Voici Dina, du service marketing. Elle se précipite vers le service informatique avec une présentation urgente, mais on lui répond : « Avez-vous essayé de l'éteindre puis de le rallumer ? ».
Pendant ce temps, la même équipe informatique reste occupée avec les clients externes, offrant une assistance technique 24 h/24, 7 j/7 et un service haut de gamme.
Ainsi, lorsque Dina doit rester tard pour résoudre des problèmes techniques qui ne lui incombent pas, vous compromettez la productivité de votre entreprise.
Le service interne est tout aussi important que le service externe, car des équipes satisfaites travaillent mieux, ce qui améliore les performances de l'entreprise et crée une meilleure expérience client.
Si vous souhaitez améliorer votre service client interne, félicitations ! Vous êtes sur la bonne voie. Passons à l'action !
Qu'est-ce que le service client interne ?
Le service client interne désigne l'assistance et les services fournis par des employés ou des services à d'autres employés ou services au sein d'une même organisation.
En termes plus simples, il s'agit de la manière dont vos équipes s'entraident pour accomplir leur travail. Lorsque les RH gèrent l'intégration, que le service informatique configure les appareils et que le service financier approuve les remboursements, tous ces services sont au service des clients internes (les employés).
Ces interactions internes ne génèrent peut-être pas de revenus directs, mais elles ont un impact considérable sur l'efficacité des équipes, la productivité globale, la satisfaction au travail et même le service client externe.
Réfléchissez-y. Si un représentant du service d'assistance ne reçoit pas d'aide en temps opportun de la part du service informatique ou des opérations, peut-il aider rapidement un client payant ? Non.
C'est là qu'un système centralisé, tel qu'un logiciel de base de connaissances, devient essentiel.
🧠 Fait amusant : si tous les lieux de travail dans le monde parvenaient à un engagement interne total, l'économie mondiale pourrait connaître une augmentation stupéfiante de 9,6 billions de dollars en termes de productivité. Cela équivaut à 9 % du PIB mondial !
Un service client interne efficace peut vous aider à renforcer l'engagement au sein de votre équipe. Il ne se contente pas de rendre vos employés plus heureux, il transforme vos résultats financiers.
Une meilleure assistance interne permet de prendre des décisions plus rapides, de réduire les obstacles et d'améliorer les performances des équipes les plus performantes.
⭐ Modèle présenté
Vous souhaitez améliorer l'efficacité de la résolution des problèmes internes sans retards inutiles ? Le modèle de service d'assistance ClickUp vous aide à enregistrer, suivre et hiérarchiser toutes les demandes de service client interne en un seul endroit.
Qu'il s'agisse d'un ticket informatique, d'une question relative à la paie ou d'une demande d'accès à un logiciel, c'est un moyen simple de créer un environnement de travail plus réactif, plus fiable et plus positif pour tous.
Pourquoi le service client interne est-il important ?
Si vos collègues ne peuvent pas compter les uns sur les autres, ils sont plus susceptibles de quitter le navire.
Voyons cela ainsi. Les retards informatiques ont un impact sur l'intégration des nouveaux employés, ce qui frustre ces derniers. Le service financier retarde les remboursements et le service marketing ne peut pas conclure les contrats avec les fournisseurs. Résultat ? Le travail de tout le monde ralentit.
Vous souhaitez savoir comment un meilleur service client interne peut vous aider ? Voici comment :
✅ Augmente la satisfaction des employés en leur donnant le sentiment d'être soutenus et valorisés
✅ Aide les équipes à travailler plus efficacement en réduisant les retards et les malentendus
✅ Permet un service client plus fluide grâce à une assistance interne plus rapide
✅ Augmente la fidélisation des employés par les chefs d'équipe, réduisant ainsi la frustration et l'épuisement professionnel
✅ Renforce la responsabilisation grâce à un suivi et une gestion clairs des demandes d'assistance
✅ Accélère et rend plus efficace l'intégration des nouveaux employés grâce à une assistance précoce
Lorsque le service client interne est performant, les équipes communiquent mieux, agissent plus rapidement et contribuent à instaurer une culture d'entreprise positive où les employés se sentent assistés plutôt que bloqués.
