Vous continuez à suivre le nombre de tickets dans des feuilles de calcul et à attribuer manuellement chaque demande de type « imprimante en panne » ? Malheureusement, vous risquez d'arriver trop tard à la fête de l'automatisation ITSM.
Mais bon, mieux vaut tard que jamais !
L'automatisation ITSM vous libère de ces tâches chronophages afin que votre équipe puisse commencer à réaliser de réels progrès. 📈
Dans ce guide, nous vous expliquons comment fonctionne l'automatisation ITSM, dans quels domaines elle est particulièrement efficace et quels outils vous aident à évoluer sans chaos. Nous vous montrons également comment ClickUp vous aide à évoluer dans vos tâches ITSM routinières et répétitives.
Qu'est-ce que l'automatisation ITSM ?
L'automatisation de la gestion des services informatiques (ITSM) consiste à utiliser des technologies avancées telles que l'intelligence artificielle (IA), l'apprentissage automatique (ML) et les outils de flux de travail pour rationaliser les tâches de gestion des services informatiques.
Ces tâches peuvent s'étaler d'attribuer et de routage des tickets d'assistance à l'escalade des incidents en fonction de leur gravité et au déclenchement d'alertes en cas de pannes ou de violations de conformité.
L'automatisation de ces tâches dans une grande entreprise dotée d'une infrastructure complexe garantit que les demandes de service et les incidents répétitifs sont traités rapidement et avec précision, ce qui permet à l'équipe informatique de se concentrer sur du travail plus technique.
⭐ Fonctionnalité présentée
Vous avez besoin d'un moyen plus rapide pour gérer vos services informatiques ? Le modèle de gestion des services informatiques ClickUp vous aide à suivre les problèmes, à rationaliser les flux de travail et à tenir tout le monde informé à partir d'un tableau de bord centralisé.
Pourquoi automatiser les processus ITSM ?
À mesure que les environnements informatiques deviennent plus complexes et que les demandes de services augmentent, l'automatisation de la gestion des services est devenue essentielle pour adapter efficacement les opérations. Voici les avantages clés :
- réduction des coûts opérationnels : *minimise les efforts manuels, réduit les erreurs et élimine les retouches
- Efficacité opérationnelle améliorée : Accélère les tâches répétitives et la prestation de services, libérant ainsi les équipes informatiques qui peuvent alors se concentrer sur des initiatives stratégiques et des projets à fort impact
- Résolution rationalisée des tickets : garantit que les demandes parviennent au bon membre de l'équipe, ce qui réduit les délais de résolution et améliore le débit du service d'assistance au sein de votre outil logiciel de gestion des tickets
- gestion efficace des incidents : *fournisseur, prestataire, en temps réel, système, escalade automatiquement les incidents majeurs et aide à analyser les causes profondes pour résoudre les problèmes plus rapidement
- expérience utilisateur améliorée : *Améliore l'expérience du service client grâce à une disponibilité 24 h/24 et 7 j/7
- suivi et gestion optimisés des actifs : *Facilite la découverte et la surveillance des actifs, améliorant ainsi la visibilité, la précision et la conformité
- Meilleure gestion des versions : simplifie les déploiements en s'alignant sur les politiques et procédures informatiques afin de coordonner les processus d'entreprise, minimiser les risques et réduire les frictions entre les équipes
🔍 Le saviez-vous ? La première version de l'ITIL, ou IT Infrastructure Library (qui est à la base de nombreuses pratiques ITSM), a été développée par l'Agence centrale des télécommunications et de l'informatique (CCTA) du gouvernement britannique dans les années 1980 afin de normaliser les pratiques informatiques dans les services publics.
Cas d'utilisation courants de l'automatisation ITSM
Vous vous demandez comment utiliser l'IA pour automatiser des tâches et dans quels domaines l'automatisation ITSM fait réellement la différence ? Analysons cela à l'aide de scénarios concrets que vous reconnaîtrez sans doute. ⚒️
Gestion automatisée des incidents
Les équipes informatiques sont souvent confrontées à un volume élevé d'incidents, allant des pannes de système aux problèmes d'accès des utilisateurs. Grâce à l'automatisation ITSM, les incidents sont automatiquement classés, dotés d'étiquettes en fonction de leur gravité et instantanément acheminés vers les personnes compétentes, ce qui rend la gestion des opérations informatiques fluide et sans effort.
