Quando i personalizzati scelgono una banca, diverse domande possono ronzare nella loro mente: Il loro denaro è al sicuro qui? Possono fidarsi di questo istituto? Questa banca è la migliore opzione per le loro esigenze finanziarie?
Le risposte iniziano a manifestarsi durante il processo di onboarding del cliente, una fase critica in cui le banche possono gettare solide basi per una relazione duratura.
Questa fase è l'occasione per creare fiducia, rispondere alle query e rassicurare i nuovi client sulla possibilità di aiutarli a raggiungere i loro obiettivi finanziari a breve e lungo termine.
Ma ecco la cruda realtà: un nuovo modello globale di sondaggio di Forrester rivela che oltre il 64% delle banche perde potenziali affari a causa di processi di onboarding inefficienti e lunghi.
In effetti, oltre il 20% ha perso tra il 26% e il 50% delle nuove opportunità aziendali a causa di questi ostacoli. Un onboarding inadeguato rischia di far perdere clienti e può anche portare a una significativa perdita di fatturato e a potenziali problemi legali.
Scopriamo perché l'onboarding dei clienti nel settore bancario è importante e come migliorare questo processo per evitare queste insidie e garantire la fidelizzazione dei clienti.
Comprendere il processo di onboarding dei clienti nel settore bancario
Il processo di onboarding del cliente imposta il tono dell'esperienza bancaria del cliente. È un ponte cruciale tra l'acquisizione di un nuovo cliente e la promozione di una relazione bancaria a lungo termine.
Un processo di onboarding efficace è fondamentale, poiché si tratta della prima interazione estesa di un nuovo cliente con la vostra banca. È la parte più importante della vostra strategie di acquisizione dei client e ha un impatto su tutto, dalla soddisfazione e dalla fidelizzazione dei clienti alla probabilità di vendere servizi aggiuntivi.
Al contrario, un processo macchinoso può allontanare i potenziali clienti, costando alle banche denaro e danneggiando la loro reputazione.
Passaggio dall'onboarding tradizionale a quello digitale: Un'analisi comparativa
Con l'evoluzione dei servizi bancari, si evolve anche il metodo di accoglienza dei client. L'onboarding digitale sfrutta la tecnologia per semplificare i processi e migliorare il coinvolgimento degli utenti, in netto contrasto con i metodi manuali e lenti dell'onboarding tradizionale.
Confrontiamo l'approccio all'onboarding digitale con quello tradizionale per capire perché sempre più banche stanno passando alle soluzioni digitali:
| Aspetto | Onboarding tradizionale | Onboarding digitale |
|---|---|---|
| Durata | Da diversi giorni a settimane | Da pochi minuti a poche ore |
| Lavoro richiesto dal cliente | Alto, richiede presenza fisica e documenti cartacei | Basso, può essere completato da remoto |
| Tasso di errore | Più alto a causa della voce manuale | Ridotto grazie alle Automazioni |
| Soddisfazione del cliente | Spesso minore a causa di ritardi e disagi | Maggiore grazie all'efficienza e alla convenienza |
| Costi per la banca | Più alti a causa del lavoro manuale e dei materiali o delle forniture fisiche | Più bassi con gli strumenti digitali e le automazioni |
| Conformità normativa | Impegnativo da aggiornare e mantenere | Più facile da adattare a normative in evoluzione |
Il passaggio a un approccio digitale consente un processo di onboarding più incentrato sul cliente. Questa strategia riduce il lavoro richiesto ai client, personalizza il loro viaggio e migliora la centralità del cliente riducendo al minimo i tempi di attesa.
