Vous pouvez obtenir d'excellents résultats pour vos clients, mais vos relations avec eux ne dureront pas si vous ne parvenez pas à communiquer avec eux.
C'est pourquoi de plus en plus d'équipes abandonnent les flux de travail désorganisés au profit de plateformes de collaboration avec les clients qui offrent visibilité, structure et communication en un seul endroit.
Au lieu de passer d'un outil à l'autre pour suivre les mises à jour, gérer les fichiers et attribuer des tâches, utilisez une plateforme de collaboration client basée sur l'IA qui vous permettra de tout regrouper au même endroit.
En effet, une étude Zoom confirme que les employés qui utilisent plus de 10 applications sont confrontés à des problèmes de communication dans 54 % des cas et peuvent avoir des difficultés à établir des rapports, contre seulement 34 % pour ceux qui en utilisent moins de cinq.
Explorons quelques moyens efficaces pour établir une collaboration et des relations solides avec les clients.
Qu'est-ce que la collaboration en temps réel avec les clients ?
La collaboration avec les clients est exactement ce que son nom indique : le processus par lequel une équipe et un client travaillent activement ensemble pour atteindre un objectif commun.
En général, cela implique une communication régulière, des mises à jour en temps réel et une prise de décision mutuelle tout au long du cycle de vie du projet. Mais voici quelques détails supplémentaires à prendre en compte lorsque vous souhaitez collaborer efficacement avec vos clients :
- ✅ Communiquez ouvertement et fréquemment pour partager les dernières informations, commencer à répondre aux préoccupations et répondre aux questions.
- ✅ Définissez très tôt des objectifs communs afin d'aligner l'équipe et le client sur les objectifs, les échéanciers et les résultats attendus.
- ✅ Créez des boucles de rétroaction pour obtenir des commentaires en temps réel sur la progression du projet, les documents ou les choix de conception.
- ✅ Prenez des décisions ensemble pour vous assurer que le client est impliqué à chaque étape du projet.
- ✅ Maintenez la transparence à l'aide d'outils de collaboration en temps réel pour suivre les tâches, partager des fichiers, gérer les attentes et garantir une documentation adéquate.
Vous pouvez également utiliser des outils tels que ClickUp et CCH Axcess Client Collaboration pour gérer vos besoins en matière de collaboration et de communication avec vos clients.
⭐️ Modèle présenté
Le modèle de collaboration pour la réussite des clients de ClickUp fournit une feuille de route claire et coordonne vos équipes commerciales et d'assistance au service client, garantissant ainsi une excellente expérience client.
💡 Conseil de pro : Vous en avez assez de jongler entre les notes autocollantes et les feuilles de calcul éparpillées pour gérer les informations de vos clients ? Comment suivre vos clients vous montre comment tout organiser en un seul endroit afin que rien ne passe entre les mailles du filet.
Pourquoi la collaboration avec les clients est-elle importante ?
Voici un aperçu rapide du secteur qui souligne l'importance de la collaboration avec les clients.
Lorsque Microsoft a élargi sa plateforme de communication, Microsoft Teams, elle a d'abord collaboré avec de grands clients tels qu'Accenture et EY afin de tester l'efficacité de ses fonctionnalités de messagerie en temps réel, de partage de fichiers et d'intégration transparente.
Ces informations ont aidé Microsoft à optimiser Microsoft Teams pour une collaboration à grande échelle entre les différents services, ce qui a conduit à une adoption plus large au sein de l'entreprise.
C'est là que réside la véritable valeur du travail collaboratif. En résumé, la collaboration avec les clients permet :
- Définissez clairement vos attentes dès le départ afin de réduire toute confusion.
- Encouragez le dialogue ouvert afin que l'équipe et les clients puissent rapidement répondre aux préoccupations.
- Instaurez un climat de confiance en impliquant les clients dans la prise de décision et en leur donnant confiance dans l'expertise de l'entreprise.
- Alignez les efforts de l'équipe sur les objectifs du client, en permettant des flux de travail flexibles.
- Favorisez des relations clients à long terme grâce à une communication proactive, au partage de la résolution des problèmes et au respect mutuel.
