Was ist Kundenkommunikationsmanagement (CCM)?

Was bewegt Sie dazu, bei Ihrer bevorzugten Marke einzukaufen? Ist es nur der Bereich der Produkte? Oder ist es das Einkaufserlebnis?

Laut einer Salesforce-Umfrage ist das Kundenerlebnis, das ein Unternehmen bietet, für Kunden oft genauso wichtig wie seine Produkte oder Dienstleistungen.

Geschäftsbetriebe, die ihre Kundenkommunikation optimieren und personalisieren, sichern sich die Loyalität ihrer Kunden und einen Platz in deren Posteingängen. 💌

Die konsistente Verwaltung der eingehenden und ausgehenden Kommunikation über mehrere Kanäle hinweg kann jedoch eine Herausforderung darstellen – ganz gleich, ob Sie ein kleines Unternehmen oder ein Enterprise sind. Hier kommt das Kundenkommunikationsmanagement (CCM) ins Spiel: Es sorgt für Konsistenz und Kontinuität in jedem Schritt des Kommunikationsprozesses.

In diesem Beitrag erläutern wir, warum das Kundenkommunikationsmanagement ein fester Bestandteil Ihres Geschäfts sein sollte, und stellen Ihnen umsetzbare Best Practices zur Verbesserung der Kundeninteraktionen sowie deren Umsetzung mithilfe von CCM-Tools vor.

Was ist Kundenkommunikationsmanagement (CCM)?

Das Kundenkommunikationsmanagement (CCM) ist eine Kombination aus Strategie, Kanälen und Tools, die Ihr Geschäft nutzt, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und zu kommunizieren. Dazu gehört, wie Sie ausgehende Kundenkommunikation erstellen, versenden und pflegen.

CCM-Tools ermöglichen es Teams im gesamten Unternehmen, Wissen nahtlos auszutauschen. Beispielsweise sollten die aus Marketingkampagnen und der Vertriebskommunikation gewonnenen Erkenntnisse für den Kundenservice verfügbar sein und umgekehrt.

In der Regel nutzt ein Geschäft unter anderem die folgenden Kommunikationsarten:

Zu den Kanälen, über die Sie mit Kunden in Verbindung treten und kommunizieren, gehören Social-Media-Plattformen, SMS, Websites, E-Mail, Telefonate und Live-Chat.

Welche Kanäle Sie priorisieren, hängt von der Demografie Ihrer Kunden und deren Gewohnheiten ab. Wenn Sie beispielsweise die Generation Z (die Generation der in den späten 1990er- und frühen 2000er-Jahren Geborenen) ansprechen, sollten Sie den Fokus auf ein „Mobile-First“-Erlebnis und textbasierte Kommunikation legen.

Jeder Aspekt der Kundeninteraktion – sei es eine Antwort per E-Mail, Interaktionen mit Social-Media-Beiträgen und Seiten oder Telefonate mit Ihren Support-Mitarbeitern – ist von Bedeutung.

Jede Interaktion liefert Erkenntnisse, die Sie nutzen können, um eine Kommunikation zu gestalten, die auf die Präferenzen Ihrer Kunden abgestimmt ist. Eine Lösung für das Kundenkommunikationsmanagement kann Ihnen dabei helfen, dies proaktiv umzusetzen.

Vorteile des Kundenkommunikationsmanagements

Das Kundenerlebnis entscheidet oft darüber, ob ein Kunde bleibt oder verloren geht. 🧨

Ganz gleich, ob Sie im Kundensupport-Team, im Vertriebsteam, das für den Geschäftsabschluss zuständig ist, oder als Kundenbetreuer für Unternehmen tätig sind – eine proaktive und effektive Kommunikation kann über den Erfolg oder Misserfolg Ihrer Kundenerfahrung entscheiden.

Zu den Vorteilen des Kundenkommunikationsmanagements gehören:

1. Einheitliche Botschaften über alle Kanäle hinweg

Sie müssen ein einheitliches Kommunikations- und Markenerlebnis bieten, sei es über Ihr Ladengeschäft, Ihr IVR-System, soziale Medien, Ihre Website oder jeden anderen Kommunikationskanal.

