Докато изграждате клиентската си база, може да попаднете в една често срещана капан: да насочите всичките си ресурси към привличането на нови клиенти, докато приемате съществуващите за даденост!
Но според проучване, публикувано от Harvard Business Review, привличането на нов клиент може да струва до 25 пъти повече от задържането на съществуващ такъв! Това е една от причините, поради които не трябва да предавате без борба трудно спечелените си клиенти на конкурентите.
Най-успешните компании обикновено се фокусират балансирано както върху привличането, така и върху задържането на клиенти. Но как да поддържате интереса и лоялността на клиентите? 🤔
В тази статия ще разгледаме осем ефективни стратегии за задържане на клиенти, които ще гарантират, че вашият бизнес е в състояние да максимизира стойността на клиента за целия му жизнен цикъл. Ще се запознаем и с ключовите показатели за задържане на клиенти, с които можете да проследите успеха на вашите стратегии.
Бонус: Ще споделим някои от най-модерните функции на ClickUp, CRM инструмент за устойчиво развитие на бизнеса. Те ще ви помогнат да увеличите продажбите и да изградите по-силни взаимоотношения с клиентите за нула време.
Какво е задържане на клиенти?
Концепцията за задържане на клиенти е от ключово значение за бизнес стратегията. Става въпрос за способността на компанията да продължи да продава своите продукти или услуги на съществуващите клиенти и да ги предпази от преминаване към конкурентите.
Всяка компания иска купувачите й да се превърнат в постоянни клиенти. Стратегиите за задържане на клиенти обаче са полезни и от съществено значение за оцеляването и растежа на определени видове бизнес. Ето някои примери:
- Услуги на абонаментен принцип, като например доставчици на софтуер като услуга (SaaS)
- Бизнеси, опериращи в нишови пазари, където клиентската база е ограничена
- Бизнеси с дълги цикли на продажби – като B2B предприятия (поради времето и ресурсите, необходими за осъществяване на всяка продажба)
Отвъд рентабилността: защо задържането на клиенти е важно
Задържането на клиенти е нещо повече от упражнение за печалба.
Задържането на клиенти изисква по-малко ресурси, отколкото привличането на нови – освен това, средностатистически, съществуващите клиенти са склонни да харчат 31% повече за вашия бизнес, отколкото новите клиенти, което директно увеличава приходите ви.
С течение на времето печелите доверието на клиентите. Те дори могат да развият емоционална привързаност към вашата марка или продукт, което води до по-голяма готовност да купуват повече или да преминават към по-високи версии.
Ето обзор на шестте различни начина, по които задържането на клиенти е от полза за вашия бизнес:
- Намалени маркетингови разходи: Задържаните клиенти са запознати с вашия продукт и изискват по-малко маркетингови разходи, което намалява общите разходи за кампанията.
- Възможности за кръстосани продажби и продажби на по-скъпи продукти: Според доклад за бизнес тенденциите, съществуващите клиенти са с 50% по-склонни да опитат вашите нови продукти или подобрения на услугите.
- Репутация на марката: Доволните и лоялни клиенти привличат нови клиенти чрез препоръки, което е изключително ефективна и евтина маркетингова стратегия.
- Предвидими източници на приходи: Задържаните клиенти осигуряват по-предвидими и стабилни източници на приходи, което е от жизненоважно значение за дългосрочното планиране и инвестиции.
- Обратна връзка за подобрение: Редовните клиенти предоставят постоянна обратна връзка, което позволява непрекъснато подобрение и иновации в продуктите и процесите.
- Ценови премии: Лоялните клиенти са относително по-малко чувствителни към цените, което позволява на бизнеса да налага по-високи цени.
Накарайте ги да се връщат: 8 доказани стратегии за задържане на клиенти, които ще ви помогнат да ги запазите
Ефективните стратегии за задържане на клиенти се въртят около създаването на стойност, изграждането на взаимоотношения, осигуряването на удовлетвореност на клиентите и насърчаването на тяхната постоянна ангажираност към вашия бизнес. Използвайте следните осем стратегии, за да постигнете това:
1. Поддържайте качеството и надеждността
Постоянното предоставяне на висококачествени продукти или услуги и изпълнението на ангажиментите към клиентите е в основата на дългосрочния успех на бизнеса. Това оказва влияние както върху репутацията на вашата марка, така и върху задържането на клиентите.