Leggi tutto: Marketing del ciclo di vita del cliente: Strategie, best practice e altro ancora
Elementi di onboarding del cliente nel settore bancario
L'esito positivo dell'onboarding bancario si basa su elementi pratici e personalizzati che rendono il processo fluido e coinvolgente. Ecco alcuni aspetti chiave che possono trasformare l'onboarding:
- Procedure KYC semplificate: Esito positivoonboarding del cliente deve includere strumenti digitali come l'OCR (Optical Character Recognition) per una rapida verifica dell'identità digitale
- Attivazione rapida dell'account: Consentire ai client di utilizzare rapidamente i loro account è fondamentale per un onboarding efficiente. Processi di attivazione automatizzati possono facilitare questa operazione
- Kit di benvenuto personalizzati: Le banche dovrebbero fornire pacchetti di benvenuto personalizzati che rispondano alle preferenze e alle esigenze specifiche dei nuovi client
- Strumenti di comunicazione proattiva: Un onboarding efficace prevede l'utilizzo di chatbot e supporti guidati dall'IA per offrire assistenza in tempo reale e semplificare il percorso di onboarding
- Percorsi di onboarding digitale: Per soddisfare le diverse preferenze dei clienti, è essenziale offrire una varietà di opzioni di onboarding digitale, ad esempio tramite app mobili e assistenti virtuali
- Opportunità di cross-selling integrate: Un processo di onboarding di esito positivo dovrebbe introdurre in modo intelligente i prodotti bancari pertinenti in base ai dati forniti dal cliente e alle esigenze dedotte
Tecnologie che migliorano l'onboarding dei clienti nel settore bancario
La tecnologia svolge un ruolo fondamentale nell'onboarding dei clienti nel settore bancario. Accelera l'intero processo e migliora l'accuratezza, la sicurezza e la soddisfazione dell'utente. Le banche sfruttano sempre più spesso tecnologie avanzate come IA, machine learning e blockchain per ottimizzare la verifica dei dati, personalizzare le interazioni con i clienti e mettere in sicurezza le informazioni sensibili.
Strumenti per l'onboarding dei clienti quali ClickUp stanno rivoluzionando il modo in cui le banche effettuano l'onboarding dei nuovi clienti, fornendo una piattaforma all-in-one per gestire e migliorare l'esperienza dell'utente. ClickUp fornisce molteplici servizi di onboarding e di modelli di viaggio per i clienti in modo che le banche possano adattare ogni passaggio del processo di onboarding alle esigenze specifiche dei clienti.
Diamo un'occhiata a questi modelli:
Il modello di onboarding del cliente ClickUp
Screenshot del modello di inserimento dei clienti di ClickUp
Il Modello per l'avvio dei clienti di ClickUp è stato progettato per rendere l'esperienza di onboarding dei clienti più veloce, efficiente e personalizzata. Le banche e le istituzioni finanziarie possono utilizzare questo modello per garantire che ogni nuovo cliente sperimenti una transizione fluida dalla registrazione all'utilizzo di tutti i servizi.
Il modello facilita una migliore comprensione delle esigenze dei clienti, consente di personalizzare il percorso di onboarding, raccoglie feedback essenziali e misura l'esito positivo delle iniziative di onboarding. Con questo modello, le banche possono:
- Automatizzare i flussi di lavoro per risparmiare tempo e aumentare l'efficienza
- Gestire i dati dei clienti in un unico luogo con campi personalizzati come email, numero di telefono e data della chiamata di onboarding
- Tracciare lo stato di avanzamento grazie a stati personalizzati come Nuovo cliente e Chiamata di avvio
- Impostare promemoria e follower automatici per mantenere il processo di onboarding in linea con i tempi
- Utilizzare la visualizzazione Modulo per raccogliere e organizzare in modo efficace le informazioni sui personalizzati
- Generare reportistica per misurare e analizzare l'esito positivo dell'onboarding
Modelli aggiuntivi per migliorare l'onboarding dei clienti
ClickUp fornisce anche altri preziosi modelli che integrano il modello principale di onboarding, semplificando la gestione e il coinvolgimento dei clienti. Questi includono:
Modello di gestione del servizio clienti di ClickUp
- IlModello di gestione del servizio clienti ClickUp: Questo modello consente una gestione semplificata delle richieste e dei problemi dei clienti, campi personalizzati per l'acquisizione dei feedback e strumenti per automatizzare le attività di routine e migliorare la produttività del team
Modello di mappa del viaggio del cliente di ClickUp
- IlModello di mappa del viaggio del cliente di ClickUp: Questo modello fornisce una visualizzazione dinamica del percorso del cliente, identificando le interazioni e i punti di contatto chiave e raccogliendo feedback per affinare i processi e migliorare il coinvolgimento dei clienti
Bonus: 10 consigli CRM per gestire i personalizzati
4 sfide principali nell'onboarding digitale dei clienti
Le banche devono affrontare i potenziali ostacoli in modo proattivo, dalla garanzia dell'accuratezza dei dati al mantenimento di solide misure di sicurezza. In questo modo si garantisce che i clienti si sentano sicuri e supportati all'inizio della loro relazione bancaria. Ecco le quattro sfide principali da conoscere:
1. Accuratezza e verifica dei dati
Durante l'onboarding digitale, può essere difficile mantenere l'integrità dei dati dei clienti a causa di errori di voce manuale o di invio di moduli incompleti. Queste imprecisioni possono influire su tutto, dalla configurazione dell'account alla valutazione del credito, e richiedono solidi meccanismi di verifica. La sfida consiste nel mantenere l'affidabilità dei dati senza complicare l'esperienza del cliente.
