Giao tiếp tại nơi làm việc: điều gì đó luôn khiến ta cảm thấy hoặc là quá nhiều, hoặc là chưa đủ.
Hiện nay, mỗi nhân viên trung bình phải xử lý 117 email và 153 tin nhắn trò chuyện mỗi ngày làm việc, và gần một nửa trong số họ cho biết công việc đã trở nên hỗn loạn. Thật không may, lượng tin nhắn lớn không đồng nghĩa với một nhóm giao tiếp tốt hơn hay đồng bộ hơn.
Hầu hết các chiến lược giao tiếp đều khuyên bạn nên “sử dụng kênh phù hợp” hoặc “giao tiếp nhiều hơn”. Và giải pháp thông thường, như thêm một buổi họp đứng hoặc một nhóm Slack mới, chỉ tạo thêm những “mảnh đất màu mỡ” cho sự hỗn loạn phát triển.
Yếu tố còn thiếu hầu như không bao giờ là một công cụ tốt hơn. Đó là một bộ quy tắc chung về việc mỗi loại tin nhắn thuộc về đâu, ai chịu trách nhiệm cho bước tiếp theo và tốc độ xử lý cần thiết. Hướng dẫn này trình bày tám chiến lược giao tiếp thay thế lời khuyên sáo rỗng “giao tiếp quá mức” bằng một hệ thống biến cuộc hội thoại thành công việc có thể theo dõi được.
TL;DR: Việc thêm các kênh không giải quyết được vấn đề chiến lược giao tiếp tại nơi làm việc; nó chỉ tạo thêm nhiều nơi để sự lộn xộn tồn tại và rất có thể gây phân tâm. Trí tuệ nhân tạo (AI) chỉ làm tình hình tồi tệ hơn. ActivTrak phát hiện ra rằng sau khi các nhóm áp dụng các công cụ AI, hoạt động email tăng 104% và hoạt động trò chuyện tăng 145%.
Tám chiến lược này thay thế lời khuyên “giao tiếp quá mức” bằng một hệ thống:
- Soạn thảo quy chế kênh
- Chỉ định một người chịu trách nhiệm và ngày đáo hạn cho mỗi yêu cầu
- Lưu giữ nhật ký quyết định, tốt nhất là loại được cập nhật tự động
- Công bố và chia sẻ kỳ vọng về thời gian phản hồi
- Cập nhật trạng thái để sẵn sàng ra quyết định
- Hãy đặt một câu hỏi trước khi lên lịch cuộc họp
- Đã đóng quá trình bàn giao, và
- Kiểm tra hệ thống hàng quý
Chiến lược giao tiếp là gì?
Chiến lược giao tiếp là bộ quy tắc cố định mà một nhóm sử dụng để quyết định cách thức thông tin được truyền tải: thông tin nào thuộc về đâu, ai chịu trách nhiệm xử lý thông tin đó và trong thời gian bao lâu. Chiến lược này giải đáp những câu hỏi về quy trình chuyển tiếp trước khi bất kỳ ai gửi thông điệp.
Có hai khái niệm khác thường bị gộp chung với vấn đề này: giao tiếp trong dự án và phong cách giao tiếp. Tuy nhiên, chúng thực hiện các chức năng khác nhau.
| Thuật ngữ | Nội dung bao gồm | Ai là người chịu trách nhiệm? | Tần suất thay đổi |
|---|---|---|---|
| Chiến lược giao tiếp | Các quy tắc cố định về kênh, quyền sở hữu và thời gian phản hồi | Trưởng nhóm hoặc bộ phận vận hành | Được rà soát định kỳ trong các kỳ |
| Kế hoạch giao tiếp dự án | Ai sẽ nhận được cập nhật nào, qua kênh nào và với tần suất ra sao cho một dự án | Quản lý dự án | Theo từng dự án |
| Phong cách giao tiếp | Giọng điệu, mức độ thẳng thắn và sở thích giao tiếp thông thường của mỗi cá nhân | Cá nhân | Hiếm khi |
Chiến lược giao tiếp có vai trò cao hơn hai yếu tố còn lại. Một kế hoạch dự án có thể thông báo cho các bên liên quan rằng họ sẽ nhận được bản cập nhật trạng thái hàng tuần qua email. Chiến lược này cần phải xác định rõ liệu email có phải là kênh để gửi các bản cập nhật trạng thái hay không, liệu có ai phải trả lời hay không, và phản hồi sẽ được ghi lại ở đâu.
Nếu bạn cần phiên bản dành cho cấp độ dự án, hãy bắt đầu với một trong các mẫu kế hoạch giao tiếp này.
Giao tiếp trong nhóm bị gián đoạn ở đâu?
Điểm yếu thường nằm ở khâu chuyển giao.
Một tin nhắn có thể đến đúng hộp thư đến, truyền tải chính xác nội dung cần thiết, nhưng vẫn không mang lại kết quả gì nếu không ai thống nhất về nơi mà các quyết định, câu hỏi, thông tin cập nhật và yêu cầu khẩn cấp nên được gửi đến. Nghiên cứu về năng suất lao động của Grammarly cho thấy gần 60% lãnh đạo và 54% nhân viên gặp khó khăn trong việc theo kịp các thông báo trên nhiều nền tảng khác nhau. Grammarly gọi vấn đề rộng hơn này là “vòng xoáy giao tiếp”: thông tin quan trọng bị phân tán khắp email, trò chuyện, công cụ quản lý dự án và tài liệu mà không có hướng dẫn rõ ràng về nơi chúng thuộc về.
Khi tình trạng này xảy ra, các nhóm bắt đầu phải gánh chịu một số chi phí ẩn:
- “Chi phí tìm kiếm”: Mọi người phải tốn thời gian để tái dựng bối cảnh từ các chuỗi trò chuyện, ghi chú cuộc họp, bình luận về công việc và hộp thư đến vì không có một nơi duy nhất nào lưu trữ phiên bản cuối cùng
- “Chi phí do trùng lặp”: Cùng một bản cập nhật bị sao chép vào nhiều kênh khác nhau vì không ai tin tưởng rằng chỉ một kênh duy nhất có thể tiếp cận được tất cả những người cần thông tin đó
- Khoảng trống về quyền sở hữu: Một người có thể đọc, phản hồi hoặc thậm chí trả lời một yêu cầu mà không phải chịu trách nhiệm rõ ràng về bước tiếp theo
- Thói quen “nâng cấp”: Khi các tin nhắn thông thường bị chìm trong dòng thông tin, mọi người thường phải dùng đến việc đề cập, gửi nhiều tin nhắn nhắc lại hoặc các tin nhắn kiểu “chỉ là nhắc lại thôi” để buộc chúng phải được hiển thị
Hãy xem bốn vấn đề này có điểm chung gì. Mỗi vấn đề đều là công việc phải thực hiện sau khi quá trình giao tiếp kết thúc: khôi phục lại, gửi lại, truy tìm người chịu trách nhiệm, hoặc buộc người khác phải chú ý. Thông điệp đã hoàn thành nhiệm vụ của nó. Hệ thống xung quanh nó lại không làm được điều đó, nên mọi người phải gánh chịu hậu quả sau này.
Một hệ thống giao tiếp hiệu quả hơn sẽ biến các cuộc hội thoại thành công việc có thể áp dụng ngay khi bối cảnh vẫn còn mới mẻ.
