In qualità di professionista delle operazioni IT o del supporto clienti, ti trovi costantemente a gestire interruzioni del servizio o a prevenire malfunzionamenti. Gli incidenti ricorrenti comportano un’esperienza cliente insoddisfacente e tempi di inattività, con il risultato di problemi di prestazioni e perdita di credibilità.
Disporre di un software efficiente per la gestione dei problemi è essenziale per affrontare tali problemi. Una soluzione solida per la gestione dei problemi include un'automazione di alto livello, un database degli errori noti, un'interfaccia intuitiva e una documentazione precisa.
Preparati a lasciare che sia il software a occuparsi del lavoro più impegnativo la prossima volta che si verificherà un incidente IT. Con gli strumenti giusti, non ti limiterai a reagire ai problemi, ma li preverrai in modo proattivo.
Cosa cercare in un software per la gestione dei problemi?
Ecco alcuni aspetti fondamentali che il tuo software di gestione dei problemi deve avere:
1. Automazioni: Per gestire i problemi è necessaria un'automazione basata sull'IA e su regole preconfigurate. Le automazioni sono fondamentali in tutto il ciclo di vita ITIL, inclusi il rilevamento, la risoluzione, l'invio di avvisi e la facilitazione del feedback senza sforzo.
2. Database degli errori noti (KEDB): un repository dei problemi passati e delle relative soluzioni alternative, che consente di accelerare la risoluzione e prevenire le ricorrenze degli stessi, favorisce la gestione dei problemi.
3. Dashboard per una maggiore visibilità: una dashboard che mostra sequenze, scadenze e gravità dei problemi facilita l’analisi delle cause alla radice (RCA) e la risoluzione efficiente degli incidenti.
4. Approccio proattivo: un approccio proattivo alla gestione dei problemi aiuta a identificare ed eliminare le cause alla radice, prevenendo così il verificarsi di incidenti in futuro.
5. Monitoraggio degli SLA: Il vostro software deve monitorare gli SLA in base alla gravità e all’urgenza, per migliorare i tempi di risoluzione dei problemi e dare priorità alle criticità dei servizi.
I 10 migliori software di gestione dei problemi da utilizzare nel 2024
Scopri queste soluzioni di punta per una gestione efficace dei problemi nel 2024 e ottimizza le tue operazioni IT.
1. ClickUp
ClickUp offre una soluzione agile per il project management che aiuta te e il tuo team a stabilire le priorità delle attività. Puoi accelerare la risoluzione dei problemi utilizzando tag personalizzati e automazioni per risolvere i bug in batch.
ClickUp ti aiuta a riportare le tue operazioni sulla strada giusta e a prevenire futuri contrattempi.
Il software di service desk di ClickUp aiuta a semplificare la gestione degli incidenti.
Le funzionalità di ClickUp, quali dashboard, Sprints, roadmap, vista Bacheca, evidenziazione della sintassi, stati personalizzati delle attività, vista Modulo, Correzione di bozze, ecc., semplificano la gestione dei problemi e aumentano la produttività del team.