Soluzione
È necessario garantire che i dati raccolti siano puliti e verificati per evitare errori che possono ritardare il processo o causare problemi di conformità. A tal fine, è possibile:
- Implementare strumenti di verifica automatizzati dei dati che utilizzano algoritmi avanzati per convalidare le informazioni in modo accurato
- Utilizzare tecnologie di apprendimento automatico per individuare le incongruenze e ridurre la dipendenza dalla voce manuale dei dati
2. Formazione e competenza del personale
I processi di onboarding digitale coinvolgono tecnologie e sistemi complessi con cui i dipendenti della banca potrebbero non avere familiarità, con conseguenti potenziali inefficienze e insoddisfazione dei clienti.
Soluzione
Il team deve essere ben formato e dotato delle conoscenze necessarie per gestire la tecnologia e i processi coinvolti nell'onboarding digitale. Dovete:
- Sviluppare programmi di formazione completi e personalizzati per le procedure di onboarding digitale. Utilizzosoftware per la formazione dei clienti personalizzato per le vostre esigenze può essere di grande aiuto
- Incorporare sessioni di formazione regolari incentrate sulle tecniche di gestione dei clienti per garantire che il personale sia ben preparato a gestire il processo di onboarding digitale
- Creare una documentazione dettagliata e moduli di formazione accessibili al personale. Provate a utilizzare un sistema di gestione dei documenti collaborativo e a prova di bomba, con un rigoroso controllo degli accessi, come ad esempioClickUp Documenti per garantire un processo senza problemi
creare, modificare e condividere materiali di formazione dettagliati con il proprio team utilizzando ClickUp Docs in modalità collaborativa
- Programmate sessioni di formazione periodiche e aiutate i membri del team a pianificarle usandoVisualizzazione del calendario di ClickUp. Il Calendario li aiuta a bloccare il tempo e a organizzare i loro programmi per non perdere la formazione critica. Questo assicura che tutti i membri del team siano ben preparati e aggiornati sulle ultime tecniche di onboarding digitale
3. Problemi di privacy e sicurezza
Con la crescente diffusione delle transazioni digitali, le preoccupazioni dei clienti in merito alla privacy e alla sicurezza dei dati sono più marcate che mai. Nell'onboarding digitale, le banche raccolgono informazioni sensibili che, se gestite male, possono portare a gravi violazioni della privacy e minare la fiducia nell'istituto.
Soluzione
Implementare solide misure di sicurezza come la crittografia e l'autenticazione a due fattori per proteggere i dati dei clienti. Oltre a questo, è necessario:
- Mostrare ai vostri clienti come proteggete le loro informazioni con misure di sicurezza all'avanguardia
- Comunicare in modo chiaro queste misure ai clienti per creare fiducia e trasparenza
4. Integrazione di piattaforme di onboarding multicanale
I clienti si aspettano un'esperienza di onboarding senza soluzione di continuità, sia che interagiscano con una banca online, via cellulare o di persona. Tuttavia, l'integrazione di più canali per fornire un'esperienza di onboarding coerente presenta alcuni ostacoli.
Sistemi e piattaforme diverse possono portare a percorsi frammentati per i clienti, in cui i dati non vengono condivisi in modo efficace tra i canali, causando ritardi e confusione. Le banche possono trovare difficile integrare queste diverse piattaforme in modo che le informazioni sui clienti fluiscano senza problemi da un canale all'altro, mantenendo continuità e coerenza durante l'intero processo di onboarding.
Soluzione
Sviluppare una strategia di onboarding integrata che garantisca la coerenza tra tutti i canali. Potete utilizzare una piattaforma omnichannel per sincronizzare dati e processi in tempo reale. Implementate un software che integri tutti i punti di contatto e che vi permetta di fornire una transizione senza soluzione di continuità ai clienti, indipendentemente dal modo in cui scelgono di impegnarsi.
