Ein Fortune 500-Unternehmen leiten? Ein Startup leiten? Das spielt keine Rolle. Eine stellare kundenerlebnis ist unerlässlich für Ihr Überleben!
Der Kundendienst ist wichtig, denn er ist oft der einzige Kontakt, den ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, und er kann einen bleibenden Eindruck hinterlassen - positiv oder negativ. Außerdem, kundenfeedback kann Ihrem Geschäft zu mehr Wachstum verhelfen, indem es stärker auf den Verbraucher ausgerichtet wird.
Die Verbesserung der CS-Fähigkeiten Ihres Teams kann zu einem angenehmeren Erlebnis für die Clients führen und die allgemeine Kundenzufriedenheit steigern!
Fangen wir an!
Die drei Gebote
Lassen Sie mich zunächst mit ein paar "Geboten" beginnen, die jedes Mitglied des Client Success Teams befolgen sollte!
STETS über das Ziel hinausschießen.
Das sollte einfach sein, denn jeder CS-Manager sollte bestrebt sein, zu gefallen!
Wenn jemand in Ihrem Team nicht mit Menschen umgehen kann, dann sollte der Kundendienst in Ihrem Unternehmen keine Zukunft haben.
Bonus:_ Kundenbindungssoftware
ALWAYS sei respektvoll gegenüber Clients und potenziellen Clients.
Egal, wie unhöflich, schwierig oder geradezu gemein Menschen sein können, es ist wichtig, bei jeder Interaktion ausgeglichen und positiv zu bleiben (wer weiß, vielleicht lernen Sie ja etwas).
Ein Qualitäts-CS-Manager wird sich um Beschwerden kümmern, verwaltet Rückgaben und/oder Erstattungen mit Anstand und Klasse!
ALWAYS legen Sie Wert darauf, die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden zu verstehen.
Ich kann Ihnen garantieren, dass Ihre Kunden mehr als bereit sind, Ihnen ihre Bedürfnisse, Wünsche, Vorlieben und Abneigungen gegenüber Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung mitzuteilen.
Es ist wichtig, ihnen das Gefühl zu geben, dass sie ihre Meinung äußern können, da dies dazu beiträgt, Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie sich Ihr Unternehmen verbessern kann.
Außerdem sollten CS Teams schnell auf das Feedback reagieren und die Clients auf dem Laufenden halten. Auf diese Weise können Sie Vertrauen aufbauen und dem Kunden das Gefühl geben, dass er gehört wird!
Sobald Sie ein Team zusammengestellt haben, das die Fähigkeiten des Kundendienstes verkörpert, ist es wichtig, dass sie mit den notwendigen tools auszustatten um sicherzustellen, dass Sie nicht nur die Effizienz steigern, sondern auch aufbau dauerhafter Beziehungen zu den Clients .
Es kostet zwar zusätzliche Ressourcen, Zeit und Geld, aber wenn Sie Wege finden, Ihre CS-Prozesse ständig zu verbessern, heben Sie sich von der Konkurrenz ab und stärken die Kundentreue. So haben wir uns das verdient 🙂
Die von uns verwendeten Tools
1. ClickUp Es gibt Tonnen von
projektmanagement Apps da draußen. Das spielt keine Rolle. ClickUp ist bei weitem die beste.
Einmal eingerichtet, reduziert ClickUp den internen E-Mail-Verkehr, macht es einfach, Aufgaben zu delegieren, und zeigt die status aller Projekte von einem zentralen Dashboard aus.
ClickUp eignet sich hervorragend für Teams im Kundenservice, da es den Prozess der berichterstellung von Fehlern oder jede Art von Feedback an Ihr Entwicklungsteam.
Wie mein Team ClickUp nutzt:
Nun, ein Beispiel ist, wenn ein Benutzer einen Fehler berichtet. Wir haben sofort eine Aufgabe erstellen unter einem Projekt mit dem Namen 'Bugs' und eine Liste mit dem Namen 'Hotfix (Client Reported)'.