Người dùng Reddit u/YakitoriSenpai đã chỉ ra điều gì sẽ xảy ra khi tình trạng này không được khắc phục. Trong một chủ đề trên r/projectmanagement, họ cho biết nguyên nhân gây hao tổn không phải là cuộc họp. Theo lời họ:
Tôi không có vấn đề gì với các cuộc họp; nhưng tôi gặp khó khăn trong việc chuyển các ghi chú thành các hành động cụ thể, người chịu trách nhiệm, sự phê duyệt và các phiếu Jira mà không mất hàng giờ đồng hồ. Làm thế nào để thực hiện điều đó một cách hiệu quả?
Tôi ra về với hàng trang ghi chú, rồi lại mất quá nhiều thời gian để chuyển chúng thành các mục cụ thể, xác định ai thực sự chịu trách nhiệm, cần xin quyền truy cập từ ai để tiến hành, cách diễn đạt các yêu cầu, và cuối cùng là nhập tất cả vào Jira để chúng không bị thất lạc. Đến khi tôi hoàn thành, động lực từ cuộc họp đã không còn nữa.
Tôi không có vấn đề gì với các cuộc họp; nhưng tôi gặp khó khăn trong việc chuyển các ghi chú thành các hành động cụ thể, người chịu trách nhiệm, sự phê duyệt và các phiếu Jira mà không mất hàng giờ đồng hồ. Làm thế nào để thực hiện điều đó một cách hiệu quả?
Tôi ra về với hàng trang ghi chú, rồi lại mất quá nhiều thời gian để chuyển chúng thành các nhiệm vụ cụ thể, xác định ai thực sự chịu trách nhiệm, cần xin quyền truy cập từ ai để tiến hành, cách diễn đạt các yêu cầu, và cuối cùng là nhập tất cả vào Jira để chúng không bị thất lạc. Đến khi tôi hoàn thành, động lực từ cuộc họp đã không còn nữa.
Đó chính là tiêu chuẩn cần hướng tới trong thiết kế: các quyết định được lưu lại thành hồ sơ, các yêu cầu được chuyển giao kèm theo người chịu trách nhiệm, và các cuộc thảo luận kết thúc với một bước tiếp theo rõ ràng. Càng ít việc cần làm để dọn dẹp sau đó, thì giao tiếp ban đầu càng trở nên hữu ích.
Mẹo chuyên nghiệp: Kiểm tra kỹ các bước chuyển giao giữa các công cụ của bạn trước khi thay thế bất kỳ công cụ nào. Nếu một quyết định được đưa ra trong trò chuyện nhưng phải được sao chép thủ công vào một công việc, tài liệu hoặc công cụ theo dõi, thì bước chuyển giao đó có thể chính là nơi thông tin bối cảnh bị mất. Hướng dẫn này sẽ chỉ ra cách các công cụ giao tiếp hiện đại xử lý những bước chuyển giao đó trong thực tế.
Đọc thêm: Chiến lược truyền thông tiếp thị
8 chiến lược giao tiếp thực sự hiệu quả
Tám giải pháp dưới đây bao quát toàn bộ quy trình: lựa chọn kênh phù hợp, chỉ định người chịu trách nhiệm, ghi chép các quyết định, cài đặt kỳ vọng về thời gian phản hồi, viết các bản cập nhật sẵn sàng cho quyết định, sàng lọc các cuộc họp, hoàn tất việc bàn giao và kiểm tra hệ thống mỗi quý.
1. Lập quy chế kênh trước khi tạo thêm một kênh mới
Quy chế kênh là một tài liệu hướng dẫn dài một trang quy định nơi các loại thông tin khác nhau nên được gửi đến. Nhiệm vụ của nó là làm cho các quyết định về định tuyến trở nên dễ dự đoán, để không ai phải thắc mắc “tôi nên gửi thông tin này vào đâu?” trước khi gửi.
Điều đó có nghĩa là “Sử dụng Slack cho các việc nhanh gọn, email cho các việc chính thức” chưa đủ cụ thể. Một bản quy định hữu ích sẽ giải đáp những thắc mắc mà mọi người thường gặp phải trong tuần:
- Bản cập nhật dự án được gửi đi đâu?
- Bạn thường yêu cầu công việc từ người khác ở đâu?
- Một vấn đề khẩn cấp cần được ưu tiên giải quyết nên được gửi đến đâu?
- Quyết định cuối cùng được ghi lại ở đâu?
- Kênh nào được phép chứa nội dung thảo luận nhưng không chứa câu trả lời cuối cùng?
Hướng dẫn của Gartner về tình trạng quá tải thông tin chỉ ra rằng sự gia tăng quá mức của các kênh truyền thông là vấn đề đầu tiên trong ba vấn đề mà các nhà lãnh đạo truyền thông phải đối mặt. Hơn một phần tư số nhân viên và 38% số quản lý đã cho biết họ cảm thấy quá tải trước khối lượng thông tin nội bộ. Trên thực tế, Gartner cho rằng các nhóm phải “xác định rõ vai trò của từng kênh” để mọi người có thể tìm thấy thông tin quan trọng mà không cần phải lục lọi qua từng nền tảng.
Gartner cũng liệt kê bốn đặc điểm của thông tin gây khó khăn cho người dùng: thông tin bị trùng lặp ở nhiều nơi, khó tìm lại sau này, không nhất quán hoặc không liên quan đến công việc hàng ngày. Mỗi vấn đề này đều trở nên trầm trọng hơn khi một quyết định có thể tồn tại đồng thời trong trò chuyện, email và tài liệu.
Một bản quy định đơn giản có thể như sau:
| Kênh | Đặt nội dung này vào đây | Đừng đặt điều này ở đây |
|---|---|---|
| Trò chuyện nhóm | Các câu hỏi nhanh, phối hợp nhẹ nhàng | Quyết định cuối cùng hoặc công việc được phân công |
| Công cụ quản lý công việc/dự án | Yêu cầu, người chịu trách nhiệm, thời hạn và các quyết định liên quan đến công việc | Thảo luận không chính thức |
| Giao tiếp bên ngoài hoặc các tin nhắn cần có chủ đề trao đổi chính thức | Điều phối dự án hàng ngày | |
| Các cuộc họp | Các cuộc thảo luận cần sự trao đổi qua lại theo thời gian thực | Thông tin mà mọi người có thể đọc một cách không đồng bộ |
| Video không đồng bộ | Hướng dẫn trực quan, những sắc thái khó truyền đạt qua văn bản | Đôi khi một tin nhắn ngắn gọn cũng có thể giải quyết vấn đề này không kém gì |
Sau đó, thêm một dòng ghi rõ hệ thống lưu trữ chính thức cho các quyết định.
Để kiểm tra quy định này, hãy giao cùng một thông điệp cho hai đồng nghiệp và hỏi xem thông điệp đó sẽ được chuyển đến đâu. Nếu họ chọn những nơi khác nhau, quy định đó vẫn còn lỗ hổng.
Đừng tự mình soạn thảo quy tắc. Hãy soạn thảo bản dự thảo, hướng dẫn nhóm xem qua một lần, và để mọi người đưa ra các trường hợp ngoại lệ. Chính những trường hợp ngoại lệ đó thường là nơi bản quy tắc thực sự được hoàn thiện.
2. Chỉ định một người chịu trách nhiệm và ngày đáo hạn cho mỗi yêu cầu
Một yêu cầu được gửi vào một kênh mà không có tên người gửi thì thuộc về tất cả mọi người. Điều đó đơn giản có nghĩa là nó không thuộc về ai cả. Đó chính là khoảng trống về quyền sở hữu đã đề cập trước đó, và việc khắc phục nó chỉ cần một thói quen mà ai cũng có thể bắt đầu thực hiện ngay từ ngày mai. Chỉ định một người chịu trách nhiệm, cài đặt một ngày đáo hạn và cung cấp đủ bối cảnh để người đó có thể hành động mà không cần phải hỏi thêm thông tin.
