Eine Customer-Relationship-Management-Plattform (CRM) ist ein unverzichtbares tool für die Kundendatenbank zur Nachverfolgung Ihrer Leads, bestehender Kunden, Kontaktpunkte und vieles mehr.
Zwar benötigen Sie auf jeden Fall eine solide Technologie für die Nachverfolgung aller Ihrer Kundendaten, doch noch wichtiger sind die Prozesse, die Sie für diese Technologie eingerichtet haben.
Denn was nützt ein Hammer, wenn man nicht weiß, wie man ein Bild an die Wand nagelt? ⚒️
Aus diesem Grund benötigt jedes Geschäft solide CRM-Prozesse. Dabei handelt es sich um Strategien, mit denen Sie Clients und den gesamten Kundenlebenszyklus verwalten – von der ersten Interaktion mit Ihnen bis hin zum laufenden Support und Upselling-Möglichkeiten.
Sie investieren Zeit und Geld in ein CRM-System – warum also nicht mehr Wert aus dieser Investition herausholen?
In diesem Leitfaden erklären wir Ihnen, was CRM-Prozesse sind, wie ein typischer CRM-Zyklus aussieht und wie Sie den Prozess Ihres Teams mit dem richtigen CRM-System optimieren können.
Was ist ein CRM-Prozess?
Ein CRM-Prozess ist eine Reihe von Schritten, die Ihr Team befolgt, um Kundenbeziehungen zu verwalten. Stellen Sie sich diesen Prozess als eine CRM-Strategie vor, die darauf ausgelegt ist, die Produktivität Ihres Teams zu steigern und es auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abzustimmen. 🙌
Es gibt keinen einheitlichen CRM-Prozess, da dieser vollständig von Ihrem Geschäftsmodell, Ihren Produkten und Ihrer individuellen Customer Journey abhängt. Dennoch können Unternehmen mit einem CRM-Prozess auf einfache Weise:
- Identifizieren und qualifizieren Sie Leads
- Pflegen Sie Leads durch den Verkaufstrichter
- Geschäfte abschließen
- Bieten Sie einen hervorragenden Kundensupport
- Upselling und Cross-Selling
CRM-Prozesse sind nicht nur für die Mitarbeiter Ihres Vertriebsteams gedacht. Der Sinn eines Kundenbeziehungsmanagementprozesses besteht darin, potenziellen und bestehenden Kunden in jeder Phase ihrer Customer Journey ein erstklassiges Erlebnis zu bieten.
Da beide während dieser Reise wahrscheinlich mit verschiedenen Teams interagieren, sind alle in Ihrem Unternehmen mit von der Partie. 🚗
Ihr Kundenbeziehungsmanagementprozess sollte alle Mitarbeiter Ihres Geschäfts umfassen, die in irgendeiner Weise mit dem Kundenlebenszyklus zu tun haben. Dazu können beispielsweise Ihr Marketingteam, Ihre Produktabteilung, Ihr Kundenservice und natürlich Ihre Vertriebsmitarbeiter gehören.
Warum brauche ich einen CRM-Prozess?
Wir verstehen, dass Sie viel zu tun haben. Vielleicht fragen Sie sich: „Warum muss ich einen separaten Prozess nur für die Verwendung eines CRM erstellen? Sollte das Kundenbeziehungsmanagement-Tool nicht alles übernehmen?“
Nein.
Denken Sie daran, dass ein CRM nur ein Tool ist. Es liegt an Ihrem Team, dieses Tool auf durchdachte und strategische Weise einzusetzen, um sowohl neue Käufer zu gewinnen als auch Kunden zu binden.
Wenn Sie in eine CRM-Lösung investiert haben und noch nicht viel Wert aus dieser Technologie ziehen konnten, liegt das möglicherweise gar nicht an dem tool selbst, sondern an einer fehlenden Strategie.
Wenn Sie CRM-Prozesse mit Projektmanagement kombinieren, profitieren Sie von einer Vielzahl von Vorteilen, darunter:
- Bessere Datenverwaltung: Ein CRM-System speichert alle Ihre Kundeninformationen und -daten an einem Ort. Die meisten CRMs protokollieren automatisch alle Kundeninteraktionen und bieten Ihnen Tools zur Analyse dieser Daten auf hohem Niveau. Anstatt Kunden- oder Zielgruppendaten unkontrolliert zu lassen, sollten Sie CRM-Prozesse einführen, um dieses CRM-Feature optimal zu nutzen.
