Otrzymujesz pierwsze zgłoszenie tego dnia, a klient ma problem, który wydaje się prosty. Jednak odpowiedź jest ukryta w dokumentach dotyczących zasad, starej wiadomości e-mail i wątku z zeszłego tygodnia.
Każda minuta spędzona na poszukiwaniu odpowiednich informacji wydłuża czas obsługi i zwiększa ryzyko udzielenia nieprawidłowych lub nieaktualnych informacji.
Nie jest to problem jednorazowy. Każdego dnia agenci wsparcia technicznego korzystają z wielu narzędzi i zakładek, aby odpowiedzieć na podstawowe pytania. Połączenia trwają dłużej niż powinny; średni czas obsługi rośnie, a liczba eskalacji rośnie, ponieważ problemy nie są rozwiązywane prawidłowo za pierwszym razem.
W tym wpisie na blogu przyjrzymy się najlepszym systemom zarządzania wiedzą w call center, które gromadzą wszystkie zasady, specyfikacje produktów, skrypty i przewodniki dotyczące rozwiązywania problemów w jednym scentralizowanym repozytorium. Narzędzia te pomagają zespołowi szybciej odpowiadać na zapytania i sprawiają, że każda interakcja z klientem przebiega płynniej.
Zacznijmy ⏯️
10 najlepszych narzędzi do zarządzania wiedzą w call center w skrócie
Aby umożliwić szybkie porównanie, w poniższej tabeli przedstawiono najważniejsze funkcje, najbardziej odpowiednie scenariusze i modele cenowe wiodących narzędzi do zarządzania wiedzą 👇.
| Nazwa narzędzia | Najważniejsze funkcje | Najlepsze dla | Ceny* |
| ClickUp | Współedytowanie w czasie rzeczywistym w Documents, wyszukiwanie oparte na AI i pomoc dzięki ClickUp Brain, automatyzacja oparta na regułach, Tablice do współpracy, czat, pulpity nawigacyjne oraz głęboka integracja z systemami CRM i narzędziami wsparcia. | Wszechstronne, zintegrowane obszar roboczy oparty na AI dla call center, które potrzebują wiedzy, cykli pracy, automatyzacji i odpowiedzialności w jednym systemie. | Free Forever; możliwość dostosowania niestandardowego dla przedsiębiorstw |
| eGain | Dostarczanie wiedzy uwzględniające kontekst, AssistGPT do tworzenia zawartości i kontroli jakości, federacyjne i kierowane wyszukiwanie, ustrukturyzowane cykle przeglądów, integracje na poziomie Enterprise. | Duże centra obsługi telefonicznej w przedsiębiorstwach, które potrzebują wiedzy opartej na rolach, przewodnika i ścisłego zarządzania. | Niestandardowe ceny |
| Document360 | Redaktor dokumentacji strukturalnej, wyszukiwanie oparte na AI z Eddy AI, AI Writing Agent do szybkiego tworzenia zawartości, analityka z Google Analytics i Segment. | Enterprise teams focused on building and maintaining a scalable self-service knowledge base for customers and agents | Bezpłatna wersja próbna; niestandardowe ceny |
| Helpjuice | Zawartość dostosowana do konkretnego kanału w jednym szablonie, zintegrowane wyszukiwanie w SharePoint, Drive i źródłach internetowych, cykle pracy „Zapytaj eksperta”, wyszukiwanie głosowe i szczegółowa historia wersji. | Duże zespoły, które potrzebują wysoce konfigurowalnej wewnętrznej lub zewnętrznej bazy wiedzy z zaawansowaną funkcją wyszukiwania. | Bezpłatna wersja próbna; płatne plany zaczynają się od 249 USD miesięcznie. |
| Półka | Monitorowanie stanu wiedzy, wykrywanie zduplikowanej i nieaktualnej zawartości, szablony wielokrotnego użytku, przepływy drzew decyzyjnych, analiza wydajności | Globalne centra obsługi telefonicznej, które wymagają ścisłej kontroli nad dokładnością zawartości, zarządzaniem cyklem życia i analizą wydajności. | Niestandardowe ceny |
