Какво ви кара да пазарувате от любимата си марка? Само асортиментът от продукти ли е? Или е преживяването?
Според проучване на Salesforce, в повечето случаи преживяването, което дадена компания предлага, е също толкова важно за клиентите, колкото и нейните продукти или услуги.
Фирмите, които оптимизират и персонализират комуникацията си с клиентите, печелят тяхната лоялност и си осигуряват място в пощенските им кутии. 💌
Въпреки това последователното управление на входящите и изходящите комуникации с клиентите ви по различни канали може да се окаже предизвикателство, независимо дали сте малък бизнес или голяма компания. Именно тук на помощ идва управлението на комуникацията с клиентите (CCM) – за да гарантира последователност и непрекъснатост на всеки етап от комуникационния процес.
В тази публикация ще обясним защо управлението на комуникацията с клиентите трябва да бъде неразделна част от вашия бизнес, като ще споделим и практически съвети за подобряване на взаимодействията с клиентите и как да го направите с помощта на инструменти за управление на комуникацията с клиентите (CCM).
Какво представлява управлението на комуникацията с клиентите (CCM)?
Управлението на комуникацията с клиентите (CCM) е комбинация от стратегия, канали и инструменти, които вашата компания използва, за да ангажира и общува с клиентите си. То включва начина, по който създавате, предоставяте и поддържате изходящата комуникация с клиентите.
Инструментите за управление на комуникацията с клиентите (CCM) позволяват на екипите в цялата организация да споделят знания безпроблемно. Например, информацията, получена от маркетинговите кампании и комуникацията с клиентите, трябва да бъде достъпна за взаимодействията с обслужването на клиенти и обратно.
Обикновено бизнесът използва следните видове комуникация:
- Процес на посрещане или регистрация за всеки нов клиент
- Представяне на нови продукти на съществуващите клиенти
- Провеждане на промоции за неактивни клиенти
- Уведомления за подновяване на абонамента към клиентите в програмата за лоялност
- Провеждане на краткосрочни промоции за потенциални клиенти
Каналите, които използвате за връзка и комуникация с клиентите, включват платформи за социални медии, SMS, уебсайт, имейл, телефонни обаждания и чат на живо.
Каналите, на които давате приоритет, зависят от демографските характеристики на клиентите ви и техните навици. Например, ако обслужвате поколението Z (поколението, родено в края на 90-те и началото на 2000-те години), ще искате да оптимизирате преживяването, като поставите мобилните устройства на първо място, и да заложите на текстовата комуникация.
Всеки аспект на взаимодействието с клиентите – било то отговор по имейл, взаимодействия с публикации в социалните медии и уеб страници или телефонни разговори с екипа ви за поддръжка – има значение.
Всяко взаимодействие предоставя информация, която можете да използвате, за да създадете комуникации, съобразени с предпочитанията на вашите клиенти. Решението за управление на комуникациите с клиентите може да ви помогне да постигнете това проактивно.
Предимства на управлението на комуникацията с клиентите
Клиентското преживяване често е това, което прави разликата между задържането на клиента и загубата му. 🧨
Независимо дали сте част от екипа за обслужване на клиенти, от екипа по продажбите, отговорен за сключването на сделката, или мениджър по работа с корпоративни клиенти, проактивната и ефективна комуникация може да определи успеха или провала на клиентското преживяване.
Предимствата на управлението на комуникацията с клиентите включват:
1. Последователни съобщения във всички канали
Трябва да осигурите последователно послание и брандинг, независимо дали това става чрез физическия ви магазин, IVR, социалните медии, уебсайта или всеки друг канал за комуникация.
Системата за управление на комуникацията с клиентите гарантира, че вашите съобщения остават последователни, независимо от дигиталния канал за взаимодействие.
Например, ако изпращате съобщения за промоции по повод Хелоуин по имейл и SMS. И двата канала трябва да имат един и същ промоционален тон и съдържание, което ще доведе до единно послание и преживяване, които ще стимулират продажбите.
