ما هي أتمتة ITSM؟ دليل + حالات استخدام وأدوات

هل ما زلت تبحث عن أرقام التذاكر في جداول البيانات وتقوم يدويًا بتعيين كل طلب "الطابعة لا تعمل"؟ للأسف، قد تكون متأخرًا عن ركب أتمتة ITSM.

ولكن، من الأفضل أن تتأخر عن ألا تفعل أبدًا!

تخلصك أتمتة ITSM من تلك المهام التي تستغرق وقتًا طويلاً حتى يتمكن فريقك من تحقيق تقدم حقيقي. 📈

في هذا الدليل، سنشرح كيفية عمل أتمتة ITSM، ومجالات تميزها، والأدوات التي تساعدك على التوسع دون فوضى. سنستكشف أيضًا كيف يدعمك ClickUp عندما يتعلق الأمر بتوسيع نطاق مهام ITSM الروتينية والمتكررة.

ما هي أتمتة ITSM؟

يمكن أن تتراوح هذه المهام بين تخصيص تذاكر الدعم وتوجيهها إلى تصعيد الحوادث بناءً على خطورتها وإطلاق تنبيهات في حالة انقطاع الخدمة أو انتهاكات الامتثال.

تضمن أتمتة هذه المهام في مؤسسة كبيرة ذات بنية تحتية معقدة معالجة طلبات الخدمة والحوادث المتكررة بسرعة ودقة، مما يسمح لفريق تكنولوجيا المعلومات بالتركيز على الأعمال الفنية.

⭐ نموذج مميز

هل تحتاج إلى طريقة أسرع لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات؟ يساعدك نموذج إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات من ClickUp على تتبع المشكلات وتبسيط سير العمل وإبقاء الجميع على اطلاع_كل ذلك من خلال لوحة تحكم مركزية.

احصل على نموذج مجاني

لماذا يجب أتمتة عمليات ITSM؟

مع تزايد تعقيد بيئات تكنولوجيا المعلومات وارتفاع الطلب على الخدمات، أصبحت أتمتة إدارة الخدمات أمرًا بالغ الأهمية لتوسيع نطاق العمليات بفعالية. فيما يلي الفوائد الرئيسية:

حالات الاستخدام الشائعة لأتمتة ITSM

هل تتساءل عن كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي لأتمتة المهام وأين تحدث أتمتة ITSM فرقًا حقيقيًا؟ دعنا نحلل ذلك من خلال سيناريوهات حقيقية من المحتمل أن تتعرف عليها. ⚒️

إدارة الحوادث الآلية

غالبًا ما تواجه فرق تكنولوجيا المعلومات عددًا كبيرًا من الحوادث، بدءًا من انقطاع النظام وحتى مشكلات وصول المستخدمين. مع أتمتة ITSM، يتم تصنيف الحوادث تلقائيًا ووضع علامات عليها حسب خطورتها وتوجيهها على الفور إلى الأشخاص المناسبين، مما يجعل إدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات سلسة وسهلة.

والأفضل من ذلك؟ تعمل سير العمل الآلي الذكي على تقليل وقت الاستجابة من خلال التخلص من الفرز اليدوي ووضع علامات على المشكلات المتكررة أو ذات الأولوية العالية لتصعيدها. يساعد التكامل مع أدوات المراقبة مديري المشاريع وقادة العمليات على تتبع متوسط وقت الحل (MTTR) ودرجات رضا العملاء بناءً على سجلات النظام وحالات الأداء غير العادية.

تلبية الطلبات

تعمل الأتمتة على توحيد هذه العملية من خلال التحقق من صحة المدخلات، والتحقق من الاستحقاق، وتوجيه الطلبات للموافقة عليها، وتوفير الوصول عبر تكامل الأنظمة. تضمن القوالب المحددة مسبقًا لتكنولوجيا المعلومات أيضًا أن الطلبات تتبع مسارات متسقة وتفي بمتطلبات الامتثال

📌 على سبيل المثال، يقدم أحد الموظفين طلبًا للحصول على رمز VPN. يقوم النظام بالتحقق من الطلب، وتأكيد دور الموظف عن بُعد، وتوجيهه إلى قسم الأمن للموافقة عليه، ثم إصدار الرمز تلقائيًا من خلال تكامل خادم VPN.

