Какво е CRM процес? 5 основни стъпки за създаване на свой собствен

Платформата за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) е незаменим инструмент за база данни с клиенти, който ви позволява да проследявате потенциалните си клиенти, съществуващите клиенти, точките на контакт и много други.

Макар че определено се нуждаете от солидна технология, за да проследявате всички данни за клиентите си, процесите, които сте внедрили за тази технология, са по-важни.

В края на краищата, какво полза от чук, ако не знаете как да закачите картина на стената? ⚒️

Ето защо всеки бизнес се нуждае от солидни CRM процеси. Това са стратегиите, които използвате за управление на клиентите и целия им жизнен цикъл – от първото им взаимодействие с вас до непрекъснатата поддръжка и възможностите за допълнителни продажби.

Вие инвестирате време и пари в CRM, така че защо да не извлечете повече полза от тази инвестиция?

В това ръководство ще обясним какво представляват CRM процесите, как изглежда типичният цикъл на CRM процеса и как да оптимизирате процеса на вашия екип с подходящата CRM система.

Какво е CRM процес?

CRM процесът е набор от стъпки, които вашият екип следва, за да управлява взаимоотношенията с клиентите. Мислете за него като за CRM стратегия, предназначена да поддържа продуктивността на вашия екип и да го синхронизира с нуждите на вашите клиенти. 🙌

Няма универсален CRM процес, защото той зависи изцяло от вашия бизнес модел, продукти и уникалното пътуване на клиентите. Въпреки това, организациите, които разполагат с CRM процес, могат лесно да:

CRM процесите не са предназначени само за членовете на вашия екип по продажбите. Целта на процеса за управление на взаимоотношенията с клиентите е да предостави на потенциалните и съществуващите клиенти отлично обслужване на всеки етап от тяхното пътуване.

Тъй като и двете групи вероятно взаимодействат с различни екипи по време на този процес, всички в организацията ви са част от него. 🚗

Вашият процес за управление на взаимоотношенията с клиентите трябва да обхваща всички в бизнеса ви, които имат някаква връзка с жизнения цикъл на клиентите ви. Това може да включва хора като вашия маркетинг екип, продуктовия екип, екипа за обслужване на клиенти и, разбира се, вашите търговски представители.

Защо ми е необходим CRM процес?

Разбираме, че сте заети. Може би се чудите: „Защо трябва да създавам отделен процес само за използването на CRM? Не би ли трябвало инструментът за управление на взаимоотношенията с клиентите да се погрижи за всичко?“

Не.

Не забравяйте, че CRM е само инструмент. От вашия екип зависи да използва този инструмент по обмислен и стратегически начин, за да привлече нови купувачи и да задържи настоящите клиенти.

Ако сте инвестирали в CRM решение и не сте видели голяма полза от технологията, може би проблемът не е в инструмента, а в липсата на стратегия.

Когато комбинирате CRM процесите с управлението на проекти, ще видите редица предимства, като например:

5-те основни стъпки в цикъла на CRM процеса

Преди да се впуснем в подробностите за това как да оптимизирате настоящите си процеси, трябва да разберем как трябва да работи CRM процесът.

Ако нямате процесен цикъл за CRM, трябва да си създадете такъв. Можете да добавите свой собствен уникален подход. Като цяло, процесният цикъл на CRM трябва да следва следните пет стъпки.

Стъпка 1: Идентифицирайте потенциалните клиенти

Първо, трябва да намерите потенциални клиенти. Някои компании създават инбаунд маркетинг кампании, за да привлекат потенциални клиенти, докато други използват подход, базиран на акаунти, и търсят потенциални клиенти един по един. Всички пътища водят до едно и също място: постепенно създаване на списък с потенциални клиенти, който по-късно ще прегледате.

На този етап целта е да направите бизнеса си възможно най-привлекателен за целевата си аудитория. Например, маркетинговият ви екип може да създаде профил на клиента, за да им помогне да оптимизират имейлите, социалните медии и рекламните си съобщения. 📌

Повечето CRM софтуери, като ClickUp, HubSpot или Salesforce, автоматично събират данни за тези потенциални клиенти, докато те взаимодействат с вашата компания.

