Los equipos de atención al cliente se ven desbordados por tareas repetitivas, grandes volúmenes de incidencias y sistemas obsoletos, mientras que los clientes se sienten cada vez más frustrados por los largos tiempos de espera y las respuestas mediocres.
Aunque se han hecho muchos esfuerzos por utilizar chatbots para mejorar el servicio al cliente, los resultados han sido en gran medida insatisfactorios. ChatGPT, basado en grandes modelos lingüísticos (LLM), cambia las reglas del juego.
Puede potencialmente aumentar la tasa de resolución de problemas en un 14% y reducir el tiempo dedicado a la gestión de problemas en un 9%. ¿Qué le parece?
Implantar ChatGPT para el servicio de atención al cliente es una apuesta sólida que puede mejorar la retención y la satisfacción de los clientes. Es la primera vez que nos fijamos en algo que se parece a la inteligencia humana y que podría resolver el problema de última milla de la comunicación.
Si estás considerando implementar ChatGPT para el soporte al cliente pero aún no estás seguro, esta es la guía para ti.
Entender ChatGPT para la atención al cliente
Si alguna vez te has quedado en espera, esperando interminablemente a un agente, sabes lo frustrante que puede ser el servicio de atención al cliente. Piense en ChatGPT como un asistente virtual que escucha y responde como un humano.
¿Por qué destaca? Su capacidad para gestionar conversaciones e interacciones con los usuarios de forma natural. En lugar de ceñirse a guiones preestablecidos, reconoce el contexto, responde de forma reflexiva y responde a las preguntas sin intervención humana. Principalmente, ChatGPT ayuda a los equipos de atención al cliente:
- Agilizar las tareas rutinarias: Se integra consoftware para el intento correcto del cliente para ayudar a responder a las preguntas más frecuentes (FAQ), resolver consultas sencillas, categorizar tickets y dirigir problemas a los departamentos adecuados
- Mejora de la eficiencia: Ayuda a redactar respuestas precisas para las consultas de los clientes, sugiere acciones de seguimiento, resume conversaciones largas y ofrece recomendaciones personalizadas
➡️ Más información: Bots y más allá: Una guía práctica sobre cómo utilizar la IA en la atención al cliente
Cómo utilizar ChatGPT para la atención al cliente
1. Mejorar la comprensión del chatbot
¿Cuántas veces has tenido que explicar un problema sencillo a un chatbot que simplemente no entiende?
Imagínese a un cliente con un cargador de portátil estropeado. En lugar de reconocer el problema, un chatbot estándar podría exigir palabras clave específicas como "devolver" o "compatibilidad", ignorando la frustración del cliente.
Aquí es donde ChatGPT destaca. Un chatbot de IA potenciado por GPT puede entender el contexto y la intención que hay detrás de cada consulta. Esto supone una gran ventaja sobre los chatbots tradicionales, que están programados para responder con respuestas plantillas
Sus algoritmos de aprendizaje profundo comprenden Etiqueta de servicio al cliente , lo que le permite responder con empatía, hacer preguntas significativas y ofrecer soluciones claras. Esto hace que los clientes se sientan escuchados y reduce las idas y venidas que causan frustración.
💡Consejo profesional: Entrena ChatGPT con los registros de chats anteriores y la base de conocimientos para generar respuestas más precisas y matizadas adaptadas a tu sector.
2. Automatización de respuestas a preguntas frecuentes
ChatGPT destaca en la gestión de preguntas rutinarias, lo que la convierte en una herramienta perfecta para la automatización de preguntas frecuentes.
Imagine que un cliente pregunta: "¿Cuál es su política de devoluciones?" En lugar de esperar a un agente, ChatGPT puede proporcionar al instante una respuesta clara o incluso dirigir al cliente a la página correspondiente.
Al automatizar estas consultas rutinarias, su equipo de soporte puede centrarse en resolver problemas más complicados.
⚠️ ¿Sabía que? Estudio de HBR revela que el 81% de los clientes prefiere resolver sus problemas de forma independiente antes de llamar a un agente en directo.
3. Ayude a los agentes con respuestas rápidas
Si no está seguro de que ChatGPT atienda directamente a los clientes, deje que sus agentes de compatibilidad lo utilicen para agilizar su trabajo.
Al aprovechar ChatGPT, los agentes pueden generar respuestas detalladas y profesionales a consultas comunes en segundos, ahorrándoles la molestia de empezar desde cero.
Supongamos que un cliente pregunta cómo solucionar el problema de un dispositivo. En lugar de escribir toda la respuesta desde cero, el personal de compatibilidad puede utilizar ChatGPT para crear una guía rápida y práctica.
