Quando il carattere interpretato da Russell Crowe nel film Il gladiatore gridò: «Vi state divertendo?», la sua domanda era rivolta a molti tipi di pubblico presenti nel Colosseo.
Il gruppo che ci interessa di più è quello che ha risposto con un entusiastico «Sì!», perché ha compreso il valore dell'esperienza e si aspettava di essere intrattenuto. In termini di marketing, si tratterebbe di clienti fedeli.
La fedeltà dei clienti è una metrica di crescita di marketing per organizzazioni di ogni tipo. In questo post del blog esploriamo il cosa, il perché e il come della fedeltà dei clienti. Cominciamo.
Comprendere la fedeltà dei clienti
La fedeltà dei clienti è la tendenza dei tuoi clienti ad acquistare ripetutamente dalla tua azienda, anche quando ci sono molte alternative competitive.
Ricordate, i clienti fedeli sono diversi dai clienti affezionati. I clienti fedeli scelgono un marchio perché trovano un valore nel fare affari con loro, come prezzi più bassi, un servizio migliore, una posizione più vicina rispetto a un concorrente valido, ecc.
Non sono clienti "fedeli" nel senso che non hanno un legame emotivo con il marchio. Approfondiremo questa distinzione più avanti.
Ma ecco la caratteristica chiave della fedeltà dei clienti che i marchi dovrebbero valutare:
Il perché: la fedeltà esplora i motivi che spingono un cliente a tornare e li rafforza. Ad esempio, se è l'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, a fidelizzare i tuoi clienti, allora il tuo team di crescita dovrebbe investire maggiormente nel successo dei clienti.
È anche importante ricordare che la fedeltà è un fattore di transazione. Quindi i clienti esistenti tornano ad acquistare grazie a una convenienza o a un valore specifico che ricavano dall'acquisto.
Perché la fedeltà dei clienti è importante
Ogni volta che un acquirente compra da te, c'è la possibilità che acquisti di nuovo da te. Uno studio di Bain ha dimostrato che, in media, i clienti abituali nel settore dell'abbigliamento spendono il 67% in più nel terzo anno di relazione con un marchio rispetto ai primi 6 mesi.
Allo stesso modo, gli acquirenti di abbigliamento hanno speso l'80% in più al loro decimo acquisto rispetto al primo.
Chiaramente, la fedeltà dei clienti ha un impatto diretto sui ricavi. Ma c'è di più.
Riduce il tasso di abbandono dei clienti
I clienti fedeli hanno bisogno di un motivo valido per passare alla concorrenza. Finché non trovano un valore maggiore altrove, continueranno a fare affari con voi e aumenteranno persino la loro spesa, riducendo il tasso di abbandono.
Aumenta il valore del ciclo di vita del cliente
I clienti fedeli sono più propensi a diventare clienti affezionati (anche in questo caso, ne parleremo più avanti). Il risultato è che tendono a spendere di più nel tempo, generando un ritorno sull'investimento molto più elevato rispetto al costo di acquisizione del cliente (CAC).
Riduce i costi di acquisizione dei clienti
Acquisire nuovi clienti costa cinque volte di più che mantenere quelli esistenti. Quindi, ironicamente, la migliore strategia per acquisire clienti è quella di fidelizzarli.
Aumenta i referral
Un cliente fedele è più propenso a raccomandare amici e familiari, aumentando così il suo valore nel tempo.
Crea un vantaggio competitivo
Alti livelli di fidelizzazione dei clienti possono aiutare le aziende a differenziarsi dalla concorrenza e creare barriere all'ingresso per i nuovi operatori sul mercato.
Se questo vi sembra simile alle strategie di fidelizzazione dei clienti, cerchiamo di chiarire.
Fedeltà del cliente vs. fidelizzazione vs. lealtà
La fedeltà si ha quando un cliente esistente acquista ripetutamente da un'azienda perché ne riconosce il valore. Questo è tipicamente molto ricercato in settori come quello della vendita al dettaglio, dove i clienti acquistano più volte all'anno.
Se scegli sempre il negozio di alimentari più vicino, nonostante ce ne sia uno più grande a pochi chilometri di distanza che offre prezzi migliori, lo fai per comodità. Questo è il valore responsabile della fedeltà dei clienti.
La fidelizzazione si verifica quando un cliente sceglie di rimanere fedele a un'azienda ogni volta che effettua un acquisto. Questo concetto è comunemente utilizzato nelle aziende SaaS e in quelle basate su sottoscrizioni.
Se scegli di rinnovare ogni mese la tua sottoscrizione Premium a X (precedentemente Twitter), sei un cliente fidelizzato!
