{ "@context": "http://schema. org", "@type": "FAQPage", "mainEntity": [ { "@type": "Question", "name": "Какво е шаблон за карта на пътуването на клиента?", "acceptedAnswer": { "@type": "Answer", "text": "Картата на пътуването на клиента визуално представя клиентското преживяване от начало до край. Тя е подобна на инструмент за управление на проекти, с тази разлика, че помага на бизнеса да разбере как различните части от пътуването на клиента допринасят за удовлетвореността и лоялността на купувачите. Шаблоните за карта на пътуването на клиента са предварително проектирани версии на тези времеви линии, които дават на потребителите солидна отправна точка. " } } ] }
Създаването на ефективно клиентско пътуване е от съществено значение за успеха на всеки бизнес.
Това изисква внимателно планиране и обмисляне, както и дълбоко разбиране на нуждите и предпочитанията на вашите клиенти. Но това не трябва да ви плаши. С подходящите инструменти и шаблони можете да създадете изключително клиентско преживяване, което ще ги накара да се връщат за още.
Един от тези инструменти са шаблоните за пътуването на клиента, които предоставят на бизнеса структуриран подход за създаване на пътуването на купувачите.
В тази статия ще разгледаме какво представляват шаблоните за пътуването на клиента и какво прави един шаблон добър. След това ще разгледаме 11 примера за отлични шаблони за пътуването на клиента, за да можете да видите от първа ръка как инструментите помагат за създаването на отлично преживяване за клиентите през целия им жизнен цикъл.
Какво е шаблон за карта на пътуването на клиента?
Картата на пътуването на клиента визуално представя клиентското преживяване от начало до край. Тя е подобна на инструмент за управление на проекти, с тази разлика, че помага на бизнеса да разбере как различните части от пътуването на клиента допринасят за удовлетворението и лоялността на купувачите. Шаблоните за карта на пътуването на клиента са предварително проектирани версии на тези времеви линии, които дават на потребителите солидна основа, от която да започнат.
Обикновено шаблонът за карта на пътуването на клиента включва ключови стъпки в жизнения цикъл на клиента, като онбординг и проследяване. Той включва и ключови показатели, като удовлетвореност на клиентите и нетна оценка на промоутърите, които могат да помогнат при вземането на решения, когато става въпрос за усъвършенстване на клиентското преживяване.
Като използвате шаблон като част от стандартните си оперативни процедури за планиране на пътуването на клиента, можете бързо да получите представа за ефективността на различните точки на контакт и да идентифицирате областите, в които са необходими подобрения. Това може да се използва за формиране на работните навици на вашата компания с цел предоставяне на изключително клиентско преживяване.
Освен това шаблоните предоставят отправна точка за компании, които не разполагат с ресурсите или вътрешните умения да създадат своя собствена карта на пътуването на клиента от нулата.
Бонус: SOP софтуер!
Какво прави един шаблон за картиране на пътуването на клиента добър?
Ако искате да създадете фантастично пътуване на клиента, ключът е да имате добър шаблон. Едно отлично пътуване на клиента трябва да бъде както приятно, така и информативно, като позволява на клиентите ви да се чувстват информирани и уверени през целия процес.
Също така, един добър шаблон за пътуването на клиента трябва да е лесен за следване и използване, като предлага структура, която има смисъл както за вас, така и за вашите клиенти.
- Има ясно определени етапи: Един добър шаблон за пътуването на клиента трябва да има ясни и отчетливи етапи, които представят различните точки на контакт или взаимодействия на клиента с вашия бизнес.
- Показва перспективата на клиента: Шаблонът трябва да бъде проектиран от гледна точка на клиента, като подчертава неговите нужди, очаквания и болезнени точки на всеки етап от пътуването.
- Представя графично: Шаблонът трябва да е визуално привлекателен и лесен за разбиране. Визуалното представяне на пътуването може да помогне за идентифициране на области, в които клиентското преживяване може да бъде подобрено.
- Е гъвкав и адаптируем: Един добър шаблон за пътуването на клиента трябва да е гъвкав и адаптируем, за да се приспособи към различни видове пътувания на клиенти в различни индустрии или бизнеси.
