Успех!
Привлякохте нов клиент за вашата агенция. И сега сте готови да покажете защо той е взел най-доброто решение, инвестирайки във вашия екип.
Въпреки че сте ги накарали да подпишат договора, все още не сте приключили с печеленето на тези нови клиенти. След попълването на документите трябва да се уверите, че процесът на въвеждане на нови клиенти продължава още една стъпка напред, за да внушите доверие в агенцията си, като им покажете всичко (и всяка стъпка), което могат да очакват.
Проучване на Wyzowl установи, че 88% от анкетираните казват, че ще бъдат по-лоялни към бизнес, който дава приоритет на въвеждането и образователното съдържание.
Всъщност, макар агенциите да инвестират безброй часове в инициативи преди въвеждането, също толкова важно е да поддържат връзката с клиента след това, като осигурят цялостно преживяване при въвеждането на клиента.
Какво е привличане на клиенти?
Привличането на клиенти е процесът на интегриране на нови клиенти в бизнеса и установяване на силни и продуктивни работни взаимоотношения. Това е решаваща стъпка в отношенията между клиента и бизнеса, тъй като задава тона на бъдещите взаимодействия и помага за изграждането на доверие и взаимно разбирателство.
Този процес помага на клиентите да се запознаят с всички функции и предимства на продукта, за да могат да се възползват от пълната му стойност, което намалява вероятността от отпадане.
За да гарантирате дългосрочен успех с клиентите, отделете толкова внимание на привличането на клиенти, колкото и на генерирането на потенциални клиенти.
Първото впечатление е важно. Добрият процес на въвеждане ще определи очакванията, ще предотврати разширяването на обхвата и ще създаде положително клиентско преживяване, което ще укрепи вашата марка и ще увеличи рентабилността.
Примери за въвеждане на клиенти
В зависимост от нуждите на клиента и естеството на услугите, които предоставяте, можете да избирате измежду три вида процеси за въвеждане на клиенти:
- Виртуално въвеждане: При този вид работен процес за въвеждане на клиенти всичко се управлява дистанционно чрез онлайн документи, видеоконференции и софтуер за дигитално въвеждане на клиенти
- Обучение на място: Ако продуктът или услугата са сложни по своята същност или включват физически хардуер, клиентът може да предпочете процес на обучение на място. В този случай вие запознавате него и екипа му с всичко, което трябва да знаят, лично в офиса или на предварително определено място
- Хибридно въвеждане: Този вид процес на въвеждане е комбинация от виртуално и лично взаимодействие. Комбинацията може да варира в зависимост от изискванията на клиента
Независимо дали регистрирате нови клиенти, прехвърляте съществуващи или просто обновявате цялата си система за въвеждане на клиенти, шаблонът за въвеждане на клиенти на ClickUp има всичко, от което се нуждаете! Този шаблон за въвеждане ви помага да разберете нуждите на клиентите и да им предоставите персонализирано преживяване при въвеждането.
Защо привличането на клиенти е важно?
Привличането на клиенти е жизненоважна стъпка в отношенията между клиента и бизнеса, която помага за установяване на взаимно разбирателство, подобряване на удовлетвореността на клиентите, повишаване на ефективността и укрепване на връзката за успешно и дълготрайно партньорство.
Ето някои основни причини, поради които привличането на клиенти е важно:
- По-добро разбиране: Привличането на клиенти помага на фирмите да разберат по-добре нуждите, очакванията и целите на своите клиенти. Тази информация е от решаващо значение за гарантиране на продуктивни и успешни взаимоотношения
- Повишена удовлетвореност на клиентите: Когато клиентите се чувстват добре дошли и ценени, те са по-склонни да бъдат доволни от услугите, които получават, и да останат лоялни към бизнеса. Привличането на нови клиенти помага за създаването на положително първо впечатление и за укрепването на чувството за принадлежност
- Повишена ефективност: Добре структурираният процес на въвеждане може да улесни интегрирането на нови клиенти в бизнеса, като намали объркването и сведе до минимум риска от грешки
- По-силни взаимоотношения: Процесът на въвеждане помага за изграждането на доверие и за укрепването на силни, дълготрайни взаимоотношения между клиентите и бизнеса. Това, от своя страна, може да доведе до повишена лоялност на клиентите и повторни покупки
- Повече продажби: Фирмите често решават с кого да работят въз основа на вида подкрепа при въвеждането, която могат да очакват. С наличието на солиден план за въвеждане на клиенти вашият екип по продажбите ще сключи повече сделки
8-стъпков процес за въвеждане на клиенти
За да ви помогнем да подобрите или разширите процеса на въвеждане на клиенти, съставихме стъпките – заедно с някои полезни шаблони – които със сигурност ще впечатлят новите ви клиенти още от самото начало.