Ето няколко практични съвета, които ще ви помогнат да спечелите лоялни клиенти чрез отлично обслужване:
- Въведете строг контрол на качеството на всеки етап от процеса на разработване на вашите услуги или продукти.
- Осигурете всеобхватно обучение на служителите, за да поддържате високи стандарти на обслужване.
- Предлагайте гаранции, за да успокоите клиентите
Използването на цялостна платформа за управление на проекти като ClickUp може да допринесе значително за поддържането на качеството и надеждността.
ClickUp Milestones и ClickUp Goals могат да ви помогнат да настроите и проследите ключовите резултати за клиентите както по отношение на качеството, така и по отношение на количеството. Задайте измерими стандарти за вашия екип, така че вашите продукти и услуги да бъдат усъвършенствани, преди да достигнат до клиента. 🌸
Можете също да създавате списъци с задачи и подзадачи, за да се уверите, че вътрешните ви процеси отговарят на зададените стандарти. Този структуриран подход улеснява отчитането и ефективното управление на всички области на проекта. Използвайте шаблоните за подобряване на процесите на ClickUp, за да намалите неефективността и да пренасочите ресурсите към дейности, които подобряват качеството на вашите продукти или услуги.
Например, шаблона за бяла дъска на ClickUp PDCA (Plan, Do, Check, and Act) Process е отличен инструмент за визуализиране на процесите и намиране на възможности за повишаване на удовлетвореността на клиентите.
2. Предлагайте персонализирано обслужване
Тази стратегия за задържане на клиенти се основава на разбирането, че всеки клиент е уникален. Когато адаптирате услугите си, за да отговорите на специфичните нужди и предпочитания на всеки клиент, вие:
- Подобряване на клиентското преживяване: Персонализацията кара съществуващите клиенти да се чувстват ценени и забелязани, което води до по-високи нива на ангажираност.
- Получете конкурентно предимство: На пазар, препълнен с подобни продукти или услуги, персонализацията може да бъде ключов фактор за различаване.
- Достъп до данни, базирани на анализи: Въвеждането на персонализирано обслужване включва събиране и анализиране на предпочитанията и поведението на клиентите, което може да предостави ценна информация, която да помогне за формирането на продуктовото развитие и по-широките бизнес стратегии.
С ClickUp можете да персонализирате всеки клиентски акаунт, за да отразява уникални работни процеси. Многобройните персонализирани изгледи на платформата, като изгледите Gantt и List, ви дават нова информация за историята и модела на транзакциите на клиента. Използвайте персонализирани полета, персонализирани статуси и шаблони, за да създадете персонализирани планове за проекти и задачи, които отговарят на специфичните изисквания на всеки клиент.
Например, опитвате се да впечатлите клиент с по-бърза логистика на доставките. В този случай можете да използвате напомняния и оценки за проследяване на времето в ClickUp за точно проследяване на крайните срокове и управление на времето.
3. Добавете допълнителна стойност към вашите услуги
Можете да направите бизнеса си по-забележим, като надхвърлите основните очаквания на клиентите към вашите продукти или услуги. Допълнителната стойност може да включва познания за бранша, образователно съдържание или съвети, освен основния продукт, който предлагате. Клиентите ви ще оценят допълнителните усилия, което може да позиционира бизнеса ви като ценен партньор.
На практика стратегията за добавяне на стойност може да включва:
- Създаване на изчерпателна база от знания или продуктов наръчник
- Редовно провеждане на образователни уебинари
- Изпращане на информационни бюлетини
- Предлагане на безплатни консултации или оценки
Искате да разработите технически или образователни материали за клиенти? ClickUp Docs ви позволява да създавате и споделяте професионално съдържание от най-високо качество. Създайте подробни ръководства, уроци или документи за поддръжка и ги организирайте по структуриран начин в рамките на инструмента. Ако продавате софтуер, можете също да записвате екрана си, за да създадете лесни за следване видео уроци с помощта на Clip за допълнителна поддръжка!
