Seçtiğimiz markalar, kim olduğumuz hakkında bir şeyler söyler.
Bir markanın imajı zarar gördüğünde, müşteriler de bunu hissedebilir. Güvenlerini kaybedebilirler veya hatta o markayla ilişkilendirilmekten uzaklaşabilirler.
Ancak olumlu bir marka itibarını korumak, sadece büyük skandallardan veya manşetlerden kaçınmakla ilgili değildir. Çoğu zaman, müşteri algısını önemli ölçüde etkileyen küçük anlardır. Örneğin, tüketicilerin %70'i sosyal medyada markalara ulaştıklarında özel yanıtlar beklemektedir.
Bu makalede, marka itibarının gerçekte ne anlama geldiğini, neden önemli olduğunu ve olumlu bir marka imajı oluşturmak için nasıl olumlu bir çevrimiçi itibar oluşturabileceğinizi ele alacağız.
⭐ Öne Çıkan Şablon
ClickUp'ın Marka Yönetimi Şablonu, kampanyaları planlamak ve her şeyi uyumlu tutmak için kullanıma hazır bir çerçeve sunar. Bu şablon, takımların dönüm noktalarını belirlemelerine, sosyal medya platformlarındaki güncellemeleri incelemelerine, görevleri atamalarına, ilerlemeyi takip etmelerine ve tüm marka güncellemelerini tek bir merkezi alanda yönetmelerine yardımcı olur.
Marka İtibar Yönetimi Nedir?
Marka itibar yönetimi, insanların markanızı nasıl gördükleri ve hissettikleriyle ilgilenmekle ilgilidir ve sonuçta olumlu bir itibara yol açar. Bu, medyada söylenenlere dikkat etmek, konuşmayı şekillendirmek için devreye girmek ve müşterilerinizle kurduğunuz güveni korumak anlamına gelir.
Çevrimiçi itibar yönetimi genellikle aşağıdaki faaliyetleri içerir:
- Çevrimiçi incelemelerde, sosyal medyada ve markanızla ilgili günlük konuşmalarda söylenenleri izleyin.
- Müşterilerle etkileşim kurarak, geri bildirimlere yanıt vererek ve değerlerinizi yansıtan hikayeler paylaşımında bulunarak insanların markanıza bakışını etkileyin.
- Olumsuz geri bildirimleri özenle ele alarak, sorunları hızlı bir şekilde çözerek ve güveni yeniden tesis edecek çözümler bularak imajınızı koruyun.
🧠 Biliyor muydunuz: Uzun süredir müşteri olan Andrew Lamoreaux, köpeği Cassie'yi kaybettiğinde, evcil hayvan maması markası Chewy'den düzenli siparişlerini iptal etti. Kısa süre sonra, şirket onu Cassie'nin elle çizilmiş portresiyle şaşırttı. Bu düşünceli jest, Lamoreaux'nun evindeki küçük anma töreninde Cassie'nin küllerinin yanına yerleştirdiği bir hediyeydi. "Bu, bir şirketin geleneksel olarak yapacağı bir şey değil, ancak müşterilerine iyi davranma konusunda oldukça iyi bir üne sahip oldukları görülüyor," dedi. Bu küçük nezaket gösterisi, acı verici bir anı hafifletirken, mükemmel müşteri hizmeti sunarak müşterilerini gerçekten değer veren ve önemseyen bir marka olarak Chewy'nin itibarını güçlendirdi.
Marka itibarı yönetimi neden önemlidir?
Bir markanın itibarı, sahip olduğu en değerli şeylerden biridir. İtibar oluşturmak yıllar süren özen gerektirir, ancak tek bir kötü an onu zedeleyebilir.
İnsanların markanızı nasıl algıladıkları, sizinle iş yapmayı seçip seçmeyeceklerini, size güvenip güvenmeyeceklerini ve deneyimlerini başkalarıyla paylaşımını etkiler.
Apple, on yıllardır yenilikçilik ve stil duygusu yaratmak için çalışıyor. Chanel, zamansız zarafetin sembolü olarak yerini koruyor. Audi'nin "Vorsprung durch Technik" sloganı, neredeyse 40 yıldır performans ve kaliteyi temsil ediyor.
Güçlü bir marka yönetimi yaklaşımı size şunları sağlayabilir:
- Yeni müşteriler çekmeye yardımcı olur, hem yüz yüze hem de çevrimiçi yorumlar aracılığıyla başkalarının olumlu yorumlar yaptığı bir markayı güvenle seçen müşteriler.
- Müşterilerin deneyimlerinin ve geri bildirimlerinin iş için gerçekten önemli olduğunu göstererek müşteri sadakatini teşvik eder.
- Güven ve algının, fiyat veya özellikler kadar satın alma kararlarını etkilediği rekabetçi pazarlarda markanın pozisyonunu güçlendirir.
- Krizlerin, olumsuz geri bildirimlerin veya zarar verici haberlerin etkisini azaltarak uzun vadeli iş değerini korur.
- Belirtilen değerlerle tutarlılık, güvenilirlik ve şeffaflık göstererek yatırımcılar, ortaklar ve kamuoyu nezdinde güvenilirlik oluşturun.