| Guru | Zweryfikowane karty wiedzy, dostarczanie wiedzy w aplikacji i przeglądarce, wyświetlanie zawartości opartej na AI, głęboka integracja z narzędziami codziennej pracy. | Małe i średnie zespoły, które potrzebują kontekstowej, aktualnej wiedzy w ramach narzędzi, z których już korzystają agenci. | Bezpłatna wersja próbna; płatne plany zaczynają się od 30 USD miesięcznie za użytkownika. |
| Knowmax | Wyszukiwanie w przedsiębiorstwie podobne do Google, drzewa decyzyjne bez kodowania, wizualne przewodniki z plików PDF, rozszerzenie Chrome dla agentów wykonujących wiele zadań jednocześnie, oceny i quizy wspomagane AI. | Centra obsługi telefonicznej lub duże zespoły wsparcia, które opierają się na przewodnikach dotyczących cykli pracy, drzewach decyzyjnych i wiedzy wizualnej, aby wspierać agentów podczas interakcji na żywo. | Niestandardowe ceny |
| KPSOL | Sekcje szablonów dostosowane do poszczególnych kanałów, indeksowanie zawartości zewnętrznej, cykle pracy „Zapytaj eksperta”, wyszukiwanie głosowe, kontrola wersji | Małe zespoły, które chcą ujednolicić wiedzę z wielu repozytoriów bez konieczności migracji wszystkiego do nowego systemu. | Płatne plany zaczynają się od 13 USD miesięcznie za użytkownika. |
| Zoho Desk | Wielokanałowe zgłoszenia z zintegrowaną bazą wiedzy, asystent AI Zia do danych powstania artykułów, cykle pracy Blueprint, analityka artykułów i kontrola SEO. | Małe i średnie zespoły wsparcia poszukujące niedrogiego help desku z wbudowanym systemem zarządzania wiedzą i automatyzacją. | Bezpłatna wersja próbna; płatne plany zaczynają się od 6 USD miesięcznie za użytkownika. |
| Smart Tribune | Wykorzystujące AI FAQ i wykrywanie intencji, Agentic RAG zapewniające wiarygodne odpowiedzi, Smart Dashboard do analizy wydajności zawartości, integracje z LLM i CRM. | Przedsiębiorstwa skupiające się na samoobsłudze opartej na AI i wysoce niezawodnych, zautomatyzowanych odpowiedziach wsparcia technicznego. | Niestandardowe ceny |
Jak oceniamy oprogramowanie w ClickUp
Nasz zespół redakcyjny stosuje przejrzysty, oparty na badaniach i niezależny od dostawców proces, dzięki czemu możesz mieć pewność, że nasze rekomendacje opierają się na rzeczywistej wartości produktów.
Oto szczegółowy opis tego, jak oceniamy oprogramowanie w ClickUp.
Na co należy zwrócić uwagę w narzędziach do zarządzania wiedzą w call center?
Wybór odpowiedniego rozwiązania do zarządzania wiedzą ma bezpośredni wpływ na jakość obsługi klienta. Gdy właściwe informacje są łatwe do znalezienia, można zbudować wysokowydajny zespół, który szybciej rozwiązuje zapytania i ogranicza liczbę błędów.
Oto funkcje idealnego oprogramowania do zarządzania wiedzą:
- Inteligentne wyszukiwanie i sugestie AI: wyświetla najbardziej trafną zawartość i szybko zaznacza ważne aktualizacje, korzystając z rekomendacji opartych na AI.
- Ujednolicony dostęp do wiedzy: centralizuje całą dokumentację procesów i informacje o produktach w przeszukiwalnym repozytorium, aby pomóc agentom centrum kontaktowego w szybkim znalezieniu odpowiedzi.
- Funkcje automatyzacji: Automatyzuje powtarzalne zadania, takie jak przekierowywanie połączeń, aktualizacje zawartości i wyzwalacze cyklu pracy, wykorzystując superagentów AI, aby zaoszczędzić czas i zminimalizować błędy.
- Współpraca w czasie rzeczywistym: umożliwia wspólną edycję, dodawanie adnotacji i udostępnianie pulpitów nawigacyjnych, dzięki czemu Teams mogą pozostawać w zgodzie i być na bieżąco informowane.
