Quando i clienti scelgono una banca, diverse domande possono affollare la loro mente: i loro soldi sono al sicuro qui? Possono fidarsi di questo istituto? Questa banca è la scelta migliore per le loro esigenze finanziarie?
Le risposte iniziano a emergere durante il processo di acquisizione dei clienti, una fase critica in cui le banche possono gettare solide basi per una relazione duratura.
Questa fase è l'occasione per instaurare un rapporto di fiducia, rispondere alle query e rassicurare i nuovi clienti sulla vostra capacità di aiutarli a raggiungere i loro obiettivi finanziari a breve e lungo termine.
Ma ecco la cruda realtà: un nuovo sondaggio globale condotto da Forrester rivela che oltre il 64% delle banche perde potenziali contratti a causa di processi di onboarding inefficienti e dispendiosi in termini di tempo.
Infatti, oltre il 20% ha perso tra il 26% e il 50% delle nuove opportunità di business a causa di questi ostacoli. Un onboarding inadeguato rischia di far perdere clienti e può anche portare a una significativa perdita di entrate e a potenziali problemi legali.
Scopriamo perché l'onboarding dei clienti nel settore bancario è importante e come è possibile migliorare questo processo per evitare queste insidie e garantire la sicurezza della fidelizzazione dei clienti.
Comprendere il processo di acquisizione dei clienti nel settore bancario
Il processo di acquisizione dei clienti determina l'esperienza bancaria del cliente. Si tratta di un ponte fondamentale tra l'acquisizione di un nuovo cliente e la creazione di una relazione bancaria a lungo termine.
Un onboarding efficace è fondamentale poiché rappresenta la prima interazione approfondita di un nuovo cliente con la tua banca. È la parte più importante delle tue strategie di acquisizione dei clienti e influisce su tutto, dalla soddisfazione e fidelizzazione dei clienti alla probabilità di vendere servizi aggiuntivi.
Al contrario, un processo macchinoso può allontanare i potenziali clienti, con conseguenti costi per le banche e danni alla loro reputazione.
Il passaggio dall'onboarding tradizionale a quello digitale: un'analisi comparativa
Con l'evoluzione dei servizi bancari, evolve anche il metodo di accoglienza dei clienti. L'onboarding digitale sfrutta la tecnologia per semplificare i processi e migliorare il coinvolgimento degli utenti, in netto contrasto con i metodi manuali più lenti dell'onboarding tradizionale.
Confrontiamo l'approccio di onboarding digitale con quello convenzionale per capire perché sempre più banche stanno passando alle soluzioni digitali:
| Aspect | Onboarding tradizionale | Onboarding digitale |
| Durata | Da alcuni giorni a diverse settimane | Da pochi minuti a poche ore |
| Sforzo del cliente | Elevato, richiede presenza fisica e documentazione cartacea | Basso, può essere completato da remoto |
| Tasso di errore | Più elevato a causa dell'inserimento manuale delle voci | Riduzione grazie all'automazione |
| Soddisfazione dei clienti | Spesso inferiore a causa di ritardi e inconvenienti | Maggiore grazie all'efficienza e alla convenienza |
| Costo per la banca | Più elevato a causa del lavoro manuale e dei materiali o delle forniture fisiche | Riduci i costi con gli strumenti digitali e l'automazione |
| Conformità normativa | Difficoltà di aggiornamento e manutenzione | Più facile adattarsi alle normative in evoluzione |
Il passaggio a un approccio digital-first consente un processo di onboarding più incentrato sul cliente. Questa strategia riduce il lavoro richiesto ai clienti, personalizza il loro percorso e migliora l'attenzione al cliente riducendo al minimo i tempi di attesa.
Per saperne di più: Marketing del ciclo di vita del cliente: strategie, best practice e altro ancora
Elementi di un onboarding con esito positivo nel settore bancario
L'esito positivo dell'onboarding nel settore bancario dipende da elementi pratici e personalizzati che rendono il processo fluido e coinvolgente. Ecco alcuni aspetti chiave che possono trasformare l'onboarding:
- Procedure KYC semplificate: un onboarding dei clienti con esito positivo deve includere strumenti digitali come l'OCR (Optical Character Recognition) per una rapida verifica dell'identità digitale.
