يمكن للذكاء الاصطناعي الآن التعامل مع المزيد من سير عملك. الجزء الصعب هو معرفة الحدود الدقيقة لمسؤوليته.
وذلك لأنك توازن بين السرعة والحكم في نفس الوقت. إذا تمت الترقية بسرعة كبيرة، تصبح الفرق البشرية هي الملاذ الأخير لكل شيء. إذا تمت الترقية متأخرة، تظهر التكلفة في شكل قرارات سيئة ومستخدمين محبطين وأخطاء يمكن تجنبها. يجب أيضًا أن يكون التسليم نفسه منظمًا جيدًا، مع وجود المحفز المناسب والمالك والسياق المناسب مع الطلب.
لهذا السبب تعتبر قوالب سير عمل تصعيد AI مفيدة للغاية. فهي تساعدك على توحيد نقاط اتخاذ القرار قبل أن يبدأ سير العمل في الانهيار تحت الضغط.
في هذا المنشور، سنقوم بتفصيل قوالب سير عمل تصعيد AI، وما تساعدك على توحيده، وكيفية اختيار الإعداد المناسب لفريقك.
ما هو سير عمل تصعيد AI؟
سير عمل تصعيد AI هو عملية تقوم تلقائيًا بتوجيه المشكلات من الأنظمة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي إلى الخبراء البشريين المناسبين عندما لا يستطيع الذكاء الاصطناعي حلها بثقة. إنه النظام الذي يمنع إحباط العملاء وتأخير الحلول عندما تصل الأتمتة إلى حدودها.
هناك نوعان من عمليات التسليم.
- التصعيد التفاعلي، الذي يحدث عندما يطلب العميل صراحةً تدخل شخص
- التصعيد الاستباقي، الذي يحدث عندما يتعرف الذكاء الاصطناعي على حدوده ويقوم تلقائيًا بتوجيه المشكلة
⭐️ مكافأة: كيفية أتمتة مسارات تصعيد الحوادث؟
أهمية قوالب سير عمل تصعيد الذكاء الاصطناعي
إن بناء عملية تصعيد موثوقة من الصفر أمر صعب للغاية. بدون خطة، ينتهي الأمر بكل فريق إلى ابتكار طريقة غير متسقة خاصة به، مما يؤدي إلى فقدان التذاكر، وعدم الوفاء باتفاقيات مستوى الخدمة للمشروع، وإرهاق الموظفين. لهذا السبب تحتاج إلى قوالب سير عمل التصعيد بالذكاء الاصطناعي.
توفر هذه القوالب نقطة انطلاق مسبقة التصميم ومصممة بواسطة خبراء، بحيث لا تضطر إلى تصميم منطق التصعيد من الصفر.
إليك ما يقدمه النموذج الرائع: ✨
- أوقات حل أسرع: يعني التوجيه الواضح والآلي وصول المشكلات إلى الشخص المناسب على الفور بدلاً من التنقل بين قوائم انتظار مختلفة أو الضياع في صندوق الوارد.
- الحفاظ على السياق: تضمن أفضل القوالب نقل جميع المعلومات التي تم جمعها بواسطة الذكاء الاصطناعي — مثل سجل المحادثات وبيانات العملاء — مع التذكرة، بحيث لا يضطر موظفوك إلى البدء من الصفر.
- معالجة متسقة: يتبع كل تصعيد نفس العملية الموحدة، مما يقلل من التباين في جودة الخدمة ويسهل تدريب أعضاء الفريق الجدد.
- تحسين قابل للقياس: بفضل ميزة التتبع المدمجة، يمكنك بسهولة تحديد الاختناقات في مسار التصعيد وتحسين عتبات ثقة الذكاء الاصطناعي بمرور الوقت.