2. Персонализирани комуникации
Персонализираната комуникация е възможност, която ви помага да постигнете повече, отколкото бихте очаквали, независимо дали сте традиционен бизнес или онлайн играч. 👊
Това се дължи на факта, че клиентите ви свързват персонализацията с усещането, че са специални. Те реагират положително, когато вашата марка показва, че инвестира в отношенията, а не само в самата транзакция. 76% казват, че са по-склонни да купят отново от компания, която изпраща силно персонализирани съобщения.
С помощта на управлението на комуникацията с клиентите можете да проследявате покупките, връщанията и взаимодействията на клиентите си в различните канали. С тези данни вашите екипи по продажби и маркетинг могат да персонализират промоционалната стратегия, а екипът ви за обслужване на клиенти – да отговаря бързо на въпроси и да разрешава запитвания. 🙋
3. Премахнете изолираността между отделите
Пътят на клиента към покупката вече не е линеен, което означава, че той може да е видял кампания в социалните медии и да се е свързал с екипа по продажбите.
След първоначалния разговор с отдела по продажбите маркетинговият екип може да е изпратил имейли за поддържане на интереса или да ги е добавил в списък, за да получават поредица от имейли.
Най-добре е да разполагате с централизирана рамка за комуникация за всички точки на контакт в организацията.
В този случай софтуерът за управление на комуникацията с клиентите (CCM) служи като централизирана платформа, където всички екипи могат да проследяват комуникацията между потенциалните клиенти и потребителите. Той намалява времето, необходимо за извличане на информация за клиентите. Всеки разговор и взаимодействие се регистрира и може да бъде използван за предприемане на действия.
4. Изградете по-дълбоки взаимоотношения с клиентите
Докладът на Zendesk за тенденциите в клиентското преживяване (CX) за 2023 г. разкри, че над 70% от клиентите харчат повече при компании, които предлагат плавно и безпроблемно клиентско преживяване.
Когато поддържате по-добри взаимоотношения с клиентите, имате повече възможности да общувате с тях и да осъществявате положителни взаимодействия, което с времето може да допринесе за изграждането на доверие.
Видове управление на комуникацията с клиентите (CCM)
С прехода на вашия бизнес от конкуренция на базата на цената към конкуренция на базата на качеството на обслужването и клиентското преживяване, решенията за управление на комуникацията с клиентите (CCM) придобиват решаващо значение. Най-разпространените видове CCM са:
Комуникации с клиентите
За да поддържате връзка с клиентите си, трябва да идентифицирате клиентските сегменти и да разработите персонализирани комуникационни планове за всяка група. Въз основа на техните модели на поведение при покупки можете да комуникирате по-редовно с някои групи, като например доволните си клиенти.
Автоматизирана фабрика за документи (ADF)
ADF е набор от процеси за управление на създаването и доставката на големи обеми документи. Той съхранява всички документи, включително шаблони, лога, графики и печатни документи, на едно централно място.
ADF е полезен при пакетната обработка на месечни извлечения, фактури и годишни отчети, тъй като прилага ресурсите последователно във всички комуникационни канали.
Автоматизация на бизнес процесите (BPA)
BPA автоматизира бизнес процесите, като използва технологията за роботизирана автоматизация на процесите (RPA), изкуствен интелект (AI) и машинно обучение (ML), за да повиши качеството на обслужването, да подобри предоставянето на услугите и да намали разходите. Например, можете да внедрите чатботове в обслужването на клиентите, за да отговарят на повтарящи се запитвания, което ще ви спести време и усилия.
Управление на многоканалния подход
Управлението на всички канали позволява на фирмите да планират, наблюдават и управляват множество комуникационни канали. Ръководителите трябва да оптимизират клиентското преживяване за клиентите, които постоянно сменят каналите.
Клиентът може да публикува туит веднага след като изпрати имейл относно връщането на продукт – вашата компания трябва да е подготвена да обработва такива запитвания във всички канали.
