Управлявате компания от Fortune 500? Ръководите стартиращ бизнес? Няма значение. Отличното обслужване на клиентите е от съществено значение за вашето оцеляване!
Обслужването на клиенти е важно, защото често е единственият контакт, който клиентът има с вашата компания, и има силата да остави трайно впечатление, положително или отрицателно. Освен това обратната връзка от клиентите може да помогне на вашия бизнес да расте, като го направи по-ориентиран към потребителите.
Подобряването на уменията на вашия екип в областта на обслужването на клиенти може да доведе до по-приятно преживяване за клиентите и да повиши общата им удовлетвореност!
Да започнем!
Трите заповеди
Първо, нека започна с няколко „заповеди“, които всеки член на екипа за успех на клиентите трябва да спазва!
ВИНАГИ надхвърляйте очакванията.
Това би трябвало да е лесно, тъй като всеки мениджър по обслужване на клиенти трябва да се стреми да задоволява нуждите им!
Ако някой от вашия екип не е човек, който се стреми да угажда на другите, тогава обслужването на клиенти във вашата компания не би трябвало да е част от бъдещето му.
Бонус: Софтуер за задържане на клиенти
ВИНАГИ бъдете уважителни към клиентите и потенциалните клиенти.
Независимо колко груби, трудни или дори злобни могат да бъдат хората, важно е да останем уравновесени и позитивни при всяко взаимодействие (кой знае, може да научите нещо).
Качественият мениджър по обслужване на клиенти ще се занимава с жалби, връщания и/или възстановявания на суми с такт и класа!
ВИНАГИ се стремете да разберете нуждите и желанията на вашите клиенти.
Мога да ви гарантирам, че вашите клиенти ще бъдат повече от готови да ви споделят своите нужди, желания, предпочитания и неприязън към вашия продукт или услуга.
Важно е да им дадем усещането, че могат да изразят мнението си, тъй като това помага да получим представа за начините, по които компанията ни може да се подобри.
Освен това, екипите за обслужване на клиенти трябва да реагират бързо на обратната връзка и да държат клиентите в течение. Това е чудесен начин да се изгради доверие и да се накара клиентът да се почувства чут!
След като създадете екип, който притежава умения за обслужване на клиенти, е важно да го снабдите с необходимите инструменти, за да гарантирате повишаване на ефективността, както и изграждане на дълготрайни отношения с клиентите.
Въпреки че това ще отнеме допълнителни ресурси, време и пари, намирането на начини за постоянно подобряване на процесите на обслужване на клиенти ще ви отличи от конкуренцията и ще засили лоялността на клиентите. Ето как спечелихме това 🙂
Инструментите, които използваме
1. ClickUp
Има много приложения за управление на проекти. Няма значение. ClickUp е най-доброто.
След като бъде настроен, ClickUp ще намали вътрешната електронна поща, ще улесни делегирането на задачи и ще показва статуса на всички проекти от един централен табло.
ClickUp е чудесно решение за екипите за обслужване на клиенти, тъй като улеснява процеса на докладване на бъгове или обратна връзка към екипа ви за разработка.
Как моят екип използва ClickUp:
Един пример е, когато потребител съобщи за грешка. Веднага създаваме задача в проект, наречен „Грешки“, и списък, наречен „Бързо решение (съобщено от клиент)“.
В рамките на тази задача включваме цялата необходима информация, която клиентът е споделил с нас, както и местоположението, където може да бъде намерен билетът.
След това възлагаме задачата на разработчика, отговорен за отстраняването на проблема, за да получи незабавно внимание. Потокът от задачи позволява на целия екип да бъде в течение, така че да знаем точно кога да се свържем с клиента и да му съобщим, че сме отстранили проблема или сме се натъкнали на препятствие.
ClickUp помага да се преодолее различието между нашия екип за обслужване на клиенти и екипа за разработка и гарантира, че грешките се докладват и отстраняват възможно най-бързо.
2. Slack
Slack е като мигновено съобщение на стероиди!
Имате възможност да създавате публични канали с вашия екип, както и частни чатове 1 на 1.
Има много приложения, които ви позволяват да се интегрирате със Slack, което ви дава възможност да централизирате всички известия в този интуитивен софтуер!
