Come risolvere le sfide più comuni del servizio clienti

I clienti sono più consapevoli e tecnologici che mai. Questo pone sfide uniche alle organizzazioni e ai responsabili dell'assistenza clienti.

Sapevate che, secondo HubSpot il 43% degli agenti di supporto e il 51% delle aziende affermano che la loro sfida più grande è quella di non avere abbastanza tempo nella giornata?

Questa mancanza di tempo rende ancora più difficile la gestione di problemi come i clienti arrabbiati, il servizio a più clienti contemporaneamente, l'evoluzione delle aspettative dei clienti, le interruzioni del servizio e la necessità di disporre degli strumenti giusti.

Le sfide non finiscono - rispondere in modo soddisfacente, comprendere le esigenze dei clienti e gestire gli arretrati dei ticket - ma continuano.

Queste sfide tengono i rappresentanti del servizio di assistenza clienti sempre all'erta per garantire ai clienti un'esperienza eccellente.

In questo articolo discuteremo le dieci sfide principali dell'assistenza clienti e cosa potete fare per risolverle e ottimizzare le vostre operazioni di assistenza.

10 sfide e soluzioni del servizio clienti

Il lavoro di un responsabile del successo dei clienti è pieno di difficoltà, ostacoli continui e compiti diversi, dalla risoluzione di problemi complessi alla gestione della fidelizzazione dei clienti.

Dalla gestione dei clienti irascibili al mantenimento delle aspettative in continua evoluzione, ecco le 10 maggiori sfide del servizio clienti e le relative soluzioni per aiutarvi a migliorare l'esperienza dei clienti.

per saperne di più su come si svolge la giornata di un responsabile del successo dei clienti qui

1. Destreggiarsi con più clienti contemporaneamente può essere travolgente

Secondo ricerca i clienti considerano la velocità di risposta (89%), la velocità di risoluzione (89%) e la cordialità (82%) gli aspetti più importanti della loro esperienza di servizio clienti.

Per i team di assistenza questo è un problema. I team devono rispondere rapidamente e gestire più clienti contemporaneamente, il che riduce la disponibilità dei rappresentanti e rende difficile fornire il servizio di qualità che ogni cliente si aspetta.

Soluzione: Utilizzare un software di help desk multicanale

Per gestire le interazioni multiple con i clienti, prendete in considerazione l'implementazione di un solido software di help desk multicanale software di successo del cliente per la comunicazione multicanale. Strumenti come la live chat, i chatbot e il ticketing automatizzato aiutano a semplificare questo processo.

Formate il vostro team di assistenza clienti sulle tecniche di prioritizzazione, ad esempio affrontando prima le domande urgenti e utilizzando risposte modello per i problemi quotidiani, per risparmiare tempo. Inoltre, il mantenimento di una base di conoscenze aggiornata consente ai clienti di trovare le risposte in modo autonomo, riducendo il carico di lavoro degli agenti del servizio clienti.

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2. Non conoscere la risposta a una domanda fa crollare la fiducia dei clienti

Immaginate un cliente che vi fa una domanda a cui il vostro agente non sa rispondere o, peggio, vi dà la risposta sbagliata. La fiducia del cliente nel vostro marchio è finita.

Questo porta alla frustrazione e a una potenziale perdita di fiducia nel vostro servizio. Quando gli agenti non hanno le conoscenze necessarie per fornire risposte accurate, ciò si riflette negativamente sulla vostra azienda e allontana i clienti.

Soluzione: Dotate i vostri agenti di strumenti come una base di conoscenza

Assicuratevi che il vostro team abbia accesso a una base di conoscenze completa e regolarmente aggiornata con informazioni accurate. Investite in programmi di formazione continua per informare i vostri agenti su nuovi prodotti, servizi e politiche.

L'implementazione di un sistema di tracciamento delle domande più comuni e delle relative risposte aiuta gli agenti a rispondere in modo più efficiente. I moderni software di assistenza sfruttano l'intelligenza artificiale per svolgere questo compito. Un knowledge manager AI aiuta i vostri agenti a trovare le risposte in pochi secondi.

3. Trattare con i clienti arrabbiati non è mai facile

Dopo più di un'esperienza negativa, circa 80% dei consumatori dichiara che farebbe affari con un concorrente.

I clienti possono essere difficili da comunicare quando sono arrabbiati, rendendo difficile la risoluzione dei loro problemi. Ad esempio, un cliente che ha subito ripetuti ritardi nel servizio potrebbe sfogare la propria frustrazione con il vostro agente, rendendo la situazione tesa e richiedendo un'azione rapida ed empatica.

