{ "@context": "http://schema. org", "@type": "FAQPage", "mainEntity": [ { "@type": "Question", "name": "Какво е CRM работен процес?", "acceptedAnswer": { "@type": "Answer", "text": "Докато CRM е стратегия за управление на взаимоотношенията с клиентите, CRM работният процес представлява действия, свързани с CRM, изпълнявани в последователност, която е била внимателно проектирана. Всяко действие в тази последователност се инициира в CRM системата само когато са изпълнени зададените условия и има за цел да ви доближи до конкретна цел. " } } ] }
„Взаимоотношенията са трудни“ вероятно е мисълта, която ви е останала в главата след първото ви раздяла в средното училище. Сега, когато сте по-големи, същата мисъл може да ви хрумне, когато се опитвате да изградите и поддържате взаимоотношения с клиенти. 😅
За щастие, днес повечето компании могат да си позволят достъп до софтуер за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) и, което е по-важно, да създават CRM работни процеси!
Тези работни процеси улесняват и автоматизират редица задачи, свързани с обслужването на клиенти, управлението на акаунти, продажбите и дори задачи, изпълнявани от маркетинговите екипи, като по този начин позволяват на служителите да бъдат по-продуктивни и да насочат усилията си към задачи, различни от повтарящите се.
В тази статия ще разгледаме подробно какво представляват CRM работните процеси и какви са ползите от внедряването на инструмент за управление на CRM работни процеси, за да дадете на вашия бизнес и екипи конкурентното предимство, от което се нуждаят, за да спечелят клиенти и да работят най-добре.
Така че, ако имате желание да научите повече, продължете да четете!
Какво е CRM работен процес?
Докато CRM е стратегия за управление на взаимоотношенията с клиентите, CRM работният процес представлява действия, свързани с CRM, изпълнявани в последователност, която е била внимателно проектирана. Всяко действие в тази последователност се инициира в CRM системата само когато са изпълнени определени условия и има за цел да ви доближи до конкретна цел.
Особено голямото предимство на този подход е, че ви позволява да имате обща представа за целия процес и по този начин да следите напредъка. С други думи, с CRM работния процес ще знаете точно какви действия трябва да бъдат изпълнени, за да сключите сделка, но и кога можете да премахнете определени действия от списъка си със задачи.
И макар че някои CRM работни процеси все още съществуват само под формата на диаграми или графики, повечето от тях са кодирани в CRM софтуер, който служи като основа за ефективното изпълнение на бизнес процесите.
Какво е автоматизация на CRM работния процес?
Дотук разгледахме теоретичния аспект на CRM работните процеси, но има още едно нещо, което трябва да обсъдим, преди да преминем към техническите стъпки или обяснения, а именно автоматизацията на CRM работните процеси.
С автоматизацията на CRM работния процес можете да автоматизирате частично или изцяло процесите или части от работния процес в съответствие с предварително определени правила за работния процес. Доказано е, че това е от полза за повишаване на производителността и ефективността, както и за намаляване на човешкия принос, необходим за завършване на процесите.
Добри примери за автоматизация на CRM работния процес могат да се видят в автоматизацията на продажбените процеси, които обикновено се състоят от редица задачи, вариращи от генериране на потенциални клиенти до създаване на клиентски профили и изразяване на клиентските нужди, както и от време на време подаване на клиентски жалби до други членове на вашия продажбен екип.
Ето един пример за работен процес, описан в ClickUp’s Whiteboards:
Когато се подобри с автоматизация на CRM работния процес, продажбеният процес може да премине от хаотичен към структура, базирана на тригери, като описаната по-долу:
- Потенциален клиент се свързва с вашата фирма, като попълва формуляр
- Вашият CRM софтуер изпраща съобщение на това лице.
- В случай че не получите отговор, CRM софтуерът ще изпрати последващо съобщение.
- В случай че бъде получен отговор, CRM софтуерът ще продължи с оценяването на потенциалните клиенти и след това ще уведоми съответния екип за потенциалния клиент.
Кога да използвате автоматизация на работния процес
Сега сигурно си мислите: „Чудесно! Значи трябва да използвам автоматизацията на работния процес при всяка възможност, нали?“
Отговорът е, че зависи, защото не всички процеси са еднакви. Трябва да прецените кои процеси и екипи биха могли да се възползват от автоматизирането на работните процеси и кои не.
Автоматизацията на работния процес работи само при зрели бизнес процеси, а не при неефективни или разхищаващи ресурси. Ако се приложи при неоптимизиран бизнес процес, този подход може всъщност да навреди повече, отколкото да помогне.