Как моят екип използва Slack:
Тук, в ClickUp, сме обсебени от Slack! Мога да говоря безкрайно за това как използваме това невероятно приложение.
За да спестя време, ще ви разкажа само за един начин, който наистина помогна на екипа ни за обслужване на клиенти.
Имаме два канала, посветени на успеха на клиентите, единият е „CS“, а другият се нарича „CS-tips“.
Наличието на тези канали създава отворена комуникация между членовете на екипа ни и ни помага да получаваме незабавна обратна връзка или отговори на въпросите, които може да имаме.
Ако клиент ни пише с запитване, на което някой от нас може да не знае отговора, Slack ни улеснява да го публикуваме бързо в нашия CS канал и да получим отговор почти незабавно (в зависимост от скоростта на писане на членовете на екипа).
Ако става въпрос за често задаван въпрос или практика, ще закачим отговора в канала „CS-tips“, за да могат членовете на екипа да го намерят по-късно, ако е необходимо.
3. Front
Това приложение е споделена пощенска кутия, която ви позволява да управлявате всички разговори с клиенти на едно място.
С Front имате възможност да присвоявате съобщения на колеги, да пишете коментари за вътрешно сътрудничество, да отлагате имейли, за да отговорите по-късно, да чатите бързо с клиенти и да създавате шаблони за често задавани въпроси.
Как моят екип използва Front
Нека се върнем към примера с бъга!
Когато клиент ни пише във Front, за да ни съобщи за грешка, веднага започваме да създаваме задача в ClickUp и да отговаряме на загрижения клиент.
В нашия персонализиран ClickUp плъгин, създаден за Front, сме включили раздел с бележки, който улеснява съхранението на информация, като например URL адреси на задачи, свързани с бъгове, докладвани от конкретен клиент.
След като копираме и поставим URL адреса на бъга в тези бележки, пишем кратък коментар в имейл веригата, за да напомним на себе си или да уведомим други членове на екипа за проблема, с който се е сблъскал клиентът, и отлагаме билета за няколко часа.
Това помага да гарантираме, че екипът ни за успех на клиентите е на една и съща страница, следи отблизо докладваните бъгове и се свързва с клиента своевременно.
Повярвайте ми, функциите за отлагане и коментари в Front са най-добрият приятел на мениджъра по обслужване на клиенти и ще бъдат основен фактор за подобряване на процеса на обслужване на клиентите!
4. Гуру
Това разширение за браузър е решение за управление на знанията, което поддържа вашите екипи, работещи с клиенти, актуални, последователни и уверени с надеждна информация, достъпна във всяка приложение, което използвате.
Екипите за поддръжка могат да ги използват, за да запомнят нюансите на продуктите, известните проблеми и запазените отговори.
Как моят екип използва Guru
Guru е лесен за използване (в буквален смисъл)! Използваме разширението за Chrome заедно с Front, за да имаме лесен достъп до всички бързи отговори, които сме запазили за често задавани въпроси или запитвания.
Използваме ги и за съхранение на процеси за докладване на грешки, създаване на фактури, актуализиране на цени, обяснения за продукти и др.
Това е чудесен начин да поддържаме последователност в отговорите и е изключително полезно, когато привличаме нов член в екипа, тъй като той може да намери всички процеси с едно лесно търсене.
Един съвет, който имам за вашия екип, е да назначите човек, който да отговаря за управлението/актуализирането на вашите Guru карти, тъй като процесите и отговорите често се променят.
Търсите още начини да бъдете продуктивни? Разгледайте нашия наръчник за това как да бъдете по-продуктивни.
Други водещи инструменти за обслужване на клиенти
5. Придобиване
Acquire е платформа за общуване с клиенти, която ви помага да обедините всичките си канали за дигитална комуникация – чат на живо, видеоразговори, VOIP, SMS, имейл, социални медии, съвместно сърфиране и др. – в един лесен за използване табло.
Този софтуерен пакет улеснява създаването на персонализирани преживявания с високо ниво на обслужване, които клиентите обичат, като същевременно оптимизира работните процеси за вашия екип за обслужване. Профилите на клиентите ви предоставят историята на прегледите, покупките и разговорите, както и други важни подробности, така че да можете да предложите решение бързо и ефективно.