- Kontrola wersji i dostęp oparty na rolach: śledzi aktualizacje, aby agenci zawsze mieli dostęp do najnowszych informacji, jednocześnie kontrolując, kto może przeglądać lub edytować zawartość w oparciu o role.
- Dostępność mobilna: umożliwia agentom wyszukiwanie i uzyskiwanie dostępu do wiedzy z urządzeń mobilnych w dowolnym miejscu i czasie.
- Integracja CRM/ERP: oferuje płynną integrację, umożliwiającą połączenie narzędzia KM z istniejącymi systemami w celu zapewnienia płynnej pomocy uwzględniającej kontekst.
- Analizy i raportowanie: monitorowanie wykorzystania zawartości, typowych zapytań klientów i wydajności agentów w celu identyfikacji luk i optymalizacji zarządzania wiedzą.
🧠 Ciekawostka: Według McKinsey 71 procent respondentów z pokolenia Z uważa, że rozmowy telefoniczne na żywo są najszybszym i najwygodniejszym sposobem skontaktowania się z obsługą klienta i wyjaśnienia swoich problemów.
Najlepsze narzędzia do zarządzania wiedzą w call center
Poniżej przyjrzymy się szczegółowo najlepszym narzędziom do skutecznego zarządzania wiedzą w nowoczesnych centrach obsługi telefonicznej:
1. ClickUp (najlepsze rozwiązanie do integracji dokumentów, zadań i wiedzy w ramach cyklu pracy)
ClickUp zapewnia call center zintegrowaną przestrzeń roboczą opartą na sztucznej inteligencji, w której wiedza, działania, analizy i automatyzacja współdziałają ze sobą. Zespoły mogą znaleźć właściwą odpowiedź, zastosować odpowiedni proces i uruchomić kolejny krok w czasie rzeczywistym, nie przerywając przepływu rozmowy.
To solidne rozwiązanie do zarządzania wiedzą eliminuje rozproszenie pracy, zapewniając zespołom call center jeden system do zarządzania informacjami i odpowiedzialnością. Artykuły wiedzy można bezpośrednio powiązać z zadaniami i działaniami następczymi, zachowując w ten sposób spójność kontekstu.
Zobaczmy, jak pomaga to zachować spójność bez konieczności korzystania z rozproszonych narzędzi lub ręcznej koordynacji.
Efektywne tworzenie i zarządzanie wiedzą
System zarządzania wiedzą ClickUp pomaga call center budować i utrzymywać jedno źródło informacji, na którym agenci mogą polegać podczas interakcji na żywo.
System zarządzania wiedzą w ClickUp nie działa jako samodzielne repozytorium, ale zapewnia połączenie informacji z cyklami pracy. Ułatwia to:
- Twórz uporządkowaną wiedzę za pomocą ClickUp Dokumentów do tworzenia skryptów rozmów, standardowych procedur operacyjnych, często zadawanych pytań, kroków eskalacyjnych i wytycznych dotyczących zgodności.
- Organizuj zawartość w przestrzeniach, folderach i listach, aby wiedza odzwierciedlała kolejki, zespoły lub kategorie problemów stosowane w Twoim centrum kontaktowym.
- Standaryzuj dokumentację za pomocą szablonów wiki, aby zapewnić spójny format skryptów i procesów we wszystkich zespołach.
- Kontroluj dostęp za pomocą uprawnień, umożliwiając agentom, przełożonym i zespołom ds. kontroli jakości widok lub edytowanie tylko tych elementów, za które są odpowiedzialni.
- Śledź aktualizacje dzięki wbudowanej historii wersji, która ułatwia przeglądanie zmian i utrzymywanie dokładności zawartości w miarę upływu czasu.
💡 Wskazówka dla profesjonalistów: Utrzymuj aktywność bazy wiedzy, współpracując bezpośrednio w ramach wiki. Wspólnie edytujcie zawartość, zostawiajcie komentarze z opiniami i korzystajcie z krótkich notatek wideo, aby wyjaśnić zmiany. Następnie możecie przekształcić działania następcze w zadania, dzięki czemu aktualizacje będą łatwe do śledzenia i wykonania.
