Картата на пътя на клиента може да разкрие объркващи стъпки или пропуски в обслужването. Но все пак ще трябва да проверите тези констатации спрямо реалното поведение на клиентите, да решите какво да поправите и да проследите дали преживяването се подобрява.
Напредъкът в областта на клиентското преживяване остава неравномерен. Индексът на Forrester за клиентското преживяване за 2026 г. установи, че 26% от марките в САЩ и Канада отбелязват статистически значими подобрения в оценките си за клиентското преживяване, докато при 68% не се наблюдава статистически значима промяна.
Софтуерът за картографиране на пътя на клиента помага в различни етапи от процеса на подобрение. Някои инструменти ви помагат да създавате и поддържате подробни карти, докато други показват как клиентите се движат през вашите дигитални канали или превръщат информацията за пътя на клиента в конкретни действия, по които екипът ви може да работи.
В това ръководство ще сравним 10 инструмента за картографиране на пътя на клиента, включително техните функции, цени, оценки и ограничения, за да ви помогнем да намерите този, който отговаря на вашите нужди.
TL;DR: Изберете Smaply, UXPressia или Custellence, ако редовно създавате и актуализирате карти на клиентското пътуване. TheyDo е подходящ за организации, които управляват множество клиентски пътувания в различни екипи.
Изберете Contentsquare или Fullstory, за да проучите реалното поведение на клиентите, и Miro, FigJam или Lucidchart за съвместни работни сесии по картографиране. ClickUp е подходящ, когато трябва да превърнете проблемните точки в пътя на клиента в възложени задачи и да проследите работата до нейното завършване.
Най-добрият софтуер за картографиране на пътя на клиента на един поглед
| Инструмент | Най-подходящи за | Изключителна функция | Начална цена* | Където се изчерпва |
| Smaply | Управление на пътя на клиента, ориентирано към персоните, в екипите за клиентско преживяване | Йерархия на пътуването, изследователски център, карти на портфолиото, схеми на услугите и проследяване на доставките | Безплатно; платен вариант от 59 $ на редактор на месец, фактуриране ежемесечно | Research Hub изисква плана „Governance“ – най-високото ниво в списъка |
| UXPressia | Готови за клиенти карти за консултанти и агенции | Генериране на пътеки чрез изкуствен интелект, импортиране на изображения в карта, симулация на потребителски профили, CX Chunks и Design View | Безплатно; платен вариант от 36 $ на потребител на месец, фактуриране ежемесечно | Jira, аналитичните инструменти и другите интеграции за доставка изискват бизнес план |
| TheyDo | Портфолио от клиентски пътеки за предприятия | Рамки за пътуването, Mining agent, Opportunity Reveal, данни от проучвания и връзки със складове | 30-дневен безплатен пробен период; индивидуални цени | Цените за платените версии не са публично достъпни, което затруднява изготвянето на бюджета за по-малките екипи |
| ClickUp | Превърнете проблемните точки в пътя на клиента в собствена работа | Бели дъски, превръщане на задачите в лепящи се бележки, Brain², Формуляри, Табла за управление и Супер агенти | Безплатно завинаги; предлагат се персонализирани планове за предприятия | Екипите, които се нуждаят от специализирано управление на потребителски профили и синтез на проучвания, може да предпочетат специализирана платформа за клиентско преживяване (CX) в допълнение към ClickUp |
| Miro | Семинари на живо за картографиране на пътя на клиента | Контрол на фасилитирането, клъстериране с изкуствен интелект, табла за съвместна работа, двупосочни интеграции и дейности в Engage | Безплатно; платен вариант от 8 $ на член на месец, фактурира се ежегодно | Големите или често използвани табла могат да забавят работата, в зависимост от съдържанието, активността и устройствата на потребителите |
| FigJam | Дизайнерски екипи, които вече работят с Figma | AI Sort and Summarize, отворени сесии, създаване на диаграми, съвместна работа по дизайн в Figma и интеграция със Slides | Безплатно; платени лицензи за Collab от 3 $/лиценз/месец, фактурирани ежегодно | Той не предлага специализирано управление на портфолиото от пътувания, нито проследяване на напредъка между различните карти |
| Lucidchart | Схеми на услугите и пътеки на клиентското пътуване | Диаграми със „плувни коридори“, свързване на данни (Enterprise), Lucid AI, условно форматиране и съвместимост с Visio | Безплатно; платено от 9 $ на месец, фактурира се ежегодно | Инструментите за създаване на подробни диаграми могат да се сторят прекалено сложни за участниците, които се включват в семинарите само от време на време |
| Contentsquare | Измерване на реалните пътеки в уебсайтове и приложения | Анализ на пътя на клиента, топлинни карти, обобщения на сесиите чрез изкуствен интелект, количествено измерване на въздействието и проследяване между сесиите | Безплатно; Growth от 39 $/месец, фактуриране на годишна база | Анализът на сесиите обхваща поведението в уеб и приложенията; анализът на разговорите изисква добавка, а за офлайн взаимодействията е необходим отделен източник на данни |
| Fullstory | Диагностициране на пречките в пътуванията на потребителите | Автоматично записване на взаимодействията, преиграване на сесии, сигнали за неудовлетвореност, потребителски сегменти и StoryAI | Безплатно; плановете срещу заплащане са с индивидуални цени | За пътуванията и обобщенията на сесиите е необходим план „Advanced“ или „Enterprise“; проследяването на мобилни устройства и StoryAI Premium са отделни платени опции |
| Custellence | Малки екипи за клиентско преживяване с ограничен бюджет | Подраздели, йерархии на картите, режим на представяне, съвместно картографиране и експортиране в PDF/PNG/CSV | Безплатно; платена версия от 199 $ на месец, фактурира се ежемесечно | Шаблоните, генерирани от изкуствен интелект, са достъпни в безплатната версия, но автоматичното попълване на картите изисква платен план |
Как оценяваме софтуера в ClickUp
Нашият редакционен екип следва прозрачен, подкрепен с проучвания и независим от доставчиците процес, така че можете да сте сигурни, че нашите препоръки се основават на реалната стойност на продуктите.