Soluzione: Trasformare la frustrazione in soddisfazione

Per gestire efficacemente i clienti frustrati, ecco alcune cose da fare:

• Formare il team del servizio clienti all'ascolto attivo e a recepire il feedback dei clienti in modo empatico
• Incoraggiare gli agenti a riconoscere i sentimenti del cliente e a scusarsi per i disagi causati
• Fornire soluzioni chiare e concise e stabilire aspettative realistiche per i tempi di risoluzione dei problemi
• Dare agli agenti l'autorità di offrire compensazioni che rispondano immediatamente alle preoccupazioni del cliente

4. Le richieste di assistenza spesso si perdono nei silos

Un'esperienza frustrante per i clienti è quella di ricominciare da zero quando interagiscono con un nuovo agente. Quando le richieste di assistenza sono gestite in silos, i clienti devono spesso ripetere il problema perché la loro domanda viene assegnata ogni volta a un agente diverso.

Soluzione: Adottare strumenti di assistenza clienti unificati

Per risolvere questo problema, implementate un sistema di assistenza clienti unificato che tenga traccia e registri tutte le interazioni. In questo modo, qualsiasi agente può accedere alla cronologia del cliente e continuare dal punto in cui si è interrotta l'interazione precedente.

Utilizzate un software CRM che si integri con gli strumenti di assistenza per visualizzare il percorso di ogni cliente. Istruite gli agenti a rivedere le interazioni passate prima di rispondere alle nuove richieste. Inoltre, assegnate degli account manager dedicati ai clienti di alto valore per garantire la continuità e un'esperienza personalizzata.

5. Gestire le interruzioni di servizio può essere un incubo

Le interruzioni del servizio sono inevitabili e fanno sentire i clienti frustrati e impotenti. Quando il vostro servizio cade inaspettatamente, i clienti diventano rapidamente ansiosi e hanno bisogno di risposte immediate.

Ad esempio, durante un'improvvisa interruzione del server, il team di assistenza può essere sommerso da chiamate e messaggi di utenti in preda al panico che non riescono ad accedere ai loro account. Questo crea una situazione caotica e stressante.

Soluzione: Comunicare in modo chiaro e trasparente

Assicuratevi che il vostro team di assistenza sia in grado di fornire aggiornamenti tempestivi sul problema e sui suoi progressi. Utilizzate più canali per tenere informati i clienti, come e-mail, social media e il vostro sito web.

Incoraggiate i vostri rappresentanti a riconoscere la frustrazione che i clienti stanno vivendo e a scusarsi sinceramente. Evitate di fare promesse, ma fornite aggiornamenti onesti, anche se non c'è ancora una stima dei tempi di risoluzione. Inoltre, impostate risposte automatiche e pagine di stato che offrano aggiornamenti in tempo reale sull'interruzione.

6. Il vostro cliente vuole una funzione che voi non offrite

I clienti spesso richiedono cose che vanno oltre le attuali offerte o capacità.

Potrebbero chiedere sconti che non potete fornire, funzionalità che non offrite o personalizzazioni che sono fuori portata. La sfida del servizio clienti consiste nel dire di no mantenendo un rapporto positivo.

Soluzione: Gestire le richieste irrealizzabili con creatività e chiarezza

Prima di rifiutare una richiesta, prendetevi un momento per vedere se esiste una soluzione creativa. Valutate se la richiesta può essere soddisfatta con piccoli aggiustamenti o se è in linea con i piani.

Considerate le risorse, il tempo e i costi necessari. Potrebbe valere la pena di accogliere la richiesta se è fattibile e se i vantaggi superano i costi. In caso contrario, spiegate al cliente in modo cortese e concreto perché la richiesta non è realizzabile.

**Cercate sempre di offrire soluzioni alternative o compromessi che possano soddisfare le loro esigenze

Questo approccio aiuta a mantenere un rapporto positivo con il cliente e dimostra la vostra volontà di esplorare ogni possibile strada per soddisfare le sue esigenze.

7. I tempi di risposta lenti frustrano i clienti

I tempi di risposta lenti frustrano i clienti, incidendo sulla loro fedeltà e soddisfazione. Gli studi rivelano tendenze preoccupanti:

• I tempi di risposta lenti inducono il 52% dei clienti a non acquistare più da un'azienda
• il 90% dei clienti considera fondamentale un servizio clienti immediato
• l'85% si aspetta che l'azienda risponda entro 6 ore

I clienti si sentono trascurati e poco importanti quando il team di assistenza impiega troppo tempo a rispondere. Ad esempio, se i ticket o le chiamate rimbalzano da un reparto all'altro o le chat si accumulano in coda, la pazienza dei clienti si esaurisce e iniziano a cercare alternative.