أنشئ نماذج قابلة للتخصيص في ClickUp

تعيين الموظفين وتسريحهم

تتضمن عملية التعيين والتسريح مجموعة من المهام المنسقة التي تشمل إنشاء حسابات المستخدمين، وتوفير الأجهزة، وتخصيص التراخيص، وإلغاء الوصول. يمكن أن يكون هذا مثالًا كلاسيكيًا على أتمتة سير العمل التي تتولى المهام المتكررة والقائمة على المنطق نيابة عنك. فهي تضمن تنفيذ هذه الإجراءات بتسلسل دقيق، مما يقلل من المخاطر الأمنية والتأخيرات.

ولكن بالإضافة إلى قوائم المراجعة وعمليات التسليم، تحتاج فرق تكنولوجيا المعلومات الحديثة إلى الرؤية والضمان.

يعد نموذج قائمة مراجعة التهيئة من ClickUp مفيدًا في هذا الصدد! فهو يبسط إعداد الموظفين الجدد من خلال مهام معدة مسبقًا، وتتبع دقيق لبيانات المرشحين، ومهام فرعية مفيدة مثل تعريف الفريق وتتبع المعدات.

تحديثات إدارة المعرفة

تساعد الأتمتة في الحفاظ على تحديث وثائق تكنولوجيا المعلومات من خلال الإبلاغ عن المحتوى القديم، والمطالبة بالتحديثات بعد الحوادث الكبرى، أو اقتراح مقالات جديدة بناءً على موضوعات التذاكر المتكررة. يحتاج إعداد إدارة المعرفة الحديثة في مجال تكنولوجيا المعلومات إلى أكثر من مجرد مقالات ثابتة؛ فهو يحتاج إلى محتوى حي وتعاوني يظل دقيقًا مع تطور الأنظمة.

تقدم ClickUp Docs منظورًا جديدًا لإدارة المعرفة.

يمكن لفرق تكنولوجيا المعلومات استخدامها كمركز رئيسي لإنشاء وصيانة إجراءات التشغيل القياسية (SOP) وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها وقوائم مراجعة التهيئة والويكي الداخلية. وهي تدعم الصفحات المتداخلة والتعاون في الوقت الفعلي وسجل الإصدارات وحتى الإشارات @mentions، مما يجعل العمل تعاونيًا قدر الإمكان.

مراقبة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) والتصعيد

إن التخلي عن اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) يضر بثقة العملاء وقد يؤدي إلى خرق العقود.

التحدي؟ لا تدرك معظم الفرق حدوث خرق إلا بعد وقوعه بالفعل.

بفضل أتمتة ITSM الحديثة، يمكن للفرق استخدام تتبع SLA في الوقت الفعلي المرتبط بأنواع المهام الفردية ومستويات الأولوية ومستويات الدعم. يمكن للأدوات إعطاء الأولوية تلقائيًا للتذاكر عند وصولها، وتعديل درجة الاستعجال ديناميكيًا بناءً على وقت الحل التاريخي أو حمل الفريق.

📌 على سبيل المثال، إذا تم دعم L1، يمكن للنظام إعادة تخصيص مهمة على وشك خرق اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) على الفور إلى وكيل L2 متاح دون أي فرز يدوي.

تتبع الأصول وتجديد التراخيص

تقوم أدوات وكيل الذكاء الاصطناعي بمسح شبكتك باستمرار للكشف عن الأجهزة غير المدارة أو تراخيص البرامج منتهية الصلاحية. بالاقتران مع تحليلات الاستخدام، يساعد ذلك فرق تكنولوجيا المعلومات على معرفة ما هو معطل، وما هو قريب من نهاية عمره الافتراضي، أو التطبيقات التي لا يتم استخدامها بالكامل (على سبيل المثال، 50 ترخيصًا لبرنامج Zoom، ولكن هناك 12 مستخدمًا نشطًا فقط).

