Leiten Sie ein Fortune-500-Unternehmen? Verwalten Sie ein Start-up? Das spielt keine Rolle. Eine hervorragende Kundenerfahrung ist für Ihr Überleben unerlässlich!
Kundenservice ist wichtig, da er oft der einzige Kontaktpunkt eines Kunden mit Ihrem Unternehmen ist und einen bleibenden Eindruck hinterlassen kann, sei es positiv oder negativ. Darüber hinaus kann Kundenfeedback Ihrem Geschäft helfen, zu wachsen, indem es es verbraucherorientierter macht.
Die Verbesserung der CS-Fähigkeiten Ihres Teams kann zu einer angenehmeren Erfahrung für Clients führen und die allgemeine Kundenzufriedenheit steigern!
Lassen Sie uns loslegen!
Die drei Befehle
Zunächst möchte ich Ihnen einige „Gebote” vorstellen, an die sich jedes Mitglied des Client Success Teams halten sollte!
Gehen Sie IMMER über das Übliche hinaus.
Das sollte eigentlich ganz einfach sein, denn jeder Kundendienstleiter sollte darauf bedacht sein, seine Kunden zufrieden zu stellen!
Wenn jemand in Ihrem Team kein Menschenfreund ist, sollte Kundenservice in Ihrem Unternehmen nicht zu seinen Aufgaben gehören.
Bonus: Software zur Kundenbindung
Seien Sie IMMER respektvoll gegenüber Clients und potenziellen Clients.
Egal, wie unhöflich, schwierig oder geradezu gemein Menschen sein können, es ist wichtig, bei jeder Interaktion ausgeglichen und positiv zu bleiben (wer weiß, vielleicht lernen Sie dabei sogar etwas).
Ein guter Kundenservice-Manager bearbeitet Beschwerden, Rücksendungen und/oder Rückerstattungen mit Anstand und Klasse!
Achten Sie IMMER darauf, die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden zu verstehen.
Ich kann Ihnen garantieren, dass Ihre Clients Ihnen gerne ihre Bedürfnisse, Wünsche, Vorlieben und Abneigungen in Bezug auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mitteilen werden.
Es ist wichtig, ihnen das Gefühl zu geben, dass sie ihre Meinung äußern können, da dies dazu beiträgt, Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Ihr Unternehmen sich verbessern kann.
Darüber hinaus sollten Kundendienst-Teams schnell auf Feedback reagieren und die Clients auf dem Laufenden halten. Das ist eine großartige Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen und den Clients das Gefühl zu geben, dass sie gehört werden!
Sobald Sie ein Team aufgebaut haben, das über Kundenservice-Kompetenzen verfügt, ist es wichtig, es mit den notwendigen Tools auszustatten, um die Effizienz zu steigern und dauerhafte Beziehungen zu Clients aufzubauen.
Auch wenn dies zusätzliche Ressourcen, Zeit und Geld erfordert, können Sie sich durch die kontinuierliche Verbesserung Ihrer Kundendienstprozesse von der Konkurrenz abheben und die Kundenbindung stärken. So haben wir uns das verdient 🙂
Die von uns verwendeten tools
1. ClickUp
Es gibt unzählige Apps für Projektmanagement auf dem Markt. Das spielt keine Rolle. ClickUp ist mit Abstand die beste.
Einmal eingerichtet, reduziert ClickUp den internen E-Mail-Verkehr, erleichtert die Delegierung von Aufgaben und zeigt den Status aller Projekte auf einem zentralen Dashboard an.
ClickUp eignet sich hervorragend für Kundenservice-Teams, da es den Prozess der Berichterstellung für Fehler oder Rückmeldungen an Ihr Entwicklungsteam optimiert.
Wie mein Team ClickUp nutzt:
Ein Beispiel dafür ist, wenn ein Benutzer einen Fehler meldet. Wir erstellen sofort eine Aufgabe unter einem Projekt namens „Bugs” und einer Liste namens „Hotfix (vom Client gemeldet)”.
