Sie sind in Ihrem Lieblingscafé. Der Barista erinnert sich an Ihren Namen und weiß genau, wie Sie Ihren Latte mögen – extra viel Schaum, ohne Zucker. Durch diese persönliche Note fühlen Sie sich wertgeschätzt, nicht wahr? Das ist Kundenorientierung in der Praxis.
Wie der Barista gehen Unternehmen, die Kundenorientierung großschreiben, über reine Transaktionen hinaus. Sie bauen Beziehungen auf – Beziehungen, die Kunden dazu bewegen, immer wiederzukommen. Sie antizipieren Kundenbedürfnisse, hören aufmerksam zu und sind ständig bemüht, ihr Angebot zu verbessern.
Ob Sie ein Café leiten oder Software verkaufen, es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Umsetzung von Kundenorientierung keine Strategie ist, die man einmal festlegt und dann vergisst. Es ist eine tägliche Verpflichtung, diejenigen, denen Sie dienen, zu verstehen, sich anzupassen und sie zu begeistern.
Was ist Kundenorientierung?
Kundenorientierung ist ein Geschäftsansatz, bei dem die Bedürfnisse der Kunden über alles andere gestellt werden. Von der Produktentwicklung über das Marketing bis hin zum Vertrieb und Kundenservice – diese Philosophie verankert kundenorientiertes Denken in allen Bereichen eines Unternehmens.
Sie sollten Kundenorientierung zu einem integralen Bestandteil Ihrer Geschäftsstrategie machen, weil:
- Zufriedene Kunden bleiben, was wiederkehrende Geschäfte, stabile Einnahmen und weniger Sorgen bedeutet, sie an die Konkurrenz zu verlieren
- Die Magie der Mundpropaganda zufriedener Kunden wirkt wie eine organische Strategie zur Kundengewinnung. Sie gewinnen neue Clients und steigern Ihren Umsatz ohne zusätzliche Kosten
- In gesättigten Märkten können Sie sich abheben, indem Sie sich aufrichtig um Ihre Kunden kümmern. Gehen Sie die Extrameile, um ihre Probleme zu verstehen und sinnvolle Lösungen zu liefern
- Es hilft Ihnen, innovativ zu sein bei der Entwicklung neuer Produkte/Dienstleistungen. Wenn Sie aktiv auf Kundenfeedback eingehen, erhalten Sie Einblicke in die Wünsche Ihrer Kunden und erfahren, wie Ihr Unternehmen die Probleme lösen kann, mit denen sie konfrontiert sind
Kundenorientierte Fähigkeiten
Ein kundenorientiertes Unternehmen muss über die folgenden wesentlichen Fähigkeiten verfügen:
Empathie
Achten Sie darauf, was Ihre Kunden sagen. Versetzen Sie sich in ihre Lage, um zu verstehen, wie sie sich fühlen. Reagieren Sie dann mit Empathie und passen Sie Ihre Lösungen an ihre Bedürfnisse an.
Nehmen wir an, Sie leiten ein B2B-Softwareunternehmen. Einer Ihrer Stammkunden hat Probleme mit einem Software-Update. Anstatt nur technische Anweisungen zu geben, sollte Ihr Kundenservice-Team sich in die Lage des Kunden versetzen, personalisierte Schulungen anbieten und zusätzliche Ressourcen bereitstellen, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten.
Konfliktlösung
Wenn Konflikte auftreten, bleiben Sie ruhig und konzentrieren Sie sich darauf, eine Lösung zu finden, die für alle funktioniert. Hören Sie beiden Seiten aufmerksam zu, schlagen Sie logische Lösungen vor und arbeiten Sie gemeinsam daran, Probleme respektvoll und effizient zu lösen.
Angenommen, Sie leiten ein Fertigungsunternehmen, das Teile an ein anderes Unternehmen liefert. Ihr Client äußert Bedenken, dass eine verspätete Lieferung seinen Produktionsplan beeinträchtigen könnte. Anstatt die Verzögerung zu rechtfertigen, kann Ihr Logistikteam sich aufrichtig entschuldigen, die Lieferung ohne zusätzliche Kosten per Expressversand beschleunigen und als Geste des guten Willens einen Rabatt auf die nächste Bestellung anbieten.
Kreativität und Innovation
Denken Sie über den Tellerrand hinaus, um Ihre Kunden zu überraschen und zu begeistern. Sammeln Sie neue Ideen zur Verbesserung der Kundenerfahrung, sei es durch neue Features oder bessere Prozesse.
Nehmen wir an, Sie leiten eine Marketingagentur, die Unternehmenskunden betreut. Sie erhalten Feedback, dass die Werbekampagne eines Kunden nicht die erwarteten Ergebnisse erzielt. Anstatt an der ursprünglichen Strategie festzuhalten, kann Ihr Team eine gründliche Analyse durchführen, neue Targeting-Techniken vorschlagen und die Kampagne überarbeiten, um die Ziele des Kunden zu erreichen.
Zusammenarbeit und Teamwork
Brechen Sie Silos auf und arbeiten Sie mit Ihren Kollegen aus anderen Abteilungen zusammen. Teilen Sie Informationen, unterstützen Sie sich gegenseitig und arbeiten Sie eng zusammen, um einen nahtlosen Service zu bieten und Kundenherausforderungen gemeinsam zu meistern.
Angenommen, Sie leiten ein Pharmaunternehmen und ein Client möchte, dass Sie die Lieferung eines wichtigen Medikaments beschleunigen. Ihre Teams aus Produktion, Logistik und Qualitätssicherung können sich zusammenschließen, um diese Anfrage zu bearbeiten. Sie können Fertigungsprozesse optimieren, Qualitätskontrollen ohne Abstriche bei der Sicherheit beschleunigen und sich eng mit den Versandpartnern abstimmen, um die pünktliche Lieferung der Produkte sicherzustellen.
Proaktive Interaktion mit Kunden
Warten Sie nicht darauf, dass Kunden mit Problemen zu Ihnen kommen. Gehen Sie auf sie zu, antizipieren Sie ihre Bedürfnisse und bieten Sie Lösungen an, bevor sie danach fragen. Zeigen Sie ihnen, dass Sie immer einen Schritt voraus sind und sich wirklich dafür einsetzen, ihnen ein reibungsloses Erlebnis zu bieten.
