Les marques que nous choisissons en disent long sur qui nous sommes.
Lorsque l'image d'une marque est ternie, les clients le ressentent également. Ils peuvent perdre confiance ou même renoncer à s'associer à elle.
Mais maintenir une réputation de marque positive ne consiste pas seulement à éviter les scandales ou les gros titres. Ce sont souvent les petits détails qui influencent considérablement la perception des clients. Par exemple, 70 % des consommateurs s'attendent à recevoir des réponses personnalisées lorsqu'ils contactent des marques sur les réseaux sociaux.
Dans cet article, nous aborderons la signification réelle de la réputation de marque, son importance et la manière dont vous pouvez vous forger une réputation en ligne positive afin de créer une image de marque positive.
⭐ Modèle présenté
Le modèle de gestion de marque de ClickUp offre un cadre prêt à l'emploi pour planifier des campagnes et assurer la cohérence de toutes les opérations. Ce modèle aide les équipes à définir des jalons, à examiner les mises à jour sur les plateformes de réseaux sociaux, à attribuer des tâches, à suivre les progrès et à gérer toutes les mises à jour de la marque dans un espace centralisé.
Qu'est-ce que la gestion de la réputation de marque ?
La gestion de la réputation de marque consiste à prendre soin de la façon dont les gens perçoivent et ressentent votre marque, ce qui conduit finalement à une réputation positive. Cela signifie prêter attention à ce qui se dit dans les médias, intervenir pour orienter la discussion et protéger la confiance que vous avez établie avec vos clients.
La gestion de la réputation en ligne comprend généralement les activités suivantes :
- Surveillez ce qui se dit dans les avis en ligne, sur les réseaux sociaux et dans les discussions quotidiennes au sujet de votre marque.
- Influencer la façon dont les gens perçoivent votre marque en interagissant avec les clients, en répondant à leurs commentaires et en partageant des témoignages qui reflètent vos valeurs.
- Protégez votre image en traitant les commentaires négatifs avec soin, en résolvant rapidement les problèmes et en trouvant des solutions qui rétablissent la confiance.
🧠 Le saviez-vous ? Lorsque Andrew Lamoreaux, client de longue date, a perdu sa chienne Cassie, il a annulé ses commandes régulières auprès de Chewy, une marque d'aliments pour animaux. Peu après, l'entreprise lui a fait la surprise de lui offrir un portrait de Cassie peint à la main, un geste attentionné qu'il a placé à côté de son urne dans un petit mémorial chez lui. « C'est très inhabituel pour une entreprise, mais il semble qu'elle ait la réputation de bien traiter ses clients », a-t-il fait remarquer. Ce petit geste de gentillesse a adouci un moment douloureux et renforcé la réputation de Chewy en tant que marque qui apprécie et prend vraiment soin de ses clients en leur offrant un excellent service client.
Pourquoi la gestion de la réputation de marque est-elle importante ?
La réputation d'une marque est l'un de ses atouts les plus précieux. Il faut parfois des années pour la construire, mais un seul incident peut la détruire.
La façon dont les gens perçoivent votre marque influence leur décision de travailler avec vous, de vous faire confiance et de partager leurs expériences avec d'autres.
Apple a passé des décennies à créer un sentiment d'innovation et de style. Chanel a conservé sa place de symbole d'élégance intemporelle. Le slogan « Vorsprung durch Technik » d'Audi est synonyme de performance et de qualité depuis près de 40 ans.
Voici ce qu'une approche solide de la gestion de marque peut vous apporter :
- Aide à attirer de nouveaux clients qui se sentent en confiance en choisissant une marque dont les autres parlent en bien, tant en personne que dans les avis en ligne.
- Encouragez la fidélité des clients en leur montrant que leurs expériences et leurs commentaires comptent vraiment pour l'entreprise.
- Renforcez la position d'une marque sur les marchés concurrentiels où la confiance et la perception influencent les décisions d'achat autant que le prix ou les fonctionnalités.
- Protège la valeur de l'entreprise à long terme en réduisant l'impact des crises, des commentaires négatifs ou des actualités préjudiciables.
- Renforcez votre crédibilité auprès des investisseurs, des partenaires et du public en faisant preuve de fiabilité, de transparence et d'alignement avec les valeurs déclarées.
🧠 Le saviez-vous ? En 2018, Starbucks a fait face à une levée de boucliers après qu'un incident dans l'un de ses magasins a soulevé des questions sur la discrimination. L'entreprise a réagi rapidement en fermant des milliers d'emplacements pendant une journée pour organiser une formation sur les préjugés raciaux. Bien que cette initiative ait été coûteuse à court terme, elle a envoyé un message clair sur les valeurs de la marque et a contribué à rétablir la confiance du public.