Comment collaborer efficacement avec les clients
Comme l'a dit un jour Jeff Bezos, fondateur d'Amazon :
Nous considérons nos clients comme des invités à une fête, et nous sommes les hôtes. Notre travail consiste à améliorer légèrement l'expérience client.
Nous considérons nos clients comme des invités à une fête, et nous sommes les hôtes. Notre travail consiste à améliorer légèrement l'expérience client.
Cet état d'esprit s'applique tout aussi bien à la collaboration avec les clients. Voici quelques stratégies infaillibles pour offrir une réelle valeur ajoutée, au-delà des fils d'e-mails et des réunions dispersées.
1. Définissez des objectifs clairs pour vos clients
Trop souvent, les équipes s'appuient sur des contrats truffés de jargon ou sur des appels ponctuels pour définir les objectifs d'un projet. Il en résulte inévitablement une certaine confusion, un glissement des objectifs et la redoutable discussion « ce n'est pas ce dont nous avions convenu » juste avant la date limite, quel que soit l'appareil utilisé.
C'est pourquoi la première étape d'une collaboration efficace avec les clients est la clarté. Définissez ce qu'est la réussite, les tâches à achever et les documents ou ressources nécessaires à chaque étape du projet afin de maximiser les profits.
Évitez de vous fier uniquement aux contrats pour communiquer cela : présenter visuellement les jalons du projet permet à tout le monde de rester facilement sur la même longueur d'onde.
💜 Voici comment ClickUp peut vous aider :
Avec ClickUp Objectifs, les utilisateurs peuvent :
- Attribuez des objectifs à des tâches ou à des projets spécifiques.
- Fixez des cibles claires en termes numériques, monétaires ou vrai/faux.
- Regroupez plusieurs objectifs connexes dans des dossiers pour le suivi des projets.
- Ajoutez des descriptions et des échéances pour fournir du contexte et suivre le suivi des responsabilités.
- Partagez vos objectifs avec vos clients à l'aide de permissions personnalisées afin qu'ils voient exactement ce dont ils ont besoin, et rien de plus.
Au lieu d'utiliser trop d'outils disparates ou d'échanger des e-mails incessants, les équipes peuvent offrir aux clients un aperçu transparent de ce qui a été achevé, de ce qui est en cours et de ce qui va suivre. Si vous avez besoin d'aide pour gérer les indicateurs clés de performance (KPI) sur ClickUp, voici une vidéo complète :
Cependant, la collaboration sur un projet ne se résume pas à la communication, elle repose également sur le partage des responsabilités. Et lorsque les clients peuvent littéralement voir leurs objectifs suivis en temps réel, l'ensemble du flux de travail gagne en productivité.
✨ Anecdote amusante : même les abeilles mellifères ont recours à la collaboration pour prendre des décisions collectives. En effet, les abeilles éclaireuses « votent » sur les emplacements potentiels de la ruche en dansant, un système d'intelligence collective étonnamment efficace.
2. Créez un hub de collaboration partagé et invitez facilement vos clients
Nous avons tous déjà vécu cette situation : un nouveau client arrive et, soudain, vous vous retrouvez à gérer un ensemble disparate de dossiers Google Drive, de messages Slack et de fils de discussion par e-mail juste pour partager des mises à jour et des ressources.
Mais il n'existe pas de moyen simple de suivre clairement ce qu'ils ont vu ou d'obtenir un retour en temps réel sur l'avancement du projet.
C'est précisément pour cette raison que la création d'un hub de collaboration client partagé est une initiative judicieuse : elle permet de centraliser les communications, les fichiers et les connaissances en un seul endroit.
💜 Voici comment ClickUp peut vous aider
Par exemple, avec ClickUp, au lieu de déplacer des fichiers de dossiers internes vers des dossiers externes, il suffit de mettre à jour le statut de la tâche ou d'achever les approbations internes, puis d'inviter les clients avec des permissions personnalisées.
Voici comment cela fonctionne :
- Partagez des documents, des tâches ou des vues spécifiques sans donner un accès complet à l'environnement de travail.
- Contrôlez la visibilité grâce aux permissions : affichez uniquement les fichiers, les échéanciers ou les aperçus de progression.
- Utilisez des liens publics pour permettre aux clients sans compte d'accéder aux feuilles de route ou aux formulaires de demande.