Soluzione: Razionalizzare i processi di assistenza per ottenere risposte più rapide

Per affrontare i tempi di risposta lenti, è necessario snellire i processi interni implementando i seguenti cambiamenti:

• Assicurarsi che le richieste siano indirizzate subito allo specialista appropriato
• Stabilire accordi chiari sui livelli di servizio (SLA) per definire le aspettative sui tempi di risposta e garantire la responsabilità
• Utilizzare chatbot e automazione per gestire le domande più comuni e fornire assistenza immediata
• Mettere a disposizione dei clienti opzioni di auto-aiuto come una base di conoscenza aggiornata e le FAQ

8. I customer journey interrotti portano alla frustrazione

Garantire che il servizio clienti sia allineato con il customer journey può essere una sfida. Quando le diverse parti del viaggio sono coordinate, si ottiene coerenza e soddisfazione del cliente.

I rappresentanti dell'assistenza clienti devono gestire ogni interazione in modo adeguato alla fase del ciclo di vita e al punto di contatto del cliente.

Soluzione: Mappare e allineare il viaggio del cliente

Per affrontare questa sfida, iniziate a tracciare il vostro customer journey:

• Identificate tutti i punti di contatto con cui i clienti interagiscono, compresi il vostro sito web, i canali dei social media, il marketing outbound, il team di vendita e il servizio clienti
• Evidenziate i momenti critici e assicuratevi che i processi di assistenza clienti siano allineati a queste fasi
• Utilizzate ricerche e dati per comprendere meglio l'esperienza del cliente e formate i vostri agenti in modo che siano consapevoli dell'intero percorso

9. Scegliere gli strumenti e il software giusti per il team di assistenza

L'assistenza clienti è costosa e la scelta degli strumenti e dei software giusti è fondamentale. Utilizzare semplicemente gli stessi strumenti della concorrenza non garantisce il successo.

Se gli strumenti scelti non soddisfano le esigenze specifiche della vostra azienda, complicano i processi, rallentano i tempi di assistenza e frustrano i rappresentanti del servizio clienti e i clienti. Ad esempio, uno strumento avanzato potrebbe essere eccessivo per un team di assistenza più piccolo, causando inutili complessità e inefficienze.

Soluzione: Collaborare e selezionare gli strumenti giusti

Per trovare lo strumento perfetto strumenti per un servizio clienti eccellente garantire la collaborazione tra i team di vendita, marketing e assistenza clienti. Identificare le tecnologie che migliorano il percorso del cliente, dall'interazione iniziale all'assistenza post-vendita.

Per semplificare le interazioni con i clienti, considerate canali di assistenza come telefono, e-mail, chat dal vivo, self-service e forum della comunità. Determinate quali canali si adattano meglio alle esigenze del vostro team e selezionate gli strumenti di supporto e coinvolgimento adeguati. Cercate soluzioni che offrano una guida in-app, suggerimenti per l'utente, integrazione di chatbot e opzioni di auto-aiuto personalizzate.

10. L'utilizzo di troppi strumenti può essere eccessivo

Molti team di assistenza clienti si affidano a più sistemi software, spesso obsoleti. Questo costringe i rappresentanti del servizio clienti a destreggiarsi tra 8-10 programmi per risolvere un singolo problema, complicando l'intero processo di assistenza.

Inoltre, una tecnologia obsoleta rende difficile per gli agenti fornire un servizio di qualità, causando la frustrazione dei clienti e del personale di assistenza.

Soluzione: Semplificare lo stack tecnologico

Per semplificare il processo di assistenza, è necessario riconsiderare il proprio stack tecnologico. Invece di affidarvi a numerosi strumenti disgiunti, adottate una piattaforma moderna che integri più soluzioni.

Cercate un software che combini funzioni essenziali come ticketing, live chat e gestione delle relazioni con i clienti in un'unica interfaccia di facile utilizzo. Questa integrazione riduce la necessità per gli agenti di passare da un programma all'altro, risparmiando tempo e migliorando l'efficienza.

ClickUp: La soluzione AI definitiva su misura per voi

Scoprite ClickUp, la piattaforma AI costruita su misura per ottimizzare la vostra produttività. Dall'automazione delle attività all'integrazione dei dati, ClickUp si adatta al vostro flusso di lavoro, migliorando l'efficienza della vostra organizzazione.