Nehmen wir an, Sie bieten IT-Dienstleistungen für Unternehmen an. Sie bemerken ungewöhnliche Netzwerkaktivitäten auf der Website eines Clients, die möglicherweise zu Sicherheitsrisiken führen könnten. Anstatt darauf zu warten, dass der Client Probleme meldet, kann Ihr Cybersicherheitsteam den Client proaktiv benachrichtigen, sofortige Abhilfemaßnahmen anbieten und eine kontinuierliche Überwachung vorschlagen, um Bedrohungen zu verhindern.
Kernkomponenten der Kundenorientierung
Sehen wir uns nun einige Schlüsselkomponenten und ein Beispiel für Kundenorientierung an:
Kundenzufriedenheit verstehen
Kundenzufriedenheit geht über das bloße Erfüllen grundlegender Erwartungen hinaus. Sie müssen herausfinden, was Kunden glücklich macht, und genau darauf setzen. Holen Sie Feedback durch Umfragen, Bewertungen oder direkte Interaktionen ein und nutzen Sie diese Informationen, um sich zu verbessern
Die Bedeutung einer positiven Kundenerfahrung
Stellen Sie sich Kundenerfahrung als die Summe aller Interaktionen vor, die ein Kunde mit Ihrer Marke hat. Sie umfasst alles, vom Besuch Ihrer Website über die Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport bis hin zum Erhalt Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung.
Jeder Kontaktpunkt ist eine Gelegenheit, einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen. Unternehmen mit einer starken Kundenorientierung investieren in die Schaffung nahtloser Erlebnisse, durch die sich Kunden wertgeschätzt und zufrieden fühlen.
Angenommen, Sie bestellen online einen Laptop bei einem Elektronikhändler. Sie navigieren mühelos durch die Website, finden umfassende Produktdetails und schließen Ihren Kauf ab. Nach der Bestellung erhalten Sie eine Bestätigungs-E-Mail mit einer klaren Zeitleiste für die Lieferung.
Während der Wartezeit kontaktieren Sie den Kundensupport, um den Status Ihrer Bestellung zu überprüfen. Sie werden mit einem freundlichen und kompetenten Kundendienstmitarbeiter verbunden, der Ihnen genaue Informationen gibt und eine pünktliche Lieferung sicherstellt.
Wenn Ihr Laptop geliefert wird, ist er sicher verpackt und enthält eine nette Dankesnotiz. Das Produkt funktioniert wie erwartet, sodass Sie mit Ihrem Kauf und der positiven Erfahrung an allen Kontaktpunkten rundum zufrieden sind.
Die Rolle des Marketings bei der Verbesserung der Kundenorientierung
Ein zentraler Bestandteil des Marketings ist es, Ihre Zielgruppe genau zu kennen. Kundenorientierung im Marketing bedeutet, Ihre Kampagnen so zu gestalten, dass sie bei verschiedenen Segmenten Ihrer Kundenbasis Anklang finden. Sie müssen Kundendaten nutzen, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die Vertrauen und Loyalität aufbauen.
Wenn beispielsweise eine Hautpflegemarke eine neue Anti-Aging-Produktreihe auf den Markt bringt und ihre primäre Zielgruppe die 25- bis 35-Jährigen sind, werden ihre Kampagnen sich auf die Bedeutung einer frühzeitigen Hautpflege konzentrieren.
Lesen Sie auch: Wie Marketing- und Kundensupport-Teams besser zusammenarbeiten können
Von Unternehmen wie Zappos und Führungskräften wie Tony Hsieh lernen
Die Schuhmarke Zappos verdient für ihre kundenorientierte Strategie eine besondere Erwähnung.
Im Jahr 2004 hatte Zappos aufgrund der hohen Lebenshaltungskosten und einer Kultur, die nicht auf Karrieren im Kundenservice ausgerichtet war, mit Personalproblemen in seinem Callcenter in San Francisco zu kämpfen. Gründer Tony Hsieh und sein Team trafen die schwierige Entscheidung, nach Las Vegas umzuziehen, das für seine 24/7-Arbeitskultur und seine gastfreundliche Wirtschaft bekannt ist. Über 75 % der Mitarbeiter zogen mit.
Trotz der internen Veränderungen konzentrierte sich Zappos weiterhin stark auf einen personalisierten Kundenservice und führte Tony Hsiehs Mantra "Delivering Happiness" weiter.
Das Alleinstellungsmerkmal von Zappos war sein 365-tägiges Rückgaberecht und der kostenlose Hin- und Rückversand. Dieses Setup nimmt den Kunden den Stress – sie können Schuhe bestellen, zu Hause anprobieren und die passenden Schuhe ohne zusätzliche Kosten zurücksenden.
Trotz der Kosten für Rücksendungen sieht Zappos große Vorteile in der Kundenbindung. Ganze 75 % ihres Umsatzes stammen von Stammkunden. Sie betrachten dieses Bekenntnis zu außergewöhnlichem Service als eine Investition in die Kundenzufriedenheit, die sich langfristig auszahlt.
Ihr Kundentreue-Team ist ein wichtiger Teil dieses Erfolgs und rund um die Uhr verfügbar, um sicherzustellen, dass jede Interaktion reibungslos und hilfreich verläuft. Im Gegensatz zu vielen anderen Kundenservice-Teams, die sich auf das Anrufvolumen konzentrieren, bewertet Zappos den Erfolg anhand des Werts, den sie jeder Kundeninteraktion hinzufügen
Hier gibt es keine Skripte oder Verkaufsgespräche – es geht nur darum, Ihnen ein großartiges Erlebnis zu bieten. Diese kundenorientierte Denkweise zeigt sich auf der gesamten Website, auf der die Nummern des Kundendienstes leicht zu finden sind.
Wenn Sie wirklich nach dem Motto "Der Kunde ist König" leben wollen, sollten Sie sich ein Beispiel an Zappos nehmen. Auch wenn es vielleicht nicht möglich ist, deren kundenorientierten Ansatz vollständig zu kopieren, können Sie doch einige Elemente ihrer Strategie in Ihr Geschäftsmodell integrieren.