Ein System für das Kundenkommunikationsmanagement stellt sicher, dass Ihre Botschaften unabhängig vom digitalen Kontaktpunkt einheitlich bleiben.

Ein Beispiel: Wenn Sie Ankündigungen zu Halloween-Sonderangeboten per E-Mail und SMS versenden, sollten beide Kanäle denselben Werbeton und denselben Inhalt aufweisen, um eine einheitliche Botschaft und ein einheitliches Erlebnis zu schaffen, das den Umsatz steigert.

2. Personalisierte Kommunikation

Personalisierte Kommunikation ist eine Fähigkeit, mit der Sie über sich hinauswachsen können – ganz gleich, ob Sie ein stationäres Geschäft oder ein Online-Anbieter sind. 👊

Das liegt daran, dass Ihre Kunden Personalisierung damit verbinden, dass sie sich besonders behandelt fühlen. Sie reagieren positiv, wenn Ihre Marke zeigt, dass sie in die Beziehung investiert und nicht nur an der Transaktion interessiert ist. 76 % geben an, dass sie eher wieder bei einem Unternehmen kaufen, das hochgradig personalisierte Mitteilungen versendet.

Mithilfe des Kundenkommunikationsmanagements können Sie die Käufe, Rücksendungen und Interaktionen Ihrer Kunden über verschiedene Kanäle hinweg verfolgen. Mit diesen Daten können Ihre Vertriebs- und Marketingteams eine personalisierte Aktion entwickeln, während Ihr Kundenservice-Team Fragen schnell beantworten und Abfragen zügig klären kann. 🙋

3. Beseitigen Sie abteilungsübergreifende Silos

Die Kaufreise Ihrer Kunden verläuft nicht mehr linear, was bedeutet, dass sie möglicherweise eine Social-Media-Kampagne gesehen und daraufhin Kontakt mit dem Vertriebsteam aufgenommen haben.

Nach dem ersten Gespräch mit dem Vertrieb hat das Marketingteam möglicherweise Nurture-E-Mails versendet oder den Kunden in eine Liste aufgenommen, um ihm eine E-Mail-Serie zuzusenden.

Am besten ist es, über ein zentralisiertes Kommunikationskonzept für alle Kontaktpunkte des Unternehmens zu verfügen.

CCM-Software dient dabei als zentrale Plattform für die Nachverfolgung der Kommunikation zwischen potenziellen Kunden und Benutzern. Sie verkürzt die Zeit, die zum Abrufen von Kundeninformationen benötigt wird. Jede Unterhaltung und jeder Kontakt wird protokolliert und lässt sich für weitere Maßnahmen nutzen.

4. Bauen Sie tiefere Kundenbeziehungen auf

Der CX-Trendbericht 2023 von Zendesk hat ergeben, dass über 70 % der Kunden mehr Geld bei Unternehmen ausgeben, die ein flüssiges und nahtloses Kundenerlebnis bieten.

Wenn Sie bessere Kundenbeziehungen pflegen, haben Sie mehr Gelegenheiten, mit Ihren Kunden zu kommunizieren und positive Interaktionen zu gestalten, was dazu beitragen kann, im Laufe der Zeit Vertrauen aufzubauen.

Arten des Kundenkommunikationsmanagements (CCM)

Da sich der Wettbewerb im Geschäft zunehmend vom Preis hin zur Servicequalität und zum Kundenerlebnis verlagert, gewinnen CCM-Lösungen zunehmend an Bedeutung. Die gängigsten Arten von CCM sind:

Kundenkommunikation

Um eine Verbindung zu Ihren Kunden zu halten, sollten Sie Kundensegmente identifizieren und für jede Gruppe personalisierte Kommunikationspläne entwickeln. Basierend auf deren Kaufverhalten können Sie mit einigen Gruppen, wie beispielsweise Ihren zufriedenen Kunden, regelmäßiger kommunizieren.