Ето подробно описание на това как оценяваме софтуера в ClickUp.
Защо повечето карти на пътя на клиента престават да функционират след семинара?
Резултатите от картата на пътя на клиента са безполезни, ако не доведат до значими промени в продукта или услугата. Ако проблемите никога не станат отговорност на някого, те ще продължат да се появяват в обратната връзка от клиентите.
Мартин Гил от Forrester изрази подобно мнение: „Информацията създава стойност само когато лидерите я използват, за да променят следващите стъпки на бизнеса.“ За картата на пътуването това означава да се реши кои проблеми да се решават, да се определят отговорните лица и да се провери дали промените подобряват потребителското преживяване.
Това обяснява и защо софтуерът за картографиране на пътя на клиента обикновено служи за три цели:
| Цел | Какво ви помага да разберете | Инструменти, които да имате предвид |
|---|---|---|
| Картографирайте пътя | Какви стъпки предприемат клиентите, как се чувстват и къде срещат затруднения? | Smaply, UXPressia, Custellence, Miro, FigJam, Lucidchart |
| Измерете потребителското преживяване | Какво всъщност правят клиентите на вашия уебсайт или в приложението ви и къде се отказват? | Contentsquare, Fullstory |
| Действайте въз основа на получените резултати | Кои проблеми изискват внимание, кой е отговорен и как напредва работата? | TheyDo, Smaply, ClickUp |
Някои инструменти обхващат повече от една от тези области и можете да използвате няколко от тях едновременно. Ключът е да пренесете наученото от един етап в следващия.
Например, картата на процеса на регистрация може да покаже, че клиентите срещат затруднения при верификацията на акаунта. Аналитичните данни могат да ви покажат на кой етап те се отказват, а заявките за поддръжка помагат да се разбере защо. С тези данни можете да определите приоритет за отстраняване на проблема, да го възложите на подходящия човек и да проследите работата до пускането на актуализацията.
След като промяната влезе в сила, проверете дали по-малко клиенти се отказват от тази стъпка. След това актуализирайте картата на пътуването с наученото, като я съобразите с настоящото преживяване на клиентите.
Прочетете още: Картографиране на процесите
Какво трябва да търсите в софтуера за картографиране на пътя на клиента?
Оценете всеки инструмент според задачата, която ви е най-необходима, а след това проверете тези седем точки, преди да вземете решение:
- Може ли да документира пътя, който трябва да проучите? Инструментите за картографиране могат да заснемат настоящи или бъдещи пътища, докато аналитичните инструменти показват регистрираното поведение в проследените дигитални точки на контакт
- Кой поддържа картата актуална? Проверете отговорните лица, статусите и коментарите по отделните проблемни точки, както и по цялата карта
- Какво следва след идентифицирането на проблемите? Проверете дали има вградени връзки към Jira, Azure DevOps, Asana или ClickUp, за да превърнете констатациите в тикети
- Могат ли заинтересованите страни да имат достъп без платен абонамент? Достъпът за наблюдатели варира от неограничен до недостъпен при по-ниските нива
- Какво всъщност включва „безплатно“? Безплатните планове ограничават броя на картите (две в Custellence, три в UXPressia, 10 в Smaply) или редактируемите табла (три в Miro)
- Как се измерва използването на изкуствения интелект? Проверете лимитите за заявки или кредити и дали планът покрива обема на изготвянето на проекти и анализите, които очаквате да извършите
- Може ли да организира вашите проучвания на клиентите? Проверете как се справя с потребителските профили, обобщаването на интервюта и връзките между доказателствата и етапите на пътуването
10-те най-добри софтуерни инструмента за картографиране на пътя на клиента
1. Smaply (Най-подходящ за управление на пътя на клиента, ориентирано към потребителски профили, в екипите за клиентско преживяване)
Smaply превръща картата на пътуването на клиента в структурирано хранилище. Етапите, стъпките и пътеките съдържат карти, маркирани с персони, докато проблемните точки, възможностите и решенията се включват в споделено портфолио. То поддържа и схеми на услугите, които ви помагат да картографирате вътрешните процеси, стоящи зад всяка точка на контакт с клиента.
Например, ръководител по клиентско преживяване, който картографира пътя на застрахователните искове, може да отбележи чакането на оценител като проблемна точка. След това той може да я свърже с тикет в Jira и да следи напредъка му директно от картата. По този начин първоначалният проблем на клиента остава свързан с работата, която се извършва за неговото разрешаване.
Smaply AI може да ви помогне да изготвите първоначална карта въз основа на зададен въпрос. За проекти, изискващи интензивни проучвания, неговият Research Hub обединява в една среда стенограми от интервюта, цитати на клиенти и подкрепящи доказателства. Използвайте тези резултати, за да усъвършенствате пътя на клиента, докато научавате повече за неговото преживяване.
Изключителни функции
- Карти на портфолиото: Проследявайте проблемите, възможностите и решенията в различните карти в една матрица за приоритизиране
- Карти за планиране: Показвайте статуса на изпълнението от свързани инструменти като Jira, Asana, Azure DevOps, Linear, monday.com и Trello
- Йерархия на пътуванията: Свържете свързаните пътувания в карта от карти, с показатели за ефективност за всяко пътуване
- Изследователски център: Превърнете стенограмите от интервюта в цитати, изводи, подкрепени от изкуствен интелект, и подкрепящи доказателства за плана за управление
Цени
- Безплатно
- Repository: 59 $/редактор/месец, фактурира се ежемесечно
- Framework: 99 $/редактор/месец, фактурира се ежемесечно
- Управление: 139 $/редактор/месец, фактурира се ежемесечно
Оценки
- G2: 4,5/5 (Недостатъчен брой отзиви)
- Capterra: 4,4/5 (над 20 отзива)
Където има ограничения: Research Hub е достъпен в плана Governance. Екипите, които се нуждаят от обобщаване на интервюта в допълнение към картографирането на пътя на клиента, трябва да предвидят бюджет за най-високия план от списъка.
