Come misurare il punteggio del lavoro richiesto dai clienti (CES)

Una scarsa esperienza del cliente (CX) è costosa. il 52% delle clienti se ne vanno da una cattiva CX. il 31% si sentirebbe in colpa nei confronti di un marchio se non rispondesse "rapidamente" ai messaggi

D'altra parte, una buona CX è redditizia. Oltre la metà dei clienti del sondaggio pagherebbe almeno il 5% in più per una buona CX, gartner . E l'esperienza del cliente determina due terzi della sua fedeltà, più del marchio e del prezzo messi insieme!

È chiaro che la creazione di un'esperienza cliente stellare non è negoziabile. Una chiave di lettura è la riduzione del lavoro richiesto al cliente per avere una relazione aziendale con voi.

In altre parole, quanto è facile acquistare da voi? Quanti ostacoli deve superare il cliente per Da fare, ad esempio per acquistare, risolvere un problema, aggiornare un servizio, ecc Ogni interazione del cliente con il vostro marchio è davvero senza sforzo?

In questo post esploriamo il punteggio del lavoro richiesto dal cliente come chiave di lettura della CX. Vi spiegheremo come lavora, come si calcola e come potete migliorarlo nella vostra organizzazione.

Che cos'è il punteggio del lavoro richiesto dal cliente (CES)?

Il Customer Effort Score (CES) misura il lavoro richiesto da un cliente per interagire con un'azienda per le sue diverse esigenze. Misura la facilità della relazione del cliente con la vostra azienda nel tempo.

Il CES offre una prospettiva unica sull'esperienza del cliente e integra le metriche esistenti, come il punteggio di soddisfazione del cliente, il net promoter score (NPS), il tasso di abbandono del cliente, ecc. L'ottimizzazione del CES è una delle più importanti sfide del servizio clienti per quasi tutte le organizzazioni.

Come si misura il CES?

Il punteggio del lavoro richiesto dal cliente viene calcolato in base alle risposte del cliente a un sondaggio. La domanda centrale utilizzata in un sondaggio CES è:

Da fare, come valuta il suo livello di lavoro richiesto per l'acquisto di questo prodotto? Le risposte sono su una scala che va da "molto facile" a "molto difficile" Questa domanda può avere piccole variazioni in base al punto del customer journey in cui si sceglie di misurare il CES. Ma ne parleremo in modo più dettagliato più avanti in questo blog post.

Quando misurare il lavoro richiesto dal cliente?

In genere, le organizzazioni misurano il CES dopo i processi critici del customer journey. Ecco alcuni punti di interazione comuni in cui è possibile condurre sondaggi CES.

Post-acquisto: Dopo che un cliente ha completato un acquisto, soprattutto online, chiedetegli quanto è stato facile trovare i prodotti, navigare nel processo di acquisto e completare la transazione.

Dopo l'onboarding: Quando un nuovo utente completa il processo di configurazione dell'account o di onboarding, chiedetegli di valutare la facilità dell'esperienza.

Dopo l'utilizzo di una nuova funzionalità: Quando lanciate una nuova funzionalità o un nuovo servizio, raccogliete il feedback del CES per capire quanto sia facile per i clienti usarlo e integrarlo nella loro routine.

Dopo la restituzione o il cambio del prodotto: Dopo che un cliente ha completato un reso o un cambio, chiedetegli di valutare quanto sia stato facile gestire la procedura.

Dopo un problema: Dopo che il reclamo di un cliente è stato risolto, è prassi chiedere se è soddisfatto. Inoltre, verificare se è stato facile risolvere il problema, il che contribuirà al punteggio CES.

Dopo un abbandono: Se un cliente passa un po' di tempo sul vostro sito web o sulla vostra app mobile, potete capire se il CES ha contribuito alla perdita di vendite con un sondaggio.

Perché il CES è importante?