La fedeltà si ha quando si instaura una forte connessione emotiva con il marchio e si acquistano i suoi prodotti indipendentemente dalle alternative competitive. Apple è uno dei marchi di maggior successo in questo settore, con un tasso di fedeltà dei clienti pari al 93%.
Se sei appassionato di un marchio, credi nei suoi valori e acquisti solo i suoi prodotti, sei un cliente fedele di quell'azienda.
Ecco le differenze fondamentali tra fedeltà, lealtà e fidelizzazione dei clienti.
| Fedeltà dei clienti | Fidelizzazione dei clienti | Fedeltà dei clienti | |
|---|---|---|---|
| Definizione | Un cliente acquista ripetutamente perché trova valore | Un cliente acquista una seconda volta (senza badare al motivo) | Un cliente acquista ripetutamente perché ha un legame emotivo con il marchio |
| Misurato come | Percentuale di clienti che acquistano nuovamente (suddivisi in base al valore percepito) | Percentuale di clienti che acquistano nuovamente | Percentuale di clienti fedeli (valutata in genere tramite sondaggi) |
| Metriche contributive | Utenti attivi giornalieri Durata della sessione Tasso di apertura delle e-mail | Net Promoter Score Valore del ciclo di vita del cliente Indice di coinvolgimento | Net Promoter Score Valore del ciclo di vita del cliente Indice di coinvolgimento |
| Comunemente usato in | Attività commerciali al dettaglio e servizi finanziari | Sottoscrizione e attività SaaS | Pochi marchi grandi e differenziati |
| Migliorato da | Dimostrare il valore | Mantenere vivo l'interesse | Creare esperienze differenziate |
Misurare la fedeltà dei clienti con sei metriche efficaci
Un cliente fedele è colui che acquista nuovamente, ma un'azienda non può continuare ad aspettare che il cliente ritorni. È importante disporre di metriche che mostrino la fedeltà dei clienti durante tutto il loro ciclo di vita.
Eccone alcuni per cominciare.
1. Utenti attivi
Gli utenti attivi giornalieri (DAU) e gli utenti attivi mensili (MAU) sono metriche fondamentali nel mondo del SaaS. Entrambe misurano il numero di utenti unici che interagiscono con il tuo sito o la tua app durante i rispettivi periodi.
Se un'app è stata installata 10.000 volte e 4.000 utenti interagiscono con essa ogni giorno, il DAU sarà pari a 4.000. Un numero elevato di utenti attivi indica una forte fidelizzazione al prodotto. In altre parole, molti utenti ritengono il tuo sito abbastanza interessante da visitarlo regolarmente.
2. Indice di fedeltà
Nel SaaS, la fedeltà viene solitamente misurata come rapporto tra DAU e MAU. Se il tuo DAU è 4000 e il tuo MAU è 2000, il tuo rapporto di fedeltà è 2.
Per le app che si utilizzano ogni giorno, come l'email, i social media o i giochi, questa metrica funziona bene. Tuttavia, se il vostro prodotto è progettato per un utilizzo mensile, come un software per la gestione delle buste paga, modificate la formula del tasso di fidelizzazione in base agli utenti attivi mensili/utenti attivi annuali.
3. Tasso di fidelizzazione dei clienti
Si tratta di una metrica molto semplice.
CRR = (Numero di clienti alla fine di un periodo - numero di nuovi clienti acquisiti)/numero di clienti all'inizio del periodo.
Se l'80% degli utenti che hanno pagato per la tua app la utilizzano ancora alla fine dell'anno, il tuo tasso di fidelizzazione annuale è dell'80%. Qualsiasi software di fidelizzazione dei clienti calcolerà questo dato per impostazione predefinita.
4. Tassi di apertura e di clic
Un cliente fedele presta attenzione alle comunicazioni che gli invii tramite email o social media. La percentuale di email che apre o il suo click-through mostrano quanto sia probabile che effettui un acquisto a breve.
5. Distribuzione della Lness
La distribuzione Lness viene utilizzata per mappare la fedeltà dei clienti nel tempo. Misura il numero di giorni in cui un cliente ha utilizzato i vostri prodotti in un determinato periodo di tempo.
Se un utente visita il tuo sito o la tua app 22 giorni su 28, Lness è 22.
6. Tempo tra un acquisto e l'altro
In settori come quello della vendita al dettaglio o della bellezza, il tempo che intercorre tra un acquisto e l'altro è una metrica fondamentale per misurare la fedeltà dei clienti. Minore è il tempo che intercorre tra un acquisto e l'altro, maggiore è la fedeltà.