💡Profi-Tipp: Verwenden Sie die Vorlage für den Kundensupport von ClickUp, um den Kundenservice Ihres Unternehmens zu verbessern. Sie umfasst zwei Ebenen, eine für Ihr Support-Team an der Front und eine für das Eskalationsteam.
Sie können dieses Rahmenkonzept nutzen, um:
- Markieren Sie Anfragen mit benutzerdefinierten Status, z. B. "In Bearbeitung", "Zurückgestellt" und "Nicht zugewiesen"
- Prioritäten für Aufgaben festlegen, um die dringendsten Supportanfragen zu identifizieren
- Organisieren Sie Anfragen mit zusätzlichen Attributen wie Name, E-Mail-Adresse, Firmenname und Telefonnummer
- Weisen Sie Kundendienstmitarbeitern Aufgaben zu
- Verfolgen Sie den Status aller Serviceanfragen auf einer einheitlichen Plattform
Dies ist eine großartige Ressource für Unternehmen, die täglich eine große Anzahl von Support-Anfragen erhalten (z. B. im technischen Bereich oder im Einzelhandel) und ein Eskalationsteam benötigen, um die Servicequalität aufrechtzuerhalten.
Entwicklung eines starken Wertversprechens
Ein Wertversprechen verdeutlicht, warum Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gegenüber denen Ihrer Mitbewerber bevorzugen sollten. Formulieren Sie klar die einzigartigen Vorteile und den Wert, den Kunden erhalten, und beschleunigen Sie so den Prozess der Umwandlung von Interessenten in Kunden. Beachten Sie bei der Erstellung des Wertversprechens die folgenden drei Komponenten:
- Quantifizierter Wert: Er besteht aus den materiellen und immateriellen Vorteilen, die Kunden durch die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens erhalten. Ein Anbieter von Cloud-Speicher bietet beispielsweise den Komfort, von überall auf Dateien zugreifen zu können, sowie quantifizierbare Vorteile wie Kosteneinsparungen im Vergleich zur Wartung physischer Server
- Differenzierung: Hier wird hervorgehoben, wie sich ein Unternehmen von seinen Mitbewerbern abhebt. Eine Instanz: Ein Hersteller von Luxusautos kann sich beispielsweise durch überlegte Technik, die zu einer besseren Leistung im Vergleich zu Mainstream-Marken führt, von seinen Mitbewerbern abheben
- Relevanz: Der Fokus liegt darauf, wie gut die Angebote eines Unternehmens den spezifischen Bedürfnissen und Präferenzen seiner Zielgruppe entsprechen. Ein Beispiel: Eine Fitness-App kann personalisierte Trainingspläne anbieten, die auf individuelle Fitnessziele zugeschnitten sind und direkt auf die besonderen Bedürfnisse der Kunden eingehen
Bedarf an prozessbezogenem Wissen und Informationen über den Einzelzielmarkt
Um eine Strategie zur Kundenorientierung zu entwickeln, benötigen Sie prozedurales Wissen und ein tiefes Verständnis Ihres Zielmarktes. Prozedurales Wissen hilft Ihnen dabei, effiziente Prozesse und Richtlinien zur Umsetzung von Strategien zum Kundenbeziehungsmanagement (CRM) zu erstellen. Zu wissen, wie Sie beispielsweise Kundenfeedback systematisch sammeln und analysieren können, um Ihre Produkte/Dienstleistungen zu verbessern, ist entscheidendes prozedurales Wissen.
Ebenso wichtig sind detaillierte Informationen über Ihren Zielmarkt. Dazu gehören demografische Daten wie Alter, Speicherort und Einkommensniveau sowie psychografische Daten wie Zinsen, Werte und Kaufverhalten.
Strategisches Management des Kundenservice
Kundenservice ist ein strategischer Vorteil in der Kundenorientierung. Legen Sie Standards für exzellenten Service fest, schulen Sie Ihre Mitarbeiter im empathischen und respektvollen Umgang mit Kunden und geben Sie ihnen die richtigen Tools und Ressourcen an die Hand, um Probleme zu lösen und Anfragen zu bearbeiten. Exzellenter Kundenservice kann negative Erfahrungen in Chancen verwandeln, um stärkere Beziehungen aufzubauen.
Wie Sie eine kundenorientierte Strategie umsetzen
Wenn Ihr Geschäft wächst, müssen Sie sich darauf konzentrieren, einen hochwertigen Kundenservice in großem Umfang zu bieten. Ab einem bestimmten Punkt können Sie sich nicht mehr auf manuelle Vorgänge verlassen. Was Sie brauchen, ist die richtige Auswahl an Tools in Ihrem Tech-Stack, um die vielen beweglichen Teile Ihrer Kundenstrategie zu konsolidieren.
Ein optimiertes System sorgt dafür, dass nichts übersehen wird, von der Erfassung von Feedback über die Beantwortung von Kundenanfragen und den laufenden Support bis hin zu Maßnahmen auf der Grundlage des Feedbacks.
Hier kommt ein Projektmanagement-Tool wie ClickUp ins Spiel. Diese umfassende Plattform steigert den Erfolg Ihrer Kunden, verbessert die Kundenzufriedenheit und vereinfacht interne Abläufe. So können Sie es optimal nutzen, um eine kundenorientierte Strategie zu entwickeln:
1. Kundenfeedback sammeln
Sammeln Sie mit der Formularansicht von ClickUp Kundenfeedback zu ihren Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen. Organisieren Sie das Feedback, um Probleme zu identifizieren, und erstellen Sie automatisch nachverfolgbare Aufgaben, um das Feedback umzusetzen.
Sie sollten zwar nach jeder Interaktion Feedback einholen (z. B. zum Browsing-Erlebnis, zur Web-/App-Erfahrung, zur Bestellabwicklung), aber einen Touchpoint dürfen Sie auf keinen Fall verpassen: das Gespräch mit einem Support-Mitarbeiter.
Nachdem ein Kunde mit Ihrem Support-Team interagiert hat, senden Sie ihm eine Umfrage, um seine Erfahrungen zu verstehen. Dieser Schritt ist notwendig, um die Interaktion Ihres Kundenservice-Teams mit Kunden zu verbessern und zu beurteilen, wie effizient Probleme gelöst werden. Mit der Vorlage für Kundenzufriedenheitsumfragen von ClickUp können Sie ein standardisiertes System zur Erfassung von Feedback erstellen.