Vediamo in dettaglio le offerte e le funzionalità per i team di assistenza clienti:

1. ClickUp per i team di assistenza clienti L'assistenza clienti di ClickUp trasforma il personale di assistenza in campioni del successo del cliente, consentendo una gestione senza soluzione di continuità delle richieste, una risoluzione efficiente dei problemi e una maggiore collaborazione tra i team, il tutto finalizzato a fornire un servizio clienti eccezionale. Alcune delle sue migliori caratteristiche includono:

• Tracciare, gestire e risolvere in modo efficiente le richieste dei clienti con la piattaformaGestione delle attività di ClickUp di ClickUp. Queste funzioni consentono di dettagliare ogni attività con stati, assegnatari e scadenze, mantenendo una chiara supervisione delle responsabilità e delle tempistiche

visualizzare le dipendenze delle attività utilizzando le funzioni di gestione delle attività di ClickUp

• Per i compiti che richiedono competenze diverse o più forza lavoro,La funzione Assegnatari multipli di ClickUp consente di collaborare in modo efficace, personalizzando le impostazioni in base alle esigenze del progetto

assegnare più agenti di supporto utilizzando la funzione di assegnazione multipla di ClickUp_

• Aggiungete tag personalizzati specifici per la vostra azienda utilizzandoEtichettatura dei compiti di ClickUp di ClickUp. Questi tag sono facili da aggiungere e da gestire, consentendo un approccio privo di confusione all'organizzazione delle attività in diversi ambienti di progetto

creare tag personalizzati in ClickUp Views

• Definire le priorità dei compiti in modo chiaro conPriorità delle attività di ClickUp di ClickUp. Offre quattro livelli: Urgente, Alto, Normale e Basso. Questo semplice sistema consente al vostro team di riconoscere l'importanza delle attività e di affrontare immediatamente le questioni critiche in base alla priorità

ordinare le priorità in base ai ticket in arrivo utilizzando la funzione di priorità delle attività di ClickUp

• Automazione ClickUp vi aiuta ad automatizzare attività banali, come l'assegnazione dei ticket agli agenti giusti, l'impostazione di promemoria, l'invio di e-mail di follow-up e altro ancora. Questo vi permette di risparmiare tempo e di ridurre il tasso di abbandono dei clienti

creare flussi di lavoro automatizzati per le attività ricorrenti utilizzando le funzioni di automazione di Clickup

• ClickUp consente inoltre di personalizzare i flussi di lavoro. Creare campi personalizzati specifici per i diversi clienti, problemi o tipi di ticket usandoCampo personalizzato di ClickUp caratteristiche

creare campi personalizzati in base alle proprie esigenze per personalizzare l'intero flusso di lavoro_

• UtilizzareDocumenti ClickUp per mantenere un archivio di documentazione centralizzato, comprese le FAQ, le basi di conoscenza interne e le guide alla risoluzione dei problemi. In questo modo tutti i membri del team possono accedere rapidamente alle informazioni necessarie per assistere efficacemente i clienti

create una ricca base di conoscenze utilizzando i documenti di ClickUp e aiutate i vostri agenti/clienti a valutare rapidamente le informazioni in caso di necessità_

2. Automazione e intelligenza artificiale di ClickUp L'intelligenza artificiale di ClickUp, Brain rivoluziona le operazioni di assistenza clienti integrando funzionalità avanzate di intelligenza artificiale nell'intero ecosistema di attività, documenti e comunicazioni dell'azienda.

l'intelligenza artificiale di ClickUp vi aiuta a trovare, creare e gestire la documentazione del prodotto per i vostri team di supporto

Questo strumento all'avanguardia offre numerose e potenti funzionalità, tra cui:

• AI Knowledge Manager: Accesso immediato a un hub di conoscenze centralizzato che risponde a domande su attività, documenti e personale senza bisogno di ricerche manuali. Il team di assistenza recupera rapidamente le informazioni necessarie per rispondere alle richieste dei clienti, riducendo i tempi di risposta e migliorando la soddisfazione dei clienti
• AI Project Manager: Automatizza le attività di supporto di routine, come l'aggiornamento dello stato di avanzamento dei problemi dei clienti, il riepilogo dello stato dei progetti e la pianificazione delle sottoattività. Questa automazione consente al vostro team di concentrarsi maggiormente sulle interazioni personalizzate con i clienti piuttosto che sul lavoro amministrativo
• AI Writer for Work: Migliora la comunicazione del tuo team con strumenti progettati per l'ambiente di lavoro. Dalla creazione di risposte dai toni perfetti alla generazione di report ed e-mail dettagliate, questa funzione garantisce che tutte le comunicazioni scritte siano chiare, professionali e tempestive

