I clienti sono più consapevoli e esperti di tecnologia che mai. Ciò rappresenta una sfida unica per le organizzazioni e i responsabili del supporto clienti.
Sapevi che, secondo HubSpot, il 43% degli agenti dell'assistenza e il 51% delle aziende affermano che la loro sfida più grande è non avere abbastanza tempo a disposizione durante la giornata?
La mancanza di tempo rende ancora più difficile gestire problemi come clienti arrabbiati, servire più clienti contemporaneamente, soddisfare le aspettative in continua evoluzione dei clienti, affrontare interruzioni del servizio e trovare gli strumenti giusti.
Le sfide non finiscono mai: rispondere in modo soddisfacente, comprendere le esigenze dei clienti e gestire i ticket in arretrato sono solo alcune delle sfide che continuano a presentarsi.
Queste sfide tengono sempre all'erta gli addetti all'assistenza clienti, che devono garantire ai propri clienti un'esperienza eccellente.
In questo articolo parleremo delle dieci principali sfide del supporto clienti e di cosa puoi fare per risolverle e ottimizzare le tue operazioni di supporto.
10 sfide del servizio clienti e relative soluzioni
Il lavoro di un Success Manager è pieno di difficoltà, ostacoli costanti e attività variabili, dalla risoluzione di problemi complessi alla gestione della fidelizzazione dei clienti.
Dalla gestione dei clienti arrabbiati al soddisfacimento delle aspettative in continua evoluzione, ecco le 10 principali sfide del servizio clienti e le relative soluzioni per aiutarti a migliorare l'esperienza dei tuoi clienti.
Per saperne di più su come si svolge una giornata tipo di un Success Manager, leggi qui
1. Gestire più clienti contemporaneamente può essere stressante
Secondo una ricerca, i clienti considerano la velocità di risposta (89%), la rapidità di risoluzione (89%) e la cordialità (82%) gli aspetti più importanti della loro esperienza di assistenza clienti.
Questo è complicato per i team del supporto. I team devono rispondere rapidamente e gestire più clienti contemporaneamente, il che mette a dura prova i tuoi rappresentanti e rende difficile fornire il servizio di qualità che ogni cliente si aspetta.
Soluzione: utilizza un software di assistenza multicanale
Per gestire più interazioni con i clienti, valuta l'implementazione di un software affidabile per il successo dei clienti per la comunicazione multicanale. Strumenti come la chat dal vivo, i chatbot e il ticketing automatizzato aiutano a semplificare questo processo.
Forma il tuo team di assistenza clienti sulle tecniche di definizione delle priorità, come rispondere prima alle query urgenti e utilizzare modelli di risposta per i problemi quotidiani per risparmiare tempo. Inoltre, mantenere una knowledge base aggiornata consente ai clienti di trovare le risposte in modo indipendente, riducendo il carico di lavoro dei tuoi agenti dell'assistenza clienti.
2. Non conoscere la risposta a una domanda compromette la fiducia del cliente
Immagina un cliente che pone una domanda alla quale il tuo agente non sa rispondere o, peggio ancora, risponde in modo errato. Ecco che la fiducia del cliente nel tuo marchio va in fumo.
Questo porta a frustrazione e a una potenziale perdita di fiducia nel tuo servizio. Quando gli agenti non dispongono delle conoscenze necessarie per fornire risposte accurate, ciò si riflette negativamente sulla tua azienda e allontana i clienti.
Soluzione: dotate i vostri agenti di strumenti come una knowledge base
Assicurati che il tuo team abbia accesso a una base di conoscenze completa e regolarmente aggiornata con informazioni accurate. Investi in programmi di formazione continua per informare i tuoi agenti sui nuovi prodotti, servizi e politiche.
L'implementazione di un sistema per il monitoraggio delle domande più comuni e delle relative risposte aiuta gli agenti a rispondere in modo più efficiente. I moderni software di supporto sfruttano l'IA per svolgere questa attività. Un AI Knowledge Manager aiuta i tuoi agenti a trovare le risposte in pochi secondi.
3. Gestire i clienti scontenti non è mai facile
Dopo più di un'esperienza negativa, circa l'80% dei consumatori dichiara che preferirebbe rivolgersi a un concorrente.