📚 اقرأ أيضًا: قوالب مجانية لاستجابة خدمة العملاء لكل موقف
ما الذي تبحث عنه في قوالب سير عمل تصعيد الذكاء الاصطناعي
تفشل معظم قوالب التصعيد لأنها تركز فقط على التوجيه وتتجاهل تمامًا نقل السياق. هذا التسليم الفوضوي هو ما يؤدي إلى انهيار العملية برمتها. سير عمل التصعيد بالذكاء الاصطناعي الفعال حقًا هو نظام ديناميكي.
إليك ما يجب أن تبحث عنه عند اختيار القوالب:
- شروط التشغيل القابلة للتخصيص: يجب أن يتيح لك القالب تحديد العوامل التي تؤدي إلى التصعيد بدقة. قد تكون هذه العوامل هي انخفاض عتبة ثقة الذكاء الاصطناعي إلى أقل من 80٪، أو وجود كلمات رئيسية مثل "إلغاء" أو "قانوني"، أو فئة عملاء معينة، أو درجة سلبية للمشاعر.
- تعيين ملكية واضح: لا ينبغي أن تصل التذكرة التي تمت ترقيتها إلى قائمة انتظار عامة. يحتوي النموذج الفعال على ملكية واضحة مدمجة، مثل مصفوفة RACI، بحيث يتم تعيين كل مشكلة إلى شخص أو فريق معين.
- حقول الحفاظ على السياق: يجب أن يحتوي النموذج على حقول مخصصة لالتقاط ونقل جميع التفاصيل ذات الصلة. ويشمل ذلك سجل المحادثات الكامل وبيانات العملاء من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وملخصًا للحلول التي حاولت الذكاء الاصطناعي تطبيقها.
- تتبع اتفاقية مستوى الخدمة والأولوية: لمنع تأخير المشكلات العاجلة، ابحث عن الحقول المدمجة لتعيين مستويات الأولوية وتتبع الأولوية.
- هيكل جاهز للتكامل: يجب أن يتصل النموذج الخاص بك بسلاسة مع الأدوات الحالية، مثل CRM ومكتب المساعدة ومنصات الاتصال، لتجنب إنشاء المزيد من صوامع البيانات.
- التقارير وحلقات التغذية الراجعة: تتيح لك أفضل القوالب تتبع نتائج التصعيد. تخلق هذه البيانات حلقة تغذية راجعة تساعدك على تحسين عتبات ثقتك في الذكاء الاصطناعي وتحسين النظام بأكمله بمرور الوقت.
10 قوالب مجانية لسير عمل تصعيد الذكاء الاصطناعي
لنبدأ الآن ونلقي نظرة على أفضل قوالب سير عمل تصعيد AI:
1. نموذج تصعيد خدمة العملاء من ClickUp
صُمم قالب تصعيد خدمة العملاء من ClickUp لفرق الدعم التي تستخدم روبوتات الدردشة AI أو الفرز الآلي، ويُنشئ مسارًا منظمًا من التذاكر التي يتم التعامل معها بواسطة AI إلى الموظفين البشريين. إنه قالب مثالي مسبق الصنع للفرق التي تدير أحجامًا كبيرة من التذاكر وتسعى إلى منع انتشار السياق.
لماذا ستعجبك هذه القالب:
- وتتضمن مستويات تصعيد مسبقة الصنع (L1، L2، L3) مع معايير تسليم واضحة لكل مستوى.
- يساعدك على تتبع سبب التصعيد ودرجة ثقة الذكاء الاصطناعي ومشاعر العميل باستخدام الحقول المخصصة في ClickUp.
- يضمن تتبع اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) المدمج عدم نسيان التذاكر التي تمت ترقيتها ومعالجتها في الوقت المحدد.
✅ مثالي لـ: مديري عمليات دعم العملاء الذين يديرون قوائم انتظار الدعم التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي (روبوتات الدردشة + وكلاء بشريون).
2. قالب إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) من ClickUp
يوفر نموذج ClickUp لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) لفرق تكنولوجيا المعلومات سير عمل مركزيًا لإدارة طلبات الخدمة وحوادث تكنولوجيا المعلومات والمهام المتعلقة بالتغيير في مكان واحد.