- Verbesserte Ergebnisse: Ganz gleich, ob Sie Ihren Marketing-Aufwand verbessern möchten oder Ihre Vertriebsmitarbeiter einfach nur einen übersichtlicheren Workflow benötigen – ein CRM-Prozess unterstützt eine höhere Arbeitsqualität. Er gibt Ihrem Team einen bewährten Leitfaden für den Erfolg an die Hand, sodass es nicht darüber nachdenken muss, was zu tun ist und wann.
- Mehr Zeit und Geld: Verbringt Ihr Team jede Woche Stunden damit, Preisdaten, E-Mail-Follow-ups oder Kontaktinformationen zu suchen? Das kostet Sie Zeit und Geld und wirkt sich auf Ihren Gewinn aus. Setzen Sie auf CRM-Prozesse, um Alles in einem System zu vereinen, und statten Sie Ihr Team mit den Fähigkeiten und Prozessen aus, um die Arbeit schneller zu erledigen.
- Abteilungsübergreifende Abstimmung: Wer hat schon Zeit, sich mit Silos zu beschäftigen? Wenn Sie ein dienstleistungsorientiertes Unternehmen sind, ist CRM-Software entscheidend, um Ihren Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten. Sie bietet einen vollständigen Überblick über die Historie jedes Kunden, sodass verschiedene Abteilungen problemlos dort weitermachen können, wo das letzte Team aufgehört hat.
Die 5 wesentlichen Schritte im CRM-Zyklus
Bevor wir uns mit den Details der Optimierung Ihrer aktuellen Prozesse befassen, müssen wir verstehen, wie der CRM-Prozess funktionieren sollte.
Wenn Sie noch keinen Prozesszyklus für Ihr CRM haben, sollten Sie sich umgehend einen zulegen. Sie können ihm Ihre ganz persönliche Note kostenlos verleihen. Im Allgemeinen sollte der CRM-Prozesszyklus die folgenden fünf Schritte umfassen.
Schritt 1: Identifizieren Sie Leads
Das Wichtigste zuerst: Sie müssen potenzielle Kunden finden. Einige Unternehmen erstellen Inbound-Marketingkampagnen, um Leads zu gewinnen, während andere einen Account-basierten Marketingansatz verfolgen und Leads einzeln ausfindig machen. Alle Wege führen zum gleichen Ziel: dem schrittweisen Aufbau einer Liste potenzieller Kunden, die Sie später durchsehen können.
In dieser Phase besteht das Ziel darin, Ihr Geschäft für Ihre Zielgruppe so attraktiv wie möglich zu gestalten. Ihr Marketingteam könnte beispielsweise eine Kundenpersönlichkeit erstellen, um E-Mails, Social Media und Werbebotschaften besser auf die Zielgruppe abzustimmen. 📌
Die meisten CRM-Softwareprogramme wie ClickUp, HubSpot oder Salesforce erfassen automatisch Daten zu diesen potenziellen Kunden, wenn diese mit Ihrem Unternehmen interagieren.
Schritt 2: Qualifizieren Sie Leads
Ihr CRM-System enthält nun eine wachsende Liste potenzieller Interessenten. Es gibt jedoch ein kleines Problem: Sie haben keine Ahnung, ob diese Personen zu Ihrem idealen Kundenstamm gehören.
Wenn Sie ein B2B-Unternehmen sind, das kleine Unternehmen bedient, möchten Sie wahrscheinlich keine Enterprise-Clients aufnehmen, oder? Wenn ein irrelevanter Kunde irgendwie in Ihre CRM-Software gelangt (und das wird er), brauchen Sie eine Möglichkeit, um herauszufinden, welche Kunden tatsächlich gut zu Ihnen passen, und die anderen gehen zu lassen. 🌻
Hier kommt die Lead-Qualifizierung ins Spiel. In dieser Phase des CRM-Prozesses werden die Daten jedes Kunden geprüft und mit Ihren Zielgruppenmerkmalen verglichen. Wenn Sie ein tool wie die ClickUp-Vorlage für die Vertriebspipeline verwenden, können Sie ganz einfach Leads sichten und die relevantesten Personen an den Anfang der Liste setzen.