Mieux encore ? Les flux de travail d'automatisation intelligents réduisent le temps de réponse en éliminant le tri manuel et en signalant les problèmes récurrents ou de priorité élevée pour qu'ils soient escaladés. L'intégration avec des outils de surveillance aide les gestionnaires de projet et les responsables des opérations à suivre le temps moyen de résolution (MTTR) et les scores de satisfaction client sur la base des journaux système et des anomalies de performance.
Vous recherchez un outil pour mettre cela en pratique ? ClickUp est une plateforme logicielle d'automatisation informatique de premier plan qui aide les équipes à trier automatiquement les incidents, à escalader les problèmes critiques et à assurer le bon déroulement des workflows de résolution.
Traitement des demandes
L'automatisation standardise ce processus en validant les entrées, en vérifiant les droits, en acheminant les demandes pour approbation et en fournissant l'accès via des intégrations système. Des modèles informatiques prédéfinis garantissent également que les demandes suivent des chemins cohérents et répondent aux exigences de conformité.
📌 Par exemple, un employé soumet une demande de jeton VPN. Le système vérifie la demande, confirme le rôle à distance de l'employé, la transmet au service de sécurité pour approbation, puis émet automatiquement le jeton via l'intégration du serveur VPN.
💡 Conseil de pro : vous pouvez utiliser des outils de formulaire basés sur l'IA, tels que ClickUp Forms, pour standardiser les envois de demandes informatiques. Ils facilitent l'acheminement de chacune d'entre elles vers le bon endroit sans que vous ayez à lever le petit doigt.
Comment ? Chaque réponse au formulaire est automatiquement enregistrée dans une liste ClickUp en tant que tâche à accomplir par votre équipe. Si vous configurez les automatisations ClickUp pour vos formulaires, vous pouvez même les attribuer automatiquement à la bonne personne !
🧠 Anecdote : l'ITSM se concentre sur la gestion et la fourniture de services informatiques, tandis que l'ITIL fournit le cadre permettant de faire les choses correctement. Comprendre la différence entre l'ITSM et l'ITIL permet de clarifier ce qu'il faut automatiser (les processus) et comment les automatiser efficacement (les bonnes pratiques).
Intégration et départ des employés
Le processus d'intégration et de départ implique un ensemble coordonné de tâches qui comprennent la création de comptes utilisateurs, la mise à disposition d'appareils, l'attribution de licences et la révocation d'accès. Il s'agit là d'un exemple classique d'automatisation des flux de travail qui prend en charge pour vous des tâches répétitives et basées sur la logique. Elle garantit que ces actions sont exécutées dans un ordre précis, minimisant ainsi les risques de sécurité et les retards.
Mais au-delà des checklist et des transferts, les équipes informatiques modernes ont besoin de visibilité et d'assurance.
Le modèle de checklist d'intégration de ClickUp vous sera très utile ! Il rationalise l'installation des nouvelles recrues grâce à des tâches prédéfinies, un suivi granulaire des données des candidats et des sous-tâches utiles telles que la présentation de l'équipe et le suivi des équipements.
Mises à jour en matière de gestion des connaissances
L'automatisation permet de maintenir la documentation informatique à jour en signalant les contenus obsolètes, en offrant des invitations à des mises à jour après des incidents majeurs ou en suggérant de nouveaux articles basés sur les sujets récurrents des tickets. Une installation moderne de gestion des connaissances informatiques nécessite plus que des articles statiques ; elle a besoin de contenus vivants et collaboratifs qui restent précis à mesure que les systèmes évoluent.
ClickUp documents apportent une nouvelle perspective à la gestion des connaissances.
Les équipes informatiques peuvent les utiliser comme hub central pour créer et maintenir des procédures opératoires normalisées, des guides de dépannage, des checklist d'intégration et des wikis internes. Elles prennent en charge les pages imbriquées, la collaboration en temps réel, l'historique des versions et même les @mentions, rendant le travail aussi collaboratif que possible.