Diese Aufgabe enthält alle notwendigen Informationen, die der Client uns freigegeben hat, sowie den Speicherort, an dem das Ticket zu finden ist.
Anschließend weisen wir die Aufgabe dem Entwickler zu, der für die Behebung des Problems zuständig ist, damit es sofort bearbeitet werden kann. So wissen wir genau, wann wir uns bei einem Client melden müssen, um ihm mitzuteilen, dass wir sein Problem behoben haben oder auf ein Hindernis gestoßen sind.
ClickUp hilft dabei, die Kluft zwischen unserem CS-Team und dem Entwicklungsteam zu überbrücken, und stellt sicher, dass wir Fehler so schnell wie möglich berichten und beheben können.
2. Slack Slack ist im Grunde ein Instant-Messenger auf Steroiden!
Sie haben die Möglichkeit, öffentliche Kanäle mit Ihrem Team sowie private 1:1-Chats einzurichten.
Es gibt eine Vielzahl von Apps, mit denen Sie mit Slack zu integrieren was Ihnen ermöglicht, alle Benachrichtigungen in dieser intuitiven Software zu zentralisieren!
Wie mein Team arbeitet Slack :
Hier bei ClickUp sind wir besessen von Slack! Ich könnte immer wieder aufzählen, wie wir diese tolle App nutzen.
Aus Zeitgründen werde ich Ihnen nur eine Möglichkeit nennen, die unserem Team im Kundenservice wirklich geholfen hat.
Wir haben zwei kanäle zum Thema Client Erfolg einer davon ist 'CS' und ein anderer heißt 'CS-Tipps'.
Die Einrichtung dieser Kanäle schafft offene Kommunikation zwischen unseren Teammitgliedern und hilft uns, sofortiges Feedback oder Antworten auf Fragen zu erhalten, die wir möglicherweise haben.
Wenn ein Client eine Anfrage stellt, auf die einer von uns die Antwort nicht vollständig kennt, können wir sie mit Slack schnell in unserem CS-Kanal posten und erhalten fast sofort eine Antwort (je nach WPM des Mitglieds im Team).
Wenn es sich um eine häufig gestellte Frage oder eine gängige Praxis handelt, pinnen wir die Antwort in unserem "CS-Tipps"-Kanal an, damit die Mitglieder des Teams sie bei Bedarf später abrufen können.
3. Front Bei dieser Anwendung handelt es sich um einen freigegebenen Posteingang, mit dem Sie alle Unterhaltungen mit Ihren Kunden an einem Ort verwalten können.
Mit Front können Sie Nachrichten an Teammitglieder zuweisen, Kommentare für die interne Zusammenarbeit schreiben, E-Mails zurückstellen, um sie später zu beantworten, schnell mit Clients chatten und Vorlagen für allgemeine Fragen erstellen.
Wie mein Team Front nutzt
Kehren wir zu meinem Beispiel für einen Fehler zurück!
Wenn ein Client in Front einen Fehler gemeldet hat, beginnen wir sofort mit der Erstellung einer ClickUp Aufgabe und antworten unserem besorgten Client.
Innerhalb unseres benutzerdefinierten ClickUp-Plugin für Front erstellt haben wir einen Abschnitt für Notizen eingefügt, in dem Informationen wie die URLs von Aufgaben und Fehlern, die von einem bestimmten Kunden benannt wurden, gespeichert werden können.
Nachdem wir die URL unseres Bugs in diese Notizen eingefügt haben, schreiben wir einen kurzen Kommentar in den E-Mail Thread, um uns selbst oder andere Mitglieder des Teams an das Problem des Clients zu erinnern und das Ticket für ein paar Stunden zurückzustellen.
Auf diese Weise wird sichergestellt, dass unser Team für den Erfolg unserer Kunden auf derselben Seite bleibt, die gemeldeten Fehler im Auge behält und sich rechtzeitig mit dem Kunden in Verbindung setzt.