Le migliori funzionalità di ClickUp
- Aiuta a visualizzare i piani con le mappe mentali e le mappe concettuali
- Consente l'invio facile di problemi e attività tramite la vista Modulo di ClickUp
- Semplifica la pianificazione degli sprint, l’assegnazione delle attività e il monitoraggio delle priorità grazie alla funzionalità Sprint di ClickUp
- Ottimizza il carico di lavoro del tuo team grazie a un sistema a punti personalizzabile
- Fornisce informazioni preziose, consente il monitoraggio dello stato dei progressi e l'automazione del completamento degli sprint
- Scegli tra oltre 1.000 modelli, tra cui il modello di analisi delle cause alla radice di ClickUp, il modello di gestione dei problemi, il modello e il modello di elenco dei problemi aperti
Limiti di ClickUp
- I nuovi utenti potrebbero dover affrontare una fase di apprendimento
- L'app mobile non dispone di tutte le funzionalità disponibili nella versione desktop
Prezzi di ClickUp
- Free Forever — funziona per uso personale
- Illimitato: 7 $ al mese per utente — ideale per i team più piccoli
- Business: 12 $ al mese per utente — ideale per team di medie dimensioni
- Enterprise: contattaci per conoscere i prezzi — adatto a più team
- ClickUp Brain: Disponibile su tutti i piani a pagamento al costo di 5 $ al mese per ogni membro dell'area di lavoro
Valutazioni e recensioni su ClickUp
- G2: 4,5/5 (oltre 8.000 recensioni)
- Capterra: 4,7/5 (oltre 3.000 recensioni)
2. CMW Tracker
CMW Tracker, un software di gestione dei processi aziendali (BPM) basato su cloud, aiuta le aziende ad automatizzare i flussi di lavoro, gestire le attività e monitorarne lo stato di avanzamento. Offre funzionalità quali l’automazione dei processi, la gestione delle attività, il monitoraggio e l’analisi dei dati.
Con CMW Tracker è possibile effettuare l'automazione dei processi aziendali, quali la gestione delle approvazioni CapEx, la gestione e il controllo delle spese operative (OpEx) e la gestione degli ordini dei clienti.
È da fare con un intervento umano minimo, rendendo il processo più efficiente e scalabile.
Le migliori funzionalità/funzioni di CMW Tracker
- Personalizza i flussi di lavoro in base ai tuoi obiettivi aziendali
- Effettua il monitoraggio dello stato di avanzamento di documenti quali segnalazioni di incidenti e richieste di gestione delle modifiche
- Crea app senza competenze di codice grazie a strumenti "drag-and-drop"
- Trova il giusto equilibrio tra collaborazione e sicurezza dei dati grazie al controllo degli accessi e ai gruppi di utenti
- Accedi ai flussi di lavoro da qualsiasi luogo
- Identifica i colli di bottiglia e ottimizza i flussi di lavoro con strumenti di IA
Limiti di CMW Tracker
- Opzioni di integrazione limitate
- Le soluzioni predefinite richiedono un elevato livello di personalizzazione
- Manca una panoramica completa delle attività
- Nessuno strumento integrato per l’analisi delle cause alla radice e dell’impatto
Prezzi di CMW Tracker
- Prezzi personalizzati
Valutazioni e recensioni di CMW Tracker
- G2: 4,5/5 (oltre 100 recensioni)
- Capterra: 4,6/5 (oltre 300 recensioni)
3. Zendesk
La Support Suite di Zendesk offre funzionalità avanzate di help desk automatizzato, tra cui un sistema di ticket basato sull’apprendimento automatico. Il sistema analizza e classifica i ticket dei clienti, utilizzando algoritmi avanzati per anticipare e risolvere i disservizi: un’area di interesse fondamentale per qualsiasi team di gestione dei problemi.
L'approccio proattivo di Zendesk trasforma la gestione dei problemi in un'opportunità aziendale. Offre soluzioni in tempo reale e ne individua le cause alla radice.
Le migliori funzionalità/funzioni di Zendesk
- Semplifica la risoluzione dei problemi grazie alla piattaforma unificata
- Gestisci i problemi e rispetta gli standard di prestazione
- Proteggi i dati sensibili tramite crittografia e controllo degli accessi
- Risparmia tempo nelle attività di contatto grazie all’aiuto dell’IA
- Rimani in connessione per risolvere i problemi ovunque ti trovi
Limiti di Zendesk
- La configurazione e la personalizzazione possono risultare complesse
- Le recensioni segnalano alcuni problemi di prestazioni, come elenchi a discesa lenti e difficoltà nel passaggio da un ticket all’altro
- I prezzi basati sul volume possono comportare un aumento dei costi con l'aumentare del numero di utenti o dei ticket
- Mancano alcune funzionalità di automazione di base
Prezzi di Zendesk
- Suite Team: 55 $ al mese per utente
- Suite Growth: 89 $ al mese per utente
- Suite Professional: 115 $ al mese per utente
Valutazioni e recensioni di Zendesk
- G2: 4,5/5 (oltre 5.000 recensioni)
- Capterra: 4,4/5 (oltre 3.000 recensioni)
4. Creatio
Creatio è una piattaforma di gestione dei processi aziendali e low-code progettata per automatizzare e gestire i flussi di lavoro. Creatio offre strumenti per l’automazione dei processi e la collaborazione che è possibile adattare alle diverse funzioni IT.