يمكنك تكييفها للتعامل مع تنبيهات تكنولوجيا المعلومات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي، وفشل الأتمتة، ومشكلات الوصول، وطلبات التغيير المتعلقة بالنماذج مع الحالات والمالكين وخطوات الموافقة.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن لمديري تكنولوجيا المعلومات الحصول على عرض في الوقت الفعلي لجميع الحوادث التي تمت تصعيدها باستخدام لوحات معلومات ClickUp.
لماذا ستعجبك هذه القالب:
- يدعم سير العمل المنظم القائم على الحالة والذي يسهل إدارة تقدم التسلسل من الطلب الجديد إلى الموافقة إلى التنفيذ.
- يمكنك استخدام الحقول المخصصة في ClickUp لتسجيل نوع التصعيد ومستوى التأثير والنظام المتأثر ودرجة إلحاح الحوادث المتعلقة بالذكاء الاصطناعي.
- يساعد في تنسيق عمليات التسليم بين الأقسام المختلفة عبر فرق تكنولوجيا المعلومات والأمن والعمليات مع تحديد المكلفين والمواعيد النهائية بوضوح.
✅ مثالي لـ: فرق تكنولوجيا المعلومات الداخلية وعمليات تكنولوجيا المعلومات التي تدير طلبات الخدمة التي يتم تشغيلها بواسطة الذكاء الاصطناعي ومشكلات الوصول والموافقات على التغييرات عبر الأقسام.
3. نموذج خطة عمل الحوادث من ClickUp
لا يقتصر تصعيد AI دائمًا على توجيه المشكلة إلى الشخص المناسب. في كثير من الحالات، يبدأ العمل الحقيقي بعد ذلك، عندما تحتاج الفرق إلى التنسيق والتحكم في الحادث الحالي.
تم تصميم نموذج خطة عمل الحوادث من ClickUp لتلك الطبقة التنسيقية. يوفر للفرق وثيقة استجابة للحوادث مع أقسام منفصلة لـ ملخص الموقف وخطة التنفيذ ونقاط التحقق من الموافقة. وهذا يجعله مناسبًا تمامًا للتصعيدات المتعلقة بالذكاء الاصطناعي التي تتطلب تدخلًا بشريًا سريعًا ومتابعة متعددة الوظائف.
لماذا ستعجبك هذه القالب:
- يفصل التقييم والتنفيذ إلى أقسام مخصصة (مثل ملخص الموقف وخطة التنفيذ)، مما يساعد الفرق على تجنب خلط ملاحظات التشخيص.
- تساعد حقول الفترة التشغيلية المدمجة في تشغيل الاستجابة للحوادث على نوبات وتسليمها بشكل سلس بين المستجيبين.
- يدعم التصميم المنظم التنسيق بأسلوب القيادة بحيث يمكن للقيادات توثيق الأولويات والمسؤوليات والإجراءات التالية.
✅ مثالي لـ: فرق العمليات والأمن التي تحتاج إلى خطة عمل موثقة أثناء الحوادث النشطة مع خطوات تنسيق وتنفيذ واضحة.
👀 هل تعلم؟ يشير تقرير ClickUp عن حالة نضج الذكاء الاصطناعي إلى أن 10% فقط من المشاركين في الاستطلاع أفادوا بأن الذكاء الاصطناعي يعمل كوكيل يدير المهام ويحسنها بشكل مستقل، بينما قال 38% منهم إنهم لا يستخدمون الذكاء الاصطناعي على الإطلاق في عملهم اليومي.
4. قالب خطة اتصال الحوادث من ClickUp
عندما يتحول تصعيد الذكاء الاصطناعي إلى حادث حقيقي، فإن أصعب جزء هو إبقاء الجميع على اطلاع دون خلق مشكلة ثانية: رسائل متضاربة، أو فقدان أصحاب المصلحة، أو الصمت في أسوأ الأوقات الممكنة.
