Стратегии за управление на клиенти за бизнес професионалисти

{ "@context": "http://schema. org", "@type": "FAQPage", "mainEntity": [ { "@type": "Question", "name": "Какво е управление на клиенти?", "acceptedAnswer": { "@type": "Answer", "text": "Управлението на клиенти е процесът на стратегическо формиране и поддържане на силни взаимоотношения както с настоящи, така и с потенциални клиенти. " } } ] }

Независимо дали сте собственик на малък бизнес или проектен мениджър в голяма компания, солидните клиентски взаимоотношения са задължителни. Но изграждането и поддържането на всякакви взаимоотношения далеч не е лесно – особено когато става въпрос за създаване на солидни клиентски взаимоотношения в голям мащаб.

Когато добавяте все повече клиенти към списъка си, става все по-трудно да отговаряте на очакванията, да комуникирате ефективно и да изграждате трайни връзки с любимите си клиенти.

Но с правилните стратегии за управление на клиенти не само ще изградите добри взаимоотношения с клиентите си, но и ще оптимизирате работния си процес и ще увеличите печалбата си. Как да не го обичате? 😍

В този наръчник ще обясним основите на управлението на клиенти, защо е важно и ще дадем практически съвети за подобряване на уменията ви в тази област.

Какво е управление на клиенти?

Управлението на клиенти е процесът на стратегическо изграждане и поддържане на силни взаимоотношения както с настоящи, така и с потенциални клиенти. Целта е да научите повече за настоящите и потенциалните си клиенти, да предвидите техните нужди и да им предоставите първокласно обслужване при всеки контакт. ✨

Доброто отношение към клиентите е очевидно най-добрата практика в бизнеса – управлението на клиенти просто кодифицира тази практика и предоставя полезна структура за управление на взаимоотношенията с клиентите.

За да успеете в управлението на клиенти, започнете, като следвате тези насоки:

В крайна сметка, компаниите, които инвестират в поддържането на дългосрочни клиентски взаимоотношения, ще увеличат своята рентабилност.

Защо е важен работният процес по управление на клиенти?

Понякога управлението на очакванията и контактите с клиенти може да изглежда като безкрайна задача. Искате да бъдете предпочитаният доставчик, но когато имате 15 клиента, които общуват с вас едновременно, е трудно да обещавате малко и да предоставяте много.

Добрата новина е, че с добра система за управление на клиенти и опитен мениджър на клиенти можете да опростите работата си и едновременно с това да изградите добри взаимоотношения с клиентите. Управлението на всичките ви клиенти и надхвърлянето на очакванията им не трябва да бъде кошмар.

Въпреки че има няколко капана в управлението на клиенти, има и други ключови предимства.

Изграждате доверие и поддържате удовлетвореността на клиентите

Доверието е в основата на всяко дългосрочно взаимоотношение, особено в бизнеса. Всъщност 42% от потребителите ще преминат към конкурент, ако престанат да вярват на дадена марка, така че за компаниите никога не е било по-важно да изграждат доверие.

Когато поддържате по-добри взаимоотношения с клиентите, имате повече възможности да общувате с тях и да ги задоволявате, което с времето изгражда доверие.

Повишава лоялността на клиентите и възможността за дългосрочни клиенти

Защо да се измъчвате в търсене на нови клиенти, когато можете да работите с чудесните клиенти, които вече имате? Управлението на клиенти оптимизира работния ви процес, за да постигнете автоматично лоялност на клиентите в голям мащаб.

Подобрява качеството на обслужването на клиентите

Клиентите ценят проактивните проверки и ясната комуникация. Но е трудно да предложите тези две неща без солидна стратегия за управление на клиенти.

С правилния подход можете да предложите по-добро обслужване на всички клиенти, без да претоварвате екипа си. Нужни са ви само подходящите инструменти и настройки. ⚒️

Развивайте бизнеса си с по-умни вътрешни екипи

Разбира се, доброто отношение към клиентите е правилно, но то има и приятен страничен ефект: повече приходи.

Доволните клиенти остават с вас по-дълго, харчат повече и дори препоръчват вашата марка. Всъщност 60% от купувачите ще правят повече покупки от вас , ако имат добро преживяване, а това е чудесно за бюджета ви. 💰

И не само това, вие изграждате по-интелигентен екип, който ефективно управлява удовлетвореността на клиентите, като същевременно позволява на екипа ви да привлича по-добре нови клиенти.