Automated Document Factory (ADF)

Ein ADF ist eine Reihe von Prozessen zur Verwaltung der Erstellung und Bereitstellung großer Dokumentenmengen. Es verwaltet alle Dokumentenressourcen, einschließlich Vorlagen, Logos, Grafiken und gedruckter Dokumente, an einem zentralen Speicherort.

ADF erweist sich bei der Stapelverarbeitung von monatlichen Abrechnungen, Rechnungen und Jahresberichten als nützlich, da es die Kommunikationsvorlagen einheitlich über alle Kommunikationskanäle hinweg anwendet.

Geschäftsprozessautomatisierung (BPA)

BPA führt die Automatisierung von Geschäftsprozessen mithilfe von RPA-Technologie (Robotic Process Automation), KI und ML durch, um die Servicequalität zu steigern, die Servicebereitstellung zu verbessern und Kosten zu senken. So können Sie beispielsweise Chatbots in Ihrem Kundenservice einsetzen, um wiederholende Abfragen zu beantworten, was Ihnen Zeit und Aufwand spart.

Omnichannel-Management

Omnichannel-Management ermöglicht es Unternehmen, mehrere Kommunikationskanäle zu planen, zu überwachen und zu verwalten. Führungskräfte müssen das Kundenerlebnis für Kunden optimieren, die ständig zwischen den Kanälen wechseln.

Ein Kunde könnte direkt nach dem Versenden einer E-Mail bezüglich einer Produktrückgabe einen Tweet absetzen – Ihr Geschäft muss darauf vorbereitet sein, solche Abfragen kanalübergreifend zu bearbeiten.

10 Best Practices zur Verbesserung des Kundenkommunikationsmanagements

Die Automatisierung sich wiederholender Kundenkommunikation hilft Ihrem Team, mehr Produktivität zu erreichen und sich auf die Gestaltung wirklich personalisierter Erlebnisse zu konzentrieren. Solche Best Practices helfen Ihnen dabei, solide Kundenbeziehungen aufzubauen.

Befolgen Sie diese Best Practices für das Kommunikationsmanagement – Sie werden es uns später danken.

1. Sammeln und organisieren Sie Kundendaten in einem CRM-System

Wenn Sie mit nur einer Handvoll Kunden beginnen, ist es durchaus nachvollziehbar, deren personenbezogene Daten in Tabellenkalkulationen zu verwalten.

Sobald Sie jedoch zahlende Kunden haben, ist es an der Zeit, Ihre Kundendaten in ein CRM zu übertragen.

Dies unterstützt das Wachstum Ihres Geschäfts, und Ihre Teams mit Kundenkontakt verschwenden keine Zeit damit, nach Kundendaten zu suchen. ⏳

Und wenn mehrere Teams mit denselben Kunden kommunizieren, wird es schwierig, jede Interaktion und jede Unterhaltung in einer Tabellenkalkulation zu dokumentieren.

Das CRM von ClickUp wurde entwickelt, um Ihre Kundenbeziehungen an einem Ort zu verwalten und auszubauen. Es protokolliert Kundeninteraktionen wie beispielsweise:

Wenn Ihr Kundenteam bereits ClickUp nutzt, können Sie diese Instanz für neue Mitarbeiter freigeben, um sie über die Customer Journey auf den neuesten Stand zu bringen, und sie anderen Teams zugänglich machen, die sie benötigen.

Wir empfehlen die Nutzung des CRM von ClickUp, da es CRM mit Projektmanagement kombiniert. Warum ist das so?

Der Einsatz eines CRM-Systems in Verbindung mit Projektmanagement hilft Ihnen dabei, Ihre Projektdaten (Unternehmensressourcenplanung, Budgetierung und Leistungen) sowie Kundendaten auf einer zentralen Plattform zu verwalten, sodass Sie keine Zeit mit dem Wechsel zwischen verschiedenen Apps verschwenden.