🧠 Biliyor muydunuz: 2018 yılında Starbucks, mağazalarından birinde yaşanan bir olayın ayrımcılıkla ilgili soruları gündeme getirmesinin ardından kamuoyunun tepkisiyle karşı karşıya kaldı. Şirket hızlı bir şekilde harekete geçerek binlerce konumunu bir günlüğüne kapatarak ırkçılıkla ilgili eğitimler düzenledi. Bu hamle kısa vadede maliyetli olsa da, markanın değerleri hakkında net bir mesaj verdi ve kamuoyunun güvenini yeniden kazanmaya yardımcı oldu.
Öte yandan, 2015 yılında Volkswagen'in emisyon skandalı patlak verdiğinde, anında şeffaflık sağlanamaması, şirketin dünya çapındaki itibarını zedeledi ve milyarlarca dolarlık zarara ve tüketici güvenini geri kazanmak için yıllarca süren çabalara yol açtı.
Marka İtibar Stratejisinin Anahtar Bileşenleri
Markanızla ilgili her konuşma bir iz bırakır. Memnun bir müşteriden gelen olumlu bir yorum. Sosyal medya konusunda sessizce yapılan bir yorum.
Zamanla, bu anlar birikerek dünyanın sizi nasıl gördüğünü şekillendirir. Zorluk, her konuşmayı kontrol edememenizdir, ancak markanızın nasıl göründüğünü, nasıl tepki verdiğini ve güven kazandığını yönlendirebilirsiniz. 💯
İşte burada net marka yönetimi stratejileri devreye girer. Size dinleme, harekete geçme ve kalıcı bir şekilde güvenilirlik oluşturma konusunda pratik bir çerçeve sunar. İşte arka planda çalışan anahtar unsurlar.
| Bileşen | Açıklama |
| Dijital varlık | Web siteniz, sosyal medya profilleriniz, yorum siteleri ve sektör dizinlerinde tutarlı bir marka imajı sürdürün. Ayrıca, markanızla ilgili doğru ve güncel bilgilerin arama sonuçlarında görünmesini sağlamalısınız. |
| Marka kimliği | Değerlerinizi yansıtan ve insanların sizinle daha kolay bağlantı kurmasını sağlayan net bir marka sesi, üslubu ve görsel stil tanımlayın ve bunu iletişime geçirin. |
| Müşteri hizmetleri ve yanıt verme hızı | Sorulara veya şikayetlere zamanında ve düşünceli yanıtlar vererek, potansiyel olumsuz geri bildirimleri olumlu deneyimlere dönüştürün. |
| Çalışan savunuculuğu | Çalışanları olumlu hikayeleri ve görüşleri paylaşmaya teşvik edin ve yönlendirin, aynı zamanda markanızın çevrimiçi itibarına insani bir bağlantı ekleyin. |
| İzleme ve analiz | Sosyal dinleme araçlarını kullanarak marka bahsetmelerini izleyin, müşteri duyarlılığını anlayın ve trendleri veya potansiyel riskleri erken tespit edin. |
| Müşteri geri bildirimi ve etkileşimi | İncelemeler, marka bilinirliği anketleri ve doğrudan konuşmalar yoluyla aktif olarak geri bildirim alın. Ardından, müşterilere geri bildirimlerinin fark yarattığını göstermek için bu geri bildirimlere göre hareket edin. |
📮 ClickUp Insight: Çalışanların %30'u otomasyonun haftada 1-2 saat zaman kazandıracağına inanırken, %19'u otomasyonun derin ve odaklanmış iş için 3-5 saat zaman kazandıracağını tahmin ediyor. Bu küçük zaman tasarrufları bile birikerek büyük bir fark yaratır: Haftada sadece iki saatlik zaman tasarrufu, yılda 100 saatten fazla zamana denk gelir ve bu zaman yaratıcılık, stratejik düşünme veya kişisel gelişim için kullanılabilir. 💯ClickUp'ın AI Ajanları ve ClickUp Brain ile iş akışlarını otomasyonla otomatikleştirebilir, proje güncellemelerini oluşturabilir ve toplantı notlarınızı eyleme geçirilebilir sonraki adımlara dönüştürebilirsiniz — hepsi aynı platformda. Ekstra araçlara veya entegrasyonlara gerek yok — ClickUp, iş gününüzü otomasyonla otomatikleştirmek ve optimize etmek için ihtiyacınız olan her şeyi tek bir yerde sunar.
💫 Gerçek Sonuçlar: RevPartners, üç aracı ClickUp'ta birleştirerek SaaS maliyetlerini %50 oranında azalttı. Böylece, daha fazla özelliğe sahip, daha sıkı bir işbirliği ve yönetimi ve ölçeklendirmesi daha kolay tek bir bilgi kaynağı sunan birleşik bir platform elde etti.
Marka İtibar Yönetimi için En İyi Araçlar
Ürünler fabrikada üretilir, ancak markalar zihinde yaratılır
Ürünler fabrikada üretilir, ancak markalar zihinde yaratılır
Landor & Fitch'in kurucusu Walter Landor.
Ancak zihnimizde yer eden markalar nadiren tek bir kişinin işi olur. Unutulmaz marka deneyimleri yaratmak için, insanların sizi nasıl gördüğüne kulak vermek, yanıt vermek ve buna uyum sağlamak için tüm takımın çabası gerekir.
En iyi takımlar bile her şeyi yolunda tutmak için doğru araçlara ihtiyaç duyar ✅.