Il valore di riferimento per le metriche varia a seconda del settore. Ad esempio, in un salone di bellezza, 30 giorni sono un intervallo di tempo ragionevole tra un acquisto e l'altro. Nel settore degli investimenti, gli acquisti annuali potrebbero essere la norma.
Una volta compresa la fedeltà dei tuoi clienti, ecco alcuni modi per migliorarla.
Strategie per aumentare la fedeltà dei clienti
Per migliorare la fidelizzazione, inizia dalle basi. Configura un software CRM affidabile come ClickUp per consolidare tutti i dati dei clienti. Utilizzalo per:
- Conosci il tuo attuale indice di fidelizzazione dei clienti sulla base di una delle metriche sopra indicate.
- Segmenta i tuoi clienti e comprendi le differenze tra la fedeltà di ciascun gruppo
- Parla con i clienti chiave per capire il valore che apprezzano di più e che li spinge a tornare.
- Stabilire parametri di riferimento e obiettivi corrispondenti
Una volta gettate le basi, mettiamo in atto alcune strategie per aumentare la fedeltà dei clienti.
1. Concentrarsi sul servizio
La fedeltà dei clienti dipende dal valore specifico che offri all'acquirente. Questo potrebbe essere il prezzo, l'esperienza utente, l'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ecc. Potrebbe sembrare ovvio, ma ricorda che i clienti rimangono fedeli al marchio solo finché questo valore viene fornito in modo continuativo. Per assicurarti di dimostrare regolarmente il valore, concentrati sul servizio.
Una strategia vincente è quella di offrire un servizio esemplare attraverso un onboarding altamente personalizzato. Comprendere gli obiettivi del cliente e concentrare l'onboarding su questa proposta di valore fondamentale. Eliminare gli attriti nel percorso del cliente. Fornire un supporto personalizzato sotto forma di visite guidate, tutorial, risorse e chat dal vivo.
Warby Parker, un famoso marchio di occhiali, ha fatto proprio questo con il suo modello "prova a casa". I clienti possono ordinare fino a cinque montature dal loro sito web, che saranno loro spedite per provarle, il tutto gratis. Questa esperienza di acquisto unica ha rivoluzionato il mercato degli occhiali esistente e migliorato la fedeltà dei clienti.
Per progettare un servizio clienti di livello mondiale, è necessario gettare solide basi tecnologiche.
- Configurare un CRM solido per garantire visibilità, collaborazione e automazione
- Utilizza ClickUp per il servizio clienti per consolidare le informazioni sui clienti, dare priorità alle attività, affrontare le preoccupazioni e raccogliere feedback, tutto in un unico posto.
- Configura le automazioni di ClickUp per migliorare l'efficienza delle attività di assistenza clienti
- Avvia ClickUp Brain per raccogliere idee, riepilogare note e trovare risposte a qualsiasi domanda relativa al progetto.
Per aggiungere un tocco in più, integra gli strumenti di IA per il servizio clienti e ottieni risultati più efficaci.
2. Raccogliere feedback e analizzarli
Come abbiamo detto sopra, la differenza principale tra fidelizzazione e fedeltà è il "perché". Quindi, investite nelle informazioni sui clienti per migliorare la fedeltà.
Esamina i dati esistenti
Prima di rivolgerti al cliente per ottenere informazioni, esamina attentamente tutti i dati che già possiedi.
- Il vostro software CRM o customer success conterrà informazioni sui clienti, sulle loro interazioni e sui ticket che hanno inviato alla vostra azienda.
- Google Analytics o App Analytics mostreranno il comportamento dei clienti sul sito web/nell'app.
- Le piattaforme dei social media ti diranno cosa dicono i clienti del tuo prodotto/servizio.
- I siti di recensioni mettono in luce il feedback dei clienti e ciò che manca al tuo prodotto/servizio.
Se utilizzi ClickUp, avrai anche informazioni relative alla gestione del servizio clienti. Con ClickUp Dashboard, puoi visualizzare facilmente le dimensioni delle trattative, le attività, le risposte ai sondaggi, i ticket, i KPI e molto altro!
Raccogli tutti questi dati e approfondisci la tua comprensione del cliente. Quindi, contattalo e chiedi un feedback per convalidare ciò che hai imparato.
Raccogli regolarmente feedback
Utilizzate interviste, sondaggi e ricerche osservazionali per identificare sentimenti e comportamenti che non sono stati compresi nella vostra ricerca.
Utilizza il sondaggio sul feedback relativo al prodotto per chiedere ai clienti qual è il "valore" che li fa rimanere fedeli. Proponi loro domande a risposta multipla per confermare o smentire la tua ipotesi sul valore del marchio.