Một yêu cầu mạnh mẽ thường bao gồm:
- Người chịu trách nhiệm: Một người chịu trách nhiệm đảm bảo tiến độ công việc
- Ngày đáo hạn: Khi bạn cần kết quả
- Kết quả mong đợi: “Đã xong” trông như thế nào
- Địa điểm: Công việc, tài liệu hoặc chủ đề thảo luận làm cơ sở, và địa điểm để lưu trữ kết quả
Các nhóm làm việc liên chức năng là những người cần điều này nhất. Những từ như xem xét, phê duyệt, kiểm tra và xem qua có ý nghĩa khác nhau đối với các nhóm khác nhau. “Hãy xem xét điều này” có thể có nghĩa là phát hiện các lỗi về sự kiện đối với bộ phận pháp lý, đánh giá vị trí thương hiệu đối với bộ phận tiếp thị, và phê duyệt việc công bố đối với một nhà quản lý.
Mẹo nhanh
- Tiếp nhận định kỳ: Sử dụng biểu mẫu để người yêu cầu cung cấp thông tin bối cảnh cần thiết trước khi công việc được đưa vào hàng đợi
- Các yêu cầu lặp lại: Biến chúng thành một mẫu yêu cầu ngắn gọn với các trường thông tin về người chịu trách nhiệm, ngày đáo hạn, kết quả đầu ra và địa điểm lưu trữ
- Những hành động nhỏ: Sử dụng tính năng bình luận được gán để yêu cầu luôn hiển thị ngay bên cạnh công việc mà nó đề cập đến
- Yêu cầu phức tạp: Chuyển đổi chúng thành các công việc ngay khi cần theo dõi, chuyển giao hoặc thực hiện nhiều bước
3. Duy trì một sổ ghi chép quyết định mà mọi người có thể dễ dàng tìm thấy
Hầu hết các nhóm đều đã có hồ sơ ghi lại mọi quyết định mà họ đã đưa ra. Chỉ là những thông tin này nằm rải rác trong các bản ghi âm cuộc họp, lịch sử trò chuyện và các chủ đề email, và không ai có thể tìm thấy chúng. Một bản ghi chép đầy đủ sẽ lưu giữ lịch sử. Một nhật ký quyết định sẽ lưu giữ những thông tin mà ai đó sẽ cần đến sau sáu tháng nữa: quyết định nào đã được đưa ra, lý do tại sao, và điều gì có thể khiến nhóm đưa ra quyết định khác.
Hãy giữ cho mỗi mục nhập ngắn gọn:
| Trường | Những thông tin cần ghi lại |
|---|---|
| Quyết định | Những gì đã được thống nhất |
| Lý do | Tại sao nhóm lại chọn giải pháp này |
| Sự đánh đổi | Những gì nhóm đã từ bỏ hoặc loại trừ |
| Người chịu trách nhiệm | Ai là người đưa ra quyết định hoặc chịu trách nhiệm về quyết định đó |
| Trạng thái | Đã đề xuất, đã được chấp nhận hoặc đã bị thay thế |
| Xem lại yếu tố kích hoạt | Điều gì có thể biện minh cho việc mở lại vấn đề này? |
Hãy đặc biệt chú ý đến giải pháp cuối cùng. Một quyết định có vẻ hợp lý vào tháng 3 có thể trở nên sai lầm vào tháng 9 do ngân sách thay đổi hoặc phạm vi công việc mở rộng. Nếu không có cơ chế kích hoạt xem xét lại, nhóm sẽ phải tranh luận lại quyết định đó mỗi khi có ai đó nghi ngờ, hoặc tiếp tục tuân theo nó ngay cả khi các lý do ban đầu đã không còn hợp lệ. Hãy ghi rõ điều kiện để xem xét lại quyết định đó, và cả hai vấn đề sẽ được giải quyết.
Các nhóm phát triển phần mềm đã thực hiện việc này từ nhiều năm nay dưới tên gọi “Bản ghi quyết định kiến trúc” (Architecture Decision Records). Thực tế, Martin Fowler, Giám đốc Khoa học tại Thoughtworks, còn khuyên rằng bạn nên dành một trang cho mỗi quyết định, đặt phần quan trọng lên đầu và không chỉnh sửa các bản ghi cũ khi có bản mới thay thế chúng.
Ông cũng nhấn mạnh một điểm có ý nghĩa vượt xa lĩnh vực kỹ thuật: việc ghi chép lại các ý kiến bất đồng sẽ buộc chúng phải được đưa ra ánh sáng trước khi quyết định được đưa ra, và điều này thường có giá trị hơn chính bản ghi chép đó.
4. Công bố kỳ vọng về thời gian phản hồi cho từng kênh
Mỗi kênh giao tiếp cần có hai mốc thời gian: khi nào người nhận nên xác nhận tin nhắn, và khi nào họ được kỳ vọng sẽ giải quyết nó. Các nhóm thường làm mờ ranh giới giữa hai mốc thời gian này, và sự mờ nhạt đó gây ra nhiều tổn thất. Một đồng nghiệp có thể cần ba ngày để trả lời đầy đủ, nhưng chỉ cần 30 giây để nói: “Tôi đã nhận được rồi, sẽ phản hồi vào thứ Năm.” Nếu không có quy tắc rõ ràng, họ thường im lặng cho đến khi có câu trả lời sẵn sàng, và người gửi phải mất ba ngày đó để tự hỏi liệu tin nhắn có được nhận hay không.
Điểm khởi đầu:
| Kênh | Xác nhận bằng cách | Giải quyết bằng cách |
|---|---|---|
| Trò chuyện nhóm | Trong cùng một ngày công việc | Tùy thuộc vào yêu cầu |
| Bình luận về công việc | Trong vòng một ngày công việc | Theo ngày đáo hạn của công việc |
| Trong vòng hai ngày công việc | Nếu cần thực hiện thêm công việc, hãy nêu rõ dòng thời gian | |
| Đường dẫn khẩn cấp | Càng sớm càng tốt | Cho đến khi rào cản được loại bỏ |
Hãy cho biết khi nào không cần trả lời. Các nhãn như FYI, không cần hành động hoặc trả lời trước thứ Sáu ở dòng đầu tiên của tin nhắn sẽ giúp mọi người không phải đọc toàn bộ nội dung chỉ để xác định xem đó có phải là công việc của họ hay không.
Có xu hướng muốn giải quyết vấn đề này bằng một quy tắc duy nhất áp dụng cho toàn công ty, nhưng các nghiên cứu lại phản đối điều này. Một bài tổng quan hệ thống năm 2026 trên tạp chí Scandinavian Journal of Work, Environment & Health đã xem xét 12 nghiên cứu về các chính sách liên quan đến việc sẵn sàng làm việc ngoài giờ, từ các luật quốc gia về quyền ngắt kết nối đến các hướng dẫn ở cấp độ nhóm. Hầu hết các chính sách của tổ chức và quốc gia đều giới hạn hiệu quả hoặc không có hiệu quả. Các chương trình có hiệu quả là những chương trình linh hoạt và kết hợp nhiều yếu tố, và các tác giả kết luận:
Chỉ riêng các chính sách thôi thì khó có thể giảm thiểu những tác động tiêu cực từ việc kết nối nếu không có sự triển khai tích cực từ phía tổ chức và sự thay đổi văn hóa.