يساعدك نموذج خطة الاتصال في حالات الطوارئ من ClickUp على تخطيط رسائل حالات الطوارئ من البداية إلى النهاية، بدءًا من تحديد ما يعتبر "حالة طوارئ حرجة" وحتى إدراج الأشخاص الرئيسيين، ووضع الخطوط العريضة لخطة الاتصال، وتخطيط الاستجابات حسب المراحل.
اربطها بـ ClickUp Chat لتجميع تحديثات الحوادث والقرارات والإجراءات في سلسلة واحدة يمكن للمستجيبين متابعتها بالفعل.
لماذا ستعجبك هذه القالب:
- جدولة تحديثات الحالة المتكررة للحفاظ على وتيرة اتصال متسقة ويمكن التنبؤ بها
- حدد ما يعتبر حادثًا خطيرًا في بيئتك، مع وضع عتبات اتصال واضحة للمشكلات التي تم الإبلاغ عنها بواسطة الذكاء الاصطناعي.
- خطط لرسائل أصحاب المصلحة من خلال توثيق جهات الاتصال الرئيسية ومسارات الاتصال وتوقعات الاستجابة في مكان واحد.
✅ مثالي لـ: قادة عمليات خدمات تكنولوجيا المعلومات الذين يديرون اتصالات الاستجابة للحوادث عبر الفرق الداخلية وأصحاب المصلحة.
💡 نصيحة احترافية: تعامل مع ClickUp Super Agents كطبقة فرز تصعيد دائمة.
قم بتعيين وكيل لمراقبة سير عمل معين (مثل قائمة انتظار الدعم ذات الأولوية العالية أو تنبيهات النظام)، ثم اجعله يحول المشكلات المعقدة إلى عمل منظم للخطوة التالية:
- قرارات سطحية: دع الوكيل يميز بين ما يحتاج إلى تجاوز يدوي وما يمكن حله من خلال نصوص الاسترداد الآلية.
- التوجيه والتعيين: حدد تلقائيًا الخبير المناسب في الموضوع وقم بتعيين المهمة بناءً على المجموعة التقنية المعنية
- مسودات ملخصات التصعيد: اطلب من الوكيل إنشاء موجز في ClickUp Docs يلخص تاريخ المشكلة حتى يتمكن المهندس من تخطي مرحلة الاكتشاف.
تعرف على المزيد عن Super Agents هنا 👇
5. قالب دعم العملاء من ClickUp
يساعد نموذج دعم العملاء من ClickUp فرق الدعم على إدارة الطلبات الواردة في قائمة انتظار منظمة مع الحفاظ على سهولة تتبع تقدم التذاكر بنظرة واحدة.
في هذا النموذج، يتم تجميع الطلبات حسب الحالة وإثرائها بحقول خاصة بالدعم مثل نوع الاستفسار والمسؤول عن المهمة وتاريخ الاستحقاق وتفاصيل العميل، مما يسهل توجيه كل طلب وتحديد أولويته ومتابعته.
يعد هذا النموذج مناسبًا تمامًا لسير عمل تصعيد الذكاء الاصطناعي، حيث يتيح لك فصل التذاكر التي يتم التعامل معها بواسطة الذكاء الاصطناعي عن الأعمال التي يقوم بها البشر باستخدام حالات مخصصة ومراحل تسليم واضحة. في الواقع، يمكنك إنشاء مهام باستخدام 20 حالة مخصصة مختلفة في ClickUp (بما في ذلك قيد التقدم وقيد الانتظار وغير مخصص والمزيد) لتعكس حالات الدعم الحقيقية عبر الفرز والتحقيق والتصعيد والحل.
لماذا ستعجبك هذه القالب:
- تتبع طلبات الدعم عبر مراحل سير العمل التفصيلية باستخدام حالات قابلة للتخصيص، مما يجعل تقدم تصعيد الحالات من الذكاء الاصطناعي إلى البشر مرئيًا من أول اتصال إلى الحل.
