Ainda está controlando o número de tickets em planilhas e atribuindo manualmente cada solicitação de “impressora não funciona”? Infelizmente, você pode estar atrasado para a automação ITSM.
Mas, melhor tarde do que nunca!
A automação de ITSM elimina essas tarefas demoradas para que sua equipe possa começar a fazer progressos reais. 📈
Neste guia, vamos detalhar como funciona a automação ITSM, onde ela se destaca e quais ferramentas ajudam você a escalar sem caos. Também exploraremos como o ClickUp pode ajudá-lo quando se trata de escalar tarefas ITSM rotineiras e repetitivas.
O que é automação ITSM?
A automação da gestão de serviços de TI (ITSM) é o uso de tecnologias avançadas, como inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina (ML) e ferramentas de fluxo de trabalho, para otimizar as tarefas de gestão de serviços de TI.
Essas tarefas podem variar desde a atribuição e encaminhamento de tickets de suporte até o escalonamento de incidentes com base na gravidade e o acionamento de alertas para interrupções ou violações de conformidade.
A automação dessas tarefas em uma grande empresa com infraestrutura complexa garante que solicitações de serviço e incidentes repetitivos sejam tratados com rapidez e precisão, permitindo que a equipe de TI se concentre em trabalhos mais técnicos.
⭐ Modelo em destaque
Precisa de uma maneira mais rápida de gerenciar serviços de TI? O modelo de gerenciamento de serviços de TI do ClickUp ajuda você a rastrear problemas, otimizar fluxos de trabalho e manter todos informados a partir de um painel centralizado.
Por que automatizar os processos de ITSM?
À medida que os ambientes de TI se tornam mais complexos e as demandas por serviços aumentam, a automação do gerenciamento de serviços tornou-se fundamental para dimensionar as operações de maneira eficaz. Aqui estão os principais benefícios:
- Custos operacionais reduzidos: minimiza o esforço manual, reduz erros e elimina o retrabalho.
- Maior eficiência operacional: agiliza tarefas repetitivas e a prestação de serviços, liberando as equipes de TI para se concentrarem em iniciativas estratégicas e projetos de alto impacto.
- Resolução simplificada de tickets: garante que as solicitações cheguem ao membro certo da equipe, diminuindo o tempo de resolução e melhorando o rendimento do service desk dentro da sua ferramenta de software de tickets.
- Gerenciamento eficiente de incidentes: fornece informações em tempo real sobre o sistema, escalona automaticamente incidentes graves e auxilia na análise da causa raiz para resolver problemas mais rapidamente.
- Experiência do usuário aprimorada: melhora a experiência de suporte ao cliente com disponibilidade de serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Rastreamento e gerenciamento otimizados de ativos: facilita a descoberta e o monitoramento de ativos, melhorando a visibilidade, a precisão e a conformidade.
- Melhor gerenciamento de lançamentos: simplifica as implantações, alinhando-se às políticas e procedimentos de TI para coordenar processos de negócios, minimizar riscos e reduzir o atrito entre equipes.
🔍 Você sabia? A primeira versão do ITIL, ou IT Infrastructure Library (a espinha dorsal de muitas práticas de ITSM), foi desenvolvida pela Agência Central de Computação e Telecomunicações (CCTA) do governo do Reino Unido na década de 1980 para padronizar as práticas de TI em todos os serviços públicos.
Casos de uso comuns da automação ITSM
Quer saber como usar a IA para automatizar tarefas e onde a automação ITSM realmente faz a diferença? Vamos analisar isso com cenários reais que você provavelmente reconhecerá. ⚒️
Gerenciamento automatizado de incidentes
As equipes de TI frequentemente enfrentam um grande volume de incidentes, que vão desde interrupções no sistema até problemas de acesso dos usuários. Com a automação ITSM, os incidentes são classificados automaticamente, marcados por gravidade e encaminhados instantaneamente para as pessoas certas, tornando o gerenciamento das operações de TI mais fácil e sem esforço.