Chỉ riêng các chính sách là chưa đủ để giảm thiểu những tác động tiêu cực từ việc kết nối nếu không có sự triển khai tích cực từ phía tổ chức và sự thay đổi văn hóa.
Điểm mấu chốt: công bố các kỳ vọng cho từng kênh, để mỗi nhóm tự điều chỉnh các số và giao cho một người nhiệm vụ đảm bảo tuân thủ quy trình. Điều này sẽ giúp bạn có một bộ từ vựng chung gồm bốn nhãn mà mọi người đều đã hiểu: FYI, xác nhận, giải quyết, chuyển lên cấp trên.
5. Đảm bảo các bản cập nhật trạng thái sẵn sàng để ra quyết định
Hãy viết mỗi trạng thái sao cho người đọc có thể xác định ngay lập tức liệu họ có cần phải hành động hay không.
Sử dụng bốn trường thông tin:
- Tình trạng: Đang theo dõi, có nguy cơ hoặc bị chặn
- Thay đổi: Những nội dung đã được cập nhật kể từ lần cập nhật gần nhất
- Tác động: Thay đổi đó ảnh hưởng đến điều gì
- Bước tiếp theo: Ai cần làm việc gì và hoàn thành vào thời điểm nào
Ví dụ:
Nguy cơ: Việc rà soát pháp lý đã được dời từ thứ Ba sang thứ Năm. Việc ra mắt vẫn diễn ra bình thường, nhưng nếu có thêm sự chậm trễ nào nữa thì chiến dịch sẽ bị lùi lại. John cần được phê duyệt trước cuối ngày thứ Năm.
Chỉ với ba dòng, người đọc đã nắm được tình trạng hiện tại, những gì đã thay đổi, tác động của nó và ai là người chịu trách nhiệm. Định dạng này cũng khiến việc viết các bản cập nhật mơ hồ trở nên khó khăn. Các cụm từ như “đã hoàn thành 70%” hay “đang có tiến độ tốt” chỉ mô tả hoạt động mà không cho biết cụ thể điều gì đã thay đổi, và trường “Thay đổi” không có chỗ cho những thông tin đó.
Chỉ với ba dòng, người đọc đã nắm được tình trạng hiện tại, những thay đổi đã xảy ra, phạm vi ảnh hưởng và người chịu trách nhiệm. Định dạng này cũng khiến việc viết các bản cập nhật mơ hồ trở nên khó khăn. Các cụm từ như “đã hoàn thành 70%” hay “đang có tiến độ” chỉ mô tả hoạt động mà không cho biết cụ thể điều gì đã thay đổi, và trường “Thay đổi” không có chỗ để ghi những thông tin đó.
Ngoài ra, các công việc thường ngày vẫn đang diễn ra đúng tiến độ thì không cần phải cập nhật bằng văn bản. Điều này là do công cụ theo dõi đã hiển thị trạng thái của công việc. Chỉ nên viết báo cáo cập nhật khi có sự thay đổi, công việc gặp rủi ro, bị tắc nghẽn hoặc cần có quyết định.
Điều mọi người mong đợi từ một bản cập nhật
Nhà tâm lý học tổ chức Steven Rogelberg đã tiến hành khảo sát 632 nhân viên. Họ dành khoảng 18 giờ mỗi tuần cho các cuộc họp và cho biết gần 6 giờ trong số đó có thể được bỏ qua, miễn là họ vẫn được cập nhật thông tin. Khi được hỏi điều đó có ý nghĩa gì trong thực tế, họ xếp các quyết định, ngày tháng và các mục hành động vào danh sách công việc không thể thiếu. Họ đánh giá rằng bản ghi chép đầy đủ và bản ghi âm không thực sự cần thiết. Bốn trường nêu trên tương ứng với danh sách công việc đó.
6. Hãy đặt một câu hỏi hay trước khi lên lịch cuộc họp
Trước khi lên lịch cuộc họp để thống nhất quan điểm, hãy gửi câu hỏi mà cuộc họp cần giải đáp.
- “Điều gì đang cản trở chúng ta hoàn thành việc giao hàng vào ngày 14?”
- “Anh/chị cần những gì để phê duyệt việc này?”
- “Điều gì đã thay đổi kể từ khi chúng ta thống nhất về phạm vi ban đầu?”
Khi được ghi lại, điều này sẽ cho mọi người biết mục đích của cuộc họp là gì. Nếu các phản hồi cho thấy có sự bất đồng thực sự, hãy lên lịch cuộc họp. Nếu chúng chỉ ra thiếu bối cảnh, hãy giữ thông tin đó trong chủ đề và tiếp tục thảo luận.
Ngay cả khi cuộc họp vẫn diễn ra, chủ đề này cũng đã mang lại giá trị xứng đáng. Các phản hồi trở thành phần tóm tắt cần đọc trước, danh sách người được mời thu hẹp lại chỉ còn những người không đồng ý, và mười phút đầu tiên dành cho câu hỏi “vậy hiện tại chúng ta đang ở đâu trong vấn đề này” sẽ không còn nữa.
7. Đã đóng quá trình bàn giao
Chỉ coi việc chuyển giao là hoàn thành khi người nhận xác nhận những thông điệp mà họ chịu trách nhiệm.
Lời xác nhận đó có thể chỉ là một dòng, nhưng nó thực hiện ba việc cùng một lúc: xác nhận đã nhận, nhắc lại phạm vi công việc và làm rõ bất kỳ sự hiểu lầm nào trước khi bắt đầu công việc. Việc nhắc lại chính là phần hữu ích nhất. Nếu phiên bản của người nhận về công việc không khớp với phiên bản của bạn, bạn đã phát hiện ra khoảng cách đó khi việc khắc phục vẫn còn dễ dàng.
Bạn sẽ tận dụng được tối đa những gợi ý này khi công việc liên quan đến nhiều nhóm, bởi vì bối cảnh sẽ trở nên mờ nhạt (và rối rắm hơn!) qua mỗi lần chuyển giao. Một nhân viên marketing nói “văn bản cuối cùng”, bộ phận pháp lý nghe thành “xem xét các tuyên bố”, còn bộ phận thiết kế lại cho rằng văn bản đã được chốt. Cả ba đều đang làm việc dựa trên cùng một thông điệp, và mỗi cách hiểu đều có lý do chính đáng.
Không phải yêu cầu nào cũng cần điều này. Hãy áp dụng chiến lược này một cách nghiêm ngặt đối với các công việc có mối quan hệ phụ thuộc, có thời hạn hoặc có chi phí thực tế nếu ai đó hiểu sai ý.
8. Kiểm tra hệ thống giao tiếp của bạn mỗi quý
Bản quy chế mà bạn đã soạn thảo trong Chiến lược 1 sẽ dần bị lệch hướng nếu bạn bỏ bê nó. Các kênh giao tiếp ngày càng nhiều, các cuộc họp kéo dài quá mục đích ban đầu, và nơi lưu trữ các quyết định thay đổi một cách âm thầm mà không ai thông báo. Một cuộc đánh giá hàng quý sẽ phát hiện ra sự lệch hướng này trước khi nó lại biến thành hỗn loạn.
Năm câu hỏi sau đây sẽ giải quyết hầu hết các vấn đề:
- Những kênh nào đã im ắng trong 30 ngày trở lên?