Dieses gebrauchsfertige Framework bietet Ihnen folgende Vorteile:
- Sammeln Sie Bewertungen basierend auf der Nützlichkeit, dem Fachwissen und der Klarheit der Antworten des Kundensupports
- Analysieren Sie das Kundenverhalten und verstehen Sie ihre Präferenzen
- Finden Sie Verbesserungspotenzial in verschiedenen Bereichen Ihres Geschäfts
- Sammeln Sie Feedback rechtzeitig und ohne zusätzliche Kosten
Mit nur wenigen Klicks können Sie benutzerdefinierte Umfragen erstellen, Antworten erfassen und Muster erkennen, um Ihre Prozesse an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen. Anhand dieser Daten können Sie Ihre Mitarbeiterschulungen optimieren und mehr dafür tun, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen.
2. Kunden mit Self-Service-Optionen stärken
Es ist großartig, ein Kundensupport-Team zu haben, das immer nur einen Anruf oder eine E-Mail entfernt ist, aber manchmal ziehen es Fachleute vor, kleinere Probleme selbst zu lösen. Um dieser Präferenz Rechnung zu tragen, müssen Sie Ihren Kunden Autonomie und Komfort im Self-Service bieten.
Integrieren Sie Ihr CRM-Tool in eine Wissensdatenbank, damit Kunden selbstständig nach Lösungen suchen und Probleme beheben können. Dadurch wird auch die Workload Ihres Support-Teams reduziert.
Mit ClickUp Docs können Sie diesen Wissens-Hub gestalten. Erstellen Sie Benutzerhandbücher, SOPs, FAQs, Wikis und Wissensdatenbanken, betten Sie Tabellen und verschachtelte Seiten ein, um Details bereitzustellen, und geben Sie diese sicher für Ihre Kunden frei. Geben Sie autorisierten Mitarbeitern bei Bedarf Zugriff, um die Dokumente zu aktualisieren.
3. Behalten Sie den Überblick über Ihre Kundenpipeline
Die Überwachung der Kundenpipeline ist für die Umsetzung der Kundenorientierung unerlässlich. Sie ermöglicht es Ihnen, den Weg vom ersten Kontakt bis zur Konversion auf einer Karte darzustellen. Durch die Analyse von Metriken und die Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten können Sie das Kundenverhalten besser verstehen, Interaktionen personalisieren und eine zeitnahe Kundenbindung während des gesamten Verkaufsprozesses sicherstellen. So können Sie diesen Schritt mit der CRM-Projektmanagement-Software von ClickUp optimieren:
- Organisieren Sie Ihre Client-Pipeline mit Spaces in ClickUp, die für verschiedene Phasen der Pipeline vorgesehen sind (z. B. Lead-Generierung, qualifizierte Leads und Angebote). Erstellen Sie unter Spaces Aufgabenlisten, wobei jede Aufgabe einen potenziellen Kunden darstellt
- Legen Sie benutzerdefinierte Status für jede Phase Ihrer Kundenpipeline fest (z. B. Lead, Kontaktiert, Qualifiziert, Angebot gesendet, Verhandlung, Geschlossen-Gewonnen, Geschlossen-Verloren oder andere für Ihre Branche geeignete Status)
- Erstellen Sie Benutzerdefinierte Felder , um Informationen aufzunehmen, die für Ihre Pipeline-Phasen relevant sind (z. B. Lead-Quelle, Größe des Geschäfts, voraussichtliches Abschlussdatum, nächste Schritte), und verfolgen Sie Details, die für jedes Konto spezifisch sind
- Richten Sie Aufgabenautomatisierungen in ClickUp ein, um Aufgaben anhand vordefinierter Kriterien automatisch zwischen Phasen zu verschieben (z. B. wenn ein Lead qualifiziert ist, verschieben Sie die Aufgabe automatisch von "Lead" zu "Qualifiziert")
- Nutzen Sie die Automatisierung von E-Mails, um in verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus auf die Kunden zugeschnittene Nachrichten zu versenden (z. B. Willkommens-E-Mails zur Einbindung, Werbe-E-Mails zur Kundenbindung oder Cross-Selling-/Up-Selling-E-Mails nach dem Kauf)
- Verwalten Sie Interaktionen mit potenziellen Kunden, Notizen aus Meetings, E-Mails und andere Kommunikationen mithilfe von Aufgabenkommentaren
- Behalten Sie Ihre Konten im Blick mit den flexiblen Ansichten von ClickUp – visualisieren Sie sie mit einer Listenansicht, einem Kanban-Board, einer Tabellenansicht und vielem mehr. Verwenden Sie ClickUp Dashboards, um KPIs (z. B. Konversionsraten, durchschnittliche Zeit in jeder Phase usw.) zu verfolgen und den Gesamtzustand der Pipeline zu überwachen
Profi-Tipp: Mit der Vorlage "Kundenreise-Karte" von ClickUp können Sie noch einen Schritt weiter gehen und die Erfahrungen Ihrer Kunden in den Phasen "Bewusstsein", "Überlegung" und "Konversion" visualisieren.
So können Sie dieses Konzept nutzen:
- Identifizieren Sie Kundenkontaktpunkte, wie Landing Pages Ihrer Website, CTAs in Blogs, Online-Anzeigen, Social-Media-Beiträge oder E-Mail-Kampagnen
- Verstehen Sie die Kundenerfahrung in jeder Phase und identifizieren Sie mögliche Reibungspunkte (z. B. kann eine lange Ladezeit für manche Kunden abschreckend sein)
- Weisen Sie den Mitarbeitern des Kundensupports Verantwortlichkeiten zu, damit sie den Kunden bei ihren Fragen/Problemen/Einwänden helfen können
- Identifizieren Sie Lösungen, die auf die Anliegen der Kunden eingehen
- Gewinnen Sie Einblicke in die Faktoren, die die Kundenbindung fördern, und setzen Sie verstärkt darauf
- Finden Sie heraus, was Unzufriedenheit verursacht, und ergreifen Sie Maßnahmen zur Verbesserung
Sie können mit Teammitgliedern auf diesem Whiteboard zusammenarbeiten und benutzerdefinierte Status und Felder festlegen, damit es sich gut in Ihren Workflow einfügt.