يمكنك أيضًا إعداد سير عمل للتجديد التلقائي يقوم بتشغيل التنبيهات قبل انتهاء صلاحية التراخيص، وإنشاء تذاكر التجديد تلقائيًا، أو حتى استرداد الأصول غير المستخدمة.

أفضل أدوات أتمتة ITSM

قد يكون دمج الذكاء الاصطناعي في أدوات ITSM الحالية الخاصة بك أمرًا صعبًا. وهذا يعكس نقطة ضعف أساسية بالنسبة لقادة تكنولوجيا المعلومات المعاصرين: كيف يمكنك تطوير عمليات إدارة الخدمات دون إرهاق فرق العمل أو تجزئة سير العمل؟

الجواب؟ مع ClickUp! 🤩

على عكس منصات ITSM التقليدية، ClickUp هو أول مساحة عمل متقاربة تعمل بالذكاء الاصطناعي في العالم تجمع بين إدارة المشاريع وإدارة المعرفة والدردشة في مكان واحد — كل ذلك مدعوم بالذكاء الاصطناعي الذي يساعدك على العمل بشكل أسرع وأكثر ذكاءً.

باستخدام ClickUp لفرق PMO لتكنولوجيا المعلومات، يمكنك إدارة تذاكر تكنولوجيا المعلومات الروتينية، وإنشاء إجراءات التشغيل القياسية، أو تتبع اتفاقيات مستوى الخدمة، وتركيز العمليات وتحسين تقديم الخدمات.

إليك كيفية قيام ClickUp بكل ذلك:

أتمتة توجيه التذاكر وتوزيع المهام على نطاق واسع

غالبًا ما يؤدي الفرز اليدوي وتخصيص التذاكر بناءً على البريد الإلكتروني أو النماذج أو رسائل الدردشة إلى تأخيرات وتخصيصات خاطئة وانتهاكات لاتفاقية مستوى الخدمة. باستخدام ClickUp Automation، يمكنك توجيه التذاكر الواردة تلقائيًا بناءً على نوع الطلب أو مدى إلحاحه أو القسم المعني.

📌 على سبيل المثال، يمكن لفرق تكنولوجيا المعلومات إعداد أتمتة قائمة على القواعد تطلق إجراءات عند استيفاء شروط معينة. لذا، في المرة التالية التي يتم فيها إرسال تذكرة VPN لا تعمل عبر نموذج، يقوم ClickUp بإنشاء مهمة، ووضع علامة عليها باسم مشكلة في الشبكة، وتعيينها للمهندس المناوب، وتعيين مؤقت SLA مدته 4 ساعات.

نحن لسنا الوحيدين الذين نقول ذلك. العملاء يؤمنون بذلك أيضًا.

ألقِ نظرة على أفكار كارا سميث، مديرة برنامج العمليات في Instant Teams:

يمكن لجميع الفرق الاستفادة من الأتمتة، وقد وفرت ClickUp ذلك في كل سيناريو واجهته، ولكن الميزة الكبرى لـ ClickUp هي تبسيط العمليات والأدوات في منطقة عمل واحدة.

بناء سير عمل ذكي وخدمة ذاتية

ولكن ماذا عن الحالات التي تكون فيها القواعد غير واضحة، أو الطلبات غير عادية، أو الأولويات تتغير بسرعة؟ هنا يأتي دور وكلاء ClickUp AI. على عكس الأتمتة القياسية التي تتبع قواعد صارمة من نوع "إذا حدث هذا، فافعل ذلك"، يمكن للوكلاء قراءة المهام وتفسيرها والتصرف بناءً عليها بشكل مستقل، حتى عندما تكون الظروف مرنة أو معقدة. يمكنهم:

يمكنك نشر أنواع مختلفة من وكلاء الذكاء الاصطناعي المُعدّة مسبقًا أو إنشاء وكلاء مخصصين بدون كود لتناسب عمليات مكتب الخدمة الفريدة الخاصة بك.