Innerhalb dieser Aufgabe erfassen wir alle notwendigen Informationen, die uns der Client freigegeben hat, sowie den Speicherort, an dem das Ticket zu finden ist.
Anschließend weisen wir die Aufgabe dem Entwickler zu, der für die Behebung des Problems zuständig ist, damit es sofort bearbeitet wird. Dank des Aufgaben-Aktivitätsfeeds bleibt das gesamte Team auf dem Laufenden, sodass wir genau wissen, wann wir uns bei einem Client melden müssen, um ihm mitzuteilen, dass wir sein Problem behoben haben oder auf ein Hindernis gestoßen sind.
ClickUp hilft dabei, die Lücke zwischen unserem Kundenservice-Team und unserem Entwicklungsteam zu schließen, und sorgt dafür, dass Fehler so schnell wie möglich gemeldet und behoben werden.
2. Slack
Slack ist im Grunde genommen ein Instant Messenger auf Steroiden!
Sie haben die Möglichkeit, öffentliche Kanäle mit Ihrem Team sowie Privat-Chats mit 1:1-Chat-Funktionen einzurichten.
Es gibt eine Vielzahl von Apps, die Sie in Slack integrieren können, sodass Sie alle Benachrichtigungen in dieser intuitiven Software zentralisieren können!
Wie mein Team Slack nutzt:
Hier bei ClickUp sind wir ganz begeistert von Slack! Ich könnte endlos darüber erzählen, wie wir diese fantastische App nutzen.
Aus Zeitgründen werde ich Ihnen nur eine Methode vorstellen, die unserem Kundenservice-Team wirklich geholfen hat.
Wir haben zwei Kanäle, die sich dem Erfolg der Clients widmen: „CS” und „CS-Tipps”.
Diese Kanäle ermöglichen eine offene Kommunikation zwischen unseren Team-Mitgliedern und helfen uns, sofortiges Feedback oder Antworten auf unsere Fragen zu erhalten.
Wenn ein Client eine Anfrage schreibt, auf die einer von uns möglicherweise nicht die vollständige Antwort weiß, können wir diese dank Slack ganz einfach in unserem CS-Kanal posten und erhalten fast sofort eine Antwort (abhängig von der Tippgeschwindigkeit Ihres Teammitglieds).
Wenn es sich um eine häufig gestellte Frage oder eine gängige Vorgehensweise handelt, heften wir die Antwort in unserem Kanal „CS-Tipps” an, damit die Mitglieder des Teams sie bei Bedarf später wieder aufrufen können.
3. Front
Diese Anwendung ist ein gemeinsamer Posteingang, mit dem Sie alle Unterhaltungen mit Kunden an einem Ort verwalten können.
Mit Front haben Sie die Möglichkeit, Nachrichten an Teamkollegen zuzuweisen, Kommentare für die interne Zusammenarbeit zu schreiben, E-Mails zurückzustellen, um später zu antworten, schnell mit Clients zu chatten und Vorlagen für häufig gestellte Fragen zu erstellen.
Wie mein Team Front nutzt
Kehren wir zu meinem Bug-Beispiel zurück!
Wenn ein Client sich an Front wendet, um einen Fehler zu melden, erstellen wir sofort eine ClickUp Aufgabe und antworten unserem betroffenen Client.
In unserem benutzerdefinierten ClickUp-Plugin für Front haben wir einen Notizbereich integriert, in dem Informationen wie die URLs von Aufgaben, die von einem bestimmten Kunden gemeldeten Fehler, einfach gespeichert werden können.
Nachdem wir die URL des Fehlers in diese Notizen kopiert und eingefügt haben, schreiben wir einen kurzen Kommentar in den Thread der E-Mails, um uns selbst oder andere Mitglieder des Teams an das Problem des Clients zu erinnern, und stellen das Ticket für einige Stunden zurück.
