Какво е управление на комуникацията с клиенти (CCM)?

Какво ви кара да пазарувате от любимата си марка? Само гамата от продукти ли е? Или е и опитът?

Според проучване на Salesforce, в повечето случаи опитът, който компанията предоставя, е толкова важен за клиентите, колкото и нейните продукти или услуги.

Бизнесите, които оптимизират и персонализират комуникацията си с клиентите, печелят тяхната лоялност и място в пощенските им кутии. 💌

Въпреки това, последователното управление на входящата и изходящата комуникация по различни канали за вашите клиенти може да бъде предизвикателство, независимо дали сте малък бизнес или голямо предприятие. Тук на помощ идва управлението на комуникацията с клиенти (CCM): за да гарантира последователност и непрекъснатост на всеки етап от комуникационния процес.

В тази публикация ще обясним защо управлението на комуникацията с клиенти трябва да бъде неразделна част от вашия бизнес, заедно с практически най-добри практики за подобряване на взаимодействията с клиенти и как да го направите, използвайки инструменти за CCM.

Какво е управление на комуникацията с клиенти (CCM)?

Управлението на комуникацията с клиенти (CCM) е комбинация от стратегия, канали и инструменти, които вашият бизнес използва, за да ангажира и комуникира с вашите клиенти. То включва начина, по който създавате, доставяте и поддържате изходящата комуникация с клиенти.

Инструментите за CCM позволяват на екипите в цялата организация да споделят безпроблемно знания. Например, информацията, получена от маркетингови кампании и комуникация с продажбите, трябва да бъде достъпна за взаимодействията с обслужването на клиенти и обратно.

Ето някои от различните видове комуникация, които обикновено използва един бизнес:

Каналите, които използвате за връзка и комуникация с клиентите, включват платформи за социални медии, SMS, уебсайт, електронна поща, телефонни обаждания и чат на живо.

Каналите, които приоритизирате, зависят от демографските характеристики на вашите клиенти и техните навици. Например, ако обслужвате поколението Z (поколението, родено в края на 90-те и началото на 2000-те години), ще искате да оптимизирате за мобилно преживяване и текстова комуникация.

Всеки аспект от взаимодействието с клиентите, било то отговор по имейл, взаимодействия с публикации в социалните медии и уеб страници или телефонни разговори с вашия екип за поддръжка, има значение.

Всяко взаимодействие предоставя информация, която можете да използвате, за да създадете комуникации, които съответстват на предпочитанията на вашите клиенти. Решението за управление на комуникациите с клиенти може да ви помогне да направите това проактивно.

Предимства на управлението на комуникацията с клиенти

Клиентското преживяване често е това, което прави разликата между задържането на клиент и загубата му. 🧨

Независимо дали сте част от екипа за обслужване на клиенти, екипа по продажбите, отговорен за сключването на сделки, или акаунт мениджър, който се занимава с корпоративни клиенти, проактивната и ефективна комуникация може да определи успеха или провала на клиентското ви преживяване.

Предимствата на управлението на комуникацията с клиенти включват:

1. Последователни съобщения във всички канали

Необходимо е да предоставяте последователни съобщения и брандинг, независимо дали това става чрез физическия ви магазин, IVR, социалните медии, уебсайта или друг канал за комуникация.

Системата за управление на комуникацията с клиенти гарантира, че вашите съобщения остават последователни, независимо от дигиталния канал за контакт.

Например, ако изпращате съобщения за разпродажба за Хелоуин по имейл и SMS. И двата канала трябва да имат един и същ промоционален тон и съдържание, което води до единно послание и опит, които ще стимулират продажбите.

2. Персонализирани комуникации

Персонализираната комуникация е способност, която ви помага да надминете възможностите си, независимо дали сте традиционен бизнес или онлайн играч. 👊

Това е така, защото вашите клиенти свързват персонализацията с чувството, че са специални. Те реагират положително, когато вашата марка показва, че инвестира в отношенията, а не само в транзакциите. 76% казват, че са по-склонни да купуват отново от компания, която изпраща силно персонализирани съобщения.

С помощта на управлението на комуникациите с клиенти можете да проследявате покупките, връщанията и взаимодействията на клиентите си в различни канали. С тези данни вашите екипи по продажби и маркетинг могат да персонализират стратегията за промоции, а екипът ви за обслужване на клиенти може бързо да отговаря на въпроси и да разрешава запитвания. 🙋

3. Премахване на междуотделните бариери

Пътят на вашите клиенти към покупката вече не е линеен, което означава, че те може да са видели кампания в социалните медии и да са се свързали с екипа по продажбите.

