Accogliere nuovi client è un aspetto importante della vostra azienda.
Una buona processo di onboarding getta le basi per costruire connessioni forti e partnership di esito positivo. Ma a volte ci sfugge il passaggio altrettanto importante di salutare correttamente i nostri client esistenti. È altrettanto cruciale concludere bene le cose quanto iniziare bene.
Anche quando i client smettono di lavorare con voi, è importante rimanere in buoni rapporti con loro. I clienti soddisfatti possono fare da referenti e aprire le porte a futuri accordi. Non è raro che le aziende riescano a riconquistare i client abbandonati.
Per questo motivo, analizziamo il rovescio della medaglia dell'accoglienza dei nuovi clienti - l'offboarding dei clienti - e come può aiutarvi a costruire relazioni di lavoro più solide e a spianare la strada a collaborazioni future.
Che cos'è l'offboarding del cliente?
L'offboarding del cliente consiste nel concludere una relazione o terminare i servizi con un cliente in modo strutturato e attento, in modo da organizzare il processo di abbandono del cliente.
Ciò include il completamento delle attività in sospeso, il trasferimento delle responsabilità, la condivisione di documenti o dettagli chiave, la raccolta di feedback, la dimostrazione di apprezzamento e la garanzia che la relazione di lavoro aziendale si concluda senza intoppi.
Il processo di offboarding del cliente consiste nel concludere bene la relazione tra cliente e provider, con l'obiettivo di avere un impatto positivo durante la partenza del cliente e, possibilmente, di porre le basi per future collaborazioni o relazioni.
I vantaggi di un efficace processo di offboarding del client
Fare di più per i vostri clienti, anche dopo aver concluso tutte le attività aziendali, lascia un'impressione duratura. Inoltre, comporta ulteriori vantaggi:
- Definire il punto di arrivo: Una comunicazione cancellata è fondamentale in ambito aziendale, e definire dove e quando si cessano le transazioni è necessario per mantenere una documentazione organizzata
- Riepilogare/riassumere i risultati ottenuti: Utilizzare il processo di offboarding per promemoria degli obiettivi iniziali e dei risultati raggiunti. Questa è una grande opportunità per mostrare il vostro valore
- Creare un'opportunità per rilanciare l'attività aziendale: Assicurarsi che le ultime interazioni con il cliente si distinguano. Durante i colloqui di uscita con i clienti, andate oltre, assicurandovi ripetutamente che il vostro cliente sia soddisfatto. Parlate con loro con attenzione, esprimete gratitudine e sottolineate come avete avuto l'opportunità di imparare da loro. Questo può anche aumentare la fidelizzazione del cliente, poiché apre la possibilità diulteriori collaborazioni con loro
- **Mantenere i client esistenti è sempre più economico che cercarne di nuovi. Quando proponete nuovi modi di lavorare insieme, aumentate la probabilità che ritornino, magari con capacità diverse. Avrete anche acquisito informazioni preziose per creare pacchetti personalizzati che si adattino perfettamente alla loro azienda
- Raccogliere feedback e testimonianze: Chiedete un feedback costruttivo per migliorare i vostri servizi. Le testimonianze dei clienti sono fondamentali per il vostro marketing e possono supportare il vostro motore commerciale
- Generare lead passivamente: I referral sono fondamentali per l'inserimento di nuovi client. Quando i client fanno attivamente riferimento a voi, soprattutto durante la fase di offboarding, il vostro marketing ne risulta facilitato. Un client soddisfatto che raccomanda i vostri servizi è una potente approvazione
Errori comuni nel processo di offboarding del cliente e come evitarli
I client devono sentirsi apprezzati per il loro contributo e sapere che il loro punto di vista è importante. Ecco alcuni errori comuni da evitare nel processo di offboarding dei client:
1. Non condurre un'intervista di uscita approfondita e dettagliata e non raccogliere feedback
Quando si conduce un'intervista di uscita, è necessario ottenere informazioni dettagliate sulle ragioni che hanno portato alla partenza del client. Chiedete informazioni su aspetti particolari della loro esperienza, come ad esempio:
- cosa gli è piaciuto di più dei vostri servizi o della vostra produttività
- la loro opinione sul vostro supporto e sulla vostra reattività
- se si sono sentiti valorizzati come vostri clienti
Quando raccogliete i feedback, inviate un'email al vostro client dopo che il progetto è terminato. In forma privata, chiedete loro cosa ne pensano e se hanno qualche raccomandazione da fare alla vostra azienda. In alternativa, potete compilare un questionario con domande specifiche sulla vostra procedura, sullo stile di comunicazione e su qualsiasi altra cosa vogliate sapere. La chiave è rendere facile la condivisione dei loro pensieri!