10 най-добри практики за подобряване на управлението на комуникацията с клиентите
Автоматизирането на повтарящите се комуникации с клиентите помага на екипа ви да бъде по-продуктивен и да се фокусира върху създаването на наистина персонализирани преживявания. Такива добри практики ви помагат да изградите солидни взаимоотношения с клиентите.
Следвайте тези най-добри практики за управление на комуникацията и ни благодарете по-късно.
1. Събирайте и организирайте данните за клиентите в CRM система
Когато започвате с малък брой клиенти, е напълно разбираемо да управлявате личните им данни в електронни таблици.
Но след като вече имате платежоспособни клиенти, е време да прехвърлите данните за клиентите си в CRM система.
Това ще помогне на вашия бизнес да се разраства, а екипите ви, работещи с клиенти, няма да губят време в търсене на данни за клиентите. ⏳
А когато няколко екипа общуват с едни и същи клиенти, документирането на всяко взаимодействие и разговор в електронната таблица се превръща в предизвикателство.
CRM системата на ClickUp е създадена, за да управлява и развива взаимоотношенията ви с клиентите на едно място. Тя води регистър на взаимодействията с клиентите, като например:
- Данни за клиентите, включително име, данни за контакт и етап на комуникацията
- Взаимодействия с клиентите, точки на контакт и предпочитани канали за комуникация
- Участващите екипи и пътят на клиента във фунията на продажбите
Ако екипът ви за работа с клиенти вече използва ClickUp, можете да споделите тази инстанция с новоназначените служители, за да ги запознаете с пътя на клиента, както и да я направите достъпна за други екипи, които се нуждаят от нея.
Препоръчваме да използвате CRM системата на ClickUp, тъй като тя съчетава CRM с управлението на проекти. Защо?
Използването на CRM система в съчетание с управление на проекти ви помага да управлявате данните за вашите проекти (планиране на ресурсите на предприятието, бюджетиране и резултати) и данните за клиентите в една централизирана платформа, така че да не губите време в превключване между различни приложения.
2. Използвайте данните, за да персонализирате комуникацията си
Ако се поставите на мястото на клиентите си, ще разберете, че те не обичат да получават общи текстови съобщения, имейли или маркетингови материали. Те предпочитат съдържание, персонализирано според техните нужди.
Тъй като вече проследявате разговорите и данните за клиентите в своето CCM решение, защо да не използвате тези данни, за да предоставите на клиентите си незабравимо преживяване? ⭐
Използвайте данните за клиентите, за да персонализирате дигиталните взаимодействия, като например:
- Проучвания сред клиентите
- Отстъпки/оферти за празнуване на рождени дни/годишнини на клиентите и други важни събития
- Съобщения чрез каналите в социалните медии
- Изпращайте известия или имейли въз основа на пътуването на клиента в уебсайта
Обикновено това ниво на персонализация изисква много работа. С автоматизираната комуникация с клиентите чрез CCM технологии и солидна CRM стратегия обаче можете да персонализирате тези взаимодействия за клиентите в голям мащаб.
3. Изгответе план за комуникация с клиентите
Едно от основните предимства на използването на инструменти за автоматизирана комуникация с клиентите е, че вероятността от недоразумения е по-малка, тъй като всички екипи работят в синхрон, а работният процес и шаблоните са предварително дефинирани.
Ръчното проследяване на всички точки на контакт, съобщения и взаимодействия води до грешки.
Именно тук на помощ идва стандартизираният подход. Планът за комуникация с клиентите централизира вашата стратегия за комуникация с клиентите, така че да можете:
- Начертайте пътя на клиента и създайте целенасочени взаимодействия
- Проследявайте значими разговори с клиенти и настройте съобщения за последващи действия
- Координирайте действията си с екипа си и другите отдели, за да осигурите последователно клиентско преживяване във всички точки на контакт
Независимо дали сте собственик на малък бизнес или ръководител в областта на клиентското преживяване, който ръководи екип за обслужване на клиенти, стратегията за комуникация с клиентите е ключов фактор за предоставянето на изключително обслужване при всяка една възможност.