Melhor ainda? Fluxos de trabalho automatizados inteligentes reduzem o tempo de resposta, eliminando a classificação manual e sinalizando problemas repetidos ou de alta prioridade para escalonamento. A integração com ferramentas de monitoramento ajuda os gerentes de projeto e líderes de operações a acompanhar o tempo médio de resolução (MTTR) e os índices de satisfação do cliente com base nos registros do sistema e nas anomalias de desempenho.
Procurando uma ferramenta para colocar isso em prática? O ClickUp é uma plataforma líder de software de automação de TI que ajuda as equipes a classificar incidentes automaticamente, escalar problemas críticos e manter os fluxos de trabalho de resolução funcionando perfeitamente.
Atendimento de solicitações
A automação padroniza esse processo validando entradas, verificando direitos, encaminhando para aprovação e provisionando acesso por meio de integrações de sistema. Modelos de TI predefinidos também garantem que as solicitações sigam caminhos consistentes e atendam aos requisitos de conformidade.
📌 Por exemplo, um funcionário envia uma solicitação para um token VPN. O sistema verifica a solicitação, confirma a função remota do funcionário, encaminha-a para a segurança para aprovação e, em seguida, emite automaticamente o token por meio da integração do servidor VPN.
💡 Dica profissional: você pode usar ferramentas de formulários com inteligência artificial, como o ClickUp Forms, para padronizar o envio de solicitações de TI. Elas facilitam o encaminhamento de cada uma para o lugar certo, sem que você precise levantar um dedo.
Como? Cada resposta do formulário é registrada automaticamente em uma lista do ClickUp como uma tarefa acionável para sua equipe. Se você configurar as automações do ClickUp para seus formulários, poderá até mesmo atribuí-los automaticamente à pessoa certa!
🧠 Curiosidade: o ITSM se concentra no gerenciamento e na prestação de serviços de TI, enquanto o ITIL fornece a estrutura para fazê-lo da maneira correta. Compreender o ITSM em comparação com o ITIL ajuda a esclarecer o que automatizar (os processos) e como automatizá-los de maneira eficaz (as melhores práticas).
Integração e desligamento de funcionários
O processo de integração e desligamento envolve um conjunto coordenado de tarefas que incluem a criação de contas de usuário, o provisionamento de dispositivos, a atribuição de licenças e a revogação de acesso. Esse pode ser um exemplo clássico de automação de fluxo de trabalho que lida com tarefas repetitivas e baseadas em lógica para você. Ele garante que essas ações sejam executadas em uma sequência precisa, minimizando riscos de segurança e atrasos.
Mas, além de listas de verificação e transferências, as equipes de TI modernas precisam de visibilidade e garantia.
O modelo de lista de verificação de integração da ClickUp é muito útil nesse caso! Ele otimiza a configuração de novos funcionários com tarefas pré-definidas, acompanhamento detalhado dos dados dos candidatos e subtarefas úteis, como apresentações da equipe e acompanhamento de equipamentos.
Atualizações de gerenciamento de conhecimento
A automação ajuda a manter a documentação de TI atualizada, sinalizando conteúdos desatualizados, solicitando atualizações após incidentes graves ou sugerindo novos artigos com base em tópicos recorrentes nos tickets. Uma configuração moderna de gerenciamento de conhecimento de TI precisa de mais do que artigos estáticos; ela precisa de conteúdo vivo e colaborativo que permaneça preciso à medida que os sistemas evoluem.
O ClickUp Docs traz uma nova perspectiva para o gerenciamento do conhecimento.
As equipes de TI podem usá-las como um hub central para criar e manter SOPs, guias de solução de problemas, listas de verificação de integração e wikis internos. Elas oferecem suporte a páginas aninhadas, colaboração em tempo real, histórico de versões e até mesmo @menções, tornando o trabalho o mais colaborativo possível.