Quando sono arrabbiati, i clienti possono essere difficili da gestire, rendendo complicata la risoluzione dei loro problemi. Ad esempio, un cliente che ha subito ripetuti ritardi nel servizio potrebbe sfogare la propria frustrazione sul tuo agente, rendendo la situazione tesa e richiedendo un intervento rapido ed empatico.
Soluzione: trasformare la frustrazione in soddisfazione
Per gestire efficacemente i clienti insoddisfatti, ecco alcune cose che potresti fare:
- Forma il tuo team di assistenza clienti all'ascolto attivo e a ricevere i feedback dei clienti con empatia.
- Incoraggia gli agenti a riconoscere i sentimenti dei clienti e a scusarsi per eventuali disagi causati.
- Fornisci soluzioni chiare e concise e definisci aspettative realistiche sui tempi di risoluzione.
- Conferisci ai tuoi agenti l'autorità di offrire compensazioni che rispondano immediatamente alle preoccupazioni dei clienti.
4. Le richieste di supporto spesso si perdono nei silos
Un'esperienza frustrante per i clienti è quella di dover ricominciare da capo quando interagiscono con un nuovo agente. Quando le richieste di assistenza vengono gestite in modo isolato, i clienti spesso devono ripetere il loro problema perché la loro query viene assegnata ogni volta a un agente diverso.
Soluzione: adottare strumenti di supporto clienti unificati
Per risolvere questo problema, implementa un sistema di supporto clienti unificato che effettua il monitoraggio e registra tutte le interazioni. In questo modo, qualsiasi agente può accedere alla cronologia del cliente e riprendere da dove era stata interrotta l'interazione precedente.
Utilizza un software CRM che si integri con i tuoi strumenti di assistenza per visualizzare il percorso di ciascun cliente. Forma i tuoi agenti affinché esaminino le interazioni passate prima di rispondere a nuove query. Inoltre, assegna account manager dedicati ai clienti di alto valore per garantire continuità e un'esperienza personalizzata.
5. Gestire le interruzioni del servizio può essere un incubo
Le interruzioni del servizio sono inevitabili e lasciano i clienti frustrati e impotenti. Quando il servizio si interrompe inaspettatamente, i clienti diventano rapidamente ansiosi e hanno bisogno di risposte immediate.
Ad esempio, durante un'improvvisa interruzione del server, il tuo team del supporto potrebbe essere sommerso da chiamate e messaggi di utenti in preda al panico che non riescono ad accedere ai propri account. Ciò crea una situazione caotica e stressante.
Soluzione: comunicare in modo chiaro e trasparente
Assicurati che il tuo team del supporto sia in grado di fornire aggiornamenti tempestivi sul problema e sullo stato dei suoi progressi. Utilizza più canali per tenere informati i clienti, come email, social media e il tuo sito web.
Incoraggia i tuoi rappresentanti a riconoscere la frustrazione dei clienti e a scusarsi sinceramente. Evita di fare promesse; fornisci invece aggiornamenti onesti, anche se non è ancora possibile stimare la durata stimata dei tempi di risoluzione. Inoltre, imposta risposte automatiche e pagine di stato che offrano aggiornamenti in tempo reale sull'interruzione del servizio.
6. Il tuo cliente desidera una funzionalità/funzione che non offri
I clienti spesso richiedono cose che vanno oltre le offerte o le capacità attuali.
Potrebbero chiederti sconti che non puoi concedere, funzionalità/funzioni che non offri o personalizzazioni che esulano dal tuo ambito di competenza. La sfida del servizio clienti consiste nel dire di no mantenendo una relazione positiva.
Soluzione: gestisci le richieste irrealizzabili con creatività e chiarezza
Prima di rifiutare categoricamente una richiesta, prenditi un momento per vedere se esiste una soluzione alternativa creativa. Valuta se la richiesta può essere soddisfatta con piccole modifiche o se è in linea con i piani.
Considera le risorse, il tempo e i costi necessari. Potrebbe valere la pena accontentare il cliente se è fattibile e i benefici superano i costi. In caso contrario, spiega al cliente in modo cortese e oggettivo perché la richiesta non è realizzabile.