Uzyskaj natychmiastowe odpowiedzi i oszczędzaj czas
Przy dużej liczbie połączeń i oczekujących klientach agenci nie mają czasu na przeglądanie długich procedur operacyjnych ani przeszukiwanie folderów.
ClickUp Brain wprowadza sztuczną inteligencję bezpośrednio do obszaru roboczego ClickUp. Pobiera odpowiedzi z dokumentów, zadań, czatu i poprzednich interakcji, pomagając agentom zachować dokładność i spójność podczas rozmów na żywo.
Obejrzyj poniższe wideo, aby zapoznać się z krótkim przewodnikiem po zarządzaniu wiedzą za pomocą ClickUp Brain 👇
Oto, jak możesz wykorzystać ClickUp Brain, aby zapewnić klientom dobre wrażenia:
- Zadawaj pytania w języku naturalnym, np. „Jakie są zasady zwrotu kosztów w przypadku opóźnionych dostaw?”, a odpowiedzi będą pochodzić z rzeczywistych standardowych procedur operacyjnych i skryptów.
- Podsumowuj długie dokumenty dotyczące zasad lub notatki dotyczące eskalacji, przekształcając je w krótkie, praktyczne wskazówki podczas rozmowy telefonicznej.
- Wyświetlaj odpowiednie skrypty lub kolejne kroki w oparciu o zgłoszenie lub zadanie, nad którym pracuje agent.
- Twórz podsumowania rozmów, notatki wewnętrzne lub zadania do wykonania, korzystając z istniejącej wiedzy, aby ograniczyć pracę po zakończeniu rozmowy.
- Oferuj wsparcie przełożonym, szybko przeglądając interakcje i wykorzystanie wiedzy bez konieczności ręcznego sprawdzania.
Wykorzystaj wiedzę w praktyce i zwiększ wydajność
Super agenci ClickUp dodają warstwę wykonawczą do Twojej wiedzy, przekształcając odpowiedzi w wskazówki dotyczące działań w ramach cykli pracy centrum obsługi klienta. Możesz korzystać z gotowych agentów lub skonfigurować niestandardowych agentów opartych na wiedzy zgodnie z własnymi potrzebami.
Oto, jak można wykorzystać różne rodzaje agentów AI, aby zmniejszyć wysiłek ręczny i zapewnić wsparcie agentom podczas interakcji o dużej intensywności:
- Odpowiadaj na często zadawane pytania, wyszukuj odpowiednią wiedzę i zapewnij wsparcie dla standardowych cykli pracy dzięki gotowym rozwiązaniom dla agentów.
- Twórz niestandardowych agentów AI, którzy będą obsługiwać zasady dotyczące kolejek, reguły eskalacji lub kroki związane z zapewnieniem zgodności, charakterystyczne dla Twojej działalności.
- Pomóż agentom, sugerując kolejne działania w oparciu o rodzaj problemu, status zadania lub kontekst interakcji.
- Wyzwalacz uruchamia automatycznie zadania następcze, eskalacje lub powiadomienia po spełnieniu określonych warunków.
- Ogranicz powtarzalne interwencje przełożonych, tworząc cykle pracy oparte na AI i obsługując typowe zapytania dotyczące wiedzy na dużą skalę.
Zautomatyzuj powtarzalne zadania agentów
Automatyzacje ClickUp obsługują przewidywalne, powtarzalne kroki. Działają one w oparciu o reguły, które można zdefiniować jednorazowo, a system uruchamia je za każdym razem.
Na przykład, gdy priorytet zgłoszenia ulega zmianie, ClickUp automatyzacje mogą automatycznie aktualizować statusy, przypisywać działania następcze, zmieniać terminy lub powiadamiać odpowiedni zespół.
Zamiast oczekiwać, że agenci call center będą pamiętać o aktualizacjach po zakończeniu rozmowy z klientem, działania są wykonywane automatycznie na podstawie wyników rozmowy. Automatyzacja pomaga również w następujących obszarach:
- Automatycznie kieruj połączenia lub sprawy, przypisując kategorie problemów (rozliczenia, anulowanie, wsparcie techniczne) do odpowiedniej kolejki lub zespołu specjalistów.
