizzatelo per creare moduli personalizzati per acquisire direttamente il feedback dei clienti e incorporarlo nel vostro flusso di lavoro.
Questo modello semplifica la gestione dei feedback end-to-end, dalla raccolta dei feedback al monitoraggio delle reazioni dei clienti alle modifiche. Questo modello dovrebbe essere un componente del vostro sistema di project management grazie alle seguenti funzionalità/funzioni:
- Campi personalizzati per personalizzare il modulo in base alle esigenze dei clienti, alle richieste aziendali, alle condizioni di mercato, ecc.
- Integrazione diretta con le attività di ClickUp per risparmiare il tempo e il lavoro richiesto per convertire il feedback dei clienti in elementi d'azione
- Collaborazione in tempo reale, che consente ai team di lavorare collettivamente per rispondere ai feedback in modo prompt ed efficiente
2. Canny
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/09/Canny-roadmap.png Tabella di marcia su Canny /$$$img/
via Canny SurveyMonkey è uno dei più noti strumenti di gestione del feedback. Presenta un'interfaccia facile da usare e vari tipi di domande per raccogliere il feedback dei clienti su più canali.
Lo si può utilizzare per raccogliere feedback sull'usabilità dei prodotti, sulla soddisfazione dei clienti e altro ancora. Genera anche analisi avanzate per analizzare i dati ed estrarre informazioni utili.
4. Typeform
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/09/Typeform.png Approfondimenti su Typeform /$$$img/
via Typeform Noto per i suoi moduli visivamente accattivanti e facili da usare, Typeform è un altro strumento di gestione dei feedback. Il suo design accattivante e interattivo aumenta la valutazione delle risposte, rendendo il processo di feedback dei clienti più coinvolgente e gratificante.
Grazie a modelli personalizzati e a domande basate sulla logica, Typeform consente di creare moduli di feedback dinamici che mettono in contatto voi e i vostri clienti.
5. Hotjar
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/09/Hotjar-1400x733.png Hotjar dashboard /%img/
via Hotjar Hotjar è uno strumento di gestione dei feedback dei clienti che unisce la raccolta tradizionale dei feedback dei clienti con l'analisi comportamentale per un feedback più contestuale.
Oltre ai tipici sondaggi, Hotjar offre heatmap e registrazioni di sessioni per visualizzare come gli utenti navigano sul vostro sito web. Questo duplice approccio aiuta le aziende a connettere ciò che gli utenti dicono con il loro comportamento.
Come superare le potenziali sfide con un sistema di gestione dei feedback
Sebbene un sistema di gestione dei feedback dei clienti possa essere incredibilmente utile, non è privo di sfide. Ecco come affrontare alcuni problemi comuni:
- Raccolta di feedback incoerente: Avete mai avuto la sensazione che i feedback siano sparsi ovunque? Organizzatevi impostando linee guida chiare e automatizzando il processo. In questo modo, saprete sempre cosa sta arrivando e quando
- Affogare nei dati: Siete sommersi da tonnellate di feedback? Utilizzate strumenti di analisi intelligenti o l'IA per setacciare il rumore. Questi strumenti possono aiutarvi a individuare intuizioni preziose senza perdere la testa
- Feedback che non vanno da nessuna parte: Frustrati dal fatto che i feedback sembrano scomparire in un buco nero? Create un piano d'azione solido, assegnate attività e fissate scadenze. Mantenete lo slancio monitorando lo stato di avanzamento e facendo sapere ai vostri clienti cosa sta cambiando
- Allarme pregiudizio: Temete di visualizzare una visione distorta? Mescolate i vari canali di feedback per ottenere una prospettiva completa. In questo modo, eviterete di affidarvi troppo a una singola fonte e otterrete un quadro fedele della situazione
Affrontando questi problemi con un po' di strategia e gli strumenti giusti, la gestione del feedback può diventare un viaggio tranquillo invece che una strada accidentata e piena di curve.
Suggerimento: Vi sentite sopraffatti dal tentativo di tenere il passo con tutti i feedback? Semplificate il vostro approccio impostando intervalli di revisione regolari e dando priorità ai feedback più critici.
Gestione del feedback dei clienti per la crescita
Un sistema efficace di gestione dei feedback vi aiuta a raccogliere informazioni da diverse fonti, ad analizzare i dati per scoprire le tendenze, a dare priorità alle richieste dei clienti e a implementare le modifiche necessarie.
Semplificando questo processo e assicurando che i feedback vengano presi in considerazione, le aziende possono aumentare la soddisfazione dei clienti, ridurre il turn-over e massimizzare il valore della vita del cliente.
L'esito positivo della gestione dei feedback dei clienti inizia con la scelta del software giusto. ClickUp ottimizza tutti i feedback dei clienti in un unico luogo, rendendo più facile trasformare i suggerimenti in informazioni utili per migliorare il processo decisionale.
Le funzionalità di ClickUp AI forniscono un'analisi in tempo reale del sentiment e delle intenzioni dei clienti, aiutando il team a risolvere in modo proattivo i problemi prima che si aggravino, riducendo i feedback negativi.
Se siete pronti a migliorare la vostra gestione dei feedback dei clienti e a trasformare le informazioni sui clienti in risultati concreti, iscrivetevi a ClickUp !