Най-подходящо за: Управление на пътя на клиента, ориентирано към персони, в екипите за клиентско преживяване (CX)
Пропуснете това, ако: Имате нужда от вградена функция за обобщаване на интервюта на начална цена
Какво казват реалните потребители за Smaply
Един потребител споделя:
Това е инструмент, с който лесно можете да се научите да работите, той е интуитивен и отговаря на вашите нужди, особено ако това са първите карти, които създавате. Той разполага с всички функционалности, които бихте очаквали от инструмент за картографиране на пътуването.
Това е инструмент, с който лесно можете да се научите да работите, той е интуитивен и отговаря на вашите нужди, особено ако това са първите карти, които създавате. Той разполага с всички функционалности, които бихте очаквали от инструмент за картографиране на пътуването.
2. UXPressia (Най-подходящ за готови за клиента карти от консултанти и агенции)
UXPressia обединява картите на пътя на клиента, персоните и картите на въздействието в едно работно пространство. Можете да ги създавате от нулата, да започнете с шаблон или да използвате изкуствен интелект за изготвяне на първоначален проект. Този инструмент е подходящ за консултанти и агенции, които редовно представят проучвания на клиентите пред своите клиенти.
Да предположим, че работите с клиент, който вече разполага с карта на пътя на клиента от предишен уъркшоп. Можете да импортирате снимка на тази карта, да я превърнете в редактируем документ и да я свържете със съответните персони. Връзката, защитена с парола, позволява на клиента да прегледа работата, без да е необходимо да създава профил.
UXPressia разполага и със симулатор на потребителски профили, базиран на изкуствен интелект, който ви позволява да задавате въпроси от гледна точка на даден потребителски профил. Докато усъвършенствате картата, организирайте идеите и възможностите, които сте идентифицирали, в CX Chunks, присвоявайте статуси и следете напредъка им.
Изключителни функции
- Генератор на карти на потребителското пътуване с изкуствен интелект: Създайте карта, специфична за вашия бранш, въз основа на кратко описание на повече от 50 езика
- Импортиране чрез изкуствен интелект от изображения: Преобразува снимка или екранна снимка на съществуваща карта в редактируеми етапи и картички
- CX Chunks: Превърнете идеите и възможностите от картата в проследявани елементи с персонализирани статуси
- Design View: Подрежда картите и персоните по нива, за да покаже как пътуванията са свързани помежду си (Бизнес план)
Цени
- Безплатно
- Pro: 36 $ на потребител на месец, фактурира се ежемесечно
- Бизнес: 95 $/потребител/месец, фактурира се ежемесечно
- Enterprise: Цени по договаряне
Оценки
- G2: 4,5/5 (над 30 отзива)
- Capterra: 4,8/5 (80 отзива)
Където има ограничения: Интеграциите за доставка и данни, включително Jira, Azure DevOps, Google Analytics, Mixpanel и Slack, са достъпни само в плана „Business“. Професионалните екипи синхронизират картите и списъците с задачи ръчно.
Най-подходящо за: Готови за клиента карти, изготвени от консултанти и агенции
Пропуснете това, ако: Имате нужда от информация за статуса на заявките на картата, но разполагате с бюджет само за плана Pro
Какво казват реалните потребители за UXPressia
Един потребител споделя:
Много ми харесва, че можеш да създаваш потребителски потоци, които показват взаимодействията между различните потребителски профили. Функционалността е лесна за използване и не усложнява нещата излишно. Използвал съм практически всеки софтуер за картографиране, който съществува (всъщност бях нает да прегледам тези инструменти за екип по потребителски опит), но винаги се връщам към UXpressia, тъй като той отговаря на нуждите ми – от пътуванията на клиентите до изготвянето на схеми на услугите.
Много ми харесва, че можеш да създаваш потребителски потоци, които показват взаимодействията между различните потребителски профили. Функционалността е лесна за използване и не усложнява нещата излишно. Използвал съм практически всеки софтуер за картографиране, който съществува (всъщност бях нает да прегледам тези инструменти за екип по потребителски опит), но винаги се връщам към UXpressia, тъй като той отговаря на нуждите ми – от пътуванията на клиентите до изготвянето на схеми на услугите.
Прочетете още: Шаблони за потребителски профили
3. TheyDo (Най-подходящ за портфолиа с пътувания на корпоративни клиенти)
TheyDo разглежда пътуванията като управлявано портфолио. Вие изграждате обща рамка, прибавяте данни от проучвания към всяка стъпка и свързвате възможностите за подобрение с бизнес целите. Това помага на организациите да разберат как различните пътувания са свързани помежду си.
Например, проблем с фактурирането може да се отрази на процеса на привличане на нови клиенти, поддръжката и задържането им. С TheyDo тези пътеки могат да споделят една и съща възможност, което дава на заинтересованите страни по-широка представа за проблема и планираната работа за неговото разрешаване.
TheyDo въвежда изкуствен интелект и в управлението на пътуването. Агентите „Mining“ и „Analyst“ помагат на екипите да работят с проучвания и да задават въпроси относно пътуванията, докато „Opportunity Reveal“ помага за идентифициране на възможности за подобрение в цялото портфолио. Това дава възможност на лидерите в областта на клиентското преживяване да прегледат резултатите от различните отдели и да решат кои промени заслужават внимание.
Изключителни функции
- Агент за извличане на информация: Извлича информация от проучвания и източници на данни и я свързва с етапите на пътуването
- Opportunity Reveal: Открива възможности по време на пътуванията и ги свързва с бизнес показатели и цели
- Рамки за пътувания: Организирайте десетки пътувания в една таксономия, за да могат екипите да сравняват едно и също нещо с друго подобно
- Свързване с хранилището за данни: Свържете данните от хранилището с управлението на пътя на клиента в стратегическия план
Цени
- Налична е безплатна пробна версия
- Управление: Индивидуално ценообразуване
- Стратегически: Индивидуално ценообразуване
Оценки
- G2: 4,5/5 (над 60 отзива)
- Capterra: Недостатъчно отзиви
Където има недостатък: TheyDo не публикува цени за платените си планове. След изтичането на 30-дневния пробен период ще трябва да се свържете с отдела по продажбите за оферта, което може да се окаже пречка за по-малките екипи, които сравняват опции в рамките на определен бюджет.
