Una customer experience (CX) scadente è costosa. Il 52% dei clienti abbandona un'azienda a causa di una CX negativa. Il 31% avrebbe un'opinione negativa di un marchio che non risponde "rapidamente" ai messaggi.
D'altra parte, una buona CX è redditizia. Secondo Gartner, oltre la metà dei clienti sottoposti a sondaggio sarebbe disposta a pagare di più per una buona CX. Inoltre, l'esperienza del cliente determina per due terzi la fedeltà dei clienti, più del marchio e del prezzo messi insieme!
È chiaro che creare un'esperienza cliente eccellente è fondamentale. Una parte essenziale di questo processo consiste nel ridurre il lavoro richiesto da un cliente per intrattenere una relazione commerciale con te.
In altre parole, quanto è facile acquistare da te? Quanti ostacoli deve superare il cliente per ottenere qualcosa, come effettuare un acquisto, risolvere un problema, aggiornare un servizio, ecc.? Ogni interazione del cliente con il tuo marchio è davvero semplice?
In questo post del blog, esploriamo il punteggio di sforzo del cliente come metricà chiave nella CX. Spiegheremo come funziona, come calcolarlo e come migliorarlo nella tua organizzazione.
Che cos'è il punteggio di soddisfazione dei clienti (CES)?
Il punteggio di sforzo del cliente (CES) misura lo sforzo richiesto al cliente per interagire con un'azienda per le sue varie esigenze. Misura la facilità della relazione del cliente con la tua azienda nel tempo.
Il CES offre una prospettiva unica sull'esperienza del cliente e integra metriche esistenti come il punteggio di soddisfazione del cliente, il punteggio netto di promotori (NPS), il tasso di abbandono dei clienti, ecc. L'ottimizzazione del CES è una delle maggiori sfide del servizio clienti per quasi tutte le organizzazioni.
Come viene misurato il CES?
Il punteggio di soddisfazione dei clienti viene calcolato sulla base delle risposte fornite dai clienti a un sondaggio. La domanda centrale utilizzata in un sondaggio CES è:
Come faresti la valutazione del tuo livello di lavoro richiesto nell'acquisto di questo prodotto? Le risposte sono su un intervallo che va da "molto facile" a "molto difficile". Questa domanda può presentare piccole variazioni a seconda del punto del percorso del cliente in cui si sceglie di misurare il CES. Ma ne parleremo più dettagliatamente più avanti in questo post del blog.
Quando misurare lo sforzo richiesto al cliente?
In genere, le organizzazioni misurano il CES dopo i processi critici nel percorso del cliente. Ecco alcuni punti di interazione comuni in cui è possibile condurre sondaggi CES.
Post-acquisto: dopo che un cliente ha completato un acquisto, soprattutto online, chiedigli quanto è stato facile trovare i prodotti, navigare nel processo di checkout e completare la transazione.
Dopo l'onboarding: quando un nuovo utente completa la configurazione dell'account o il processo di onboarding, chiedigli di effettuare una valutazione della facilità dell'esperienza.
Dopo aver utilizzato una nuova funzionalità/funzione: quando lanci una nuova funzionalità/funzione o un nuovo servizio, raccogli i feedback CES per capire quanto sia facile per i clienti utilizzarla e integrarla nella loro routine.
Reso o cambio post-vendita: dopo che un cliente ha completato un reso o un cambio, chiedigli di effettuare una valutazione sulla facilità di seguire la procedura.
Dopo un problema: una volta risolto il reclamo di un cliente, è prassi comune chiedere se è soddisfatto. Inoltre, verifica se è stato facile risolvere il problema, il che contribuirà al punteggio CES.
Dopo un calo: se un cliente trascorre del tempo sul tuo sito web o sulla tua app mobile, puoi capire se il CES ha contribuito alla perdita di vendite tramite un sondaggio.
Perché il CES è importante?