- Включва показатели и обратна връзка: Шаблонът трябва да включва бизнес показатели, които измерват успеха на всеки етап от пътуването, както и механизми за обратна връзка, които улавят обратната връзка от клиентите и предложенията за подобрения.
- Улеснява сътрудничеството: Шаблонът трябва да улеснява сътрудничеството между различните отдели във вашата организация, за да се гарантира последователно и безпроблемно преживяване във всички точки на контакт с клиентите.
С помощта на солиден шаблон и инструмент за картографиране на пътуването на клиента можете да създадете пътуване на клиента, което не само отговаря, но и надхвърля очакванията на вашите клиенти. А наличието на тази готова пътна карта ще направи процеса по-лесен и по-ефективен от всякога.
11 безплатни шаблона за карта на пътуването на клиента
Шаблоните за пътуването на клиента са мощен инструмент за картографиране на пътуването на клиента, тъй като предоставят кратко визуално представяне на точките на контакт, които клиентът има с вашия бизнес. Тези шаблони могат да помогнат на бизнеса да разбере по-добре преживяването на своите клиенти и да вземе решения, основани на данни, за да го подобри.
Тъй като пътуването на клиента във всеки бизнес ще изглежда малко по-различно, ние събрахме 11 от любимите ни шаблони за пътуване за различни случаи на употреба.
1. Шаблон за карта на пътуването на клиента в ClickUp
Ако се опитвате да решите откъде да започнете с картографирането на пътуването на клиента, защо да не го направите по-лесно с шаблона за карта на пътуването на клиента на ClickUp?
Този шаблон в стил бяла дъска представя жизнения цикъл на клиента от начало до край. Той предлага въпроси за действията на клиентите, точките на контакт, преживяването и решенията и разделя пътуването на три основни етапа:
- Осъзнаване: Етап 1 от пътуването на клиента, при който клиентите се запознават с бизнеса и неговите продукти или услуги.
- Обмисляне: Вторият етап от пътуването на клиента, в който клиентите започват да разглеждат бизнеса като потенциално решение на своите нужди. На този етап клиентите могат да започнат да проучват бизнеса и неговите продукти или услуги, да го сравняват с други опции и да оценяват неговите характеристики и предимства.
- Конверсия: Последният етап от пътуването на клиента, в който клиентите вземат решение за покупка и се превръщат в платежоспособни клиенти.
Всяка фаза има 6 предварително заредени лепящи се бележки под нея, но работната площ на бялата дъска ви позволява да добавяте допълнителни лепящи се бележки, да рисувате на ръка, да добавяте фигури, стрелки и текст, както и да включвате връзки към документи, уебсайтове, Figma файлове и приложения на Google Workspace.
Като цяло, този шаблон предоставя изчерпателна пътна карта на пътуването на клиента и помага на бизнеса да обмисли възможности за подобрение.
2. ClickUp Agency Client Health Tracker от Zenpilot
Бъдете една крачка пред нуждите на клиентите си и повишете тяхното удовлетворение с ClickUp Agency Client Health Tracker от ZenPilot. Този персонализируем шаблон ви позволява да проследявате състоянието на взаимоотношенията си с клиентите, да управлявате подробностите по акаунтите и много други – всичко това на едно удобно място.
Този шаблон ви позволява лесно да визуализирате пътуването на клиентите си от начало до край. Неговите персонализирани полета, лесен за използване интерфейс и мощни възможности за проследяване улесняват управлението на взаимоотношенията с клиентите и ви позволяват да изпреварвате техните нужди.
ClickUp Agency Client Health Tracker от Zenpilot включва:
- 8 предварително конфигурирани изгледа
- 14 персонализирани полета
- Вградени функции за проследяване на активността
3. Шаблон за картографиране на потребителски истории на ClickUp
Картографирането на пътуването на клиента разбива пътуването на потребителя от осведоменост, обмисляне и превръщане в по-малки части и етапи, а след това ги представя на визуална карта. Този процес позволява на бизнеса да придобие по-добро разбиране за перспективата на клиента и да идентифицира области за подобрение в потребителското преживяване.