- التقط سياق الطلب مباشرة في قائمة المهام باستخدام حقول مثل نوع الاستفسار واسم العميل والشركة وتاريخ الاستحقاق، مما يقلل من التردد أثناء عمليات التسليم.
- نظم عمليات المستوى 1 باستخدام عروض متعددة (بما في ذلك قوائم الطلبات والعروض القائمة على الحالة ومحادثات الفريق) لإدارة حالة قائمة الانتظار والتصعيد في مساحة عمل واحدة.
✅ مثالي لـ: مديري الدعم الذين يقومون بإعداد قوائم انتظار الدعم المتدرجة (المستوى 1 إلى المستوى 2/3) مع تتبع واضح للحالة والمساءلة.
🚀 ميزة ClickUp: قم بإقران هذا النموذج مع ClickUp Brain لتسريع عمليات التصعيد دون التضحية بالسياق. اجعل Brain يلخص سلاسل التذاكر الطويلة وسجل العملاء والملاحظات الداخلية في موجز سريع قبل أن ينتقل الطلب من فرز الذكاء الاصطناعي إلى وكيل بشري، ثم استخدمه مرة أخرى لصياغة تحديثات الاستجابة أو ملاحظات التصعيد الداخلية في نفس المهمة.
6. نموذج قائمة مراجعة مراقبة الجودة من ClickUp
قالب قائمة مراجعة مراقبة الجودة من ClickUp مخصص للفرق التي يقوم فيها الذكاء الاصطناعي بإجراء فحوصات الجودة الأولية وتصعيد أي حالات شاذة إلى المفتشين البشريين. وهو مثالي لسير عمل الذكاء الاصطناعي الذي يدير تصعيدات الإشراف على المجتمع، حيث يقوم الذكاء الاصطناعي بتمييز المحتوى الذي قد يكون مشكوكًا فيه ويقوم الإنسان بإجراء المراجعة النهائية.
بفضل توفر حالات الموافقة وعلامات الخطورة وتتبع التقدم في مكان واحد، يمكن للفرق العمل بسرعة أكبر دون المساس بجودة المراجعة.
لماذا ستعجبك هذه القالب:
- راجع عناصر قائمة المراجعة في سير عمل الموافقة مع حالات مثل "في انتظار الموافقة" و"موافق عليه" و"موافقة جديدة".
- حدد أولويات المشكلات حسب خطورتها باستخدام الحقول "حرجة" و"كبيرة" و"صغيرة"، مما يساعد الفرق على فصل الإصلاحات الروتينية عن العناصر التي تتطلب تصعيدًا فوريًا.
- قم بإعداد محفزات التصعيد بناءً على نوع العيب أو تكرار حدوثه.
✅ مثالي لـ: قادة الفرق الذين ينشئون نقاط مراجعة بشرية لسير عمل تصعيد الجودة في عمليات الإنتاج أو المحتوى أو الخدمة.
7. قالب تخطيط RACI من ClickUp
يساعدك نموذج تخطيط RACI من ClickUp على تحديد المسؤوليات بوضوح تام في سير عمل التصعيد من خلال تحديد المسؤولين والمساءلين والمستشارين والمطلعين في كل مرحلة.
عندما يشارك الذكاء الاصطناعي في الصياغة أو الفرز أو التلخيص أو التنفيذ الأولي، يساعدك هذا النموذج على توثيق مسارات الإشراف البشري والموافقة مسبقًا.
نظرًا لوجودها في ClickUp Docs، تظل خطة RACI سهلة الرجوع إليها وتحريرها ومشاركتها جنبًا إلى جنب مع موجزات المشاريع وإجراءات التشغيل القياسية وإرشادات التفويض. وهذا يجعلها ذات قيمة عندما تختبر الفرق سير العمل المدعوم بالذكاء الاصطناعي وتحتاج إلى مكان واحد للتوافق على حقوق اتخاذ القرار.