Exemples de service client interne en action
Maintenant que vous savez pourquoi vous devez satisfaire vos clients internes et externes, examinons quelques exemples concrets.
1. Exemple : équipes RH
📌 Le service RH accueille une nouvelle vague d'employés la semaine prochaine. Il envoie la demande d'installation au service informatique quelques jours à l'avance. Le premier jour, tous les ordinateurs portables sont configurés, les identifiants de connexion sont créés et les kits de bienvenue sont prêts sur chaque bureau. Les nouveaux employés se sentent valorisés et le service RH peut se concentrer sur la création d'une expérience significative pour leur premier jour.
✔️ Une collaboration en temps opportun permet d'éliminer de nombreux défis RH non sollicités et donne le ton pour tout ce qui suit.
2. Exemple : équipes commerciales
📌 L'équipe commerciale est sur le point de conclure un contrat important, mais elle doit apporter une modification rapide au contrat. Le service juridique intervient, examine les modifications en quelques heures et partage une version signée le jour même. Le client est impressionné par la rapidité d'exécution et le contrat est conclu avant la date prévue.
✔️ Ce service interne rapide stimule directement le chiffre d'affaires et la confiance.
3. Exemple : équipes d'assistance
📌 L'équipe d'assistance est bloquée sur un ticket technique. Au lieu de le laisser en suspens, elle le transmet via un processus d'escalade interne simple. L'équipe d'ingénierie le prend en charge, résout le bug et partage même une solution de contournement que l'équipe d'assistance pourra utiliser à l'avenir. Le client obtient une résolution rapide et les équipes internes se sentent alignées.
✔️ Cela prouve que le service client interne améliore directement le service externe.
4. Exemple : équipes marketing
📌 Le service marketing a besoin d'une approbation budgétaire de dernière minute pour saisir une opportunité de campagne tendance. Il envoie un message au service financier et, grâce à un système efficace, la demande est signalée, examinée et approuvée avant la fin de la journée. La campagne est lancée et obtient des résultats encore meilleurs que prévu.
✔️ Des réponses rapides entre les services permettent de transformer plus rapidement les idées en résultats tangibles et d'éviter le relâchement.
Ce ne sont là que quelques exemples où les équipes peuvent saisir des occasions de mettre en valeur un service client interne exceptionnel.
La plupart des problèmes auxquels nous sommes confrontés au travail ne sont pas dus au fait que les employés ne font pas leur travail. Ils sont dus au fait que quelqu'un, quelque part, n'a pas obtenu l'assistance dont il avait besoin de la part d'une autre équipe.
Plus leur expérience est fluide, plus votre entreprise dans son ensemble est solide.
Défis courants liés au service client interne
Après avoir abordé tous ces points, il apparaît clairement que la mise en place d'un service client interne efficace n'est pas si simple.
Cela s'accompagne de ses propres défis en matière de service client. Voici quelques éléments à prendre en considération.
❌ Lenteur des réponses : attendre plusieurs jours que les services traitent les demandes frustre les employés et perturbe le flux de travail
❌ Surcharge d'outils : l'utilisation d'applications distinctes par différentes équipes rend difficile le suivi, la gestion ou la mise à jour des demandes d'assistance
❌ Mauvaise communication : une communication insuffisante ou incohérente entre les services entraîne une duplication du travail, des retards et une confusion générale
❌ Processus peu clairs : sans procédures standardisées pour résoudre les problèmes, certaines demandes peuvent être oubliées, ce qui nuit à la responsabilisation
❌ Manque de responsabilité : lorsque le responsable d'une demande n'est pas clairement identifié, les problèmes persistent et les employés se sentent livrés à eux-mêmes
❌ Informations inaccessibles : la difficulté à trouver des documents, des politiques ou des réponses clés réduit la productivité et augmente la frustration
La bonne nouvelle, c'est que ces défis peuvent être complètement relevés si vous identifiez les domaines à améliorer à l'aide des systèmes, des outils et de l'état d'esprit adéquats. Une fois que vous les aurez relevés, l'ensemble de votre organisation fonctionnera mieux et dans une ambiance plus sereine.
Mais comment y parvenir ? Découvrons-le ensemble !