Да започнем!
1. Определете ясни очаквания относно вашата агенция и това, което ще бъде предоставено
Успяхте! Време е да отпразнувате тези седмици или месеци, които сте прекарали в изграждането на връзка с потенциален клиент, който най-накрая се превърна в клиент. Те го усетиха, вие го усетихте и това е една блестяща нова възможност да спечелите тяхното доверие.
Едно добро въвеждане трябва да постигне две неща:
- Уверете клиента си, че е направил правилния избор, като е избрал да работи с вашата агенция.
- Премахнете всякаква несигурност, като ясно очертаете какво може да очаква клиентът от взаимоотношенията.
Първото е забавната част и традиционно се прави чрез изпращане на писмо или имейл за добре дошъл на новия клиент, както и на знак на благодарност. В зависимост от тона, който агенцията ви иска да зададе, това може да бъде пакет с рекламни артикули с логото ви или някакви подаръци.
Тези жестове на добра воля издигат вашата агенция в очите на новите клиенти, които я възприемат като партньор, а не просто като поредния доставчик. Малките жестове също правят чудеса за подобряване на вашия Net Promoter Score (NPS).
Прочетете също: Нашият списък с най-добрите софтуери за управление на доставчици!
Втората част – определяне на очакванията – се извършва най-добре в имейл за запознаване, който ясно очертава какво може да очаква клиентът от вас. Той трябва да дефинира процеса на въвеждане на клиента, да представи вашите лица за контакт, да включва ясен график за следващите стъпки и да предоставя списък за проверка за въвеждането на клиента.
Тази прозрачност уверява новите ви клиенти, че са направили добра инвестиция, и преодолява различията между конверсията и процеса на въвеждане, така че те да не се чувстват оставени в неизвестност.
💡 Съвет от професионалист: Използвайте ClickUp Automations, за да проследявате напредъка на клиентите в процеса на въвеждане, да отбелязвате важни етапи и да ги мотивирате да продължават напред. Например, екипът ви за обслужване на клиенти трябва автоматично да бъде уведомен, когато промените статуса на потенциален клиент от „проспект“ на „нов клиент“, като напомняне да изпратите подарък за добре дошъл.
Прочетете също: Как да създадете списък за въвеждане на клиенти (+шаблон)
2. Създайте и изпратете въпросник за въвеждане на клиенти
Вероятно сте направили предварителна оценка на клиента по време на продажбения процес, за да се уверите, че сте подходящи един за друг. Сега, след като клиентът е подписал договора, е време да се задълбочите в това, което той търси. Време е за въпросник за въвеждане на клиента.
Въпросникът за въвеждане е ключова стъпка в един добър процес на въвеждане на клиенти. Той ви помага да разберете очакванията на клиента и какви налични ресурси могат да ви помогнат да ги постигнете.
Например, въпросниците за въвеждане на клиенти варират в зависимост от продукта или услугата, която предлагате, но няколко въпроса, които можете да включите, са:
- Как се надявате, че нашият продукт/услуга ще ви помогне да превърнете вашите ICP в клиенти?
- Какви общи цели искате да постигнете с нашия продукт/услуга?
- Какви KPI целите да постигнете през следващите шест месеца или през следващата година?
- Как бихте искали да разпределите бюджета си?
- Имате ли вече налични ресурси или активи, които можем да използваме, за да ви помогнем да постигнете целите си?
- Какви са някои примери за [вмъкнете услуга], които ви харесват?
- Кой от вашия екип ще бъде нашият основен контакт и кои са вашите ключови заинтересовани страни?
- Какъв е вашият идеален клиентски профил (ICP)?
Тези въпроси ще ви помогнат да определите как можете бързо да покажете стойност въз основа на конкретните нужди и цели на клиента за най-добрия процес на въвеждане на клиенти.
💡 Съвет от професионалист: С ClickUp Forms можете да превърнете отговорите от анкетите директно в задачи или просто да съберете необходимата ви информация от клиентски въпросник.