لماذا ستعجبك هذه القالب:
- قم بتعيين أدوار RACI حسب نشاط المشروع لتحديد المجالات التي يمكن أن يساعد فيها الذكاء الاصطناعي والمجالات التي تتطلب مراجعة بشرية.
- اجعل عمليات التسليم أكثر وضوحًا بين مديري المشاريع والمتخصصين والموافقين من خلال توثيق من يتولى التنفيذ مقابل الموافقة النهائية قبل بدء العمل.
- أنشئ طرق عرض قائمة على الأدوار بحيث يمكن لكل عضو في الفريق رؤية المسؤوليات الموكلة إليه بالضبط.
✅ مثالي لـ: الفرق متعددة الوظائف التي تحتاج إلى خريطة مسؤوليات مشتركة قبل تفويض الأعمال المتكررة إلى الذكاء الاصطناعي.
📮 ClickUp Insight: 46٪ من الأشخاص يقولون إن أكبر فائدة محتملة لوكلاء الذكاء الاصطناعي هي توفير الوقت الذي لم يكونوا يعلمون أنه لا يزال لديهم.
نادرًا ما يتحقق هذا النوع من الوقت من خلال تسريع خطوة واحدة. بل يتحقق من خلال دمج سير العمل متعدد الخطوات: عمليات التسليم والمتابعة والتنسيق التي تملأ يومك بهدوء.
يمكن لـ Super Agents في ClickUp ربط الإجراءات لتقدم العمل من البداية إلى النهاية في تدفق واحد، دون الحاجة إلى تشغيل كل خطوة يدويًا.
لأن الوقت لا يمكن استعادته إلا من خلال عشرات الانتقالات الصغيرة التي لم تعد بحاجة إلى إشراف بشري مستمر!
8. قالب تكامل برامج ClickUp
بالنسبة للفرق التي تنفذ أدوات AI جديدة تحتاج إلى الاتصال بالأنظمة الحالية، يتتبع قالب تكامل البرامج ClickUp جميع مشكلات التكامل ويحيل المشكلات الفنية إلى المشرفين البشريين.
وهذا مفيد بشكل خاص عندما يكتشف الذكاء الاصطناعي الأعطال (أخطاء API، عدم تطابق البيانات، تأخيرات المزامنة) ويحتاج إلى مسار واضح لتوجيه المشكلة إلى المالك المناسب مع إرفاق السياق الصحيح. يمكنك أيضًا تقليل الحاجة إلى الاتصالات المعقدة والمخصصة بشكل أكبر والحفاظ على إمكانية إدارة مجموعتك التقنية باستخدام التكاملات الأصلية لـ ClickUp.
لماذا ستعجبك هذه القالب:
- قسّم سير عمل تصعيد الذكاء الاصطناعي المعقد إلى مهام على مستوى التكامل (تكامل البيانات والأنظمة والعمليات)
- استخدم التتبع القائم على الحالة مثل "يحتاج إلى إدخال" لتمييز النقاط التي لا يمكن أن يستمر فيها سير عمل الذكاء الاصطناعي دون مراجعة بشرية أو بيانات مفقودة أو تأكيد من النظام.
- قم بتعيين عمليات التسليم خطوة بخطوة عبر الأنظمة الخارجية (على سبيل المثال، روبوت الدردشة → CRM → قائمة انتظار الدعم → وكيل بشري) وقم بتعيين مالكين لكل نقطة تحقق تكامل.
✅ مثالي لـ: فرق التنفيذ التي تدير تكاملات ERP أو CRM أو المشتريات أو الشؤون المالية مع عمليات فحص وموافقات متكررة للتبعية.