- Attivazione rapida dell'account: consentire ai clienti di utilizzare rapidamente i propri account è fondamentale per un onboarding efficiente. I processi di attivazione automatizzati possono facilitare questo processo.
- Kit di benvenuto personalizzati: le banche dovrebbero fornire pacchetti di benvenuto personalizzati che rispondano alle preferenze e alle esigenze specifiche dei nuovi clienti.
- Strumenti di comunicazione proattivi: un onboarding efficace prevede l'uso di chatbot e supporto basato sull'IA per offrire assistenza in tempo reale e semplificare il percorso di onboarding.
- Percorsi di onboarding digitale: per soddisfare le diverse preferenze dei clienti, è essenziale offrire una varietà di opzioni di onboarding digitale, ad esempio tramite app mobili e assistenti virtuali.
- Opportunità di cross-selling integrate: un processo di onboarding con esito positivo dovrebbe presentare in modo intelligente i prodotti bancari pertinenti sulla base dei dati forniti dal cliente e delle esigenze dedotte.
Tecnologie che migliorano l'onboarding personalizzato dei clienti nel settore bancario
La tecnologia svolge un ruolo fondamentale nell'onboarding dei clienti nel settore bancario. Accelera l'intero processo e migliora l'accuratezza, la sicurezza e la soddisfazione degli utenti. Le banche sfruttano sempre più spesso tecnologie avanzate come l'IA, l'apprendimento automatico e la blockchain per semplificare la verifica dei dati, personalizzare le interazioni con i clienti e proteggere le informazioni sensibili.
Gli strumenti di onboarding dei clienti come ClickUp stanno rivoluzionando il modo in cui le banche acquisiscono nuovi clienti, fornendo una piattaforma all-in-one per gestire e migliorare l'esperienza utente. ClickUp offre diversi modelli di onboarding e di customer journey, in modo che le banche possano personalizzare ogni passaggio del processo di onboarding per soddisfare le esigenze specifiche dei clienti.
Diamo un'occhiata a questi modelli:
Il modello di onboarding dei clienti ClickUp
Il modello ClickUp per l'onboarding dei clienti è progettato per rendere l'esperienza di onboarding più veloce, efficiente e altamente personalizzata. Le banche e gli istituti finanziari possono utilizzare questo modello per garantire che ogni nuovo cliente viva una transizione fluida dalla registrazione all'utilizzo completo del servizio.
Il modello facilita una migliore comprensione delle esigenze dei clienti, consente la personalizzazione del percorso di acquisizione, raccoglie feedback essenziali e misura l'esito positivo delle iniziative di acquisizione. Con questo modello, le banche possono:
- Effettua l'automazione dei flussi di lavoro per risparmiare tempo e aumentare l'efficienza
- Gestisci i dati dei clienti in un unico posto con campi personalizzati come email, numero di telefono e data della chiamata di onboarding.
- Tieni traccia dei progressi con stati personalizzati come Nuovo cliente e Chiamata di onboarding.
- Imposta promemoria e follow-up automatici per mantenere il processo di onboarding sulla strada giusta.
- Utilizza la vista Modulo per raccogliere e organizzare in modo efficace le informazioni sui clienti.
- Genera report per misurare e analizzare l'esito positivo dell'onboarding.
Modelli aggiuntivi per migliorare l'onboarding dei clienti
ClickUp fornisce anche altri preziosi modelli che completano il modello di onboarding principale, semplificando la gestione e il coinvolgimento dei clienti. Questi includono:
- Il modello di gestione del servizio clienti ClickUp: questo modello consente di semplificare la gestione delle richieste e dei problemi dei clienti, offre campi personalizzabili per raccogliere feedback e strumenti per automatizzare le attività di routine e migliorare la produttività del team.
- Il modello ClickUp Customer Journey Map: questo modello fornisce una visualizzazione dinamica del percorso del cliente, identificando le interazioni e i punti di contatto chiave e raccogliendo feedback per perfezionare i processi e migliorare il coinvolgimento dei clienti.