- Wyzwalaj zadania po zakończeniu rozmowy w momencie oznaczenia rozmowy jako rozwiązanej, takie jak rejestrowanie notatek, aktualizowanie wykorzystanego artykułu wiedzy lub planowanie działań następczych.
- Eskaluj przypadki zagrożone, gdy czas odpowiedzi lub umowy SLA dotyczące rozwiązywania problemów są bliskie naruszenia, powiadamiając przełożonych bez interwencji agentów.
- Automatycznie stosuj etykiety i statusy na podstawie rozstrzygnięcia połączenia, zapewniając dokładność raportów bez konieczności wprowadzania dodatkowych danych.
Najlepsze funkcje ClickUp
- Przejrzysta mapa przepływu połączeń: wizualizuj ścieżki eskalacji i uzupełniaj braki w wiedzy dzięki mapom myśli ClickUp, a także przekształcaj pomysły w działania bez utraty kontekstu.
- Współpraca w czasie rzeczywistym: omawiaj zasady i zdarzenia z członkami zespołu w czacie ClickUp i powiązuj rozmowy z odpowiednimi zadaniami.
- Monitoruj wydajność wiedzy: śledź cenne informacje, takie jak wykorzystanie artykułów, aktualizacje i zaangażowanie agentów za pomocą pulpitów nawigacyjnych ClickUp.
- Płynna integracja narzędzi: przeprowadź połączenie swojej bazy wiedzy z systemami CRM i platformami wsparcia technicznego za pomocą ClickUp Integrations i zapewnij agentom dostęp do odpowiedzi w miejscu, w którym już pracują.
Ograniczenia ClickUp
- Szeroki zakres funkcji może sprawiać, że nowym użytkownikom trudno będzie szybko opanować obsługę programu.
Ceny ClickUp
Oceny i recenzje ClickUp
- G2: 4,7/5 (ponad 10 600 recenzji)
- Capterra: 4,6/5 (ponad 4500 recenzji)
Co o ClickUp mówią prawdziwi użytkownicy?
Recenzja G2 mówi:
Szczególnie podoba mi się funkcja Brain AI, ponieważ działa ona jak agent AI, który wykonuje moje komendy, skutecznie realizując zadania w moim imieniu. Ta automatyzacja jest bardzo pomocna, ponieważ usprawnia mój cykl pracy i zmniejsza wysiłek ręczny. Ponadto początkowe ustawienia ClickUp były bardzo łatwe w nawigacji, co sprawiło, że przejście z innych narzędzi przebiegło płynnie.
Szczególnie podoba mi się funkcja Brain AI, ponieważ działa ona jak agent AI, który wykonuje moje komendy, skutecznie realizując zadania w moim imieniu. Ta automatyzacja jest bardzo pomocna, ponieważ usprawnia mój cykl pracy i zmniejsza nakład pracy ręcznej. Ponadto początkowe ustawienia ClickUp były bardzo łatwe w nawigacji, co sprawiło, że przejście z innych narzędzi przebiegło płynnie.
📮 ClickUp Insight: Tylko 10% respondentów naszej ankiety regularnie korzysta z narzędzi automatyzacji i aktywnie poszukuje nowych możliwości automatyzacji.
Podkreśla to istotny, niewykorzystany czynnik wpływający na wydajność — większość zespołów nadal polega na pracy ręcznej, którą można usprawnić lub wyeliminować.
Agenci AI ClickUp ułatwiają tworzenie zautomatyzowanych cykli pracy, nawet jeśli nigdy wcześniej nie korzystałeś z automatyzacji. Dzięki gotowym do użycia szablonom i komendom opartym na języku naturalnym automatyzacja zadań staje się dostępna dla wszystkich członków zespołu!
💫 Rzeczywiste wyniki: firma QubicaAMF skróciła czas raportowania o 40% dzięki dynamicznym pulpitom nawigacyjnym i automatycznym wykresom ClickUp — przekształcając godziny ręcznej pracy w analizy w czasie rzeczywistym.
2. eGain (najlepsze rozwiązanie do zarządzania wiedzą i wskazówkami konwersacyjnymi w call center oparte na AI)
eGain to rozwiązanie do zarządzania wiedzą w przedsiębiorstwie, zaprojektowane z myślą o wsparciu dużych zespołów obsługi klienta. Dostarcza wiedzę w oparciu o bieżącą interakcję, rolę agenta, poziom doświadczenia i język.