À l'inverse, lorsque le scandale des émissions polluantes de Volkswagen a éclaté en 2015, le manque de transparence immédiate a nui à sa réputation dans le monde entier, entraînant des pertes se chiffrant en milliards et des années d'efforts pour regagner la confiance des consommateurs.
Éléments clés d'une stratégie de gestion de la réputation de marque
Chaque discussion au sujet de votre marque laisse une trace. Un avis élogieux d'un client satisfait. Un commentaire discret dans un fil de discussion sur les réseaux sociaux.
Au fil du temps, ces moments s'accumulent et donnent une forme à l'image que le monde a de vous. Le défi réside dans le fait que vous ne pouvez pas contrôler toutes les discussions, mais vous pouvez orienter la manière dont votre marque se présente, réagit et gagne la confiance. 💯
C'est là qu'interviennent des stratégies claires de gestion de marque. Elles vous fournissent un cadre pratique pour écouter, agir et renforcer votre crédibilité de manière durable. Voici les éléments clés qui agissent en coulisses.
| Composante | Description |
| Présence numérique | Effectuez la maintenance de l'image de marque sur votre site web, vos profils sur les réseaux sociaux, les sites d'avis et les annuaires professionnels. Vous devez également vous assurer que les informations exactes et à jour concernant votre marque apparaissent dans les résultats de recherche. |
| Identité de marque | Définissez et communiquez clairement la voix, le ton et le style visuel de votre marque afin de refléter vos valeurs et de faciliter la connexion avec votre public. |
| Service client et réactivité | Répondez rapidement et de manière réfléchie aux questions ou aux plaintes, et transformez les commentaires négatifs potentiels en expériences positives. |
| Promotion par les employés | Encouragez et guidez vos employés à partager des anecdotes et des idées positives, tout en ajoutant une connexion humaine à la réputation en ligne de votre marque. |
| Surveillance et analyse | Utilisez des outils de veille sociale pour suivre les mentions de votre marque, comprendre le sentiment des clients et identifier rapidement les tendances ou les risques potentiels. |
| Commentaires et engagement des clients | Recherchez activement des commentaires par le biais d'avis, de sondages de notoriété de la marque et de discussions directes. Agissez ensuite en conséquence pour montrer aux clients que leur avis compte. |
📮 ClickUp Insight : 30 % des travailleurs estiment que l'automatisation pourrait leur faire gagner 1 à 2 heures par semaine, tandis que 19 % pensent qu'elle pourrait débloquer 3 à 5 heures pour se concentrer sur du travail plus approfondi. Même ces petits gains de temps s'additionnent : deux heures gagnées par semaine équivalent à plus de 100 heures par an, du temps qui pourrait être consacré à la créativité, à la réflexion stratégique ou au développement personnel. 💯Grâce aux agents IA et à ClickUp Brain de ClickUp, vous pouvez automatiser vos flux de travail, générer des mises à jour de projet et transformer vos notes de réunion en étapes concrètes, le tout sur la même plateforme. Pas besoin d'outils ou d'intégrations supplémentaires : ClickUp rassemble tout ce dont vous avez besoin pour automatiser et optimiser votre journée de travail en un seul endroit.
💫 Résultats concrets : RevPartners a réduit de 50 % ses coûts SaaS en consolidant trois outils dans ClickUp, obtenant ainsi une plateforme unifiée avec plus de fonctionnalités, une collaboration plus étroite et une source unique d'informations plus facile à gérer et à adapter.
📖 À lire également : Comment utiliser l'IA pour créer votre stratégie de marque ?
Les meilleurs outils pour la gestion de la réputation de marque
Les produits sont fabriqués dans une usine, mais les marques sont créées dans l'esprit
Les produits sont fabriqués dans une usine, mais les marques sont créées dans l'esprit
Said Walter Landor, fondateur de Landor & Fitch.
Mais les marques qui restent gravées dans nos mémoires sont rarement le fruit du travail d'une seule personne. Pour créer des expériences de marque mémorables, il faut toute une équipe capable d'écouter, de réagir et de s'adapter à la façon dont les gens vous perçoivent.
Même les meilleures équipes ont besoin des bons outils pour que tout se passe comme prévu ✅.
Voici un aperçu de quelques aspects à prendre en compte lorsque vous élaborez votre stratégie de gestion de la réputation en ligne, ainsi que des outils que vous pouvez utiliser pour atteindre vos objectifs :
1. Surveillance des avis
Les avis, qu'ils soient publiés sur Google, Yelp, TripAdvisor ou des sites spécialisés, sont souvent les commentaires les plus honnêtes que vous puissiez obtenir.