2. Nutzen Sie Daten, um Ihre Kommunikation zu personalisieren

Wenn Sie sich in die Lage Ihrer Kunden versetzen, werden Sie feststellen, dass diese keine allgemeinen Text-Mitteilungen, E-Mails oder Marketingmaterialien erhalten möchten. Sie bevorzugen Inhalte, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Da Sie Kundenunterhaltungen und -daten bereits in Ihrer CCM-Lösung nachverfolgen, warum sollten Sie diese Daten nicht nutzen, um Ihren Kunden ein unvergessliches Erlebnis zu bieten? ⭐

Nutzen Sie benutzerdefinierte Kundendaten, um digitale Interaktionen zu personalisieren, beispielsweise:

Normalerweise ist ein solcher Grad an Personalisierung mit hoher Arbeit verbunden. Mit automatisierter Kundenkommunikation mithilfe von CCM-Technologien und einer soliden CRM-Strategie können Sie diese Interaktionen jedoch in großem Maßstab für Ihre Kunden personalisieren.

3. Erstellen Sie einen Plan für die Kundenkommunikation

Ein wesentlicher Vorteil des Einsatzes automatisierter Tools für die Kundenkommunikation besteht darin, dass das Risiko von Missverständnissen sinkt, da alle Teams aufeinander abgestimmt sind und die Workflows sowie Vorlagen vordefiniert sind.

Die manuelle Nachverfolgung aller Kontaktpunkte, Nachrichten und Interaktionen führt zu Fehlern.

Hier hilft ein standardisierter Ansatz. Ein Kundenkommunikationsplan bündelt Ihre Kundenkommunikationsstrategie, sodass Sie:

Ganz gleich, ob Sie Eigentümer eines kleinen Unternehmens sind oder als CX-Verantwortlicher ein Kundenservice-Team leiten – eine Strategie für die Kundenkommunikation ist entscheidend, um jedes Mal einen außergewöhnlichen Service zu bieten.

Wie können Sie einen Plan für die Kundenkommunikation erstellen?

Schritt 1: Definieren Sie Ihre Ziele, damit Sie Ihre Kommunikation entsprechend anpassen können.

Dazu gehören die Steigerung der Kundenbindung und -zufriedenheit, die Verbesserung der Kundenbindung oder die Steigerung des Umsatzes.

Schritt 2: Identifizieren Sie Ihre Zielgruppe anhand von demografischen Merkmalen, Interessen und Kaufhistorie.

Kategorisieren und segmentieren Sie beispielsweise mithilfe von benutzerdefinierten Feldern in ClickUp Ihre Kunden, um personalisierte Kommunikation zu gestalten.

Schritt 3: Wählen Sie die Kommunikationskanäle aus, die für Ihre Kunden am effektivsten sind.

Wir empfehlen Ihnen, eine Kombination aus zwei bis drei Kanälen zu wählen, die Ihre Kommunikationsziele und die Präferenzen Ihrer Kunden erfüllen.

Für Ihre E-Commerce-Marke, die nachhaltige Make-up-Produkte verkauft, wären beispielsweise E-Mail, Social-Media-Kanäle und Nachrichten über Apps eine gute Kombination.

Nutzen Sie die Kalender-Ansicht von ClickUp, um die Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle hinweg zu planen und zu koordinieren. 🗓️

Schritt 4: Organisieren Sie Ihre Kommunikationsaktivitäten mithilfe eines Kalenders für den Inhalt.

Erstellen Sie einen Plan, der die Art der zu freigebenden Inhalte, den Kommunikationskanal sowie den geplanten Zeitpunkt und die Daten für jede Nachricht enthält.

Der Schlüssel zum Erfolg bei digitalen Interaktionen liegt darin, regelmäßig mit wertvollen Informationen auf Ihre Kunden einzugehen.

Die Dashboards von ClickUp verfügen über einen visuellen Kalender, in dem Sie die Kundenkommunikation nachverfolgen und überwachen können.

4. Konzentrieren Sie sich darauf, hochwertigen Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten

Nutzen Sie das Kundenkommunikationsmanagement, um Stammkunden zu identifizieren und zu pflegen, die wesentlich zu Ihrem Umsatz beitragen.