Jeśli jesteś nowym użytkownikiem, otrzymasz jasne, szczegółowe wskazówki, które pomogą Ci w pracy. Jeśli masz większe doświadczenie, możesz szybko wyszukiwać lub przeglądać zawartość w sposób dostosowany do Twojego stylu pracy.
AssistGPT, wbudowana funkcja AI eGain, pomaga wyszukiwać odpowiednie artykuły, realizować rutynowe zadania związane z wiedzą i zapewniać spójność zawartości w miarę jej ewolucji.
Podczas wyszukiwania odpowiedzi funkcje wyszukiwania federacyjnego w różnych systemach, filtry fasetowe i odpowiedzi oparte na AI pomagają zawęzić wyniki. Ułatwia to znalezienie właściwych informacji, nawet jeśli są one rozproszone w wielu źródłach.
Najlepsze funkcje eGain
- Śledź wykorzystanie wiedzy, wydajność agentów i zachowania klientów za pomocą wbudowanych narzędzi do raportowania.
- Kontroluj jakość zawartości poprzez ustrukturyzowane cykle przeglądów, zatwierdzania i ścieżki audytu w całym cyklu życia wiedzy.
- Zintegruj je z głównymi platformami contact center i systemami CRM, takimi jak Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Genesys Cloud i ServiceNow.
Ograniczenia eGain
- Raportowanie i analityka są mało elastyczne i mogą być powolne, a ich ustawienia i definicje są skomplikowane.
Ceny eGain
- Niestandardowe ceny
Oceny i recenzje eGain
- G2: Za mało recenzji
- Capterra: zbyt mało recenzji
⚡ Archiwum szablonów: bezpłatne szablony SOP umożliwiające lepsze śledzenie procesów roboczych i zwiększenie wydajności zespołu
3. Document360 (najlepsze rozwiązanie dla ustrukturyzowanych, profesjonalnych baz wiedzy)
Document360 to platforma dokumentacyjna stworzona, aby pomóc zespołom przekształcić rozproszone informacje w dobrze zorganizowaną zawartość.
Środowisko autorskie zachęca do przejrzystej organizacji, umożliwiając tworzenie artykułów o jasnej hierarchii, strukturze umożliwiającej ponowne wykorzystanie i spójnym formacie.
Kiedy klienci wpisują pytanie, Eddy AI odpowiada jasną, bezpośrednią odpowiedzią, często rozwiązując problem, zanim jeszcze zaangażuje się obsługa klienta.
Dzięki funkcji AI Writing Agent Document360 automatycznie przekształca surowe dane wejściowe, takie jak wideo, notatki głosowe lub pliki tekstowe, w uporządkowaną dokumentację. Oferuje również wsparcie dla funkcji zamiany tekstu na dźwięk, co daje Ci możliwość odsłuchania artykułów zamiast ich czytania.
Najlepsze funkcje Document360
- Popraw wykorzystanie bazy wiedzy obsługi klienta, analizując trendy wyszukiwania i identyfikując luki w zawartości, które wymagają uwagi.
- Twórz słowniki oparte na AI, które wyjaśniają złożone terminy i ułatwiają zrozumienie zawartości technicznej.
- Analizuj skuteczność zawartości za pomocą Google Analytics i Segment, aby sprawdzić, które artykuły mają wartość, a które nie.
Limits of Document360
- Redaktor oferuje zaawansowane funkcje, ale ograniczona współpraca w czasie rzeczywistym utrudnia zespołom jednoczesną edycję.
Ceny Document360
- Bezpłatna 14-dniowa wersja próbna
- Niestandardowe ceny
Oceny i recenzje Document360
- G2: 4,7/5 (ponad 490 recenzji)
- Capterra: 4,7/5 (ponad 280 recenzji)
Co o Document360 mówią użytkownicy w praktyce?