Как можете да създадете план за комуникация с клиентите?
Стъпка 1: Определете целите си, за да можете да адаптирате комуникациите си съответно.
Те могат да включват повишаване на лоялността и удовлетвореността на клиентите, подобряване на задържането им или увеличаване на продажбите.
Стъпка 2: Определете целевата си аудитория въз основа на демографски данни, интереси и история на покупките.
Например, като използвате персонализирани полета в ClickUp, можете да категоризирате и сегментирате клиентите, за да създадете персонализирани съобщения.
Стъпка 3: Изберете най-ефективните за вашите клиенти канали за комуникация.
Препоръчваме да изберете комбинация от 2–3 канала, които съответстват на вашите комуникационни цели и предпочитанията на клиентите ви.
Например, за вашата марка за електронна търговия, която продава устойчиви козметични продукти, добра комбинация биха били имейлът, каналите в социалните медии и съобщенията в приложението.
Използвайте календарния изглед на ClickUp, за да планирате и организирате комуникацията с клиентите чрез различни канали. 🗓️
Стъпка 4: Организирайте комуникационните си дейности с календар за съдържание.
Подгответе план с вида на съдържанието, което ще се споделя, канала за комуникация, както и планираното време и данните за всяко съобщение.
Ключът към успешните дигитални взаимодействия е редовното ангажиране на клиентите ви с полезна информация.
Таблото за управление на ClickUp разполага с визуален календар, в който можете да проследявате и наблюдавате комуникацията с клиентите.
4. Фокусирайте се върху предоставянето на изключително преживяване на високоценните клиенти
Използвайте управлението на комуникацията с клиентите, за да идентифицирате и поддържате редовните клиенти, които допринасят значително за вашите приходи.
Изпращайте подходящи изходящи съобщения към този сегмент клиенти въз основа на техните индивидуални нужди и предпочитания.
Съсредоточете се върху предоставянето на изключително обслужване и последователни преживявания. Ето как можете да го направите:
- Комуникирайте редовно чрез имейли, телефонни обаждания и по предпочитаните от тях канали. Поискайте обратна връзка, предоставете ранен достъп до нови продукти и отговорете на техните притеснения
- Предлагайте ексклузивни предимства като знак на признателност за тяхната лоялност под формата на специални отстъпки и въз основа на историята на покупките им
- Окажете им проактивна помощ, още преди да са потърсили помощ
5. Автоматизирайте работните си процеси
Когато екипът ви за обслужване на клиенти премине от управление на комуникацията с клиентите чрез електронни таблици към използване на CCM решения, обмислете автоматизирането на работните си процеси за задачи като управление на потенциални клиенти, управление на жизнения цикъл, имейл маркетинг и въвеждане на нови клиенти.
С автоматизацията на работните процеси можете да задавате персонализирани полета въз основа на клиентски сегменти или видове проблеми. Мениджърите по поддръжката могат да възлагат задачи за всеки етап от процеса и да задействат актуализации на статуса въз основа на дейностите.
Работният поток може автоматично да насочва комуникациите с клиентите, задачите и статуса на проектите през CRM системата, без да се налага ръчно въвеждане от страна на екипа. Вашите екипи ще ви бъдат благодарни, че сте премахнали рутинната работа. 🙏
От друга страна, вашият маркетинг екип може да създава персонализирани маркетингови материали за потенциални клиенти въз основа на действията на потенциалния клиент, а дори и за съществуващи и нови клиенти. Използвайте шаблони за комуникация за всеки етап от жизнения цикъл на клиента: възможностите са безгранични. 🪂
6. Поддържайте редовен контакт с клиентите си
Няма да смятате някого за свой приятел, ако чувате от него само от време на време, нали? 🤔
По същия начин бъдете до клиентите си през цялото им пътуване, а не само когато има продажба. Управлението на взаимоотношенията с клиентите включва редовно взаимодействие с тях, не само когато те сигнализират за проблем, а още повече когато всичко е наред. 🤝
Няколко ненатрапчиви канала за редовни взаимодействия са:
- Формуляри за анкети след покупка, изпращани по имейл
- Следете разговорите в социалните медии
- Уведомления в приложението, след като продуктът бъде доставен на клиента
Като алтернатива можете да използвате автоматизирана комуникация с клиентите чрез съобщения за проследяване по предварително определен график.