4 sfide principali nell'onboarding digitale dei clienti personalizzati
Le banche devono affrontare in modo proattivo i potenziali ostacoli, dalla garanzia dell'accuratezza dei dati al mantenimento di solide misure di sicurezza. Ciò assicura che i clienti si sentano sicuri e supportati quando iniziano la loro relazione bancaria. Ecco le quattro principali sfide che devi conoscere:
1. Accuratezza e verifica dei dati
Durante l'onboarding digitale, può essere difficile mantenere l'integrità dei dati dei clienti a causa di errori di inserimento manuale o di invio di moduli incompleti. Queste imprecisioni possono influire su tutto, dalla configurazione degli account alla valutazione del merito creditizio, e richiedono meccanismi di verifica affidabili. La sfida consiste nel mantenere l'affidabilità dei dati senza complicare l'esperienza del cliente.
Soluzione
È necessario assicurarsi che i dati raccolti siano puliti e verificati per evitare errori che potrebbero ritardare il processo o causare problemi di conformità. A tal fine, è possibile:
- Implementa strumenti automatizzati di verifica dei dati che utilizzano algoritmi avanzati per convalidare le informazioni in modo accurato.
- Utilizza le tecnologie di apprendimento automatico per individuare le incongruenze e ridurre la dipendenza dall'inserimento manuale delle voci.
2. Formazione e competenza del personale
I processi di onboarding digitale coinvolgono tecnologie e sistemi complessi con cui i dipendenti delle banche potrebbero non avere familiarità, causando potenziali inefficienze e insoddisfazione dei clienti.
Soluzione
Il tuo team deve essere ben formato e dotato delle conoscenze necessarie per gestire la tecnologia e i processi coinvolti nell'onboarding digitale. Devi:
- Sviluppa programmi di formazione completi su misura per le procedure di onboarding digitale. L'utilizzo di un software di formazione dei clienti personalizzato in base alle tue esigenze può essere di grande aiuto in questo senso.
- Organizza sessioni di formazione regolari incentrate sulle tecniche di gestione dei clienti per garantire che il personale sia ben preparato a gestire il processo di onboarding digitale.
- Crea documentazione dettagliata e moduli di formazione accessibili al personale. Prova a utilizzare un sistema di gestione dei documenti collaborativo e infallibile con un controllo rigoroso degli accessi come ClickUp Docs per garantire un processo senza intoppi.
- Organizza sessioni di formazione regolari e aiuta i membri del team a pianificarle utilizzando la vista calendario di ClickUp. La vista calendario li aiuta a riservare del tempo e a organizzare i loro programmi per non perdere corsi di formazione importanti. Ciò garantisce che tutti i membri del team siano ben preparati e aggiornati con le ultime tecniche di onboarding digitale.
3. Problemi relativi alla privacy e alla sicurezza
Con la crescente diffusione delle transazioni digitali, le preoccupazioni dei clienti in merito alla privacy e alla sicurezza dei dati sono più marcate che mai. Nell'onboarding digitale, le banche raccolgono informazioni sensibili che, se gestite in modo improprio, possono portare a gravi violazioni della privacy e minare la fiducia nell'istituzione.
Soluzione
Implementa misure di sicurezza robuste come la crittografia e l'autenticazione a due fattori per proteggere i dati dei clienti. Oltre a questo, devi:
- Mostra ai tuoi clienti come proteggi le loro informazioni con misure di sicurezza all'avanguardia.
- Comunica chiaramente queste misure ai clienti per creare fiducia e trasparenza.
4. Integrazione di piattaforme di onboarding multicanale
I clienti si aspettano un'esperienza di onboarding senza soluzione di continuità, sia che interagiscano con una banca online, tramite dispositivo mobile o di persona. Tuttavia, l'integrazione di più canali per fornire un'esperienza di onboarding coerente presenta alcuni ostacoli.
Sistemi e piattaforme disparati possono portare a percorsi dei clienti frammentati, in cui la condivisione dei dati non avviene in modo efficace tra i canali, causando ritardi e confusione. Le banche potrebbero trovare difficile integrare queste varie piattaforme in modo che il flusso delle informazioni sui clienti avvenga senza soluzione di continuità da un canale all'altro, mantenendo la continuità e la coerenza durante tutto il processo di onboarding.