- Activez l'affichage en mode commentaire uniquement pour obtenir rapidement des commentaires sans modifier les détails des tâches.
- Centralisez toutes les communications et mises à jour sur une seule plateforme.
Votre équipe peut continuer à travailler de manière privée, et une fois la tâche terminée ou le livrable finalisé, vous pouvez donner aux clients l'accès dont ils ont besoin en un seul clic.
📖 À lire également : Stratégies de fidélisation des clients pour une réussite à long terme de l'entreprise
3. Définissez la portée du projet
Les malentendus concernant les livrables proviennent souvent d'un seul problème : des attentes non documentées.
En l'absence de preuve claire du travail effectué ou de piste d'audit, même la meilleure collaboration avec les clients peut dégénérer en accusations mutuelles. C'est là que la documentation des informations prend tout son sens.
💜 Voici comment ClickUp peut vous aider
Avec ClickUp Docs, vous pouvez collaborer en temps réel avec vos clients pour rédiger et peaufiner tous vos documents, des lettres d'engagement aux documents décrivant la portée du projet, en passant par les checklists pour gérer un processus complexe de préparation fiscale.
Contrairement aux documents statiques dispersés entre différents disques durs et e-mails, ClickUp Docs est interactif et possède une connexion étroite avec vos flux de travail.
Voici ce qui fait que cela fonctionne :
- Modifiez ensemble en temps réel avec votre équipe et vos clients.
- Taguez directement les clients ou vos collègues dans le document pour attribuer des tâches et clarifier les responsabilités.
- Convertissez le texte en éléments à entreprendre afin que rien de ce qui a été discuté ne soit perdu.
- Joignez des documents à des tâches ou à des projets complexes afin de conserver le contexte et la communication sur une seule plateforme.
- Suivez les versions des documents, accédez à l'historique et conservez un journal détaillé des modifications afin de résoudre tout malentendu ultérieur.
📮 ClickUp Insight : 22 % de nos répondants hésitent encore à utiliser l'IA au travail. La moitié d'entre eux s'inquiètent de la confidentialité des données, tandis que l'autre moitié n'est pas entièrement convaincue de la précision de l'IA.
ClickUp répond directement à ces deux préoccupations, grâce à des protocoles de sécurité rigoureux et à des réponses IA qui incluent des sources liées et des tâches connexes. Ainsi, même les équipes les plus prudentes peuvent adopter l'IA en toute confiance, sachant que leurs données sont sécurisées et que leurs résultats sont vérifiables.
4. Utilisez les commentaires et la discussion pour encourager un dialogue ouvert
Attendre les dernières étapes d'un projet pour demander l'avis du client est une démarche risquée. À ce stade, il peut être trop tard pour corriger le tir, et les clients qui sont restés silencieux pourraient révéler des informations cruciales qui auraient été bien plus utiles plus tôt.
Mais tous les clients ne s'exprimeront pas spontanément. Vous devez donc leur donner suffisamment d'occasions de donner leur avis à chaque étape du projet.
💜 Voici comment ClickUp peut vous aider
Les fonctionnalités ClickUp Assign Comments et ClickUp Chat permettent de maintenir une communication contextuelle et exploitable :
- Laissez des commentaires directement sur les tâches, ce qui facilite l’ajout d’étiquettes pour les clients, la clarification des détails ou la demande de commentaires.
- Transformez les commentaires en éléments assignés afin que rien ne soit oublié.
- Utilisez ClickUp Chat pour des mises à jour et des discussions rapides et en temps réel avec votre équipe, sans changer de plateforme.
- Liez les messages aux tâches, aux documents et aux mises à jour afin que chaque discussion s'inscrive dans son contexte.
- Utilisez les fonctionnalités basées sur l'IA pour résumer les fils de discussion, suggérer des réponses et créer automatiquement des tâches.
💡 Conseil de pro : vous ne savez pas comment demander des commentaires de manière appropriée ? Ne vous inquiétez pas, nous sommes tous passés par là. Transformez vos idées en actions grâce à notre article intitulé « Comment demander des commentaires et des avis pour améliorer vos compétences ».
5. Attribuez des tâches et effectuez le suivi des livrables en toute transparence
Plus les commentaires restent enfouis dans un fil de discussion par e-mail, plus ils risquent de perdre de leur pertinence et, pire encore, de donner à votre client l'impression qu'il n'est pas écouté.