Преди да се впуснете в автоматизацията на работния процес, уверете се, че това е правилното решение. Ако отговорът е да, ще имате на разположение почти неограничени възможности за създаване и персонализиране на автоматизирани CRM работни процеси!
Предимствата на автоматизацията на CRM работния процес
Повишаване на производителността и ефективността и намаляване на използването на човешки ресурси – вече установихме, че това са основните предимства на автоматизацията на CRM работния процес. Но има ли и други? Да, много други!
- 👩💻 По-малко човешки грешки: Автоматизацията на CRM работния процес може почти напълно да елиминира грешките, допускани от хората при изпълнението на повтарящи се задачи и дейности. Тези грешки могат да варират от незначителни грешки при преписването до забравяне да се свържете с клиент.
- ⚡️По-голяма продуктивност: Повтарящите се задачи не само са податливи на грешки, но и могат да попречат на продуктивността. С автоматизацията на CRM работния процес можете да се освободите от повтарящите се задачи, за да имате време и енергия да се съсредоточите върху по-важни, провокиращи мисленето и/или творчески дейности.
- 🙋По-голяма прозрачност и отчетност: В големи или дори средни екипи, които се занимават с много задачи, може да се окаже предизвикателство да се следи изпълнението на задачите, както и индивидуалните резултати на членовете на екипа. С помощта на инструменти за автоматизация на CRM работния процес мениджърите и супервайзорите могат да предоставят прозрачен преглед на всички задачи, а членовете на екипа ще се възползват от автоматизирани известия, напомняния и тригери, за да бъдат в крак с задачите си и да създадат среда, която подкрепя оптималната производителност 💪🏻
- 🤝 По-добра комуникация и ангажираност на клиентите: Поддържането на добра комуникация с клиентите може да бъде трудно, особено когато управлявате многобройни акаунти едновременно. Автоматизацията на CRM работния процес може да ви помогне да се ангажирате с тях автоматично, в подходящия момент и на всеки етап от пътуването на клиента.
- 😌 По-голямо удовлетворение от работата: Не е необходимо да се казва, че членовете на екипа и служителите са много по-удовлетворени, когато имат по-малко рутинни и повтарящи се задачи. Подарете на екипа си време, за да могат да работят по по-важната и творческа част от работата си.
- 💰По-ниски разходи: Автоматизацията на CRM работния процес може да помогне за намаляване на разходите, като намали неефективността и позволи на компаниите да пренасочат средства към разработване на продукти, маркетингови кампании и т.н.
- 🚀 По-голяма мащабируемост: Автоматизацията на CRM работния процес ви позволява да създадете последователни процеси и да се фокусирате върху привличането на повече клиенти и разрастването на вашия бизнес.
Как да създадете CRM работни процеси в 4 лесни стъпки
Сега, след като разгледахме най-важните аспекти на CRM работните процеси, е време да преминем към стъпките, необходими за тяхното създаване.
1. Решете кои CRM процеси се нуждаят от автоматизация на работния процес и започнете да планирате идеалния си работен процес.
Както споменахме по-рано, не всички процеси са подходящи за автоматизация, така че първата стъпка в процеса на създаване на CRM работния процес е да решите кои от тях искате да автоматизирате. Като правило, опитайте се да избягвате автоматизирането на процеси, които изискват значителна човешка намеса, тъй като автоматизацията е по-подходяща за повтарящи се задачи, изпълнявани в началото на процеса ( продажбен процес, маркетингов процес и т.н. ) .
За да ви помогнем да вземете това решение, ето списък с няколко процеса, които заслужават да бъдат автоматизирани и които може да искате да имате предвид:
- Генериране и квалифициране на потенциални клиенти
- Създаване и управление на контакти
- Привличане на клиенти и клиентско пътуване
- Управление на жизнения цикъл на клиентите
- Управление на сделки
- Имейл маркетинг
- Изходящи продажби
- И още
След като определите кои процеси искате да автоматизирате, е време да планирате работния си процес, за да определите потенциалните пречки и да се уверите, че всички стъпки са обхванати. Можете да използвате функцията „Whiteboard“ на ClickUp, за да създадете диаграма на работния си процес от нулата, или да използвате CRM шаблона на ClickUp, за да ви помогне да начертаете процесите си.
