Управлението на проекти, свързани с клиенти, е голяма задача, която включва управление на задачи, дипломатична комуникация и внимание към детайлите. Една от най-трудните части? Управление на очакванията на клиентите.
Без този ключов елемент може да се стигне до недоразумения, разногласия и провали на проекти. От друга страна, управлението на очакванията на клиентите означава доволни клиенти, по-добри препоръки и постоянна работа. 🤩
Всъщност се прогнозира, че до 2030 г. управлението на взаимоотношенията с клиентите ще се превърне в индустрия с обем от 163 милиарда долара. Освен това, според скорошен доклад, когато фирмите подобряват клиентското преживяване, те увеличават приходите си.
Открийте 10 ефективни стратегии за управление на очакванията на клиентите, за да изградите по-добри взаимоотношения и да увеличите печалбата си. 🎯
Защо е важно да управлявате очакванията на клиентите?
Управлението на очакванията на клиентите не се състои само в предотвратяване на загубата на проекти и печалби. То има и значително влияние върху процесите, работния поток и удовлетвореността на екипа ви. Ако не отговорите на очакванията на клиентите, ще имате повече неприятни преживявания, докато се опитвате да оправите нещата. 🚢
Вашият екип вероятно също ще се сблъска с понижено морално състояние. Членовете му може да се чувстват поразени или да смятат, че работата им не е достатъчно добра, дори ако проблемът произтича от неправилни очаквания на клиентите. Неуспехите могат да повлияят на работните процеси и членовете на екипа може да се наложи да преработват вече завършени задачи, което да доведе до понижаване на самочувствието им.
Управлението на очакванията на клиентите в ранна фаза може да ви постави на пътя към успеха. Всъщност проучване на Salesforce показва, че 69% от анкетираните клиенти очакват редовно честна и прозрачна комуникация.
По този начин вие давате на клиентите това, което искат, и подготвяте екипа си за успех. 🙌
Собствениците на фирми знаят колко важно е устното препоръчване. Доброто управление на клиентите означава, че те се чувстват чути и разбрани. Това изгражда доверие и уважение, което означава, че те ще използват вашия продукт или услуга и ще препоръчат вашата фирма на други потенциални нови клиенти.
10 стратегии за управление на очакванията на клиентите
Готови ли сте да изградите по-добри взаимоотношения с клиентите си? Започнете с управлението на техните очаквания с помощта на тези 10 стратегии. От приложения за проследяване на цели до клиентски портали и шаблони за документация, тези подходи гарантират успеха на клиентите, помагат ви да определите реалистични очаквания и да установите ползотворни взаимоотношения с клиентите. ✨
1. Използвайте CRM, за да създадете база данни с контактната информация на клиентите и да проследявате тяхното удовлетворение
Не можете да управлявате очакванията, без да знаете с кого да говорите и какъв е профилът им. Използвайте инструмент като CRM на ClickUp, за да създадете база данни с контактна информация, да съхранявате данни за точките на контакт и да създадете архив на дискусиите.
Говорете с клиента по време на процеса на въвеждане и го попитайте за очакванията му по отношение на комуникацията, резултатите и обхвата на проекта. Въведете цялата тази информация в профила му в CRM или използвайте CRM шаблон, за да ускорите процеса.
Добавете персонализирани полета за подробности като предпочитани канали за комуникация, стилове на комуникация и основна информация. С напредването на проекта добавяйте актуализации и използвайте CRM, за да записвате дискусии и ключови изводи от срещи и прегледи.
Всеки път, когато започвате нов проект с клиент, прегледайте информацията за него в CRM системата, за да създадете добра комуникация, съобразена с неговите предпочитания и нужди. 🤩
2. Поставете цели и междинни етапи, които са реалистични, постижими и отразяват ясни очаквания
За да имате щастливи и успешни взаимоотношения с клиентите, трябва да сте на едно мнение по отношение на целите. Един от начините да постигнете това е да направите целите си измерими, реалистични и постижими.
Като определите ясни етапи в началото, можете да избегнете скъпоструващо разширяване на обхвата, което може да забави проектите и да повиши разходите. 💸
ClickUp Goals ви помага да се придържате към целите си с ясни срокове, вградено проследяване на напредъка и измерими етапи. Добавете числови, парични и верни/неверни цели към вашите задачи, за да определите ясни цели, които целият екип и клиентът могат да видят.
Разделете целите в папки, за да ги сегментирате в по-големи и по-сложни проекти.
Изгледът на напредъка в папките показва състоянието на проекта с процентно измерване на постигането на целите. Под него има бърз линк към ключови резултати, които правят актуализирането на клиента по-лесно от всякога.
3. Създайте силен план за комуникация с клиентите, като използвате шаблони, които спестяват време и усилия
Всеки комуникира по различен начин, което означава, че трябва да адаптирате подхода си към всеки клиент. Някои клиенти предпочитат редовна комуникация по телефона, докато други искат да получават актуална информация само по имейл. 📧
Не забравяйте, че стиловете на комуникация надхвърлят реалните канали, които използвате. Някои клиенти искат подробни отчети на всеки етап, докато други може да предпочитат кратки взаимодействия при необходимост.