Soluzione
Sviluppa una strategia di onboarding integrata che garantisca la coerenza su tutti i canali. Puoi utilizzare una piattaforma omnicanale per sincronizzare dati e processi in tempo reale. Implementa un software che integri tutti i punti di contatto e ti consenta di offrire ai clienti una transizione senza soluzione di continuità, indipendentemente dal modo in cui scelgono di interagire.
Utilizza la vista Bacheca di ClickUp per sviluppare una strategia di onboarding integrata che garantisca la coerenza su tutte le piattaforme. Crea una bacheca Kanban che rappresenti l'intero processo di onboarding. Utilizza le colonne per rappresentare le diverse fasi del percorso, ad esempio "Domanda ricevuta", "Verifica in corso", "Documentazione inviata" e "Onboarding completato".
Crea una scheda dedicata per ogni cliente. Man mano che i clienti avanzano nel processo di onboarding, sposta le loro schede da una colonna all'altra, effettuando un monitoraggio visivo del loro percorso. Analizza il movimento delle schede tra le colonne per identificare eventuali ritardi o colli di bottiglia. Se le schede rimangono bloccate in una fase particolare per un periodo prolungato, indaga sui motivi e intraprendi azioni correttive.
Best practice nell'onboarding digitale dei clienti
Per distinguere la tua banca dalla concorrenza, implementare pratiche di onboarding che si distinguano dalla massa è la chiave. Ecco come puoi garantire che il tuo onboarding non solo soddisfi, ma superi le aspettative dei clienti:
1. Semplifica il tuo processo con l'automazione intelligente
Automatizza il processo di onboarding per renderlo il più rapido e semplice possibile. Ad esempio, puoi utilizzare ClickUp Automazioni per effettuare la sincronizzazione dei dati tra i vari sistemi, in modo che i tuoi clienti non debbano inserire più volte le stesse informazioni.
Banche come DBS hanno sfruttato l'IA per precompilare moduli e convalidare documenti istantaneamente, riducendo in modo significativo il tempo impiegato dai clienti per l'onboarding.
2. Offri incentivi per aumentare il coinvolgimento
Niente rende più allettante un'offerta quanto un buon incentivo. Valuta la possibilità di offrire bonus per i nuovi account o commissioni ridotte per l'adozione anticipata di servizi aggiuntivi.
Ad esempio, Chase Bank offre un bonus in contanti per i nuovi account quando i clienti impostano il deposito diretto, rendendo l'esperienza di onboarding fluida e gratificante.
3. Incoraggiare il cross-selling con offerte personalizzate
Utilizza i dati raccolti durante l'onboarding per offrire prodotti bancari personalizzati che soddisfino le esigenze individuali dei clienti.
Dimostrando ai clienti che comprendi i loro obiettivi finanziari, come fa Citi raccomandando carte di credito in base alle abitudini di spesa durante l'onboarding, semplifichi loro la vita e aumenti le tue vendite.
4. Utilizza strumenti di onboarding interattivi
Strumenti interattivi come tutorial video, guide interattive e passaggi dettagliati possono migliorare significativamente l'esperienza di onboarding rendendo più comprensibili le complesse procedure bancarie.
Questo approccio contribuisce a ridurre il carico cognitivo sui nuovi clienti che potrebbero sentirsi sopraffatti dalla vasta gamma di servizi e protocolli. Ad esempio, banche come Wells Fargo utilizzano guide interattive per app mobili per aiutare i nuovi utenti a navigare nella loro app bancaria, migliorando la comprensione e il coinvolgimento degli utenti fin dall'inizio.
💡 Suggerimento professionale: puoi creare e gestire queste guide interattive su ClickUp utilizzando Docs e consentire ai nuovi utenti di accedere a questi utili contenuti direttamente dalla piattaforma. Utilizza <18>ClickUp Brain, l'assistente IA integrato nella piattaforma, per analizzare il modo in cui gli utenti interagiscono con questi documenti e personalizzare il processo di onboarding in base al comportamento e al feedback degli utenti.
5. Sfrutta i chatbot e l'IA per fornire assistenza in tempo reale
Implementa chatbot basati sull'IA per guidare i clienti attraverso il processo di onboarding. I chatbot possono fornire risposte immediate alle query più comuni, aiutare a compilare i moduli e offrire consigli personalizzati sulla base dei dati inseriti dai clienti.