Monitoramento e escalonamentos de SLA
Deixar os acordos de nível de serviço (SLAs) escapar prejudica a confiança do cliente e pode violar contratos.
*O desafio? A maioria das equipes não percebe que uma violação está prestes a ocorrer até que ela já tenha acontecido.
Com a automação ITSM moderna, as equipes podem usar o rastreamento de SLA em tempo real vinculado a tipos de tarefas individuais, níveis de prioridade e níveis de suporte. As ferramentas podem priorizar automaticamente os tickets à medida que eles chegam, ajustando dinamicamente a urgência com base no tempo de resolução histórico ou na carga da equipe.
📌 Por exemplo, se o L1 estiver ocupado, o sistema pode reatribuir instantaneamente uma tarefa que está prestes a violar o SLA a um agente L2 disponível, sem qualquer triagem manual.
Rastreamento de ativos e renovações de licenças
As ferramentas de agente de IA verificam continuamente sua rede para identificar dispositivos não gerenciados ou licenças de software expiradas. Combinado com análises de uso, isso ajuda as equipes de TI a ver o que está ocioso, o que está perto do fim da vida útil ou quais aplicativos estão sendo subutilizados (por exemplo, 50 licenças do Zoom, mas apenas 12 usuários ativos).
Você também pode configurar fluxos de trabalho de renovação automatizados que acionam alertas antes que as licenças expirem, geram automaticamente tickets de renovação ou até mesmo recuperam ativos não utilizados.
⚙️ Bônus: Saiba como o gerenciamento eficaz de ativos de TI apoia seus processos de negócios e a qualidade do serviço.
Principais ferramentas de automação de ITSM
Integrar a IA às suas ferramentas ITSM existentes pode ser um desafio. Isso reflete um dos principais pontos críticos para os líderes de TI modernos: Como evoluir seus processos de gerenciamento de serviços sem sobrecarregar suas equipes ou fragmentar seus fluxos de trabalho?
A resposta? Com o ClickUp! 🤩
Diferentemente das plataformas tradicionais de ITSM, o ClickUp é o primeiro espaço de trabalho convergente com IA do mundo que combina gerenciamento de projetos, gerenciamento de conhecimento e bate-papo em um só lugar — tudo isso com tecnologia de IA que ajuda você a trabalhar de forma mais rápida e inteligente.
Com o ClickUp para equipes de PMO de TI, você pode gerenciar tickets de TI de rotina, criar SOPs ou acompanhar SLAs, centralizando as operações e melhorando a prestação de serviços.
Veja como o ClickUp faz tudo isso:
Automatizando o encaminhamento de tickets e a atribuição de tarefas em escala
A triagem manual e a atribuição de tickets com base em e-mails, formulários ou mensagens de chat muitas vezes levam a atrasos, atribuições incorretas e violações de SLA. Com o ClickUp Automation, você pode encaminhar automaticamente os tickets de TI recebidos com base no tipo de solicitação, urgência ou departamento.
📌 Por exemplo, as equipes de TI podem configurar automações baseadas em regras que acionam ações quando condições específicas são atendidas. Assim, da próxima vez que um ticket de VPN não funcionando for enviado por meio de um formulário, o ClickUp criará uma tarefa, marcará como Problema de rede, atribuirá ao engenheiro de plantão e definirá um temporizador de SLA de 4 horas.
Não somos apenas nós que dizemos isso. Os clientes também acreditam nisso.
Veja o que pensa Kara Smith, gerente de programas operacionais da Instant Teams:
Todas as equipes podem se beneficiar da automação, e o ClickUp tem isso para literalmente todos os cenários que já encontrei. No entanto, a GRANDE vantagem do ClickUp é a simplificação de processos e ferramentas em uma única área de trabalho.
Todas as equipes podem se beneficiar da automação, e o ClickUp tem isso para literalmente todos os cenários que já encontrei. No entanto, a GRANDE vantagem do ClickUp é a simplificação de processos e ferramentas em uma única área de trabalho.