С ClickUp като инструмент за управление на проекти можете безпроблемно да организирате детайлите и работните процеси. Създайте редовни проверки, по-обширни отчети за напредъка и настройки за известия въз основа на предпочитанията на клиентите. Използвайте шаблона за комуникационен план на ClickUp, за да координирате разговорите със заинтересованите страни.
Можете също да разгледате други шаблони за комуникационни планове, за да адаптирате вашите планове и да отговорите на очакванията на клиентите. От матрици, които определят планове за различни заинтересовани страни, до планове за действие при възникване на инциденти, шаблоните спестяват време и гарантират последователност.
4. Бъдете прозрачни с клиентите си и използвайте разрешенията за споделяне на релевантна информация
Изградете трайни взаимоотношения и подобрете клиентското преживяване, като дадете приоритет на прозрачната и честна комуникация. От началната среща до завършването на проекта, този подход е най-добрият начин да изградите доверие.
Ако нещо се обърка, не се страхувайте да уведомите клиента. Но преди да го направите, изработете план за действие, за да поправите ситуацията.
Може да не им харесва неуспехът, но ще оценят вашата честност и инициатива да поправите нещата.
В други ситуации може да искате да не информирате клиента, докато се справяте с препятствия или затруднения. Функцията за споделяне на разрешения на ClickUp ви позволява да споделяте това, което искате, и да защитите това, което не искате.
Направете задачите видими за клиентите, ако се нуждаете от тяхното мнение и искате да им предоставите непланирана актуализация.
5. Създайте клиентски портал, който улеснява одобряването, предоставянето на обратна връзка и проследяването на статуса на проектите в реално време
Някои клиенти са трудни за проследяване, а това е проблем, когато се нуждаете от тяхното одобрение или преглед на крайния продукт. Оптимизирайте процесите си, като създадете клиентски портал. По този начин те ще имат място, от което да имат достъп до задачите, които трябва да изпълнят, и да получават известия, когато нещо е готово за одобрение. ✅
Създавайте задачи с ясни резултати – например ревизии на SEO публикация, ако сте агенция за съдържателен маркетинг, или одобрение на прототип на продукт, ако сте екип за разработка. Възложете одобренията на клиента с ясен краен срок. Това по-добре определя реалистични очаквания за всички.
Добавете зависимости между задачите, за да задействате следващата стъпка, след като клиентът завърши задачата. Зависимостите ще ви помогнат да управлявате очакванията на клиентите, като им попречите да работят предварително по определени задачи, така че те да знаят какво е необходимо, за да завършат работата.
6. Бъдете проактивни и изградете доверие, за да създадете лични връзки с клиентите
По същия начин, по който екипите за обслужване на клиенти обработват обратната връзка от клиентите, вие трябва да отговаряте и да се адаптирате, докато научавате повече за вашите клиенти. Те трябва да се чувстват комфортно да задават въпроси и да споделят своите притеснения с вас.
Един от начините да постигнете това е да отделите допълнително време за изграждане на лични връзки с клиентите си. Те все пак трябва да се осъществяват в професионална среда, но не е необходимо да се отнасят изключително до актуализации по проекти.
По време на разговорите се опитайте да разберете дали имате сходни интереси или хобита. Можете да започнете с прост въпрос за уикенда им или да играете игра за разчупване на леда, за да научите повече за тях.
Личното общуване води до по-лоялни клиенти – проучвания показват, че бързоразвиващите се компании генерират с 40% повече приходи от бизнеса, който не използва персонализиран подход. А 71% от клиентите очакват персонализирани взаимодействия.
Развивайте се, като определяте очакванията
Очакванията на клиентите се променят постоянно, но добрите разговори и проявената загриженост могат да ви помогнат много. Освен това персонализацията ви дава ценна информация за личността на клиента и неговите проблеми.
С тази информация можете да персонализирате стила си на комуникация, за да развиете по-дълбока връзка, да увеличите лоялността на клиентите и да надминете очакванията им.
Разбирането на начина, по който мислят и работят, ви помага да адаптирате пътуването на клиента и взаимодействията си, така че те да се чувстват комфортно, когато работят с вас. В края на краищата, хората предпочитат да работят с тези, които ги разбират, а не с безлични доставчици на услуги.
7. Поставете си цели, които знаете, че можете да постигнете, а след това надхвърлете обещаното
Добре е да си поставяте предизвикателства и цели, които ви мотивират да се стремите към успех. Но това може да бъде недостатък, когато става въпрос за взаимодействия с клиенти.
Няма нищо по-разочароващо от това да имаш високи очаквания и те да не се оправдаят. 🤸
Когато става въпрос за работа с клиенти, давайте обещания, които знаете, че можете да изпълните. Не казвайте, че ще завършите нещо, ако не сте сигурни, че можете да го постигнете. Вместо това се съсредоточете върху определянето на цели и резултати, които знаете, че екипът може да постигне.