След първоначалния разговор с отдела по продажбите, маркетинговият екип може да е изпратил имейли за поддържане на интереса или да ги е добавил в списък, за да получават поредица от имейли.

Най-добре е да имате централизирана комуникационна рамка за всички организационни точки на контакт.

Тук софтуерът за CCM е централно място, където всички екипи могат да проследяват комуникацията между потенциални клиенти и потребители. Той намалява времето, необходимо за извличане на информация за клиентите. Всяка разговор и взаимодействие се записва и може да се използва за действие.

4. Изградете по-дълбоки взаимоотношения с клиентите

Докладът за тенденциите в CX за 2023 г. на Zendesk разкри, че над 70% от клиентите харчат повече за компании, които предлагат плавно и безпроблемно обслужване.

Когато поддържате по-добри отношения с клиентите, имате повече възможности да общувате с тях и да имате положителни взаимодействия, което с времето може да ви помогне да изградите доверие.

Видове управление на комуникацията с клиенти (CCM)

С прехода на вашия бизнес от конкуренция на базата на цена към конкуренция на базата на качество на обслужването и клиентско преживяване, CCM решенията стават от решаващо значение. Най-често срещаните видове CCM са:

Комуникации с клиенти

За да поддържате връзка с клиентите си, трябва да идентифицирате клиентските сегменти и да разработите персонализирани комуникационни планове за всяка група. Въз основа на техните модели на покупки можете да комуникирате по-редовно с някои групи, като например доволните си клиенти.

Автоматизирана фабрика за документи (ADF)

ADF е набор от процеси за управление на създаването и доставката на големи обеми документи. Той поддържа всички документи, включително шаблони, лога, графики и печатни документи, на едно централно място.

ADF е полезен в случая на пакетна обработка на месечни отчети, фактури и годишни отчети, тъй като прилага активите последователно във всички комуникационни канали.

Автоматизация на бизнес процесите (BPA)

BPA автоматизира бизнес процесите, използвайки технология за роботизирана автоматизация на процесите (RPA), изкуствен интелект и машинно обучение, за да повиши качеството на обслужването, да подобри предоставянето на услуги и да намали разходите. Например, можете да внедрите чатботове в обслужването на клиенти, за да отговарят на повтарящи се запитвания, което ще ви спести време и усилия.

Управление на многоканалната комуникация

Управлението на многоканалната комуникация позволява на бизнеса да планира, наблюдава и управлява множество комуникационни канали. Бизнес лидерите трябва да оптимизират клиентското преживяване за клиентите, които постоянно сменят каналите.

Клиентът може да публикува туит веднага след като изпрати имейл за връщане на продукт – вашият бизнес трябва да бъде подготвен да се справи с такива запитвания в различните канали.

10 най-добри практики за подобряване на управлението на комуникацията с клиенти

Автоматизирането на повтарящите се комуникации с клиенти помага на вашия екип да бъде по-продуктивен и да се фокусира върху създаването на наистина персонализирани преживявания. Такива най-добри практики ви помагат да създадете солидни взаимоотношения с клиентите.

Следвайте тези най-добри практики за управление на комуникацията и ни благодарете по-късно.

1. Събиране и организиране на данни за клиентите в CRM

Когато започвате с малък брой клиенти, управлението на личната им информация в електронни таблици е разбираемо.

Но след като вече имате платежоспособни клиенти, е време да прехвърлите данните за клиентите си в CRM система.

Това ще помогне на вашия бизнес да се разраства, а екипите ви, които работят с клиенти, няма да губят време в търсене на информация за клиентите. ⏳

А когато няколко екипа комуникират с едни и същи клиенти, документирането на всяко взаимодействие и разговор в електронната таблица става предизвикателство.

CRM на ClickUp е проектиран да управлява и развива вашите взаимоотношения с клиентите на едно място. Той поддържа регистър на взаимодействията с клиентите, като например:

Ако екипът ви, който работи с клиенти, вече използва ClickUp, можете да споделите тази инстанция с новите служители, за да ги информирате за пътя на клиента и да я направите достъпна за други екипи, които се нуждаят от нея.

Препоръчваме да използвате CRM на ClickUp, тъй като той комбинира CRM с управление на проекти. Защо?

Използването на CRM с управление на проекти помага за управлението на данните за вашите проекти (планиране на ресурсите на предприятието, бюджетиране и резултати) и данните за клиентите в централна платформа, така че да не губите време в превключване между приложения.

2. Използвайте данните, за да персонализирате комуникацията си

Ако се поставите на мястото на клиентите си, ще разберете, че те не обичат да получават общи текстови съобщения, имейли или маркетингови материали. Те предпочитат съдържание, персонализирано според техните нужди.