Esistono decine di situazioni in cui un leggero inconveniente per il cliente potrebbe indurlo ad abbandonarti senza che tu ne identifichi mai il motivo. Il CES aiuta a identificare opportunità nascoste per correggere tali lacune nella tua strategia CX e, per questo motivo, offre straordinari vantaggi nel migliorare la centralità del cliente.
Feedback significativo
I sondaggi CES aiutano quasi tutti i reparti fornendo feedback significativi. I sondaggi sul punteggio di soddisfazione dei clienti istruiscono in modo significativo l'intera organizzazione.
I sondaggi CES possono consentire di usufruire di un vero e proprio tesoro di informazioni utili per vari reparti della tua organizzazione:
- Il sito impiega troppo tempo a caricarsi? Informate il team di prodotto
- Troppi passaggi per effettuare un acquisto? Informate il team di progettazione UX
- I tempi di attesa per l'assistenza sono troppo lunghi? Contatta il team del supporto clienti
- Ci vogliono 3-4 interazioni per risolvere i problemi? Chiedi al team di formazione e sviluppo di aiutarti con la formazione
Fedeltà dei clienti
I potenziali clienti che trovano le interazioni facili sono più propensi a tornare, aumentando la fidelizzazione, la fedeltà a lungo termine e la promozione da parte dei clienti. Infatti, il 96% dei clienti, ovvero quasi tutti, che devono sopportare interazioni che richiedono un grande lavoro richiesto, diventano infedeli poco dopo!
Commerciale e valore del ciclo di vita del cliente
Quando il lavoro richiesto per l'acquisto è basso, i clienti acquistano di più. Ma non è tutto. Tornano anche ad acquistare più volte, riducendo al minimo il tasso di abbandono, diminuendo la necessità di acquisire continuamente nuovi clienti e aumentando il loro valore nel tempo.
Passaparola positivo
I clienti soddisfatti che hanno avuto un'esperienza positiva tendono a raccomandare la tua attività ad altri, favorendo una crescita organica.
Efficienza dei costi
Identificando ed eliminando i punti di attrito, puoi ridurre la necessità di supporto clienti e abbassare i costi operativi. Secondo le stime di Gartner, le esperienze che richiedono poco lavoro richiesto riducono "del 40% le chiamate ripetute, del 50% gli escalation e del 54% i cambi di canale".
Esperienza dei dipendenti
Quando lo sforzo richiesto al cliente è basso, significa che i clienti sono in grado di risolvere autonomamente le loro esigenze attraverso canali self-service o basati sull'IA. Ciò non solo comporta un minor numero di chiamate al contact center, ma anche una minore frustrazione complessiva. Come risultato, i tuoi rappresentanti dell'assistenza hanno un'esperienza migliore e una maggiore soddisfazione sul lavoro.
Per ottenere tutti i vantaggi sopra elencati e migliorare la tua CX, devi misurare accuratamente il punteggio di lavoro richiesto dal cliente. Vediamo ora come farlo.
Come misurare il punteggio di sforzo del cliente
Il modo migliore per misurare il CES è porre ai clienti una domanda tramite sondaggio e sommare le risposte fornite. Ogni passaggio è fondamentale, quindi presta molta attenzione. 👀
1. Formulare la domanda giusta
Dopo un'interazione, devi chiedere ai tuoi clienti di effettuare una valutazione della facilità della loro esperienza. Formula la domanda in modo tale da concentrarti su quanto sia stato facile, o quanto poco sforzo abbia richiesto, e non sulla soddisfazione o sulla promozione.
Ecco alcuni esempi di domande efficaci per un sondaggio CES:
Esperienza post-acquisto
- Qual è la valutazione che daresti alla facilità di effettuare un acquisto sul sito web?
- Il processo di checkout è stato semplice?
Onboarding dei clienti personalizzato
- Le istruzioni di onboarding erano facili da seguire?
- Hai trovato intuitivo il processo di registrazione?