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Avec la gestion des connaissances par l'IA de ClickUp Brain à vos côtés, le changement de contexte appartient désormais au passé. Il vous suffit de poser la question directement depuis votre environnement de travail, et ClickUp Brain extraira les informations de votre environnement de travail et/ou des applications tierces connectées !
Comment améliorer le service client interne
Enfin, discutons de tout ce que vous pouvez faire pour améliorer le service client interne au sein de votre équipe.
Améliorer le service client interne ne se résume pas à être plus aimable avec vos collègues. Il s'agit de créer des systèmes clairs et structurés qui facilitent l'entraide, la rendent plus rapide et plus fiable.
Voici comment vous pouvez créer une expérience d'assistance interne qui s'aligne sur votre infrastructure technologique et dont vos équipes tirent réellement profit.
Spoiler : ClickUp , l'application qui fait tout pour le travail, facilite considérablement l'ensemble du processus ! Elle combine la gestion de projet, la gestion des connaissances et le chat, le tout alimenté par une IA qui vous aide à travailler plus rapidement et plus intelligemment.
Commencez par identifier ce qui ne fonctionne pas
Avant de corriger quoi que ce soit, vous devez savoir ce qui ne fonctionne pas. Où les équipes sont-elles bloquées ? Quels types de demandes sont constamment retardées ou ignorées ? Demandez directement des commentaires via des questions de sondage sur le service client, des entretiens individuels ou des réunions quotidiennes informelles avec les équipes.
Pour que tout reste bien organisé, vous pouvez utiliser les formulaires ClickUp pour recueillir les commentaires dans un format cohérent. Cela facilite le suivi des problèmes courants et des goulots d'étranglement récurrents, afin que vos corrections soient fondées sur des données et non sur des suppositions.
Vous avez besoin de combler un manque d'informations dans le processus ? Utilisez ClickUp Brain, l'assistant IA qui garde silencieusement une trace de tout et est prêt à répondre à vos questions lorsque même vous, en tant que manager, êtes bloqué.
Il analyse votre environnement de travail et vous fournit, à vous et à vos employés, des réponses instantanées et précises basées sur les fils de discussion, les tâches et même les documents. Vous pouvez également l'utiliser pour résumer des fils et des documents, ou lui demander de rédiger une procédure opératoires normalisée.
N'est-ce pas une décision judicieuse ?
💟 Bonus : Si vous souhaitez véritablement intégrer l'IA dans vos flux de travail internes du service client, optez pour Brain Max! Cette puissante application de bureau installée sur votre appareil unifie l'IA, la recherche et l'automatisation dans toutes vos applications de travail. Dites adieu au chaos des outils d'IA déconnectés : voici la nouvelle ère de l'IA contextuelle.
Avec ClickUp Brain, vous éliminez la prolifération de l'IA et augmentez la productivité grâce à des commandes vocales, une recherche unifiée dans toutes les applications et la création instantanée de rapports personnalisés. Il allège votre charge cognitive et met en évidence les risques et les rapports sans délai, afin que vous puissiez travailler plus intelligemment et plus rapidement que jamais.
Définissez des attentes claires (et documentez-les)
Une fois les problèmes identifiés, il est temps d'établir des règles. Définissez ce que signifie pour vous un service interne excellent. Définissez des normes claires en matière de délais de réponse, de procédures d'escalade et de protocoles de communication entre les services.
Et ne vous contentez pas d'en parler, documentez-le. Vous en avez assez des copies Word interminables et des multiples versions ? ClickUp Docs vous aide à créer des procédures opératoires normalisées, des checklists pour le service client et bien plus encore, facilement accessibles là où votre équipe travaille.
De plus, vous pouvez modifier des documents en temps réel et gérer facilement l'historique des versions et les contrôles de permission, ce qui vous permet de contrôler toutes les informations documentées.
💡 Conseil de pro : intégrez des accords de niveau de service (SLA) internes à votre système. Ils vous aident à définir des objectifs en matière de temps de réponse et de résolution pour les demandes internes, comme vous le feriez pour les demandes externes. Cela renforce la confiance et définit des attentes claires entre les équipes.