Lesen Sie auch: Kundenlebenszyklus-Marketing: Strategien, Best Practices und mehr
4. Beschleunigen Sie die Kommunikation
Als kundenorientiertes Unternehmen möchten Sie die Kundenkommunikation perfekt beherrschen, auf Abfragen reagieren und Probleme so schnell wie möglich lösen. ClickUp Brain kann Ihnen dabei als zuverlässiger KI-Partner zur Seite stehen. Nutzen Sie es, um alltägliche Aufgaben mit Befehlen in natürlicher Sprache schneller zu erledigen:
- Chat-Nachrichten und E-Mail-Antworten anhand vorhandener Kundendaten kontextualisieren
- Übersetzen Sie Fragen und Antworten in andere Sprachen, um Kundenbedürfnisse über geografische Grenzen hinweg zu erfüllen
- Finden Sie relevante Artikel in der Wissensdatenbank oder andere Ressourcen während eines Chats oder Telefonats
- Verschaffen Sie sich einen schnellen Überblick über den Status oder Fortschritt einer Aufgabe, indem Sie automatisierte Statusberichte erstellen
- Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben, wie das Planen von E-Mail-Follow-ups und die Nachverfolgung von Ticket-Lösungszeiten
Bonus: Unverzichtbare Vorlagen für ein reibungsloses Kundenerlebnis
Um sich in einer gesättigten Branche einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, sollten Sie sich bemühen, an allen Kontaktpunkten ein einheitliches Erlebnis zu bieten. Der einfachste Weg, dies zu erreichen, ist die Erstellung von Systemen auf der Grundlage vorgefertigter Vorlagen für den Kundenservice.
Hier sind einige Vorlagen aus der ClickUp-Bibliothek, die Sie sich unbedingt ansehen sollten:
1. Vorlage für die Kunden-Onboarding von ClickUp
Erfassen Sie mit der Vorlage "Kunden-Onboarding" von ClickUp Schritt für Schritt den Prozess, den Sie beim Onboarding eines neuen Kunden durchlaufen, und bieten Sie ein nahtloses Erlebnis.
Sie können benutzerdefinierte Status wie "Willkommensgeschenk", "Teamzuweisung", "Onboarding-Fragebogen" und "Onboarding-Anruf" festlegen und die Namen der Kunden unter jedem Status auflisten.
Mit dieser Vorlage können Sie:
- Kunden schneller und effizienter einbinden
- Verschaffen Sie sich einen schnellen Überblick über die Phase des Onboardings, in der sich der Kunde befindet
- Zentralisieren Sie alle relevanten Kundendaten, wie z. B. Kundentyp (z. B. KMU oder Enterprise) und die von ihnen gewählten Dienstleistungen und Pakete
- Sammeln Sie Feedback, um die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Onboarding-Prozess zu bewerten
- Arbeiten Sie an Feedback, um Ihre Prozesse zu verbessern
2. Vorlage für ClickUp-Kundenservice-Management
Die Aufrechterhaltung eines erstklassigen Kundenerlebnisses kann schnell zu einer Herausforderung werden, wenn mehrere Aufgaben gleichzeitig zu bewältigen sind. Von der Überwachung von Support-Tickets über die Initiierung von Chats bis hin zur Sicherstellung einer schnellen Lösung – es gibt eine Menge Arbeit zu erledigen.
Die ClickUp-Vorlage für das Kundenservice-Management kann Ihren Kundenservice-Mitarbeitern in vielerlei Hinsicht helfen, darunter:
- Organisieren Sie eingehende Tickets und Lösungen auf einer einzigen Plattform
- Festlegen von Fälligkeitsdaten und Prioritäten für jedes Ticket
- Nachverfolgung von Kundenbewertungen und Ermittlung von Verbesserungsmöglichkeiten
- Zusammenarbeit mit Teamkollegen zur schnellen Lösung von Problemen
Das Beste daran ist, dass es vier benutzerdefinierte Ansichten gibt: Liste, Board, Formular und Dokumentansicht. Ob Sie den Fortschritt eines Tickets mit Kanban-Boards per Drag & Drop verschieben oder alle Ihre Tickets in einer flexiblen Liste verwalten möchten, Sie haben die Wahl!
3. Vorlage für einen ClickUp-Plan für den Erfolg Ihrer Kunden
Bleiben Sie mit dieser Vorlage dem Wachstum Ihrer Clients verpflichtet und passen Sie Ihren Plan an, um die für sie festgelegten Ziele zu erreichen.
Die Vorlage für den ClickUp-Kundenerfolgsplan hilft Ihnen dabei:
- Ordnen Sie Ihre Kundenliste mit benutzerdefinierten Status wie "Aktives Abonnement", "Kündigungsrisiko", "Kündig", "Abgeschlossen" und "Neukunde" an
- Organisieren Sie Onboarding, Schulungen und Aktivitäten für den Erfolg
- Legen Sie Ziele für jedes Konto fest und verfolgen Sie Fortschritte und Erfolge in verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus
- Reaktivieren Sie inaktive oder abwanderungsgefährdete Konten durch die Entwicklung eines maßgeschneiderten Aktionsplans
4. ClickUp Vorlage "Stimme des Kunden"
Nutzen Sie Social Listening, um Ihre Produkte/Dienstleistungen zu verbessern? Dann ist die ClickUp-Vorlage "Stimme des Kunden" perfekt für Ihren Workflow.
Sie können Kundenfeedback aus Umfragen/Interviews, sozialen Medien oder Online-Bewertungen erfassen und unter einem Dach organisieren. Identifizieren Sie gemeinsame Muster und entwickeln Sie Lösungen für die dringendsten Probleme.
ClickUp für den Kundenerfolg: Was Benutzer von ClickUp zu sagen haben
Hawke Media, eine Full-Service-Agentur für digitales Marketing (CMO) verzeichnete nach der Umstellung auf ClickUp einen Rückgang der Projektverzögerungen um 70 % .