Тъй като вече проследявате разговорите и данните на клиентите в CCM решението си, защо да не използвате тези данни, за да предоставите на клиентите си незабравимо преживяване? ⭐

Използвайте данните за клиентите, за да персонализирате дигиталните взаимодействия, като например:

Обикновено този ниво на персонализация изисква много работа. Въпреки това, с автоматизирана комуникация с клиенти, използваща CCM технологии и солидна CRM стратегия, можете да персонализирате тези взаимодействия за клиенти в голям мащаб.

3. Изгответе план за комуникация с клиентите

Основно предимство на използването на автоматизирани инструменти за комуникация с клиенти е, че вероятността за недоразумения е по-малка, тъй като всички екипи са съгласувани, а работният процес и шаблоните са предварително определени.

Ръчното проследяване на всички точки на контакт, съобщения и взаимодействия води до грешки.

Тук на помощ идва стандартизираният подход. Планът за комуникация с клиенти централизира вашата стратегия за комуникация с клиенти, така че да можете:

Независимо дали сте собственик на малък бизнес или лидер в областта на клиентското преживяване, който ръководи екип за обслужване на клиенти, стратегията за комуникация с клиенти е фактор, който променя правилата на играта, когато се стремите да предоставяте изключително обслужване всеки път.

Как можете да създадете план за комуникация с клиентите?

Стъпка 1: Определете целите си, за да можете да адаптирате комуникациите си съответно.

Те могат да увеличат лоялността и удовлетвореността на клиентите, да подобрят задържането им или да увеличат продажбите.

Стъпка 2: Идентифицирайте целевата си аудитория въз основа на демографски данни, интереси и история на покупките.

Например, използвайте персонализирани полета в ClickUp, за да категоризирате и сегментирате клиентите, за да създадете персонализирани комуникации.

Стъпка 3: Изберете най-ефективните канали за комуникация с вашите клиенти.

Препоръчваме да изберете комбинация от 2-3 канала, които съответстват на вашите комуникационни цели и предпочитанията на вашите клиенти.

Например, за вашата марка за електронна търговия, която продава устойчиви козметични продукти, добра комбинация би била имейл, канали в социалните медии и съобщения в приложенията.

Използвайте календарния изглед на ClickUp, за да планирате и организирате комуникацията с клиентите чрез различни канали. 🗓️

Стъпка 4: Организирайте комуникационните си дейности с календар за съдържание.

Подгответе план с типа съдържание, което ще споделяте, канала за комуникация, както и планираното време и данни за всяко съобщение.

Ключът към успешните дигитални взаимодействия е да ангажирате клиентите си редовно с ценна информация.

Таблото на ClickUp разполага с визуален календар, където можете да проследявате и наблюдавате комуникацията с клиентите.

4. Фокусирайте се върху предоставянето на изключително преживяване на високоценни клиенти

Използвайте управлението на комуникацията с клиенти, за да идентифицирате и поддържате редовни клиенти, които допринасят значително за вашите приходи.

Изпращайте подходящи изходящи съобщения до този сегмент от клиенти въз основа на техните индивидуални нужди и предпочитания.

Фокусирайте се върху предоставянето на изключително обслужване и последователни преживявания. Ето как можете да го направите:

5. Автоматизирайте работните си процеси

Когато екипът ви за обслужване на клиенти премине от управление на комуникацията с клиенти чрез таблици към използване на CCM решения, обмислете автоматизиране на работните си процеси за задачи като управление на потенциални клиенти, управление на жизнения цикъл, имейл маркетинг и привличане на клиенти.

С автоматизацията на работния процес можете да зададете персонализирани полета въз основа на клиентски сегменти или видове проблеми. Мениджърите на поддръжката могат да задават задачи за всеки етап от процеса и да задействат актуализации на статуса въз основа на дейностите.

Работният процес може автоматично да насочва комуникациите с клиенти, задачите и статуса на проектите през CRM, без ръчно въвеждане от екипа. Вашите екипи ще ви бъдат благодарни, че сте им спестили тежка работа. 🙏

От друга страна, вашият маркетинг екип може да създава персонализирани маркетингови материали за потенциални клиенти въз основа на действията на потенциалните клиенти, а дори и за съществуващи и нови клиенти. Използвайте шаблони за комуникация за всеки етап от жизнения цикъл на клиента: възможностите са неограничени. 🪂

6. Поддържайте редовен контакт с клиентите си

Няма да смятате някого за свой приятел, ако чувате от него само от време на време, нали? 🤔

По същия начин, останете с клиентите си през цялото пътуване, а не само когато има продажба. Управлението на взаимоотношенията с клиентите включва редовно взаимодействие с тях, не само когато сигнализират за проблем, а по-скоро когато всичко е наред. 🤝

Няколко ненатрапчиви канала за редовни взаимодействия са:

Алтернативно, използвайте автоматизирана комуникация с клиенти чрез последващи съобщения по предварително определен график.