Durante il colloquio di uscita, chiedete un consiglio costruttivo anziché un feedback. Questi consigli vi aiuteranno a creare la vostra roadmap di crescita organizzativa. Fornisce un punto di vista interno che altrimenti non potreste incontrare.
2. Mancanza di una comunicazione chiara sulla fine dei servizi
Le impressioni positive persistono a lungo dopo la partenza di un client quando ascoltate attentamente le sue preoccupazioni, condividete apertamente le informazioni essenziali e lo salutate con rispetto. Indipendentemente dai motivi della partenza del cliente, la vostra strategia di uscita richiede piano e professionalità.
Per evitare errori di comunicazione, ascoltate tutto ciò che il cliente ha da dire e comunicategli le vostre esperienze. Prestate attenzione a eventuali incongruenze nei pagamenti e producete ricevute adeguate per ogni transazione effettuata. E soprattutto, rimanete in contatto con il vostro client durante tutta la procedura di offboarding.
3. Trascurare di sistemare le questioni in sospeso e non fornire la documentazione necessaria
Assicuratevi che il vostro processo di licenziamento preveda doveri e obblighi ben definiti e che chiuda tutte le questioni in sospeso. Ciò include la restituzione dei beni aziendali, l'ottenimento delle firme sui documenti necessari, la garanzia del rispetto di tutte le normative applicabili, la chiusura dell'account o la cancellazione dei dati riservati.
Le pratiche e le approvazioni in sospeso diventano spesso un punto dolente nell'offboarding dei client. Una gestione rapida ed efficiente della documentazione contribuisce a garantire ai clienti un'esperienza di prim'ordine per tutta la durata del loro rapporto con l'azienda.
Una volta che la parte amministrativa del processo di offboarding è stata completata, passate all'offboarding tecnico. Dal punto di vista aziendale e dei consumatori, semplificate la cancellazione fornendo un accesso rapido ai beni, ai documenti e ai dati dei vostri clienti.
Quanto più complesso è questo processo e quanto maggiore è il lavoro richiesto per contattarvi per la risoluzione dei problemi di base, tanto più è probabile che lascino recensioni sfavorevoli ad altri potenziali clienti.
4. Non esprimere gratitudine o mantenere una relazione positiva dopo l'assistenza
Un errore tipico che le aziende commettono spesso nell'offboarding dei client è quello di rendere il processo troppo robotico e rigido. Qualunque sia il motivo della risoluzione del contratto di un cliente, i vostri clienti devono essere trattati con rispetto.
Concludete il processo di offboarding del vostro cliente con una nota di gratitudine o anche con un piccolo regalo. Una volta terminato l'offboarding, seguiteli per un mese per assicurarvi che tutto sia andato come previsto e che possano accedere a tutte le risorse necessarie.
Questo vi dà anche un motivo per seguire i vostri ex clienti e mantenere i contatti con loro. Il cliente ricorderà queste azioni premurose se e quando deciderà di tornare.
5. Non eseguire l'offboarding di clienti a contratto e temporanei
Evitate di commettere l'errore di pensare che i client a contratto non abbiano bisogno di essere offboardati. I clienti temporanei sono una fantastica opportunità per ottenere input oggettivi. Poiché non hanno un forte allegato emotivo alla vostra azienda e non hanno nulla da perdere, spesso sono più disponibili e sinceri.