Най-подходящо за: Портфолиа с пътувания на клиенти в големи предприятия
Пропуснете това, ако: Имате нужда от няколко карти за един екип през това тримесечие
Какво казват реалните потребители за TheyDo
Един потребител споделя:
Лесни за използване. Идеални за представяне на пътуването и възможностите!
Лесни за използване. Идеални за представяне на пътуването и възможностите!
4. ClickUp (Най-подходящ за превръщане на проблемните точки в пътя на клиента в конкретни задачи)
ClickUp свързва картирането на пътя на клиента с последващата работа. Начертайте пътя на клиента на бялата дъска в ClickUp, отбележете етапите, в които клиентите срещат затруднения, и превърнете тези констатации в задачи с отговорници и крайни срокове. Задачите остават свързани с дъската, така че можете да следите напредъка, без да губите първоначалния контекст.
Например, след семинар за въвеждане на нови служители може да имате няколко проблема, които трябва да разрешите. Превърнете ги в задачи в ClickUp, организирайте ги в списък с задачи за клиентското преживяване и използвайте персонализирани полета, за да ги групирате по етапи на пътуването. След това екипите по продукта и поддръжката могат да работят по решенията, докато картата остава достъпна за справка.
Изкуственият интелект също помага за поддържането на актуална визуална документация. Brain² може да генерира редактируеми диаграми на базата на съществуващите ви документи и информация за проектите, докато супер агентите на ClickUp могат да ви помогнат да актуализирате картите на процесите при промяна на работните потоци.
За начало, инструментът за създаване на карти на пътя на клиента в ClickUp включва редове за действия, емоции, точки на контакт, болезнени точки и възможности. Можете да ги попълните в браузъра си и да експортирате картата като CSV файл.
Изключителни функции
- ClickUp Forms : Събирайте обратна връзка от клиентите и превръщайте всяко подадено мнение в задача за преглед
- Табла в ClickUp: Следете нерешените проблеми, свързани с клиентското преживяване, по приоритет, статус или отговорно лице в различните проекти
- Превръщане на бележки в задачи: Превръща всяка фигура или бележка на бялата дъска в задача с отговорник и краен срок
- Диаграми с изкуствен интелект: Brain² генерира редактируеми блок-схеми въз основа на вашите стандартни оперативни процедури (SOP) и проектни документи
Цени
Оценки
- G2: 4,6/5 (над 15 300 отзива)
- Capterra: 4,6/5 (над 4 600 отзива)
Където има ограничения: ClickUp е подходящ за съвместно картографиране и последващо изпълнение. Екипите, които се нуждаят от специализирано управление на потребителски профили и синтез на проучвания, могат да го комбинират със специализирана платформа за клиентско преживяване (CX) и да управляват получената работа в ClickUp.
Най-подходящо за: Превръщане на проблемните точки в пътя на клиента в проследявани и контролирани задачи
Пропуснете това, ако: синтезът на проучвания и управлението на потребителски профили са в основата на вашата практика в областта на клиентското преживяване
Какво казват реалните потребители за ClickUp
Един потребител споделя:
Обичам гъвкавостта на ClickUp. Няма друг софтуер, който да ми позволява да реализирам идеите си така, както го прави ClickUp (повярвайте ми, опитвал съм!). Нашата основна CRM система се намира в ClickUp и използваме автоматизации за привличане и напускане на клиенти, както и за подновяване на абонаменти, което улеснява целия екип да следи пътя на клиента. Интеграциите със софтуера, който използваме най-често (чрез Connected Search), също правят така, че ClickUp да е на преден план през целия ми ден, когато се опитвам да намеря нещо.
Обичам гъвкавостта на ClickUp. Няма друг софтуер, който да ми позволява да реализирам идеите си така, както го прави ClickUp (повярвайте ми, опитвал съм!). Нашата основна CRM система се намира в ClickUp и използваме автоматизации за привличане и напускане на клиенти, както и за подновяване на абонаменти, което улеснява целия екип да следи пътя на клиента. Интеграциите със софтуера, който използваме най-често (чрез Connected Search), също правят така, че ClickUp да е на преден план през целия ми ден, когато се опитвам да намеря нещо.
Показаното по-долу ръководство илюстрира потока от идея на бялата дъска до задача в карта на процесите – същата механика, която се използва и при картите на пътуването:
5. Miro (Най-подходящ за семинари на живо за картографиране на пътя на клиента)
Miro е подходящ за семинари по картографиране на пътя на клиента, където няколко души трябва да създадат и прегледат картата заедно. Голямата му библиотека с шаблони за бяла дъска включва карти на пътя на клиента. Освен това споделеното платно дава възможност на участниците да добавят точки на взаимодействие, емоции и проблемни точки в хода на дискусията.
По време на дистанционен уъркшоп участниците могат да добавят своите наблюдения насаме, преди да ги обсъдят в група. Щом идеите са на таблото, Miro AI може да групира лепящите се бележки по тема или настроение и да генерира обобщение. Това помага на фасилитатора да организира дискусията и да идентифицира областите, които заслужават по-задълбочено проучване.
Miro поддържа работата и извън рамките на уъркшопа. Таблиците с данни помагат за организиране на резултатите, а двупосочните интеграции свързват елементите на таблото с инструментите за изпълнение. Можете да обедините проучвания, решения и последваща работа на едно и също платно.