Ако това е нещо, от което вашата компания се нуждае, шаблонът за картографиране на потребителски истории на ClickUp е точно за вас!
По време на процеса на картографиране на потребителските истории, мултифункционални екипи работят заедно, за да идентифицират различните етапи от пътуването на потребителя. Това може да включва идентифициране на профили на купувачите, дейности на потребителите, стъпки на потребителите и др.
Този шаблон за карта на пътуването на потребителя използва същите функции на бялата дъска като нашия Шаблон за картографиране на пътуването на клиента, само че с различно оформление и предварително попълнени полета, специфични за картографирането на истории.
- Функционалност: Цялата гъвкавост на обичайното ни работно пространство на бяла дъска. Възможност за добавяне или премахване на лепящи се бележки, свързване с документи и уебсайтове, добавяне на снимки, фигури, стрелки и текст, а дори и рисуване на ръка.
- Ръководство за потребителя: Стъпките в лявата част показват как да използвате шаблона, а има и предварително създадени раздели за потребителска активност, потребителски стъпки, версии и клиентски профили.
Чрез създаването на общо разбиране за пътуването на потребителя, фирмите могат да разработват по-ефективни решения и продукти, които по-добре отговарят на нуждите на клиентите им.
4. Шаблон за бяла дъска „Карта на емпатията“ на ClickUp
Картографирането на емпатията позволява на екипите да придобият по-задълбочено разбиране за своите купувачи. Подобно на потребителския профил, картите на емпатията представят конкретен сегмент или профил на клиенти. Те са създадени, за да помогнат на екипите да развият емпатия и да се идентифицират с нуждите, чувствата, мислите и мотивациите на своите клиенти.
Шаблонът „Емпатична карта“ на ClickUp позволява на членовете на екипа да споделят свои наблюдения и заключения относно поведението, преживяванията и предизвикателствата на своите клиенти. Чрез използването на шаблон за потребителски профил и създаването на визуално представяне на гледните точки на своите клиенти, екипите могат да развият по-добро разбиране за емоционалното и психологическото състояние на своите клиенти, което в крайна сметка води до по-ориентирани към клиента решения.
Шаблонът съдържа 6 раздела, предназначени да ви помогнат да разберете по-добре пътуването на клиентите си:
- Мислете и чувствайте: притесненията и стремежите на клиентите, какво е важно за тях и какво разкриват за тях нагласите и характерът им.
- Вижте: Средата, пазарът и културните предпочитания на клиента
- Чуйте: Какво казват на клиента влиятелните лица, приятелите/семейството и шефът/колегите/сътрудниците
- Кажете и направете: Поведението на клиента спрямо другите, публичното му отношение и външният му вид
- Болка: Страховете и разочарованията на клиента
- Получавате: желанията, нуждите и критериите за успех на клиента
Шаблонът за бяла дъска „Карта на емпатията“ е незаменим инструмент за всеки екип, който иска да разбере по-добре своите клиенти. Но той може да се използва и вътрешно за екипите по човешки ресурси, които искат да разберат по-добре своите служители. Помислете за внедряване на картиране на емпатията във вашия софтуер за човешки ресурси или превърнете картирането на служителите в една от вашите цели в областта на човешките ресурси.
5. Шаблон за план за успех на клиента на ClickUp
Успехът на клиентите е съществен аспект от поддържането и разрастването на лоялна клиентска база за всеки бизнес. Планът за успех на клиентите е критично важно средство, което може да ви помогне да предоставите изключително клиентско преживяване, което води до дългосрочна удовлетвореност и лоялност на клиентите.
Шаблонът за план за успех на клиентите на ClickUp е лесен начин да визуализирате критична информация за клиентите на едно място, за да постигнете по-голяма ефективност и по-бърза поддръжка на клиентите.
- Филтриране по статус: Бързо прегледайте цялата информация за клиентите в зависимост от това на какъв етап от процеса на продажба се намират – „привличане“, „продължаващ“, „задържане“, „в очакване“, „завършен“ или „неактивен“.
- Бърз преглед на важна информация за клиента: Име на клиента, телефонен номер, имейл, местоположение, тип услуга, договорена цена, процент на напредък и приложение към договора.