Resi di prodotti o richieste di garanzia
- Quanto è stato facile il processo di restituzione?
- Quanto è stato semplice il processo di richiesta di garanzia?
2. Decidi la scala
In genere, la scala di valutazione per i sondaggi CES tende ad essere da 1 a 5 o da 1 a 7. Quindi, se la domanda è "come valuteresti la facilità di effettuare un acquisto sulla nostra app?", le risposte sarebbero su una scala da molto difficile, parzialmente difficile, difficile, neutro, facile, parzialmente facile, molto facile, dove 1 corrisponde a "molto difficile" e così via.
3. Imposta il meccanismo di distribuzione del sondaggio
Poiché il punteggio CES è una media, più risposte ricevi, migliore sarà la qualità dei dati. Quindi, è importante assicurarsi di inviarlo alle persone giuste al momento giusto e nel formato giusto.
Utilizza un software per il successo dei clienti che ti aiuti a semplificare questo processo. ClickUp CRM offre una serie di funzionalità/funzioni che lo rendono possibile. Le più utili sono una serie di modelli potenti e personalizzabili. Ecco alcuni esempi.
Modello di sondaggio
Il modello di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti di ClickUp è un ottimo punto di partenza per l'impostazione dei tuoi sondaggi CES.
Questo modello intuitivo ti consente di raccogliere idee per le domande, impostare moduli di sondaggio, inviarli ai clienti utilizzando ClickUp Automazioni, analizzare i risultati e agire, tutto in un unico posto!
Modello di modulo di feedback
A volte, potrebbe essere più facile inviare un modulo con più domande invece di inviare decine di email, una per ogni passaggio.
Il modello di modulo di feedback ClickUp è un ottimo strumento per consolidare le tue domande. Come parte di questo modulo, puoi anche aggiungere domande aperte, combinando dati quantitativi con feedback qualitativi dei clienti per ottenere informazioni più significative.
Modello di servizio clienti
Puoi anche personalizzare e adattare il modello di gestione del servizio clienti di ClickUp per includere campi relativi allo sforzo del cliente. Questo integra più metriche del servizio clienti in un'unica dashboard per un'analisi più contestualizzata.
Utilizza le visualizzazioni personalizzabili per il monitoraggio delle attività in corso, la generazione di report e altro ancora.
4. Calcola il CES
Per ogni periodo di tempo, ad esempio un mese o un trimestre, raccogli tutte le risposte dei clienti che hanno partecipato al sondaggio. Somma tutte le valutazioni CES individuali e calcola la media ponderata. Questo è il tuo CES.
Prendiamo come esempio le risposte di 100 persone a una domanda del sondaggio CES.
| Risposte | Numero di intervistati |
|---|---|
| Molto facile (5) | 40 |
| Abbastanza facile (4) | 20 |
| Neutrale (3) | 5 |
| Abbastanza difficile (2) | 15 |
| Molto difficile (1) | 20 |
In questo caso, la media ponderata delle 100 risposte è 3,45, che è il CES. Cosa significa? È un buon punteggio? Vediamo.
Analisi dei dati CES
L'interpretazione dei punteggi CES è piuttosto semplice: un punteggio neutro o superiore è migliore di uno negativo. Nell'esempio sopra riportato, la media è superiore al punteggio neutro (cioè 3), quindi sei in una buona posizione.
Tuttavia, il fatto di non trovarti in una zona negativa non significa che stai andando bene. Dai dati sopra riportati è possibile ricavare diverse informazioni, ad esempio:
- Il 60% dei clienti sta vivendo un'esperienza con un lavoro richiesto minimo
- Il 20% dei clienti trova il processo molto difficile.
- Il 40% dei clienti è neutrale o negativo (lo stesso numero di quelli che ritengono che sia molto facile).
Ognuna di queste strategie offre spunti unici per vari reparti, che esploreremo in seguito. Ma prima di tutto, qual è un buon punteggio CES?
Qual è un buon punteggio di soddisfazione dei clienti?