Çevrimiçi itibar yönetimi stratejiniz üzerinde iş yaparken göz önünde bulundurmanız gereken birkaç hususu ve hedeflerinize ulaşmak için kullanabileceğiniz araçları kısaca inceleyelim:
1. İnceleme izleme
Google, Yelp, TripAdvisor veya niş sektör sitelerinde yer alan yorumlar, genellikle alabileceğiniz en dürüst geri bildirimlerdir.
Ancak burada bir sorun var: bunları ara sıra kontrol etmek yeterli değildir. Örüntüleri tespit edebilmek, sorunları erken aşamada yakalayabilmek ve küçük bir endişe tam anlamıyla bir itibar sorununa dönüşmeden önce müdahale edebilmek için bunları sürekli olarak izlemeniz gerekir.
Google Alerts gibi araçlar harika bir başlangıç noktasıdır. Bu araçlar ücretsizdir, kurulumu kolaydır ve markanızın adı çevrimiçi ortamda her bahsedildiğinde size bir e-posta gönderir. Bu, haber siteleri, bloglar ve hatta forumlarda markanızın adının bahsedildiği yerleri takip etmenize yardımcı olur.
Ancak daha ayrıntılı ve pratik bir yaklaşım istiyorsanız, ReviewTrackers gibi bir araç Google yorumları, Yelp, Facebook, TripAdvisor ve 100'den fazla diğer platformu tek bir gösterge paneline bir araya getirir.
Bu tür araçlar, markanız birden fazla lokasyonda faaliyet gösteriyorsa özellikle yararlıdır, çünkü konum, puan veya yorum sitesine göre filtreleme yapmanızı sağlar. Hatta hesap gösterge panellerinizden doğrudan yanıt verebilirsiniz.
💡 Profesyonel İpucu: Sosyal medya akışlarını izlerken veya gösterge panellerini incelerken Talk to Text ile ClickUp Brain MAX'ı kullanın. Bağlantıları kopyalayıp uzun iç güncellemeler yazmak yerine, ClickUp Brain MAX Chrome uzantısını açın, gördüklerinizi dikte edin ve sesinizi herhangi bir yorum kutusunda veya belgede temiz metne dönüştürün.
Talk to Text, masaüstü uygulamaları ve sitelerde çalıştığı için, birden fazla araç arasında geçiş yapmak yerine, aynı akışı kullanarak ClickUp görevleri ve ClickUp belgeleri üzerinde doğrudan özür metinleri, SSS güncellemeleri veya iç değerlendirme raporları hazırlayabilirsiniz.
İnceleme izleme neden pratikte önemlidir?
Diyelim ki turistik bir şehirde butik bir otel işletiyorsunuz. Bir sabah, ReviewTrackers size TripAdvisor'da 1 yıldızlı bir yorum hakkında bir bildirim gönderir: "Sabah 6'da inşaat gürültüsüyle uyandım! Bir daha asla gelmeyeceğim."
İzleme olmasaydı, bu liste haftalarca kontrol edilmeden kalacak ve potansiyel misafirleri kaçıracaktı. Ancak, anında uyarıldığınız için aşağıdakileri yapabilirsiniz:
Birkaç saat içinde yanıt verin ve içtenlikle özür dileyin.
✅ Bir sonraki konaklamalarında indirim sunun
📝 Geçici inşaatı ve gelecekteki misafirler için gürültüyü azaltmak için attığınız adımları açıklayan bir not ekleyin.
İki şey olur: yorumcu, yanıt verme hızınızı takdir eder ve güncellenmiş bir yorum bırakır ve potansiyel müşteriler, sorunları hemen çözmeye özen gösterdiğinizi görür.
💡 Profesyonel İpucu: ReviewTrackers içinde "hizmet hızı", "ürün kalitesi" veya "fiyatlandırma" gibi etiketler oluşturabilirsiniz. Zamanla, hangi hizmet yönlerinin en sık övüldüğünü veya eleştirildiğini görecek ve iyileştirmeler için nereye yatırım yapmanız gerektiğini belirleyeceksiniz.
ClickUp görevlerinin iş yükünüzü bir verimlilik uzmanı gibi önceliklendirmenize ve yönetmenize nasıl yardımcı olduğu hakkında hızlı bir kılavuz:
2. Sosyal dinleme
Sadece ne söylendiğini size bildiren temel izleme sisteminden farklı olarak, sosyal dinleme, neden söylendiğini ve insanların nasıl hissettiğini anlamanıza yardımcı olur.
Brandwatch, Mention ve Hootsuite Listening gibi araçlar her gün milyonlarca gönderi, yorum ve makaleyi tarar. Bunu Instagram, TikTok, Reddit ve hatta niş forumlar dahil olmak üzere çeşitli platformlarda yaparlar.
Son olarak, bu araçlar tüm bu konuşmaları tek bir merkezi yerde toplar, duyguları analiz eder ve başka türlü gözden kaçırabileceğiniz eğilimleri vurgular.
Sonuç? Artık insanların markanız hakkında ne düşündüğünü tahmin etmek zorunda kalmayacaksınız. Onlardan doğrudan duyacaksınız.
Sosyal dinleme neden önemlidir?
- Bir giyim markası, yeni kumaşın ilk yıkamadan sonra çekme yaptığını şikayet eden tweetlerde ani bir artış fark eder. Brandwatch'ı kullanarak bunu birkaç saat içinde fark eden marka, o ürün grubunun pazarlamasını durdurur, tedarikçiyi araştırır ve bir eylem planı ile yanıt verir, böylece bir PR felaketine dönüşebilecek bir durumu şeffaflık gösterisine dönüştürür.