2. Изградете и персонализирайте своя CRM
Преди да пристъпите към внедряването на CRM работния процес, трябва да изберете CRM инструмент, който да улесни това и да отговори на нуждите на вашия бизнес. Ако не го направите, няма да постигнете желаното ниво на ефективност и производителност.
Нашата препоръка за всички, които искат да създадат перфектния CRM, е ClickUp – мощна платформа за продуктивност и безплатна софтуерна програма за управление на проекти „всичко в едно“. ClickUp предлага стотици разширени функции и напълно персонализирана платформа.
Това дава на екипи от всички размери в различни индустрии гъвкавостта, от която се нуждаят, за да конфигурират ClickUp според нуждите си. А това включва изграждането на ефективен процес за управление на взаимоотношенията с клиентите.
За да създадете свой собствен CRM в ClickUp, просто изберете желания от вас изглед – списък, Kanban, таблица или друг изглед в ClickUp. След това създайте задачи за всеки от вашите потенциални и настоящи клиенти, добавете персонализирани полета, за да добавите важни подробности за всеки клиент, и персонализирани статуси, за да организирате и проследявате пътя на вашите клиенти.
Имате нужда от пример или помощ, за да започнете? Използвайте нашите персонализирани CRM шаблони, като например Simple CRM Template на ClickUp, за да получите добра основа, от която да започнете.
След като започнете да използвате ClickUp за управление на CRM проекти, организирането и поддържането на взаимоотношенията с клиентите ще стане по-лесно от всякога. По-важното е, че с разрастването на бизнеса ви и появата на нови нужди, ще можете да адаптирате ClickUp, за да отговори на вашите нарастващи нужди. Няма нужда да започвате отначало и никога повече няма да загубите информация за клиентите си!
3. Настройте автоматизацията на работния процес, за да намалите най-често срещаните ръчни задачи
Имате план и разполагате с инструмента. Сега е време да настроите персонализирани CRM работни процеси.
Този процес ще се различава в зависимост от инструмента. И макар че не можем да обхванем всичко, което може да бъде включено във всеки набор от инструкции, ето списък с най-често срещаните стъпки, които трябва да бъдат изпълнени:
- Създаване на задачи
- Създаване на автоматизация
- Настройка на предупреждения и известия
От изброените задачи, изграждането на автоматизация е най-важната стъпка, затова трябва да се направи с помощта на инструмент, който улеснява автоматизирането на рутинните задачи.
ClickUp разполага с функция за автоматизация, която може да превключи ръчната работа на автопилот и по този начин да ви помогне да създадете безпроблемен CRM работен процес. С ClickUp автоматизацията може да се настрои чрез персонализирани действия и тригери.
Броят на действията, които можете да автоматизирате, е впечатляващ – над 50 към момента на написването на тази статия.
Имате възможност да създадете своя собствена автоматизация или да използвате персонализирани шаблони за автоматизация, състоящи се от предварително зададени тригери и действия, които могат да се прилагат към всяко пространство, папка или списък, за да спестите време!
В крайна сметка, внедряването на работен процес в най-модерните CRM инструменти не би трябвало да отнеме повече от няколко минути и няколко стъпки. А ако в крайна сметка не сте доволни от крайния резултат, не се притеснявайте, тъй като всичко е гъвкаво и може да се коригира според нуждите.
Разгледайте тези CRM софтуерни инструменти за Mac!
4. Тествайте първо работните процеси, за да избегнете хаоса
📣 „Тест 1, 2. Тест, 1, 2, 3… Работният процес на всички функционира ли добре?“ 📣
Единственият начин да получите точен отговор на този въпрос е да проведете тестове! След като създадете CRM работния процес, стартирайте го, за да определите евентуални недостатъци и ефективността на всяка автоматизация.
В противен случай рискувате да се сблъскате с безполезни автоматизации и объркване в екипа си.
Тествайте имейлите, изпратени от вашия CRM работен процес
В рамките на CRM работния процес, имейлите ще играят важна роля, тъй като са ключова част от CRM. Използвайки ClickUp като инструмент за управление на проекти и CRM, ще можете да изпращате и получавате имейли директно от задачите в ClickUp, като използвате функцията Email ClickApp.
Но преди да изпратите имейли, не забравяйте да ги тествате с инструменти като Mailtrap – платформа за доставка на имейли, която позволява на потребителите да тестват, изпращат и контролират своите имейли. ☝️
С Mailtrap Email Testing можете да преглеждате имейли, да анализирате съдържанието им за спам, да валидирате HTML/CSS и да правите много други неща. Освен това, тъй като Mailtrap Email Testing работи на принципа на използване на виртуални пощенски кутии, той създава безопасна среда, в която няма риск от спамване на потребителите с тестови имейли.