Un buon punteggio relativo allo sforzo del cliente dipende dalla scala utilizzata e da come formuli le domande. È comunemente accettato che, su una scala di 7 punti, qualsiasi punteggio pari o superiore a 6 sia buono. Se utilizzi una scala di 5 punti, devi puntare ad ottenere almeno un punteggio di 4.
Quanto sopra è solo il benchmark standard del punteggio di soddisfazione dei clienti. Se hai appena iniziato a misurare il CES, stabilisci i tuoi standard. Conduci un sondaggio iniziale per confrontare il punteggio attuale della tua azienda con quello dei concorrenti o con le tue stime e poi cerca di migliorarlo.
Come raccogliere informazioni da un sondaggio CES?
Lo scopo principale di un sondaggio CES è identificare i punti critici nel percorso del cliente e progettare modi per risolverli. Ecco alcuni esempi di come potresti interpretare i punteggi CES bassi.
- Dopo una chiamata all'assistenza, un'interazione di servizio che richiede un grande lavoro richiesto può comportare lunghi tempi di attesa o trasferimenti multipli tra i vari reparti.
- Dopo un processo di reso (che è già il risultato di un'esperienza negativa o non ottimale con il prodotto), un CES basso potrebbe significare troppe domande, sospetti da parte degli agenti, ritardi nell'accredito dei resi, ecc.
- Dopo un processo di onboarding, un CES basso è un indicatore del coinvolgimento e della fedeltà dei clienti.
Ricorda che un punteggio è solo un numero. Le vere ragioni di un punteggio basso possono essere molteplici. Per migliorare il CES, è necessario un approccio strategico che tenga conto di tutti i fattori che contribuiscono a un'esperienza cliente insoddisfacente. Di seguito abbiamo delineato un quadro di riferimento.
Strategie per migliorare il CES
Prima di apportare modifiche al processo sulla base dei risultati del sondaggio sullo sforzo dei clienti, è necessario comprenderne le ragioni. Quindi, inizia con un'analisi delle cause alla radice.
Conduci un'analisi delle cause alla radice
Studia attentamente il processo che mostra punteggi bassi. Il modo più semplice è replicare l'esperienza dell'utente e osservare il livello di difficoltà in ogni fase.
Ad esempio, supponiamo che il processo di reso della tua azienda abbia un punteggio CES basso. Il team del servizio clienti, in collaborazione con il team UX, deve creare un account acquirente, acquistare un prodotto e provare a restituirlo. Mettersi nei panni del cliente aiuta a identificare gli ostacoli che incontra lungo il percorso.
In alternativa, puoi anche consultare:
- Analisi: osserva i punti del processo in cui le persone impiegano troppo tempo, escono dalla pagina o contattano il supporto.
- Osservazione: organizza uno studio su un campione di utenti e osserva come utilizzano il tuo prodotto.
- Interviste: organizza delle interviste con un campione di clienti per comprendere le loro sensazioni e reazioni.
Una volta individuata la causa principale del problema, inizia ad apportare le modifiche necessarie.
Semplifica i processi
Mappa il percorso del cliente e semplifica le interazioni con i clienti in ogni fase. ClickUp mappe mentali sono un ottimo modo per visualizzare in modo collaborativo i percorsi dei clienti e identificare gli ostacoli in ogni nodo.
Puoi semplificare qualsiasi processo rendendolo:
- Intuitivo con etichette chiare e informazioni facili da trovare
- Intuitivo grazie alla navigazione lineare e alla funzione di ricerca
- Breve, con meno passaggi per completare le attività, come il checkout, la configurazione dell'account o i resi
- Supportato da video tutorial e assistenza tramite chatbot.
Sfrutta la tecnologia
Una buona relazione con i clienti non deve necessariamente essere gestita manualmente. L'uso efficace della tecnologia è una delle migliori strategie di fidelizzazione dei clienti.