Стъпка 2: Квалифицирайте потенциалните клиенти

Сега вашата CRM система съдържа нарастващ списък с потенциални клиенти. Но има само един малък проблем: нямате представа дали тези хора са вашата идеална клиентска база.

Ако сте B2B бизнес, който обслужва малки предприятия, вероятно не искате да приемате корпоративни клиенти, нали? Ако по някакъв начин в CRM софтуера ви попадне неподходящ клиент (а това ще се случи), трябва да имате начин да разберете кои клиенти са подходящи и да се откажете от останалите. 🌻

Тук влиза в действие квалификацията на потенциалните клиенти. На този етап от CRM процеса се разглеждат данните на всеки клиент и се сравняват с вашата целева демографска група. Ако използвате инструмент като ClickUp Sales Pipeline Template, е лесно да прегледате потенциалните клиенти и да изведете най-подходящите начело на списъка.

Стъпка 3: Поддържайте интереса на потенциалните клиенти

Поздравления! Вече имате списък с потенциални клиенти. Тук започва истинското забавление. 🎉

На този етап вашият маркетинг екип се занимава с общуването с клиентите. Подходящият CRM не само проследява информацията и данните за клиентите, но и поддържа функции като автоматизация на маркетинга, което значително улеснява поддържането на интереса на потенциалните клиенти в голям мащаб.

Вашата CRM система трябва да регистрира точките на контакт във всички канали за комуникация. Не се колебайте да изпращате на потенциалните си клиенти казуси чрез имейл маркетинг или да общувате с тях в социалните медии.

Вашият CRM ще регистрира всички взаимодействия с клиенти и ще уведоми екипа ви, когато всеки потенциален клиент е готов за следващия етап от жизнения цикъл на клиента.

Стъпка 4: Сключване на сделки

След това вашият CRM инструмент ще уведоми екипа по продажбите, когато клиентът е готов за следващия етап. Процесът на продажбите официално започва, когато вашите търговски представители се свържат с клиента с искания за демонстрация, информация за цените и други действия, свързани с покупката.

Повечето сделки ще се провалят, така че не се притеснявайте, ако не можете да превърнете всеки потенциален клиент в реален. Но с солиден CRM процес, който ви подкрепя, вашият екип по продажбите ще може да се ангажира по-навременно с потенциалните клиенти и да превърне повече от тези горещи потенциални клиенти в нови клиенти. 🎯

Стъпка 5: Осигурете поддръжка на клиентите

Клиентското преживяване не свършва след като те направят покупка, нали?

За вашите клиенти забавлението тепърва започва. Сега трябва да изпълните всичките си големи обещания, и тук на помощ идва вашият екип за поддръжка.

Удовлетвореността на клиентите е важен фактор за задържането и лоялността на клиентите. Вместо да стискате палци и да се надявате, че клиентите ви са доволни от вас, вашият CRM процес автоматично ще проверява настроението на всеки акаунт.

Например, шаблона за план за действие за удовлетвореност на клиентите на ClickUp улеснява прегледа на оценките за удовлетвореността на клиентите в реално време, заедно с резултатите на служителите.

Никога повече не пропускайте възможност. С подходящия CRM процес вашият екип за поддръжка ще може бързо да отговаря на въпроси, да разрешава проблеми и да предоставя на клиентите отличното обслужване, което те очакват (и заслужават). 🤩

Как да оптимизирате най-добре своя CRM процес

Наличието на структуриран CRM процес прави разликата между посредствено клиентско преживяване и страхотно преживяване, което повишава лоялността на клиентите и рентабилността. За да извлечете още повече от CRM, следвайте тези съвети за оптимизиране на CRM процеса на вашия екип.

1. Изберете най-добрия CRM за задачата

Процесите имат огромно значение за вашата организация. Но дори и тогава, трябва да започнете с солидна CRM платформа. И тук на помощ идва ClickUp.