- Những cuộc hội thoại nào thường xuyên bị gửi nhầm địa chỉ?
- Những quyết định nào khó tìm thấy khi ai đó cần tra cứu?
- Những câu hỏi nào cứ lặp đi lặp lại vì câu trả lời chưa bao giờ được ghi lại?
- Còn ai đang phải sao chép thủ công cùng một thông tin cập nhật từ trò chuyện vào công việc rồi lại vào tài liệu không?
Điểm cuối cùng là điều nói lên nhiều nhất. Việc sao chép thủ công có nghĩa là hệ thống có một lỗ hổng mà người đó đang phải lấp đầy bằng thời gian cá nhân của mình. Hãy tự động hóa quá trình chuyển tiếp hoặc chọn một nguồn thông tin chính xác duy nhất và ngừng duy trì các nguồn còn lại.
Sau đó, hãy hành động dựa trên những gì bạn phát hiện. Lưu trữ các kênh không còn hoạt động, hợp nhất các kênh trùng lặp, hủy bỏ các cuộc họp không có mục đích rõ ràng và ghi chép lại những câu hỏi mà mọi người thường xuyên đặt ra. Cập nhật bản quy định để phù hợp với những gì nhóm đang thực hiện hiện nay, vì phiên bản trên giấy và phiên bản trong thực tế đã có sự khác biệt.
Cuối cùng, chỉ định một người chịu trách nhiệm duy nhất cho việc kiểm toán.
Xem thêm: Mục tiêu giao tiếp
7 loại chiến lược giao tiếp là gì?
Tất cả những nội dung trên đều liên quan đến cách một nhóm truyền tải thông tin: tin nhắn thuộc về kênh nào, ai là người chịu trách nhiệm và quyết định cuối cùng được đưa ra ở đâu. Có một ý nghĩa thứ hai, lâu đời hơn của “chiến lược giao tiếp”, hoạt động ở quy mô nhỏ hơn nhiều. Nó mô tả các hành động mà một người thực hiện trong một cuộc hội thoại để giữ cho cuộc hội thoại đi đúng hướng, từ khi mở đầu chủ đề cho đến khi kết thúc.
Các khóa học về giao tiếp bằng lời nói thường đề cập đến bảy yếu tố sau: đề cử, hạn chế, luân phiên phát biểu, kiểm soát chủ đề, chuyển đổi chủ đề, sửa lỗi và kết thúc cuộc trò chuyện. Mô-đun “Giao tiếp bằng lời nói trong bối cảnh” dành cho cấp trung học phổ thông của Bộ Giáo dục Philippines là một trong những phiên bản được sử dụng rộng rãi. Vì nhiều người tìm kiếm khung tham chiếu này dưới cùng một cụm từ, dưới đây là ý nghĩa thực tế của từng yếu tố:
- Đề xuất: Mở đầu chủ đề và cung cấp đủ bối cảnh để mọi người tham gia, giúp tất cả đều hiểu rõ nội dung đang được thảo luận và lý do tại sao
- Hạn chế: Giới hạn câu trả lời trong một số lựa chọn nhất định. Câu hỏi “Chúng ta nên chọn cái nào trong ba cái này?” sẽ hạn chế sự lựa chọn hơn so với câu “Bạn nghĩ sao?”
- Lượt phát biểu: Quản lý việc ai sẽ phát biểu tiếp theo. Một khoảng dừng, một cái tên, một câu hỏi hoặc một cái giơ tay đều là tín hiệu để chuyển lượt
- Kiểm soát chủ đề: Giữ cho cuộc hội thoại tiếp diễn bằng cách thu hút sự tham gia của người khác, chẳng hạn như: “Ý kiến hay đấy, Arlene. Mọi người khác nghĩ sao?”
- Chuyển chủ đề: Chuyển sang một chủ đề mới mà không làm đứt mạch cuộc trò chuyện, thường kèm theo một câu dẫn như “Trước khi chuyển sang chủ đề khác…” hoặc “Điều đó đưa chúng ta đến…”
- Giải pháp: Khắc phục sự hiểu lầm ngay trong khi cuộc hội thoại vẫn đang diễn ra, bằng cách yêu cầu làm rõ, lặp lại hoặc diễn đạt lại
- Kết thúc: Đã đóng cuộc trao đổi và, nếu đã hoàn thành tốt, sẽ xác nhận những bước tiếp theo
Tám chiến lược trên giúp khắc phục hệ thống; bảy chiến lược này giúp cải thiện môi trường công việc của bạn. Một bản quy chế rõ ràng sẽ không có tác dụng nếu không ai có cơ hội phát biểu, và một cuộc hội thoại được tổ chức tốt vẫn sẽ thất bại nếu không ai ghi chép lại quyết định.
Để tìm hiểu lý thuyết về cách các cuộc hội thoại diễn ra, hãy tham khảo hướng dẫn của chúng tôi về các mô hình giao tiếp.
Ví dụ về chiến lược giao tiếp theo nhóm
Cùng một chiến lược có thể được triển khai khác nhau tùy thuộc vào nội dung mà nhóm đang phối hợp. Dưới đây là bốn ví dụ về chiến lược giao tiếp theo từng loại nhóm:
Quy trình bàn giao công việc giữa hai nhóm
Một nhóm phát triển nền tảng gồm tám người chuyển giao một thay đổi API cho nhóm phát triển ứng dụng di động gồm bốn người. Mọi quyết định liên quan đến giao diện đều được ghi vào phiếu yêu cầu (ticket) và chỉ được ghi trong phiếu yêu cầu đó. Trò chuyện trực tuyến chỉ dùng để trao đổi về tình trạng sẵn sàng và không đề cập đến bất kỳ vấn đề nào khác.
Quá trình bàn giao bao gồm một video hướng dẫn ghi lại dài 5 phút cùng với danh sách kiểm tra bằng văn bản về những thay đổi đã được thực hiện, cả hai đều là tệp đính kèm vào phiếu yêu cầu. Các bình luận trên phiếu yêu cầu sẽ nhận được phản hồi trong vòng một ngày làm việc, và người phụ trách mảng di động sẽ chịu trách nhiệm giải quyết bất kỳ câu hỏi nào vẫn còn chưa được giải quyết sau thời gian đó.
Điều này giúp tránh được đối số về sự không khớp phiên bản thường nảy sinh ba tuần sau đó, khi cả hai nhóm đều nhớ lại cuộc gọi theo cách khác nhau.
Báo cáo của một kiến trúc sư chính tại LTM sau khi triển khai ADRs
Aryashree Pritikrishna, Kiến trúc sư trưởng tại LTM, đã mô tả một nhóm làm việc phải liên tục xử lý các sự cố sản xuất cứ hai tuần một lần.
Các cuộc đánh giá sau sự cố liên tục quay trở lại cùng một nguyên nhân gốc rễ: kỹ sư đưa ra quyết định ban đầu đã rời đi, không ai ghi chép lại các sự đánh đổi, và nhóm kế thừa hệ thống chỉ có thể phỏng đoán.
Sau một năm ghi chép mọi quyết định quan trọng (kèm theo bối cảnh, các phương án bị loại bỏ và các rủi ro đã chấp nhận) trực tiếp vào repo, số vụ sự cố trong môi trường sản xuất đã giảm 60%, thời gian đào tạo kỹ sư mới chỉ còn một nửa so với trước đây, và các cuộc tranh luận về kiến trúc — vốn từng kéo dài hàng ngày — nay đã được giải quyết chỉ trong vài giờ.