- Добавяне на подзадачи: Добавете персонализирани подзадачи към картата на клиента и визуално проверете колко задачи са изпълнени точно под името на клиента.
Използването на този шаблон ви дава цялостен поглед върху мястото, на което се намира всеки клиент в жизнения цикъл, и задачите, които все още трябва да бъдат изпълнени, за да премине към следващия етап. Той осигурява отчетност и контрол в един единствен поглед.
6. Шаблон „Гласът на клиента“ на ClickUp
В днешната конкурентна бизнес среда предоставянето на първокласно обслужване на клиентите е важно за успеха на всяка организация. За да постигнете това, трябва да придобиете дълбоко разбиране за нуждите, очакванията и предпочитанията на вашите клиенти. Тук на помощ идва шаблона „Гласът на клиента“ на ClickUp.
Този шаблон ви помага да получите информация за преживяванията на вашите клиенти и да подобрите общата им удовлетвореност. Той събира обратна връзка от клиентите чрез различни канали, като анкети, казуси, социални медии, взаимодействия с клиенти и онлайн рецензии, а след това ви помага да намерите решение.
- Гласът на клиента: Това ви позволява да включите кратък откъс от отзив или обратна връзка на клиент (например „Този продукт е твърде труден за използване“).
- Нужда на клиента: Пространство за интерпретиране на това, което клиентът търси, но не получава, въз основа на оплакването (например „Клиентът се нуждае от по-лесни за разбиране инструкции“).
- Решение: Пространство, в което да определите как ще отговорите на нуждите на клиента (например „предоставяне на алтернативни инструкции чрез видео ръководство и онлайн записи“).
Този формат „проблем–нужда–решение“ може да ви помогне да подобрите удовлетвореността на клиентите и да увеличите тяхната лоялност. Когато клиентите се чувстват чути и виждат, че тяхното мнение се взема под внимание, те са по-склонни да станат лоялни към вашата марка и да препоръчат вашия бизнес на други хора.
7. Шаблон за описание на проблема на клиента в ClickUp
Има много причини, поради които даден продукт или услуга може да не отговори на очакванията на клиентите. Ето защо е толкова важно да отделите време, за да разберете предизвикателствата и проблемите на вашите клиенти. Един от начините да направите това е да използвате шаблона за описание на проблемите на клиентите на ClickUp, за да заснемете проблемите на клиентите и да създадете стратегии за тяхното решаване.
Шаблонът за описание на проблема на клиента включва 5 раздела:
- Профил на клиента: Тук ще включите описание на клиента и лична информация, за да помогнете за идентифицирането на сегментите, в които се вписва този клиент.
- Цели на клиентите: Тук ще напишете какво се надява да постигне клиентът ви с вашия продукт или услуга.
- Пречки пред клиентите: Тук ще изброите всички пречки, които стоят между вашите клиенти и техните цели.
- Основна причина за препятствието: Къде ще идентифицирате по-дълбокия проблем, който причинява препятствията.
- Емоционално въздействие: Тук ще напишете плана си за преодоляване на проблемите и подпомагане на клиентите да постигнат целите си.
Този шаблон ще ви помогне да изясните неудовлетвореността и проблемите на клиентите си, за да ги разберете по-добре, да подобрите бизнес операциите и продуктите си, за да отговорите на нуждите на клиентите, и да обучите екипа си, за да станат по-емпатични защитници на клиентите.
8. Шаблон за привличане на клиенти на ClickUp
Организираното въвеждане на клиенти е от съществено значение за успеха както на новите клиенти, така и на компанията.
Доброто привличане на клиенти може да доведе до по-голяма удовлетвореност на клиентите, задържане, възможности за допълнителни и кръстосани продажби и дългосрочна лоялност към марката. От друга страна, негативното преживяване може да доведе до разочарование и отлив на клиенти. Използвайте шаблона за привличане на клиенти на ClickUp, за да се уверите, че вашият бизнес ще се възползва от предимствата и ще избегне капаните.
Шаблонът предлага 4 предварително зададени етапа на въвеждане (въпреки че те могат да бъдат редактирани според вашите нужди):
- Подарък за добре дошли: Първият етап включва изпращане на имейл за добре дошли, подарък и допълнителна информация до нов клиент.