Clarifiez les responsabilités
De nombreux retards surviennent simplement parce que personne ne sait qui est censé s'occuper de quoi. Assurez-vous que chaque équipe a une vision claire de ses responsabilités en matière de demandes internes.
Lorsque chacun comprend son rôle dans l'assistance aux autres, la responsabilité devient partie intégrante de la culture d'entreprise, et non plus une réflexion après coup.
Créez un flux de travail interne unifié
Vous passez sans cesse d'un outil à l'autre, entre les e-mails, les feuilles de calcul et les canaux Slack ? C'est la recette d'un mauvais travail d'équipe. Optez plutôt pour des outils dédiés qui vous aident à fournir un excellent service client. Vous éviterez ainsi tout risque de perte d'informations.
Vous recherchez un outil qui vous aide à collecter, gérer et résoudre toutes les demandes de manière efficace et collaborative. Imaginez un environnement de travail tout-en-un où toutes les demandes internes, les mises à jour, les documents et les communications sont regroupés.
Au sein de la plateforme, vous pouvez créer des tâches ClickUp, les attribuer et suivre leur progression, le tout en un seul endroit. Pas de silos, pas de mises à jour manquées, pas de temps perdu. Son assistance alimentée par l'IA vous aide à gérer votre entreprise avec un minimum d'interférences.
Centralisez les demandes et la documentation
Permettez à votre équipe de trouver facilement des réponses ou d'envoyer des demandes d'aide. Par exemple, un nouvel employé peut avoir besoin d'accéder à des procédures opératoires normalisées. Il ne devrait pas avoir à demander à trois personnes où les trouver.
Créez un espace centralisé pour gérer tous les documents de dépannage en un seul endroit. Il peut s'agir d'un OneDrive, d'un Google Drive ou de tout autre outil avec lequel votre équipe est à l'aise.
Mais ClickUp pour les équipes des ressources humaines rend cela encore plus pratique. Accédez simplement à ClickUp Knowledge Management, une section entièrement dédiée à la gestion des documents.
Il aide votre équipe à accéder aux SPO, aux FAQ, aux wikis et à bien d'autres ressources, là où elle en a besoin. Dans son environnement de travail ! Plus besoin de se connecter plusieurs fois, de changer d'onglet ou de rechercher des liens. Cela libère votre service client et rend la gestion des connaissances RH plus efficace.
Offrez à vos équipes internes une meilleure visibilité
Un excellent système d'assistance interne ne peut pas fonctionner si les personnes qui le composent sont trop sollicitées. Il est donc essentiel de surveiller les données clés. Passez régulièrement en revue les processus des ressources humaines et surveillez le nombre de demandes traitées. Contrôlez leur charge de travail pour éviter l'épuisement professionnel et redistribuez les tâches si nécessaire.
Les tableaux de bord ClickUp vous offrent un aperçu en temps réel du volume des demandes, des temps de réponse et de la charge de travail individuelle. Il est ainsi plus facile d'identifier les goulots d'étranglement, d'équilibrer les tâches et de garantir la réactivité de votre centre d'aide interne, sans surcharger votre équipe.
Assurez-vous qu'une assistance est disponible en temps réel
Une grande partie de l'assistance interne est urgente. Si le système d'un utilisateur tombe en panne, il n'a pas le temps d'attendre une réponse officielle à son ticket.
C'est là qu'un espace de discussion dédié fait toute la différence. Jusqu'à présent, vous utilisiez peut-être les e-mails, WhatsApp ou Slack pour discuter instantanément. Mais qui n'a jamais eu une discussion du genre : « Oh, je n'ai pas reçu la notification. » ?
Il serait plus pratique de pouvoir discuter directement depuis votre espace de travail. C'est exactement ce que vous offre ClickUp Chat. Il s'agit d'un espace de discussion centralisé pour toute votre équipe, intégré à l'environnement de travail. Il vous suffit de créer un canal dédié à la résolution des problèmes, accessible à toutes les équipes. Vous pourrez ainsi séparer facilement les discussions de travail habituelles des problèmes urgents à résoudre.