💡 Dica profissional: transforme seus processos de melhor desempenho em modelos dinâmicos de SOP e atualize-os em tempo real. Em vez de recriar etapas para cada novo projeto ou treinamento, basta revisar o modelo uma vez, e todas as equipes que o utilizam ficam instantaneamente alinhadas com as melhores práticas mais recentes.
Criação de fluxos de trabalho inteligentes e self-service
Mas e nos casos em que as regras não são claras, as solicitações são incomuns ou as prioridades mudam rapidamente? É aí que entram os agentes de IA do ClickUp. Ao contrário das automações padrão, que seguem regras rígidas do tipo “se isso, então aquilo”, os agentes podem ler, interpretar e agir nas tarefas de forma autônoma, mesmo quando as condições são flexíveis ou complexas. Eles podem:
- Classifique os tickets recebidos que não se enquadram em uma categoria predefinida
- Decida qual equipe ou indivíduo deve lidar com isso com base no contexto
- Resuma solicitações, priorize e atualize campos relevantes
- Aprenda padrões ao longo do tempo para lidar com casos extremos sem intervenção manual
Você pode implantar diferentes tipos de agentes de IA pré-construídos ou criar agentes personalizados sem código para se adequar aos seus processos exclusivos de central de atendimento.
Em outras palavras, as automações são perfeitas para trabalhos estruturados e repetitivos, enquanto os agentes se destacam quando as tarefas são de alta dificuldade, imprevisíveis ou exigem julgamento inteligente. Para equipes de TI que lidam com dezenas — ou centenas — de solicitações recebidas, combinar automações e agentes significa que nenhum ticket é deixado para trás, os SLAs permanecem em dia e os engenheiros podem se concentrar em resolver problemas em vez de gerenciar filas.
📌 Por exemplo, um stakeholder faz uma pergunta no chat de solicitações de TI: Quem está lidando com o problema do Office 365?
O Auto-Answers Agent verifica tarefas relacionadas e responde em segundos com o nome do responsável, o link da tarefa e os detalhes da fonte. Enquanto isso, o Team StandUp Agent publica um resumo diário do andamento dos tickets de incidentes críticos todas as manhãs às 9h, mantendo todos alinhados sem atualizações manuais.
Outra área em que a IA ajuda a automatizar é responder a perguntas repetitivas ou atualizar as partes interessadas sobre o status dos tickets, tirando tempo do trabalho de alta prioridade.
O ClickUp Brain, a IA mais completa e sensível ao contexto do mundo, usa o contexto de seus espaços de trabalho para fornecer respostas instantâneas, gerar atualizações automaticamente e oferecer suporte ao acesso ao conhecimento. Esse assistente de IA extrai detalhes de suas tarefas, documentos, comentários e até mesmo ferramentas integradas do ClickUp para responder com mais rapidez e precisão do que os bots tradicionais ou sistemas baseados em regras.
Além disso, quando você estiver afogado em um mar de tickets com prioridades conflitantes, o Brain entra em ação como um assistente útil que prioriza seu trabalho para você.
Centralizando a comunicação em um único espaço de trabalho
Nossa pesquisa descobriu que os profissionais do conhecimento mantêm uma média de seis conexões diárias em seu local de trabalho. Isso implica em várias trocas de mensagens por e-mail, chat e ferramentas de gerenciamento de projetos. E se todas essas conversas, atualizações e SOPs estivessem em um só lugar?
Com o ClickUp Chat, eles fazem isso!
Esse recurso facilita discussões em tempo real dentro do seu espaço de trabalho sem perder a conexão com o trabalho em si. Cada canal de bate-papo existe dentro de um espaço, pasta ou tarefa, mantendo as conversas vinculadas às funções de TI corretas.