Как да създадете работния процес за управление на клиенти

Уменията за управление на клиенти са ключът към удовлетвореността на клиентите и пълните корпоративни каси. Проблемът е, че управлението на клиенти не винаги е лесно, особено ако имате много клиенти или екипът ви не разполага с подходящите инструменти за тази работа.

За щастие, управлението на клиенти е лесно с правилната стратегия. Следвайте тези 10 съвета за ефективно управление на клиенти.

1. Използвайте CRM

Изтеглете този шаблон

След като разберете клиентите си, е време да мобилизирате данните за тях в CRM система.

Съхранението на данни за клиентите чрез имейл или електронна таблица е начало, но забавя работата на екипа ви, когато търсят подробности. Освен това, ако няколко членове на екипа се свързват с един и същ клиент, е трудно да документирате всеки контакт в електронна таблица в реално време.

CRM е задължително за управлението на клиенти. С CRM можете да водите дневник на:

Има много софтуерни опции за управление на клиенти, от които да избирате, но най-добре е да изберете такава, която съчетава CRM функционалност с управление на проекти.

Вместо да разделяте задачите си от данните за клиентите, този софтуер обединява двете за управление на всички клиенти и задачи на едно лесно за намиране място.

2. Познавайте най-голямата нужда на всеки клиент

Вие се насочвате към определен сегмент клиенти, така че всичките ви клиенти ще имат нещо общо. Но дори и тогава, техните нужди ще се различават. Един клиент може да се притеснява най-вече за разходите, докато загубеното време и производителността тежат много на съзнанието на друг клиент.

Всеки клиент има нужда, а вашата задача е да я откриете. По време на първия си разговор с клиента, упражнете активно слушане, за да разберете най-големите му предизвикателства.

Бързо открийте най-големите проблеми на вашите клиенти

Тук не става въпрос за вашия бизнес или за промотирането на конкретен продукт или услуга. Става въпрос за идентифициране на предизвикателствата пред клиентите, което би трябвало да има голямо влияние върху начина, по който управлявате взаимоотношенията с клиентите.

Например, ако сте B2B SaaS компания и най-голямото предизвикателство за клиента е точността на счетоводството, вашите съобщения трябва да се фокусират върху надеждността, доверието и измеримите показатели.

Това не трябва да бъде дълъг процес. Просто попитайте клиентите си: „Какво е най-голямото ви предизвикателство? Как можем да го решим?“ и ще получите всички отговори, от които се нуждаете.

След като разберете най-голямата нужда на клиента, документирайте я в CRM системата си. Създайте персонализирано поле за проблемни точки, така че екипът ви по продажбите да разполага с необходимата информация, за да предостави персонализирана помощ на всеки клиент, независимо с кого разговаря.

3. Създайте процес за привличане на клиенти

Както при всяко взаимоотношение, първото впечатление е важно при работата с клиенти. Започнете взаимоотношенията с правилния подход, като придружавате новите клиенти през структуриран процес на въвеждане.

С въвеждането на клиенти вашият екип:

Управлението на клиенти е много по-лесно, когато стандартизирате процеса на привличане на нови клиенти. Мислете за това като за ориентация на нови клиенти, при която ги приветствате във вашия бизнес и ги обучавате как работите.

Въвеждането е първата ви възможност да покажете на клиентите, че са направили правилния избор, като са започнали да работят с вас, затова създайте незабравимо преживяване, което да ги остави без дъх. 🧦

4. Автоматизирайте, където е възможно

Ръчното управление на клиенти е възможно за малките предприятия, но ако общувате с десетки клиенти на ден, пощенската ви кутия бързо ще се препълни.

Докато използвате солидна CRM система, можете да автоматизирате много задачи по управление на клиенти. Например, квалифицирането на потенциални клиенти, управлението на жизнения цикъл и привличането на клиенти са основни кандидати за автоматизация.

Автоматизацията на CRM работния процес използва логически карти „ако-тогава“ с функция „плъзгане и пускане“, за да насочва автоматично комуникациите с клиенти, задачите и статуса на проектите през CRM, без да се налага ръчно въвеждане от вашия екип. Чудесно, нали?