Проактивният подход с чести проверки и управление на клиентите ви помага да забележите и да реагирате навреме на предупредителните сигнали.

Един от начините да го направите е чрез използването на ClickUp Forms, които събират обратна връзка и я препращат към подходящия екип.

Използвайте Mind Maps на ClickUp, за да установите връзки между задачи, идеи и обратна връзка и да разработите подходящи решения за справяне с проблемите.

7. Предоставете на клиентите възможности за самообслужване

Самообслужването позволява на клиентите да се обслужват сами; самодостатъчните клиенти често са най-щастливи. Оттук идва и поговорката „най-добрата комуникация е липсата на комуникация“.

Опциите за самообслужване позволяват на клиентите ви да изпълняват прости задачи самостоятелно. Дори когато имате система за управление на комуникацията с клиенти, предложете на клиентите си обучение за самообслужване под формата на:

Проследявайте взаимодействията с клиентите, за да разберете техните проблеми и да създадете съдържание, което да отговори на техните нужди и да разреши техните проблеми.

8. Обучете екипа си за поддръжка, за да предостави най-доброто обслужване на клиентите

Комуникацията с клиентите ще бъде ефективна само когато се практикува в цялата организация.

Всеки екип трябва да бъде обучен да осъществява ясна комуникация от поддръжката на клиенти, продуктите и маркетинга до управлението на сметките.

Обучението и подпомагането на екипите се състои от две части:

Някои стратегии за обучение по комуникация с клиенти включват:

Инвестирайте в обучението на екипа си за използването на най-новите технологии. Например, отделите по продажби и маркетинг могат да се възползват от изучаването на техники за управление на взаимоотношенията с клиентите.

Екипът за поддръжка може да се възползва от обучението за използване на решения за управление на комуникацията с клиенти, настройване на CRM процес и използване на софтуер за помощна служба и софтуер за задържане на клиенти за бързо разрешаване на заявки.

Съвет от професионалист: Насърчавайте култура на непрекъснато учене с работни срещи и сесии за споделяне на знания, където членовете на вашия екип могат да споделят успешни истории, свързани с управлението на комуникацията с клиенти.

9. План за вътрешна комуникация

Промяната започва отвътре. Искате да изградите ефективна комуникация с клиентите? Започнете с усъвършенстване на вътрешната комуникация.

Силният план за вътрешна комуникация е този, при който екипите могат да разчитат един на друг за подкрепа във всички точки на контакт. 🦸

Добра отправна точка, за да поддържате всички на една и съща страница, е да имате шаблон за вътрешна комуникация, който мениджърите и ръководителите на екипи могат да настроят. Той трябва да съдържа:

10. Измервайте правилните показатели

Едно е да мислите, че се справяте добре. Но ви трябват измерими показатели, за да разберете дали управлението на комуникациите с клиенти дава резултати.

За начало, показателите за клиентите, които трябва да започнете да проследявате, са:

Проследявайте тези показатели ръчно или с помощта на инструменти за обслужване на клиенти.

Комбинирайте качествената обратна връзка от проследяването на клиентите с конкретните данни, за да разберете по-добре колко успешно печелите лоялността на клиентите си. ♣️

Управление на комуникациите с клиенти (CCM) срещу управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM)

В повечето случаи бизнес професионалистите считат, че концепциите за CRM и CCM се припокриват. Въпреки че CCM и CRM са от решаващо значение за вашия бизнес, те служат за различни цели. Таблицата по-долу подчертава разликите въз основа на различни критерии.

Подобрете управлението на комуникацията с клиентите с ClickUp

ClickUp е платформа „всичко в едно“ за управление на комуникациите с клиенти. Можете да визуализирате своя поток от задачи, да оптимизирате работните процеси за комуникация с клиенти и да си сътрудничите с мултифункционални екипи.

С ClickUp CRM вашите екипи за обслужване на клиенти могат:

Подходящите CCM технологии опростяват управлението на комуникацията с клиентите

Ако искате да подобрите клиентското преживяване на вашата марка, за да спечелите лоялността на клиентите си, солидната стратегия за управление на комуникациите с клиенти ви дава предимство пред конкурентите ви. 💰

Добавете CCM инструменти и технологии към комбинацията, за да автоматизирате работните процеси и взаимодействията с клиентите с CRM на ClickUp.

Това е инвестиция, която ще направи клиентите ви доволни и ще ги накара да се връщат за още.

Регистрирайте се за CRM на ClickUp – то е безплатно завинаги.