É possível criar tópicos para organizar mensagens em torno de subtópicos, além de marcar colegas de equipe, anexar arquivos ou criar links diretos para tarefas relevantes no ClickUp.
📌 Por exemplo, durante uma interrupção de rede de alta gravidade, a equipe de operações de rede usa um canal dedicado do ClickUp Chat para coordenar a resposta, fixar a tarefa principal do incidente e marcar as partes interessadas. Eles também vinculam o SOP “Failover da rede empresarial” do ClickUp Docs para centralizar tudo.
💡 Dica profissional: configure “incidentes fantasmas” que imitam interrupções reais, mas são isolados em uma área restrita. Veja como a automação se comporta. Ela é escalada corretamente? Aciona reversões? Registra corretamente?
Integração com ferramentas de terceiros para unificar sistemas
As equipes de TI costumam usar vários sistemas, como o ServiceNow para emissão de tickets, o Slack para comunicações e planilhas para ativos. Isso leva à fragmentação de dados e à proliferação de tarefas.
O ClickUp Integrations oferece suporte a integrações bidirecionais com as principais ferramentas de comunicação e emissão de tickets de TI, incluindo integrações com Slack, ServiceNow, Zapier e Jira. Isso torna o ClickUp um painel único para operações de ITSM, sem forçar as equipes a abandonar as ferramentas existentes.
Veja o que Arnold Rogers, gerente de sucesso do cliente da Launch Control, diz sobre o ClickUp:
A integração e a automação têm sido uma maneira incrível de reduzirmos o tempo de todos os nossos colegas de equipe, pois nos integramos com o Intercom, Slack, Gmail, ChurnZero, ProfitWell, etc.
A integração e a automação têm sido uma maneira incrível de reduzirmos o tempo de todos os nossos colegas de equipe, pois nos integramos com o Intercom, Slack, Gmail, ChurnZero, ProfitWell, etc.
🧠 Curiosidade: Antes de receber esse nome, a Biblioteca de Infraestrutura de TI era chamada de GITIMM (Método de Gerenciamento de Infraestrutura de TI do Governo).
Acompanhamento de KPIs e métricas de serviço
Os painéis do ClickUp rastreiam indicadores-chave de desempenho, como volume de tickets, tempo de resolução, incidentes em aberto e conformidade com SLA, para medir e gerenciar o desempenho.
Os painéis podem extrair dados em tempo real de vários espaços ou listas, oferecendo às equipes uma visão em tempo real da saúde do ITSM. Os cartões incluem gráficos de linha, gráficos de pizza, controle de tempo e progresso das metas, facilitando a geração de relatórios sobre KPIs e promovendo a responsabilidade em toda a equipe.
🔍 Você sabia? A automação de software está ganhando força. 61% dos entrevistados afirmam que sua empresa já contratou mais pessoas para trabalhar nessa área no último ano, e 81% acreditam que sua organização contratará ainda mais profissionais de automação em breve.
Outras ferramentas populares de automação de ITSM
Embora o ClickUp seja ideal para equipes que desejam uma solução completa e baseada em IA, outras ferramentas de ITSM continuam atendendo às necessidades específicas das empresas:
- ServiceNow: Adequado para ITSM empresarial e conhecido por seus recursos de gerenciamento de ativos e tickets, além da integração com sistemas de RH e financeiros
- Freshservice: Uma alternativa leve com automação de processos para solicitações de serviço, rastreamento de ativos e gerenciamento de incidentes
- Jira Service Management: desenvolvido para equipes de TI centradas em DevOps, combina a funcionalidade de central de atendimento com automação de gerenciamento de mudanças e rastreamento de incidentes
📮 ClickUp Insight: 21% das pessoas afirmam que mais de 80% do seu dia de trabalho é dedicado a tarefas repetitivas. E outras 20% afirmam que as tarefas repetitivas consomem pelo menos 40% do seu dia. Isso significa que quase metade da semana de trabalho (41%) é dedicada a tarefas que não exigem muito pensamento estratégico ou criatividade (como e-mails de acompanhamento 👀).
