Quando il personaggio interpretato da Russell Crowe in Il gladiatore gridò: "Vi state divertendo?", la sua domanda era rivolta a molti tipi di pubblico presenti nel Colosseo.
Il gruppo che ci interessa di più è quello che ha risposto con un entusiastico "Sì!" perché ha compreso il valore dell'esperienza e si aspettava di essere intrattenuto. In termini di marketing, sarebbero clienti fedeli.
La fidelizzazione dei clienti è una metrica di marketing per la crescita di organizzazioni di ogni tipo. In questo post del blog esploriamo cosa, perché e come della fidelizzazione dei clienti. Cominciamo.
Comprendere la fedeltà dei clienti
La fedeltà dei clienti è la tendenza dei vostri clienti ad acquistare ripetutamente dalla vostra azienda, anche quando esistono molte alternative competitive.
Ricordate, i clienti fedeli sono diversi dai clienti affezionati. I clienti affezionati scelgono un marchio perché trovano un valore nel fare affari con loro, come prezzi più bassi, un servizio migliore, una posizione più vicina rispetto a un concorrente valido, ecc.
Non sono clienti "fedeli" nel senso che non hanno un legame emotivo con il marchio. Approfondiremo questa distinzione più avanti.
Ma ecco la caratteristica chiave della fedeltà dei clienti che i marchi dovrebbero valutare:
Il perché: la fedeltà esplora le ragioni che spingono un cliente a tornare e le rafforza. Ad esempio, se è il supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, a fidelizzare i tuoi clienti, allora il tuo team di crescita dovrebbe investire di più nel successo dei clienti.
È anche importante ricordare che la fedeltà è un fattore transazionale. Quindi i clienti esistenti portano ripetuti affari grazie a una convenienza o a un valore specifico che traggono dall'acquisto.
Perché la fedeltà dei clienti è importante
Ogni volta che un acquirente acquista da voi, c'è la possibilità che acquisti di nuovo da voi. Uno studio condotto da Bain ha dimostrato che, in media, i clienti abituali nel settore dell'abbigliamento spendono il 67% in più nel terzo anno di relazione con un marchio rispetto ai primi 6 mesi.
Allo stesso modo, gli acquirenti di abbigliamento hanno speso l'80% in più al loro decimo acquisto rispetto al primo.
Chiaramente, la fedeltà dei clienti ha un impatto diretto sulle entrate. Ma c'è di più.
Riduce il tasso di abbandono dei clienti
I clienti fedeli hanno bisogno di un motivo valido per passare alla concorrenza. Finché non trovano un valore maggiore altrove, continueranno a fare affari con voi e aumenteranno persino la loro spesa, riducendo il tasso di abbandono.
Aumenta il valore del ciclo di vita del cliente
I clienti fedeli sono più propensi a diventare clienti affezionati (anche su questo torneremo più avanti). Di risultato, tendono a spendere di più nel tempo, generando un ritorno sull'investimento molto più elevato rispetto al costo di acquisizione del cliente (CAC).
Riduce i costi di acquisizione dei clienti
Acquisire nuovi clienti costa cinque volte di più che mantenere quelli esistenti. Quindi, la migliore strategia per acquisire clienti è, ironicamente, quella di fidelizzarli.
Aumenta i referral
Un cliente fedele è più propenso a raccomandare amici e familiari, aumentando il loro valore nel tempo.
Crea un vantaggio competitivo
Alti livelli di fidelizzazione dei clienti possono aiutare le aziende a differenziarsi dalla concorrenza e creare barriere all'ingresso di nuovi attori sul mercato.
Se questo suona proprio come una strategia di fidelizzazione dei clienti, chiariamo subito.
Fedeltà del cliente vs. fidelizzazione vs. lealtà
La fedeltà è quando un cliente esistente acquista ripetutamente da un'azienda perché ne riconosce il valore. Questo è tipicamente molto ricercato in settori come quello della vendita al dettaglio, dove i clienti acquistano più volte all'anno.
Se scegliete sempre il negozio di alimentari più vicino, nonostante ce ne sia uno più grande a pochi chilometri di distanza che offre prezzi migliori, lo fate per comodità. Questo è il valore responsabile della fedeltà dei clienti.
La fidelizzazione è quando un cliente sceglie di rimanere con un'azienda ogni volta che effettua un acquisto. Questo termine è comunemente usato nel SaaS e nelle aziende basate sulla sottoscrizione.
Se scegli di rinnovare ogni mese la tua sottoscrizione Premium a X (precedentemente Twitter), sei un cliente fidelizzato!