ClickUp CRM е платформа, която може да се персонализира, за визуализиране на вашия продажбен процес, оптимизиране на работните потоци и сътрудничество с вашия екип. Вижте всичките си взаимоотношения с клиенти на високо ниво с над 10 гъвкави изгледа. Проследявайте размера на сделките, стойността на клиента за целия му живот и почти всяка друга метрика с помощта на приложенията на ClickUp Dashboard.

Но ClickUp не е просто CRM. Това е цялостен инструмент за управление на проекти, който интегрира всички бизнес процеси в едно интуитивно работно пространство, от маркетингови кампании до обслужване на клиенти. Той дори се интегрира с любимите ви работни инструменти, като Slack и Zoom, за да съхранява цялата ви работа в една единствена, кохерентна платформа.

2. Използвайте шаблони за процеси

Защо да изобретявате колелото, когато можете просто да подобрите процеса си? Шаблоните на ClickUp CRM улесняват внедряването на работеща CRM стратегия, без да се налага да започвате от нулата.

Шаблонът ClickUp CRM е идеален за всеки малък бизнес или стартираща компания, която иска да създаде прост, но мощен CRM за световно господство. 🏆

3. Извършете визуално картографиране на процесите

Може би не сте ги документирали официално, но вероятно вече имате CRM процеси. Вместо да се впускате в приключения и да издавате укази за нови работни процеси, обмислете нещата предварително.

Използвайте инструмент за картографиране на процесите, за да обсъдите тези промени с екипа си. Инструментът за визуализация помага на всички да разберат настоящите процеси и подобренията, които искате да направите.

Най-хубавото е, че инструментът улеснява настройването на CRM процеса, докато обмисляте идеи, така че наистина да обмислите нещата, преди да въведете големи промени.

4. Използвайте автоматизацията

Човешките грешки се случват. Последното, което искате, е търговски представител да въведе погрешно имейл адрес или телефонен номер на важен потенциален клиент.

ClickUp Automation поема голяма част от тежките задачи на вашия екип, за да може той да се съсредоточи върху поддържането на контакти с потенциални клиенти, а не върху въвеждането на данни.

Автоматизирайте генерирането на потенциални клиенти, отчитането на управлението на задачите и много други с над 100 автоматизации на ClickUp. Независимо дали искате автоматично да прехвърляте потенциални клиенти от маркетинга към продажбите, да присвоявате нива на приоритет на различни контакти или да превръщате контактите в задачи, има автоматизация за това.

5. Обучете екипа си

Процесите са чудесни, но те нямат никакво значение, ако екипът ви не ги следва. Обучете всички как да използват CRM технологията и вашите процеси. Предложете обучение на живо и записи, към които екипът ви може да се обърне по-късно, ако има въпроси.

Освен това, не казвайте просто на служителите си: „Така стоят нещата“. Обяснете им причините, поради които сте избрали този процес и защо е важен. Когато служителите разберат важността на вашите работни процеси, е много по-вероятно да се придържат към тях. ✨

6. Проследявайте показателите си

Как протича вашият CRM процес? Данните ще ви покажат дали новият подход е успешен или дали трябва да коригирате курса. Проследявайте тези показатели във времето, за да оцените процесите си:

Оптимизирайте всичките си CRM данни в екипите с ClickUp

Солидна технология и ефективни процеси са тайните съставки за успеха в бизнеса. Ако вече инвестирате в система за управление на взаимоотношенията с клиентите, подкрепете я със солидни CRM процеси, които да предоставят на екипа ви доказан план за ефективност.

Подобренията в процесите са важни, но също толкова важна е и технологията, която използвате.

ClickUp CRM ви гарантира, че разполагате с най-добрите процедурни практики в една всеобхватна работна платформа. Спестете време и подобрете сътрудничеството, като обедините цялата си работа – и имаме предвид цялата – в една оптимизирана платформа. 🙌

Но не се доверявайте само на думите ни. Вижте разликата от първа ръка и създайте своя CRM с безплатен акаунт в ClickUp Free Forever.