Theo đánh giá của họ, phần lớn các sự cố đó xuất phát từ việc bỏ sót bối cảnh, chứ không phải do mã thực sự kém chất lượng.
Chiến dịch tiếp thị với một công ty quảng cáo bên ngoài
Một nhóm tiếp thị gồm sáu người đang triển khai một chiến dịch ra mắt sản phẩm cùng với một công ty đối tác bên ngoài. Email là kênh chính thức để trao đổi với công ty đối tác, vì nó phải đảm bảo tính chính thức và có thể chuyển tiếp được. Các cuộc trao đổi nội bộ được giữ riêng trong một kênh dành riêng cho chiến dịch.
Tất cả phản hồi sáng tạo đều được gửi dưới dạng bình luận trực tiếp trên tài liệu, không bao giờ qua email. Công ty quảng cáo sẽ nhận được một bộ ghi chú tổng hợp thay vì một chuỗi email đầy những ý kiến tranh luận. Mỗi trưởng nhóm sẽ cập nhật trạng thái công việc hàng tuần vào thứ Năm trên bảng theo dõi chung, và cuộc họp vào thứ Sáu chỉ tập trung vào các mục được đánh dấu là có rủi ro.
Điều này giúp họ tránh gửi những phản hồi mâu thuẫn và những thông điệp gửi cho khách hàng vô tình chứa những lời chỉ trích nội bộ.
Cách COO của Digitalli, Louis-Jean de Sedouy, khắc phục lỗ hổng về khả năng hiển thị thông tin giữa các dự án
Digitalli, một công ty quảng cáo của Pháp chuyên sản xuất nội dung và trải nghiệm cho các thương hiệu xa xỉ quốc tế như Dior và Moët Hennessy, đã điều phối các chiến dịch qua Trello, email, cuộc gọi và một số nền tảng nội bộ. Mỗi quản lý dự án sử dụng một phương pháp khác nhau để theo dõi công việc, và Louis-Jean de Sedouy mô tả kết quả là sự thiếu minh bạch, dẫn đến “sự kém hiệu quả và hiểu lầm.”
Digitalli đã tập hợp mọi thông tin vào ClickUp thông qua các biểu mẫu tiếp nhận và bình luận trong công việc, nhờ đó phản hồi được tích hợp trực tiếp vào công việc. Sức chứa của đơn đặt hàng hàng tháng tăng 30% với cùng số lượng nhân sự, và những tình huống phải gấp rút xử lý vào đêm khuya – vốn đã trở thành thói quen – đã giảm bớt.
Triển khai liên chức năng trên năm nhóm
Các bộ phận Sản phẩm, Kỹ thuật, Tiếp thị, Bán hàng và Hỗ trợ cùng triển khai cùng một sản phẩm vào cùng một ngày. Phương pháp theo dõi trạng thái theo ngoại lệ là hiệu quả nhất trong trường hợp này vì việc luân chuyển thông tin theo vòng tròn qua năm người phụ trách sẽ mất một giờ.
Một tài liệu khởi động sẽ ghi rõ ngày tháng, người chịu trách nhiệm cho từng luồng công việc và các rủi ro còn tồn đọng. Mỗi trưởng nhóm sẽ cập nhật hàng của mình trước thứ Ba, và trong cuộc gọi vào thứ Tư, mọi người chỉ thảo luận về các rủi ro. Một thư ký được chỉ định sẽ ghi lại mọi quyết định vào tài liệu khởi động trước khi cuộc gọi kết thúc.
Cách PM của Mixpanel điều hành một đợt ra mắt liên nhóm chỉ với một công cụ theo dõi
Khi Mixpanel tái phát hành báo cáo Benchmarks hàng năm, Giám đốc Sản phẩm Isha Mehra đã xây dựng hệ thống mà cô gọi là “trung tâm điều hành”. Đây là công cụ theo dõi duy nhất của cô dành cho tuần ra mắt cuối cùng.
Mỗi người chịu trách nhiệm về đầu ra đều quản lý hàng của riêng mình, và công cụ theo dõi đã xác định từng mối phụ thuộc. Trang đích công khai phải được đưa vào hoạt động trước khi bộ phận tạo nhu cầu có thể gửi email. Đội ngũ nội dung phải công bố báo cáo trước khi bộ phận hỗ trợ kỹ thuật có thể đăng thông báo trong sản phẩm.
Theo lời cô ấy, công cụ theo dõi này được tạo ra để nhóm có thể nắm rõ mối quan hệ phụ thuộc giữa các công việc và đảm bảo tiến độ được đồng bộ giữa khoảng 25 thành viên đến từ các bộ phận kỹ thuật, tiếp thị và sản phẩm.
Hướng dẫn của chúng tôi về cách cải thiện giao tiếp trong nhóm sẽ đi sâu hơn vào trường hợp liên quan đến các nhóm khác nhau.
Cách triển khai chiến lược giao tiếp trong ClickUp
Hệ thống giao tiếp sẽ hoạt động hiệu quả hơn khi các cuộc hội thoại, quyết định, yêu cầu và việc theo dõi được gắn liền với công việc mà chúng tác động đến.
ClickUp, một nền tảng quản lý công việc, tích hợp Trò chuyện, Công việc, Tài liệu, bình luận, Cuộc họp và trí tuệ nhân tạo (AI) vào một Không gian Làm việc ClickUp duy nhất. Một cuộc thảo luận có thể được chuyển thành công việc được giao mà không làm mất bối cảnh. Một quyết định có thể vẫn được gắn liền với dự án mà nó đã tác động. Và những người tham gia sau này có thể truy vết kết quả trở lại nguồn gốc của nó.
Giữ các cuộc hội thoại tập trung vào công việc
Đầu tiên, ClickUp Chat cung cấp cho các nhóm các tính năng như Kênh, tin nhắn trực tiếp, chủ đề tin nhắn và cuộc gọi, cùng với Công việc và Tài liệu.
Một cuộc hội thoại bắt đầu một cách thoải mái và sau đó chuyển thành công việc thực sự có thể trở thành một công việc riêng biệt. Điều đó có nghĩa là cuộc hội thoại và công việc đó có thể chia sẻ chung một lịch sử.
Và nếu bạn đang chuyển từ Slack sang, bạn có thể nhập các kênh công khai, lịch sử tin nhắn, chủ đề tin nhắn, các phản hồi, người dùng và tệp đính kèm. Các phản ứng và biểu tượng cảm xúc tùy chỉnh cũng được chuyển sang (may mắn thay!) nếu bạn nhập qua API. Tin nhắn trực tiếp không được nhập. Các kênh riêng tư thường cũng không được nhập, trừ khi sử dụng Slack Enterprise Grid.
Biến những yêu cầu nhỏ thành các bước theo dõi hiển thị
Không phải mọi yêu cầu đều cần một công việc riêng. Với tính năng Bình luận được giao (Assigned Comments) của ClickUp, bạn có thể giao một bình luận cho đồng nghiệp và yêu cầu họ giải quyết khi hoàn thành. Bình luận được giao phát huy hiệu quả nhất đối với các công việc có phạm vi hẹp, như sửa một phần cụ thể, cập nhật một chi tiết hoặc thực hiện một thay đổi có mục tiêu. Nói chung, đó là những thay đổi nhỏ đến mức không ảnh hưởng đáng kể đến công việc chính, nhưng vẫn cần phải thực hiện.