Проактивният подход с чести проверки и управление на клиентите ви помага да забележите и да реагирате на тревожните сигнали още в ранния етап.
Един от начините да постигнете това е чрез използването на ClickUp Forms, които събират обратна връзка и я препращат към подходящия екип.
Използвайте мисловни картите на ClickUp, за да установите връзки между задачи, идеи и обратна връзка и да разработите подходящи решения за разрешаване на проблемите.
7. Предоставете на клиентите възможности за самообслужване
Самообслужването позволява на клиентите да се справят сами; самостоятелните клиенти често са най-щастливите. Оттук идва и поговорката „най-добрата комуникация е липсата на комуникация“.
Опциите за самообслужване позволяват на клиентите ви да изпълняват прости задачи самостоятелно. Дори когато разполагате с система за управление на комуникацията с клиентите, предлагайте на клиентите си обучение за самообслужване под формата на:
- Често задавани въпроси
- Уроци
- Ръководства с практически съвети
- База знания
Проследявайте взаимодействията с клиентите, за да разберете техните проблеми и да създадете съдържание, което да отговаря на техните нужди и да ги решава.
8. Обучете екипа си за поддръжка, за да осигурите най-доброто клиентско преживяване
Комуникацията с клиентите ще бъде ефективна само ако се прилага в цялата организация.
Всеки екип трябва да бъде обучен да осъществява ясна комуникация – от отдела за обслужване на клиенти, продуктовия и маркетинговия отдел до отдела за управление на клиентските профили.
Обучението и подготвянето на екипите се състои от две части,
- Входяща и изходяща комуникация
- Специализирани технологии, включително CRM, CCM решения и др.
Някои стратегии за обучение по комуникация с клиенти включват:
- Ролеви игри: Членовете на екипа, които работят директно с клиенти, могат поред да пресъздават реални ситуации, като например как да се справят с разгневен клиент или с клиент, който има обратна връзка относно вашите продукти
- Методът LAST: Обучете служителите си да използват метода „Слушай, Потвърди, Реши и Благодари“ (LAST) стъпка по стъпка при работа с недоволни клиенти
Инвестирайте в обучението на екипа си за използването на най-новите технологии. Например, отделите по продажби и маркетинг могат да извлекат полза от изучаването на техники за управление на взаимоотношенията с клиентите.
Екипът за поддръжка може да извлече полза от това да научи как да използва решения за управление на комуникацията с клиентите, да въведе CRM процес и да използва софтуер за помощна служба и софтуер за задържане на клиенти за бързо разрешаване на заявките.
Съвет от професионалист: Насърчавайте култура на непрекъснато учене чрез семинари и сесии за споделяне на знания, където членовете на екипа ви могат да споделят успешни примери, свързани с управлението на комуникацията с клиентите.
9. План за вътрешна комуникация
Промяната започва отвътре. Искате ли да изградите ефективна комуникация с клиентите? Започнете с усъвършенстване на вътрешната комуникация.
Един силен план за вътрешна комуникация е този, при който екипите могат да разчитат един на друг за подкрепа във всички точки на контакт. 🦸
Добра отправна точка за синхронизиране на всички е наличието на шаблон за вътрешна комуникация, който мениджърите и ръководителите на екипи могат да настроят. Той трябва да включва:
- Персонализирани статуси като „одобрено“, „публикувано“ и „планирано“, за да следите напредъка на вътрешната комуникация
- Персонализирани полета за съхранение на важна информация за всяка комуникация и нейното визуализиране
- Персонализирани изгледи, които поддържат цялата вътрешна комуникация достъпна и организирана
- Управление на проекти с функции за проследяване на времето и зависимости
10. Измервайте подходящите показатели
Едно е да мислите, че се справяте добре. Но ви трябват измерими показатели, за да разберете дали управлението на комуникацията с клиентите ви носи резултати.