- Bir otel zinciri, lobisini ortak çalışma alanı olarak kullanan misafirlerin Instagram paylaşımlarını fark eder. Bu trendi benimser, ortak alanlara ücretsiz kahve ve daha iyi Wi-Fi ekler ve bunu bir avantaj olarak tanıtır. Bu avantaj, yalnızca organik sosyal dinleme içgörülerinden elde edilmiştir.
Çoğu markanın gözden kaçırdığı profesyonel araçlar
- Brand24, rakiplerin duygularını ve kendilerinden bahsetme sıklığını izler. Bu, yeni bir ürünün ılımlı geri bildirimler aldığını fark etmenize ve kendi ürününüzü doğrudan isim vermeden daha çekici bir alternatif olarak pozisyonlandırmanıza yardımcı olur.
- Awario, sektörünüz, ürün özellikleriniz ve müşterilerinizin sorunları ile ilgili anahtar kelimeleri izler. Bu sayede, markanızı etiketlemeden sorunları veya ihtiyaçları dile getiren kişileri daha kolay tespit edebilirsiniz.
- Brandwatch, fotoğraflarda ve videolarda logonuzu algılayan görsel dinleme araçları kullanır. Bu, metinde adınız bahsedilmese bile markanızı içeren influencer veya müşteri gönderilerini bulmanıza yardımcı olabilir.
- Meltwater, belirli kampanyaların nerede güçlü bir yankı uyandırdığını ve nerede farklı bir yaklaşıma ihtiyaç duyulabileceğini ortaya çıkarmak için hedef kitle demografisi veya konumuna göre bahsetmeyi gruplandırır.
- Talkwalker, zaman içindeki duygu eğilimlerini izler, böylece olumlu dilin azalmaya başlaması durumunda hızlıca harekete geçebilirsiniz.
3. Duygu analizi
Microsoft'un Xbox takımı, oyuncuların son yazılım güncellemelerine ilişkin gerçek düşüncelerini anlamak istediğinde, duygu analizi kullanarak binlerce konuşmayı izledi.
Kullanıcıları en çok rahatsız eden hataları ve oyuncuların en çok sevdiği özellikleri tespit ederek, kullanıcı memnuniyeti puanları neredeyse dörtte bir oranında arttı. Sprout Social ve Meltwater bu tür dinlemeyi büyük ölçekte yapıyor.
Hızlı bir Instagram yorumu, ayrıntılı bir ürün incelemesi veya şirketinizle ilgili bir haber makalesi olsun, binlerce konuşmayı aynı anda izlerler. Ardından, tonun neşeli, hayal kırıklığına uğramış, umutlu veya hatta biraz alaycı olup olmadığını anlamanıza yardımcı olurlar.
Burada da biraz psikoloji devreye giriyor.
İnsanlar, çevrimiçi ortamda serbestçe konuşurken, anket doldururken olduğundan daha dürüst davranırlar. Hızlı ve net bir şekilde yanıt verebilirseniz, olumsuz bir deneyimi olumluya çevirmek için gerçek bir fırsat yakalamış olursunuz.
📌 Örnek: Bir seyahat şirketi, en yoğun rezervasyon sezonunda memnuniyet yorumlarında ani bir düşüş gördü. Daha yakından incelediklerinde, insanların gizli bagaj ücretlerinden şikayetçi olduklarını fark ettiler. Ücretleri daha net hale getirdiler ve birkaç gün içinde markaları hakkındaki konuşmalar yeniden olumlu hale geldi.
Duygu analizi kampanyalarınızı yürütürken dikkate alabileceğiniz birkaç ipucu:
- Hem markanızı hem de rakiplerinizi izleyin. Onların başarılarından ve hatalarından da en az onlar kadar çok şey öğreneceksiniz.
- Mutlu veya mutsuz etiketlerinin ötesine bakın. Bu duyguyu neyin tetiklediğini kendinize sorun.
- Olumsuz bir yorum gördüğünüzde iletişime geçin. Bazen hızlı ve insani bir yanıt, ortamı değiştirmek için yeterli olabilir.
- Duyguların zaman içinde nasıl değiştiğini kontrol edin, böylece kalıpları tespit edebilir ve küçük sorunlar büyümeden harekete geçebilirsiniz.
💡 Profesyonel İpucu: Brandwatch veya Meltwater gibi araçlardan temel duygu gösterge panellerini aldıktan sonra, çıktıyı ClickUp'a bağlayın ve ClickUp AI Ajanlarının sizin için göz kulak olmasını sağlayın.
Bir Kamuoyu Duyarlılığı Panosu veya PR Metrikleri Panosu AI Aracısı, sosyal medya ve haber verilerini okuyabilir, markanızla ilgili ton değişikliklerini vurgulayabilir ve erken uyarı özetlerini doğrudan görevlerinize ve gösterge panellerinize yansıtabilir.
Bunu, Müşteri Yönetimi veya Geri Bildirim Toplama AI Aracısı ile birleştirerek tekrarlayan şikayetleri temalara göre gruplandırın, böylece takımınız "teslimat gecikmeleri" veya "fatura karmaşası" gibi durumları net bir şekilde görebilsin.