Ci sono decine di situazioni in cui un piccolo inconveniente per il cliente potrebbe farlo scappare senza che voi lo identifichiate come un motivo. Il CES aiuta a identificare le opportunità nascoste per risolvere questi inconvenienti nella vostra strategia di CX e, per questo motivo, offre straordinari vantaggi nel migliorare la centralità del cliente.

Feedback significativo

I sondaggi CES aiutano quasi tutti i reparti a ottenere un feedback significativo. Un buon sondaggio sul punteggio del lavoro richiesto dal cliente fornisce una formazione significativa a tutta l'organizzazione.

I sondaggi CES possono usufruire di un vero e proprio tesoro di informazioni per i vari reparti della vostra organizzazione:

• Il sito si carica troppo a lungo? Informare il team di produzione
• Troppi passaggi per effettuare un acquisto? Informare il team di progettazione UX
• Il tempo di attesa per l'assistenza è troppo lungo? **Parlare con il team del supporto clienti
• Problemi che richiedono 3-4 interazioni per essere risolti? **Chiedete al team di apprendimento e sviluppo di aiutarvi con la formazione

Fedeltà dei clienti

I clienti che trovano facili le interazioni sono più propensi a ritornare, aumentando la fidelizzazione, la fedeltà a lungo termine e la fiducia nei confronti dei clienti la difesa del cliente . In effetti, 96% dei personalizzati -cioè quasi tutti- che devono subire interazioni ad alto lavoro richiesto, diventano poco dopo sleali!

Vendite e valore della vita del cliente

Quando il lavoro richiesto per l'acquisto è basso, i clienti acquistano di più. Ma non è tutto. Tornano anche a riacquistare più volte, minimizzando il churn, riducendo la necessità di continuare ad acquisire clienti e aumentando il loro valore di vita.

Passaparola positivo

I clienti soddisfatti che sperimentano un lavoro richiesto ridotto tendono a raccomandare la vostra azienda ad altri, favorendo la crescita organica.

Efficienza dei costi

Identificando ed eliminando i punti di attrito, è possibile ridurre la necessità di supporto clienti e i costi operativi. Le esperienze a basso lavoro richiesto riducono "il 40% delle chiamate ripetute, il 50% delle escalation e il 54% dei cambi di canale", secondo Gartner.

Esperienza dei dipendenti

Quando il lavoro richiesto è basso, significa che i clienti sono molto probabilmente in grado di risolvere le loro esigenze da soli attraverso canali self-service o basati sull'IA. Ciò significa non solo meno chiamate al contact center, ma anche meno frustrazione in generale. Il risultato è un'esperienza migliore per i rappresentanti del servizio di assistenza e una maggiore soddisfazione lavorativa.

Per ottenere tutti i vantaggi sopra descritti e migliorare la CX, è necessario misurare accuratamente il punteggio del lavoro richiesto dal cliente. Vediamo di seguito questo aspetto.

Come misurare il punteggio del lavoro richiesto dal cliente

Il modo migliore per misurare il CES è porre ai clienti una domanda di sondaggio e sommare le risposte fornite. Ogni passaggio è fondamentale, quindi osservatelo attentamente. 👀

1. Elaborare la domanda giusta

Dopo un'interazione, dovete chiedere ai vostri clienti di valutare la facilità della loro esperienza. La domanda deve essere formulata in modo tale da concentrarsi su quanto sia stato facile o meno, e non sulla soddisfazione o sulla promuovibilità.

Alcuni esempi di domande efficaci per il sondaggio CES sono:

Esperienza post-acquisto

• Come valuterebbe la facilità di effettuare un acquisto sul sito web?
• Il processo di acquisto è stato semplice?

Inserimento del cliente

• Le istruzioni di onboarding sono state facili da seguire?
• Il processo di registrazione è stato intuitivo?

Rendite di prodotti o richieste di produttività

• Quanto è stato semplice il processo di restituzione?
• Quanto è stato semplice il processo di richiesta di garanzia?