Acquire предлага и инструменти за самообслужване, като чатботове и бази от знания, които освобождават екипа ви, за да се фокусира върху по-сложните разговори с клиенти.
6. Система за издаване на билети HubSpot
Системата за билети на HubSpot ви позволява да регистрирате, организирате и проследявате билетите за поддръжка на един табло, достъпно за целия ви екип. Представителите на обслужването на клиенти имат достъп до цялата комуникация, осъществена по даден билет, и наблюдават напредъка на случая през целия процес на отстраняване на проблема. Билетите са свързани и с записите на клиентите, което улеснява представителите да се позовават на минали взаимодействия с компанията. С функцията Help Desk, HubSpot автоматично създава билет, когато клиент попълни формуляр, изпрати имейл или се свърже чрез чат на живо.
HubSpot се интегрира с ClickUp, така че когато се създават нови билети в HubSpot, задачите в ClickUp могат да се генерират автоматично чрез Zapier.
7. Hiver
Hiver е софтуер за електронна поща, създаден за Google Workspace. Той помага на вашите екипи да предоставят бързо и съпричастно обслужване на клиентите директно от инструмента, с който сте най-запознати – Gmail.
С Hiver можете да делегирате постъпващите запитвания на клиенти на вашите представители за поддръжка на първа линия и да ги проследявате до момента на разрешаването им. Можете също така да автоматизирате работните процеси, да изпълнявате най-модерни анализи и да следите ключови показатели за поддръжката, като средно време за разрешаване, време за първи отговор и други, всичко това от Gmail.
Hiver предлага и разширение за Chrome за разработчици и уиджет за чат на живо, който ви позволява да взаимодействате с посетителите на уебсайта в реално време и да им предоставяте навременна помощ.
8. Tidio
Tidio е всестранен инструмент за комуникация и маркетинг, който позволява да се предостави отлично обслужване на клиентите. Добавянето на Tidio към уебсайт може да се направи за 5 минути и не се изисква кодиране. В същото време, както чатът на живо, така и чатботът са лесно персонализируеми, така че приставката може да се съчетае с външния вид на всеки уебсайт.
Tidio може да се интегрира с най-популярните платформи за продажби и CRM, както и със социалните медии. Освен това всички взаимодействия се намират в един панел, а за опростяване на процесите е налице и мобилно приложение.
9. RingBlaze
Бизнес служителите, които работят в екип, могат да координират по-добре работните си смени и задачи с помощта на стабилен табло и лесна за използване комуникационна услуга като RingBlaze. Членовете на екипа се възползват от функции като настройки за напомняния, проследяване на историята на разговорите и решения за управление на задачите.
RingBlaze е телефонно обслужване на клиенти, което е безплатно, независимо от продължителността на разговора. След това членовете на екипа за поддръжка помагат на клиентите във всеки аспект, без да увеличават телефонните им сметки.
10. DeskMoz
DeskMoz е платформа за аутсорсинг на чат на живо, която ви позволява да превърнете запитванията в полезни информации. С функцията си за 24/7 поддръжка, чат агентите остават онлайн денонощно, което дава огромен тласък на продажбите. Тези агенти могат да предоставят услуги по управление, управление на билети, чат на живо и други. Екипите могат лесно да следят всички ваши чатове, подробности за акаунта и общия брой чатове, проведени от агентите, на прост табло.
Някои от най-популярните функции на DeskMoz са препращане на потенциални клиенти, личен табло, бял етикет, обучени оператори, транскрипти на чатове и много други. Сигурността на данните е в ДНК-то на DeskMoz, а персонализираното обслужване е тяхната запазена марка.
Правете това, което работи за вас
Тези инструменти не са панацея за успеха на вашия екип за обслужване на клиенти, но са чудесен начин да оптимизирате процесите, да изградите трайни взаимоотношения с клиентите, да генерирате положителни отзиви и да ви помогнат да бъдете по-продуктивни.
Ние в ClickUp използваме всяко от тези приложения по много различни начини, за да ви предоставим качествено обслужване, като същевременно оставаме продуктивни.
Какви инструменти използвате, за да направите вашия екип за обслужване на клиенти забележителен?