4. Otomasyon ve uyarı araçları
Markanızın itibarını korumak söz konusu olduğunda hız önemlidir. İşte bu noktada otomasyon ve uyarı araçları devreye girer.
Örneğin Awario'yu örnek olarak ele alalım. Bu araç, gerçek zamanlı anahtar kelime izleme özelliği sunar. Böylece, markanızın adı "dolandırıcılık" veya "gecikme" gibi kelimelerle birlikte karşımıza çıkarsa, bunu anında öğrenir ve bu endişeyi doğrudan bunu paylaşan kişiyle görüşebilirsiniz.
Bu arada, BuzzSumo trend olan içerikleri izlemenize yardımcı olur , böylece konuların popülerliği azaldıktan sonra değil, zirvede olduğu anda konuşmalara katılabilirsiniz.
💡 Profesyonel İpucu: Marka itibarı yönetim araçlarınızda kademeli uyarılar ayarlayın. Her bahsetme aynı aciliyete sahip değildir. Etkili kaynaklardan gelen yüksek riskli terimler veya gönderiler hemen dikkat çekmek için işaretlenmeli ve daha az önemli bahsetmeler günlük özetlere akmalıdır. Bu, takımınızı yormadan odaklanmanızı sağlar.
Ancak bahsetmeleri bulmak işin sadece yarısıdır. Daha zor olan kısım ise bundan sonra olanlardır. Kim cevap verecek, ne kadar hızlı cevap verecekler ve çözüm gerçekten uygulanacak mı?
Ekran görüntüleri sohbetlerde, yorumlar başka bir uygulamada ve kriz stratejisi gömülü bir PDF dosyasında yer alıyorsa, bu işin yayılmasıdır: herkes bir sorun olduğunu bilir, ancak kimse tüm hikayeyi görmez 😕.
ClickUp, pazarlama ve halkla ilişkiler takımlarına, dağınık verileri koordineli içgörülere dönüştürmek için birleşik bir yapay zeka Çalışma Alanı sunar. İnceleme uyarıları görevlere dönüşür, kriz planları belgeler ve SOP'lar olarak yaşar ve marka sağlığı gösterge panellerine aktarılır, böylece liderleriniz önemli metrikleri bir bakışta kontrol edebilir.
ClickUp'ın marka itibarınızı yönetmenize nasıl yardımcı olduğuna dair genel bir bakış:
İncelemeleri ve bahsetmeleri düzenlemek için ClickUp görevleri
ClickUp görevleri ile yanıt vermek istediğiniz her bahsetme veya yorum, kendi başına eyleme geçirilebilir bir öğe haline gelir.
ClickUp kullanan pazarlama ekipleri, orijinal gönderiyi ek dosya olarak ekleyebilir, doğru takım üyesini etiketleyebilir, öncelik belirleyebilir ve son teslim tarihi ekleyebilir, böylece hiçbir şey unutulmaz.
Takımlar şunları yapabilir:
- Kanal, duygu, risk seviyesi ve ürün alanı için Özel Alanlar ekleyin
- Pazarlama, destek veya hukuk departmanlarında sorumlular atayın ve net son teslim tarihleri belirleyin.
- Yorumları ve @bahsetmeleri kullanarak yanıt yayınlanmadan önce uyum sağlayın.
Formlar veya sosyal araçlar aracılığıyla biletleri zaten topluyorsanız, bunları Listelere eşleyebilir ve Yeni, İnceleniyor, Yanıtlandı veya Yükseltildi gibi durumlarla birlikte hafif bir bilet sistemi gibi kullanabilirsiniz. Nasıl yapıldığını görün. 👇🏼
Böylece, "buna yanıt vermemiz gerekiyor" dediğiniz her an, sohbet geçmişinde sessizce kaybolmaz.
Sorunları yönlendirmek ve son dakika düzeltmelerini önlemek için ClickUp Otomasyonları
ClickUp Otomasyonları, birinin trafik polisi gibi davranmasına gerek kalmadan tekrarlayan işleri kolaylaştırır. Yeni bir "İtibar Olayı" görevi oluşturulduktan sonra şunları yapabilirsiniz:
- Platforma (Google, Yelp, X, TikTok) veya duyarlılığa göre otomatik olarak atayın.
- Bir görevde "dolandırıcılık", "güvenli değil" veya "dava" gibi kelimeler varsa önceliği değiştirin.
- SLA'lar risk altındaysa son teslim tarihlerini değiştirin veya görevleri Acil Listeye taşıyın.
Bu Otomasyonlar, arka planda "durum Yeni olarak değiştiğinde" veya "öncelik Yüksek olarak ayarlandığında" gibi tetikleyiciler ve eylemler kullanarak sahipleri ve alanları otomatik olarak günceller.
Bu, her takımın aynı tür marka sorunlarını farklı şekillerde ele aldığı süreç dağınıklığını azaltır.