- Задача на екипа: Вторият етап включва определяне на лице или екип, които да управляват и подкрепят новия клиент.
- Въпросник за въвеждане: Третият етап включва изпращане на поредица от въпроси до новия клиент, получаване на отговорите и преглед на отговорите.
- Ориентационен разговор: Четвъртият етап включва планиране и провеждане на ориентационна среща с новия клиент.
Всеки етап предлага полета за името на новия клиент, отговорното лице, нивото на приоритет, информацията за контакт с клиента, датата на обаждането за въвеждане, услугите и типа клиент, както и подзадачи в рамките на всеки етап. Имайте предвид, че този шаблон е специфичен за въвеждането на клиенти, но разполагаме и с много полезни ресурси за въвеждането на служители и посрещането на новоназначените!
9. Шаблон за ескалиране на клиентско обслужване на ClickUp
Предоставянето на отлично обслужване на клиентите може да отличи дадена компания от конкурентите й и да създаде лоялна клиентска база. Въпреки това, дори и най-добрите екипи за обслужване на клиенти могат да се сблъскат с трудни ситуации, които изискват ескалация до по-високи нива на управление. Тук на помощ идва шаблона за ескалация на обслужването на клиенти на ClickUp.
Този шаблон ви позволява да видите всички билети за обслужване на клиенти в един изглед, както и допълнителни изгледи за ниво на поддръжка и капацитет на екипа. Билетите са организирани по нови билети, ниво 1, ниво 2 и нататък, в зависимост от нуждите на клиента.
Всяка секция за поддръжка има следното поле, за да предостави на екипа ви за поддръжка цялата необходима информация за разрешаване на проблемите на клиентите.
- Име на задачата: Темата на въпросния проблем или запитване (например „Запитване за демонстрация на продукт“ или „Статус на възстановяване на сумата“).
- Идентификационен номер на задачата: За лесно категоризиране, идентифициране и проследяване на заявките за поддръжка.
- Отговорен: За да възложите заявката на конкретен член на екипа за поддръжка. Данните за отговорния могат да бъдат извлечени по-късно, за да подпомогнат оценката на работата на екипа за поддръжка.
- Информация за клиента: Включително име, телефонен номер, имейл, адрес, идентификационен номер на поръчката и съобщение за заявка за поддръжка.
- Категория на проблема: За да ви помогне да идентифицирате типа поддръжка, която клиентът иска (например възстановяване на сумата, последващо съобщение, замяна и т.н.).
- Места за прикачени файлове: Допълнителни полета за заснемане на изображения или файлове, предоставени от клиента, и за прикачване на копие от неговата разписка.
- Ниво на въздействие: За да определите колко критично или спешно е решаването на тази задача.
Бързото и организирано обработване на ескалираните заявки за обслужване на клиенти може да подобри удовлетвореността на клиентите, да намали отлива на клиенти, да повиши ефективността, да подобри комуникацията и да предостави ценни данни за непрекъснато усъвършенстване.
10. SlidesGo PowerPoint шаблон за картографиране на пътуването на клиента
Въпреки че считаме, че ClickUp предлага най-добрите възможни шаблони за пътуването на клиента, знаем, че понякога не можете да изберете софтуера, който използвате за извършване на дейността си. За тези, които трябва да се придържат към решенията на Microsoft, SlidesGo предлага шаблон за карта на пътуването на клиента, който ви помага да проследявате жизнения цикъл на вашите клиенти.
Този пакет слайдове включва висококачествени, предимно визуални шаблони за използване в презентации, както и няколко по-подробни карти на пътуването, които ви превеждат през етапите на осведоменост, придобиване, обслужване и лоялност на клиентите. Това изтегляне включва:
- Широка гама от опции: 30 различни 100% редактируеми инфографики и карти на пътуването на клиента
- Най-често срещан формат: широкоекранен формат 16:9 за всички видове екрани
- Ръководство за потребителя: Допълнителна информация и инструкции за персонализиране на графиките
Тези шаблони не са толкова подробни и разнообразни като опциите на ClickUp, но ако създавате бърза презентация, те са идеалното решение.