2. Decidere la scala

Di solito, la scala di valutazione per i sondaggi CES tende a essere da 1 a 5 o da 1 a 7. Quindi, se la domanda è: "Come valuterebbe la facilità di effettuare un acquisto sulla nostra app?" Le risposte dovrebbero essere su una scala di molto difficile, parzialmente difficile, difficile, neutro, facile, parzialmente facile, molto facile, dove 1 corrisponde a "molto difficile" e così via.

3. Impostazione del meccanismo di consegna del sondaggio

Poiché il punteggio CES è una media, più risposte si hanno, migliore è la qualità dei dati. È quindi importante assicurarsi di inviarlo alle persone giuste, al momento giusto e nel formato giusto.

Utilizzate una software per l'esito positivo del cliente che vi aiuta a semplificare questo processo. ClickUp CRM offre un numero di funzionalità/funzione che consentono di raggiungere questo obiettivo. La più utile di tutte è costituita da una serie di modelli potenti e personalizzabili. Ecco alcuni esempi.

Modello di sondaggio Modello di sondaggio per la soddisfazione dei clienti di ClickUp è un fantastico punto di partenza per l'impostazione dei vostri sondaggi CES.

Scarica questo modello

Modello di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti

Questo modello, facile da usare per i principianti, consente di formulare domande, impostare moduli per il sondaggio, inviarli ai clienti utilizzando Automazioni di ClickUp analizzare i risultati e agire, tutto in un unico posto!

Modello di modulo di feedback

A volte, potrebbe essere più semplice inviare un modulo con più domande invece di inviare decine di email, una per ogni passaggio.

Il Modello di modulo di feedback ClickUp è un ottimo strumento per consolidare le vostre domande. All'interno di questo modulo è possibile aggiungere anche domande aperte, combinando i dati quantitativi con il feedback qualitativo dei clienti per ottenere informazioni più significative.

Modello per il servizio clienti

È anche possibile personalizzare e adattare il modello Modello di gestione del servizio clienti di ClickUp per includere campi personalizzati per il lavoro richiesto dai clienti. In questo modo si integrano più metriche del servizio clienti in un unico dashboard per un'analisi più contestuale.

Utilizzate le visualizzazioni personalizzabili per monitorare le attività in corso, generare reportistica e altro ancora.

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Modello di gestione del servizio clienti ClickUp

4. Calcolo del CES

Per ogni periodo, ad esempio un mese o un trimestre, raccogliere tutte le risposte dei clienti che hanno partecipato al sondaggio. Sommate tutte le valutazioni individuali del CES e calcolate la media ponderata. Questo è il vostro CES.

Prendiamo l'esempio delle risposte di 100 persone a una domanda del sondaggio CES.

Risposte alle domande del sondaggio CES

La media ponderata delle 100 risposte è 3,45, ovvero il CES. Da cosa dipende? È un buon punteggio? Vediamo.

Analisi dei dati CES

L'interpretazione dei punteggi CES è piuttosto semplice: un punteggio neutro o superiore è meglio di uno negativo. Nell'esempio precedente, la media è superiore al punteggio neutro (cioè 3), quindi siete in una buona posizione.

Tuttavia, il fatto che non siate in una zona negativa non significa che stiate facendo bene. Da questi dati si possono trarre diversi spunti di riflessione, come ad esempio:

• il 60% dei clienti sta vivendo un'esperienza a basso lavoro richiesto
• il 20% dei clienti trova il processo molto difficile
• il 40% dei clienti è neutrale o negativo (lo stesso numero di quelli che pensano che sia molto facile)

Ognuno di questi dati offre spunti unici per i vari reparti, che analizzeremo in seguito. Ma prima, qual è un buon punteggio CES?

Qual è un buon punteggio di lavoro richiesto dai clienti?

Un buon punteggio di lavoro richiesto dipende dalla scala utilizzata e dal modo in cui vengono formulate le domande. È opinione comune che, su una scala di 7 punti, qualsiasi punteggio pari o superiore a 6 sia buono. Se si utilizza una scala a 5 punti, bisogna aspirare a un punteggio di almeno 4.