L'utilizzo del modello di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti di ClickUp aiuta a stabilire un punto di riferimento su come i tuoi clienti percepiscono il tuo prodotto.
Un sondaggio Net Promoter Score (NPS) potrebbe chiedere: "Su una scala da 1 a 10, quanto sei propenso a raccomandare questo prodotto a familiari e amici?" Potresti porre domande simili per capire quanto è probabile che il cliente torni ad acquistare il tuo prodotto.
Il modello di sondaggio ClickUp Net Promoter Score è un ottimo strumento per i principianti che desiderano condurre sondaggi tra i clienti.
Anche i sondaggi di uscita sono uno strumento molto utile. Pubblicate i vostri sondaggi di uscita sulle pagine di checkout o sulle pagine con il tasso di rimbalzo più alto. Utilizzate le informazioni raccolte per capire cosa sta causando l'abbandono.
Cerchi qualcos'altro? Scegli tra dieci modelli di moduli di feedback unici e personalizzali in base alle tue esigenze.
Imparare dai detrattori
Si impara tanto, se non di più, dai feedback negativi quanto da quelli positivi. Contatta i clienti che hanno lasciato un feedback negativo sulla tua app o che si sono lamentati del tuo marchio sui social media. Chiedi loro perché sono insoddisfatti per capire cosa ti aiuterà a fidelizzare i clienti.
Agire in base al feedback
Rispondete immediatamente. Riconoscete il feedback e dimostrate loro che valorizzate il loro contributo. Spiegate come darete seguito al loro feedback. Questo aiuta a gestire meglio le aspettative dei clienti.
3. Sviluppare una forte identità di marca
Quando la tua proposta di vendita unica (USP) corrisponde al valore che il cliente cerca, hai la ricetta perfetta per la fidelizzazione. Per migliorare la fidelizzazione dei clienti, lavora sull'identità del tuo marchio. Ecco come.
Definisci il tuo USP
Il tuo USP è il fattore chiave di differenziazione che rende il tuo marchio prezioso per i tuoi clienti. Deve essere assertivo e difendibile.
Ad esempio, l'USP di Domino's è una pizza fresca e calda in 30 minuti o meno, altrimenti è gratis. Un cliente affezionato apprezza la consegna rapida di una pizza calda.
Allineare l'USP
Una volta definito il tuo USP, allinealo a ciò che cercano i clienti. Assicurati che:
- Affronta i punti deboli, le sfide e gli obiettivi dei clienti
- Parla la lingua del potenziale cliente
- Ti differenzia dalla concorrenza
Comunicate il vostro USP
Comunicate chiaramente il vostro USP in tutti i punti di contatto (branding, prodotto, marketing, commerciale, ecc.), testatelo con i clienti, perfezionatelo e modificatelo.
Il modello di posizionamento del prodotto ClickUp semplifica l'analisi della posizione competitiva del tuo prodotto e l'identificazione della strategia migliore per un esito positivo a lungo termine.
Bonus: ecco ulteriori informazioni sulla gestione della comunicazione con i clienti per aiutarti a sviluppare la tua strategia di marca.
4. Sfruttare i modelli di coinvolgimento dei clienti
Sebbene la fedeltà dei clienti dipenda dal valore che offri all'acquirente, anche il coinvolgimento gioca un ruolo fondamentale. Ad esempio, un cliente che riceve, apre e clicca sulla tua campagna email è più propenso a essere fedele.
Personalizza le esperienze: personalizza contenuti, servizi e interazioni in base ai dati e alle preferenze dei clienti. Anticipa le esigenze e fornisci consigli pertinenti.
Ad esempio, invia un'email quando un prodotto nella lista dei desideri di un cliente è nuovamente disponibile o in sconto.
Unificare le esperienze: l'esperienza di un cliente su tutti i canali deve essere fluida. Fornite ai team a contatto con i clienti tutti i dati rilevanti per garantire gli stessi standard di servizio indipendentemente dal reparto.
Ad esempio, se un cliente passa dal sito web a un'app mobile e avvia una chat, la conversazione dovrebbe continuare in modo organico. Gli strumenti CRM collaborativi gestiscono questi scambi senza sforzo per la comunicazione tra i reparti e la condivisione dei dati.
Fornisci contenuti di valore: l'intrattenimento è un ottimo modo per migliorare la fidelizzazione dei clienti. Prova la gamification, i quiz e i concorsi per aggiungere valore all'esperienza dei clienti. Integra i contenuti multimediali nelle strategie di marketing del ciclo di vita dei clienti.