📖 À lire également : Les meilleurs outils logiciels de documentation informatique pour vous faire gagner du temps
Surveillance et escalades des SLA
Le non-respect des accords de niveau de service (SLA) nuit à la confiance des clients et peut entraîner une rupture de contrat.
Le défi ? La plupart des équipes ne se rendent compte d'une violation que lorsqu'elle s'est déjà produite.
Grâce à l'automatisation ITSM moderne, les équipes peuvent utiliser le suivi SLA en temps réel lié aux types de tâches individuels, aux niveaux de priorité et aux niveaux d'assistance. Les outils peuvent automatiquement hiérarchiser les tickets à mesure qu'ils arrivent, en ajustant dynamiquement leur urgence en fonction du temps de résolution historique ou de la charge de travail de l'équipe.
📌 Par instance, si le niveau 1 est saturé, le système peut instantanément réattribuer une tâche proche d'une violation du SLA à un agent de niveau 2 disponible sans aucun triage manuel.
Suivi des actifs et renouvellements de licence
Les outils d'agent IA analysent en permanence votre réseau afin de détecter les appareils non gérés ou les licences logicielles expirées. Associés à des analyses d'utilisation, ils aident les équipes informatiques à identifier les éléments inutilisés, ceux qui approchent de leur fin de vie ou les applications sous-utilisées (par exemple, 50 licences Zoom, mais seulement 12 utilisateurs actifs).
Vous pouvez également configurer des flux de travail d'automatisation de renouvellement qui déclenchent des alertes avant l'expiration des licences, génèrent automatiquement des tickets de renouvellement ou même récupèrent les actifs inutilisés.
⚙️ Bonus : Découvrez comment une gestion efficace des actifs informatiques fournit une assistance à vos processus d'entreprise et à la qualité de vos services.
Principaux outils d'automatisation ITSM
L'intégration de l'IA dans vos outils ITSM existants peut s'avérer difficile. Cela reflète l'un des principaux points faibles des responsables informatiques modernes : Comment faire évoluer vos processus de gestion des services sans surcharger vos équipes ni fragmenter vos flux de travail ?
La réponse ? Avec ClickUp! 🤩
Contrairement aux plateformes ITSM traditionnelles, ClickUp est le premier environnement de travail convergent basé sur l'IA au monde qui combine la gestion de projet, la gestion des connaissances et discuter en un seul endroit, le tout alimenté par l'IA qui vous aide à travailler plus rapidement et plus intelligemment.
Avec ClickUp pour les équipes PMO informatiques, vous pouvez gérer les tickets informatiques courants, créer des procédures opératoires normalisées ou suivre les accords de niveau de service, en centralisant les opérations et en améliorant la prestation de services.
Voici comment ClickUp y parvient :
Automatisation à grande échelle de l'acheminement des tickets et de l'attribution des tâches
Le tri manuel et l'attribution des tickets à partir d'e-mail, de formulaires ou de messages instantanés entraînent souvent des retards, des erreurs d'attribution et des violations des accords de niveau de service (SLA). Avec ClickUp Automatisation, vous pouvez acheminer automatiquement les tickets informatiques entrants en fonction du type de demande, de l'urgence ou du service concerné.
📌 Par exemple, les équipes informatiques peuvent mettre en place des automatisations basées sur des règles qui déclenchent des actions lorsque certaines conditions sont remplies. Ainsi, la prochaine fois qu'un ticket « VPN ne fonctionne pas » sera soumis via un formulaire, ClickUp créera une tâche, la marquera comme « Problème réseau », l'attribuera à l'ingénieur de garde et fixera un chronomètre de 4 heures dans le cadre du SLA.
Nous ne sommes pas les seuls à le dire. Nos clients le pensent aussi.
Découvrez l'avis de Kara Smith, responsable des programmes opérationnels chez Instant Teams:
Toutes les équipes peuvent tirer profit de l'automatisation, et ClickUp m'a permis d'y parvenir dans tous les scénarios que j'ai rencontrés. Cependant, le GRAND avantage de ClickUp réside dans la simplification des processus et des outils en un seul espace de travail.
Toutes les équipes peuvent tirer profit de l'automatisation, et ClickUp m'a permis d'y parvenir dans tous les scénarios que j'ai rencontrés. Cependant, le GRAND avantage de ClickUp réside dans la simplification des processus et des outils en un seul espace de travail.