Изключителни функции
- Функции за улесняване на процеса: Таймер, гласуване и режим на поверителност поддържат динамиката на сесията за картографиране на живо (план „Starter“ и по-високи)
- Кластериране и обобщения с изкуствен интелект: Групирайте бележките от семинара по теми и изгответе доклад
- Двупосочни интеграции: Синхронизирайте елементите на таблото с Jira, Asana, Linear, Azure DevOps или ClickUp (план „Business“)
- Активности за ангажиране: Събирайте обратна връзка чрез анкети, скали и 2×2 матрици с до 50 участници в плана „Business“
Цени
- Безплатно
- Starter: от 8 $ на член на месец, фактурира се ежегодно
- Бизнес: 20 $ на член на месец, фактурира се ежегодно
- Enterprise: Индивидуални цени
Оценки
- G2: 4,6/5 (над 13 700 отзива)
- Capterra: 4,7/5 (над 1 700 отзива)
Където има ограничения: Големите или често използваните табла могат да забавят работата, в зависимост от съдържанието, активността и устройствата на потребителите. Тествайте представителна карта на пътя на клиента, преди да проведете семинар на живо.
Най-подходящо за: Уъркшопи на живо за картографиране на пътя на клиента
Пропуснете това, ако: Вашите карти на пътуването са дългосрочни хранилища, които нарастват до стотици екранни снимки
Какво казват реалните потребители за Miro
Един потребител споделя:
Лесно и гъвкаво платно за съвместна работа
Безграничното платно улеснява провеждането на съвместни семинари, картографирането на пътуванията и координирането на заинтересованите страни в едно споделено пространство.
Изкуственият интелект е наистина полезен и допринася значително за работата
Лесно и гъвкаво платно за съвместна работа
Безграничното платно улеснява провеждането на съвместни семинари, картографирането на пътуванията и координирането на заинтересованите страни в едно споделено пространство.
Изкуственият интелект е наистина полезен и допринася значително за работата
Прочетете още: Най-добрите алтернативи и конкуренти на Miro
6. FigJam (Най-подходящ за дизайнерски екипи, които вече работят с Figma)
FigJam е платформата за съвместна работа на Figma, а най-голямото ѝ предимство при картографирането на пътя на клиента е тясното ѝ свързване с процеса на проектиране. Можете да картографирате клиентските преживявания, да събирате обратна връзка и да обсъждате възможни подобрения в същата среда, в която вашите дизайнери работят върху прототипи.
Например, екипът по потребителски опит, който картографира пътя на клиента при плащане, може да открие стъпка, която създава объркване в процеса на плащане. Изследователите могат да добавят заключенията си към таблото, докато дизайнерите скицират възможни промени и използват тези прозрения, за да актуализират прототипа в Figma Design.
FigJam работи отлично и когато екипите по проучвания, продукти и дизайн трябва да прегледат едно и също пътуване. Всеки може да допринесе за картата и да се включи отново в дискусията, докато новите дизайни придобиват форма.
Изключителни функции
- Сортиране и обобщаване с изкуствен интелект: Групирайте лепящите се бележки по теми и създайте обобщение на заключенията от работната среща
- Отворени сесии: Поканете хора извън екипа си да редактират табло в продължение на 24 часа, дори и без акаунт в Figma
- Инструменти за създаване на диаграми: Използвайте фигури, свързващи елементи и диаграми на потока, за да картографирате етапите в пътуването на клиента
- Интеграция с Figma Slides: Превърнете таблото в FigJam в презентация с помощта на изкуствен интелект
Цени
- За начинаещи: Безплатно
- Professional: Пълен абонамент 16 $/месец, абонамент за разработчици 12 $/месец, абонамент за сътрудничество 3 $/месец
- Организация: Пълен абонамент 55 $/месец, абонамент за разработчици 25 $/месец, абонамент за сътрудници 5 $/месец
- Enterprise: Пълен лиценз – 90 $/месец, лиценз за разработчици – 35 $/месец, лиценз за сътрудници – 5 $/месец
Забележка: Всички посочени цени са на работно място и се фактурират ежегодно. Посочените цени са от Figma, тъй като FigJam е част от него.
Оценки
- G2: 4,6/5 (над 400 отзива)
- Capterra: 4,8/5 (над 30 отзива)
Където има недостатъци: FigJam не предлага специализирана система за управление на пътя на клиента. Проследяването на проблемните точки, отговорните лица и напредъка в множество карти изисква използването на друг инструмент.
Най-подходящо за: Дизайнерски екипи, които вече работят с Figma
Пропуснете това, ако: Вашият екип трябва да докладва за проблемните точки в множество пътувания
Какво казват реалните потребители за FigJam
Един потребител споделя:
Сътрудничеството с членовете на екипа протича безпроблемно, което ни позволява да превърнем добре обмислените идеи в реалност. Този инструмент подпомага нашите дейности в областта на UX изследванията, като например картографиране на потребителското пътуване, сесии за мозъчна атака и провеждане на критика на дизайна.
Сътрудничеството с членовете на екипа протича безпроблемно, което ни позволява да превърнем добре обмислените идеи в реалност. Този инструмент подпомага нашите дейности в областта на UX изследванията, като например картографиране на потребителското пътуване, сесии за мозъчна атака и провеждане на критика на дизайна.
Прочетете още: Най-добрите алтернативи и конкуренти на FigJam
7. Lucidchart (Най-подходящ за схеми на услуги и пътувания със „плувни коридори“)
Lucidchart придава структура на картирането на пътя на клиента чрез диаграми, плувни коридори и свързване на данни. Този инструмент е подходящ, когато трябва да разберете какво преживяват клиентите и как функционират вътрешните процеси, стоящи зад всяка точка на контакт.
Създайте екип за внедряване, който да картира процеса на привличане на клиенти по три канала: клиентът, мениджърът на клиентския акаунт и екипът по предоставяне на услуги. Всеки канал показва кой отговаря за всяка стъпка, а свързващите стрелки ви помагат да откриете къде се провалят преходите между етапите.
В плана „Enterprise“ можете също така да свържете данни от електронни таблици с фигури в диаграмите, което е полезно, когато картата трябва да отразява оперативни показатели или информация от други системи. Това работи особено добре за схеми на услуги, в които участват няколко отдела.