Mais voici le hic : vous ne pouvez pas vous contenter de les vérifier de temps en temps. Vous devez les surveiller en permanence afin de repérer les tendances, détecter les problèmes à un stade précoce et réagir avant qu'un petit souci ne se transforme en véritable problème de réputation.
Des outils tels que Google Alerts constituent un excellent point de départ. Ils sont gratuits, faciles à configurer et vous envoient un e-mail chaque fois que le nom de votre marque apparaît en ligne. Cela vous aide à suivre les mentions sur les sites d'actualités, les blogs et même les forums.
Mais si vous souhaitez une approche plus détaillée et pratique, un outil tel que ReviewTrackers rassemble tout dans un seul tableau de bord : les avis Google, Yelp, Facebook, TripAdvisor et plus de 100 autres plateformes.
Ces outils sont particulièrement utiles si votre marque est présente dans plusieurs endroits, car ils vous permettent de filtrer par emplacement, évaluation ou site d'avis. Vous pouvez même répondre directement depuis les tableaux de bord de votre compte.
💡 Conseil de pro : utilisez ClickUp Brain MAX avec Talk to Text lorsque vous surveillez les flux sociaux ou consultez les tableaux de bord. Au lieu de copier des liens et de taper de longues mises à jour internes, ouvrez l'extension Chrome ClickUp Brain MAX, dictez ce que vous voyez et laissez-la convertir votre voix en texte clair dans n'importe quelle zone de commentaire ou document.
Talk to Text fonctionnant sur les applications de bureau et les sites web, vous pouvez utiliser le même flux pour rédiger des excuses, mettre à jour les FAQ ou effectuer des analyses internes directement dans les tâches ClickUp et les documents ClickUp, sans avoir à passer d'un outil à l'autre.
Pourquoi le suivi des avis est-il important dans la pratique ?
Imaginons que vous dirigiez un hôtel-boutique dans une ville touristique. Un matin, ReviewTrackers vous envoie une notification concernant un avis 1 étoile sur TripAdvisor qui dit : « Réveillé à 6 heures du matin par le bruit des travaux ! Je ne reviendrai jamais. »
Sans surveillance, cette annonce serait restée en ligne pendant des semaines, dissuadant ainsi des invités potentiels. Mais comme vous êtes immédiatement alerté, vous pouvez faire les choses suivantes :
Répondez dans les heures qui suivent en présentant des excuses sincères.
✅ Offrez-leur une réduction sur leur prochain séjour.
📝 Ajoutez une note expliquant les travaux temporaires et les étapes que vous avez prises pour réduire le bruit pour les futurs invités.
Deux choses se produisent : l'auteur de l'avis apprécie votre réactivité et laisse un avis mis à jour, et les clients potentiels voient que vous vous souciez suffisamment d'eux pour résoudre immédiatement les problèmes.
💡 Conseil de pro : dans ReviewTrackers, vous pouvez créer des étiquettes telles que « rapidité du service », « qualité du produit » ou « prix ». Au fil du temps, vous verrez quels aspects du service sont le plus souvent loués ou critiqués, ce qui vous guidera dans vos choix d'investissements pour apporter des améliorations.
Voici un guide rapide sur la manière dont les tâches ClickUp vous aident à hiérarchiser et à gérer votre charge de travail comme un pro de la productivité :
2. Écoute sociale
Contrairement à la surveillance de base, qui vous indique uniquement ce qui a été dit, l'écoute sociale vous aide à comprendre pourquoi cela a été dit et ce que les gens ressentent.
Des outils tels que Brandwatch, Mention et Hootsuite Listening analysent chaque jour des millions de publications, commentaires et articles. Ils le font sur diverses plateformes, notamment Instagram, TikTok, Reddit et même des forums spécialisés.
Enfin, ces outils rassemblent toutes ces conversations en un seul endroit centralisé, analysent le sentiment et mettent en évidence les tendances que vous pourriez autrement manquer.
Le résultat ? Vous n'avez plus à deviner ce que les gens pensent de votre marque. Vous l'entendez directement de leur bouche.
Pourquoi l'écoute sociale est-elle importante dans la pratique ?
- Une marque de vêtements constate une augmentation soudaine du nombre de tweets se plaignant du rétrécissement d'un nouveau tissu après le premier lavage. En détectant ce problème en quelques heures grâce à Brandwatch, elle suspend la commercialisation de cette gamme, enquête sur le fournisseur et réagit en mettant en place un plan d'action, transformant ainsi ce qui aurait pu être un désastre en matière de relations publiques en une démonstration de transparence.