Dadurch wird sichergestellt, dass unser Team für den Kundenerfolg auf dem gleichen Stand bleibt, über gemeldete Fehler auf dem Laufenden ist und sich rechtzeitig mit dem Client in Verbindung setzt.
Glauben Sie mir, die Funktionen zum Zurückstellen und Kommentieren in Front sind der beste Freund eines CS-Managers und werden einen wesentlichen Beitrag zur Verbesserung Ihres Kundenserviceprozesses leisten!
4. Guru
Diese Browser-Erweiterung ist eine Wissensmanagement-Lösung, die Ihre kundenorientierten Teams auf dem neuesten Stand hält, für Konsistenz sorgt und ihnen mit vertrauenswürdigen Informationen, die in jeder von Ihnen verwendeten Anwendung zugänglich sind, Sicherheit gibt.
Support-Teams können damit Produktnuancen, bekannte Probleme und gespeicherte Antworten im Blick behalten.
Wie mein Team Guru nutzt
Guru ist ein Kinderspiel (im wahrsten Sinne des Wortes)! Wir verwenden die Chrome-Erweiterung zusammen mit Front, um schnell auf alle Schnellantworten zuzugreifen, die wir für häufig gestellte Fragen oder Anfragen gespeichert haben.
Wir nutzen sie auch für die Berichterstellung zur Meldung von Fehlern, die Erstellung von Rechnungen, die Aktualisierung von Preisen, Produktbeschreibungen usw.
Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, um konsistente Antworten zu gewährleisten, und äußerst hilfreich, wenn Sie ein neues Mitglied des Teams einarbeiten, da dieses alle Prozesse an einem einfachen Speicherort finden kann.
Ein Tipp für Ihr Team: Beauftragen Sie jemanden mit der Verwaltung/Aktualisierung Ihrer Guru-Karten, da sich Prozesse und Antworten häufig ändern.
Suchen Sie nach weiteren Möglichkeiten, Ihre Produktivität zu steigern? Lesen Sie unseren Leitfaden, wie Sie Ihre Produktivität steigern können.
Weitere wichtige Kundenservice-Tools
5. Akquirieren
Acquire ist eine dialogorientierte Plattform für den Kundensupport, mit der Sie alle Ihre digitalen Interaktionskanäle – Live-Chat, Videoanrufe, VOIP, SMS, E-Mail, soziale Medien, Co-Browsing und mehr – in einem benutzerfreundlichen Dashboard zusammenführen können.
Diese Software-Suite macht es einfach, hochwertige, benutzerdefinierte Erlebnisse zu schaffen, die Kunden lieben, und gleichzeitig die Workflows für Ihr Serviceteam zu optimieren. Kundenprofile stellen Ihnen die Browsing-, Kauf- und Unterhaltungshistorie sowie andere wichtige Details zur Verfügung, sodass Sie schnell und effizient eine Lösung finden können.
Acquire bietet auch Self-Service-Tools wie Chatbots und Wissensdatenbanken, die Ihrem Team mehr Zeit für komplexere Unterhaltungen mit Kunden verschaffen.
6. HubSpot-Ticketingsystem
Mit dem Ticketing-System von HubSpot können Sie Support-Tickets auf einem einzigen Dashboard protokollieren, organisieren und verfolgen, auf das Ihr gesamtes Team Zugriff hat. Kundensupportmitarbeiter haben Zugriff auf die gesamte Kommunikation zu einem Ticket und können den Fortschritt des Falls während des gesamten Fehlerbehebungsprozesses überwachen. Tickets sind außerdem mit Kundendatensätzen verknüpft, sodass die Mitarbeiter leichter auf frühere Interaktionen mit dem Unternehmen zurückgreifen können. Mit dem Helpdesk-Feature erstellt HubSpot automatisch ein Ticket, wenn ein Kunde ein Formular ausfüllt, eine E-Mail sendet oder über den Hilfe-Chat Kontakt aufnimmt.
HubSpot ist mit ClickUp integriert, sodass bei der Erstellung neuer HubSpot-Tickets über Zapier automatisch ClickUp-Aufgaben generiert werden können.