Изключителни функции
- Lucid AI: Създайте начална диаграма въз основа на текстови подсказки и я усъвършенствайте върху платното
- Условно форматиране: Подчертавайте модели в диаграмите въз основа на свързани данни
- Импортиране и експортиране от Visio: Въведете съществуващи диаграми от Microsoft Visio в Lucidchart и ги експортирайте, когато е необходимо
- Интеграции с Jira и Confluence: Свържете диаграмите с документацията и работните процеси по доставката
Цени
- Безплатно
- Индивидуален абонамент: 9 $/месец, фактуриране на годишна база
- Екип: 10 $ на потребител на месец, фактурира се ежегодно
- Enterprise: Цени по договаряне
Оценки
- G2: 4,5/5 (над 9 000 отзива за Lucid Visual Collaboration Suite)
- Capterra: 4,5/5 (над 2 200 отзива)
Където има недостатъци: Подробните инструменти за създаване на диаграми на Lucidchart могат да се окажат прекалено сложни за потребители, които използват платформата от време на време и имат нужда само да добавят бележки или обратна връзка по време на семинар.
Най-подходящо за: Схеми на услугите и пътеки с ленти
Пропуснете това, ако: Вашите сътрудници се нуждаят предимно от прост шаблон за съвместно картографиране
Какво казват реалните потребители за Lucidchart
Един потребител споделя:
Lucid Visual Collaboration Suite е лесна за използване платформа, която улесни един нов потребител като мен да се ориентира, да я опознае и да започне успешно да я използва. Инструментите за сътрудничество и визуалното оформление също улесняват организирането на идеи, изготвянето на диаграми на процесите и работата с други хора в реално време
Lucid Visual Collaboration Suite е лесна за използване платформа, която улесни един нов потребител като мен да се ориентира, да я опознае и да започне успешно да я използва. Инструментите за сътрудничество и визуалното оформление също улесняват организирането на идеи, изготвянето на диаграми на процесите и работата с други хора в реално време
8. Contentsquare (Най-подходящ за измерване на реалните пътеки в уебсайтове и приложения)
Contentsquare показва как клиентите действително се движат из вашия уебсайт или приложение. Функцията „Journey Analysis“ (Анализ на пътя) на Contentsquare картографира пътя на посетителите, включително къде преминават между страниците, къде се връщат към предишни стъпки или къде напускат напълно.
Да предположим, че проучвате защо купувачите изоставят количките си. Можете да анализирате пътя, по който посетителите се движат след добавянето на продукт, да проверите колко често се връщат от опциите за доставка към количката и да прегледате отделните сесии, за да разберете какво се е случило.
Contentsquare включва в анализа и данни за поведението, както и обратна връзка от клиентите. Това ви помага да разгледате проблемите от различни ъгли, преди да решите кои части от потребителското преживяване изискват внимание.
Изключителни функции
- Топлинни карти по зони: Сравнете как посетителите взаимодействат с конкретни елементи на страницата и области със съдържание
- Обобщения на записите от сесиите: Използвайте изкуствен интелект, за да обобщавате отделните сесии и да идентифицирате модели, които си заслужава да бъдат проучени
- Количествено измерване на въздействието: Оценете въздействието на цифровото триене, като изчислите приходите за подходящите планове
- Пътувания между сесии: Анализирайте поведението на клиентите в рамките на няколко сесии и на различни устройства с плана Pro
Цени
- Безплатно
- Growth: 39 $/месец, фактурира се ежегодно
- Предимство: Индивидуално ценообразуване
- Enterprise: Цени по договаряне
Оценки
- G2: 4,6/5 (над 700 отзива)
- Capterra: 4,8/5 (над 120 отзива)
Където има ограничения: Анализът на сесиите на Contentsquare улавя поведението в уеб и приложенията. Conversation Intelligence е добавка за версиите Pro/Enterprise, предназначена за анализ на телефонни разговори, чатове и имейли. Интеракциите в магазините изискват свързани данни, а не стандартно записване на сесии.
Най-подходящо за: Измерване на реалните пътувания в уебсайтове и приложения
Пропуснете това, ако: Имате нужда от ръчно поддържана карта на пътуването, която съчетава дигитални, телефонни и лични преживявания
Какво казват реалните потребители за Contentsquare
Един потребител споделя:
Харесвам анализа на пътя на клиента от Contentsquare, защото ми дава ясна представа за това какво са направили потребителите след като са извършили ключово действие.
Харесвам анализа на пътя на клиента от Contentsquare, защото ми дава ясна представа за това какво са направили потребителите след като са извършили ключово действие.
9. Fullstory (Най-подходящ за диагностициране на пречките в пътуванията на потребителите)
Fullstory автоматично записва дигиталните взаимодействия, като кликвания, превъртане и попълване на формуляри. Това означава, че можете да анализирате пътя на клиента, използвайки вече записани събития, дори ако не сте планирали да проследявате точно този път.
Представете си продуктов мениджър, който забелязва, че след пускането на нова версия все по-малко клиенти завършват регистрацията си. С плановете „Advanced“ или „Enterprise“ на Fullstory той може да използва функцията „Journeys“, за да прегледа пътя от създаването на акаунта до верификацията, след като съответните страници или събития бъдат конфигурирани. Записите на сесиите след това показват какво се е случило по време на тези посещения, което помага на продуктовия екип да разбере коя част от потребителското преживяване се нуждае от внимание.
Fullstory също така свързва поведенческия анализ с отстраняването на проблеми с продуктите. Можете да проучвате модели в различните потребителски групи, да сравнявате потребителските преживявания и да използвате получените данни, за да внедрите промени в продуктите.