La fedeltà è quando si ha una forte connessione emotiva con il marchio e si acquistano i suoi prodotti indipendentemente dalle alternative competitive. Apple è tra i marchi di maggior successo in questo settore, con tassi di fedeltà dei clienti del 93%.
Se siete appassionati di un marchio, credete nei suoi valori e acquistate solo i suoi prodotti, siete clienti fedeli di quell'azienda.
Ecco le differenze chiave tra fedeltà, lealtà e fidelizzazione dei clienti.
| Fedeltà dei clienti | Fidelizzazione dei clienti | Fedeltà dei clienti | |
|---|---|---|---|
| Definizione | Un cliente acquista ripetutamente perché trova valore | Un cliente acquista un prodotto o un servizio una seconda volta (indipendentemente dal motivo) | Un cliente acquista ripetutamente perché ha un legame emotivo con il marchio |
| Misurato come | % di clienti che acquistano nuovamente (suddivisi in base al valore percepito) | % di clienti che acquistano nuovamente | % di clienti fedeli (valutati in genere tramite sondaggi) |
| Metriche di contribuzione | Utenti attivi giornalieri Durata della sessione Tasso di apertura delle e-mail | Net Promoter Score Valore del ciclo di vita del cliente Indice di coinvolgimento | Net Promoter Score Valore del ciclo di vita del cliente Indice di coinvolgimento |
| Comunemente usato in | Aziende del settore retail e dei servizi finanziari | Aziende di sottoscrizione e SaaS | Pochi marchi grandi e differenziati |
| Migliorato da | Dimostrare il valore | Mantenere vivo l'interesse | Creare esperienze differenziate |
Misurare la fedeltà dei clienti con sei metriche efficaci
Un cliente fedele è colui che acquista nuovamente, ma un'azienda non può continuare ad aspettare che il cliente ritorni. È importante disporre di metriche che mostrino la fedeltà dei clienti durante tutto il loro ciclo di vita.
Eccone alcuni per cominciare.
1. Utenti attivi
Gli utenti attivi giornalieri (DAU) e gli utenti attivi mensili (MAU) sono metriche chiave nel mondo del SaaS. Entrambe misurano il numero di utenti unici che interagiscono con il tuo sito o la tua app durante i rispettivi periodi.
Se un'app è stata installata 10.000 volte e 4.000 utenti interagiscono con essa ogni giorno, il DAU sarà pari a 4.000. Un numero elevato di utenti attivi indica una forte fidelizzazione al prodotto. In altre parole, molti utenti trovano il tuo sito abbastanza interessante da visitarlo regolarmente.
2. Indice di fedeltà
Nel SaaS, la fedeltà viene solitamente misurata come il rapporto tra DAU e MAU. Se il tuo DAU è 4000 e il MAU è 2000, il tuo rapporto di fedeltà è 2.
Per le app che usi ogni giorno, come email, social media o giochi, questa metrica funziona bene. Tuttavia, se il tuo prodotto è progettato per un uso mensile, come un software per la gestione delle buste paga, regola la formula del rapporto di fidelizzazione in base agli utenti attivi mensili/utenti attivi annuali.
3. Tasso di fidelizzazione dei clienti
Si tratta di una metrica molto semplice.
CRR = (Numero di clienti alla fine di un periodo - numero di nuovi clienti acquisiti)/numero di clienti all'inizio del periodo.
Se l'80% degli utenti che hanno pagato per la tua app la utilizzano ancora alla fine dell'anno, il tuo tasso di fidelizzazione annuale è dell'80%. Qualsiasi software di fidelizzazione dei clienti lo calcola per impostazione predefinita.
4. Tassi di apertura e di clic
Un cliente fedele presta attenzione alle comunicazioni che gli invii via email o sui social media. La percentuale di email che apre o il suo click-through rate mostra quanto è probabile che effettui un acquisto a breve.
5. Distribuzione della lness
La distribuzione della fedeltà viene utilizzata per mappare la fedeltà dei clienti nel tempo. Misura il numero di giorni in cui un cliente ha utilizzato i vostri prodotti in un determinato periodo di tempo.
Se un utente visita il tuo sito o la tua app 22 giorni su 28, Lness è 22.
6. Tempo trascorso tra un acquisto e l'altro
In settori come quello della vendita al dettaglio o della bellezza, il tempo che intercorre tra un acquisto e l'altro è una metrica chiave per la fidelizzazione dei clienti. Minore è il tempo che intercorre tra un acquisto e l'altro, maggiore è la fidelizzazione.