Pour instaurer la confiance et faire avancer les projets, les commentaires des clients doivent être rapidement convertis en étapes concrètes.
💜 Voici comment ClickUp peut vous aider
C'est là que les tâches ClickUp excellent. Vous pouvez transformer les commentaires des clients en éléments suivables directement dans les documents ClickUp ou dans ClickUp Chat, les attribuer aux bons membres de l'équipe et les associer à des échéances.
Les mises à jour sont effectuées en temps réel et les clients peuvent afficher le statut des tâches, ajouter des commentaires ou joindre des pièces jointes, le tout sur une plateforme sécurisée.
ClickUp nous aide de multiples façons, dès la création des tâches, et nous aide au suivi de chaque tâche.
ClickUp nous aide de multiples façons, dès la création des tâches, et nous aide à suivre chaque tâche.
6. Effectuez l'automatisation des validations des clients et des mises à jour de statut
L'intérêt d'utiliser un système est de ne plus dépendre du travail manuel, et la collaboration avec les clients ne fait pas exception.
Lorsque les validations des clients, y compris la facturation et les mises à jour, sont gérées manuellement, vous risquez des retards, des messages manqués et des attentes mal alignées. L'automatisation des validations élimine ces risques.
💜 Voici comment ClickUp peut vous aider
Avec ClickUp Automations, vous pouvez définir des déclencheurs pour informer les clients lorsque les livrables sont prêts, demander une validation ou mettre à jour automatiquement le statut des projets, afin de vous assurer que rien n'est oublié et que les délais sont respectés.
Les mises à jour de statut se font également en temps réel. Dès qu'une tâche est approuvée ou achevée, ClickUp peut la faire passer à la phase suivante, en informer l'équipe et même déclencher des tâches de suivi, vous garantissant ainsi de respecter les délais sans hésitation ni blocage.
💡 Conseil de pro : vous vous fiez encore à votre mémoire ou à des dossiers désordonnés pour vous souvenir des informations relatives à vos clients ? Lisez l'article Comment stocker et organiser les informations clients pour un accès facile et sécurisé afin de simplifier vos dossiers et de protéger vos données sensibles sans effort.
6. Enregistrez rapidement les mises à jour des clients
Il est rare de trouver quelqu'un qui apprécie réellement les réunions interminables. Et il s'avère que 70 % des réunions empêchent les employés d'effectuer un travail utile ! Mais il existe un moyen simple de réduire ce phénomène. En réalité, la plupart des points d'information peuvent être remplacés par une mise à jour concise et claire.
💜 Voici comment ClickUp peut vous aider
Au lieu d'organiser une nouvelle réunion, utilisez ClickUp Clips pour enregistrer rapidement des présentations d'écran et des mises à jour de projet.
Les clients peuvent les consulter à leur convenance, ce qui réduit les allers-retours, élimine les problèmes liés aux fuseaux horaires et les aide à rester informés sans être contraints de s'adapter au Calendrier.
De plus, ClickUp transcrit même la vidéo à l'aide de l'IA, de sorte que les mises à jour sont consultables, partageables et immédiatement exploitables. Vous pouvez partager ces mises à jour via d'autres outils ClickUp tels que ClickUp Docs et ClickUp Chat.
✨ Anecdote amusante : Slack a été initialement conçu comme un outil interne pour un jeu vidéo qui a échoué. Ses créateurs ont réalisé que cet outil de collaboration était plus utile que le jeu et ont changé de cap.
7. Utilisez des notes générées par l'IA pour préparer le résumé de vos réunions
Pour les réunions qui ne peuvent être annulées, les comptes rendus de réunion (MoM) sont souvent relégués au second plan, voire deviennent source de confusion.
Mais documenter les discussions est indispensable si vous souhaitez assurer le suivi des engagements. Lorsque les équipes ne parviennent pas à saisir les points clés, il est facile de passer à côté de certains éléments à mener et de ne pas documenter certaines décisions.
💜 Voici comment ClickUp peut vous aider
L'assistant de prise de notes IA de ClickUp vous décharge de cette tâche en rendant chaque réunion immédiatement exploitable :
- Transcrivez automatiquement vos réunions sur Zoom, Google Meet et Teams.