3. Създайте споразумение за ниво на обслужване (SLA)
Ако договорът ви не посочва отговорните страни и крайните срокове за работата, обмислете да създадете Споразумение за ниво на обслужване (SLA). SLA взема всичко, което сте научили от въвеждащия въпросник, и го прилага към договорните условия на ангажимента ви с клиента.
Ако договорът е „Какво“, което обяснява бъдещите ви взаимоотношения, то SLA е „Кой“, „Кога“ и „Как“.
Например, договорът ви съдържа споразумение за предоставяне на маркетингова стратегия срещу определена цена. SLA ще определи как тази стратегия ще бъде създадена и изпълнена, включително отговорните лица за задачите, сроковете и конкретните отговорности на членовете на екипа.
Това гарантира, че и вие, и вашите клиенти сте на една вълна по отношение на очакванията и носите отговорност, ако някоя част от споразумението не се развие според плана в процеса на въвеждане на клиента.
Шаблонът за споразумение за услуги на ClickUp ви предоставя всичко необходимо, за да създадете бързо SLA, включително:
- Изчерпателен преглед на предлаганите услуги
- Изискванията за плащане за тези услуги
- Ясни очаквания за завършване на проекта
4. Създайте клиентски профили
На този етап трябва да започнете да създавате акаунтите на клиента на различните платформи или софтуер, които ще използвате. Това включва създаване на акаунти и правила за администраторите, настройка на плащанията, както и споделяне на данните за вход и обучителните материали.
Ако разполагате с клиентски портал, трябва да ги регистрирате в него и да им предоставите необходимите инструкции.
💡 Съвет от професионалист: Създайте споделен списък със задачи за този етап, като използвате ClickUp Docs или дори обикновен списък със задачи.
5. Организирайте среща за стартиране на проекта
Първата среща укрепва вашите работни отношения. Разбира се, може би сте прекарали известно време в опознаване преди това, но процесът на въвеждане на клиента е вашата възможност да определите как ще работите заедно. По време на този разговор за въвеждане на клиента трябва да:
- Представете екипа си
- Определете как всеки предпочита да комуникира и да получава продукта или услугата, например чрез Slack или имейл
- Определете обхвата и целите на проекта
- Опишете как ще си сътрудничите, включително честотата на доставките и как ще получавате обратна връзка
- Представете вашето SLA
- Предоставете ресурси като контактната информация на екипа ви, достъп до инструменти за управление на проекти и други неща, които новият ви клиент трябва да знае
Първият разговор трябва да затвърди очакванията, определени по време на сключването на договора и процеса на въвеждане на клиента, за да започнете с десния крак. Това създава възможност да се потвърди, че и двата екипа са съгласни по отношение на стратегията и целите на услугата, преди да започнете да се заемате с проектите.
Планирайте ефективно срещите си с клиенти с шаблона за дневен ред на срещи на ClickUp. Този шаблон за срещи помага на всички да са на една вълна и да носят отговорност за работата си, така че всяка среща да бъде успешна и продуктивна.
💡 Съвет от професионалист: С AI Notetaker на ClickUp вече не е нужно да се притеснявате за бележките от срещите и можете да се съсредоточите върху обсъжданите теми. Опитайте го още днес.
6. Насрочете вътрешна среща след стартирането на проекта
Вътрешната среща след стартирането на проекта помага да се изведат заключенията от първоначалната среща, да се преодолеят предвидимите препятствия и да се отговорят въпросите. Точно както срещата за стартиране на проекта съгласува вашия екип с този на клиента, вътрешната среща след стартирането съгласува различните ви вътрешни екипи по проекта.
Използвайте тази среща, за да запознаете вътрешния си екип със споразумението за ниво на обслужване (SLA) и обхвата на проекта, както и да разпределите задачите. Определете вътрешни очаквания и роли, за да можете да изпълнявате ангажиментите си към клиента последователно и ефективно.
💡 Съвет от професионалист: Използвайте функцията „Табличен изглед“ на ClickUp, за да регистрирате изискванията на клиентите и да свържете задачите в ClickUp с тях.
Процесът на въвеждане трябва да се възприема като съвместно усилие. Координираните членове на екипа с ясни задачи и очаквания осигуряват най-добрите възможни резултати и пренасят тази енергия към положителни клиентски преживявания.