La linea di base per la metrica varia a seconda del settore. Ad esempio, in un salone di bellezza, 30 giorni sono un intervallo di tempo ragionevole tra un acquisto e l'altro. Nel settore degli investimenti, gli acquisti annuali potrebbero essere la norma.
Una volta compresa la fedeltà dei tuoi clienti, ecco alcuni modi per migliorarla.
Strategie per aumentare la fedeltà dei clienti
Per migliorare la fidelizzazione, inizia dalle basi. Configura un software CRM affidabile come ClickUp per consolidare tutti i dati dei clienti. Utilizzalo per:
- Conosci il tuo attuale indice di fidelizzazione dei clienti sulla base di una delle metriche sopra indicate
- Segmenta i tuoi clienti e comprendi le differenze tra i vari gruppi in termini di fedeltà
- Parla con i clienti chiave per capire il valore che apprezzano di più e che li spinge a tornare
- Stabilire parametri di riferimento e obiettivi corrispondenti
Una volta gettate le basi, passiamo all'attuazione di alcune strategie per aumentare la fedeltà dei clienti.
1. Focus sul servizio
La fedeltà dei clienti dipende dal valore specifico che offri all'acquirente. Questo potrebbe essere il prezzo, l'esperienza utente, il supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ecc. Potrebbe sembrare ovvio, ma ricorda che i clienti rimangono fedeli al marchio solo finché questo valore viene fornito in modo continuativo. Per assicurarti di dimostrare regolarmente il valore, concentrati sul servizio.
Una strategia vincente è quella di offrire un servizio esemplare attraverso un onboarding altamente personalizzato. Comprendere gli obiettivi del cliente e concentrare l'onboarding attorno a questa proposta di valore fondamentale. Eliminare gli attriti nel percorso del cliente. Fornire assistenza personalizzata sotto forma di tour guidati, tutorial, risorse e chat dal vivo.
Warby Parker, un famoso marchio di occhiali, ha fatto esattamente questo con il suo modello "prova a casa". I clienti possono ordinare fino a cinque montature dal loro sito web, che saranno loro spedite per provarle, il tutto gratuitamente. Questa esperienza di acquisto unica ha rivoluzionato il mercato degli occhiali esistente e migliorato la fidelizzazione.
Per progettare un servizio clienti di livello mondiale, è necessario gettare solide basi tecnologiche.
- Configurare un CRM solido per garantire visibilità, collaborazione e automazione
- Utilizza ClickUp per il servizio clienti per consolidare le informazioni sui clienti, dare priorità alle attività, risolvere i problemi e raccogliere feedback, tutto in un unico posto
- Configura le automazioni di ClickUp per migliorare l'efficienza delle attività di assistenza clienti
- Avvia ClickUp Brain per raccogliere idee, riepilogare/riassumere note e trovare risposte a qualsiasi domanda relativa al progetto
Per una marcia in più, integra strumenti di IA per il servizio clienti e ottieni risultati più efficaci.
2. Raccogli feedback e analizzali
Come abbiamo detto sopra, la differenza principale tra fidelizzazione e fedeltà è il "perché". Quindi, investite nella conoscenza dei clienti per migliorare la fedeltà.
Rivedi i tuoi dati esistenti
Prima di rivolgersi al cliente per ottenere informazioni, esaminare attentamente tutti i dati già disponibili.
- Il vostro software CRM o di successo dei clienti conterrà informazioni sui clienti, sulle loro interazioni e sui ticket che hanno inviato alla vostra azienda
- Google Analytics o App Analytics mostreranno il comportamento dei clienti sul sito web/app
- Le piattaforme dei social media ti diranno cosa dicono i clienti del tuo prodotto/servizio
- I siti di recensioni mettono in luce il feedback dei clienti e ciò che manca al tuo prodotto/servizio
Se utilizzi ClickUp, avrai anche informazioni relative alla gestione del servizio clienti. Con la dashboard di ClickUp, puoi visualizzare facilmente le dimensioni delle trattative, le attività, le risposte ai sondaggi, i ticket, i KPI e molto altro ancora!
Raccogli tutti questi dati e approfondisci la tua comprensione del cliente. Quindi, contattalo e chiedi un feedback per convalidare ciò che hai imparato.
Raccogli regolarmente feedback
Utilizzate interviste, sondaggi e ricerche osservazionali per identificare sentimenti e comportamenti che non sono chiari nella vostra ricerca.
Utilizza il sondaggio sul feedback relativo al prodotto per chiedere ai clienti qual è il "valore" che li fa rimanere fedeli. Poni loro domande a scelta multipla per confermare o smentire la tua ipotesi sul valore del marchio.