Recenzja G2 mówi:
Jako firma oferująca oprogramowanie jako usługę, która często aktualizuje technologie i procedury, bardzo ważne jest dla nas, aby zapewnić naszym klientom zewnętrznym aktualne materiały szkoleniowe. Przyjazne dla użytkownika funkcje edycji Document360 oraz organizacja stron Centrum pomocy znacznie ułatwiają aktualizowanie komunikatów w odpowiednim czasie.
Jako firma oferująca oprogramowanie jako usługę, która często aktualizuje technologie i procedury, bardzo ważne jest dla nas, aby zapewnić naszym klientom zewnętrznym aktualne materiały szkoleniowe. Przyjazne dla użytkownika funkcje edycji Document360 oraz organizacja stron Centrum pomocy znacznie ułatwiają aktualizowanie komunikatów w odpowiednim czasie.
🧠 Ciekawostka: Firma Gartner przewiduje, że 80% zespołów obsługi klienta będzie korzystać z generatywnej AI w celu poprawy wydajności zespołu i jakości obsługi klienta.
4. Helpjuice (najlepsze rozwiązanie do przeszukiwalnych i konfigurowalnych wewnętrznych baz wiedzy)
Helpjuice to platforma oparta na chmurze, zaprojektowana, aby pomóc zespołom dokumentować wszystko, co klienci lub pracownicy powinni wiedzieć, w jednej uporządkowanej przestrzeni. Zamiast przeszukiwać foldery i nieaktualne pliki, możesz przeszukiwać jedną bazę wiedzy i natychmiast znaleźć dokładne informacje.
Struktura jest wysoce elastyczna i można ją dostosować do różnych rodzajów działalności. Można konfigurować warstwowe kategorie, przypisywać etykiety i tworzyć logiczną hierarchię, dzięki czemu nawet obszerna dokumentacja produktu pozostaje przejrzysta i łatwa do przeglądania.
Narzędzie to zapewnia również pełną kontrolę nad wyglądem Centrum pomocy. Dopasuj projekt do tożsamości marki i wybierz układy, które odpowiadają Twoim odbiorcom, aby stworzyć płynną obsługę samoobsługową.
Aby przyspieszyć pracę, otrzymujesz funkcje AI, które pomagają szybciej tworzyć samouczki i artykuły w zakresie wsparcia technicznego. Dzięki temu łatwiej jest aktualizować informacje w miarę ewolucji produktów.
Najlepsze funkcje Helpjuice
- Twórz wysokiej jakości artykuły za pomocą elastycznego redaktora, który oferuje wsparcie dla formatowania tekstu, osadzania multimediów i przejrzystego formatowania.
- Znajduj odpowiedzi natychmiast dzięki wyszukiwaniu AI i wyszukiwaniu obrazów AI, nawet jeśli pamiętasz tylko elementy wizualne lub słowa kluczowe.
- Kontroluj, kto ma dostęp do poszczególnych treści, dzięki zaawansowanym ograniczeniom dostępu opartym na URL, adresie IP, użytkowniku lub grupie użytkowników.
Limits of Helpjuice
- Platforma nie oferuje obecnie wsparcia dla formatowania tabel ani możliwości kopiowania i wklejania stylów.
Ceny Helpjuice
- Bezpłatna 14-dniowa wersja próbna
- Baza wiedzy: 249 USD/miesiąc
- Baza wiedzy AI: 449 USD/miesiąc
- Unlimited baza wiedzy AI: 799 USD/miesiąc
Oceny i recenzje Helpjuice
- G2: 4,7/5 (ponad 360 recenzji)
- Capterra: 4,7/5 (ponad 100 recenzji)
Co o Helpjuice mówią użytkownicy w praktyce?
Recenzja Capterra mówi:
Jesteśmy w stanie szybko i skutecznie wdrażać zmiany, pobierać zapisy poprzednich aktualizacji oraz generować analizy przydatne dla naszej działalności. Możliwość automatycznego tłumaczenia artykułów pomogła nam rozszerzyć zasięg naszej zawartości na szerszą grupę odbiorców, a zespół chętnie współpracuje z nami w zakresie niestandardowych dostosowań.
Jesteśmy w stanie szybko i skutecznie wdrażać zmiany, pobierać zapisy poprzednich aktualizacji oraz generować analizy przydatne dla naszej działalności. Możliwość automatycznego tłumaczenia artykułów pomogła nam rozszerzyć zasięg naszej zawartości na szerszą grupę odbiorców, a zespół chętnie współpracuje z nami w zakresie niestandardowych dostosowań.