Но ако искате да направите още една крачка напред, персонализирайте системата си с безплатните CRM шаблони на ClickUp. Спестете време от форматиране и се фокусирайте върху клиентите си с шаблони. Използвайте шаблон за проследяване на комисионни, продажбени канали и управление на обслужването на клиенти – възможностите са безкрайни. 🤩

5. Поставете ясни очаквания

Поставянето на граници е важно във всяка връзка. Когато клиентът знае какво да очаква от вас, това спестява на всички главоболия от работа извън обхвата и разочаровани клиенти.

Преди да започнете работа, определете очакванията на клиента за:

Вашите клиентски договори или SLA трябва да изразяват тези очаквания черно на бяло, но вие също трябва да определите очакванията по време на разговорите за привличане на клиенти. Все пак ви препоръчваме да ги документирате някъде в писмен вид.

Но не забравяйте, че границите нямат значение, ако не ги налагате. Ако на вашия екип му е трудно да казва „не“, може да се наложи да преминете обучение по управление на клиенти, за да научите как (вежливо) да поставяте граници. 🏖️

6. Използвайте данните, за да обърнете персонализирано внимание

Всеки иска да се чувства специален. Клиентите не харесват общи имейли, текстови съобщения или доклади. Те искат съдържание, което е специфично за техните нужди.

Вече проследявате много данни за клиентите си в CRM системата си, така че защо да не мобилизирате тези данни, за да предоставите на клиентите си първокласно обслужване?

Използвайте данните за персонализиране:

Обикновено този ниво на персонализация би изисквало практическа работа от вашия екип. Но ако автоматизирате процеса на управление на клиенти с мощна CRM система, ще имате възможността да персонализирате преживяванията на стотици клиенти едновременно.

7. Провеждайте редовни проследявания и проверки

Няма да смятате някого за ваша половинка, ако чувате от него само няколко пъти в годината, нали?

Управлението на клиенти изисква доста редовни последващи действия. Може да ви се струва странно да се свързвате с тях, когато няма никакъв проблем, но точно тогава трябва да го направите.

Проактивността е чудесен начин да предложите отлично обслужване на клиентите, което им дава подкрепата, от която се нуждаят, и елиминира потенциалните проблеми в зародиш. Опитайте се да поддържате интереса на клиентите и да ги изслушвате, като им предоставяте често възможности за обратна връзка. Използването на ClickUp Forms с условна логика улеснява поддържането на връзка между вас и вашите клиенти.

В световен мащаб 70% от клиентите имат по-добро мнение за компаниите, които предлагат проактивно обслужване на клиенти, затова поддържайте връзка с клиентите си, дори когато нещата вървят добре. Не е необходимо да провеждате часови телефонни разговори с клиентите си всяка седмица. Използвайте инструменти за обслужване на клиенти, за да поддържате връзка чрез:

Ако екипът ви няма време да проверява редовно, използвайте автоматизация, за да изпращате бързи съобщения за проследяване по предварително определен график.

8. Създайте система за препоръки

Управлението на клиенти подобрява клиентското преживяване, а доволните клиенти са много по-склонни да станат защитници на марката. Вашите клиенти вече ви обичат. Защо да не ги стимулирате да споделят любовта си с приятелите си?

Препоръките от уста на уста са мощен начин да привлечете повече висококачествени клиенти, но те не са съпроводени с стимул за препоръчващия. Насърчавайте повече потенциални клиенти, като създадете официална програма за препоръки. Предлагайте привлекателни отстъпки, купони или безплатни подаръци на успешните препоръчващи и наблюдавайте как потенциалните клиенти се увеличават. 📈

Не забравяйте да проследявате всички препоръки в CRM системата си. С течение на времето данните ще ви покажат кои клиенти са вашите най-големи поддръжници.

9. Измервайте показателите за клиентите си

Едно е да мислите, че се справяте добре, но съвсем друго е да измерите успеха си в цифри. Управлението на клиенти се основава изцяло на данни и вие се нуждаете от измерими показатели, за да разберете дали стратегията ви за управление на клиенти действително дава резултати.

Над 44% от бизнеса казват, че обслужването на клиенти е основният им отличителен белег. Маргинът за грешка е малък, така че ако все още не следите показателите на клиентите си, това е вашият сигнал да започнете.

Всяка CRM система, която си заслужава, ще проследява важни показатели за управление на клиенти, като:

Качествената обратна връзка също е важна. Записвайте всички коментари на клиенти и отговори от анкети в CRM системата си, за да виждате качествена информация заедно с конкретните цифри. Това ще ви даде по-добра представа за това колко добре се справяте с управлението на клиенти.