Các bình luận được chỉ định có thể đơn giản như: “@Jane, hãy xác minh yêu cầu về giá và giải quyết vấn đề này ngay khi nguồn thông tin được cập nhật.” Những yêu cầu như vậy có thể được đặt song song với chính công việc lớn hơn, nơi các công việc lớn hơn, quan trọng hơn được ưu tiên hàng đầu.
Tạo một nơi lưu trữ bền vững cho các quyết định
Sử dụng ClickUp Tài liệu để lưu trữ biên bản quyết định, bản tóm tắt, quy trình và bất kỳ thông tin nào mọi người sẽ cần sau khi cuộc hội thoại ban đầu đã bị cuộn ra khỏi chế độ xem.
Brain² sau đó hoạt động trên toàn bộ Không gian Làm việc xung quanh. Hỏi xem điều gì đã thay đổi trong một dự án, tóm tắt một chủ đề thảo luận dài, hoặc tổng hợp lịch sử đằng sau một quyết định mà không cần phải dán toàn bộ chuỗi thảo luận vào ô nhập lệnh.
Biến các cuộc họp thành các hoạt động theo dõi có hiệu quả
ClickUp AI Notetaker tích hợp với các cuộc họp trên Zoom, Google Meet, Microsoft Teams và SyncUp, sau đó tạo ra một tài liệu (Doc) bao gồm tóm tắt, những điểm chính, các bước tiếp theo và bản ghi chép đầy đủ. Các quyết định sau đó có thể được đưa vào hồ sơ dự án, các nhiệm vụ cụ thể có thể được phân công, và các câu hỏi còn mở vẫn được hiển thị rõ ràng.
Đối với giao tiếp không đồng bộ, ClickUp Clips mang đến cho các nhóm một lựa chọn khác khi việc trình bày trực quan sẽ nhanh hơn so với việc viết ra bằng văn bản.
Giới hạn: ClickUp phát huy hiệu quả nhất khi cả giao tiếp và công việc đều diễn ra trong cùng một hệ thống. Nếu nhóm của bạn chỉ cần một công cụ trò chuyện đơn giản và tài liệu chia sẻ, một bộ công cụ nhỏ hơn có thể nhanh chóng được áp dụng và dễ dàng duy trì hơn.
Đối tượng phù hợp: Các nhóm làm việc liên chức năng, nơi các cuộc hội thoại thường xuyên chuyển thành các công việc, quy trình phê duyệt, quyết định, đánh giá và chuyển giao công việc. Càng phải chuyển đổi ngữ cảnh giữa các công cụ thường xuyên, giá trị của việc duy trì kết nối giữa các bước này càng trở nên quan trọng.
Các công cụ khác có thể cải thiện giao tiếp trong nhóm
Một số công cụ chuyên dụng giúp tối ưu hóa từng khía cạnh cụ thể của giao tiếp trong nhóm, và chúng có thể tích hợp với bất kỳ nền tảng công việc nào mà bạn đang sử dụng:
- Krisp : Làm sạch âm thanh cuộc gọi bằng cách loại bỏ tiếng ồn nền và những tiếng nói xen vào, giúp cải thiện chất lượng khi âm thanh kém làm chậm tiến độ các cuộc họp từ xa
- Grammarly : Cảnh báo cách một tin nhắn có thể được hiểu dựa trên cách diễn đạt. Nên bật tính năng này khi viết phản hồi, email cho khách hàng và bất kỳ trường hợp nào mà giọng điệu dễ bị hiểu nhầm
- TextExpander : Cho phép nhóm chia sẻ các đoạn văn bản mẫu đã được phê duyệt cho những tin nhắn được gửi lặp đi lặp lại, như các mẫu trạng thái, mẫu yêu cầu và câu trả lời chuẩn. Mọi người chỉ cần gõ cùng một phím tắt là sẽ nhận được cùng một nội dung, giúp duy trì tính nhất quán của các nhãn như “FYI/xác nhận/giải quyết” và các quy ước khác mà không cần phải giám sát thêm.
- DeepL : Dịch tin nhắn, tài liệu và tệp tin với sự chú trọng đặc biệt đến giọng điệu và sắc thái, điều này rất hữu ích khi nhóm làm việc đa ngôn ngữ và một câu trả lời nhanh trong cuộc trò chuyện có thể bị hiểu là thô lỗ hơn so với ý định ban đầu
Chỉ nên thêm một giải pháp khi bạn có thể xác định rõ lỗ hổng giao tiếp mà nó giúp khắc phục.
Năm sai lầm khiến chiến lược giao tiếp thất bại
Phần khó khăn thường xuất hiện sau khi bạn đã thiết lập các quy tắc. Các nhóm phải đảm bảo những quy tắc đó dễ nhớ, đủ linh hoạt để xử lý các trường hợp ngoại lệ và đủ nhất quán để mọi người không cần phải ôn lại mỗi tuần. Dưới đây là năm điểm mà hầu hết các chiến lược thường thất bại.
| Sai lầm | Tình hình hiện tại như thế nào | Tốt hơn hết là nên |
|---|---|---|
| Những quy tắc viết mà không ai có thể nhớ được | Chiến lược này được ghi trong một tài liệu dài với các trường hợp ngoại lệ, tình huống đặc biệt và quy tắc kênh mà mọi người phải tra cứu mỗi lần | Hãy tinh giản thành một vài thiết lập mặc định mà mọi người có thể nhớ mà không cần mở tài liệu. Giữ các trường hợp ngoại lệ ở phần dưới |
| Thiết kế để đạt được hành vi lý tưởng | Hệ thống chỉ hoạt động hiệu quả nếu mọi người đều cập nhật đầy đủ các trường thông tin và tuân thủ mọi quy ước. | Hãy thiết kế hệ thống phù hợp với phiên bản bận rộn vào chiều thứ Ba của nhóm bạn. Hãy biến hành vi quan trọng nhất thành hành vi dễ thực hiện nhất |
| Không xác định các trường hợp ngoại lệ | Mọi người đều biết quy trình thông thường, nhưng không ai biết việc cần làm khi có việc khẩn cấp, nhạy cảm hoặc liên quan đến bên ngoài | Hãy ghi lại các trường hợp ngoại lệ. Một chiến lược thường được thử nghiệm ở các trường hợp ngoại lệ trước tiên |
| Cho phép các cấp lãnh đạo bỏ qua hệ thống | Lãnh đạo yêu cầu cập nhật qua tin nhắn riêng tư (DM), thay đổi quyết định bằng lời nói hoặc mở các chủ đề thảo luận song song. Mọi người khác đều làm theo những hành vi mà họ thấy | Áp dụng các quy tắc tương tự cho cấp trên. Chỉ một lần một lãnh đạo bỏ qua quy trình cũng có thể làm hỏng toàn bộ thiết kế quy trình được xây dựng cẩn thận |
| Đo lường những yếu tố sai lầm | Các nhóm đang theo dõi khối lượng tin nhắn, số lượng cuộc họp hoặc tốc độ phản hồi, và cho rằng hoạt động nhiều hơn đồng nghĩa với giao tiếp tốt hơn | Theo dõi công việc dọn dẹp: các câu hỏi lặp lại, các quyết định được xem xét lại, việc bàn giao bị bỏ sót và thời gian dành cho việc tái lập bối cảnh |
Bắt đầu từ bản quy chế
Nếu việc cần làm từ bài viết này là soạn thảo bản quy chế kênh giao tiếp, thì việc này mất khoảng một giờ và sẽ giải quyết những tranh cãi mà nhóm của bạn thường xuyên gặp phải mà không hề nhận ra nguyên nhân.