3. ClickUp CRM ClickUp CRM centralizza le attività di contatto con i clienti, eliminando i silos di comunicazione e accelerando le interazioni.

creare un database dettagliato dei clienti utilizzando il CRM integrato e sicuro di ClickUp

Consente di creare un database clienti completo per archiviare e analizzare le informazioni di contatto, i clienti e i dettagli delle transazioni. Consente inoltre di collegare attività, documenti e altri elementi, semplificando il monitoraggio di tutto il lavoro correlato in un unico luogo.

Inoltre, è possibile migliorare l'efficienza del team grazie all'utilizzo di vari strumenti per la gestione del lavoro Modelli di CRM disponibili in ClickUp.

4. Integrazioni ClickUp Le numerose integrazioni di ClickUp di ClickUp migliora le funzionalità e snellisce i flussi di lavoro. Con oltre 1.000 strumenti da collegare gratuitamente, ClickUp facilita l'integrazione con applicazioni popolari come Slack, GitHub, Google Drive e HubSpot.

integrazione delle app che utilizzate quotidianamente dall'interfaccia dell'app store di ClickUp

Queste integrazioni facilitano gli aggiornamenti automatici e semplificano la creazione di attività, trasformando ClickUp nel fulcro di tutte le esigenze di gestione di progetti e clienti.

5. Modelli ClickUp

I modelli ClickUp offrono una gamma versatile di strutture predefinite che aiutano a semplificare i progetti e i processi. Se state cercando di aumentare l'efficienza del flusso di lavoro o di migliorare la collaborazione tra i team, questi modelli personalizzabili vi aiuteranno a migliorare i vostri progetti e processi modelli di servizio clienti sono progettati per soddisfare le diverse esigenze di qualsiasi team o progetto.

1. Modello di collaborazione per il successo del cliente

Scarica questo modello

Semplificate il viaggio del cliente utilizzando il modello di collaborazione per il successo del cliente

Il Collaborazione di successo con i clienti ClickUp è stato progettato per ottimizzare il percorso del cliente, dalla vendita all'onboarding e all'assistenza. È completamente personalizzabile per allineare efficacemente i team di vendita e assistenza, ottimizzando l'esperienza del cliente.

Con viste e stati predefiniti e una funzione di automazione, questo modello supporta direttamente la collaborazione tra i team e l'efficienza del flusso di lavoro. È utile per i team di assistenza che desiderano aumentare la soddisfazione dei clienti e migliorare la produttività, mantenendo il team di assistenza clienti sulla stessa pagina durante l'intero ciclo di vita del cliente. Scarica questo modello

2. Modello di piano di successo del cliente

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Stabilite criteri specifici per l'intero ciclo di vita del cliente con il modello di piano di successo per i clienti di ClickUp

Il Modello di piano di successo del cliente ClickUp è stato creato per aiutare le aziende a migliorare la capacità di mantenere ed espandere la propria base di clienti, garantendo loro un'esperienza eccezionale fin dall'inizio. Questo modello, completamente personalizzabile, consente di stabilire criteri di successo specifici per ogni cliente, di snellire i processi di onboarding e di formazione e di monitorare i progressi in corso durante tutto il processo di fidelizzazione gestione del ciclo di vita del cliente .

Include stati, campi e viste personalizzate per gestire in modo efficiente le relazioni con i clienti. Questo modello chiarisce i ruoli e le aspettative del team e aiuta a identificare le opportunità per soddisfare le esigenze dei clienti. Scarica questo modello

Fare il passo successivo: Elevate il vostro servizio clienti con ClickUp

Le aziende devono abbracciare la moderna strategie di gestione del cliente processi semplificati, tecnologie integrate e un approccio incentrato sul cliente per risolvere le sfide del servizio clienti.

E ClickUp abbraccia tutto questo, tutto insieme. L'utilizzo della suite completa di funzioni di ClickUp, dalla gestione delle attività all'assistenza guidata dall'intelligenza artificiale, aumenta l'efficienza del team e migliora significativamente l'esperienza del cliente.

Siete pronti a trasformare la vostra organizzazione in un servizio clienti eccellente? Iscrivetevi oggi stesso a ClickUp e iniziate il vostro viaggio verso un'assistenza clienti eccezionale.