L'utilizzo del modello di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti di ClickUp aiuta a stabilire una linea di base per valutare l'opinione dei clienti sul tuo prodotto.
Un sondaggio Net Promoter Score (NPS) potrebbe chiedere: "Su una scala da 1 a 10, quanto sei propenso a raccomandare questo prodotto a familiari e amici?" Potresti porre domande simili per capire quanto è probabile che il cliente torni ad acquistare il tuo prodotto.
Il modello di sondaggio ClickUp Net Promoter Score è un ottimo strumento intuitivo per condurre sondaggi tra i clienti.
Anche i sondaggi di uscita sono uno strumento eccellente. Distribuisci i tuoi sondaggi di uscita sulle pagine di checkout o sulle pagine con il tasso di rimbalzo massimo. Utilizza le informazioni raccolte per capire cosa sta causando l'abbandono.
Cerchi qualcos'altro? Scegli tra dieci modelli di moduli di feedback unici e personalizzali in base alle tue esigenze.
Imparare dai pessimisti
Dai feedback negativi si impara tanto quanto dai feedback positivi, se non di più. Contatta i clienti che hanno lasciato un feedback negativo sulla tua app o che si sono lamentati del tuo marchio sui social media. Chiedi loro perché sono insoddisfatti per capire cosa può aiutarti a fidelizzarli.
Agire in base al feedback
Rispondete immediatamente. Riconoscete il feedback e dimostrate loro che apprezzate il loro contributo. Spiegate come darete seguito al loro feedback. Questo aiuta a gestire meglio le aspettative dei client.
3. Sviluppare una forte identità di marca
Quando la tua proposta di vendita unica (USP) corrisponde al valore che il cliente cerca, hai la ricetta perfetta per la fidelizzazione. Per migliorare la fidelizzazione dei clienti, lavora sull'identità del tuo marchio. Ecco come.
Definisci il tuo USP
Il vostro USP è il fattore chiave di differenziazione che rende il vostro marchio prezioso per i vostri clienti. Deve essere assertivo e difendibile.
Ad esempio, l'USP di Domino's è pizza fresca e calda in 30 minuti o meno, altrimenti è gratis. Un cliente affezionato apprezza ricevere la pizza calda rapidamente.
Allinea USP
Una volta definito il tuo USP, allinealo a ciò che cercano i clienti. Assicurati che:
- Affronta i punti deboli, le sfide e gli obiettivi dei clienti
- Parla la lingua del potenziale cliente
- Ti differenzia dalla concorrenza
Comunicate il vostro USP
Comunicate chiaramente il vostro USP in tutti i punti di contatto (branding, prodotto, marketing, commerciale, ecc.), testatelo con i clienti, perfezionatelo e modificatelo.
Il modello di posizionamento del prodotto ClickUp semplifica l'analisi della posizione competitiva del tuo prodotto e l'identificazione della strategia migliore per un esito positivo a lungo termine.
Bonus: ecco ulteriori informazioni sulla gestione della comunicazione con i clienti per aiutarti a sviluppare la tua strategia di marca.
4. Sfruttate i modelli di coinvolgimento dei clienti
Mentre la fedeltà dei clienti dipende dal valore che offri all'acquirente, anche il coinvolgimento gioca un ruolo chiave. Ad esempio, un cliente che riceve, apre e clicca sulla tua campagna email è più propenso a diventare fedele.
Personalizza le esperienze: personalizza contenuti, servizi e interazioni in base ai dati e alle preferenze dei clienti. Anticipa le esigenze e fornisci consigli pertinenti.
Ad esempio, invia un'email quando un prodotto nella lista dei desideri di un cliente è nuovamente disponibile o in sconto.
Unificare le esperienze: l'esperienza di un cliente su tutti i canali deve essere perfetta. Fornite ai team a contatto con i clienti tutti i dati rilevanti per garantire gli stessi standard di servizio indipendentemente dal reparto.
Ad esempio, se un cliente passa dal sito web a un'app mobile e invia un ping sulla chat, la conversazione dovrebbe continuare in modo organico. Gli strumenti CRM collaborativi gestiscono questi scambi senza sforzo per la comunicazione tra reparti e la condivisione dei dati.
Fornisci contenuti di valore: l'intrattenimento è un ottimo modo per migliorare la fidelizzazione dei clienti. Prova la gamification, i quiz e i concorsi per aggiungere valore all'esperienza dei clienti. Integra contenuti multimediali nelle strategie di marketing del ciclo di vita dei clienti.