Senden Sie diesem Kundensegment relevante Outbound-Mitteilungen, die auf deren individuellen Bedürfnissen und Präferenzen basieren.

Konzentrieren Sie sich darauf, außergewöhnlichen Service und einheitliche Erlebnisse zu bieten. So geht’s:

5. Automatisieren Sie Ihre Workflows

Wenn Ihr Kundensupport-Team von der Verwaltung der Kundenkommunikation über Tabellenkalkulationen auf den Einsatz von CCM-Lösungen umstellt, sollten Sie in Erwägung ziehen, Ihre Workflows für Aufgaben wie Lead-Management, Lifecycle-Management, E-Mail-Marketing und Kunden-Onboarding zu automatisieren.

Mithilfe der Workflow-Automatisierung können Sie benutzerdefinierte Felder basierend auf Kundensegmenten oder Problemtypen festlegen. Support-Manager können Aufgaben für jede Pipeline-Phase zuweisen und Statusaktualisierungen basierend auf Aktivitäten als Auslöser auslösen.

Der Workflow kann Kundenkommunikation, Aufgaben und Projekt-Status automatisch über das CRM weiterleiten, ohne dass manuelle Eingaben durch das Team erforderlich sind. Ihre Teams werden es Ihnen danken, dass Sie ihnen die Routinearbeit abnehmen. 🙏

Andererseits kann Ihr Marketingteam benutzerdefinierte Marketingmaterialien für Leads erstellen, die auf den Aktionen der potenziellen Kunden basieren, und sogar für bestehende und neue Kunden. Nutzen Sie Vorlagen für jede Phase des Kundenlebenszyklus: Die Möglichkeiten sind grenzenlos. 🪂

6. Halten Sie regelmäßig Kontakt zu Ihren Kunden

Man würde jemanden doch nicht als Freund bezeichnen, wenn man nur gelegentlich von ihm hört, oder? 🤔

Ebenso sollten Sie Ihre Kunden während der gesamten Customer Journey begleiten – nicht nur, wenn ein Verkauf stattfindet. Zum Kundenbeziehungsmanagement gehört der regelmäßige Austausch mit Kunden, nicht nur, wenn sie ein Problem melden, sondern vor allem dann, wenn alles in Ordnung ist. 🤝

Einige unaufdringliche Kanäle für regelmäßige Interaktionen sind:

Alternativ können Sie die automatisierte Kundenkommunikation nutzen, indem Sie Follow-up-Nachrichten nach einem festgelegten Zeitplan versenden.

Durch proaktives Handeln mit regelmäßigen Kontakten und Betreuung der Clients können Sie Warnsignale frühzeitig erkennen und darauf reagieren.

Eine Möglichkeit hierfür ist der Einsatz von ClickUp-Formularen, mit denen Sie Feedback erfassen und an das richtige Team weiterleiten können.

Nutzen Sie die Mindmaps von ClickUp, um Verbindungen zwischen Aufgaben, Ideen und Feedback herzustellen und relevante Lösungen zur Behebung der Probleme zu entwickeln.

7. Bieten Sie Ihren Kunden Selbstbedienungsoptionen an

Self-Service ermöglicht es Benutzern, sich selbst zu helfen; selbstständige Benutzer sind oft die zufriedensten. Daher stammt auch das Sprichwort „Die beste Kommunikation ist keine Kommunikation“.

Selbstbedienungsoptionen ermöglichen es Ihren Kunden, einfache Aufgaben selbstständig abzuschließen. Auch wenn Sie bereits über ein Kundenkommunikationsmanagement verfügen, sollten Sie Ihren Kunden Selbstbedienungs-Schulungen in Form von folgenden Angeboten bereitstellen:

Verfolgen Sie Kundeninteraktionen, um deren Probleme zu verstehen und Inhalte zu erstellen, die diese Probleme aufgreifen und lösen.