Utilizzate il Vista Bacheca di ClickUp per sviluppare una strategia di onboarding integrata che garantisca la coerenza tra tutte le piattaforme. Create una Bacheca Kanban per rappresentare l'intero processo di onboarding. Utilizzate colonne per rappresentare le diverse fasi del percorso, come "Richiesta ricevuta", "Verifica in corso", "Documentazione presentata" e "Onboarding completato"
utilizzate etichette con codici a colori, date di scadenza e tag di priorità nella Vista Bacheca di ClickUp per visualizzare a volo d'uccello i processi di onboarding dei clienti_
Create una scheda dedicata per ogni cliente. Man mano che i clienti procedono nel processo di onboarding, spostate le loro schede da una colonna all'altra, monitorando visivamente il loro percorso. Analizzate il movimento delle schede tra le colonne per identificare eventuali ritardi o colli di bottiglia. Se le schede rimangono bloccate in una fase particolare per un periodo prolungato, indagare sulle ragioni e adottare misure correttive.
Best practice nell'onboarding digitale dei clienti
Per distinguere la vostra banca, l'impostazione di pratiche di onboarding che si distinguono è la chiave. Ecco come garantire che l'onboarding non solo soddisfi, ma superi le aspettative dei clienti:
1. Snellire il processo con automazioni intelligenti
Automatizzate l'onboarding per renderlo il più rapido e privo di problemi possibile. Per istanza, potete utilizzare Automazioni di ClickUp per la sincronizzazione dei dati tra i vari sistemi, in modo che i vostri clienti non debbano inserire più volte le stesse informazioni.
Banche come DBS hanno sfruttato l'IA per precompilare moduli e convalidare documenti all'istante, riducendo significativamente il tempo di onboarding dei clienti.
utilizzate le Automazioni ClickUp per un onboarding efficiente di nuovi clienti
Pro Tip: Utilizzate le Automazioni di ClickUp per triggerare azioni specifiche in base all'invio di moduli, garantendo la coerenza dei dati e l'elaborazione tempestiva.
2. Offrire incentivi per aumentare il coinvolgimento
Niente addolcisce l'affare come un buon incentivo. Prendete in considerazione l'idea di offrire bonus per i nuovi account o tariffe ridotte per l'adozione precoce di servizi aggiuntivi.
Ad esempio, Chase Bank offre un bonus in denaro per i nuovi account quando i personalizzati impostano il deposito diretto, rendendo l'esperienza di onboarding semplice e gratificante.
3. Incoraggiare il cross-selling con offerte personalizzate
Utilizzate i dati raccolti durante l'onboarding per offrire prodotti bancari personalizzati che soddisfino le esigenze dei singoli clienti.
Mostrando ai clienti che comprendete i loro obiettivi finanziari, come fa Citi consigliando carte di credito basate sulle abitudini di spesa durante l'onboarding, rendete la loro vita più facile e aumentate le vendite.
Suggerimento: Utilizzate Campi personalizzati di ClickUp per memorizzare i dati dei clienti, come le abitudini di spesa, che possono essere analizzati per personalizzare efficacemente l'offerta di prodotti.
4. Utilizzare strumenti interattivi di onboarding
Gli strumenti interattivi, come video tutorial, guide interattive e guide passo passo, possono migliorare significativamente l'esperienza di onboarding, rendendo più comprensibili le procedure bancarie complesse.
Questo approccio aiuta a ridurre il carico cognitivo dei nuovi clienti, che potrebbero essere sopraffatti dalla matrice di servizi e protocolli. Per istanza, banche come Wells Fargo utilizzano guide interattive per app mobile per aiutare i nuovi utenti a navigare nella loro app bancaria, migliorando la comprensione e il coinvolgimento dell'utente fin dall'inizio.
Pro Tip: Potete creare e gestire queste guide interattive su ClickUp utilizzando i documenti e consentire ai nuovi utenti di accedere a questi contenuti utili direttamente all'interno della piattaforma. Utilizzate ClickUp Brain , l'assistente IA integrato nella piattaforma, per analizzare il modo in cui gli utenti interagiscono con questi documenti e adattare il processo di onboarding in base al comportamento e al feedback degli utenti.