След това надхвърлете очакванията, за да дадете на клиента точно това, което сте обещали – и дори повече. Винаги е по-добре да обещавате по-малко и да надхвърляте очакванията, отколкото да останете под тях. 🌻
8. Бъдете ясни по отношение на цените и това, което клиентите могат да очакват в замяна
Крайната цел тук е да поставите граници и да създадете ясни очаквания относно това, което таксувате и какво ще предоставите. Независимо дали сте малък бизнес или голяма фирма, яснотата в договора ви е ключът към управлението на очакванията на клиентите.
Бъдете конкретни за това, което ще правите и което няма да правите. Ако сте готови да поемете допълнителна работа извън първоначалния договор, създайте система за обработка на работата извън обхвата на проекта.
Доброто управление на клиентите започва с ясното им обяснение как очаквате да бъде извършено плащането и какви услуги ще предоставите в замяна. Решете дали ще бъдете заплатени с фиксирана цена за проекта или на час. Изгответе план за непредвидени обстоятелства, като обясните колко ще таксувате за отработените часове извън договорената работа.
Като определите и поставите граници предварително, вие помагате на екипа си да се предпази от прекомерна натовареност и улеснявате управлението на графиците им. Освен това, вие създавате по-добро потребителско преживяване за клиента, като адаптирате споразумението си към неговите специфични нужди.
9. Документирайте всичко, за да имате ясен архив на комуникациите и очакванията
Не е достатъчно само да определите очакванията – трябва и да ги документирате. Първо, съставете договор, в който да опишете всичко, което сте обсъдили по време на срещите за представяне на офертата и сесиите за въвеждане на клиента. Получете съгласието на клиента, като го накарате да подпише договора и отбележете всички специални условия. ✍️
Създайте канали за съобщения, където клиентите могат лесно да намират и преглеждат документите, ако имат въпроси. Активирайте известия с актуализации в реално време, ако бъдат направени промени. Проследявайте, за да се уверите, че всички са на една и съща страница и знаят какво се очаква от тях.
Използвайте ClickUp Spaces, за да създадете табла, където клиентите могат да имат достъп до необходимите им договори и документи. Създайте отделни Spaces за вашия вътрешен екип и използвайте ClickUp Docs, за да създадете уикита с важни документи за клиентите за всеки проект.
Не забравяйте да използвате шаблони за управление на клиенти, за да спестите време и усилия при изграждането на процеси, които създават ясна и надеждна комуникация с клиентите.
10. Доверете се на инстинктите си, за да предотвратите недоразумения и неподходящи клиенти
В един идеален свят всички клиенти биха били мечта за работа. В действителност обаче някои от тях могат да бъдат истински кошмар. Може би са прекалено взискателни, нерешителни или микромениджъри.
За да избегнете да влизате в бизнес с неподходящи хора, търсете предупредителни знаци в началната фаза и се доверете на интуицията си, ако тя ви подсказва, че този клиент не е подходящ. 🚨
Ето няколко признака, на които да обърнете внимание:
- Те изискват специално отношение, като услуги, които са извън обхвата на работата, или промени в цените, които не са били включени в споразумението ви.
- Те нямат нищо добро да кажат за фирмите, с които са работили в миналото.
- Те не зачитат границите, които сте установили по време на въвеждането
- Те игнорират вашите процеси или изискват да поемат ръководството над вашия екип
- Те не знаят какви са целите им или искат вие да създадете такива за тях.
- Те са в спешност или очакват работата да бъде свършена в срок, който не е реалистичен за вашия екип.
Само защото даден клиент отговаря на едно от тези твърдения, не означава, че той автоматично е неподходящ. Например, може да помогнете на клиент, който не е сигурен в целите си, като му обясните повече за бранша.
Въпреки това, един несигурен клиент може да промени целите си в средата на проекта, което да доведе до хаос.
Важно е да се доверявате на инстинктите си и да следите за признаци, че клиентът може да не е подходящ за вашия бизнес. Ако забележите, че нещата не вървят по план още в началото или смятате, че това не е подходящ партньор, най-вероятно е най-добре да ограничите загубите си и да продължите напред.
Управлявайте очакванията на клиентите с лекота благодарение на ClickUp
С тези съвети и техники е много по-лесно да управлявате очакванията на клиентите, да изградите доверие, да подобрите взаимоотношенията и да оптимизирате комуникационните процеси. Не забравяйте да внедрите и преразгледате процедурите си, за да отговарят на нуждите на новите клиенти и да се приспособят към нуждите на съществуващите клиенти.
Регистрирайте се в ClickUp още днес и се насладете на богатите функции за CRM, цели и комуникационни планове. Привличането на клиенти, споделянето на новини и персонализирането на комуникацията с личен подход е по-лесно от всякога.