Quanto sopra è solo il parametro di riferimento standard per il lavoro richiesto dai clienti. Se state iniziando a misurare il CES, impostate i vostri standard. Conducete un sondaggio iniziale per confrontare il punteggio attuale della vostra azienda con quello della concorrenza o con le vostre stime e cercate di migliorarlo.

Come raccogliere informazioni da un sondaggio CES?

Lo scopo principale di un sondaggio CES è identificare i punti dolenti nel percorso del cliente e progettare modi per risolverli. Ecco alcuni esempi di come si possono interpretare i punteggi CES insufficienti.

• Dopo una chiamata di supporto, un'interazione di servizio ad alto impegno potrebbe comportare lunghi tempi di attesa o trasferimenti multipli da un reparto all'altro
• Dopo un processo di restituzione (che è già il risultato di un'esperienza di prodotto cattiva o non ideale), un CES scarso può significare troppe domande, diffidenza da parte degli agenti, ritardo nel credito dei resi, ecc.
• Dopo un processo di onboarding, un CES scadente è un fattore predittivo del coinvolgimento e della fedeltà dei clienti

Ricordate che il punteggio è solo un numero. Le vere ragioni di un punteggio basso possono essere un numero qualsiasi di fattori. Per migliorare il CES, è necessario un approccio strategico che consideri tutti i fattori che contribuiscono a un'esperienza cliente insoddisfacente. Di seguito abbiamo delineato un quadro di riferimento.

Strategie per migliorare il CES

Prima di apportare qualsiasi modifica al processo in base ai risultati del sondaggio sul lavoro richiesto dai clienti, è necessario capire perché. Iniziate quindi con un'analisi delle cause.

Condurre un'analisi delle cause principali

Studiate a fondo il processo che mostra punteggi insufficienti. Il modo più semplice è replicare l'esperienza dell'utente e osservare il livello di difficoltà in ogni fase.

Ad esempio, supponiamo che il processo di restituzione della vostra azienda abbia punteggi CES bassi. Il team del servizio clienti, in collaborazione con il team UX, deve creare un account per l'acquisto, comprare un prodotto e provare a restituirlo. Mettersi nei panni del cliente aiuta a identificare gli ostacoli sul suo cammino.

In alternativa, è possibile consultare anche:

• Analitica: Osservare i punti del processo in cui le persone impiegano troppo tempo, escono dalla pagina o contattano il supporto
• Osservazione: Impostazione di uno studio su un campione di utenti e osservazione di come utilizzano il prodotto
• Interviste: Programmare interviste con un campione di clienti per capire i loro sentimenti e le loro reazioni

Una volta individuate le basi del problema e la sua causa principale, iniziate ad apportare modifiche.

Razionalizzare i processi

Mappate il customer journey e semplificate le interazioni con i clienti in ogni fase. ClickUp Mappe mentali è un ottimo modo per visualizzare i viaggi dei clienti in modo collaborativo e identificare i blocchi in ogni nodo.

utilizzare le mappe mentali di ClickUp per tracciare un quadro del punteggio del lavoro richiesto dai clienti_

È possibile semplificare qualsiasi processo rendendolo:

• Intuitivo con etichette chiare e informazioni facili da trovare
• Semplice con una navigazione e una ricerca lineare
• Breve con meno passaggi per completare attività come il checkout, la configurazione dell'account o i resi
• Assistenza con video walkthrough e supporto di chatbot

Sfruttare la tecnologia

Una buona relazione con il cliente non deve essere sempre manuale. L'uso efficace della tecnologia è uno dei migliori strategie di fidelizzazione del cliente .

Impostazione di un solido CRM

Consolidate tutte le interazioni in un unico luogo con uno strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Andate oltre le loro informazioni di base. Integrate la cronologia delle conversazioni, i feedback, i sondaggi e le opportunità di cross-sell/upsell nel loro profilo, in modo da renderlo doppiamente efficace software di fidelizzazione dei clienti strumento.