5. Sfruttare i chatbot e l'IA per l'assistenza in tempo reale
Impiegate chatbot basati sull'IA per guidare i clienti nel processo di onboarding. I chatbot possono fornire risposte immediate alle query più comuni, assistere nella compilazione dei moduli e offrire consigli personalizzati in base ai dati inseriti dai clienti.
Questa assistenza in tempo reale può migliorare significativamente la soddisfazione dei clienti, riducendo la frustrazione durante il processo di onboarding. Barclays, ad esempio, utilizza i chatbot per offrire un servizio di assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, aiutando i nuovi clienti a orientarsi nella loro configurazione bancaria in qualsiasi momento della giornata.
Il ruolo e l'importanza dell'onboarding nella fidelizzazione di clienti e dipendenti
Un onboarding efficace assicura che i clienti colgano tutto il valore dei vostri servizi o della vostra produttività, riducendo in modo significativo il turn-over. Coinvolgendo i clienti presto e spesso, li aiutate a superare gli ostacoli iniziali e li rassicurate sul fatto che hanno fatto la scelta giusta. Ciò favorisce un maggiore commitment e riduce la probabilità che i clienti lascino l'azienda per passare a un concorrente.
Utilizzando software di onboarding per i client può aiutarvi a raccogliere continuamente feedback utili per perfezionare questo processo. Inoltre, è possibile utilizzare modelli di profilo del cliente per mantenere un registro dettagliato, migliorando la personalizzazione e l'esperienza del cliente durante l'intero processo di onboarding.
Il modello di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti di ClickUp
Il modello di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti di ClickUp
Il Modello di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti di ClickUp è uno strumento fondamentale per le aziende che vogliono migliorare l'esperienza di onboarding dei clienti. Questo modello consente di impostare e distribuire rapidamente sondaggi personalizzati per raccogliere feedback critici dai clienti.
Comprendendo i livelli di soddisfazione dei clienti e identificando i punti critici specifici, è possibile prendere decisioni informate per migliorare il processo di onboarding. Il modello è stato progettato per aiutarvi a catturare, gestire e analizzare facilmente il feedback dei clienti, garantendo un ciclo di miglioramento continuo che porta a una maggiore fidelizzazione e soddisfazione dei clienti.
- Semplificare la creazione e la gestione dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti
- Acquisizione di feedback dettagliati grazie a campi personalizzati e alla raccolta automatizzata dei dati
- Analizzare le risposte per identificare tendenze e aree di miglioramento
- Migliorare l'interazione con i clienti grazie a funzionalità/funzione di follow-up personalizzate
- Monitorare i feedback in tempo reale per rispondere rapidamente alle preoccupazioni dei clienti
- Ottimizzazione del processo di onboarding in base alle informazioni dirette dei clienti
Bonus: 10 Migliori CRM per il settore bancario Oltre che per i clienti, un onboarding efficiente è fondamentale per i nuovi assunti, che devono sentirsi integrati e valorizzati fin dal primo giorno. Una formazione adeguata, aspettative lavorative chiare e un impegno precoce sono fondamentali per creare fedeltà e senso di appartenenza, che incoraggiano la fidelizzazione a lungo termine.
Le banche che investono in programmi di onboarding approfonditi registrano una maggiore soddisfazione dei dipendenti e tassi di turnover più bassi. Ciò dimostra che l'investimento iniziale in una solida strategia di onboarding si ripaga con un impegno e una produttività sostenuti.
Abbracciare il futuro: Lasciate che gli strumenti digitali rivoluzionino l'onboarding dei clienti nelle banche
L'onboarding dei clienti è l'occasione per fare una prima impressione duratura. Un onboarding efficiente aumenta la soddisfazione dei clienti, consolida la loro fedeltà e imposta relazioni a lungo termine. Oggi la tecnologia e la trasformazione digitale stanno ridefinendo il modo in cui le banche si impegnano con i clienti fin dall'inizio.
Strumenti e piattaforme avanzate come ClickUp offrono soluzioni innovative per semplificare l'onboarding dei clienti nel settore bancario e migliorare l'esperienza degli utenti con pochi clic. ClickUp semplifica i processi e fornisce informazioni preziose che aiutano a personalizzare il percorso del cliente, facendo sì che ogni nuovo cliente si senta valorizzato e aumentando la sua fedeltà.
Siete pronti a trasformare il vostro processo di onboarding dei clienti bancari? Iniziare con ClickUp e sperimentate la differenza che può fare un viaggio digitale senza soluzione di continuità.