💡 Conseil de pro : transformez vos processus les plus performants en modèles SOP dynamiques et mettez-les à jour en temps réel. Au lieu de recréer des étapes pour chaque nouveau projet ou formation, il suffit de réviser le modèle une seule fois, et toutes les équipes qui l'utilisent restent instantanément alignées sur les dernières bonnes pratiques.
Création de flux de travail intelligents en libre-service
Mais qu'en est-il des cas où les règles ne sont pas claires, où les demandes sont inhabituelles ou où les priorités changent à tout moment ? C'est là que les agents ClickUp AI entrent en jeu. Contrairement aux automatisations standard qui suivent des règles rigides de type « si ceci, alors cela », les agents peuvent lire, interpréter et agir de manière autonome sur les tâches, même lorsque les conditions sont flexibles ou complexes. Ils peuvent :
- Triez les tickets entrants qui ne correspondent pas à une catégorie avec un paramètre prédéfini.
- Décidez quelle équipe ou quelle personne doit s'en charger en fonction du contexte.
- Résumer les demandes, établissez des priorités et mettez à jour les champs pertinents.
- Apprenez à reconnaître les schémas récurrents afin de gérer les cas particuliers sans intervention manuelle.
Vous pouvez déployer différents types d'agents IA préconfigurés ou créer des agents personnalisés sans code pour les adapter à vos processus de service desk uniques.
En d'autres termes, les automatisations sont parfaites pour le travail structuré et répétitif, tandis que les agents excellent lorsque les tâches sont très difficiles, imprévisibles ou nécessitent un jugement intelligent. Pour les équipes informatiques qui traitent des dizaines, voire des centaines de demandes entrantes, la combinaison des automatisations et des agents permet de ne laisser aucun ticket de côté, de respecter les accords de niveau de service (SLA) et de permettre aux ingénieurs de se concentrer sur la résolution des problèmes plutôt que sur la gestion des files d'attente.
📌 Par exemple, un intervenant pose une question dans le discuter des demandes informatiques : Qui s'occupe du problème Office 365 ?
L'Auto-Answers Agent analyse les tâches associées et répond en quelques secondes en indiquant le nom de l'assigné, le lien vers la tâche et les détails de la source. Parallèlement, le Team StandUp Agent publie chaque matin à 9 heures un résumé quotidien de l'avancement des tickets d'incidents critiques, ce qui permet à tout le monde de rester informé sans avoir à effectuer de mises à jour manuelles.
L'IA contribue également à l'automatisation de la réponse aux questions répétitives ou de la mise à jour des parties prenantes sur le statut des tickets, ce qui permet de libérer du temps pour le travail de priorité.
ClickUp Brain, l'IA la plus achevée et la plus contextuelle au monde, utilise le contexte de vos environnements de travail pour fournir des réponses instantanées, générer automatiquement des mises à jour et offrir l'assistance aux connaissances. Cet assistant IA extrait des informations de vos tâches ClickUp, documents, commentaires et même outils intégrés pour répondre plus rapidement et avec plus de précision que les bots traditionnels ou les systèmes basés sur des règles.
De plus, lorsque vous croulez sous une montagne de tickets aux priorités concurrentes, Brain entre en étape comme un assistant utile qui hiérarchise votre travail à votre place.
Centralisation des communications dans un seul environnement de travail
Notre sondage a révélé que les travailleurs du savoir maintiennent en moyenne 6 connexions quotidiennes sur leur lieu de travail. Cela implique de multiples échanges par e-mail, chat et outils de gestion de projet. Et si toutes ces discussions, mises à jour et procédures opératoires normalisées étaient regroupées en un seul endroit ?
Avec ClickUp Discuter, c'est à faire !
Cette fonctionnalité facilite les discussions en temps réel au sein de votre espace de travail sans perdre la connexion avec le travail lui-même. Chaque canal de discuter existe au sein d'un espace, d'un dossier ou d'une tâche, ce qui permet de maintenir les discussions liées aux fonctions informatiques appropriées.
Des fils de discussion peuvent être créés pour organiser les messages autour de sous-thèmes, et vous pouvez étiqueter des collègues, joindre des pièces jointes ou créer des liens liaisons directes vers des tâches ClickUp pertinentes.