Schritt 3: Leads pflegen
Herzlichen Glückwunsch! Sie haben nun eine Liste mit potenziellen Kunden. Jetzt beginnt der eigentliche Spaß. 🎉
In dieser Phase ist Ihr Marketingteam mit der Kundenansprache beschäftigt. Das richtige CRM-System übernimmt nicht nur die Nachverfolgung von Kundeninformationen und -daten, sondern unterstützt auch Funktionen wie die Marketingautomatisierung – und das erleichtert die Lead-Pflege in großem Maßstab erheblich.
Ihr CRM-System sollte Kontaktpunkte über alle Kommunikationskanäle hinweg protokollieren. Senden Sie Ihren potenziellen Kunden gerne Fallstudien per E-Mail-Marketing oder chatten Sie mit ihnen in sozialen Medien.
Ihr CRM protokolliert alle Kundeninteraktionen und benachrichtigt Ihr Team, wenn ein Lead für die nächste Phase des Kundenlebenszyklus bereit ist.
Schritt 4: Geschäfte abschließen
Als Nächstes benachrichtigt Ihr CRM-Tool das Vertriebsteam, wenn ein Kunde für die nächste Phase bereit ist. Der Vertriebsprozess beginnt offiziell, wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter den Kunden mit Demo-Anfragen, Preisinformationen und anderen kaufspezifischen Maßnahmen kontaktieren.
Die meisten Geschäfte werden scheitern, also machen Sie sich keine Sorgen, wenn Sie nicht jedes Mal Leads konvertieren können. Aber mit einem soliden CRM-Prozess im Rücken wird Ihr Vertriebsteam in der Lage sein, zeitnaher mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten und mehr dieser heißen Leads in neue Kunden umzuwandeln. 🎯
Schritt 5: Bieten Sie Kundensupport
Die Kundenerfahrung endet doch nicht nach dem Kauf, oder?
Für Ihre Clients fängt der Spaß gerade erst an. Jetzt müssen Sie all Ihre großen Versprechen einlösen, und hier kommt Ihr Support-Team ins Spiel.
Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Faktor für Kundenbindung und Kundentreue. Anstatt die Daumen zu drücken und zu hoffen, dass Ihre Kunden mit Ihnen zufrieden sind, überprüft Ihr CRM-Prozess automatisch die Stimmung jedes einzelnen Kontos.
Mit der ClickUp-Vorlage für einen Plan zur Kundenzufriedenheit können Sie beispielsweise ganz einfach die Kundenbewertungen in Echtzeit neben den Leistungsdaten Ihrer Mitarbeiter einsehen.
Verpassen Sie nie wieder eine Gelegenheit. Mit dem richtigen CRM-Prozess kann Ihr Support-Team Fragen schnell beantworten, Probleme lösen und Kunden den exzellenten Service bieten, den sie erwarten (und verdienen). 🤩
So optimieren Sie Ihren eigenen CRM-Prozess am besten
Ein strukturierter CRM-Prozess macht den Unterschied zwischen einer mittelmäßigen Kundenerfahrung und einer großartigen Erfahrung, die die Kundenbindung und Rentabilität steigert. Um noch mehr aus Ihrem CRM herauszuholen, befolgen Sie diese Tipps zur Optimierung des CRM-Prozesses Ihres Teams.
1. Holen Sie sich das beste CRM für Ihre Aufgaben
Prozesse machen für Ihr Unternehmen einen entscheidenden Unterschied. Aber selbst dann müssen Sie mit einer soliden CRM-Plattform beginnen. Hier kommt ClickUp ins Spiel.
ClickUp CRM ist eine anpassbare Plattform zur Visualisierung Ihrer Vertriebspipeline, zur Optimierung von Workflows und zur Zusammenarbeit mit Ihrem Team. Verschaffen Sie sich mit über 10 flexiblen Ansichten einen Überblick über alle Ihre Kundenbeziehungen. Verfolgen Sie mit den ClickUp-Dashboard-Widgets die Größe von Geschäften, den Customer Lifetime Value und so ziemlich jede andere Metrik.
ClickUp ist jedoch nicht nur ein CRM. Es ist ein umfassendes Projektmanagement-Tool, das alle Geschäftsprozesse in einem intuitiven Workspace integriert, von Marketingkampagnen bis hin zum Kundensupport. Es lässt sich sogar mit Ihren bevorzugten Arbeitstools wie Slack und Zoom integrieren, sodass Sie alle Ihre Arbeiten auf einer einzigen, einheitlichen Plattform verwalten können.
2. Verwenden Sie Prozessvorlagen
Warum das Rad neu erfinden, wenn Sie Ihren Prozess einfach verbessern können? Mit den ClickUp-CRM-Vorlagen können Sie ganz einfach eine funktionierende CRM-Strategie umsetzen, ohne bei Null anfangen zu müssen.