Das Unternehmen nutzt ClickUp, um die Ergebnisse für seine Clients in jedem Projekt von Anfang bis Ende zu speichern, zu verfolgen und gemeinsam zu bearbeiten. Durch die Transparenz des Fortschritts gewährleisten sie gegenüber Clients und Lieferanten Transparenz hinsichtlich der Zeit, die zum Abschluss einer Aufgabe benötigt wird.
Auch andere Benutzer aus verschiedenen Branchen schwärmen davon, wie ClickUp ihre Client-Erfahrung verbessert hat:
Clients können Tickets zu Projekten erstellen, und unsere Teamleiter können schnell reagieren und Aufgaben delegieren. Das spart viel Zeit beim Hin- und Her-Versenden von E-Mails und sorgt für eine bessere Client-Erfahrung. Und die Einarbeitung von Clients in ClickUp ist einfach, da das Tool sehr benutzerfreundlich ist.
Clients können Tickets zu Projekten erstellen, und unsere Teamleiter können schnell reagieren und Aufgaben delegieren. Das spart viel Zeit beim Hin- und Her-Versenden von E-Mails und sorgt für eine bessere Client-Erfahrung. Und die Einarbeitung von Clients in ClickUp ist einfach, da das Tool sehr benutzerfreundlich ist.
Mit ClickUp sind wir einen Schritt weiter gegangen und haben Dashboards erstellt, über die unsere Kunden in Echtzeit auf Leistungen, Auslastung und Projekte zugreifen und diese überwachen können. So fühlen sich die Kunden mit ihren Teams verbunden, insbesondere da sie sich in verschiedenen Ländern und manchmal sogar auf verschiedenen Kontinenten befinden.
Mit ClickUp sind wir einen Schritt weiter gegangen und haben Dashboards erstellt, über die unsere Clients in Echtzeit auf die Leistung, Auslastung und Projekte zugreifen und diese überwachen können. So fühlen sich die Clients mit ihren Teams verbunden, insbesondere da sie sich in verschiedenen Ländern und manchmal sogar auf verschiedenen Kontinenten befinden.
Nutzen Sie ClickUp für einen außergewöhnlichen Kundenservice und überzeugen Sie sich selbst!
Bevor Sie eine Strategie entwickeln, lassen Sie sich von einigen Marken inspirieren, die hervorragende Arbeit leisten, um ihre Kunden zufrieden zu stellen.
Beispiele für Kundenorientierung aus der Praxis
Alle Unternehmen sind bestrebt, ihre Kunden zufrieden zu stellen, aber nur wenige hinterlassen einen bleibenden Eindruck. Sehen wir uns die Strategien einiger bemerkenswerter kundenorientierter Unternehmen an:
Trader Joe's
Trader Joe's macht es einfach, über sein Online-Portal oder in seinen Ladengeschäften Feedback zu geben, nimmt die Meinungen seiner Kunden sportlich und setzt auf deren Grundlage Änderungen um.
Als sich beispielsweise Kunden über den übermäßigen Einsatz von Kunststoffverpackungen beschwerten, kündigte das Unternehmen an, umweltfreundlichere Verpackungen zu verwenden und auf Einwegkunststoffe zu verzichten.
Eine weitere Säule ihres außergewöhnlichen Kundenservices sind ihre freundlichen Mitarbeiter, die immer gerne helfen, auch wenn sie dafür etwas mehr Zeit für eine Aufgabe aufwenden müssen.
Chick-fil-A
Chick-fil-A wurde neun Jahre in Folge zur Nummer 1 in der Kundenzufriedenheit in der Fast-Food-Branche gewählt. Was braucht es, um diese begehrte Position so lange zu halten? Es gibt einige Dinge, die sie anders machen.
- Zunächst einmal stellen sie Blumen auf jede Tabelle. Eine kleine Geste, die viel dazu beiträgt, dass sich Kunden wohlfühlen
- Zweitens verwenden die Mitarbeiter bestimmte Formulierungen, um höflich mit Kunden zu interagieren – zum Beispiel sagen sie "Gern geschehen" statt "Bitte sehr" und "Darf ich Ihre Ablage abräumen?" statt "Darf ich Ihren Abfall wegbringen?"
- Und nicht zu vergessen die jede Menge kostenloses Essen, das sie anbieten!
UPS Store
Obwohl UPS Store weltweit mit über 5.200 Speicherorten vertreten ist, unternimmt das Unternehmen besondere Anstrengungen, um das Einkaufserlebnis in den Filialen gemütlich und freundlich zu gestalten. Die Mitarbeiter nehmen sich Zeit, Stammkunden persönlich kennenzulernen, sprechen sie mit ihrem Namen an und sorgen dafür, dass jeder einen erstklassigen Service erhält
Unsere Franchisenehmer und Mitarbeiter sind in der Regel Mitglieder der Gemeinde, in der sich das Geschäft befindet. Die Mitarbeiter kennen oft ihre Stammkunden und sorgen dafür, dass sie sich willkommen fühlen.
Unsere Franchisenehmer und Mitarbeiter sind in der Regel Mitglieder der Gemeinde, in der sich das Geschäft befindet. Die Mitarbeiter kennen oft ihre Stammkunden und sorgen dafür, dass sie sich willkommen fühlen.
ClickUp
ClickUp legt Wert auf einen exzellenten Kundenservice mit mehrstufigen Support-Optionen, um den unterschiedlichen Bedürfnissen der Benutzer gerecht zu werden:
- Kostenloser 24/7-Support-Chatbot: Dieser KI-gestützte Bot steht allen Benutzern zur Verfügung und kann eine Vielzahl von Fragen zu ClickUp-Features, Workflows, Abrechnung, Fehlerbehebung und vielem mehr beantworten
- Live-Chat mit Agenten: Für Benutzer mit kostenpflichtigen Plänen bietet ClickUp einen Live-Chat mit menschlichen Agenten für komplexere Probleme
- Priority Support: Business Plus- und Enterprise-Pläne erhalten Priority Support mit schnelleren Reaktionszeiten und dedizierten Account Managern
Zusätzlich zu diesen reaktiven Optionen bieten wir ein umfassendes Hilfecenter mit Artikeln, Anleitungen und Videos. Außerdem gibt es die ClickUp University mit Kursen, in denen Benutzer zu ClickUp-Experten werden können.