📌 Örnek: Şunu hayal edin: Awario, gönderilerinizi "güvenilmez" olarak nitelendiren yeni bir Reddit gönderisi tespit eder. ClickUp otomatik olarak bir görev oluşturur, bunu müşteri hizmetleri sorumlusuna atar, "Olumsuz Yorumlara Yanıt" için önceden hazırlanmış bir kontrol listesi ekler ve sorunun bir süreç düzeltmesi gerektirmesi durumunda operasyon takımını etiketler. 24 saat içinde kimse görevi güncellemezse, ClickUp atanan kişiye nazik bir hatırlatma gönderir ve görevi takım yöneticisine iletir. Ş Akışını uygulamada görün. 👇🏼
ClickUp Gösterge Panellerini markanızın sağlık komuta merkezi olarak kullanın
Bir de ClickUp Gösterge Paneli var. Bu araçla, canlı bileşenleri bir araya getirebilir, böylece liderlerin geçici ekran görüntüleri veya elektronik tablolar istemek zorunda kalmazlar. Marka itibarı yönetimi için aşağıdakileri görselleştirebilirsiniz:
- Kanal veya ciddiyetine göre açık ve çözülmüş olaylar
- Olumsuz yorumlara veya sosyal medya paylaşımlarına ortalama yanıt süresi
- Zaman içinde duygusal tonlara göre bahsetme sayısı
- PR ve destek ekiplerinin iş yükünü dengeleyerek darboğazları önleyin
Ayrıca, ClickUp'ın Sosyal Medya Analizi Şablonu'ndaki verileri ekleyerek, yanıt metriklerinizin yanı sıra etkileşim ve kampanya etkisini de izleyebilirsiniz. Bu, takımınızın hem markayla ilgili hikayeyi hem de eylemlerinizin markayı nasıl değiştirdiğini görmesine yardımcı olabilir.
Ancak, tüm marka itibarı kampanyanızı yönetmenin kolay bir yolunu arıyorsanız, ClickUp'ın Marka Yönetimi Şablonu sizin için ideal seçim olacaktır. Kampanyalarınızı planlamak için hazır bir çerçeve sunar.
Takımlar bu şablonla aynı vizyon doğrultusunda nasıl iş yapabilirler:
- Marka hedeflerini odak noktasında tutarken net dönüm noktaları belirleyin, sorumlulukları dağıtın ve ilerlemeyi izleyin.
- Potansiyel riskleri veya fırsatları erken tespit ederek proaktif önlemler alın.
- Markayla ilgili tüm görevleri ve güncellemeleri tek bir merkezi alanda düzenli tutun.
📖 Ayrıca Okuyun: Pazarlama Takımınız için Ücretsiz Marka Kılavuz Şablonları
Daha hızlı duygu analizleri için ClickUp Brain
Markanız büyüdükçe, sadece iş yükünün artmasıyla değil, aynı zamanda yapay zekanın yaygınlaşmasıyla da mücadele edersiniz. Genel olarak, sosyal medya akışlarını özetlemek için bir araç, yanıtları hazırlamak için başka bir araç ve Belgeleri aramak için üçüncü bir araç kullanılır.
ClickUp Brain, görevlerinizin, belgelerinizin, sohbetlerinizin ve bağlı araçlarınızın üzerinde çalışan bir iş yapay zekası olarak çalışır, böylece her bahsetmenin arkasındaki tüm bağlamı anlar.
Marka itibar takımları için ClickUp Brain'i şu amaçlarla kullanabilirsiniz:
- Listeleri veya Belgeleri izleyerek haftalık sosyal duyarlılığı özetleyin.
- Geçmiş biletlerinize, marka yönergelerinize ve üslubunuza göre ilk taslak yanıtlar önerin.
- Enterprise AI arama özelliği ile görevler, Belgeler ve sohbetler arasında arama yaparak "Bu ay nakliye ile ilgili en sık tekrarlanan üç şikayet nedir?" gibi soruları yanıtlayın.
📖 Ayrıca Okuyun: Ücretsiz Marka Stratejisi Şablonları
İtibar Krizini Yönetme Yöntemleri
Şu anda hepimizin yaşadığı gerçek şu: insanlar neredeyse her şeyi denemeden önce telefonlarında "şu anda en iyi ____" araması yapıyorlar. Son birkaç yılda, bu "en iyi" ve "şu anda" aramaları %125'in üzerinde artış gösterdi .
😰 Bu, birinin sizi seçip seçmemeyi karar verdiği anda, tek bir olumsuz yorumun görünür hale gelebileceği anlamına gelir.
Bu nedenle, bir sorun ortaya çıktığında, sonraki saatlerde vereceğiniz tepki, küçük bir sorunun büyük bir soruna dönüşmesini önleyebilir. İşte bununla nasıl başa çıkabileceğinize dair bazı ipuçları:
Politika gibi değil, insan gibi cevap verin
Kısa, nazik ve spesifik olun. Genellikle üç satır yeterlidir:
- Deneyimi kabul edin
- Bir sonraki yapılacak işi söyleyin
- Takip için basit bir yol sunun
Uyarlayabileceğiniz örnekler:
"Bu durum için gerçekten üzgünüm. Notunuzu destek ekibimize ilettim ve şu anda giriş hatasını kontrol ediyoruz. Eğer uygunsa, cihazınızın ve işletim sisteminizin bilgilerini bize gönderirseniz, sorunu daha hızlı çözebiliriz."
"Bunu bildirdiğiniz için teşekkür ederiz. Teslimat sürelerinde hataya düştük. Ücreti iade ettik ve zaman tahminiyi güncelledik. Hala bir sorun varsa, doğrudan şu numarayı arayabilirsiniz: destek@…. "
Ya da bir e-posta taslak oluşturma aracısını şu şekilde işinize kullanabilirsiniz:
📖 Ayrıca okuyun: Marka Bilinirliği KPI'ları
Yanıt vermekten çözüm bulmaya geçin
Nazik bir yanıt, işin yarısıdır. Diğer yarısı ise sorunu çözmektir.