Os agentes de IA do ClickUp ajudam a eliminar esse trabalho árduo. Pense na criação de tarefas, lembretes, atualizações, notas de reuniões, rascunhos de e-mails e até mesmo na criação de fluxos de trabalho completos! Tudo isso (e muito mais) pode ser automatizado em um instante com o ClickUp, seu aplicativo completo para o trabalho.
💫 Resultados reais: A Lulu Press economiza 1 hora por dia, por funcionário, usando o ClickUp Automations, o que leva a um aumento de 12% na eficiência do trabalho.
Desafios da automação de ITSM
Embora a automação inteligente para ITSM prometa velocidade, escalabilidade e consistência, implementá-la corretamente está longe de ser algo simples. Aqui estão alguns desafios comuns que os líderes de TI enfrentam:
- Resistência à mudança: As equipes podem temer a perda de empregos ou a interrupção de fluxos de trabalho familiares, retardando a adoção
- Fragmentação de dados: dados de baixa qualidade ou isolados levam a automações malsucedidas ou ações imprecisas
- Lacunas de habilidades e recursos: as equipes de TI muitas vezes não têm tempo ou treinamento para projetar e gerenciar a automação de maneira eficaz
- Fadiga de integração: as conexões com ferramentas ITSM legadas, plataformas em nuvem e sistemas de monitoramento podem ser exaustivas
- Preocupações com segurança: Os processos automatizados podem ampliar a superfície de ataque se não forem gerenciados adequadamente
🧠 Curiosidade: Um grande motivo pelo qual as empresas investem em ITSM? A experiência do cliente. Na verdade, 59% dos profissionais afirmam que melhorar a experiência do cliente é o principal motivador por trás de seus projetos de ITSM.
Melhores práticas de automação de ITSM
A automação ITSM torna as operações de serviço mais inteligentes e resilientes. No entanto, se não houver planejamento ou alinhamento dos usuários, ela pode, na verdade, adicionar mais complexidade.
Aqui estão algumas práticas recomendadas para fazer com que a automação funcione a favor da sua equipe, e não contra ela.
📌 Comece com bases sólidas
Antes de abordar a automação, defina claramente seus principais processos de ITSM. Documente os fluxos de trabalho e atribua responsabilidades para que todos saibam o que está sendo automatizado e por quê. Essa clareza evita lacunas no processo e sobreposição de funções.
📌 Automatize as coisas certas
Primeiro, concentre-se em tarefas repetitivas e de alto impacto, como redefinição de senhas, provisionamento de ativos ou triagem de incidentes. Liberar sua equipe de TI nessas tarefas trará ganhos imediatos.
📌 Avalie o que é importante
Acompanhe KPIs como tempo de resolução, conformidade com SLA e tendências de volume de tickets. Deixe que os dados orientem a automação de tarefas e facilitem a demonstração de um retorno sobre o investimento (ROI) substancial.
📌 Melhoria contínua
A automação não é uma tarefa do tipo “configure e esqueça”. Você deve auditar regularmente os fluxos de trabalho, coletar feedback e atualizar à medida que seus sistemas e usuários evoluem.
Torne a TI menos caótica com o ClickUp
Seja encaminhando tickets automaticamente para a equipe de suporte certa ou identificando ativos subutilizados antes que eles esgotem seu orçamento, a automação ITSM alivia a pressão sobre sua equipe e mantém as operações funcionando perfeitamente.
Mas encontrar uma ferramenta que conecte tudo é onde a maioria das plataformas falha.
É aí que o ClickUp se destaca.
Com o ClickUp Brain para sugestões baseadas em IA, automações e agentes para lidar com ações repetitivas e documentos para armazenar seus SOPs e conhecimento interno, suas operações de ITSM se tornam mais inteligentes, rápidas e totalmente conectadas.
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