11. SidesGo Google Slides Шаблон за карта на пътуването на клиента
Ако вашата компания използва Google Workspace и се изисква да съхранявате шаблоните за пътуването на клиента в рамките на Google, тези шаблони за карта на пътуването на клиента в SlidesGo Google Slides са точно за вас.
Важно е да имате пълно разбиране за нуждите, мненията, мотивациите, съмненията и взаимодействията на клиентите си с вашия продукт. Този задълбочен анализ на клиентското преживяване е критичен аспект от разработването на продукта. Този набор от инфографики е създаден, за да помогне при тези проучвания.
Това изтегляне включва:
- Широка гама от опции: 32 различни 100% редактируеми инфографики и карти на пътуването на клиента
- Най-често срещан формат: широкоекранен формат 16:9 за всички видове екрани
- Ръководство за потребителя: Допълнителна информация и инструкции за персонализиране на графиките
Тези инфографики са лесни за използване и могат да помогнат за подобряване на всяка презентация, свързана с проучвания на клиентското преживяване. Въпреки че са създадени с оглед на Google Slides, те могат да бъдат изтеглени и за използване с Microsoft PowerPoint.
Свързани ресурси за пътуването на клиента:
Как да създадете карта на пътуването на клиента?
Сега, когато имате разнообразие от шаблони, от които да избирате, вероятно се чудите как всъщност да създадете карта на пътуването на клиента. Ето няколко прости стъпки, които можете да следвате:
- Идентифицирайте целевата си аудитория: Първата стъпка в създаването на успешна карта на пътуването на клиента е да знаете кои са вашите клиенти. Идентифицирайте демографските характеристики, интересите и болезнените точки на вашите съществуващи и потенциални клиенти. Това ще ви помогне да разберете техните нужди и мотивации.
- Начертайте етапите на пътуването на клиента: След това начертайте различните етапи, през които преминава клиентът, когато взаимодейства с вашата марка. Те обикновено включват осведоменост, обмисляне, покупка, задържане и препоръчване.
- Събиране на данни: За да създадете точна карта на пътуването на клиента, съберете данни от различни източници, като анкети, интервюта и обратна връзка. Това ще ви даде по-добро разбиране за преживяванията на вашите клиенти.
- Създайте персонажи: Разработете измислени герои, които представляват различните типове клиенти, които имате. Персонажът на купувача трябва да се основава на реални данни и да ви помогне да се съпричастните с клиентите си, за да разберете по-добре тяхното пътуване.
- Анализирайте емоциите: Емоциите на клиентите играят решаваща роля в картата на тяхното пътуване. Идентифицирайте как те могат да се чувстват на всеки етап от пътуването и отбележете всички болезнени точки или моменти на удоволствие. Това може да ви помогне да подобрите цялостното им преживяване.
- Начертайте картата: Накрая начертайте всички етапи, точки на контакт и емоции на визуална карта, за да получите ясна представа за пътуването на клиентите си. Това ще ви помогне да идентифицирате областите, които се нуждаят от подобрение, и да съгласувате стратегиите си с нуждите на клиентите си.
Оптимизирайте работния си процес с шаблони за пътуването на клиента
Шаблоните за пътуването на клиента са ценен инструмент за бизнеса, който иска да картографира и проследява ефективно жизнения цикъл на своите клиенти. Използвайки тези шаблони, бизнеса може да идентифицира възможности за подобряване на клиентското преживяване и да остане конкурентоспособен на днешния пазар.
Може би сме пристрастни, но смятаме, че най-лесният начин да започнете с картографиране на пътуването на клиента е чрез използване на ClickUp. Работното пространство на ClickUp ви позволява лесно да визуализирате жизнения цикъл на вашите клиенти, а нашите шаблони ви помагат да го организирате бързо и интуитивно, независимо дали работите самостоятелно или като част от по-голям екип. А когато се наложи да си сътрудничите с други участници, ClickUp улеснява получаването на обратна връзка.
Започнете да използвате ClickUp безплатно, така че опитайте още днес, за да видите как малко предварително планиране може да максимизира вашата продуктивност в дългосрочен план.