Tanto si se trata de reiniciar el dispositivo como de comprobar ajustes específicos del sistema, ChatGPT ofrecerá pasos claros. A continuación, el agente puede retocar la respuesta con un toque personal y enviarla sin riesgo de parecer un robot.
💡 Consejo profesional: Utilice ChatGPT para redactar plantillas de recorrido del cliente para consultas recurrentes y personalice las respuestas. Ahora, utilice estas plantillas cada vez que surja la misma consulta.
4. Soporte multilingüe
ChatGPT 'habla' y entiende varios idiomas. Puede utilizarlo para conectarse con clientes de todo el mundo sin necesidad de contar con un equipo de agentes multilingües. Esto lo convierte en una forma práctica de dar compatibilidad a un público global y ampliar su alcance de forma económica.
Por ejemplo, si un cliente de España pregunta: "¿Cómo cambio mi contraseña?", un representante del servicio de atención al cliente no tendrá que rascarse la cabeza intentando descifrar el significado básico.
Pueden utilizar ChatGPT para comprender la pregunta, formar una guía paso a paso en español y resolver la consulta. Ya no tendrá que esperar a que expertos en idiomas resuelvan lo que podría ser una consulta genérica.
Además, este enfoque rápido y personalizado añadirá un toque personal a la experiencia general del cliente.
🧠 Dato curioso: Duolingo, la destacada plataforma de aprendizaje de idiomas, utiliza ChatGPT para responder a preguntas comunes sobre sus servicios lingüísticos en más de 30 idiomas
5. Atienda a sus clientes fuera del horario de empresa
Ya sea Navidad, un día festivo o consultas inusuales a las 3 de la madrugada, su empresa puede gestionar las consultas de los clientes de forma personalizada sin crear un atasco mortal.
Supongamos que un cliente de una zona horaria diferente necesita ayuda con su pedido a las 2 a.m. Las herramientas generativas de IA responderán a las consultas de los clientes sin intervención manual. Para cuando sus agentes humanos vuelvan a conectarse, estarán listos para centrarse en interacciones en directo más complejas, dejando las cosas rutinarias a ChatGPT.
➡️ Más información: Estrategias de gestión de clientes para equipos CRM
6. Organizar y clasificar las consultas
ChatGPT puede utilizarse para escanear y recopilar detalles clave de las consultas de los clientes y dirigir las conversaciones al agente más adecuado. Puede organizar y priorizar las consultas entrantes en función del tipo de problema, la información del cliente o la urgencia.
Digamos que tiene un problema técnico entre manos. ChatGPT puede marcarlo y enviarlo directamente al experto técnico. Del mismo modo, si hay alguna consulta logística, ChatGPT la dirigirá al miembro del equipo adecuado, ahorrando tiempo y energía a sus agentes.
También puede utilizar la inteligencia artificial para detectar tendencias, patrones y emociones. Cuando la consulta supera las capacidades del chatbot de IA, los agentes humanos pueden tomar el relevo y atender esas consultas antes de que se agraven.
7. Escala el servicio de atención al cliente de forma asequible
El crecimiento de una pequeña empresa a menudo conlleva el reto de gestionar los costes, especialmente cuando se trata de contratar más personal.
ChatGPT, sin embargo, puede ayudarle a ampliar su servicio de atención al cliente sin arruinarse.
Aunque requiere cierta configuración y formación, utilizar ChatGPT suele ser mucho más rentable que ampliar el equipo. De hecho, el informe de McKinsey The Economic Potential of Generative IA (El potencial económico de la IA generativa) señala 63 casos de uso de IA generativa en 16 funciones de Business, incluidas las operaciones con clientes, con el potencial de ofrecer Entre 2,6 y 4,4 billones de dólares de valor económico anual .
**Consejo profesional: Ajuste KPIs para medir la experiencia del cliente para que pueda comprobar la eficacia de las herramientas de IA y de su equipo de soporte a la hora de generar satisfacción en el cliente.
8. Incorpore y forme a sus agentes
Formar a nuevos agentes de soporte al cliente puede ser difícil, especialmente si son nuevos en el sector o en su producto. ChatGPT ofrece una forma eficaz de simplificar este proceso de incorporación.
Los nuevos agentes pueden preguntar a ChatGPT sobre su producto, las políticas de la empresa o los protocolos de atención al cliente y obtener respuestas rápidas y precisas. No es necesario rebuscar en largos documentos internos.
Además, puede incluso configurar escenarios de juegos de rol en los que ChatGPT actúa como un cliente, para que sus agentes puedan practicar el manejo de diferentes situaciones antes de hablar con un cliente real. Esta formación interactiva es mucho más atractiva (y eficaz) que la simple lectura de manuales o el visionado de vídeos de formación.