- Une chaîne hôtelière repère des publications Instagram d'invités utilisant son hall comme espace de coworking. Elle adopte cette tendance, ajoute du café gratuit et une meilleure connexion Wi-Fi dans les espaces communs, et en fait la promotion comme un avantage. Un avantage qui a été obtenu uniquement grâce à des informations issues de l'écoute sociale organique.
Les outils professionnels que la plupart des marques négligent
- Brand24 surveille le sentiment des concurrents ainsi que leurs mentions. Cela vous aide à repérer quand un nouveau produit reçoit des commentaires mitigés et à positionner votre propre offre comme l'alternative la plus attrayante sans les nommer directement.
- Awario suit les mots-clés liés à votre secteur d'activité, aux fonctionnalités de vos produits et aux points faibles de vos clients. Cela vous permet de repérer plus facilement les personnes qui décrivent des problèmes ou des besoins sans mentionner votre marque.
- Brandwatch utilise des outils de veille visuelle qui détectent votre logo dans les photos et les vidéos. Cela peut vous aider à trouver les publications d'influenceurs ou de clients qui mentionnent votre marque, même lorsque vous n'êtes pas mentionné dans le texte.
- Meltwater regroupe les mentions par données démographiques ou par emplacement géographique afin de déterminer où certaines campagnes ont un fort impact et où elles pourraient nécessiter une approche différente.
- Talkwalker surveille les tendances du sentiment au fil du temps afin que vous puissiez agir rapidement si le langage positif commence à décliner.
📖 À lire également : Comment mettre en place un programme de promotion par les clients qui stimule la croissance
3. Analyse des sentiments
Lorsque l'équipe Xbox de Microsoft a voulu comprendre ce que les joueurs pensaient réellement des récentes mises à jour logicielles, elle a utilisé l'analyse des sentiments pour suivre les réactions dans des milliers de discussions.
En identifiant les bugs qui frustraient le plus les utilisateurs et les fonctionnalités qu'ils appréciaient le plus, les scores de satisfaction des utilisateurs ont augmenté de près d'un quart. Sprout Social et Meltwater pratiquent ce type d'écoute à grande échelle.
Ils surveillent simultanément des milliers de discussions, qu'il s'agisse d'un simple commentaire sur Instagram, d'une critique détaillée d'un produit ou d'un article de presse sur votre entreprise. Ils vous aident ensuite à comprendre si le ton est joyeux, déçu, optimiste ou même un peu sarcastique.
Il y a également une part de psychologie qui entre en jeu ici.
Les gens sont souvent plus honnêtes lorsqu'ils s'expriment librement en ligne que lorsqu'ils répondent à un sondage. Si vous êtes en mesure de réagir rapidement et clairement, vous avez une réelle opportunité de transformer une expérience négative en une expérience positive.
📌 Exemple : une agence de voyage a constaté une baisse soudaine des commentaires positifs pendant sa saison de réservation la plus chargée. En y regardant de plus près, elle s'est aperçue que les clients étaient mécontents des frais cachés liés aux bagages. Elle a clarifié ses tarifs et, en quelques jours, la discussion autour de sa marque est redevenue positive.
Voici quelques conseils pour mener à bien vos campagnes d'analyse des sentiments :
- Surveillez à la fois votre marque et vos concurrents. Vous apprendrez autant de leurs succès que de leurs erreurs.
- Ne vous arrêtez pas aux libellés « satisfait » ou « insatisfait ». Demandez-vous ce qui motive ce sentiment.
- Réagissez dès que vous voyez un commentaire négatif. Parfois, une réponse rapide et humaine suffit à changer l'ambiance.
- Observez l'évolution du sentiment au fil du temps afin d'identifier les tendances et d'agir avant que les petits problèmes ne s'aggravent.
💡 Conseil de pro : une fois que vous disposez de tableaux de bord de base sur les sentiments grâce à des outils tels que Brandwatch ou Meltwater, effectuez la connexion des résultats à ClickUp et laissez les agents ClickUp AI les surveiller pour vous.
Un tableau de bord des sentiments du public, ou agent IA de tableau de bord des indicateurs RP, peut lire les données issues des réseaux sociaux et des actualités, mettre en évidence les changements de ton autour de votre marque et afficher des résumés d'avertissement directement dans vos tâches et vos tableaux de bord.