Най-лесният начин да координирате екипите е чрез централизирана платформа за продуктивност като ClickUp. Екипите могат лесно да си сътрудничат по всеки аспект на проекта — без да се налага да преминават от един инструмент към друг или от една платформа към друга.
💡 Съвет от професионалист: Изгледът „Работна натовареност“ в ClickUp ви помага да следите натовареността на всеки член на екипа и да преразпределяте дейностите, когато е необходимо.
7. Планирайте рутинни последващи действия
Редовната комуникация с клиентите е част от здравословните и продуктивни взаимоотношения – особено в процеса на привличане на клиенти. Тази комуникация обаче трябва да има ясна цел: да улесни живота на клиента ви или да направи проекта ви по-ценен.
Планирането на редовни месечни срещи с клиенти като част от процеса на въвеждане ще помогне на екипа ви да отговори на всички въпроси още в началото на съвместната ви работа.
По време на тези срещи информирайте клиентите за развитието на стратегията и докладвайте за резултатите от услугите, за да затвърдите своята стойност. Това ви помага да останете в съзнанието на клиентите си, да увеличите броя на препоръките, да осигурите повече възможности за допълнителни продажби и в крайна сметка да генерирате повече печалби.
Шаблонът за актуализация на проекти за професионални услуги на ClickUp ви помага бързо и лесно да създавате изчерпателни актуализации на проекти, които държат клиента ви в течение.
Изпратете последващо имейл, в което обобщавате обсъденото и задачите за всеки екип, така че клиентът да има конкретна представа от срещата ви в процеса на въвеждане.
💡 Съвет от професионалист: ClickUp Brain може да ви помогне да обобщите бележките от срещите и да напишете имейли в предпочитания от вас стил.
В допълнение към месечните срещи, предоставяйте седмични писмени актуализации чрез Slack, имейл или предпочитания от клиента канал. Тези актуализации трябва да включват планираните резултати по проекта и всички нерешени задачи от предходната седмица.
Например, фирма за маркетинг на съдържание може да включи следните елементи в седмичната си актуализация след първоначалния процес на въвеждане:
- Собствени данни или експерти по темата, до които се нуждаете от достъп за предстоящи проекти
- Списък със социални медии и публикации в блога, които сте публикували за клиента през изминалата седмица
- Какви публикации клиентът може да очаква да получи през текущата седмица
- Необходими одобрения на съдържание от клиента
Тези актуализации ви дават възможност да се запознаете с въпросите на клиентите и да предвидите евентуални препятствия за предстоящата седмица, както и да затвърдите своята стойност.
💡 Съвет от професионалист: Каналите в ClickUp Chat помагат на вас и вашия екип да поддържате връзка с всеки клиент в рамките на ClickUp; вече няма нужда да превключвате между инструменти за управление на задачи, имейл, софтуер за чат и всички други ваши инструменти!
8. Оптимизирайте процеса на въвеждане
С разрастването на компаниите е нормално да се появят някои пропуски в процеса на въвеждане на нови клиенти. Важно е да идентифицирате тези пропуски проактивно и да оптимизирате процеса съответно. Има две стъпки за оптимизиране на въвеждането на нови клиенти: събиране на обратна връзка и вътрешно сътрудничество за отстраняване на проблемите, посочени в обратната връзка.
Започнете със събиране на обратна връзка от новите клиенти както по официален, така и по неофициален път. При успешния процес на въвеждане на клиенти на всяка следваща среща ще се питат клиентите дали имат въпроси или притеснения и ще се отбелязва какъв тип въпроси възникват редовно.
Съберете тези бележки в пространство за съвместна работа, където екипът ви може да ги сортира и анализира по-късно.
Шаблонът за протоколи от срещи на ClickUp включва прости, предварително създадени страници за организиране на екипи, индивидуални бележки от срещи и инструкции за извличане на максимална полза от сесиите за обратна връзка. Този шаблон за съвместна работа е ClickUp Doc, създаден да предостави перфектната структура за успешно обобщение на срещата.
След това потърсете пряка обратна връзка, като изпратите въпросник за преживяването при въвеждането на нови клиенти, след като всеки клиент е преминал през въвеждането (обикновено 120 дни след подписването).