ClickUp предлага разнообразни шаблони за създаване на документи, предназначени за клиенти, което ви спестява време и гарантира последователност в материалите, които създавате. Освен това ClickUp AI може да ви помогне в процеса на писане, като:
- Оптимизиране на документите ви по отношение на тон и граматика
- Създаване на технически и комуникационни документи от нулата въз основа на подсказки
- Обобщаване на имейли от клиенти и информационни материали
4. Стремете се към последователна омниканална комуникация
Прилагането на омниканална комуникационна стратегия включва интегриране на вашите комуникационни инструменти и канали, така че информацията да протича безпроблемно между тях. Изключително важно е да предоставяте надеждно обслужване на клиентите, тъй като трябва да се уверите, че разговорът, започнат в един канал, може да бъде продължен в друг, без да се губи контекстът.
В идеалния случай, ако установите присъствие на няколко комуникационни платформи, където вашите клиенти са активни, те ще могат да се свързват с вас по предпочитания от тях начин. Трябва също така да създадете начин за проследяване на проблемите и запитванията на клиентите в различните канали.
Поддържането на множество комуникационни платформи може да бъде предизвикателство, но ние имаме решение! Използвайте над 1000 интеграции на ClickUp , включително такива с инструменти като Slack, Microsoft Teams и електронна поща, за да централизирате кореспонденцията с клиентите.
Освен това можете да използвате функциите Коментари и Чат, за да организирате цялата комуникация с клиенти в ClickUp. ClickUp AI може да ви помогне да се ориентирате по-бързо, като обобщава темите и подобрява скоростта и качеството на обслужването на клиентите в процеса.
5. Обмислете програми за лоялност и стимули
Програмата за лоялност на клиентите или стимулите насърчават повторните покупки, като възнаграждават клиентите за тяхната продължителна подкрепа. Тези програми могат потенциално да увеличат честотата на покупките и да засилят емоционалната връзка на купувача с марката. Има няколко вида стимули за лоялност, които можете да въведете, като например:
- Отстъпки, които насърчават клиентите да правят бъдещи покупки
- Ексклузивен достъп до нови продукти или услуги
- Предимства на членството
- Системи за награди на базата на точки
- Специално признание или ниво на клиента
Като цялостно решение за управление на проекти, ClickUp може значително да оптимизира управлението на вашите стимули за лоялност. Първо, трябва да създадете специални списъци или папки за вашите активни програми за лоялност. Всеки клиент може да има задача или списък, в който да проследявате правото му на награди и вече дадените награди.
Можете да използвате изгледите „Табло“ или „Таблица“, за да визуализирате позицията на всеки клиент във вашата програма за лоялност, което улеснява управлението и проследяването на напредъка.
След това настройте ClickUp Automations, за да задействате напомняния или действия, когато клиент достигне важен етап, което го квалифицира за награда за лоялност.
6. Приемете подход, насочен към решаване на проблеми
Проактивното идентифициране и решаване на проблемите, преди те да ескалират, повишава удовлетвореността и лоялността на клиентите. Това показва, че техните проблеми са важни и че бизнесът е ангажиран с тяхното решаване. Ето някои практични съвети за прилагане на тази стратегия:
- Редовни проверки на клиентите: Планирайте периодични проверки с клиентите, за да обсъдите тяхното преживяване като потребители или с продукта и всички предизвикателства, с които може да се сблъскват.
- Прозрачна комуникация: Дръжте клиентите информирани за стъпките, които предприемате, за да решите техните проблеми, защото редовните актуализации ги успокояват.
- Анализ на основните причини: Открийте основната причина за даден проблем и разработете решения, които да предотвратят подобни проблеми в бъдеще. Използвайте шаблона за анализ на основните причини на ClickUp, за да опростите процеса.
- Непрекъснато подобрявайте процесите : Използвайте познанията, придобити при решаването на проблеми, за да подобрите процесите, услугите и взаимодействията с клиентите.
Персонализираните табла в ClickUp са лесен начин да следите проблемите на клиентите и статуса на решенията. Можете да добавяте карти, които показват задачи в процес на изпълнение, предстоящи срокове, разпределение на натоварването и др. Например, можете да персонализирате карта, за да откривате неравномерно разпределена работа, която може да доведе до затруднения и проблеми с качеството.