Associez cela à un agent IA de gestion de la voix du client ou de collecte de commentaires pour regrouper les plaintes récurrentes par thème, afin que votre équipe puisse identifier clairement les tendances telles que les « retards de livraison » ou les « confusions de facturation ».
4. Outils d'automatisation et d'alerte
Lorsqu'il s'agit de protéger la réputation de votre marque, la rapidité est essentielle. C'est là que les outils d'automatisation et d'alerte entrent en jeu.
Prenez Awario, par exemple. Cet outil offre une surveillance des mots-clés en temps réel. Ainsi, si le nom de votre marque apparaît à côté de mots tels que « arnaque » ou « retard », vous en serez immédiatement informé et pourrez répondre directement à la personne qui a publié ce commentaire.
Par ailleurs, BuzzSumo vous aide au suivi des contenus tendance afin que vous puissiez participer aux discussions lorsqu'elles sont à leur apogée, et non après qu'elles se soient essoufflées.
💡 Conseil de pro : configurez des alertes à plusieurs niveaux dans vos outils de gestion de la réputation de marque. Toutes les mentions ne nécessitent pas le même degré d'urgence. Signalez les termes ou les publications à haut risque provenant de sources influentes pour qu'ils soient traités immédiatement, et regroupez les mentions moins critiques dans un résumé quotidien. Cela vous permettra de rester concentré sans épuiser votre équipe.
Mais trouver les mentions n'est que la moitié du travail. Le plus difficile, c'est ce qui se passe ensuite. Qui répond, à quelle vitesse et si la solution est réellement mise en œuvre.
Lorsque les captures d'écran se trouvent dans le chat, les avis dans une autre application et la stratégie de crise dans un PDF enfoui, c'est ce qu'on appelle la dispersion du travail: tout le monde sait qu'il y a un problème, mais personne ne voit l'ensemble du tableau 😕.
ClickUp offre aux équipes marketing et relations publiques un espace de travail convergent basé sur l'IA qui permet de transformer toutes les données dispersées en informations coordonnées. Les alertes d'évaluation deviennent des tâches, les plans de crise sont consignés dans des documents et des procédures opératoires normalisées, et la santé de la marque est regroupée dans des tableaux de bord afin que vos dirigeants puissent consulter les indicateurs importants en un coup d'œil.
Voici un aperçu de la manière dont ClickUp vous aide à gérer la réputation de votre marque :
Tâches ClickUp pour organiser les avis et les mentions
Avec ClickUp Tasks, chaque mention ou avis auquel vous souhaitez répondre devient un élément exploitable.
Les équipes marketing qui utilisent ClickUp peuvent joindre la publication originale, ajouter une étiquette pour le bon collègue, définir une priorité et ajouter une date d'échéance pour ne jamais oublier.
Les équipes peuvent :
- Ajoutez des champs personnalisés pour le canal, le sentiment, le niveau de risque et le domaine du produit.
- Désignez des responsables au sein des services marketing, assistance ou juridique, et fixez des dates d'échéance claires.
- Utilisez les commentaires et les mentions pour harmoniser la réponse avant sa publication.
Si vous collectez déjà des tickets via des formulaires ou des outils sociaux, vous pouvez les mapper dans des listes et les traiter comme un système de ticketing léger, avec des statuts tels que Nouveau, En cours d'examen, Répondu ou Escaladé. Découvrez comment. 👇🏼
Cela permet d'éviter que chaque moment où « nous devons réagir » ne disparaisse discrètement dans l'historique des discussions.
ClickUp Automatisations pour acheminer les problèmes et éviter les corrections de dernière minute
Les automatisations ClickUp rationalisent les tâches répétitives sans nécessiter l'intervention d'un coordinateur. Une fois qu'une nouvelle tâche « Incident de réputation » est créée, vous pouvez :
- Attribuez-la automatiquement en fonction de la plateforme (Google, Yelp, X, TikTok) ou du sentiment.
- Ajustez les priorités lorsqu'une tâche contient des mots tels que « arnaque », « dangereux » ou « procès ».
- Modifiez les dates d'échéance ou déplacez les tâches vers une liste « Urgent » lorsque les accords de niveau de service (SLA) sont menacés.
En coulisses, ces automatisations utilisent des déclencheurs et des actions, tels que « lorsque le statut passe à Nouveau » ou « lorsque la priorité est définie sur Élevée », pour mettre à jour automatiquement les propriétaires et les champs.
Cela réduit la prolifération des processus, où chaque équipe improvise une manière différente de gérer le même type de problème lié à la marque.