De plus, vous pouvez impliquer les parties prenantes clés grâce aux mentions @ et résoudre les problèmes dans les plus brefs délais. Finis les e-mails du type « Oh, ce n'est pas moi qui m'en occupe. C'est quelqu'un d'autre qui doit le faire. ». Mieux encore, activez les agents Autopilot Answer sur ClickUp Chat pour trier plus rapidement les problèmes.
Proposez des programmes de formation
Les lacunes en matière de connaissances sont un frein insidieux à la productivité. Faites de la formation un évènement régulier, en particulier lors du déploiement de nouveaux outils, politiques ou systèmes.
Stockez les supports de formation dans vos documents ou votre base de connaissances et utilisez la fonctionnalité de discussion pour poser des questions et obtenir des réponses en temps réel. Un petit investissement initial dans la formation peut réduire le nombre de requêtes d'assistance futures.
Suivez les commentaires
L'amélioration du service interne n'est pas une tâche ponctuelle. Elle nécessite des vérifications régulières. Assurez-vous d'analyser les commentaires des clients après chaque demande résolue. Vérifiez si vos employés sont satisfaits de la rapidité de résolution.
Des fonctionnalités telles que les tableaux de bord ClickUp vous aident à visualiser le temps moyen de résolution, le volume de tickets par équipe et les évaluations de satisfaction.
Standardisez le processus à l'aide de modèles
Si vous débutez dans la mise en place d'un système de service client interne efficace, un peu d'aide supplémentaire ne peut pas faire de mal. Nous sommes là pour vous aider !
Que votre équipe gère des demandes interfonctionnelles ou documente des processus pratiques, ces modèles de service client vous aident à tout organiser en un seul endroit.
Vous gérez trop de demandes internes à la fois et vous perdez le fil ? Le modèle de gestion du service client ClickUp est parfait pour les équipes de service interne qui traitent un volume élevé de demandes entre différents services.
Voici comment cela peut vous aider :
- Organisez les commentaires internes, les demandes de service et les priorités à l'aide d'un système centralisé
- Collaborez facilement avec plusieurs services en attribuant des tâches et en mettant à jour leur progression en temps réel
- Suivez toutes les requêtes et réponses grâce à des statuts de tâche personnalisés tels que « Résolu », « En cours », etc
- Basculez entre les vues Liste, Tableau, Formulaire et Document pour gérer et visualiser les flux de travail d'assistance
💡 Conseil de pro : Tous les problèmes ne nécessitent pas des sirènes et des lumières clignotantes. Apprenez à vos équipes à étiqueter les problèmes comme Faible, Moyen et Critique à l'aide des priorités dans les tâches ClickUp. Cela facilite la hiérarchisation.
Ensuite, si votre équipe d'assistance manque souvent des mises à jour ou a du mal à assurer le suivi des suivis, le modèle de service client ClickUp vous aide à organiser l'ensemble du cycle de vie des tickets.
Voici comment utiliser ce modèle.
- Capturez et hiérarchisez chaque demande d'assistance interne à l'aide de champs personnalisés et de formulaires détaillés
- Attribuez des tickets à des membres spécifiques de l'équipe et assurez leur suivi pour vous assurer que rien n'est laissé en suspens
- Surveillez la satisfaction et les performances à l'aide de tableaux de bord intégrés pour afficher clairement les indicateurs d'assistance
- Utilisez des affichages filtrés pour trier rapidement les tâches par type, priorité ou service
Besoin d'aide pour créer votre base de connaissances interne ? Le modèle de base de connaissances ClickUp vous aide à démarrer. Il vous permet de compiler toutes les politiques, procédures opératoires normalisées, documents d'intégration et FAQ dans un hub de connaissances organisé et consultable.
Vous ne savez pas comment mener des sondages au sein de votre équipe ? Choisissez un modèle de sondage de satisfaction client dans la bibliothèque de modèles ClickUp. Peu importe où vous en êtes, il existe un modèle qui peut vous aider.
Waseem Nicola, directeur des opérations chez Carflow, déclare
Cela a facilité et simplifié l'organisation du travail entre les différents services opérationnels : assistance, gestion de projet, livraison et réussite client. Cela a également amélioré notre capacité à communiquer et à faire preuve de transparence envers les autres parties prenantes internes, telles que l'équipe commerciale, et externes, telles que les clients particuliers et les entreprises.