- Génère des résumés en temps réel et met en évidence les décisions clés.
- Convertissez les éléments à entreprendre en tâches ClickUp sans suivi manuel.
- Enregistrez vos notes dans des documents sécurisés et consultables, liés à vos projets.
- Publiez des mises à jour dans Chat pour que toute l'équipe reste sur la même longueur d'onde.
Ainsi, au lieu de se demander ce qui a été dit ou qui était responsable de quoi, les clients et les membres de l'équipe repartent avec des informations claires et partageables, ainsi que les prochaines étapes documentées, à chaque fois.
💡 Conseil de pro : vous ne savez pas si vous devez les appeler « clients » ou « consommateurs » ? Lisez l'article « Clients vs consommateurs : principales différences et exemples » pour bien comprendre qui sont vos clients et comment cela influence votre stratégie d’entreprise.
9. Utilisez un logiciel de collaboration client pour partager l'avancement des projets à l'aide de tableaux de bord.
Fini les fils de discussion par e-mail demandant « Des nouvelles de la campagne ? ». Grâce à un tableau de bord partagé, les clients n'ont plus besoin de rechercher les informations : ils peuvent voir ce qui compte, quand cela compte.
Que vous meniez des campagnes publicitaires payantes, surveilliez les performances d'un site web ou gériez un projet en plusieurs phases, la visibilité en temps réel renforce la confiance.
💜 Voici comment ClickUp peut vous aider
Les tableaux de bord ClickUp vous permettent de créer un aperçu personnalisé de tous les indicateurs clés de vos projets :
- Suivez le budget, les échéances, les tâches achevées et l'allocation des ressources en un seul endroit.
- Visualisez les performances des publicités payantes, les analyses de sites Web ou l'engagement social à l'aide de widgets personnalisables.
- Créez des vues spécifiques à chaque client pour leur donner ce dont ils ont besoin, sans exposer vos opérations internes.
- Partagez des tableaux de bord en direct dans le cadre de votre hub de collaboration avec les clients afin que tout le monde reste informé sans envoyer un seul e-mail.
- Utilisez les mises à jour en temps réel pour mettre en évidence les obstacles, la dynamique du projet ou les indicateurs clés de performance qui nécessitent une attention particulière.
Grâce à un accès instantané à des informations de haut niveau, les clients se sentent responsabilisés et en connexion, sans avoir à fouiller dans des dossiers ou à attendre des rapports hebdomadaires.
✨ Anecdote amusante : dans le processus créatif de Pixar, chaque film fait l'objet de plusieurs sessions de feedback. Ils accordent un crédit à la collaboration ouverte (même entre les différents départements).
10. Standardisez le transfert à l'aide de modèles
Rien ne brise plus rapidement la confiance qu'un transfert bâclé. Une minute, votre client signe le contrat, et la minute d'après, votre équipe se démène pour répondre à des attentes qui n'ont jamais été documentées. Le problème n'est pas un problème de communication, mais un problème de processus. Et la solution est simple : utilisez un modèle de transfert standardisé.
Grâce à une structure cohérente, vous pouvez vous assurer que toutes les informations clés (objectifs, échéanciers, fichiers et demandes spéciales) sont saisies et prêtes à être mises en œuvre de manière transparente, de l’équipe commerciale à la livraison.
💜 Voici comment ClickUp peut vous aider
Vous avez besoin du modèle de collaboration pour la réussite client de ClickUp. Grâce à une structure cohérente, vous pouvez vous assurer que toutes les informations clés (objectifs, échéanciers, fichiers et demandes spéciales) sont saisies et prêtes à être mises en œuvre de manière transparente, de l’équipe commerciale à la livraison.
Le modèle permet aux équipes de gérer la transition entre la vente, l'intégration et la livraison du projet. Vous pouvez ainsi aligner vos équipes commerciales et de production autour d'un flux de travail commun, favorisant ainsi la transparence, la responsabilité et une expérience client plus fluide.
Ce modèle de gestion des clients vous permet de :
- Définissez les attentes des clients, la portée du projet et les jalons.
- Incluez les fichiers importants tels que la lettre de mission ou la liste des documents demandés.
- Attribuez automatiquement des tâches aux équipes chargées de l'intégration des clients ou aux chefs de projet pour les projets.