Изключителни функции
- Сигнали за неудовлетвореност: Идентифицирайте „кликвания от гняв“, „мъртви кликвания“ и „грешни кликвания“, които могат да сочат към проблеми в потребителското преживяване
- Потребителски сегменти: Филтрирайте сесиите според характеристиките, събитията и поведението на потребителите, за да анализирате конкретни групи клиенти
- Настройки за поверителност: Изключете чувствителната информация и маскирайте личните данни, преди те да бъдат събрани
- StoryAI: Създавайте обобщения на сесиите в плановете „Advanced“ и „Enterprise“; функциите „Opportunities“ и „Ask StoryAI“ изискват абонамент за StoryAI Premium
Цени
- Безплатно
- Бизнес: Индивидуални цени
- За напреднали: Персонализирани цени
- Enterprise: Цени по договаряне
Оценки
- G2: 4,5/5 (над 1 000 отзива)
- Capterra: 4,6/5 (над 60 отзива)
Където има ограничения: Проследяването на пътуванията и обобщенията на сесиите в StoryAI изискват абонамент от типа „Advanced“ или „Enterprise“. Вграденото проследяване в мобилните приложения и StoryAI Premium са отделни платени опции с непобликувани цени.
Най-подходящо за: Диагностициране на пречките в пътя на клиента
Пропуснете това, ако: Никой от екипа ви не може да се заеме с поведенческия анализ всяка седмица
Какво казват реалните потребители за Fullstory
Един потребител споделя:
Силата на инструмента се състои в способността му да ни помогне наистина да разберем пътя на клиента, да идентифицираме проблемите и лесно да споделим информацията със съответните членове на екипа за по-нататъшно проучване.
Силата на инструмента се състои в способността му да ни помогне наистина да разберем пътя на клиента, да идентифицираме проблемите и лесно да споделим информацията със съответните членове на екипа за по-нататъшно проучване.
10. Custellence (Най-подходящ за малки екипи за клиентско преживяване с ограничен бюджет)
Custellence е специализиран инструмент за картографиране на пътя на клиента, създаден да помага на екипите да изграждат, преглеждат и поддържат своите карти. Интерфейсът му ви позволява да организирате пътя на клиента в етапи и канали, като ви дава възможност да документирате преживяванията на клиентите на всеки етап.
Например, екипът за клиентско преживяване, който изготвя карта на пътя на застрахователните искове, може да покани служителите, отговарящи за обработката на исковете, да коментират етапите, които управляват. Екипът може да обсъди къде клиентите срещат забавяния, да актуализира картата при промени в процеса и да запази тези наблюдения за бъдещи прегледи.
Custellence поддържа и различни нива на детайлност на пътуването. Започнете с общ поглед върху клиентското преживяване, след което създайте по-подробни карти за отделни етапи или процеси. Това помага на заинтересованите страни да разберат както цялостното пътуване, така и стъпките, които изискват по-голямо внимание.
Изключителни функции
- Под-пътеки: Разделете една пътека на паралелни траектории, като например вариации на канали или потребителски профили
- Картографиране на йерархии: Свържете пътуването на високо ниво с подробни подпътувания
- Режим на презентация: Води заинтересованите страни стъпка по стъпка през картата
- Експортиране: Изтеглете картите във формат PDF, PNG или CSV
Цени
- Безплатно
- Сътрудничество: 199 $/месец, фактурира се ежемесечно
- Enterprise: Цени по договаряне
Оценки
- G2: 4,3/5 (над 10 отзива)
- Capterra: 4,4/5 (над 10 отзива)
Къде има ограничения: Безплатният план на Custellence предлага шаблони, генерирани от изкуствен интелект, но ще ви е необходим платен план, за да попълните картата автоматично. Безплатните потребители попълват генерирания шаблон сами.
Най-подходящо за: Малки екипи за клиентско преживяване с ограничен бюджет
Пропуснете това, ако: Имате нужда от изкуствен интелект за попълване на картите си и планирате да останете на безплатния план засега
Какво казват реалните потребители за Custellence
Един потребител споделя:
Харесва ми простотата на функциите и лентите за работа. Самият инструмент за създаване на карти на пътуването е лесен за използване и споделяне. Не е трудно да се интегрира и се преглежда лесно, ако разполагате с компютър.
Харесва ми простотата на функциите и лентите за работа. Самият инструмент за създаване на карти на пътуването е лесен за използване и споделяне. Не е трудно да се интегрира и се преглежда лесно, ако разполагате с компютър.
Още инструменти за проследяване на пътя на клиента, които си заслужава да се имат предвид
Mural (безплатен; Team+ започва от 9,99 $ на член на месец, фактурира се годишно): Mural поддържа съвместни работни сесии с таймери, гласуване, частен режим и контрол върху участниците във всички планове. Безплатният план включва неограничен брой „стени“, като едновременно могат да се редактират три от тях. Team+ струва 12 $ на член на месец, като таксата се заплаща ежемесечно. Mural е алтернатива на Miro и FigJam за семинари по картографиране на пътя на клиента. Вижте също как се сравняват два от тези инструмента в нашето ръководство „FigJam срещу Mural“.
Google Analytics 4 (безплатен за стандартния GA4; Analytics 360 е платен): Функцията „Path Exploration“ на GA4 показва маршрутите, по които клиентите се движат през вашия уебсайт или приложение. Започнете от дадена страница или събитие, за да видите какво се случва след това, или проследете обратно от дадена конверсия, за да разберете как клиентите са стигнали дотам. GA4 си заслужава да бъде взет под внимание, ако вече използвате Google Analytics и искате да проучите последователностите от събития. Но ще ви трябват други инструменти за преиграване на сесии, качествени проучвания и създаване на карти на пътуването. Поради това той не е включен в списъка.
JourneyTrack (30-дневен безплатен пробен период за Basic плана, след което 99 долара на месец): JourneyTrack обединява картите на пътуването на клиента, потребителските профили и изследванията, подпомагани от изкуствен интелект, в една споделена платформа. Планът „Journey Management“ добавя проследяване на състоянието на пътуването и интеграции за „гласа на клиента“. По-високото ниво на услугата „Decision Intelligence“ включва агенти с изкуствен интелект и разширено управление. JourneyTrack е опция за организации, които сравняват корпоративни платформи с TheyDo. Цената му може да представлява значителен ангажимент за по-малките екипи за клиентско преживяване.