Cerca sempre di offrire soluzioni alternative o compromessi che possano soddisfare le loro esigenze.
Questo approccio aiuta a mantenere una relazione positiva con i clienti e dimostra la tua volontà di esplorare ogni possibile soluzione per soddisfare le loro esigenze.
7. I tempi di risposta lenti frustrano i clienti
I tempi di risposta lenti frustrano i clienti, influendo sulla loro fedeltà e soddisfazione. Gli studi rivelano tendenze preoccupanti:
- I tempi di risposta lenti inducono il 52% dei clienti a smettere di acquistare da un'azienda.
- Il 90% dei clienti ritiene fondamentale un servizio clienti personalizzato.
- L'85% si aspetta che un'azienda risponda entro 6 ore
I clienti si sentono trascurati e poco importanti quando il tuo team del supporto impiega troppo tempo a rispondere. Ad esempio, se i ticket o le chiamate rimbalzano da un reparto all'altro o le chat si accumulano in coda, la pazienza dei clienti si esaurisce e iniziano a cercare alternative.
Soluzione: semplifica i tuoi processi di supporto per ottenere risposte più rapide
Per affrontare i tempi di risposta lenti, è necessario semplificare i processi interni implementando le seguenti modifiche:
- Assicurati che le query vengano indirizzate immediatamente allo specialista appropriato.
- Stabilisci accordi sul livello di servizio (SLA) chiari per definire le aspettative in termini di tempi di risposta e garantire la responsabilità.
- Utilizza chatbot e automazione per gestire le query più comuni e fornire assistenza immediata.
- Offri ai clienti opzioni di auto-aiuto come una knowledge base aggiornata e domande frequenti.
8. I percorsi dei clienti personalizzati interrotti causano frustrazione
Garantire che il servizio clienti sia in linea con il percorso del cliente può essere difficile. Quando le diverse parti del percorso sono coordinate, si ottiene coerenza e soddisfazione da parte dei clienti.
Gli addetti al servizio clienti devono gestire ogni interazione in modo adeguato alla fase del ciclo di vita e al punto di contatto del cliente.
Soluzione: mappa e allinea il percorso dei tuoi clienti
Per affrontare questa sfida, inizia a mappare il percorso del cliente:
- Identifica tutti i punti di contatto con cui interagiscono i clienti, inclusi il tuo sito web, i canali dei social media, il marketing in uscita, il team commerciale e il reparto di assistenza clienti.
- Evidenzia i momenti critici e assicurati che i tuoi processi di assistenza clienti siano in linea con queste fasi.
- Utilizza ricerche e dati per comprendere meglio l'esperienza dei clienti e forma i tuoi agenti affinché siano consapevoli dell'intero percorso.
9. Scegliere gli strumenti e i software giusti per il tuo team del supporto
Il supporto clienti è costoso ed è fondamentale scegliere gli strumenti e i software giusti. Il semplice utilizzo degli stessi strumenti della concorrenza non garantisce un esito positivo.
Se gli strumenti che scegli non soddisfano le tue esigenze aziendali specifiche, complicano i processi, rallentano i tempi di assistenza e frustrano i tuoi rappresentanti del servizio clienti e i tuoi clienti. Ad esempio, uno strumento avanzato potrebbe essere eccessivo per un team del supporto più piccolo, causando inutili complessità e inefficienze.
Soluzione: collaborare e effettuare la selezione degli strumenti giusti
Per trovare gli strumenti perfetti per un servizio clienti eccellente, assicurati la collaborazione tra i team commerciali, di marketing e del supporto clienti. Identifica le tecnologie che migliorano il percorso del cliente, dall'interazione iniziale all'assistenza post-vendita.
Per semplificare le interazioni con i clienti, prendi in considerazione canali di assistenza come telefono, email, chat live, self-service e forum della community. Determina quali canali si adattano meglio alle esigenze del tuo team e seleziona strumenti di assistenza e coinvolgimento adeguati. Cerca soluzioni che offrano guida in-app, suggerimenti per gli utenti, integrazione di chatbot e opzioni di auto-aiuto personalizzate.