La lista di controllo definitiva per l'esito positivo dell'offboarding dei clienti
Una lista di controllo ben fatta per l'offboarding dei clienti contraddistingue il vostro marchio migliorando la qualità del servizio l'esperienza del cliente . Questi passaggi possono aiutarvi a creare un'esperienza di offboarding positiva:
1. Follow up con il cliente
Una volta completato un progetto per il vostro cliente, seguitelo per determinare se i suoi requisiti sono stati soddisfatti e se ha bisogno di ulteriore assistenza. Il follow-up aiuta a identificare eventuali lacune da colmare prima di andare avanti.
Quando lavorate su commissione, specificate cosa deve essere completato prima che vi separiate.
I dati dei clienti sono accessibili e visibili con la vista Elenco di ClickUp Il CRM di ClickUp offre funzionalità di gestione centralizzata dei clienti, utili per tenere traccia dei clienti e dei loro progetti.
ClickUp permette di gestire in modo gratuito:
- Creare e inviare sondaggi, moduli o email alla vostra base di clienti, sia esistenti che precedenti, facilitando i follower
- Monitorare e analizzare le risposte dei clienti ai follower per identificare facilmente gli schemi e ricevere notifiche di potenziali problemi
- Impostare promemoria automatici per i follow-up per ogni passaggio e per ogni client
2. Scrivere un messaggio personalizzato per il cliente
Concludete con una nota di gratitudine: scrivete una lettera accorata per ringraziarli dell'opportunità di collaborare.
Ringraziate il cliente per la fiducia che ha riposto nelle vostre capacità e condividete alcuni dei momenti più belli della vostra collaborazione, preferibilmente quelli personali. Scrivere una nota di ringraziamento è un aspetto importante del processo di offboarding, e dovreste includerla nel vostro pacchetto di offboarding per fare un'impressione positiva sul cliente.
Invio e ricezione di email dall'interno di un'attività o di un contatto in ClickUp per risparmiare tempo
ClickUp è ricco di funzionalità/funzione gestione delle email la suite aiuta a compilare un elenco di client e a inviare messaggi personalizzati senza sforzo.
Sincronizzazione dell'account Gmail o Outlook con ClickUp per una gestione delle email senza sforzo ClickUp AI aiuta a comporre note di ringraziamento personalizzate e convincenti. Inoltre, è in grado di:
- Migliorare i testi scritti e renderli più chiari, concisi e coinvolgenti
- Creare elementi d'azione e attività secondarie in attività e documenti utilizzando l'intelligenza consapevole del contesto
- Creare sondaggi su misura per qualsiasi tipo di scenario, compreso l'offboarding
Utilizzate ClickUp AI per scrivere più velocemente e perfezionare i vostri testi, le risposte alle email e molto altro ancora
3. Elencate in breve i vostri risultati e i progetti realizzati
Il passaggio successivo consiste nel riepilogare/riassumere i risultati del progetto gli oggetti del progetto . L'approccio migliore consiste nell'evidenziare i risultati chiave che dimostrano il valore che avete apportato all'azienda del vostro cliente.
Non dimenticate le fatture in sospeso. Una volta raccolti tutti i risultati del lavoro, inviate la fattura finale al vostro client.
La funzionalità/funzione di ClickUp è molto utile per gestire i database dei client. Attività di ClickUp vi aiuta a:
- Organizzare i dettagli del progetto con i tag, per trovare facilmente i risultati specifici del client
- Costruire un database di attività ricorrenti, per gestire in modo efficiente i processi di offboarding dei client
- Stabilire le dipendenze delle attività per stabilire un chiaro ordine delle operazioni tra i vari compiti
4. Trasferimento delle conoscenze e chiusura degli account
Questa azione del vostro elenco di attività è un lavoro amministrativo minore ma necessario. Le procedure per la chiusura degli account e dei contratti dei client devono includere:
- Dare istruzioni sul trasferimento delle credenziali e degli account
- Informare i clienti su quali account saranno chiusi e quali saranno ancora accessibili
Inoltre, preparare il cliente alla fase successiva. A tal fine, è possibile elencare le attrezzature e i materiali necessari per svolgere il lavoro in modo indipendente.