Creatio offre un'interfaccia visiva per la progettazione dei flussi di lavoro e un ambiente unificato per la gestione del processo di gestione dei problemi.
Le migliori funzionalità/funzioni di Creatio
- Mappa visivamente e automatizza i processi aziendali
- Offre una visione unificata delle interazioni, favorendo un supporto personalizzato
- Riduce il lavoro richiesto, accelera il completamento delle attività e semplifica i processi aziendali
- Aiuta nella gestione degli incidenti e delle richieste IT per migliorare l'interazione all'interno del team
- Consente la gestione dei problemi ovunque ti trovi
Limiti di Creatio
- Alcuni materiali di riferimento possono sembrare obsoleti o complessi per chi non è un programmatore
- L'integrazione dei sistemi legacy in FreedomUI può risultare lenta
- Gli aggiornamenti potrebbero causare interruzioni nell'utilizzo, rendendo necessario l'intervento del reparto IT per risolvere i problemi
- Per ottenere una personalizzazione avanzata è necessaria competenza specialistica
Prezzi di Creatio
- Costo: 25 $ al mese per utente
- Enterprise: 55 $ al mese per utente
- Unlimited: 85 $ al mese per utente
Valutazioni e recensioni su Creatio
- G2: 4,5/5 (oltre 200 recensioni)
- Capterra: 4,7/5 (oltre 100 recensioni)
5. Zoho Desk
Zoho Desk è una soluzione di help desk basata su cloud progettata per ottimizzare i processi di supporto clienti. Non è incentrata principalmente sulla gestione dei problemi IT, ma offre funzionalità/funzioni che possono essere adattate a tale scopo.
Le migliori funzionalità/funzioni di Zoho Desk
- Dà priorità ai problemi urgenti
- Offre risposte, soluzioni, aggiornamenti e approvazioni in un unico strumento
- Consente la collaborazione in tempo reale sui ticket
- Offre una visione d'insieme delle metriche essenziali per la gestione dei problemi
- Include funzionalità quali la collaborazione tra agenti e le risposte predefinite per una comunicazione più efficace
Limiti di Zoho Desk
- Offre integrazioni limitate con app di terze parti
- Non sono così ricche di funzionalità/funzioni come alcune soluzioni di Service Desk già consolidate
- Richiede un elevato livello di personalizzazione
Prezzi di Zoho Desk
- Gratis: Gratis fino a 3 agenti
- Express: 7 $
- Standard: 14 $
- Versione Professional: 23 $
- Azienda: 40 $
Valutazioni e recensioni di Zoho Desk
- G2: 4,5/5 (oltre 4.500 recensioni)
- Capterra: 4,5/5 (oltre 2.000 recensioni)
6. PagerDuty
PagerDuty è una piattaforma di risposta agli incidenti che aiuta a individuare e risolvere gli incidenti IT. PagerDuty contribuisce a ridurre al minimo i tempi di inattività e migliora l'efficienza nella risoluzione degli incidenti nell'ambito delle operazioni IT.