Тези две форми на обратна връзка ще ви помогнат да разберете от какво се нуждае новият ви клиент и къде не отговаряте на очакванията в съществуващия си работен процес за успех на клиентите.
Не забравяйте да си сътрудничите вътрешно
Обратната връзка от клиентите ще ви покаже къде се случват проблемите, но сега е ред на вашия екип да измисли решение. Най-лесният начин да направите това е да проведете мозъчна атака с екипа си на бялата дъска в ClickUp.
Работете съвместно с вътрешния си екип за въвеждане на нови клиенти, за да групирате отговорите и да идентифицирате темите. След като темите бъдат идентифицирани, помислете къде в пътуването на клиента можете да предложите решения за тези пропуски.
Луис Норвуд, ръководител на отдела за връзки с клиенти в Pharmacy Mentor, обясни как неговият екип е използвал ClickUp Whiteboards, за да идентифицира и разреши успешно проблемите при въвеждането на нови клиенти.
Обсъдихме го буквално от начало до край, като разгледахме всеки етап. В края на краищата постигнахме съгласие и съгласуваност по отношение на пътя на клиента и дори идентифицирахме голяма празнина, за която никога не бяхме подозирали.
Обсъдихме го буквално от начало до край, като разгледахме всеки етап. В края на краищата постигнахме съгласие и съгласуваност по отношение на пътя на клиента и дори идентифицирахме голяма празнина, за която никога не бяхме подозирали.
Прочетете също: Силата на влиянието: Как да поискате препоръки от клиенти, които да ви помогнат да се развивате
Най-добри практики за гладък процес на въвеждане на нови клиенти
Ефективното въвеждане на клиенти е от решаващо значение за създаването на основа за силни, дългосрочни взаимоотношения. Ето най-добрите практики за гладък и успешен процес на въвеждане:
- Определете ясни очаквания от самото начало: Определете обхвата, крайните резултати и процеса на комуникация. Изяснете ролите и отговорностите и от двете страни и определете ключовите етапи
- Персонализирайте процеса на въвеждане: Адаптирайте въвеждането според конкретните нужди и сектора на клиента. Назначете специален акаунт мениджър и предложете съобразени с нуждите ресурси и обучения
- Автоматизирайте и оптимизирайте процеса: Предоставете леснодостъпен клиентски портал за документация и актуализации. Автоматизирайте повтарящи се задачи като имейли за добре дошли и използвайте софтуер за въвеждане на клиенти или CRM системи, за да проследявате напредъка
- Осигурете плавен трансфер на знания: Съберете цялата необходима информация от клиента чрез структурирани формуляри за регистрация. Споделете съответните фирмени политики, ръководства за продуктите или материали за обучение
- Фокусирайте се върху комуникацията и ангажираността: Определете предпочитани канали за комуникация и честота на актуализациите и проверките. Насърчавайте обратната връзка и отговаряйте своевременно на притесненията
- Постигнете бързи успехи, за да изградите доверие: Осигурете незабавна полза, като демонстрирате ключова функция или услуга. Идентифицирайте и покажете ранни показатели за успех или постигането на малки етапи
- Измервайте успеха и непрекъснато подобрявайте процеса: Задайте измерими ключови показатели за ефективност (KPI) за въвеждането, като например времето до първата стойност (TTFV). Събирайте обратна връзка, повтаряйте и усъвършенствайте процеса на въвеждане
Допълнителни ресурси за ефективно управление на клиентите и постигане на отлични резултати:
ClickUp: Вашето единствено решение за управление на въвеждането на клиенти
Представете си свят, в който вече не се налага да превключвате между множество платформи за CRM, управление на клиентски проекти, съответни документи и комуникация в екипа. ClickUp прави това възможно.
Управлявайте без усилие клиентите, задачите и екипите си на едно място. ClickUp централизира целия ви работен процес в една CRM и платформа за управление на проекти, задвижвана от изкуствен интелект, от привличането на клиенти до завършването на проекта.
Ние вярваме, че най-ефективният софтуер за въвеждане на клиенти и процесът на продажби е този, който работи в различните екипи и обхваща цялото пътуване на клиента. ClickUp е изграден върху основната концепция за подобряване на производителността на екипите, затова го направихме напълно персонализируем.
Защото платформа, която не отговаря на вашите уникални нужди, само пречи на производителността. Опитайте свободата от превключването между контексти още днес.
Регистрирайте се безплатно още днес.