7. Hiver
Hiver ist eine E-Mail-Ticketing-Software für Google Workspace. Sie hilft Ihren Teams dabei, einen schnellen und einfühlsamen Kundenservice direkt über das Tool zu bieten, mit dem Sie am besten vertraut sind – Gmail.
Mit Hiver können Sie eingehende Kundenabfragen an Ihre Support-Mitarbeiter weiterleiten und bis zur Lösung verfolgen. Außerdem können Sie Workflows automatisieren, modernste Analysen durchführen und wichtige Support-Metriken wie durchschnittliche Lösungszeit, erste Reaktionszeit und mehr überwachen – alles direkt in Gmail.
Hiver bietet außerdem eine Chrome-Erweiterung für Entwickler und ein Live-Chat-Widget, mit dem Sie in Echtzeit mit Website-Besuchern interagieren und zeitnah Hilfe leisten können.
8. Tidio
Tidio ist ein vielseitiges Kommunikations- und Marketing-Tool, mit dem man ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten kann. Tidio lässt sich in nur 5 Minuten zu einer Website hinzufügen, ohne dass dafür Code erforderlich ist. Gleichzeitig lassen sich sowohl der Live-Chat als auch der Chatbot leicht benutzerdefiniert anpassen, sodass sich das Widget nahtlos in das Design jeder Website einfügt.
Tidio lässt sich in die gängigsten Verkaufsplattformen und CRMs sowie in soziale Medien integrieren. Darüber hinaus sind alle Interaktionen am Speicherort in einem einzigen Panel zu finden, und es gibt auch eine mobile Anwendung, um die Prozesse zu vereinfachen.
9. RingBlaze
Mitarbeiter, die in einem Team arbeiten, können ihre Arbeitsschichten und Aufgaben mit einem stabilen Dashboard und einem benutzerfreundlichen Kommunikationsdienst wie RingBlaze besser koordinieren. Teammitglieder profitieren von Features wie Einstellungen für Erinnerungen, der Nachverfolgung des Anrufprotokolls und Lösungen für das Aufgabenmanagement.
RingBlaze ist ein telefonischer Kundenservice, der unabhängig von der Dauer des Gesprächs kostenlos genutzt werden kann. Die Support-Mitarbeiter unterstützen die Clients in allen Belangen, ohne dass deren Telefonrechnung dadurch erhöht wird.
10. DeskMoz
DeskMoz ist eine Live-Chat-Outsourcing-Plattform, mit der Sie Abfragen in umsetzbare Erkenntnisse umwandeln können. Dank des 24/7-Support-Features sind die Chat-Agenten rund um die Uhr online, was den Umsatz massiv steigert. Diese Agenten können Management-Services, Ticket-Management, Live-Chat-Services und vieles mehr anbieten. Teams können alle Chats, Kontodetails und die Gesamtzahl der von den Agenten erledigten Chats ganz einfach über ein übersichtliches Dashboard überwachen.
Zu den beliebtesten Features von DeskMoz gehören Lead-Weiterleitung, persönliches Dashboard, White-Label, geschulte Mitarbeiter, Chat-Protokolle und vieles mehr. Sicherheit ist Teil der DNA von DeskMoz und maßgeschneiderter Service ist ihr Markenzeichen.
Tun Sie, was für Sie funktioniert
Diese Tools sind zwar nicht das A und O für den Erfolg Ihres Kundenservice-Teams, aber sie sind eine großartige Möglichkeit, Prozesse zu optimieren, dauerhafte Beziehungen zu Clients aufzubauen, positive Mundpropaganda zu generieren und Ihnen zu mehr Produktivität zu verhelfen.
Wir bei ClickUp nutzen jede dieser Anwendungen auf vielfältige Weise, um Ihnen einen hochwertigen Service zu bieten und gleichzeitig eine hohe Produktivität zu erreichen.
Welche Tools verwenden Sie, um Ihr Kundenservice-Team hervorzuheben?