Die Benutzer von ClickUp schätzen den Aufwand:
Ich habe schon viele Planungs-Apps und -Softwareprogramme ausprobiert, aber ClickUp ist meiner Meinung nach das umfassendste, benutzerfreundlichste und motivierendste. Aber es ist der Kundenservice, der mich wirklich beeindruckt. Wann immer ich Fragen oder Probleme hatte, war die Geschwindigkeit und Hilfsbereitschaft des Teams bei der Lösung dieser Probleme (und sie wurden gelöst) wirklich vorbildlich. Der beste Kundensupport, den ich seit langer Zeit von einem Unternehmen erhalten habe. Vielen Dank an das gesamte Team!
Ich habe schon viele Planungs-Apps und -Softwareprogramme ausprobiert, aber ClickUp ist meiner Meinung nach das umfassendste, benutzerfreundlichste und motivierendste. Aber es ist der Kundenservice, der mich wirklich beeindruckt. Wann immer ich Fragen oder Probleme hatte, war die Geschwindigkeit und Hilfsbereitschaft des Teams bei der Lösung dieser Probleme (und sie wurden gelöst) wirklich vorbildlich. Der beste Kundensupport, den ich seit langer Zeit von einem Unternehmen erhalten habe. Vielen Dank an das gesamte Team!
Der Kundensupport ist erstklassig. Ich musste mich nur zwei- bis dreimal an den Support wenden, die Antworten kamen schnell und mein Problem wurde innerhalb von 24 Stunden gelöst.
Der Kundensupport ist erstklassig. Ich musste mich nur zwei- bis dreimal an den Support wenden, die Antwort kam immer zeitnah und mein Problem wurde innerhalb von 24 Stunden gelöst.
Die Vorteile einer kundenorientierten Geschäftsstrategie
Die obigen Beispiele zeigen, welche Auswirkungen eine gute kundenorientierte Strategie haben kann. Schauen wir uns die Vorteile einmal genauer an:
1. Verbesserung der Reputation Ihres Unternehmens
Eine kundenorientierte Perspektive bedeutet, dass Sie stets die besten Interessen Ihrer Kunden im Blick haben und sicherstellen, dass sie bei jeder Interaktion mit Ihrem Unternehmen eine großartige Erfahrung machen. Diese Art von konsistentem, positivem Engagement schafft Glaubwürdigkeit und fördert die Kundenbindung.
Im Laufe der Zeit kann ein guter Ruf der Marke noch mehr Kunden anziehen und einen positiven Zyklus von Wachstum und Geschäftserfolg schaffen. In einer Welt, in der soziale Medien und Online-Bewertungen eine Schlüsselrolle bei der Entscheidungsfindung spielen, kann ein guter Ruf Ihr Unternehmen weit nach vorne bringen.
2. Kundenbindung und -treue steigern
Wenn Sie sich auf den Erfolg Ihrer Kunden konzentrieren und ihnen kontinuierlich einen Mehrwert bieten, schaffen Sie eine starke Bindung zu ihnen. Treue Kunden kehren eher zu Ihnen zurück, als dass sie zu einem Wettbewerber wechseln. Die Bindung bestehender Kunden ist oft kostengünstiger und effektiver als die ständige Suche nach neuen Leads
3. Steigerung von Leistung und Rentabilität
Ein kundenorientierter Ansatz kann Wunder für die Moral Ihres Teams bewirken. Wenn Ihre Mitarbeiter sehen, dass sich ihr Aufwand direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkt, steigert dies ihre Motivation und Produktivität. Diese positive Energie schlägt sich in einer besseren Gesamtleistung nieder.
Darüber hinaus senken Sie durch die Optimierung Ihrer Prozesse für einen effizienteren Kundenservice Kosten und verbessern Ihre Gewinnmargen.
Potenzielle Hürden bei der Umsetzung der Kundenserviceorientierung überwinden
Bei der Umsetzung Ihrer kundenorientierten Strategie können Sie auf unerwartete Herausforderungen stoßen, wie zum Beispiel:
1. Übermäßiger Einsatz von Technologie und Vernachlässigung der menschlichen Note
Wenn Sie den Kundendienst eines Unternehmens anrufen, geraten Sie manchmal in eine Endlosschleife aus automatisierten Nachrichten, ohne jemals mit einem echten Menschen zu sprechen. Das ist der Nachteil, wenn man sich zu sehr auf Technologie verlässt. Kunden können sich dadurch wie eine Nummer fühlen und nicht wie geschätzte Personen mit individuellen Bedürfnissen.
Auswirkung: Wenn Unternehmen Automatisierung vor menschlicher Interaktion priorisieren, können sich Kunden frustriert oder nicht wertgeschätzt fühlen. Dies kann die emotionale Verbindung zur Marke schwächen.
Möglichkeiten, dies anzugehen: Um ein Gleichgewicht herzustellen, ermutigen Sie Ihr Team, eine persönliche Note einzubringen. Investieren Sie in Schulungen, die Empathie und authentische Interaktionen fördern. Nutzen Sie Technologie, um diese persönlichen Interaktionen zu verbessern, nicht zu ersetzen. Sie können beispielsweise KI für die Bearbeitung von Kundenanfragen einsetzen, aber stellen Sie sicher, dass Kunden immer die Möglichkeit haben, mit einem echten Menschen in Kontakt zu treten, wenn sie dies am dringendsten benötigen.
2. Fokus auf kurzfristige Umsätze statt auf langfristige Kundenbeziehungen
Sind Sie schon einmal in ein Geschäft gekommen, in dem alle Verkäufer Sie dazu drängen, sofort etwas zu kaufen, ohne sich darum zu kümmern, ob Sie es brauchen? Man hat das Gefühl, dass sie nur daran interessiert sind, den Verkauf abzuschließen, und nicht daran, eine Beziehung zu Ihnen aufzubauen.
Auswirkung: Kunden spüren, wenn ein Unternehmen mehr an einem schnellen Verkauf interessiert ist als daran, ihre Bedürfnisse zu verstehen. Das untergräbt das Vertrauen und verringert die Wahrscheinlichkeit, dass sie dem Unternehmen langfristig treu bleiben.