Một lưu ý: không có chiến lược nào có thể tồn tại nếu nhóm không tin rằng nó áp dụng cho ban lãnh đạo. Nếu các nhà quản lý tiếp tục đăng các quyết định qua tin nhắn riêng, thì bản quy định chỉ là một đề xuất. Hãy khắc phục vấn đề này trước tiên, và phần còn lại sẽ trở nên đơn giản.
Bạn đã sẵn sàng đặt các quy tắc ở nơi mà cả nhóm có thể nhìn thấy chưa? Hãy bắt đầu sử dụng ClickUp miễn phí ngay hôm nay.
Các câu hỏi thường gặp về chiến lược giao tiếp
Làm thế nào để biết một chiến lược giao tiếp có hiệu quả hay không?
Hãy hướng đến việc giảm thiểu công việc dọn dẹp sau khi giao tiếp: ít câu hỏi lặp lại, ít quyết định phải xem xét lại, ít vòng lặp làm rõ thông tin và ít việc chuyển giao công việc đòi hỏi phải tái dựng bối cảnh. Số lượng tin nhắn và số lần cuộc họp tự thân chúng không nói lên được nhiều điều. Dấu hiệu tốt hơn là tần suất giao tiếp được chuyển hóa thành hành động mà không cần phải theo đuổi thêm.
Ai nên là người chịu trách nhiệm về chiến lược giao tiếp của nhóm?
Giao cho một người quyền sở hữu rõ ràng đối với hệ thống, thường là người thuộc bộ phận vận hành, quản lý dự án, truyền thông nội bộ hoặc lãnh đạo nhóm. Nhóm vẫn nên định hình các quy tắc, đặc biệt là về việc sử dụng kênh, kỳ vọng về phản hồi và các trường hợp ngoại lệ. Nhiệm vụ của người sở hữu là duy trì hệ thống luôn cập nhật và phát hiện những sai lệch, trong khi nhóm quyết định nội dung của các quy tắc.
Chiến lược giao tiếp cho các nhóm làm việc từ xa nên thay đổi như thế nào?
Các quy tắc vẫn giữ nguyên. Chi phí khi bỏ qua chúng ngày càng tăng. Một bản ghi quyết định bị thiếu có thể khiến một nhóm làm việc cùng địa điểm chỉ mất một chuyến ghé qua bàn làm việc, nhưng lại khiến một nhóm làm việc từ xa phải mất cả ngày chờ đợi cho đến khi múi giờ phù hợp thức dậy. Do đó, các nhóm làm việc từ xa cần có các quy tắc mặc định mạnh mẽ hơn cho giao tiếp không đồng bộ: ghi lại mọi quyết định, nêu rõ kỳ vọng về phản hồi cho từng kênh, và đảm bảo mỗi lần chuyển giao công việc hoàn thành để người tiếp theo có thể bắt đầu mà không cần cuộc hội thoại trực tiếp. Sự chênh lệch múi giờ cũng cần có một lộ trình báo cáo lên cấp trên rõ ràng cho những trường hợp hiếm hoi không thể chờ đợi.
Làm thế nào để triển khai một chiến lược giao tiếp mới mà không gây quá tải cho nhóm?
Hãy bắt đầu với một hoặc hai quy tắc giúp loại bỏ những trở ngại lớn nhất. Việc thống nhất về nơi lưu trữ các quyết định cuối cùng và cách phân công các yêu cầu thường đã giải quyết được phần lớn vấn đề. Hãy để những thói quen này ổn định trước khi bổ sung các quy tắc về thời gian phản hồi, quy định về cuộc họp hoặc bản quy chế kênh giao tiếp chi tiết hơn.
Liệu mọi nhóm trong một công ty có nên sử dụng cùng một chiến lược giao tiếp không?
Hãy chia sẻ một số quy định mặc định chung cho toàn công ty, sau đó để các nhóm tự điều chỉnh chi tiết. Nguồn thông tin chính thức, quy tắc báo cáo lên cấp trên và thuật ngữ cốt lõi có thể được duy trì nhất quán trên toàn công ty. Trong khi đó, thời gian phản hồi, tần suất cuộc họp và cách sử dụng các kênh liên lạc có thể cần được điều chỉnh khác nhau giữa các bộ phận có quy trình làm việc rất khác biệt.
Việc cần làm khi mọi người liên tục phớt lờ chiến lược giao tiếp là gì?
Hãy kiểm tra quy trình trước khi đổ lỗi cho hành vi. Nếu quy trình chậm chạp, khó nhớ hoặc không phù hợp với công việc, mọi người sẽ tìm cách lách qua nó. Hãy khắc phục vấn đề đó trước tiên. Nếu một người liên tục bỏ qua một hệ thống vốn dĩ vẫn hoạt động tốt, điều đó sẽ trở thành vấn đề quản lý và cần được xử lý như vậy.
Chiến lược giao tiếp trong khủng hoảng là gì?
Chiến lược truyền thông khủng hoảng là một kế hoạch được thỏa thuận trước cho một sự cố hoặc sự kiện ảnh hưởng đến danh tiếng, trong đó mô tả ai sẽ phát ngôn, qua kênh nào và với tần suất ra sao, trong và sau sự kiện. Chiến lược này khác với chiến lược hàng ngày ở ba điểm: chỉ định một người phát ngôn duy nhất, tần suất cập nhật tin tức ngắn hơn nhiều và có các tuyên bố tạm thời được soạn thảo sẵn trước khi bất kỳ sự việc nào xảy ra. Sự cố ngừng hoạt động toàn cầu năm 2024 của CrowdStrike là một ví dụ điển hình. CEO George Kurtz đã đăng bài trên X trong vòng 90 phút, phân biệt rõ ràng giữa lỗi phần mềm và cuộc tấn công mạng chỉ trong một câu – đây có thể được coi là quyết định quan trọng nhất trong toàn bộ quá trình ứng phó. Trong vòng 24 giờ, công ty đã công bố một trang tổng hợp các biện pháp khắc phục, phát hành một tuyên bố video chính thức và phối hợp thông điệp với Microsoft. 72 giờ đầu tiên diễn ra gần như theo đúng sách giáo khoa, nhưng các nhà phân tích ghi chú rằng phản ứng đã suy yếu khi tần suất cập nhật chậm lại sau tuần thứ hai, củng cố một mô hình mà các nhà nghiên cứu về khủng hoảng thường thấy lặp lại: khởi đầu mạnh mẽ, nhưng việc thực hiện sau đó lại không nhất quán. Hãy xây dựng chiến lược truyền thông khủng hoảng của bạn từ sớm, bởi vì không ai có thể đưa ra quyết định đúng đắn vào lúc 2 giờ sáng.
Sự khác biệt giữa chiến lược giao tiếp và kế hoạch giao tiếp là gì?
Chiến lược giao tiếp thiết lập các quy tắc cơ bản: kênh nào mà nhóm sử dụng, tốc độ phản hồi của các thành viên và nơi ra quyết định. Kế hoạch giao tiếp áp dụng các quy tắc đó vào một dự án cụ thể, xác định ai sẽ nhận được thông tin cập nhật nào, qua kênh nào và với tần suất ra sao. Chiến lược hiếm khi thay đổi, trong khi kế hoạch được lập và hủy bỏ cho từng dự án. Nhìn chung, chiến lược giao tiếp nằm ở cấp độ cao hơn so với kế hoạch giao tiếp, đóng vai trò như một thỏa thuận hoạt động ở cấp độ nhóm.