📌 Exemple : imaginez ceci : Awario repère un nouveau message Reddit qualifiant votre service d'expédition de « peu fiable ». ClickUp crée automatiquement une tâche, l'attribue à votre responsable du service clientèle, ajoute une checklist préétablie pour « Réponse aux avis négatifs » et identifie l'équipe opérationnelle au cas où le problème nécessiterait une correction du processus. Si personne ne met à jour la tâche dans les 24 heures, ClickUp envoie un petit rappel à la personne assignée et le transmet au manager d'équipe. Découvrez le flux de travail en action. 👇🏼
Les tableaux de bord ClickUp comme centre de commande pour la santé de votre marque
Il y a aussi les tableaux de bord ClickUp. Ils vous permettent de regrouper des widgets en direct afin que les dirigeants n'aient pas à demander des captures d'écran ou des feuilles de calcul ad hoc. Pour la gestion de la réputation de la marque, vous pouvez visualiser les éléments suivants :
- Incidents ouverts vs incidents résolus par canal ou par gravité
- Temps de réponse moyen aux avis négatifs ou aux publications sur les réseaux sociaux
- Volume de mentions par sentiment au fil du temps
- Répartissez la charge de travail entre les équipes de relations publiques et d'assistance afin d'éviter les goulots d'étranglement.
Vous pouvez également intégrer les données du modèle d'analyse des réseaux sociaux de ClickUp pour suivre l'engagement et l'impact des campagnes, ainsi que vos indicateurs de réponse. Cela peut aider votre équipe à voir à la fois l'histoire de la marque et la façon dont vos actions la modifient.
Mais si vous recherchez un moyen simple de gérer l'ensemble de votre campagne de réputation de marque, le modèle de gestion de marque de ClickUp est le choix idéal. Il vous offre un cadre prêt à l'emploi pour planifier vos campagnes.
Voici comment les équipes peuvent travailler ensemble vers un objectif commun grâce à ce modèle :
- Définissez des jalons clairs, attribuez les responsabilités et suivez la progression tout en restant concentré sur les objectifs de la marque.
- Identifiez rapidement les risques ou opportunités potentiels afin de prendre des mesures proactives.
- Conservez toutes les tâches et mises à jour liées à la marque dans un espace centralisé.
📖 À lire également : Modèles gratuits de directives de marque pour votre équipe marketing
ClickUp Brain pour obtenir plus rapidement des informations sur le sentiment
À mesure que votre marque se développe, vous ne luttez pas seulement contre la prolifération du travail, mais aussi contre celle de l'IA. Le processus habituel comprend un outil pour résumer les flux sociaux, un autre pour rédiger des réponses et un troisième pour effectuer des recherches dans Docs.
ClickUp Brain agit comme une IA professionnelle qui supervise vos tâches, vos documents, vos discussions et vos outils connectés, afin de comprendre le contexte global derrière chaque mention.
Pour les équipes chargées de la réputation de la marque, vous pouvez utiliser ClickUp Brain pour :
- Résumez le sentiment social hebdomadaire à partir du suivi des listes ou des documents.
- Suggérez des premières réponses basées sur vos tickets passés, les directives de la marque et le ton à adopter.
- Répondez à des questions telles que « Quelles sont les trois principales plaintes récurrentes concernant les expéditions ce mois-ci ? » en effectuant des recherches dans les tâches, les documents et les discussions grâce à la recherche IA Enterprise.
📖 À lire également : Modèles gratuits de stratégie de marque
Comment gérer une crise de réputation
Voici la réalité dans laquelle nous vivons tous aujourd'hui : avant d'essayer quoi que ce soit, les gens recherchent sur leur téléphone « le meilleur ____ en ce moment ». Au cours des deux dernières années, ces recherches « meilleur » et « en ce moment » ont augmenté de plus de 125 %.
😰 Cela signifie qu'un avis négatif peut apparaître au moment même où quelqu'un décide de vous choisir ou non.
Ainsi, lorsqu'un problème survient, votre réaction dans les heures qui suivent peut empêcher un problème mineur de dégénérer en un problème majeur. Voici quelques conseils pour y parvenir :
Répondez comme une personne, pas comme une politique
Soyez concis, aimable et précis. Trois lignes suffisent généralement :
- Reconnaissez l'expérience
- Dites ce que vous comptez faire ensuite
- Proposez un moyen simple de suivi
Exemples que vous pouvez adapter :
« Je suis vraiment désolé que cela se soit produit. J'ai signalé votre note à notre responsable de l'assistance et nous vérifions actuellement le bug de connexion. Si vous êtes d'accord, répondez en indiquant votre appareil et votre système d'exploitation afin que nous puissions vous fournir une solution plus rapidement. »
« Merci de nous avoir signalé ce problème. Nous n'avons pas respecté les délais de livraison. Nous avons remboursé les frais et mis à jour notre estimation de durée. Si vous constatez encore des anomalies, voici notre numéro direct : assistance@... »
Ou utilisez un agent de rédaction d'e-mails, comme ceci :
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Passez de la réponse à la solution
Une réponse aimable représente la moitié du travail. L'autre moitié consiste à régler le problème.