Как да изберете подходящия софтуер за картографиране на пътя на клиента?
Започнете с работата, която трябва да свършите. Някои инструменти се фокусират върху създаването на карти на пътуването, други – върху анализирането на поведението на клиентите или управлението на подобренията. Използвайте тези различия, за да стесните списъка си с подходящи варианти:
- За текущи проучвания на клиентското преживяване: Smaply обединява пътеките, проучванията и възможностите за подобрение. UXPressia е подходящ за екипи, които редовно създават карти и персони за клиентите си
- За управление на пътя на клиента в големи предприятия: TheyDo помага на организациите да наблюдават пътя на клиента и да определят приоритетите за подобрения във всички отдели
- За съвместни работни сесии: Miro предлага инструменти за фасилитиране на групови сесии, докато FigJam е идеалният избор за екипи, които вече използват Figma. Сравнете и други софтуери за виртуална бяла дъска, ако работните сесии са вашият приоритет
- За схеми на услугите: Lucidchart ви помага да картографирате стъпките, свързани с клиентите, заедно с вътрешните процеси. За подробни диаграми на работните потоци разгледайте тези инструменти за картографиране на процеси
- За анализ на дигиталното поведение: Contentsquare ви помага да проучите пътя на клиентите и моментите, в които те напускат сайта. Fullstory ви позволява да анализирате взаимодействията чрез заснети събития и повторения на сесиите
- За проследяване на подобренията: ClickUp помага на екипите да идентифицират проблемните точки в пътуването, да управляват последващата работа и да проследяват напредъка по различните проекти. Custellence е друга опция за екипи, които искат да поддържат карти на пътуването с неограничен брой потребители на фиксирана цена
Преди да вземете окончателно решение, тествайте инструментите от краткия си списък с карта, подобна по размер на тази, която използва вашият екип. Помолете заинтересованите страни да намерят доказателствата, стоящи зад даден проблем, да оставят обратна връзка и да следят напредъка по него.
При инструментите, базирани на канвас, добавете екранни снимки, коментари и бележки от проучвания, за да видите как картата представя детайлите. След това опитайте да преминавате между етапите или да намерите конкретна точка на взаимодействие. Това ще ви помогне да прецените колко лесно се навигира в картата, докато тя се разраства.
Ако сменяте платформата, запазете съществуващите си карти и избройте проучванията, коментарите и отворените проблеми, свързани с тях. Smaply и UXPressia могат да възстановят редактируеми карти от изображения при платените планове. Проверете какво се запазва при всеки импорт, след което прегледайте резултатите и възстановете липсващите доказателства, задачи или линкове за доставка.
Поддържайте актуалността на картите на пътя на клиента в съответствие с растежа на вашия бизнес
Пътуванията на клиентите се променят с разрастването на вашия бизнес. Нова функция може да опрости процеса на привличане на нови клиенти, докато актуализация на политиката може да създаде затруднения на друго място. Ето защо трябва да преразглеждате картите всеки път, когато правите промени, които засягат клиентското преживяване.
И не забравяйте, че различните клиенти могат да възприемат едно и също пътуване по различен начин. Клиент, който купува за първи път, може да срещне затруднения при стъпка, която редовният клиент едва забелязва. Анализът на тези разлики може да помогне на екипа ви да реши кои проблеми заслужават внимание на първо място.
След като определите тези приоритети, следващата стъпка е да ги доведете до край. С ClickUp можете да интегрирате подобренията в пътя на клиента в ежедневната работа на екипа си и да поддържате фокуса на всички върху следващите стъпки.
Често задавани въпроси за софтуера за картографиране на пътя на клиента
Трябва ли да създам отделна карта на пътя на клиента за всеки тип клиент?
Като цяло, да, ако различните групи клиенти следват различни пътеки или се сблъскват с различни проблеми. Например, клиент, който купува за първи път, и лоялен клиент може да имат различни очаквания по време на плащането. Започнете с един персонаж и една цел на карта. След това сравнете картите, за да видите къде техните преживявания се припокриват или се различават.
Каква е разликата между карта на пътя на клиента и потребителски поток?
Потребителският поток показва екраните, действията и решенията, свързани с изпълнението на дадена задача, като например регистрация за профил. Картата на потребителското пътуване обхваща по-широкото преживяване, включително емоциите, очакванията и взаимодействията в различните канали. Използвайте потребителския поток, за да проучите как функционира даден процес, а картата на потребителското пътуване – за да разберете какво преживяват клиентите по време на този процес.
Картата на пътуването на клиента показва действията, мислите и емоциите на клиента. Планът за обслужване добавя хората, системите и работата „зад кулисите“, които осигуряват това преживяване. Използвайте картата на пътуването, за да откриете пречките за клиента, а след това плана за обслужване, за да проследите вътрешните преходи, които стоят зад тях.
Трябва ли първо да картографирам настоящото пътуване на клиента или идеалното пътуване?
Започнете с настоящото пътуване, ако подобрявате съществуващ продукт или услуга. Това ще ви помогне да разберете какво преживяват клиентите днес и къде срещат затруднения. След като идентифицирате тези проблеми, създайте карта на бъдещото състояние, за да планирате подобренията. Ако създавате нещо изцяло ново, картата на бъдещото състояние може да помогне на екипа ви да дефинира преживяването, което искате да създадете.
CRM системата и картата на пътуването отговарят на различни въпроси. CRM системата съхранява записи и дейности, свързани с клиентите; картата на пътуването свързва точките на контакт, нуждите на клиентите и проблемите, възникващи по време на цялостното преживяване. Съхранявайте записите за клиентите в Salesforce или HubSpot, след което проверете дали вашият работен процес за картографиране свързва констатациите с тези записи. Купете друг инструмент само ако той запълва документирана празнина във вашата настояща конфигурация.