Бонус: Алтернативи на имейла!
За да започнете да тествате CRM работния си поток с Mailtrap Email Testing, просто трябва да създадете Mailtrap акаунт и да използвате специалния имейл адрес на виртуалната си пощенска кутия като адрес на получателя.
След като кликнете върху „Изпрати“, имейлът трябва да пристигне във виртуалната пощенска кутия много скоро, където можете да продължите с проверката и отстраняването на грешки.
Най-добри практики за CRM работния процес, които трябва да имате предвид
Добрите CRM работни процеси не са просто резултат от копиране и поставяне. За да ги създадете, се нуждаете от подход, уникален за вашия бизнес, и спазване на най-добрите практики. ✅
По-долу сме описали някои от най-добрите практики, които според нас ще направят целия процес малко по-лесен и ще увеличат шансовете вашият CRM работен процес да бъде лесен за използване, да спестява време и да ви донесе повече пари.
Разберете какво да търсите в един CRM инструмент 👀
В раздела „Как да създадете CRM работен процес“ от тази статия разгледахме избора на CRM инструменти, така че вече трябва да сте наясно колко е важно да изберете подходящия инструмент.
Но тъй като разбираме, че да знаете какво да търсите в един CRM инструмент може да бъде предизвикателство за мнозина, предвид всички налични опции, ние съставихме списък с функции на CRM инструменти, които улесняват създаването на добри работни процеси:
- Леснота на използване: Интуитивен и изисква малко или никакви технически познания
- Достъпност: Достъпен от различни устройства
- Възможност за персонализиране: Може да бъде адаптиран към конкретните нужди на бизнеса
- Гъвкавост: Възможност за адаптиране и промяна, за да отговорите на бизнес нуждите
- Мащабируемост: Позволява ви да растете, да създавате и да изпълнявате последователни процеси.
- Интеграция: Може да се свърже с други работни инструменти за безпроблемно преживяване.
- Персонализирана автоматизация: Дава ви възможност да създадете персонализирана автоматизация, която отговаря на всеки случай на употреба.
- Поддръжка и обучение: Предоставя ресурси за поддръжка на клиенти и обучение
Разбира се, можете да добавите и други елементи към списъка с функции по-горе и да го направите толкова изчерпателен, колкото е необходимо, за да ви помогне в търсенето на ефективни CRM решения.
Не забравяйте, че на пазара има безброй опции и ако сте наясно с това, от което се нуждаете, ще ви е лесно да отсеете добрите от лошите.
Интегрирайте приложения на трети страни 🤝
Нищо не подобрява ефективността на работния процес така, както интегрирането на приложения на трети страни с вашия CRM инструмент.
В зависимост от инструмента, който използвате, заедно с интеграциите на приложения на трети страни, може да имате достъп и до API и уебхукове, които синхронизират информацията между системите.
Не се страхувайте да ги свържете с вашата система, за да можете вие и вашият екип да работите с възможно най-малко разсейвания.
Редовно проверявайте ефективността на работния си процес 🔎
Независимо колко перфектен е бил работният процес, когато сте го създали, поради промени в компанията и дори на пазара, той ще се наложи да бъде актуализиран в даден момент. За да намерите подходящия момент за необходимите актуализации, е задължително да извършвате редовни одити на работния процес.
Когато извършвате одити, обръщайте внимание на всичко, от малките до големите детайли, идентифицирайте пречките и попитайте екипа си как работи работният процес за тях.
Ефективните CRM работни процеси започват с подходящите инструменти и помощта на автоматизацията
Създаването на работен процес може да изглежда сложно, но повярвайте ни, че внедряването на CRM работни процеси си заслужава времето и усилията, тъй като ще ви позволи да извлечете максимална полза от взаимоотношенията си с клиентите.
Като последен съвет, вашите CRM работни процеси ще бъдат и трябва да бъдат уникални, тъй като вашият бизнес също е уникален. Сега е ваш ред да разберете какви са нуждите на вашия бизнес и да внедрите работни процеси, които отговарят на тези нужди, като използвате CRM инструмент като ClickUp. 😊
Гост автор:
Дзенана Кайтаз е технически автор в Mailtrap с дългогодишен опит като автор, редактор и маркетинг специалист. Тя е специализирана в теми, свързани с технологиите, но обича да създава забавно и интересно съдържание и за други ниши.