Le migliori funzionalità/funzioni di PagerDuty
- Raccoglie gli avvisi provenienti da vari strumenti di monitoraggio per gestire gli incidenti
- Consente una pianificazione dei turni di reperibilità intuitiva per rispondere prontamente agli incidenti
- Consente la gestione mobile dei servizi e la risoluzione degli incidenti ovunque ti trovi
- Aiuta a definire le impostazioni per indirizzare gli incidenti irrisolti al team giusto
- Fornisce approfondimenti sulle tendenze nella gestione degli incidenti e sulle metriche di prestazione per un miglioramento continuo
Limiti di PagerDuty
- L'interfaccia utente è complessa e richiede tempo per essere appresa
- Manca un sistema di ticketing integrato
- I costi delle licenze sono più elevati rispetto alla concorrenza
- Le integrazioni con gli strumenti IT open source sono leggermente limitate rispetto alle soluzioni proprietarie
Prezzi di PagerDuty
- Prezzi personalizzati
Valutazioni e recensioni su PagerDuty
- G2: 4,4/5 (oltre 800 recensioni)
- Capterra: 4,6/5 (oltre 400 recensioni)
7. Freshservice
Freshservice contribuisce a migliorare la gestione dei servizi grazie a una piattaforma unificata. Utilizza l’IA per offrire interazioni innovative e ampie integrazioni. Freshservice offre una ricca API per integrazioni personalizzate, analisi intelligenti, flussi di lavoro automatizzati e molto altro ancora.
Le migliori funzionalità/funzioni di Freshservice
- Risolve rapidamente i problemi grazie a una solida automazione
- Affronta i problemi in modo efficace grazie a una visione consolidata delle risorse
- Offre un repository integrato per documentare e risolvere i problemi ricorrenti
- Consente di effettuare la reportistica per incidenti e problemi attraverso vari canali
Limiti di Freshservice
- L'integrazione tra Slack e Freddy non è ancora ottimale; è ancora in fase beta
- Secondo gli utenti, i campi personalizzati dei moduli hanno un limite di flessibilità
- L'app mobile risulta inferiore in termini di funzioni e esperienza utente rispetto alla versione web
- È necessario migliorare il processo di inserimento per aumentare la competenza degli utenti nella gestione dei problemi IT.
Prezzi di Freshservice
- Piano Starter: 29 $ al mese per agente
- Growth: 59 $ al mese per agente
- Pro: 115 $ al mese per agente
- Enterprise: 145 $ al mese per agente
Valutazioni e recensioni su Freshservice
- G2: 4,5/5 (oltre 1.100 recensioni)
- Capterra: 4,5/5 (oltre 500 recensioni)
8. ServiceNow ITSM
ServiceNow è una piattaforma di gestione dei servizi IT (ITSM) che ottimizza e automatizza vari processi legati all’IT. Si tratta di un hub centrale per la gestione degli incidenti, delle richieste di servizio e della gestione delle modifiche.
ServiceNow ITSM – Funzionalità principali
- Utilizza l’apprendimento automatico per trasformare le attività di routine in processi di automazione
- Effettua il monitoraggio delle dipendenze IT per ripristinare i servizi interrotti
- Risponde alle query, prevede e previene gli incidenti
- Ti aiuta a prendere decisioni basate sui dati grazie a una visione d'insieme
- Offre supporto IT, con o senza connessione
Limiti di ServiceNow ITSM
- Servono strumenti di reportistica IT più potenti
- Alcuni utenti ritengono che la gestione delle conoscenze potrebbe essere migliorata
- I principianti trovano l'interfaccia utente complessa
- La creazione di sottoinsiemi di progetti potrebbe essere migliorata
Prezzi di ServiceNow ITSM
- Contatta il team di ServiceNow per informazioni sui prezzi
Valutazioni e recensioni su ServiceNow
- G2: 4,5/5 (oltre 1.700 recensioni)
- Capterra: 4,5/5 (oltre 2.000 recensioni)
9. BigPanda
BigPanda è una piattaforma AIOps (Intelligenza Artificiale per le operazioni IT) che semplifica e automatizza la gestione dei servizi relativi agli incidenti IT.
Raccoglie gli avvisi provenienti da diversi strumenti di monitoraggio e li visualizza tutti in un unico posto per semplificare il processo di gestione dei problemi.