9. نموذج مصفوفة تصعيد إدارة الحوادث من Smartsheet
يستفيد نهج Smartsheet في تصعيد الحوادث من واجهته المألوفة التي تشبه جداول البيانات. يمكن أن يعمل نموذج مصفوفة تصعيد إدارة الحوادث من Smartsheet بشكل جيد للفرق التي تستثمر بالفعل بشكل كبير في نظام Smartsheet وتفضل عرض سير العمل في شكل شبكة.
لماذا ستعجبك هذه القالب:
- يستخدم تخطيطًا قائمًا على المصفوفة لتحديد مسارات التصعيد.
- يمكنك تطبيق التنسيق الشرطي لإبراز أولويات التذاكر بصريًا.
- يوفر إمكانات أساسية للأتمتة لإرسال الإشعارات.
✅ مثالي لـ: فرق عمليات تكنولوجيا المعلومات وفرق الخدمة التي تعمل بالفعل في Smartsheet.
10. قالب. net قالب إجراءات التصعيد
قالب إجراءات التصعيد من Template.net هو قالب مستند قابل للتنزيل يساعد الفرق على تحديد وتوثيق إجراءات التصعيد الخاصة بهم.
وهي بمثابة نقطة انطلاق جيدة لإنشاء سياسة رسمية، خاصةً عندما تحتاج إلى شيء قابل للمشاركة وسهل التوحيد عبر الفرق. ونظرًا لأنها تعتمد على المستندات أولاً، فإنها تساعد المؤسسات على إضفاء الطابع الرسمي على قواعد التصعيد قبل نقلها إلى أداة إصدار التذاكر أو سير العمل.
لماذا ستعجبك هذه القالب:
- يوفر هيكلًا قياسيًا لتوثيق إجراءات التصعيد.
- يتضمن أقسامًا مخصصة لتحديد مستويات التصعيد والمحفزات.
- يمكنك تنظيم معلومات الاتصال الخاصة بالفرق المختلفة ومستويات التصعيد بوضوح.
✅ مثالي لـ: الفرق التي تحتاج إلى إجراءات تشغيلية موحدة موثقة قبل تنفيذ سير عمل التصعيد في أدوات البرامج.
كيفية تنفيذ قوالب سير عمل تصعيد الذكاء الاصطناعي
العثور على نموذج هو مجرد الخطوة الأولى — يبدأ العمل الحقيقي عندما تقوم بتكييفه مع عمليات فريقك.
اتبع هذه الخطوات لتنفيذ النموذج الخاص بك:
- تدقيق أنماط التصعيد الحالية: قبل تغيير أي شيء، تحتاج إلى فهم خط الأساس الخاص بك. حدد أين يحدث التصعيد حاليًا، وما الذي يؤدي إليه، وأين تتعطل العملية. تصور تدفقات التذاكر الحالية وحدد الاختناقات باستخدام لوحات معلومات ClickUp.
- حدد عتبات الثقة في الذكاء الاصطناعي: اعمل مع مزود أداة الذكاء الاصطناعي أو فريق علوم البيانات الداخلي لديك لوضع معايير واضحة لتحديد متى يجب تصعيد المشكلة. قد يكون ذلك درجة ثقة أقل من نسبة معينة، أو اكتشاف كلمات مفتاحية محددة، أو شعور سلبي لدى العملاء.
- ربط مسارات التصعيد بالخبرة: ليست جميع حالات التصعيد متشابهة. قم بتوجيه المشكلات الفنية إلى فريق الهندسة، والأسئلة المتعلقة بالفواتير إلى قسم الشؤون المالية، والمواقف المعقدة للعملاء إلى كبار الموظفين لديك.
- تكوين مشغلات الأتمتة: هنا يمكنك التخلص من الأعمال اليدوية التي تبطئ عملية الحل. انقل المهام تلقائيًا، وأبلغ المالك الصحيح، وقم بتحديث حالة المهمة فور استيفاء معايير التصعيد عن طريق إعداد ClickUp Automations.