➡️ Más información: Estrategias de gestión del ciclo de vida del cliente para el éxito del cliente
9. Simplificar el proceso de feedback del cliente
Gestionar las opiniones de los clientes puede parecer una tarea interminable, sobre todo cuando se recibe un gran volumen de mensajes.
Pero en lugar de tener que hacer que los agentes clasifiquen cientos de mensajes, puede utilizar ChatGPT para gestionar automáticamente los comentarios de los clientes analizar los comentarios de los clientes de diferentes canales. De este modo, ahorrará tiempo y centrará sus energías en emprender acciones importantes.
Supongamos que es una empresa de telecomunicaciones que recibe 500 correos electrónicos de clientes al día. Analizar esa enorme cantidad de comentarios llevaría semanas a su equipo de servicio.
Puede ajustar ChatGPT para descubrir temas recurrentes, como problemas de calidad del servicio, problemas de red o quejas sobre facturación. ChatGPT clasifica instantáneamente los comentarios y le proporciona información clave sin necesidad de trabajo manual.
De este modo, en lugar de dedicar horas a analizar los datos, podrá dedicar su tiempo a actuar en función de la información que ChatGPT le proporcione, tomando decisiones basadas en datos que conduzcan a una mejor experiencia del cliente.
10. Cree atractivos correos electrónicos de clientes con ofertas
Redactar correos electrónicos de clientes que realmente capten la atención e impulsen la acción puede ser un reto para los agentes de compatibilidad, especialmente cuando se trata de ofrecer promociones y ofertas.
Con ChatGPT, su equipo de soporte puede generar borradores de correos electrónicos relevantes en cuestión de segundos. A continuación, pueden afinar esos correos electrónicos y añadir un toque personal, lo que les llevaría relativamente mucho menos tiempo que generar correos electrónicos desde cero.
Supongamos que el plan de suscripción del cliente finaliza en 5 días. Gracias a la IA, sus agentes pueden redactar correos electrónicos persuasivos pero no agresivos que animen a los clientes a actualizar sus servicios.
➡️ Más información: Las mejores herramientas de IA Email Marketing
Limitaciones del uso de ChatGPT para la atención al cliente
Como ocurre con la mayoría de las tecnologías, ChatGPT para la atención al cliente tiene inconvenientes, siendo el más significativo su respuesta genérica e impredecible a las interacciones de los usuarios. Las otras limitaciones son:
- No se pueden controlar las respuestas generadas: Dado que ChatGPT no sigue un guión específico, existe el riesgo de que la información sea técnicamente incorrecta o no esté actualizada
- No se puede adaptar a las distintas necesidades: En la actualidad, las organizaciones dependen de la información que ChatGPT pueda obtener de Internet
- No se puede personalizar el tono de las respuestas: Las respuestas pueden ser abiertamente formales o floridas y puede que no tengan el nivel de desenfado que prefieren ciertos clientes
ChatGPT no puede manejar escenarios matizados que otros herramientas de atención al cliente ya gestionan. Por ejemplo, no puede ajustar los flujos de trabajo, ofrecer compatibilidad omnicanal ni gestionar los catálogos para los agentes.
Uso de ClickUp para el servicio de atención al cliente
Ya ha visto cómo ChatGPT puede mejorar su servicio de atención al cliente. Aunque es una excelente alternativa a los chatbots estándar, tiene múltiples problemas que afectarán a su flujo de trabajo a largo plazo.
Integración de ChatGPT con sus sistemas existentes Componentes CRM y bases de datos- es una gran molestia debido a problemas de compatibilidad. Además, es incapaz de gestionar los flujos de trabajo de atención al cliente y agilizar la gestión de tareas.
Pero, ¿y si existiera una herramienta basada en IA para potenciar su proceso de atención al cliente y maximizar la productividad de su equipo?
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Manténgase al día del servicio de atención al cliente y de la productividad de los agentes sin tener que cambiar de aplicación
Adecuado para empresas de cualquier tamaño y sector, ClickUp para Atención al Cliente está diseñado para ayudar a sus agentes de atención al cliente a ser más productivos en su trabajo.
Utilice la función de asignados múltiples de ClickUp para delegar tareas y subtareas en varias personas de forma más rápida y eficaz
Utilícela para dividir las solicitudes de asistencia en tareas y subtareas detalladas, asignar a varias personas para que se encarguen de diversos aspectos de la resolución de problemas complejos, y dejar comentarios para debatir las solicitudes y los problemas con su equipo.
Para una mejor organización, también puede ajustar los niveles de prioridad de las tareas y hacer que los agentes marquen y etiqueten los problemas periódicos para hacer un seguimiento de los comentarios de los clientes.