Glauben Sie mir, die Funktionen zum Zurückstellen und Kommentieren innerhalb von Front sind die besten Freunde eines CS-Managers und tragen wesentlich zur Verbesserung Ihrer Arbeit bei kundenbetreuung bearbeiten!
4. Guru Diese Browser-Erweiterung ist eine Wissensmanagement-Lösung, die Ihre Teams mit Kundenkontakt auf dem neuesten Stand hält, konsistent und sicher mit vertrauenswürdigem Wissen, das in jeder von Ihnen verwendeten Anwendung zugänglich ist.
Support-Teams können sich damit an Produktnuancen, bekannte Probleme und gespeicherte Antworten erinnern.
Wie mein Team Guru nutzt
Guru ist (buchstäblich) ein Kinderspiel! Wir verwenden die Chrome-Erweiterung zusammen mit Front, um einfach auf alle Kurzantworten zuzugreifen, die wir für allgemeine Fragen oder Anfragen gespeichert haben.
Wir verwenden sie auch, um Prozesse für die Berichterstellung von Fehlern, die Erstellung von Rechnungen, die Aktualisierung von Preisen, Produkterklärungen usw. zu speichern.
Es ist eine großartige Möglichkeit, Antworten konsistent zu halten, und äußerst hilfreich, wenn Sie ein neues Mitglied in Ihr Team aufnehmen, da es alle Prozesse mit einer einfachen Suche finden kann.
Ein Tipp für Ihr Team: Beauftragen Sie jemanden mit der Verwaltung/Aktualisierung Ihrer Guru-Karten, da sich Prozesse und Antworten häufig ändern.
Suchen Sie nach weiteren Möglichkeiten, produktiv zu sein? Sehen Sie sich unseren Leitfaden an wie Sie produktiver sein können .
Andere Top-Tools für den Kundenservice
5. Erwerben Sie
Acquire ist eine plattform für konversationellen Kundensupport die Ihnen hilft, alle Ihre digitalen Interaktionskanäle - Live-Chat, Video-Anrufe, VOIP, SMS, E-Mail, soziale Medien, Co-Browsing und mehr - in einem benutzerfreundlichen Dashboard zusammenzuführen.
Mit dieser Software-Suite können Sie auf einfache Weise personalisierte Erlebnisse schaffen, die Ihre Kunden lieben, und gleichzeitig die Arbeitsabläufe Ihres Teams optimieren. Mit Kundenprofilen haben Sie den Verlauf von Browsing, Käufen und Unterhaltungen sowie andere wichtige Details immer griffbereit, sodass Sie schnell und effizient eine Lösung finden können.
Acquire bietet außerdem Self-Service-Tools wie Chatbots und wissensdatenbanken die Ihrem Team den Rücken freihalten, damit es sich auf die komplexeren Unterhaltungen mit den Kunden konzentrieren kann.
6. HubSpot Ticketing-System HubSpot-Ticketing-System ermöglicht Ihnen die Protokollierung, Organisation und
nachverfolgung von Support-Tickets alles auf einem Dashboard, auf das Ihr gesamtes Team zugreifen kann. Die Mitarbeiter des Kundensupports haben Ansichtszugriff auf die gesamte Kommunikation zu einem Ticket und überwachen den Fortschritt des Falls während des gesamten Fehlerbehebungsprozesses. Die Tickets sind auch mit Kundendatensätzen verknüpft, was es den Mitarbeitern erleichtert, auf frühere Interaktionen mit dem Unternehmen zu verweisen. Mit dem Help Desk Feature erstellt HubSpot automatisch ein Ticket, wenn ein Kunde ein Formular ausfüllt, eine E-Mail sendet oder sich per Live-Chat meldet. HubSpot lässt sich mit ClickUp integrieren so dass bei der Erstellung neuer HubSpot-Tickets ClickUp Aufgaben automatisch über Zapier generiert werden können.