- تحديد متطلبات نقل السياق: حدد المعلومات التي لا يمكن التفاوض بشأنها في كل عملية تصعيد. أنشئ حقول مخصصة لموجزات محادثات الذكاء الاصطناعي وسجل العملاء والحلول التي تمت تجربتها.
- اختبر باستخدام سيناريوهات حقيقية: قبل البدء في التشغيل الفعلي، قم بإجراء تدريبات على التصعيد باستخدام حالات سابقة حقيقية. سيساعدك ذلك على تحديد أي ثغرات أو خطوات مربكة في سير العمل قبل أن تؤثر على العملاء الفعليين.
- المراقبة والتحسين: سير عمل التدرج الخاص بك هو عملية حية. تتبع المقاييس الرئيسية مثل حجم التدرج، ووقت الحل، وحل أول اتصال للتذاكر المتدرجة باستخدام لوحات معلومات ClickUp. استخدم هذه البيانات لضبط عتباتك وقواعد التوجيه بمرور الوقت.
🎥 شاهد هذا الفيديو لتتعرف على الطرق العديدة التي يمكنك من خلالها استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين معايير خدمة العملاء لديك.
أنشئ مسارات تصعيد AI يمكن لفريقك الوثوق بها باستخدام ClickUp
تكمن قيمة النموذج الجيد في اتساقه. يعرف فريقك متى يجب أن يستمر الذكاء الاصطناعي، ومتى يجب أن يتدخل الإنسان، وما هي المعلومات التي يجب أن تنتقل مع التسلسل في كل مرة.
يساعدك ClickUp على تطبيق ذلك في مكان واحد. يمكنك توثيق قواعد التصعيد وتحويلها إلى سير عمل قابل للتكرار والحفاظ على ترابط الطلبات وعمليات التسليم والمتابعة من البداية إلى النهاية. بفضل الذكاء الاصطناعي في مساحة العمل، يمكن للفرق التحرك بشكل أسرع في عمليات الفرز والتحديثات مع الحفاظ على وضوح نقاط اتخاذ القرار البشري.
الأسئلة المتداولة
مصفوفة التصعيد التقليدية هي مستند ثابت يحدد من يتولى ماذا في كل مستوى. سير عمل التصعيد بالذكاء الاصطناعي هو نظام ديناميكي يضيف مشغلات آلية وتوجيه ذكي والحفاظ على السياق التي يتم تنشيطها بناءً على مستويات ثقة الذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي وخصائص المشكلة.
قم بتعيين عتبات ثقة الذكاء الاصطناعي بناءً على مخاطر المهمة، وليس فقط على درجة النموذج. في قوالب سير العمل، استخدم عتبات أقل للمهام منخفضة المخاطر مثل وضع العلامات أو الملخصات، وعتبات أكثر صرامة (أو موافقة بشرية إلزامية) للمهام عالية المخاطر مثل التمويل أو الشؤون القانونية أو الامتثال أو تصعيد شكاوى العملاء. من المفيد أيضًا الجمع بين الثقة وفحوصات قواعد العمل، مثل الحقول المفقودة أو علامات السياسة أو المدخلات غير الواضحة أو فشل التحقق من صحة التنسيق، بحيث تستند قرارات التصعيد إلى الموثوقية في السياق، وليس إلى رقم واحد.
نعم، تنطبق المنطق الأساسي لشروط التشغيل وقواعد التوجيه ونقل السياق على جميع الأقسام. ما عليك سوى تخصيص الحقول المحددة ومسارات التصعيد لتتناسب مع المعايير الفريدة لكل فريق ومجالات خبرته.
تتبع ثلاثة مقاييس رئيسية قبل وبعد تنفيذ سير العمل: متوسط الوقت من بدء التصعيد إلى أول استجابة بشرية، وإجمالي وقت حل المشكلات التي تم تصعيدها مقابل تلك التي لم يتم تصعيدها، والنسبة المئوية للتصعيدات التي تم حلها عند أول اتصال بشري دون الحاجة إلى إعادة التوجيه.