A sistema di offboarding del cliente gestisce tutti i dati e gli account dei progetti dei client per facilitare la gestione durante l'offboarding. Un sistema di questo tipo standardizza il processo di offboarding:
- Avviando la procedura di offboarding
- Conclusione degli accordi sui livelli di servizio (SLA)
- Condurre interviste di uscita
- L'invio di questionari
- Creazione di elenchi attraverso l'automazione quando le attività vengono spostate di stato
- Sfruttare l'IA per la creazione di processi ben elaborati
- Documentare il processo utilizzando i documenti
- Utilizzo di modelli integrati (come il modello di ClickUp per l'esito positivo) per realizzarela gestione del cliente più facile
- Pianificazione di regolari follower
5. Salvare tutta la documentazione relativa al cliente
Provate Docs su ClickUp per creare documenti relativi ai progetti e semplificare la conformità
Mantenere un archivio esteso di tutti i documenti, le relazioni e la corrispondenza relativi al progetto è un altro passaggio fondamentale per l'esito positivo dell'offboarding del cliente. Aumenta la soddisfazione del cliente e vi prepara ad affrontare eventuali domande o chiarimenti da parte del cliente.
Si tratta di un passaggio semplice per le aziende che utilizzano i moderni sistemi di gestione della corrispondenza project management moderno sistemi con Automazione del flusso di lavoro CRM . Con ClickUp, si può utilizzare uno dei numerosi modelli di CRM gratis esclusivamente per gestire le informazioni relative ai clienti.
A complemento di ciò, Documenti di ClickUp può ulteriormente:
- Impostare la condivisione personalizzata di documenti con client, clienti e membri del team
- Creare check-in programmati con i client e mantenerne un registro
- Connettere i documenti ai flussi di lavoro dei client per facilitare l'assegnazione delle attività, controllare lo stato dei progetti e altro ancora
6. Chiedere una referenza o una raccomandazione da parte del cliente
Non esitate a chiedere al vostro client una raccomandazione se ha avuto una buona esperienza con la vostra organizzazione. Fate sapere loro che apprezzerete i suggerimenti e invitateli a partecipare al vostro programma di raccomandazione. Questo spesso offre nuove opportunità in seguito.
Ma siate pronti a ricevere critiche utili e positive. Fate emergere le critiche costruttive dalla vostra clientela: vi aiuteranno a migliorare i vostri prodotti e servizi a lungo termine.
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Personalizzate le vostre automazioni delle attività e raccogliete le segnalazioni dei clienti con ClickUp
A questo proposito, l'impostazione di Automazioni in ClickUp rendono la raccolta di referenze da parte dei clienti facile e indolore. Ecco come ClickUp aiuta a raccogliere referenze:
- Utilizzare email, SMS o anche notifiche push per ringraziare i client per la loro partecipazione
- Traguardare i clienti potenzialmente attivi e incoraggiarli a ripetere la loro esperienza o a condividerla con altri
7. Essere flessibili per collaborazioni future
Infine, ma altrettanto importante, concludete il pacchetto di offboarding del cliente con una parola gentile: "Ci piacerebbe lavorare ancora con voi"
È meglio trasmettere il vostro interesse per l'esito positivo al di là dell'impegno attuale, mantenendo la porta aperta a progetti o collaborazioni future.
Dopo l'offboarding, utilizzate il vostro software CRM per segmentare i client precedenti in base al tipo di progetto e ad altre metriche come il comportamento dei clienti. Potete contattare la base di client segmentata con messaggi e newsletter su misura.
Ecco come La gestione dei client di ClickUp di ClickUp aumenta la portata delle collaborazioni future:
- Inviare note di ringraziamento, regali o offerte personalizzate
- Condivisione di contenuti e risorse rilevanti, o anche di consigli, che aiutino i vostri client nelle loro iniziative e opportunità future
La versatilità di ClickUp modelli di gestione del cliente semplificano l'intero processo di offboarding dei clienti, integrando tutti i passaggi e le attività necessarie per l'offboarding dei clienti. Le integrazioni di ClickUp, come le email o i chatbot con IA, rendono il processo di offboarding più semplice la comunicazione più semplice e garantire che nulla vada perso.