- Transmettez le problème à l'équipe compétente en joignant les pièces jointes.
- Définissez un propriétaire et une échéance simples.
- Une fois le problème résolu, recontactez l'auteur de l'avis pour l'informer de la mise à jour. S'il semble satisfait, vous pouvez lui demander gentiment s'il accepterait de mettre à jour son évaluation.
Un forfait simple sur 24 heures
- Heure 0-1 : reconnaître publiquement, ouvrir un ticket interne, désigner un propriétaire
- Heures 1 à 4 : confirmez la cause profonde, décidez des étapes à suivre pour rectifier la situation, publiez un bref statut si nécessaire.
- Heures 4 à 12 : envoyez la correction ou la solution de contournement, assurez le suivi auprès des évaluateurs concernés.
- Heures 12 à 24 : résumez ce qui a changé, remerciez les personnes qui l'ont signalé, mettez à jour votre checklist.
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Le rôle des réseaux sociaux dans la gestion de la réputation de marque
Environ huit spécialistes du marketing sur les réseaux sociaux sur dix pensent que dans un avenir proche, les gens achèteront plus souvent des produits directement dans les applications sociales que sur le site web d'une marque ou sur Amazon.
Cela signifie que votre page Instagram, TikTok ou Facebook peut être le premier endroit où quelqu'un découvre votre marque, et parfois le seul endroit où il interagit avec vous avant de faire un achat.
Les gens se forgent une première impression, et les clients fidèles partagent leurs expériences sur les réseaux sociaux. Une réponse aimable, une solution rapide ou même un simple merci peuvent faire toute la différence 🏆.
Lorsqu'une personne partage quelque chose de positif, mettre en avant ses propos peut rendre toute votre communauté fière de faire partie de votre aventure. Et lorsqu'un problème survient, la manière dont vous réagissez peut transformer un moment de frustration en un moment de confiance.
🧠 Le saviez-vous ? : La marque de mode australienne Peppermayo a été critiquée lorsque des retards de livraison ont contraint ses clients à attendre plusieurs semaines, une situation aggravée par la publication d'un voyage fastueux d'influenceurs. Elle a réagi en publiant sept diapositives d'excuses sur Instagram, expliquant les retards et offrant la livraison express gratuite pendant un mois.
Quels sont les indicateurs clés pour mesurer la réputation d'une marque ?
Mesurer la réputation d'une marque signifie examiner les signaux clairs qui montrent comment votre marque est perçue. Le suivi des bons indicateurs vous aide à agir rapidement en cas de risque et à tirer parti de la dynamique positive lorsque tout va bien.
Voici les points à surveiller :
- Sentiment envers la marque : permet de savoir si les discussions au sujet de votre marque sont positives, négatives ou neutres.
- Part de voix : mesure la fréquence à laquelle votre marque est mentionnée par rapport à vos concurrents.
- Avis et évaluations en ligne : affiche le volume et le ton des commentaires des clients sur les différentes plateformes d'avis.
- Engagement sur les réseaux sociaux : examine les mentions « J'aime », les partages, les commentaires et les mentions pour comprendre l'interaction du public.
- Scores de satisfaction client : évaluent le degré de satisfaction des clients à l'égard de votre produit ou service.
- Net Promoter Score (NPS) : évalue la probabilité que vos clients recommandent votre marque à d'autres personnes.
- Résultats des moteurs de recherche : révèle quelles informations, articles ou actualités apparaissent lorsque les internautes recherchent votre marque.
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Gestion de la réputation de marque pour les petites entreprises par rapport aux grandes entreprises
Lorsque vous dirigez une petite entreprise, votre réputation revêt souvent un caractère personnel. Vous connaissez vos clients, leur histoire et le pouvoir d'un seul avis.
En fait, 42 % des consommateurs font autant confiance aux avis qu'aux recommandations personnelles. C'est dire à quel point une réputation de marque bien gérée est importante.
Pour les grandes entreprises, ces avis proviennent d'une multitude de sources, des réseaux sociaux et sites d'avis aux mentions dans les médias et fils de discussion internationaux. Les grandes entreprises ont généralement besoin de systèmes bien coordonnés pour s'assurer que chaque réponse transmet fidèlement le message de la marque, quel que soit l'emplacement.