10. L'uso eccessivo di strumenti può essere opprimente
Molti team di supporto clienti si affidano a sistemi software multipli, spesso obsoleti. Ciò costringe gli addetti al supporto clienti a destreggiarsi tra 8-10 programmi per risolvere un singolo problema, complicando l'intero processo di supporto.
Inoltre, una tecnologia obsoleta rende difficile per gli agenti fornire un servizio di qualità, causando frustrazione nei clienti e nel personale di supporto.
Soluzione: semplifica il tuo stack tecnologico
Per semplificare il processo di supporto, è necessario riconsiderare il proprio stack tecnologico. Invece di affidarsi a numerosi strumenti disgiunti, è opportuno adottare una piattaforma moderna che integri più soluzioni.
Cerca un software che combini funzionalità essenziali come ticketing, live chat e gestione delle relazioni con i clienti in un'unica interfaccia intuitiva. Questa integrazione riduce la necessità per gli agenti di passare da un programma all'altro, risparmiando tempo e migliorando l'efficienza.
ClickUp: la soluzione IA definitiva su misura per te
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Esaminiamo in dettaglio le sue offerte e funzionalità/funzioni per i team del supporto clienti:
1. ClickUp per i team del supporto clienti
La piattaforma di supporto clienti di ClickUp trasforma il tuo personale di supporto in campioni del successo dei clienti, consentendo una gestione senza intoppi delle richieste, una risoluzione efficiente dei problemi e una migliore collaborazione tra i team, il tutto finalizzato a fornire un servizio clienti eccezionale. Alcune delle sue migliori funzionalità includono:
- Efficiently monitor, manage, and resolve client requests with ClickUp’s Task Management features. These features allow you to specify each activity with states, assignators, and deadlines, maintaining a clear overview of responsibilities and timelines.
- Per le attività che richiedono competenze diverse o più personale, la funzionalità Assegnatari multipli di ClickUp ti consente di collaborare in modo efficace, personalizzando le impostazioni in base alle esigenze del progetto.
- Aggiungi tag personalizzati specifici per la tua attività utilizzando la funzionalità Task Tagging di ClickUp. Questi tag sono facili da aggiungere e gestire e consentono un approccio ordinato all'organizzazione delle attività in diversi ambienti di progetto.
- Assegna chiaramente le priorità alle attività con la funzionalità "Priorità delle attività" di ClickUp. Offre quattro livelli: Urgente, Alta, Normale e Bassa. Questo semplice sistema consente al tuo team di riconoscere l'importanza delle attività e affrontare immediatamente i problemi critici in base alla priorità.
- ClickUp Automazioni ti aiuta ad automatizzare le attività di routine, come l'assegnazione dei ticket agli agenti giusti, l'impostazione di promemoria, l'invio di email di follow-up e altro ancora. Ciò ti consente di risparmiare tempo e ridurre il tasso di abbandono complessivo dei clienti.
- ClickUp ti consente anche di personalizzare i tuoi flussi di lavoro. Crea campi personalizzati specifici su misura per diversi clienti, problemi o tipi di ticket utilizzando le funzionalità dei campi personalizzati di ClickUp.
- Utilizza ClickUp Docs per mantenere un repository centralizzato della documentazione, comprese le domande frequenti, le basi di conoscenza interne e le guide alla risoluzione dei problemi. Ciò garantisce a tutti i membri del team un accesso rapido alle informazioni necessarie per assistere i clienti in modo efficace.
2. ClickUp Automazione e Brain IA
L'intelligenza artificiale di ClickUp, Brain, rivoluziona le operazioni di supporto clienti integrando funzionalità avanzate di intelligenza artificiale nell'intero ecosistema di attività, documenti e comunicazioni della tua azienda.
Questo strumento all'avanguardia offre diverse potenti funzionalità/funzioni, tra cui:
- AI Knowledge Manager: accedi istantaneamente a un hub di conoscenze centralizzato che risponde a domande su attività, documenti e personale senza necessità di ricerche manuali. Il tuo team del supporto recupera rapidamente le informazioni necessarie per rispondere alle richieste dei clienti, riducendo i tempi di risposta e migliorando la soddisfazione dei clienti.