💡 Suggerimento professionale: prova questi prompt ChatGPT di ClickUp per la gamification per aumentare il coinvolgimento dei clienti!
5. Educare il cliente
Nell'era di Internet, una delle strategie di maggior successo per fidelizzare i clienti è l'educazione. Marchi come HubSpot hanno costruito il loro intero motore di inbound marketing con contenuti educativi su marketing, attività commerciali e relazioni con i clienti.
Quindi, includete contenuti educativi nella vostra strategia di gestione del ciclo di vita dei clienti.
Creare contenuti: sviluppare una pratica coerente che offra formazione su argomenti correlati. Utilizzare questi contenuti per creare fidelizzazione tra clienti e potenziali clienti.
Coltivate la comunità: riunite una comunità di potenziali clienti e clienti per eventi o conferenze per ottenere ulteriori informazioni sul vostro prodotto. Incoraggiate i clienti a spargere la voce tra i loro colleghi e sui social media.
6. Offrire incentivi per fidelizzare i clienti
I mercati odierni sono pieni di prodotti e servizi, con nuovi articoli che appaiono ogni giorno. A volte, anche un cliente precedentemente fedele potrebbe aver bisogno di un incentivo per rimanere.
Offri ricompense: i programmi fedeltà svolgono egregiamente questo compito, assegnando punti per ogni acquisto e incoraggiando i clienti a comprare di più. Puoi anche offrire vantaggi come la consegna a domicilio gratis, omaggi, sconti per il compleanno, ecc. per fidelizzare i clienti.
Raddoppia il valore: costruisci i tuoi premi attorno al valore che i clienti soddisfatti cercano in te. Ad esempio, Costco ha raddoppiato la sua proposta di valore fondamentale, ovvero merce della migliore qualità al prezzo più basso possibile, con il suo club di magazzini all'ingrosso riservato ai soci. Nel 2022, ha registrato un tasso di rinnovo delle iscrizioni del 93%, a dimostrazione di una fedeltà estremamente elevata.
Personalizza i premi: rendi i premi rilevanti per il cliente. Personalizzali in base alla cronologia degli acquisti, al coinvolgimento, al valore nel tempo, ai dati demografici o ai dati dei clienti.
Grazie all'analisi avanzata dei dati, è possibile personalizzare la comunicazione in base al segmento. I modelli predittivi possono effettuare una previsione del comportamento dei clienti, consentendo di creare premi con maggiori possibilità di esito positivo.
Gestire più programmi fedeltà personalizzati o iniziative di ricompensa può essere scoraggiante. Per questo abbiamo deciso di aiutarti. Utilizza il modello ClickUp per la gestione di più impegni per:
- Visualizza le attività relative a più impegni
- Dare priorità ai carichi di lavoro per garantire il rispetto delle scadenze
- Organizza le risorse e collabora con i teams in tempo reale
7. Abbracciare il modello di sottoscrizione
L'industria del software è passata quasi interamente al modello di sottoscrizione con SaaS. Ispirate forse dall'esito positivo, organizzazioni di diversi settori, come l'azienda di alimenti per cani BarkBox e l'azienda di snack salutari SnackNation, hanno intrapreso questa strada.
Gli studi dimostrano che il 75% dei marchi che vendono direttamente al consumatore (DTC) potrebbe presto passare a un modello basato su sottoscrizioni, e a ragione. Il modello di sottoscrizione favorisce le aziende che offrono una proposta di valore duratura. Aiuta a convertire la fedeltà dei clienti in entrate aziendali dimostrabili.
Passa dalla fedeltà momentanea alla fedeltà a lungo termine con ClickUp
Il valore più grande offerto dal carattere interpretato da Russel Crowe in Il gladiatore è l'intrattenimento. Il vostro potrebbe essere l'efficienza, il risparmio sui costi, la facilità d'uso, la vicinanza fisica, il servizio clienti o la buona vecchia innovazione.
Per mantenere la fedeltà dei tuoi clienti, devi identificare il valore che essi apprezzano di più e sfruttarlo. Ciò richiede una strategia di fidelizzazione dei clienti, dati accurati sui clienti e un CRM solido.
In questo articolo abbiamo esplorato sette strategie collaudate per migliorare la fidelizzazione dei clienti. Per i dati dei clienti e un CRM, prendete in considerazione ClickUp.
Con funzionalità altamente adattabili, modelli personalizzabili e numerose funzionalità basate sui dati, ClickUp è il trampolino di lancio di cui hai bisogno per fidelizzare i clienti. Passa dalla fidelizzazione alla lealtà fino alla promozione da parte dei clienti. Prova ClickUp oggi stesso!