بعبارة أخرى، تعد الأتمتة مثالية للأعمال المنظمة والمتكررة، بينما يبرع الوكلاء في المهام عالية الصعوبة أو غير المتوقعة أو التي تتطلب حكمًا ذكيًا. بالنسبة لفرق تكنولوجيا المعلومات التي تتعامل مع عشرات أو مئات الطلبات الواردة، فإن الجمع بين الأتمتة والوكلاء يعني عدم ترك أي تذكرة دون معالجة، والحفاظ على اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) على المسار الصحيح، وتمكين المهندسين من التركيز على حل المشكلات بدلاً من إدارة قوائم الانتظار.

هناك مجال آخر تساعد الذكاء الاصطناعي في أتمتته، وهو الإجابة على الأسئلة المتكررة أو إطلاع أصحاب المصلحة على حالة التذاكر، مما يوفر الوقت الذي يقضيه الموظفون في الأعمال ذات الأولوية العالية.

ClickUp Brain، الذكاء الاصطناعي الأكثر اكتمالاً ووعياً بالسياق في العالم، يستخدم السياق من مساحات العمل الخاصة بك لتقديم إجابات فورية، وإنشاء تحديثات تلقائية، ودعم الوصول إلى المعرفة. يستمد مساعد الذكاء الاصطناعي هذا التفاصيل من مهام ClickUp ووثائقك وتعليقاتك وحتى الأدوات المدمجة للاستجابة بشكل أسرع وأكثر دقة من الروبوتات التقليدية أو الأنظمة القائمة على القواعد.

علاوة على ذلك، عندما تغرق في بحر من التذاكر ذات الأولويات المتنافسة، يتدخل Brain كمساعد مفيد يحدد أولويات عملك نيابة عنك.

تركيز الاتصالات في مساحة عمل واحدة

أظهر استطلاعنا أن العاملين في مجال المعرفة يحافظون على متوسط 6 اتصالات يومية في مكان عملهم. وهذا يتطلب تبادل العديد من الرسائل عبر البريد الإلكتروني والدردشة وأدوات إدارة المشاريع. ماذا لو كانت كل هذه المحادثات والتحديثات وإجراءات التشغيل القياسية موجودة في مكان واحد؟

مع ClickUp Chat، يمكنهم ذلك!

تسهل هذه الميزة إجراء مناقشات في الوقت الفعلي داخل مساحة العمل الخاصة بك دون فقدان الاتصال بالعمل نفسه. توجد كل قناة دردشة داخل مساحة أو مجلد أو مهمة، مما يحافظ على ارتباط المحادثات بوظائف تكنولوجيا المعلومات المناسبة.

يمكن إنشاء سلاسل محادثات لتنظيم الرسائل حول الموضوعات الفرعية، ويمكنك وضع علامات على زملائك في الفريق أو إرفاق ملفات أو ربطها مباشرة بمهام ClickUp ذات الصلة.

📌 على سبيل المثال، أثناء انقطاع شبكة عالي الخطورة، يستخدم فريق عمليات الشبكة قناة ClickUp Chat مخصصة لتنسيق الاستجابة، وتثبيت مهمة الحادث الرئيسية، ووضع علامات على أصحاب المصلحة. كما يربطون إجراءات التشغيل القياسية "Enterprise Network Failover" من ClickUp Docs لتركيز كل شيء.

التكامل مع أدوات الجهات الخارجية لتوحيد الأنظمة

غالبًا ما تستخدم فرق تكنولوجيا المعلومات أنظمة متعددة مثل ServiceNow لإصدار التذاكر، وSlack للاتصالات، وجداول البيانات للأصول. يؤدي هذا إلى تجزئة البيانات وتشتت العمل.

يدعم ClickUp Integrations التكامل ثنائي الاتجاه مع أدوات الاتصال وإصدار التذاكر الرائدة في مجال تكنولوجيا المعلومات، بما في ذلك تكامل Slack وServiceNow وZapier وJira. وهذا يجعل ClickUp لوحة زجاجية واحدة لعمليات ITSM، دون إجبار الفرق على التخلي عن الأدوات الحالية.

اطلع على رأي أرنولد روجرز، مدير نجاح العملاء في Launch Control، حول ClickUp:

لقد كان التكامل والأتمتة وسيلة رائعة لنا لتقليل الوقت الذي يقضيه جميع أعضاء فريقنا، حيث قمنا بالتكامل مع Intercom و Slack و Gmail و ChurnZero و ProfitWell وغيرها.

تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية للخدمة ومقاييس الخدمة

تتتبع لوحات معلومات ClickUp مؤشرات الأداء الرئيسية مثل حجم التذاكر ووقت الحل والحوادث المفتوحة والامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لقياس الأداء وإدارته.

يمكن للوحات المعلومات سحب البيانات الحية من عدة مساحات أو قوائم، مما يمنح الفرق رؤية في الوقت الفعلي لحالة ITSM. تتضمن البطاقات مخططات خطية ومخططات دائرية وتتبع الوقت وتقدم الأهداف، مما يسهل إعداد التقارير حول مؤشرات الأداء الرئيسية وتعزيز المساءلة عبر الفريق.

أدوات أتمتة ITSM الشائعة الأخرى

في حين أن ClickUp مثالي للفرق التي تريد حلاً شاملاً مدعومًا بالذكاء الاصطناعي، تواصل أدوات ITSM الأخرى في مجال ITSM تلبية احتياجات مؤسسية محددة:

تحديات أتمتة ITSM

على الرغم من أن الأتمتة الذكية لـ ITSM توفر السرعة والقابلية للتوسع والاتساق، إلا أن تحقيقها بشكل صحيح ليس بالأمر السهل. فيما يلي بعض التحديات الشائعة التي يواجهها قادة تكنولوجيا المعلومات:

أفضل ممارسات أتمتة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات

تجعل أتمتة ITSM عمليات الخدمة أكثر ذكاءً ومرونة. ومع ذلك، إذا كانت تفتقر إلى التخطيط أو التنسيق مع المستخدمين، فقد تزيد من التعقيد في الواقع.

فيما يلي بعض أفضل الممارسات لجعل الأتمتة تعمل لصالح فريقك، وليس ضده.

📌 ابدأ بأساس متين

قبل الشروع في الأتمتة، حدد بوضوح عمليات ITSM الأساسية. قم بتوثيق سير العمل وتوزيع المسؤوليات حتى يعرف الجميع ما الذي يتم أتمتته ولماذا. هذا الوضوح يمنع حدوث ثغرات في العمليات وتداخل الأدوار.

📌 أتمتة الأمور الصحيحة

أولاً، ركز على المهام المتكررة ذات التأثير الكبير مثل إعادة تعيين كلمات المرور، وتوفير الموارد، أو فرز الحوادث. سيؤدي تحرير موظفي تكنولوجيا المعلومات لديك في هذا المجال إلى تحقيق مكاسب فورية.

📌 قم بقياس ما يهم

تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية مثل وقت الحل، والامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة، واتجاهات حجم التذاكر. دع البيانات تقود أتمتة المهام وتسهل إظهار عائد استثمار كبير (ROI).

📌 التحسين المستمر

الأتمتة ليست مهمة "تضبطها وتنساها". يجب عليك مراجعة سير العمل بانتظام، وجمع الملاحظات، والتحديث مع تطور أنظمتك ومستخدميك.

اجعل تكنولوجيا المعلومات أقل فوضوية مع ClickUp

سواء كان ذلك من خلال توجيه التذاكر تلقائيًا إلى فريق الدعم المناسب أو الكشف عن الأصول غير المستغلة بالكامل قبل أن تستنزف ميزانيتك، فإن أتمتة ITSM تزيل الضغط عن فريقك وتحافظ على سير العمليات بسلاسة.

لكن العثور على أداة تربط كل شيء هو ما تعجز عنه معظم المنصات.

وهذا هو المجال الذي تبرز فيه ClickUp.

بفضل ClickUp Brain للحصول على اقتراحات مدعومة بالذكاء الاصطناعي، والأتمتة والوكلاء للتعامل مع الإجراءات المتكررة، ووثائق لتخزين إجراءات التشغيل القياسية والمعرفة الداخلية، تصبح عمليات ITSM أكثر ذكاءً وسرعة وترابطًا.

اشترك في ClickUp اليوم. ✅