Можете да настроите известия и сигнали за случаите, в които задачите не се изпълняват по план. Това гарантира, че потенциалните проблеми ще бъдат доведени до ваше знание незабавно.
7. Създайте цикъл за обратна връзка от клиентите
Редовното събиране на обратна връзка от клиентите може да разкрие нови тенденции в бранша, предпочитания на клиентите или възникващи нужди, което да насочи разработването на по-пазарно ориентирани продукти или услуги.
Обратната връзка с клиентите е процес, при който дадена компания иска обратна връзка, изслушва мнението на клиентите, прави промени въз основа на тази обратна връзка и след това информира клиентите за промените. Включването на клиентите в процеса на обратна връзка може да насърчи общностния дух, като им даде интерес от успеха и растежа на вашата компания.
За да събират ефективно обратна връзка от клиентите, фирмите могат да използват:
- Анкети
- Формуляри за обратна връзка на уебсайтове
- Директни интервюта
- Фокусирани групови дискусии
- Ангажираност в социалните медии
- Кутии за обратна връзка, ако бизнесът има физически адрес
Можете да настроите персонализирани ClickUp Forms , за да събирате обратна връзка от вашите клиенти. Всеки отговор автоматично ще създаде задача в ClickUp, така че ще имате цялата обратна връзка от клиентите си подредена на едно място. Можете да им присвоите персонализирани статуси, като Нова обратна връзка, В процес на разглеждане, Предприети действия и Решено.
Когато започнете да внедрявате промени въз основа на тази обратна връзка, трябва да проследявате напредъка на препоръчаните действия – завършването на задачите затваря цикъла.
8. Инвестирайте в изграждането на взаимоотношения
Изграждането на взаимоотношения включва създаването и поддържането на по-дълбока и значима връзка с вашите клиенти. Не става въпрос само да поддържате връзка с тях, а да проявявате активна емпатия към техните уникални нужди и да предлагате добре обмислени решения.
Ето какво означава това на практика:
- Честност във всички ситуации: Бъдете откровени за това, което можете да предложите. Това изгражда доверие и клиентите ще го оценят. Проявете искрен интерес към тяхното развитие и благополучие и попитайте за техните бизнес предизвикателства и амбиции.
- Проследяване след продажбата: След приключване на продажбата или проекта, проследете дали клиентът е доволен и отговорете на всякакви допълнителни нужди или проблеми.
- Жестове на признателност към клиентите: Изпращайте благодарствени писма, картички за празници или малки подаръци, за да отпразнувате важни събития за клиентите, като годишнини на бизнеса или значими постижения 💐
- Споделяне на истории за успеха на клиенти (с тяхно разрешение): Това показва, че ги подкрепяте и цените партньорството си с тях.
Невъзможно е да запомните всеки детайл за всеки клиент, но за щастие ClickUp е тук, за да ви помогне. Можете да използвате ClickUp Docs и коментарите, за да документирате взаимодействията с клиентите, включително бележки от срещи, разговори и обобщения на имейли.
Платформата предлага избор от шаблони за клиентски профили, в които да съхранявате персонализирана информация за всеки клиент. Те ви помагат да адаптирате подхода си и да измислите оригинални начини да задоволите вашите клиенти.
Календарът и напомнянията на ClickUp гарантират, че няма да забравите важните дати, срещи и планирани проверки на вашите клиенти.