L'obiettivo è aiutare i professionisti IT a identificare e risolvere i problemi più rapidamente, riducendo il numero di falsi allarmi e fornendo informazioni utili.
Le migliori funzionalità/funzioni di BigPanda
- Riduce al minimo le attività ripetitive e accelera i tempi di risposta agli incidenti
- Stabilisce una connessione bidirezionale con le soluzioni ITSM per la risoluzione degli incidenti
- Avvisa i team competenti grazie all’integrazione con strumenti come PagerDuty
- Classifica e assegna priorità agli incidenti per una risoluzione più rapida
- Consente di definire regole personalizzate per la condivisione degli incidenti, migliorando così la comunicazione
- Si integra con gli strumenti IT per garantire una condivisione coerente delle informazioni
Limiti di Big Panda
- Manca un conteggio degli avvisi relativi a incidenti specifici, fondamentale per il NOC e le operazioni IT
- La scheda "Attività" non dispone di un filtro efficiente tra commenti, condivisione degli incidenti e modifiche di stato
- Diversi utenti hanno riscontrato cali di prestazioni in seguito all’integrazione con strumenti esterni di gestione dei problemi
Prezzi di BigPanda
- Prezzi personalizzati
Valutazioni e recensioni su BigPanda
- G2: 4,5/5 (oltre 100 recensioni)
- Capterra: 4,5/5 (oltre 100 recensioni)
10. New Relic
New Relic è una piattaforma completa di osservabilità che aiuta i professionisti IT e le organizzazioni a monitorare, risolvere i problemi e ottimizzare le prestazioni delle proprie applicazioni e infrastrutture.
La piattaforma offre metriche, eventi, log e tracce, il tutto abbinato a un modello di prezzi intuitivo e a un ampio panorama di integrazioni open source.
Le migliori funzionalità/funzioni di New Relic
- Fornisce informazioni in tempo reale sull’utilizzo degli strumenti di accessibilità sul sito web o sull’app
- Fornisce agli amministratori informazioni dettagliate sul comportamento degli utenti finali
- Invia avvisi in caso di interruzioni del servizio, errori e modifiche relative al sito web o alle applicazioni
- Analizza in tempo reale le transazioni degli utenti su siti web o app
Limiti di New Relic
- Le aziende con un budget limitato potrebbero trovarle costose
- Diversi utenti riscontrano problemi con alcune funzionalità specifiche, in particolare gli avvisi, le query sui dati e gli SLI/SLO
- Le funzionalità di gestione dei log sono limitate rispetto a quelle offerte dalle soluzioni dedicate
Prezzi di New Relic
- Gratis: Gratis per sempre
- Standard: Contattateci per conoscere i prezzi
- Pro: Contattateci per conoscere i prezzi
- Enterprise: Contattateci per informazioni sui prezzi
Valutazioni e recensioni su New Relic
- G2: 4,5/5 (oltre 400 recensioni)
- Capterra: 4,5/5 (oltre 100 recensioni)
Scegli il software di gestione dei problemi più adatto alla tua azienda aziendale
Ora che abbiamo esaminato diverse piattaforme, è il momento di prendere la decisione giusta. Per trovare la soluzione perfetta, verifica che le funzionalità del software siano in linea con le esigenze aziendali.
Il punto di partenza potrebbe essere quello di analizzare le vostre sfide principali. Definite le funzionalità indispensabili e quelle auspicabili. Questi dettagli possono costituire il punto di partenza e vi aiuteranno a restringere il campo delle opzioni.
Assicurati che i vari team partecipino alle demo dei prodotti per individuare eventuali problemi. Il passaggio successivo consiste nell’analizzare la spesa complessiva e il ROI che puoi aspettarti. Questi dettagli costituiranno la base per le tue raccomandazioni alla dirigenza.
Una soluzione software per la gestione dei problemi che si distingue come scelta affidabile è ClickUp, con la sua suite completa che si adatta perfettamente alla gestione dei problemi nel settore IT.
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