Cela a facilité et simplifié l'organisation du travail entre les différents services opérationnels : assistance, gestion de projet, livraison et réussite client. Cela a également amélioré notre capacité à communiquer et à faire preuve de transparence envers les autres parties prenantes internes, telles que l'équipe commerciale, et externes, telles que les clients particuliers et les entreprises.
En combinant une communication claire, des systèmes organisés et les bons outils, vous pouvez devenir le meilleur fournisseur, prestataire ou prestataire de services à la clientèle en interne et en externe.
Et avec ClickUp pour les équipes de service client, il n'a jamais été aussi facile d'atteindre une efficacité optimale !
Indicateurs clés de performance pour le service client interne
Considérez le service client interne comme un moyen de vous assurer que vos collègues bénéficient de l'assistance dont ils ont besoin pour donner le meilleur d'eux-mêmes.
Tout comme vous mesurez la qualité du service que vous offrez à vos clients externes, il est extrêmement important de savoir si vos équipes internes (telles que les services informatiques, les ressources humaines ou même les services généraux) vous aident réellement. Voici quelques moyens clés pour déterminer si elles atteignent leurs objectifs :
- Satisfaction des employés (ESAT) : Vos collègues sont-ils satisfaits de l'aide qu'ils reçoivent ? Il s'agit ici de leur niveau de satisfaction vis-à-vis de l'assistance fournie par les équipes internes
- Solutions rapides (temps de résolution) : combien de temps faut-il réellement pour résoudre un problème du début à la fin ? Plus c'est rapide, mieux c'est !
- Résolution dès la première intervention : le problème peut-il être résolu en une seule fois, sans va-et-vient ? Cela signifie une aide efficace et compétente
- *respect des engagements (respect des accords de niveau de service) : si un délai a été convenu pour résoudre un problème, est-il respecté ? Il s'agit de tenir parole
- Effacer la file d'attente (taille du backlog) : combien de demandes en attente doivent être traitées ? Un nombre trop élevé peut signifier que des goulots d'étranglement se forment
- Qualité de l'aide : La solution était-elle réellement adaptée et utile ? Il ne s'agit pas seulement de rapidité, mais aussi de pertinence
Bonnes pratiques pour les équipes de service client interne
Quelques pratiques cohérentes peuvent contribuer grandement à créer une culture de service interne réactive et efficace. Voici quelques bonnes pratiques pour vous aider à démarrer :
✅ Traitez les demandes internes avec la même urgence que les demandes externes
✅ Pratiquez l'écoute active pour bien comprendre les points faibles en interne avant de vous précipiter vers des solutions
✅ Encouragez une mentalité axée sur le service dans tous les services, pas seulement dans l'assistance ou les RH
✅ Établissez une collaboration interfonctionnelle pour réduire les silos et améliorer les délais d'exécution
✅ Reconnaissez et récompensez la serviabilité
✅ Examinez et améliorez en permanence les processus de service interne en fonction des commentaires et des données fournis par les équipes
Ces petits changements permettent d'offrir un excellent service client, ce qui se traduit à terme par une amélioration significative du moral, de l'efficacité et de la satisfaction des clients.
Faites d'un service haut de gamme votre seconde nature avec ClickUp
En résumé, lorsque vous prenez soin de vos relations avec vos clients internes, ils prennent soin de votre entreprise.
Un service client interne efficace est la clé d'un fonctionnement fluide, d'équipes satisfaites et d'une réduction du nombre d'e-mails passifs-agressifs, ce qui est vrai pour la plupart des organisations. Car, soyons honnêtes, n'avons-nous pas tous besoin de quelqu'un pour nous soutenir de temps en temps ?
Votre équipe se soutient mutuellement, et ClickUp rassemble tous ces éléments dans son logiciel tout-en-un. Avec ses formulaires, ses chats, ses tableaux de bord et son assistant alimenté par l'IA, ClickUp est le choix évident pour votre service client.
Après tout, lorsque les équipes collaborent avec empathie et rapidité, la réussite est inévitable, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur. Vous souhaitez découvrir ce changement dès aujourd'hui ? Inscrivez-vous dès maintenant pour obtenir un compte ClickUp gratuit!