Die ClickUp-CRM-Vorlage ist perfekt für kleine Unternehmen oder Start-ups, die ein einfaches, aber leistungsstarkes CRM für die Weltherrschaft erstellen möchten. 🏆
3. Visuelle Prozessabbildung
Vielleicht haben Sie sie nicht offiziell dokumentiert, aber die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass Sie bereits über CRM-Prozesse verfügen. Anstatt voreilig neue Workflows zu beschließen, sollten Sie die Dinge vorher gründlich durchdenken.
Verwenden Sie ein Prozess-Mapping-Tool, um diese Änderungen mit Ihrem Team zu besprechen. Ein Visualisierungstool hilft allen, Ihre aktuellen Prozesse und die gewünschten Verbesserungen zu verstehen.
Das Beste daran ist, dass Sie mit diesem tool den CRM-Prozess ganz einfach während des Brainstormings anpassen können, sodass Sie alles gründlich durchdenken können, bevor Sie große Änderungen umsetzen.
4. Nutzen Sie Automatisierung
Menschliche Fehler passieren. Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass ein Vertriebsmitarbeiter versehentlich die falsche E-Mail-Adresse oder Nummer für einen wichtigen potenziellen Kunden eingibt.
ClickUp Automatisierung übernimmt einen Großteil der Arbeit für Ihr Team, sodass es sich auf die Pflege von Leads konzentrieren kann, anstatt Daten einzugeben.
Automatisieren Sie die Lead-Generierung, die Aufgabenmanagement-Berichterstellung und vieles mehr mit den über 100 Automatisierungen von ClickUp. Ob Sie Leads automatisch vom Marketing an den Vertrieb weiterleiten, verschiedenen Kontakten Prioritäten zuweisen oder Kontakte in Aufgaben umwandeln möchten – dafür gibt es eine Automatisierung.
5. Schulen Sie Ihr Team
Prozesse sind großartig, aber sie bringen nichts, wenn Ihr Team sie nicht befolgt. Schulen Sie alle Mitarbeiter in der Verwendung der CRM-Technologie und Ihrer Prozesse. Bieten Sie Live-Schulungen und Aufzeichnungen an, auf die Ihr Team später zurückgreifen kann, wenn es Fragen hat.
Sagen Sie Ihren Mitarbeitern nicht einfach: „So läuft das nun mal.“ Erläutern Sie ihnen, warum Sie sich für diesen Prozess entschieden haben und warum er wichtig ist. Wenn Mitarbeiter die Bedeutung Ihrer Workflows verstehen, halten sie sich viel eher daran. ✨
6. Führen Sie die Nachverfolgung Ihrer Metriken durch
Wie läuft Ihr CRM-Prozess? Anhand der Daten können Sie erkennen, ob der neue Ansatz ein Volltreffer ist oder ob Sie Kurskorrekturen vornehmen müssen. Verfolgen Sie diese Metriken über einen längeren Zeitraum, um Ihre Prozesse zu bewerten:
- Kundenzufriedenheitswerte
- Net Promoter Score
- Reaktionszeiten des Kundensupports
- Konversionsraten
- Kundenbindungsraten
- Abwanderungsrate
- Länge des Verkaufszyklus
Optimieren Sie alle Ihre CRM-Daten teamübergreifend mit ClickUp
Solide Technologie und überzeugende Prozesse sind die Geheimzutaten für den Erfolg im Geschäft. Wenn Sie bereits in ein System für das Kundenbeziehungsmanagement investieren, unterstützen Sie es mit starken CRM-Prozessen, die Ihrem Team einen bewährten Plan für Effizienz an die Hand geben.
Prozessverbesserungen sind wichtig, aber ebenso wichtig ist die Technologie, die Sie einsetzen.
ClickUp CRM sorgt dafür, dass Sie über Best Practices auf einer All-in-One-Arbeitsplattform verfügen. Sparen Sie Zeit und verbessern Sie die Zusammenarbeit, indem Sie Ihre gesamte Arbeit – und damit meinen wir wirklich alles – auf einer einzigen optimierten Plattform zusammenführen. 🙌
Aber verlassen Sie sich nicht nur auf unser Wort. Überzeugen Sie sich selbst von den Vorteilen und erstellen Sie Ihr CRM mit einem kostenlosen ClickUp-Konto Free Forever.