7. Hiver
Hiver ist ein e-Mail-Ticketing-Software entwickelt für Google Workspace. Sie hilft Ihren Teams, einen schnellen und einfühlsamen Kundenservice zu bieten, und zwar direkt über das Tool, mit dem Sie am meisten vertraut sind - Google Mail.
Mit Hiver können Sie eingehende Abfragen an Ihre Support-Mitarbeiter an vorderster Front delegieren und sie bis zur Lösung nachverfolgen. Sie können auch arbeitsabläufe automatisieren , führen Sie die fortschrittlichsten Analysen durch und behalten Sie die Registerkarten für wichtige Metriken des Supports, wie z. B. die durchschnittliche Lösungszeit, die erste Antwortzeit und vieles mehr, direkt in Google Mail.
Hiver kommt auch mit einem chrome-Erweiterung für Entwickler & Live-Chat-Widget, mit dem Sie mit Website-Besuchern in Echtzeit interagieren und zeitnahe Hilfe anbieten können.
8. Tidio
Tidio
ist ein vielseitiges Kommunikations- und Marketing-Tool, mit dem man ein hervorragendes Kundenerlebnis schaffen kann. Zu erledigen ist das Hinzufügen von Tidio zu einer Website in nur 5 Minuten, und es ist kein Code erforderlich. Gleichzeitig sind sowohl der Live-Chat als auch der Chatbot leicht anpassbar, so dass sich das Widget in das Erscheinungsbild jeder Website einfügen kann.
Tidio kann in die gängigsten Verkaufsplattformen und CRMs sowie in die sozialen Medien integriert werden. Außerdem befinden sich alle Interaktionen an einem Speicherort, und es ist auch eine mobile Anwendung verfügbar, um die Prozesse zu vereinfachen.
9. RingBlaze
Geschäftsleute, die in einem Team arbeiten, können ihre Arbeitsschichten und Aufgaben mit einem stabilen Dashboard und einem benutzerfreundlichen Kommunikationsdienst wie RingBlaze besser koordinieren. Teammitglieder profitieren von Features wie Einstellungen für Erinnerungen, nachverfolgung des Anrufprotokolls und Lösungen für die Verwaltung von Aufgaben.
RingBlaze ist eine telefon-Kundendienst der kostenlos genutzt werden kann, unabhängig von der Dauer des Anrufs. Danach unterstützen die Mitglieder des Supports die Clients in allen Belangen, ohne ihre Telefonrechnungen zu erhöhen.
10. DeskMoz
DeskMoz ist ein live-Chat-Outsourcing plattform, mit der Sie Abfragen in umsetzbare Erkenntnisse umwandeln können. Mit dem 24/7 Support Feature bleiben die Chat-Agenten rund um die Uhr online, was den Verkauf massiv ankurbelt. Diese Agenten können Management-Service, Ticket-Management, Live-Chat-Service und vieles mehr anbieten. Teams können alle Chats, Kontodetails und die Gesamtzahl der von den Agenten erledigten Chats über ein einfaches Dashboard überwachen.
Einige der beliebtesten Features von DeskMoz sind Lead-Weiterleitung, persönliches Dashboard, White-Label, geschulte Operatoren, Chat-Transkripte und vieles mehr. Datensicherheit liegt in der DNA von DeskMoz und maßgeschneiderter Service ist ihr Markenzeichen.
Tun Sie, was für Sie funktioniert
Diese Tools sind nicht das Nonplusultra für Ihre Kundenservice Team sie sind jedoch eine gute Möglichkeit, Prozesse zu rationalisieren, dauerhafte Beziehungen zu Kunden aufzubauen, positive Mundpropaganda zu erzeugen und ihre Produktivität zu steigern .
Wir, bei ClickUp jede dieser Anwendungen kann auf vielfältige Weise eingesetzt werden, um Ihnen einen hochwertigen Service zu bieten und gleichzeitig produktiv zu bleiben.
Welche Tools setzen Sie ein, um Ihr CS Team hervorzuheben?