- AI Project Manager: automatizza le attività di assistenza di routine, come l'aggiornamento dello stato di avanzamento delle richieste dei clienti, la sintesi dello stato dei progetti e la pianificazione delle attività secondarie. Questa automazione consente al tuo team di concentrarsi maggiormente sulle interazioni personalizzate con i clienti piuttosto che sul lavoro amministrativo.
- AI Writer for Work: migliora la comunicazione del tuo team con strumenti progettati per l'ambiente di lavoro. Dalla creazione di risposte dal tono perfetto alla generazione di report e e-mail dettagliati, questa funzionalità garantisce che tutte le comunicazioni scritte siano chiare, professionali e tempestive.
3. ClickUp CRM
ClickUp CRM centralizza le tue relazioni con i clienti, eliminando i silos di comunicazione e accelerando le interazioni.
Ti consente di creare un database clienti completo per archiviare e analizzare informazioni di contatto, clienti e dettagli delle transazioni. Ti permette inoltre di collegare attività, documenti e altri elementi, facilitando il monitoraggio di tutte le operazioni correlate in un unico posto.
Inoltre, potrai migliorare l'efficienza del tuo team utilizzando i vari modelli CRM disponibili in ClickUp.
4. Integrazioni ClickUp
L'ampio ecosistema di integrazioni di ClickUp migliora la funzionalità e semplifica i flussi di lavoro. Con oltre 1.000 strumenti a cui connettersi gratis, ClickUp facilita l'integrazione con applicazioni popolari come Slack, GitHub, Google Drive e HubSpot.
Queste integrazioni facilitano gli aggiornamenti automatici e semplificano la creazione delle attività, trasformando ClickUp nel hub per tutte le esigenze di gestione dei progetti e dei clienti.
5. Modelli ClickUp
I modelli ClickUp offrono una gamma versatile di strutture predefinite che aiutano a semplificare i tuoi progetti e processi. Che tu stia cercando di migliorare l'efficienza del flusso di lavoro o la collaborazione del team, questi modelli personalizzabili per il servizio clienti sono progettati per soddisfare le diverse esigenze di qualsiasi team o progetto.
1. Modello di collaborazione per l'esito positivo dei clienti
Il modello ClickUp Client Success Collaboration è progettato per semplificare il percorso del cliente dalle vendite all'onboarding e al supporto. È completamente personalizzabile per allineare efficacemente i tuoi team di vendita e di supporto, ottimizzando l'esperienza del cliente.
Con viste e stati predefiniti, oltre a una funzionalità di automazione, questo modello supporta direttamente la collaborazione del team e l'efficienza del flusso di lavoro. È utile per i team del supporto che desiderano migliorare la soddisfazione dei clienti e aumentare la produttività, mantenendo il team del supporto clienti allineato durante tutto il ciclo di vita del cliente.
2. Modello di piano di successo del cliente
Il modello di piano di successo dei clienti ClickUp è studiato su misura per aiutare le aziende a migliorare la loro capacità di fidelizzare ed espandere la loro base clienti, garantendo fin dall'inizio un'esperienza cliente eccezionale. Questo modello completamente personalizzabile consente di impostare criteri di successo specifici per ogni cliente, semplificare i processi di onboarding e formazione e monitorare lo stato dei progressi durante tutta la gestione del ciclo di vita del cliente.
Include stati personalizzati, campi e varie visualizzazioni per gestire in modo efficiente le relazioni con i clienti. Questo modello chiarisce i ruoli e le aspettative del team e aiuta a identificare le opportunità per soddisfare le esigenze dei clienti.
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Le aziende devono adottare strategie moderne di gestione dei clienti, processi semplificati, tecnologie integrate e un approccio incentrato sul cliente per risolvere le sfide del servizio clienti.
ClickUp offre tutto questo, contemporaneamente. Sfruttando la suite completa di funzionalità/funzioni di ClickUp, dalla gestione delle attività all'assistenza basata sull'intelligenza artificiale, è possibile migliorare l'efficienza del team e l'esperienza dei clienti.
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