Необходими показатели: процент на отпадане на клиенти спрямо процент на задържане на клиенти
Задържането на клиенти (или липсата на такова) оказва значително влияние върху дългосрочното здраве на бизнеса. Ако искате да получите пълна картина за лоялността и удовлетвореността на клиентите, е от съществено значение да проследявате показатели като отпадане на клиенти и процент на задържане. Ето как се сравняват двата показателя:
| Параметър | Процент на отпадане на клиенти | Процент на задържане на клиентите |
| Определение | Измерва процента на клиентите, които престават да работят с дадена компания за определен период от време. | Измерва процента на клиентите, които дадена фирма успява да задържи за определен период от време. |
| Изчисление | (Брой загубени клиенти през периода ÷ Брой клиенти в началото на периода)*100 | [(Общ брой клиенти в края на периода – Нови клиенти през периода) ÷ Общ брой клиенти в началото на периода]*100 |
| Пример | Ако сте започнали годината с 100 клиенти и сте загубили 5 от тях до края на годината, вашият годишен процент на отлив ще бъде 5%. | Ако в началото на годината сте имали 100 клиенти, загубили сте 5, но сте привлекли 10 нови клиенти, вашият процент на задържане ще бъде 95%. |
| Желани резултати | Ниска — по-ниският процент на отпадане показва по-добро задържане на клиентите и по-висока удовлетвореност. | Висока — По-високият процент на задържане показва силна лоялност на клиентите и стабилност на бизнеса. |
| Мерки | Колко клиенти губи една фирма | Лоялност на клиентите и успех в усилията за задържане |
| Значение | Показва удовлетвореността и качеството на обслужването, както и влиянието върху приходите и растежа. | Показва лоялността и ангажираността на клиентите, като до известна степен осигурява предвидимост на приходите. |
И двата показателя са взаимнодопълващи се и споделят следната връзка:
Процент на отпадане = 100% – Процент на задържане
Предимства на използването на софтуер за задържане на клиенти
Задържането на клиенти е обширен набор от процеси. Те не могат да се управляват ръчно, затова са ви необходими цифрови инструменти и платформи за проследяване, управление и подобряване на взаимоотношенията с клиентите. С подходящия софтуер за задържане на клиенти ще се радвате на:
- Ефективност и мащабируемост: Софтуерът оптимизира и автоматизира процесите по управление на взаимоотношенията с клиентите, което позволява лесна мащабируемост с разрастването на бизнеса.
- Управление и анализ на данни: Тези инструменти разполагат с усъвършенствани възможности за събиране, съхранение и анализ на данни, като предлагат ценна информация за поведението на клиентите.
- Интегрирана комуникация: Интегрирането на различни канали за комуникация помага за предоставянето на бързи и последователни отговори на запитвания от клиенти.
Използвайте силата на ClickUp за ефективно задържане на клиенти
ClickUp е стабилна платформа за управление на работата, която предлага цял набор от възможности за задържане на клиенти, изграждане на взаимоотношения и много други.
Например, можете да използвате различните изгледи, като изглед „Списък“, „Табло“ или „Таблица“, за да следите текущите проекти, комуникацията с клиентите и всички конкретни усилия за задържане по визуално интуитивен и организиран начин.
В CRM Suite на ClickUp ще намерите богат набор от инструменти за създаване на клиентска база данни. Предварително проектираните CRM шаблони са пригодени за ефективно организиране на клиентската информация и проследяване на взаимодействията с клиентите, като всички те могат да бъдат персонализирани според вашите нужди. Записвайте важната информация, като данни за контакт, предпочитания и ключови събития, и подреждайте всичко в удобни папки.
Освен това, системата за управление на задачите на ClickUp може да бъде адаптирана към всяка дейност за задържане на клиенти, независимо дали става дума за последващи обаждания, проучвания за удовлетвореност или специални инициативи за ангажиране на клиенти. Тя разполага и с интегриран пакет за продажби, където можете лесно да управлявате потенциални клиенти и да наблюдавате продажбените канали.
Персонализираните автоматизации на ClickUp могат да задействат действия като изпращане на благодарствени имейли, планиране на срещи или актуализиране на статуса на клиента, като всички те допринасят за оптимизиран процес на задържане.
Вградените инструменти за отчитане на ClickUp предоставят информация за ключови показатели за задържане на клиенти, резултати от продажбите и производителност на екипа. Тези анализи са от решаващо значение за разбирането на ефективността на вашите стратегии и вземането на решения, основани на данни.
Изпълнете амбициозни стратегии за задържане на клиенти с ClickUp
Задържането на клиенти зависи от разбирането и удовлетворяването на техните очаквания, нужди и предпочитания. ClickUp се очертава като мощен съюзник в прилагането на стратегии за задържане на клиенти във вашите ежедневни CRM, административни и комуникационни работни процеси.
Като включите ClickUp в усилията си за задържане на клиенти, можете да гарантирате по-свързан, отзивчив и фокусиран върху клиента подход — регистрирайте се безплатно и се убедете сами! 🌞