За начало, показателите за клиентите, които трябва да започнете да проследявате, са:
- Индекс на нетната препоръчителност (NPS)
- Отпадане на клиенти
- Време за първи отговор (FTR)
- Процент на задържане на клиентите
- Стойност на клиента за целия му жизнен цикъл (LTV)
- Средно време за разрешаване на проблема (ART)
- Индекс на удовлетвореността на клиентите (CSAT)
Проследявайте тези показатели ръчно или с помощта на инструменти за обслужване на клиенти.
Комбинирайте качествената обратна връзка от последващите контакти с клиентите с конкретните данни, за да разберете по-добре колко успешно се справяте с изграждането на лоялност у клиентите. ♣️
Управление на комуникациите с клиентите (CCM) срещу управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM)
В повечето случаи бизнес професионалистите смятат, че понятията CRM и CCM се припокриват. Въпреки че CCM и CRM са от решаващо значение за вашия бизнес, те служат на различни цели. Таблицата по-долу подчертава разликите въз основа на различни критерии.
| Критерии | CCM | CRM |
| Основен фокус | Поддържа взаимодействия с клиентите в множество точки на контакт чрез използване на разнообразни инструменти. | Съхранява и управлява взаимодействията с клиентите чрез анализ на данни. |
| Функции | Управление на съдържанието, аналитика, омниканално предоставяне, сътрудничество при проектирането, интерактивни документи. | Управление на тръбопровода, Управление на потенциалните клиенти, Автоматизация на маркетинга, Анализи и отчети, Управление на контактите |
| Примери за приложение | Разпространение на промоционални и маркетингови материали Автоматизиране на спазването на нормативните изисквания | Проследяване и управление на потенциални клиенти и продажбения поток Сегментиране на клиентите за автоматизация на маркетинга |
| Екипи, които го използват | Маркетинг, Продажби, Продукти, Обслужване на клиенти | Продажби, маркетинг, обслужване на клиенти |
Подобрете управлението на комуникацията с клиентите с ClickUp
ClickUp е универсална платформа за управление на комуникацията с клиентите. Можете да визуализирате своя пипалин, да оптимизирате работните процеси за комуникация с клиентите и да си сътрудничите с мултифункционални екипи.
С ClickUp CRM екипите ви за обслужване на клиенти могат:
- Преглеждайте взаимоотношенията с клиентите с един поглед чрез над 10 вида изгледи, като например табло „Канбан“, списъци и табличен изглед
- Визуализирайте всичките си данни, за да получите информация за клиентите, като например стойността на клиента за целия му жизнен цикъл, средната стойност на поръчката и др.
- Централизирайте взаимодействието си, като интегрирате ClickUp с електронната поща. По този начин екипите могат да си сътрудничат по сделки и управление на клиенти, да изпращат актуализации и да въвеждат нови клиенти чрез единен център
- Създайте база данни с клиенти, в която да съхранявате и анализирате контакти, клиенти и сделки, и добавете връзки между задачи и документи, за да проследявате работата
- Автоматизирайте прехвърлянията, задействайте актуализации на статуса въз основа на активността и възлагайте задачи за всеки етап от процеса
Подходящите технологии за управление на комуникацията с клиентите (CCM) улесняват управлението на комуникацията с клиентите
Ако искате да подобрите клиентското преживяване с вашата марка, за да спечелите лоялността на клиентите си, една солидна стратегия за управление на комуникацията с клиентите ви дава предимство пред конкурентите ви. 💰
Добавете инструменти и технологии за управление на комуникацията с клиентите (CCM), за да автоматизирате работните процеси и взаимодействията с клиентите чрез CRM системата на ClickUp.
Това е инвестиция, която ще направи клиентите ви доволни и ще ги накара да се връщат за още.
Регистрирайте се за CRM системата на ClickUp – тя е безплатна завинаги.