📌 Par exemple, lors d'une panne réseau grave, l'équipe Network Ops utilise un canal ClickUp Discuter dédié pour coordonner la réponse, épingler la tâche principale liée à l'incident et apposer l'étiquette aux parties prenantes. Elle lie également les procédures opératoires normalisées « Enterprise Network Failover » (Basculement du réseau d'entreprise) de ClickUp Docs afin de tout centraliser.
💡 Conseil de pro : Configurez des « incidents fantômes » qui imitent les pannes réelles, mais qui sont isolés dans un environnement sandbox. Observez le comportement de l'automatisation. L'escalade se fait-elle correctement ? Les rollbacks sont-ils déclenchés ? La journalisation est-elle correcte ?
Intégration avec des outils tiers pour unifier les systèmes
Les équipes informatiques utilisent souvent plusieurs systèmes, tels que ServiceNow pour la gestion des tickets, Slack pour les communications et des tableurs pour les actifs. Cela entraîne une fragmentation des données et une prolifération du travail.
ClickUp Integrations prend en charge les intégrations bidirectionnelles avec les principaux outils de communication et de gestion des tickets informatiques, notamment Slack, ServiceNow, Zapier et Jira. ClickUp devient ainsi une interface unique pour les opérations ITSM, sans obliger les équipes à abandonner leurs outils existants.
Découvrez ce que dit Arnold Rogers, responsable de la réussite client chez Launch Control, à propos de ClickUp :
L'intégration et l'automatisation nous ont permis de gagner un temps considérable pour tous nos collaborateurs grâce à l'intégration avec Intercom, Slack, Gmail, ChurnZero, ProfitWell, etc.
L'intégration et l'automatisation nous ont permis de gagner un temps considérable pour tous nos collaborateurs grâce à l'intégration avec Intercom, Slack, Gmail, ChurnZero, ProfitWell, etc.
🧠 Anecdote : Avant de prendre le nom d'IT Infrastructure Library, cette bibliothèque s'appelait GITIMM (Government IT Infrastructure Management Method).
Suivi des indicateurs clés de performance (KPI) et des indicateurs de service
Les tableaux de bord ClickUp assurent le suivi des indicateurs de performance clés tels que le volume de tickets, le temps de résolution, les incidents ouverts et la conformité aux SLA afin de mesurer et de gérer les performances.
Les tableaux de bord peuvent extraire des données en temps réel à partir de plusieurs espaces ou listes, offrant ainsi aux équipes une vue en temps réel de la santé de leur ITSM. Les cartes comprennent des graphiques linéaires, des diagrammes circulaires, le suivi du temps et la progression des objectifs, ce qui facilite la création de rapports sur les indicateurs clés de performance et favorise la responsabilisation au sein de l'équipe.
🔍 Le saviez-vous ? L'automatisation logicielle prend de l'ampleur. 61 % des personnes interrogées déclarent que leur entreprise a déjà embauché davantage de personnel pour s'en occuper au cours de l'année écoulée, et 81 % pensent que leur organisation embauchera bientôt encore plus de professionnels de l'automatisation.
Autres outils d'automatisation ITSM populaires
Si ClickUp est idéal pour les équipes qui recherchent une solution tout-en-un basée sur l'IA, d'autres outils ITSM continuent de répondre à des besoins spécifiques des entreprises dans l'espace ITSM :
- ServiceNow : adapté à l'ITSM de l'entreprise, réputé pour ses capacités de gestion des actifs et des tickets, et son intégration avec les systèmes RH et financiers
- Freshservice : une alternative légère avec automatisation des processus pour les demandes de service, le suivi des actifs et la gestion des incidents
- Jira Service Management : Conçu pour les équipes informatiques axées sur le DevOps, il combine les fonctions d'un centre de services avec l'automatisation de la gestion des changements et le suivi des incidents
📮 ClickUp Insight : 21 % des personnes interrogées déclarent consacrer plus de 80 % de leur journée de travail à des tâches répétitives. Et 20 % d'entre elles affirment que les tâches répétitives occupent au moins 40 % de leur journée. Cela représente près de la moitié de la semaine de travail (41 %) consacrée à des tâches qui ne nécessitent pas beaucoup de réflexion stratégique ou de créativité (comme les e-mails de suivi 👀).