Crea un CRM solido
Consolida tutte le interazioni in un unico posto con uno strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Vai oltre le informazioni di base. Integra la cronologia delle conversazioni, i feedback, i sondaggi e le opportunità di cross-selling/upselling nel loro profilo per trasformarlo in uno strumento software di fidelizzazione dei clienti.
Se è la prima volta che lo fai, prova il modello CRM di ClickUp. Acquisisci le informazioni sui clienti, separa i dati con i campi personalizzati, aggiungi le entrate potenziali e includi i commenti, tutto in un unico posto.
Automatizza ciò che puoi
Risparmia tempo per gli addetti al servizio clienti con le automazioni dei processi semplici. Offri soluzioni ai problemi con un solo clic. Ad esempio, automatizza il flusso di lavoro "password dimenticata". Imposta modelli di servizio clienti per garantire la ripetibilità.
Usa l'IA
Implementa strumenti di IA per il servizio clienti, come i chatbot, per gestire domande e problemi comuni. Crea un chatbot conversazionale in grado di gestire le richieste dei clienti in modo contestuale. Ad esempio, un chatbot può fissare appuntamenti raccogliendo i requisiti, verificando la disponibilità e creando automaticamente un programma.
Crea portali self-service
Consenti ai clienti di aiutarsi da soli. Crea portali self-service completi affinché i clienti possano trovare risposte alle domande più comuni, accedere alle informazioni sul proprio account e risolvere i problemi in modo indipendente.
Crea una base di conoscenze completa. Includi risorse di facile utilizzo come video, manuali, ecc. ClickUp Docs è un ottimo modo per documentare i processi, collegare elementi correlati e effettuare la condivisione sicura con i clienti.
Cosa c'è di più? I tuoi clienti non dovranno nemmeno leggere tutti i documenti. ClickUp Brain risponderà alle domande e riepilogherà le risposte all'istante.
Migliora il supporto
La gestione della comunicazione con i clienti è un fattore chiave nella CX. Migliorare il supporto multicanale può aiutare a migliorare i punteggi relativi allo sforzo dei clienti. Consenti ai clienti di richiedere assistenza attraverso la piattaforma con cui si trovano più a loro agio, che sia chat, email o telefono.
💡 Suggerimento professionale: assicurati di raccogliere i dati dei clienti da tutti i canali in un CRM collaborativo, in modo che non debbano ripetere le stesse informazioni.
Riduci il lavoro richiesto per te e i tuoi clienti con ClickUp
Il contesto aziendale moderno è unico. I clienti esigono risposte immediate. Alcuni desiderano acquistare direttamente su Instagram e TikTok senza dover navigare sull'app o sul sito web del marchio. Abbandonano i siti web che impiegano un secondo di troppo per caricarsi.
Anche nel B2B, gestire le aspettative dei clienti è diventato estremamente complesso. Oggi i clienti non sono disposti a dedicare un minuto in più del necessario alla risoluzione di un problema. E perché dovrebbero? Quando i concorrenti sono felici di offrire soluzioni quasi istantanee!
Anche i leader aziendali lo sanno bene. Dai responsabili marketing al consiglio di amministrazione, molti dirigenti effettuano un monitoraggio costante del sentiment dei clienti attraverso i social media e si aspettano che i team di prodotto migliorino costantemente la CX. In un contesto simile, il punteggio relativo allo sforzo dei clienti è una misura fondamentale.
Ridurre il CES contribuisce in modo significativo alla CX e, di conseguenza, ai profitti. Tuttavia, gestire e realizzare un sondaggio CES mirato è un'attività complessa. Richiede competenze, strategie, capacità analitiche e un CRM solido.
ClickUp per il servizio clienti è proprio questo. Ti aiuta a gestire le relazioni con i clienti, acquisire dati importanti, tenere traccia della cronologia delle interazioni, gestire i ticket, condurre sondaggi e molto altro ancora. Prova ClickUp oggi stesso gratis!