8. Schulen Sie Ihr Support-Team, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten

Ihre Kundenkommunikation ist nur dann effektiv, wenn sie unternehmensweit umgesetzt wird.

Jedes Team muss geschult werden, um eine klare Kommunikation zu gewährleisten – vom Kundensupport über die Produkt- und Marketingabteilungen bis hin zum Account-Management.

Die Schulung und Befähigung von Teams umfasst zwei Teile:

Zu den Strategien für Schulungen zur Kommunikation mit Clients gehören unter anderem:

Investieren Sie in die Schulung Ihres Teams im Umgang mit den neuesten Technologien. So können beispielsweise Vertrieb und Marketing von dem Erlernen von Techniken des Kundenbeziehungsmanagements profitieren.

Das Support-Team kann davon profitieren, wenn es lernt, wie man Lösungen für das Kundenkommunikationsmanagement einsetzt, einen CRM-Prozess einrichtet und Helpdesk- sowie Kundenbindungssoftware für eine schnelle Bearbeitung von Supportanfragen nutzt.

Profi-Tipp: Fördern Sie eine Kultur des kontinuierlichen Lernens durch Workshops und Sitzungen zum Wissensaustausch, bei denen Ihre Team-Mitglieder Erfolgsgeschichten zum Thema Kundenkommunikationsmanagement austauschen können.

9. Ein Plan für die interne Kommunikation

Veränderung beginnt im eigenen Haus. Möchten Sie eine effektive Kundenkommunikation aufbauen? Dann sorgen Sie zunächst für eine reibungslose interne Kommunikation.

Ein solider interner Kommunikationsplan sorgt dafür, dass sich die Teams an allen Kontaktpunkten gegenseitig unterstützen können. 🦸

Ein guter Ausgangspunkt, um alle auf den gleichen Stand zu bringen, ist eine Vorlage für die interne Kommunikation, die Manager und Teamleiter einrichten können. Diese sollte Folgendes enthalten:

10. Messen Sie die richtigen Metriken

Es ist eine Sache, zu glauben, dass man gut arbeitet. Aber Sie benötigen quantifizierbare Metriken, um zu verstehen, ob sich Ihr Kundenkommunikationsmanagement auszahlt.

Zunächst sollten Sie folgende Kundenmetriken zur Nachverfolgung erfassen:

Erfassen Sie diese Metriken manuell oder mithilfe von Kundenservice-Tools.

Kombinieren Sie qualitatives Feedback aus Kunden-Follow-ups mit den harten Fakten, um besser zu verstehen, wie erfolgreich Sie bei der Kundenbindung sind. ♣️

Kundenkommunikationsmanagement (CCM) vs. Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

In den meisten Fällen empfinden Geschäftsleute die Konzepte von CRM und CCM als sich überschneidend. Obwohl sowohl CCM als auch CRM für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung sind, dienen sie unterschiedlichen Zwecken. Die folgende Tabelle verdeutlicht die Unterschiede anhand verschiedener Kriterien.

Verbessern Sie Ihr Kundenkommunikationsmanagement mit ClickUp

ClickUp ist eine All-in-One-Plattform für das Kundenkommunikationsmanagement. Sie können Ihre Pipeline visualisieren, Workflows in der Kundenkommunikation optimieren und mit funktionsübergreifenden Teams zusammenarbeiten.

Mit ClickUp CRM können Ihre Kundenservice-Teams:

Die richtigen CCM-Technologien vereinfachen das Kundenkommunikationsmanagement

Wenn Sie das Kundenerlebnis Ihrer Marke verbessern möchten, um die Loyalität Ihrer Kunden zu gewinnen, verschafft Ihnen eine solide Strategie für das Kundenkommunikationsmanagement einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern. 💰

Ergänzen Sie das Ganze durch CCM-Tools und -Technologien, um Kunden-Workflows und Interaktionen mit dem CRM von ClickUp zu automatisieren.

Diese Investition sorgt dafür, dass Ihre Kunden zufrieden sind und immer wieder zu Ihnen zurückkehren.

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