Se è la prima volta, provate Il modello di CRM di ClickUp . Acquisire informazioni sui clienti, separare i dati con campi personalizzati, aggiungere potenziali entrate e includere commenti, tutto in un unico posto.

Scarica questo modello

Modello di ClickUp CRM

Automatizza ciò che puoi

Risparmiate tempo agli agenti del servizio clienti automatizzando semplici processi. Offrite soluzioni ai problemi con un solo clic. Ad istanza, automatizzate il flusso di lavoro "password dimenticata". Impostazione modelli per il servizio clienti per la ripetibilità.

Utilizzare l'IA

Distribuire Strumenti di IA per il servizio clienti come i chatbot per gestire query e problemi comuni. Create un chatbot conversazionale in grado di gestire le query dei clienti in modo contestuale. Ad esempio, un chatbot può fissare appuntamenti raccogliendo i requisiti, verificando la disponibilità e creando automaticamente un programma.

Costruzione di portali self-service

Lasciate che il cliente si aiuti da solo. Create portali self-service completi per consentire ai clienti di trovare risposte alle domande più comuni, accedere alle informazioni sull'account e risolvere i problemi in modo indipendente.

Create una base di conoscenze completa. Includete risorse facili da usare come video, libri di lavoro, ecc. Documenti ClickUp è un ottimo modo per documentare i processi, collegare elementi correlati e condividere in modo sicuro con i clienti.

E non solo I vostri clienti non devono nemmeno esaminare tutti i documenti. ClickUp Brain risponderà alle domande e riepilogherà/riassumerà le risposte all'istante.

una rete neurale che connette attività, documenti, persone e tutte le conoscenze dell'azienda

Migliorare il supporto Gestione della comunicazione con i clienti è un fattore chiave della CX. Il miglioramento del supporto multicanale può contribuire a migliorare il punteggio del lavoro richiesto dai clienti. Consentite ai clienti di chiedere assistenza attraverso la piattaforma con cui si sentono più a loro agio, che si tratti di chat, email o telefono.

💡 Pro Tip: Assicuratevi di raccogliere i dati dei clienti da tutti i canali in un'unica banca dati cRM collaborativo in modo da non doversi ripetere.

Riduzione del lavoro richiesto per voi e per i vostri personalizzati con ClickUp

L'ambiente aziendale moderno è unico. I personalizzati chiedono risposte immediate. Alcuni vogliono acquistare direttamente su Instagram e TikTok senza dover navigare verso un'app o un sito web del marchio. Si allontanano dai siti web che impiegano un secondo di troppo per caricarsi.

Anche nel B2B, gestire le aspettative del client è diventato estremamente complesso. I clienti di oggi si rifiutano di spendere un minuto in più del necessario per risolvere un problema. E perché dovrebbero? Quando i concorrenti sono felici di soddisfare risoluzioni quasi istantanee!

Anche i leader aziendali lo capiscono. Dai titoli del marketing al consiglio direttivo dell'azienda, molti dirigenti monitorano attentamente il sentiment dei clienti attraverso i social media e si aspettano che i team di prodotto migliorino costantemente la CX. In questo mondo, il punteggio del lavoro richiesto dai clienti è una metrica fondamentale.

La riduzione del CES contribuisce in modo significativo alla CX e, di conseguenza, ai profitti. Tuttavia, la gestione e l'esecuzione di un sondaggio CES mirato è un'attività complessa. Richiede competenze, strategie, capacità analitiche e un solido CRM. ClickUp per il servizio clienti è proprio questo. Vi aiuta a gestire le relazioni con i client, ad acquisire dati importanti, a monitorare la cronologia delle interazioni, a gestire i ticket, a condurre sondaggi e altro ancora. Provate gratis ClickUp oggi stesso !