Redacte correos electrónicos personalizados para sus clientes con ClickUp Brain mientras sus agentes de compatibilidad resuelven los problemas más complejos
Para facilitar las cosas, utilice la IA integrada de ClickUp, Cerebro ClickUp . Este asistente basado en IA se encarga de tareas repetitivas, como generar notas para los clientes, respuestas por correo electrónico y actualizaciones de estado, ayudando a su equipo a mantener el interés de los clientes sin esfuerzo adicional.
¿Y lo mejor? ClickUp Brain tiene acceso a la información de todo su espacio de trabajo y puede extraer soluciones relevantes y soluciones provisionales en cuestión de segundos, ayudando a los agentes a obtener los recursos más rápidamente. Para ir un paso más allá, incluye un redactor de IA que ayuda a los agentes a redactar y perfeccionar los mensajes, lo que acelera aún más el tiempo de respuesta y convierte a ClickUp en una solución integral Herramienta de IA para atención al cliente .
Además, puede utilizar Formularios ClickUp para captar directamente las consultas y opiniones de los clientes. Estos formularios convierten las respuestas de los clientes en las tareas correspondientes, que se asignan automáticamente a los miembros del equipo adecuados.
Cree un hub para todo tipo de datos de clientes con ClickUp CRM y gestiónelos mediante diferentes vistas personalizables
Además, ClickUp CRM centraliza todas las interacciones con los clientes, incluidos los tickets de compatibilidad, las consultas y los detalles de la cuenta. Esto facilita a los agentes el acceso y la gestión de la información de los clientes en un solo lugar.
Los gestores de turnos de soporte pueden elegir entre diferentes vistas personalizables, como Listas, Tableros y Tablas. Esto les ayuda a supervisar y priorizar las solicitudes de los clientes en función de la urgencia, el rendimiento de los agentes y las métricas clave de la experiencia del cliente, como los tiempos de respuesta y las puntuaciones de satisfacción.
Para las empresas pequeñas y en crecimiento, no es necesario crear un proceso de atención al cliente desde cero. En su lugar, puede utilizar uno de Las más de 1.000 plantillas personalizables de ClickUp para ayudarle a empezar.
Si nos pregunta a nosotros, le recomendamos Plantilla de gestión de atención al cliente de ClickUp para empezar:
Plantilla de gestión del servicio de atención al cliente ClickUp
Así es como ayuda:
- Vistas personalizables: Cuatro vistas personalizables, es decir, lista, tablero, formulario y vista Documento para agilizar los aspectos clave de la experiencia de soporte al cliente
- Campos personalizados: Priorice las solicitudes de los clientes de un vistazo con personalizaciones de tickets de alto nivel
- Tareas automatizadas: Automatiza procesos repetitivos como la asignación de tareas y las notificaciones
- Estado personalizado: Gestiona eficientemente las operaciones de atención al cliente con estados personalizados como Open, Resolved, etc.
¿Quiere saber cómo le ayuda esta plantilla a agilizar sus procesos de atención al cliente?
ClickUp es mucho más que plantillas de atención al cliente .
Por ejemplo, Plantilla de planteamiento del problema del cliente de ClickUp ayuda a los responsables del servicio de atención al cliente a organizar y abordar las preocupaciones de los clientes de forma sistemática y a crear sus respectivas soluciones.
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Así es como ayuda:
- Identifica los problemas clave de los clientes: Ayuda a los equipos de soporte a comprender mejor los problemas y a crear soluciones a medida para mejorar el servicio y la satisfacción de los clientes.
- Estados personalizados: Crea tareas con varios estados personalizados para realizar un seguimiento del progreso de cada problema
- Campos personalizados: Categorice y añada atributos para gestionar los problemas de los clientes y visualizar fácilmente sus datos
- Vistas personalizadas: Ofrece diferentes vistas como lista, Gantt, carga de trabajo, calendario, etc
- Gestión de proyectos: Mejore el seguimiento de los problemas de los clientes con automatizaciones como funciones de IA, reacciones a comentarios, etc
¿Listo para dar un paso adelante en su experiencia de atención al cliente?
Aunque los chatbots de IA como ChatGPT no sustituirán a los agentes de atención al cliente a corto plazo, pueden acelerar significativamente los flujos de trabajo y mejorar la eficiencia.
ClickUp consolida las consultas, quejas y opiniones de los clientes en un solo lugar.
Más allá del soporte al cliente, ClickUp le ayuda a agilizar otros procesos de negocio como la gestión de tareas y la organización de proyectos gracias a sus capacidades de IA integradas, lo que la convierte en una herramienta versátil para diversas necesidades de empresa. Regístrate gratis, gratuito/a en ClickUp para mejorar tu experiencia de atención al cliente.