- Kanıtları ek dosya olarak ekleyerek sorunu doğru takıma iletin.
- Basit bir sahibi ve son tarih ayarlayın.
- Sorun çözüldüğünde, yorumcuya güncelleme bilgisini iletin. Memnun görünüyorlarsa, derecelendirmelerini güncellemeyi düşünüp düşünmediklerini nazikçe sorabilirsiniz.
Basit bir 24 saatlik plan
- 0–1. saat: kamuoyuna açıklama yapın, dahili bir bilet açın, bir sorumlu atayın
- 1–4. saatler: temel nedeni doğrulayın, düzeltici adımlara karar verin, gerekirse kısa bir durum güncellemesi yayınlayın.
- Saat 4–12: düzeltmeyi veya geçici çözümü gönderin, etkilenen yorumcuları takip edin
- 12–24 saat: nelerin değiştiğini özetleyin, bunu bildiren kişilere teşekkür edin, kontrol listenizi güncelleyin.
Marka İtibar Yönetiminde Sosyal Medyanın Roli
Sosyal medya pazarlamacılarının yaklaşık sekizde beşi, yakın gelecekte insanların ürünleri markanın kendi web sitesinden veya Amazon'dan daha sık olarak doğrudan sosyal uygulamalar içinden satın alacağına inanıyor.
Bu, Instagram, TikTok veya Facebook sayfanızın, birisinin markanızla ilk toplantısını yaptığı ve bazen satın almadan önce sizinle etkileşim kurduğu tek yer olabileceği anlamına gelir.
İnsanlar ilk izlenimlerini oluşturur ve sadık müşteriler deneyimlerini sosyal medyada paylaşır. Nazik bir cevap, hızlı bir çözüm veya hatta basit bir teşekkür bile çok etkili olabilir 🏆.
Birisi olumlu bir şeyin paylaşımını yaptığında, onun sözlerine dikkat çekmek tüm topluluğunuzun sizin yolculuğunuzun bir parçası olmaktan gurur duymasını sağlayabilir. Bir sorun ortaya çıktığında ise, verdiğiniz tepki bir hayal kırıklığı anını güven anına dönüştürebilir.
🧠 Biliyor muydunuz: Avustralyalı moda markası Peppermayo, nakliye gecikmeleri nedeniyle müşterilerin haftalarca beklemesi ve bunun üzerine yayınladıkları gösterişli influencer gezisiyle durumun daha da kötüleşmesi nedeniyle eleştiri yağmuruna tutuldu. Marka, yedi slaytlık bir Instagram özür mesajıyla yanıt verdi, gecikmeleri açıkladı ve bir ay boyunca ücretsiz ekspres nakliye hizmeti sundu.
Marka itibarını ölçmek için anahtar metrikler nelerdir?
Marka itibarını ölçmek, markanızın nasıl algılandığını gösteren net sinyalleri incelemek anlamına gelir. Doğru metrikleri izlemek, risk oluştuğunda hızlı hareket etmenize ve işler yolunda gittiğinde olumlu ivmeyi sürdürmenize yardımcı olur.
Dikkat etmeniz gerekenler şunlardır:
- Marka algısı: Markanızla ilgili konuşmaların olumlu, olumsuz veya tarafsız olup olmadığını izler.
- Ses payı: Markanızın rakiplere kıyasla ne kadar bahsedildiğini ölçer.
- Çevrimiçi yorumlar ve puanlar: Yorum platformlarında müşteri geri bildirimlerinin hacmini ve tonunu gösterir.
- Sosyal medya etkileşimi: Beğenileri, paylaşımları, yorumları ve bahsetmeleri inceleyerek hedef kitlenin etkileşimini anlayın.
- Müşteri memnuniyeti puanları: Müşterilerin ürün veya hizmetinizden ne kadar memnun olduğunu gösterir.
- Net Promoter Score (NPS): Müşterilerin markanızı başkalarına tavsiye etme olasılığını ölçer.
- Arama motoru sonuçları: İnsanlar markanızı aradığında hangi bilgiler, makaleler veya haberlerin göründüğünü gösterir.
📖 Ayrıca Okuyun: Etkili Bir Pazarlama İletişimi Stratejisi Oluşturmak
Küçük İşletmeler ve Büyük Kurumsal İşletmeler için Marka İtibar Yönetimi
Küçük bir iş sahibiyseniz, itibarınız genellikle kişisel bir mesele gibi gelir. Müşterilerinizi, hikayelerini ve tek bir yorumun gücünü bilirsiniz.
Aslında, %42 tüketicinin kişisel öneriler kadar incelemelere de güveniyor. İyi yönetilen bir marka itibarının önemi işte bu kadar büyük.
Büyük kurumsal işletmeler için bu yorumlar, sosyal medya ve yorum sitelerinden haberlerdeki bahsetmelere ve küresel konularına kadar çok sayıda kaynaktan gelir. Büyük kurumsal işletmeler genellikle, konumdan bağımsız olarak her yanıtın markanın mesajını doğru bir şekilde iletmesini sağlamak için iyi koordine edilmiş sistemlere ihtiyaç duyar.