ClickUp Modello di esito positivo del cliente merita una menzione speciale per l'offboarding dei client. Questo modello, ricco di funzionalità/funzione, allevia la fatica di mantenere account client ripetitivi.
- Controllalo stato del cliente e l'avanzamento del progetto* Aiuta a creare processi efficienti per evitare la fuga dei clienti
- Organizza il processo con l'aiuto di liste di controllo, automazioni e integrazioni
Convertire l'offboarding in un'opportunità con ClickUp
L'offboarding dei client non è la fine di una relazione. È invece un nuovo inizio, se si sa come usarlo. ClickUp vi aiuta a portare il vostro processo di offboarding a un livello superiore grazie alla sua eccellente project management strumenti che aiutano le aziende di servizi, come la vostra, in ogni passaggio del processo di offboarding.
Definite il vostro messaggio su più canali, organizzate tutti i dati con l'aiuto di una potente IA generativa, tenete un registro ben definito di tutti i vostri clienti, passati, presenti e futuri, con ClickUp Documenti e molto altro ancora.
Non fidatevi delle nostre parole, fidatevi del processo. Provate gratuitamente ClickUp e usufruite del potenziale non sfruttato di un sistema di offboarding dei client perfettamente eseguito.
FAQ
Un processo di offboarding dei clienti può avere un impatto sulle relazioni future con i clienti?
Sì, un processo di offboarding ben eseguito può avere un impatto significativo sulle relazioni future con i clienti.
Un'esperienza di offboarding positiva può lasciare un'impressione duratura sul cliente, dimostrando professionalità, gratitudine e attenzione anche al termine della relazione aziendale. Potrebbe incoraggiare il cliente a considerare collaborazioni future, a segnalare i vostri servizi ad altri o addirittura a tornare come cliente.
Sfruttate il processo di offboarding per trasformare la clientela attuale in ambasciatori dello studio e migliorare la fidelizzazione dei clienti. Motivate i vostri client a sfruttare le nuove opportunità offerte dall'organizzazione, a prolungare i loro contratti e a promuovere la vostra azienda offrendo loro un'esperienza di offboarding di prim'ordine.
Perché è importante un processo di offboarding completo per i client?
Un processo di offboarding completo per i client è importante per diversi motivi.
In primo luogo, rappresenta l'ultimo punto di contatto nella relazione tra cliente e provider, lasciando un'impressione duratura sul cliente. Mostra professionalità, migliorando la percezione generale del vostro marchio.
In secondo luogo, getta le basi per potenziali collaborazioni o opportunità future. Un processo di offboarding efficace può spianare la strada a comunicazioni future, in quanto 15% delle persone riferisce di essere tornato a un precedente provider di servizi.
Inoltre, una procedura di offboarding è un'opportunità di apprendimento inestimabile. La raccolta di feedback durante l'offboarding vi permette di capire i vostri punti di forza e le aree di miglioramento per perfezionare i vostri servizi per i clienti futuri.
Come posso rendere più efficiente il processo di offboarding dei miei clienti?
Per migliorare l'efficienza del processo di offboarding dei clienti:
- Iniziate stabilendo una procedura ben definita e trasparente, comunicata chiaramente ai client
- Sviluppare modelli standardizzati per email, sondaggi o documentazione per garantire coerenza e risparmiare tempo
- Utilizzate strumenti di automazione per automatizzare le attività ripetitive e le promemoria, riducendo il lavoro richiesto manualmente
- Implementare un sistema strutturato di raccolta dei feedback per raccogliere informazioni utili al miglioramento dei processi
- Centralizzare le informazioni sui client utilizzando piattaforme di collaborazione per facilitare l'accesso a tutti i membri del team coinvolti
- Delegare responsabilità specifiche all'interno del team per garantire la responsabilità e un'esecuzione più fluida
- Rivedere e perfezionare continuamente il processo in base al feedback e identificare le aree da migliorare
Adottare un approccio personalizzato alle esigenze dei singoli client, garantendo un'esperienza di offboarding positiva ed efficiente.