Questa assistenza in tempo reale può migliorare significativamente la soddisfazione dei clienti riducendo la frustrazione durante il processo di onboarding. Barclays, ad esempio, utilizza i chatbot per offrire un servizio di assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, aiutando i nuovi clienti a orientarsi nella configurazione dei servizi bancari in qualsiasi momento della giornata.
Il ruolo e l'importanza dell'onboarding nella fidelizzazione dei clienti e dei dipendenti
Un onboarding efficace garantisce che i clienti comprendano appieno il valore dei tuoi servizi o prodotti, il che può ridurre significativamente il tasso di abbandono. Coinvolgendo i clienti sin dall'inizio e con frequenza, li aiuti a superare eventuali ostacoli iniziali e li rassicuri sulla scelta fatta. Ciò favorisce un impegno più forte e riduce la probabilità che passino alla concorrenza.
L'utilizzo di un software di onboarding dei clienti può aiutarti a raccogliere continuamente feedback utili per perfezionare questo processo. Inoltre, puoi utilizzare modelli di profilo cliente per mantenere registrazioni dettagliate, migliorando la personalizzazione e l'esperienza del cliente durante tutto il processo di onboarding.
Il modello di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti di ClickUp
Il modello di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti di ClickUp è uno strumento fondamentale per le aziende che desiderano migliorare l'esperienza di onboarding dei propri clienti. Questo modello consente di impostare e distribuire rapidamente sondaggi personalizzati per raccogliere feedback critici dai clienti.
Comprendendo i livelli di soddisfazione dei clienti e identificando i punti critici specifici, puoi prendere decisioni informate per migliorare il tuo processo di onboarding. Il modello è progettato per aiutarti a raccogliere, gestire e analizzare facilmente il feedback dei clienti, garantendo un ciclo di miglioramento continuo che porta a una maggiore fidelizzazione e soddisfazione dei clienti.
- Semplifica la creazione e la gestione dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti
- Raccogli feedback dettagliati con campi personalizzati e automazione della raccolta dati.
- Analizza le risposte per identificare le tendenze e le aree di miglioramento.
- Migliora l'interazione con i clienti grazie a funzionalità di follow-up reattive
- Monitora il feedback in tempo reale per rispondere rapidamente a qualsiasi preoccupazione dei clienti.
- Ottimizza il tuo processo di acquisizione dei clienti sulla base delle informazioni dirette fornite dai clienti stessi.
Oltre che per i clienti, un onboarding efficiente è fondamentale anche per i nuovi assunti, affinché si sentano integrati e apprezzati fin dal primo giorno. Una formazione adeguata, aspettative lavorative chiare e un coinvolgimento tempestivo sono elementi cruciali per costruire fedeltà e senso di appartenenza, che incoraggiano la fidelizzazione a lungo termine.
Le banche che investono in programmi di inserimento completi registrano una maggiore soddisfazione dei dipendenti e tassi di turnover inferiori. Ciò dimostra che l'investimento iniziale in una solida strategia di inserimento ripaga in termini di coinvolgimento e produttività sostenibili dei dipendenti.
Abbraccia il futuro: lascia che gli strumenti digitali rivoluzionino l'onboarding dei clienti nel settore bancario
L'onboarding dei clienti è la tua occasione per fare una prima impressione duratura. Un onboarding efficiente aumenta la soddisfazione dei clienti, rafforza la loro fedeltà e pone le basi per relazioni a lungo termine. Oggi, la tecnologia e la trasformazione digitale stanno ridefinendo il modo in cui le banche interagiscono con i clienti fin dall'inizio.
Strumenti e piattaforme avanzati come ClickUp offrono soluzioni innovative per semplificare l'onboarding dei clienti nel settore bancario e migliorare l'esperienza degli utenti con pochi clic. ClickUp semplifica i tuoi processi e fornisce informazioni preziose che aiutano a personalizzare il percorso dei clienti, assicurando che ogni nuovo cliente si senta apprezzato e migliorando la fedeltà dei clienti.
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