Möglichkeiten, dies anzugehen: Verlagern Sie den Fokus auf die Pflege von Beziehungen. Richten Sie Metriken ein, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit über einen längeren Zeitraum hinweg verfolgen können, nicht nur bei einmaligen Käufen. Belohnen Sie Mitarbeiter dafür, dass sie Kunden langfristig zufriedenstellen, nicht nur dafür, dass sie Verkaufsziele erreichen. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihre Treue schätzen, indem Sie ihnen personalisierte Services und Support bieten, der über den ersten Verkauf hinausgeht.
3. Die Bedeutung von Feedback und ständiger Verbesserung unterschätzen
Nehmen wir an, Sie verwenden seit Jahren ein Tool zur E-Mail-Suche und sind begeistert davon, weil es Ihnen bei der Lead-Generierung hilft. Die neueste Version der Software hat jedoch die Benutzeroberfläche viel zu komplex gemacht, was Ihre Arbeit verlangsamt. Sie möchten das Unternehmen über Ihre Bedenken informieren, finden aber keine Möglichkeit, Ihr Feedback zu übermitteln. Also wechseln Sie widerwillig zu einem anderen Tool mit besserer Benutzeroberfläche.
Auswirkung: Unternehmen, die nicht auf ihre Kunden hören, laufen Gefahr, ins Hintertreffen zu geraten. Die Vorlieben und Erwartungen der Kunden entwickeln sich weiter, und wenn sie nicht Schritt halten, verlieren sie gegenüber Wettbewerbern, die bereit sind, sich an Veränderungen anzupassen.
Möglichkeiten, dies anzugehen: Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Feedback zu geben. Lassen Sie sich vom Feedback-Board von ClickUp inspirieren. Nutzen Sie Umfragen, Online-Bewertungen/Diskussionen (Bewertungen auf Google, G2 und TrustPilot sowie Diskussionen auf Reddit) oder soziale Medien (benutzergenerierte Inhalte auf LinkedIn, X oder Instagram), um Erkenntnisse zu sammeln. Analysieren Sie dieses Feedback aktiv und nutzen Sie es, um sinnvolle Änderungen vorzunehmen. So profitieren alle: Kunden fühlen sich gehört und Ihr Geschäft bleibt relevant und wettbewerbsfähig.
Bewertung einer kundenorientierten Strategie
Nachdem Sie eine kundenorientierte Strategie für Ihr gesamtes Unternehmen entwickelt und umgesetzt haben, müssen Sie diese regelmäßig überwachen und ihre Auswirkungen bewerten. So können Sie dabei vorgehen:
Verwendung von Leistungskennzahlen (KPIs) zur Bewertung der Effektivität
Woher wissen Sie, dass Ihr kundenorientierter Ansatz Wirkung zeigt? Am einfachsten ist es, die KPIs zu betrachten und Ihre Kundenservice-Ziele nachzuverfolgen.
Hier sind einige wichtige KPIs, die Sie berücksichtigen sollten:
- Der Kundenzufriedenheitsindex (CSAT) misst anhand von Umfragen oder Feedback, wie zufrieden Kunden mit Ihren Produkten/Dienstleistungen sind
- Net Promoter Score (NPS) misst die Kundentreue und -zufriedenheit, indem Kunden gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden
- Kundenbindungsrate verfolgt den Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum weiterhin mit Ihnen Geschäfte tätigen, und spiegelt damit Zufriedenheit und Loyalität wider
- Kundenabwanderungsrate bezeichnet den Prozentsatz der Kunden, die im Laufe der Zeit Ihre Produkte oder Dienstleistungen nicht mehr nutzen – ein Indikator für potenzielle Unzufriedenheit
- Die durchschnittliche Lösungszeit misst, wie schnell Sie Kundenprobleme lösen oder Anfragen beantworten
Die Rolle von ständigem Feedback und kontinuierlicher Verbesserung
Neben der Nachverfolgung der KPIs müssen Sie offen für kontinuierliches Feedback sein. Es geht nicht darum, Feedback zu sammeln und dann zu vergessen – Feedback ist ein fortlaufender Zyklus aus Zuhören, Analysieren und Handeln auf der Grundlage von Kundenerkenntnissen, um Ihre Strategie zu verfeinern.
So kann Feedback Ihrem Geschäft helfen:
- Echtzeit-Feedback-Mechanismen: Nutzen Sie Umfragen, Social-Media-Monitoring und direkte Kundeninteraktionen, um Erkenntnisse zu gewinnen
- Anpassungsfähigkeit und Flexibilität: Nutzen Sie Feedback, um Strategien schnell anzupassen. Von der Verfeinerung von Produkt-Features über die Verbesserung der Servicebereitstellung bis hin zur Optimierung der Kommunikationskanäle – die Umsetzung von Feedback verbessert alle Aspekte Ihres Geschäfts
- Kundenorientierte Kultur: Schaffen Sie eine Kultur, in der jedes Teammitglied Feedback positiv aufnimmt und entsprechend handelt
- Iterative Verbesserung: Kontinuierliche Verbesserung auf der Grundlage von Feedback sorgt dafür, dass Ihre Strategie angesichts sich ändernder Kundenerwartungen relevant und agil bleibt
Integrieren Sie diese Praktiken in Ihren Ansatz, um die Effektivität Ihrer Client-Management-Strategie zu messen.
Stellen Sie Ihre Kunden mit ClickUp in den Mittelpunkt Ihres Geschäfts
Nachdem Sie Ihre Strategie zur Kundenorientierung umgesetzt haben, ist es an der Zeit, diese bedeutungsvollen Beziehungen zu Ihren Kunden langfristig aufrechtzuerhalten. Vertrauen aufbauen, Bedürfnisse antizipieren und zeigen, dass Sie sich langfristig für die Zufriedenheit Ihrer Kunden committ – das sind die Grundlagen, die Sie lernen müssen.
Mit einem Tool wie ClickUp können Sie Ihre Strategie nahtlos umsetzen. Es hilft Ihnen, wiederkehrende Prozesse automatisch ablaufen zu lassen, sodass Sie sich ganz darauf konzentrieren können, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen oder zu übertreffen.