Les agents ClickUp AI vous aident à éliminer cette corvée. Pensez à la création de tâches, aux rappels, aux mises à jour, aux notes de réunion, à la rédaction d'e-mails et même à la création de flux de travail de bout en bout ! Tout cela (et bien plus encore) peut être automatisé en un clin d'œil avec ClickUp, votre application tout-en-un pour le travail.
💫 Résultats concrets : Lulu Press gagne 1 heure par jour et par employé grâce à ClickUp Automatisations, ce qui se traduit par une augmentation de 12 % de l'efficacité au travail.
Les défis de l'automatisation ITSM
L'automatisation intelligente pour l'ITSM promet rapidité, évolutivité et cohérence, sa mise en œuvre est loin d'être simple. Voici quelques défis courants auxquels sont confrontés les responsables informatiques :
- Résistance au changement : les équipes peuvent craindre de perdre leur emploi ou de voir leurs flux de travail habituels perturbés, ce qui ralentit l'adoption
- fragmentation des données : *des données de mauvaise qualité ou cloisonnées entraînent des automatisations défaillantes ou des actions inexactes
- Manque de compétences et de ressources : les équipes informatiques manquent souvent de temps ou de formation pour concevoir et gérer efficacement l'automatisation
- Fatigue d'intégration : les connexions avec les outils ITSM hérités, les plateformes cloud et les systèmes de surveillance peuvent être fastidieuses
- problèmes de sécurité : *les processus d'automatisation peuvent élargir la surface d'attaque s'ils ne sont pas correctement gérés
🧠 Anecdote : Une des principales raisons pour lesquelles les entreprises investissent dans l'ITSM ? L'expérience client. En effet, 59 % des professionnels affirment que l'amélioration de l'expérience client est le principal moteur de leurs projets ITSM.
Bonnes pratiques en matière d'automatisation ITSM
L'automatisation ITSM rend les opérations de service plus intelligentes et plus résilientes. Cependant, si elle manque de planification ou d'alignement des utilisateurs, elle peut en réalité ajouter davantage de complexité.
Voici quelques bonnes pratiques pour que l'automatisation travaille pour votre équipe, et non contre elle.
📌 Commencez par des bases solides
Avant de vous lancer dans l'automatisation, définissez clairement vos processus ITSM fondamentaux. Documentez les flux de travail et attribuez les responsabilités afin que chacun sache ce qui est automatisé et pourquoi. Cette clarté permet d'éviter les lacunes dans les processus et les chevauchements de rôles.
📌 Automatisez les bonnes tâches
Commencez par vous concentrer sur les tâches répétitives et à fort impact, telles que la réinitialisation des mots de passe, l'approvisionnement en actifs ou le triage des incidents. En libérant votre personnel informatique, vous obtiendrez des résultats immédiats.
📌 Mesurez ce qui compte
Suivez les indicateurs clés de performance tels que le temps de résolution, la conformité aux accords de niveau de service (SLA) et les tendances en matière de volume de tickets. Laissez les données guider l'automatisation des tâches et facilitez la démonstration d'un retour sur investissement (ROI) substantiel.
📌 Amélioration continue
Automatisation n'est pas une tâche que l'on peut « configurer et oublier ». Vous devez régulièrement auditer les flux de travail, recueillir des commentaires et effectuer des mises à jour à mesure que vos systèmes et vos utilisateurs évoluent.
Rendez votre informatique moins chaotique avec ClickUp
Qu'il s'agisse d'acheminer automatiquement les tickets vers la bonne équipe d'assistance ou de mettre en évidence les actifs sous-utilisés avant qu'ils ne grèvent votre budget, l'automatisation ITSM soulage votre équipe et assure le bon déroulement des opérations.
Mais trouver un outil qui établit la connexion avec tout est là où la plupart des plateformes échouent.
C'est là que ClickUp se distingue.
Grâce à ClickUp Brain pour des suggestions basées sur l'IA, à des automatisations et des agents pour gérer les actions répétitives, et à des documents pour héberger vos procédures opératoires normalisées et vos connaissances internes, vos opérations ITSM deviennent plus intelligentes, plus rapides et entièrement connectées.
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