- Suivez les responsabilités à l'aide des mises à jour de statut et des commentaires.
📖 À lire également : Conseils clients pour l'alignement des clients
11. Configurez automatiquement des rappels et des suivis
C'est souvent lors de cette dernière étape de la gestion des clients que les gens commettent des erreurs : le suivi.
Des suivis opportuns montrent que vous vous investissez au-delà de la livraison initiale. Ils renforcent votre engagement et vous aident à :
- Renforcez les objectifs et les échéanciers du projet
- Faites remonter les problèmes avant qu'ils n'aient un impact sur la satisfaction des clients.
- Renforcez la confiance et réduisez le risque de dépassement des délais ou de retards dans les contributions.
Mais à faire manuellement ? C'est là que les choses se compliquent.
💜 Voici comment ClickUp peut vous aider
Avec ClickUp Reminders, vous pouvez réaliser l'automatisation des suivis à chaque étape, qu'il s'agisse d'un rappel pour télécharger des documents fiscaux, finaliser une déclaration d'impôts, examiner une lettre d'engagement ou approuver un jalon.
Définissez des rappels récurrents, déclenchez des notifications en fonction du statut des tâches et assurez la coordination entre vos clients et votre équipe interne sans avoir à les relancer constamment.
Les clients reçoivent des rappels opportuns. Votre équipe maintient son élan. Et le projet avance.
Conseils pour gérer les relations difficiles avec les clients
En fin de compte, les clients sont des êtres humains. Et parfois, le comportement humain peut être difficile à interpréter.
Cependant, avec une bonne préparation et de la pratique, nous pouvons mener à bien n'importe quelle discussion délicate.
Défi n° 1 : le client est mécontent, mais vous ne savez pas exactement ce qui l’a déclenché.
✅ Solution : abordez la situation avec une curiosité sincère. Laissez-les exprimer leurs préoccupations sans les interrompre. Souvent, le simple fait d'être écouté suffit à dissiper la tension.
Défi n° 2 : une tension tacite affecte le flux de travail
✅ Solution : abordez le sujet avec respect. Une phrase telle que « Il semble que nous nous éloignions de notre objectif » ouvre l’espace à une discussion honnête sans rejeter la faute sur qui que ce soit.
Défi n° 3 : le client ne cesse de modifier ses attentes en cours de projet
✅ Solution : Faites une pause et recommencez. Redéfinissez les limites du projet, documentez clairement son champ d'application et assurez-vous que les deux parties acceptent les nouvelles conditions.
Défi n° 4 : le client attend des résultats qui dépassent le cadre ou le budget prévu
✅ Solution : fixez des attentes réalistes. Expliquez clairement ce qui est réalisable et proposez des alternatives intelligentes qui restent en phase avec leurs objectifs.
Défi n° 5 : la relation est plus stressante que productive
✅ Solution : sachez quand vous retirer. Abandonner un client qui ne correspond pas à vos attentes peut permettre à votre équipe de gagner du temps, d'économiser son énergie et d'assurer sa réussite à long terme.
💡 Conseil de pro : vous avez du mal à mettre tout le monde sur la même longueur d'onde lors de projets d'équipe ? Comment améliorer les styles de collaboration pour les Teams vous montre comment reconnaître, respecter et synchroniser différents styles de travail pour une collaboration plus fluide et plus efficace.
Optimisez votre collaboration avec vos clients grâce à ClickUp
50 % des entreprises très performantes ont plus de 60 % de leurs clients sous contrat à long terme.
Quand on y réfléchit, une grande partie de vos revenus est soumise à une dépendance importante vis-à-vis de l'excellence de vos relations clients à long terme. La collaboration avec les clients n'est donc pas quelque chose que vous pouvez prendre à la légère.
Avec ClickUp, vous disposez de tout ce dont vous avez besoin pour tenir cette promesse : mises à jour en temps réel, tableaux de bord partagés, notes de réunion générées par l'IA, suivis automatisés et hubs de collaboration personnalisables.
C'est la seule plateforme qui réunit le service client, l'exécution des projets et l'alignement des équipes.
Inscrivez-vous dès maintenant sur ClickUp et transformez la communication avec vos clients en une réussite à long terme.