10. Празнувайте успехите

Може да ви се струва неудобно да празнувате успехите си, но когато работите усилено, заслужавате да се похвалите малко. Когато постигнете (или надминете) очакванията на клиента, празнувайте! 🎉

Това е чудесно за морала на вашия екип, но също така показва на клиента, че искрено се радвате на успеха му и се интересувате от резултатите му. Освен това, това им дава малко допамин, което ги кара да искат да постигнат още по-добри резултати.

Почетете клиентите си, като:

Предимства на ефективния работен процес за управление на клиенти

Разбира се, управлението на клиенти изисква малко предварителни усилия, но инвестирането във взаимоотношенията с клиентите е безспорно най-умният начин да разраснете бизнеса си.

Ако трябва да обосновете пред шефа си необходимостта от система за управление на клиенти, кажете му, че управлението на клиенти носи редица ползи.

1. Намалете отлива на клиенти

Отливът се случва, когато по някаква причина клиент напусне вашия бизнес. Отливът е естествен за всеки бизнес, но правилното управление на клиенти го намалява до минимум.

В края на краищата, когато се отнасяте добре с клиентите, им давате повече причини да останат с вас, отколкото да преминат към някой друг.

Софтуерът за управление на клиенти решава малките проблеми, преди да се превърнат в големи, и позиционира вашия екип като експерти, на които клиентите ви могат да разчитат. Той кара клиентите ви да се чувстват ценени, което ги насърчава да се обръщат към вас отново и дори да ви препоръчват на други.

2. Подобряване на сътрудничеството в екипа

Недоразуменията и дублирането на работата са само някои от проблемите, които могат да възникнат без софтуер за управление. Но когато разполагате със система за управление на клиенти, вашият екип има готова рамка за това кой какво и кога трябва да прави.

Подходящото CRM решение съхранява цялата информация за клиентите на едно място, заедно с проектите и задачите на вашия екип. Тази организация премахва неяснотите и проправя пътя за отлична комуникация и по-добро сътрудничество.

3. Вземайте по-разумни решения

Екипът ви за успех на клиентите работи ли добре? Стратегиите ви за управление на клиенти наистина ли дават резултати?

Добрата новина е, че управлението на клиенти е лесно измеримо, така че можете лесно да проследявате показателите и KPI, за да разберете какво работи. Използвайте тези данни, за да разработите по-добри стратегии за комуникация с клиентите си и да наблюдавате как бизнесът ви расте с времето.

4. Увеличете печалбите

Управлението на клиенти насърчава съществуващите клиенти да останат с вашата компания във времето, като им предоставяте най-доброто обслужване в своя клас. Тъй като тези клиенти вече ви познават, те са по-отворени към допълнителни продажби или кръстосани продажби, отколкото новите потенциални клиенти. Можете да искате плащания с увереност!

Освен това, много задачи по управлението на клиенти са подходящи за автоматизация, така че ще получите повече точки за контакт с клиентите с по-малко ръчен труд.

5. Изградете имиджа на вашата марка

В бизнеса репутацията е всичко. Това няма да се случи за една нощ, но ако постоянно вършите добра работа, вашата компания ще се превърне в експерт в бранша.

Като постоянно отговаряте (и надхвърляте) очакванията на клиентите, вие изграждате доверие с настоящите си клиенти. Хората говорят, така че е само въпрос на време, преди да се разнесе мълвата и да имате предимство пред конкуренцията и да започнете да печелите нови клиенти. 🏆

Не е лошо да знаете, че репутацията е нещо, което се печели, така че конкурентите ви не могат да копират имиджа на вашата марка.

Опростете управлението на взаимоотношенията с клиентите с универсалния софтуер за CRM

В днешно време бизнесът е жесток, но солидна система за управление на клиенти ще ви даде много необходимата преднина пред конкуренцията. Създаването на целенасочена стратегия, подкрепена с подходящите инструменти, прави всичко лесно като разходка в парка.

Вместо да се занимавате ръчно с настоящи или потенциални клиенти, въведете данните си в ClickUp CRM.

Управлявайте данните на клиентите, централизирайте комуникацията и спестете много време с вградените автоматизации на ClickUp. Създайте свой собствен шаблон или копирайте нашите готови опции за недвижими имоти, обслужване на клиенти, фактуриране и много други.

Създайте своя ClickUp CRM още сега – той е безплатен завинаги и не се изисква кредитна карта!