Les petites entreprises utilisent souvent des outils simples, tels que consulter les avis Google ou Yelp et y répondre directement. Pour un café, répondre à chaque avis en mentionnant le nom du client peut contribuer à instaurer une véritable confiance.
Voici un tableau comparatif rapide qui met en évidence les principales différences entre les stratégies de gestion de la réputation de marque des petites entreprises et celles des grandes entreprises :
| Aspect | Petites entreprises | Grandes entreprises |
| Portée client | Public principalement local ou de niche | Public mondial ou multirégional |
| Impact des avis | Un seul avis peut influencer considérablement la perception | Les avis individuels ont moins d'importance, mais les tendances sont surveillées de près. |
| Style de réponse | Personnelle, directe, souvent provenant du propriétaire ou d'une petite équipe | Coordination entre les services grâce à des messages standardisés |
| Outils utilisés | Des plateformes simples et économiques telles que Google Business Profile, Yelp, Birdeye | Suites d'entreprise telles que Sprinklr, Brandwatch, Meltwater |
| Gestion de crise | Souvent réactive, gérée en interne | Protocoles préétablis, équipes de communication de crise, supervision juridique |
| Suivi des données | Concentrez-vous sur quelques indicateurs clés tels que les évaluations Google et les commentaires directs des clients. | Tableaux de bord complets permettant le suivi du sentiment, de la part de voix et de la couverture médiatique mondiale. |
| Cohérence de la marque | Construite grâce à des relations personnelles et à une présence au sein de la communauté locale | Maintenance de cette réputation grâce à des directives strictes relatives à la marque et à des formations sur tous les marchés. |
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Conseils proactifs et bonnes pratiques pour protéger la réputation de votre marque
Il est plus facile de protéger la réputation de votre marque lorsque vous prenez des étapes modestes et cohérentes avant que les problèmes ne surviennent.
Voici quelques conseils pour mettre en place une approche proactive qui vous aidera à garder le contrôle :
✅ Veillez à ce que vos annonces en ligne soient précises et cohérentes afin que les clients disposent toujours des bonnes informations✅ Répondez aux avis positifs et négatifs pour montrer que vous accordez de l'importance aux commentaires✅ Utilisez des outils d'écoute sociale pour suivre les mentions et répondre rapidement aux préoccupations✅ Soyez attentif aux thèmes récurrents dans les commentaires afin d'identifier les domaines à améliorer✅ Surveillez les indicateurs clés tels que le sentiment des avis, l'engagement social et le trafic sur le site web afin de repérer rapidement les changements
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Pourquoi ClickUp est le meilleur allié de votre marque
Construire et protéger la réputation de votre marque n'est généralement pas un effort ponctuel. Il s'agit d'un processus continu qui consiste à écouter, à répondre et à créer des expériences.
Les bons outils rendent ce processus plus fluide et plus efficace. ClickUp se distingue en regroupant tous vos efforts de gestion de la réputation de votre marque en un seul endroit organisé.
Du suivi des mentions sur les réseaux sociaux et de la gestion des avis grâce à plus de 1 000 intégrations à la planification de campagnes et à la collaboration avec votre équipe, tout est regroupé sous un même toit. De plus, grâce aux automatisations et aux intégrations, vous pouvez gagner du temps tout en gardant le contrôle sur chaque détail.
Si vous êtes prêt à simplifier votre flux de travail et à renforcer votre marque, c'est le moment idéal pour vous inscrire à ClickUp.
Foire aux questions (FAQ)
Commencez par rechercher le nom de votre marque sur Google et les réseaux sociaux pour voir ce qui apparaît. Consultez les avis en ligne, les mentions sur les réseaux sociaux et les articles de presse récents. Vous pouvez également utiliser des outils gratuits ou payants pour suivre les mentions et surveiller les commentaires des clients au fil du temps.
La notoriété de la marque correspond au nombre de personnes qui connaissent l'existence de votre marque. La réputation de la marque correspond à ce que ces personnes pensent et ressentent lorsqu'elles entendent votre nom. Vous avez besoin des deux, mais c'est la réputation qui permet d'instaurer la confiance et la fidélité à long terme.
Respirez profondément et lisez-les attentivement. Répondez poliment, remerciez la personne d'avoir partagé son expérience et répondez à ses préoccupations si possible. Même si vous ne pouvez pas résoudre complètement le problème, faire preuve d'empathie et de volonté d'amélioration peut transformer un mauvais moment en un meilleur moment.