Küçük işletmeler genellikle Google veya Yelp yorumlarını paylaşmak ve doğrudan yanıt vermek gibi basit araçlar kullanır. Bir kafe için, her yoruma isimle yanıt vermek gerçek bir güven oluşturur.
Küçük işletmeler ile büyük kurumsal işletmeler arasında marka itibarı stratejilerinin anahtar farklılıklarını gösteren hızlı bir karşılaştırma tablosu:
| Aspect | Küçük İşler | Büyük Kurumlar |
| Müşteri erişimi | Öncelikle yerel veya niş kitle | Küresel veya çok bölgeli kitle |
| Yorumların etkisi | Tek bir yorum, algıyı önemli ölçüde etkileyebilir. | Bireysel yorumlar daha az önemlidir, ancak eğilimler yakından izlenir. |
| Yanıt stili | Kişisel, doğrudan, genellikle sahibi veya küçük bir takım tarafından | Standartlaştırılmış mesajlaşma ile departmanlar arasında koordinasyon sağlanır. |
| Kullanılan araçlar | Google İşletme Profili, Yelp, Birdeye gibi basit ve bütçe dostu platformlar | Sprinklr, Brandwatch, Meltwater gibi kurumsal düzeyde paketler |
| Kriz yönetimi | Genellikle reaktif, şirket içinde yönetilir | Önceden planlanmış protokoller, kriz iletişim takımları, yasal denetim |
| Veri izleme | Google derecelendirmeleri ve doğrudan müşteri geri bildirimleri gibi birkaç temel metriğe odaklanın. | Duyguları, ses payını ve küresel medya kapsamını izleyen kapsamlı gösterge panelleri |
| Marka tutarlılığı | Kişisel ilişkiler ve yerel topluluk varlığıyla oluşturulmuştur | Sıkı marka yönergeleri ve pazarlar genelinde eğitimlerle sürdürülür. |
📖 Ayrıca okuyun: En İyi Marka Yönetimi Yazılımı Seçenekleri
Marka itibarınızı korumak için proaktif ipuçları ve en iyi uygulamalar
Sorunlar ortaya çıkmadan önce küçük, tutarlı adımlar atarsanız markanızın itibarını korumak daha kolay olur.
Kontrolü elinizde tutmanıza yardımcı olacak proaktif bir yaklaşım oluşturmak için bazı ipuçları:
✅ Çevrimiçi listeleri doğru ve tutarlı tutun, böylece müşteriler her zaman doğru bilgilere sahip olsun✅ Olumlu ve olumsuz yorumlara yanıt verin, geri bildirimlere değer verdiğinizi gösterin✅ Sosyal dinleme araçlarını kullanın, bahsetmeleri izleyin ve endişeleri hızlı bir şekilde giderin✅ Geri bildirimlerde tekrarlanan temaları izleyin, iyileştirilmesi gereken alanları belirleyin✅ Yorumların duygusal içeriği, sosyal etkileşim ve web sitesi trafiği gibi anahtar metrikleri izleyin, değişiklikleri erken tespit edin
📖 Ayrıca Okuyun: Pazarlama ve Yaratıcı Takımlar için Ücretsiz Marka Şablonları
ClickUp Neden Markanızın En İyi Arkadaşıdır?
Marka itibarınızı oluşturmak ve korumak, nadiren tek seferlik bir çabayla başarılabilecek bir şey değildir. Bu, dinleme, yanıt verme ve deneyimler yaratma sürecinin sürekli olarak devam ettiği bir süreçtir.
Doğru araçlar, bu süreci daha sorunsuz ve etkili hale getirir. ClickUp, tüm marka itibarı yönetimi çabalarınızı tek bir organize yerde bir araya getirdiği için öne çıkar.
Sosyal medyada yapılan bahsetmeleri izlemekten ve 1000'den fazla entegrasyon aracılığıyla yorumları yönetmekten kampanya planlamaya ve takımınızla işbirliği yapmaya kadar her şey tek bir çatı altında. Ayrıca, otomasyonlar ve entegrasyonlar sayesinde her ayrıntıyı takip ederken saatlerce zaman kazanabilirsiniz.
İş akışınızı basitleştirmek ve markanızı güçlendirmek için hazırsanız, şimdi ClickUp'a kaydolmak için mükemmel bir zaman.
Sık Sorulan Sorular (SSS)
İlk olarak, Google ve sosyal medyada markanızın adını arayarak sonuçları inceleyin. Çevrimiçi yorumları, sosyal medyada yapılan bahsetmeleri ve son haberleri gözden geçirin. Ayrıca, ücretsiz veya ücretli araçları kullanarak zaman içinde yapılan bahsetmeleri izleyebilir ve müşteri geri bildirimlerini izleyebilirsiniz.
Marka bilinirliği, markanızın varlığını kaç kişinin bildiği ile ilgilidir. Marka itibarı ise, bu kişiler markanızın adını duyduklarında ne düşündükleri ve hissettikleri ile ilgilidir. Her ikisine de ihtiyacınız vardır, ancak itibar güven ve uzun vadeli sadakat oluşturur.
Derin bir nefes alın ve bunları dikkatlice okuyun. Kibarca cevap verin, deneyimlerini paylaştığı için kişiye teşekkür edin ve mümkünse endişelerini giderin. Sorunu tamamen çözemeseniz bile, empati gösterip iyileştirme isteğinizi belirtmek, kötü bir anı daha iyi bir anıya dönüştürebilir.