💡 Suggerimento: prova questi prompt ChatGPT di ClickUp per la gamification per aumentare il coinvolgimento dei clienti!
5. Educare il cliente
Nell'era di Internet, una delle strategie di fidelizzazione dei clienti di maggior successo è l'educazione. Marchi come Hubspot hanno costruito il loro intero motore di inbound marketing con contenuti educativi su marketing, commerciale e relazioni con i clienti.
Quindi, includete contenuti educativi nella vostra strategia di gestione del ciclo di vita dei clienti.
Creare contenuti: Sviluppate una pratica coerente che offra formazione su argomenti correlati. Utilizzate questi contenuti per fidelizzare sia i clienti esistenti che quelli potenziali.
Coltivate la comunità: riunite una comunità di potenziali clienti e clienti esistenti in occasione di eventi o conferenze per fornire ulteriori informazioni sul vostro prodotto. Incoraggiate i clienti a spargere la voce tra i loro colleghi e sui social media.
6. Offri incentivi per fidelizzare i clienti
I mercati odierni sono pieni di prodotti e servizi, con nuovi prodotti che appaiono ogni giorno. A volte, anche un cliente precedentemente fedele potrebbe aver bisogno di un incentivo per rimanere.
Offri ricompense: i programmi fedeltà sono ottimi in questo, perché assegnano punti per ogni acquisto, incoraggiando i clienti a comprare di più. Puoi anche offrire vantaggi come la consegna a domicilio gratuita, omaggi, sconti per il compleanno, ecc. per fidelizzare i clienti.
Raddoppiare il valore: costruite i vostri premi attorno al valore che i clienti soddisfatti cercano in voi. Ad esempio, Costco ha raddoppiato la sua proposta di valore fondamentale - merce della migliore qualità al prezzo più basso possibile - con il suo club di magazzini all'ingrosso riservato ai soci. Nel 2022, ha registrato un tasso di rinnovo delle iscrizioni del 93%, a dimostrazione di un'elevatissima fidelizzazione.
Personalizza i premi: rendi i premi rilevanti per il cliente. Personalizzali in base alla cronologia degli acquisti, al coinvolgimento, al valore nel tempo, ai dati demografici o ai dati del cliente.
Grazie all'analisi avanzata dei dati, è possibile personalizzare la comunicazione in base al segmento. I modelli predittivi possono prevedere il comportamento dei clienti, consentendo di creare premi con maggiori possibilità di esito positivo.
Gestire più programmi fedeltà personalizzati o iniziative di ricompensa può essere scoraggiante. Per questo abbiamo deciso di aiutarti. Utilizza il modello ClickUp per la gestione di più impegni per:
- Visualizza le attività su più impegni
- Dare priorità ai carichi di lavoro per garantire il rispetto delle scadenze
- Organizza le risorse e collabora con i team in tempo reale
7. Abbraccia il modello di sottoscrizione
L'industria del software è passata quasi interamente al modello di sottoscrizione con SaaS. Ispirate forse dal suo esito positivo, organizzazioni di diversi settori, come l'azienda di alimenti per cani BarkBox e l'azienda di snack salutari SnackNation, hanno intrapreso questa strada.
Gli studi dimostrano che il 75% dei marchi che vendono direttamente al consumatore (DTC) potrebbero presto passare a un modello basato sulla sottoscrizione, e con buone ragioni. Il modello di sottoscrizione favorisce le aziende che offrono una proposta di valore duratura. Aiuta a convertire la fedeltà dei clienti in entrate aziendali dimostrabili.
Passa dalla fedeltà momentanea alla fedeltà a lungo termine con ClickUp
Il valore più grande che il personaggio di Russel Crowe offre in Il gladiatore è l'intrattenimento. Il vostro potrebbe essere l'efficienza, il risparmio sui costi, la facilità d'uso, la vicinanza fisica, il servizio clienti o la buona vecchia innovazione.
Per mantenere la fedeltà dei tuoi clienti, devi identificare il valore che apprezzano di più e costruirci sopra. Ciò richiede una strategia di fidelizzazione dei clienti, dati accurati sui clienti e un CRM solido.
In questo articolo abbiamo esplorato sette strategie collaudate per migliorare la fidelizzazione dei clienti. Per i dati dei clienti e un CRM, prendete in considerazione ClickUp.
Con funzionalità altamente adattabili, modelli personalizzabili e numerose funzionalità basate sui dati, ClickUp è il trampolino di lancio di cui hai bisogno per fidelizzare i clienti. Passa dalla fidelizzazione alla lealtà fino alla promozione da parte dei clienti. Prova ClickUp oggi stesso!