📚 Przeczytaj również: Jak napisać dokumentację projektu: przykłady i szablony
5. Shelf (najlepsze rozwiązanie do wyszukiwania wiedzy i rekomendacji wspomaganych AI)
Shelf podchodzi do zarządzania wiedzą, koncentrując się na niezawodności i kontroli. Zamiast czekać, aż zawartość stanie się nieaktualna lub niespójna, platforma stale ocenia bazę wiedzy w tle.
Oznacza ono zduplikowane, nieaktualne lub mało wartościowe materiały i pokazuje, gdzie informacje są rozproszone w różnych systemach. Pomaga to zespołom uporządkować i zorganizować wiedzę bez konieczności ręcznego przeprowadzania audytów lub przenoszenia wszystkiego do jednego repozytorium.
Narzędzie to zapewnia również agentom łatwe w obsłudze narzędzia do tworzenia treści, cykle pracy blokowe i opcje szybkiej edycji, dzięki czemu informacje mogą być optymalizowane zarówno dla agentów ludzkich, jak i asystentów AI.
Dzięki informacjom o wydajności w podziale na segmenty odbiorców możesz dokładnie sprawdzić, która zawartość poprawia wydajność i wskaźniki satysfakcji klientów.
Najlepsze funkcje Shelf
- Projektuj artykuły przy użyciu szablonów i bloków zawartości wielokrotnego użytku, aby zachować spójność formatowania i usprawnić aktualizacje w przypadku zmian informacji.
- Twórz niestandardowe raporty lub eksportuj analizy, aby bezpośrednio połączyć wykorzystanie wiedzy z kluczowymi wskaźnikami wydajności Twojej organizacji.
- Zbieraj opinie klientów i publikuj ogłoszenia, aby zrozumieć, która zawartość wymaga ciągłego ulepszania.
Ograniczenia półek
- Używanie etykiet w artykułach może czasami utrudniać znalezienie konkretnych informacji.
Ceny półkowe
- Niestandardowe ceny
Oceny i recenzje półek
- G2: 4,7/5 (ponad 130 recenzji)
- Capterra: 4,8/5 (ponad 100 recenzji)
Co o Shelf mówią użytkownicy w praktyce?
Recenzja G2 mówi:
Zauważyliśmy wzrost wydajności operacyjnej dzięki wykorzystaniu drzew decyzyjnych i skonsolidowaniu wszystkich informacji w jednej, łatwej do przeszukiwania lokalizacji. Członkowie zespołu, którzy testowali Shelf, uznali go za niezwykle łatwy w użyciu i byli zachwyceni nowymi funkcjami, które wspierały ich wydajność.
Zauważyliśmy wzrost wydajności operacyjnej dzięki wykorzystaniu drzew decyzyjnych i skonsolidowaniu wszystkich informacji w jednej, łatwej do przeszukiwania lokalizacji. Członkowie zespołu, którzy testowali Shelf, uznali go za niezwykle łatwy w użyciu i byli zachwyceni nowymi funkcjami, które zapewniły wsparcie dla ich wydajności.
🧠 Czy wiesz, że... 85% konsumentów jest otwartych na korzystanie z automatyzacji, preferując ją od początku lub będąc gotowymi do rezygnacji z pomocy ludzkiego agenta, jeśli rozwiązuje to ich problem.
💟 Bonus: ClickUp BrainGPT, aplikacja komputerowa ClickUp, łączy sztuczną inteligencję, wyszukiwanie i automatyzację w jednym zunifikowanym obszarze roboczym. Zaprojektowana z myślą o środowiskach o dużej wydajności, pomaga zespołom uzyskać dostęp do potrzebnych informacji i narzędzi bez konieczności przełączania się między wieloma aplikacjami lub zakładkami.
W zakresie zarządzania wiedzą w call center BrainGPT ułatwia agentom obsługę interakcji na żywo. Mogą oni przeszukiwać różne narzędzia z poziomu jednego interfejsu, korzystać z funkcji wprowadzania głosowego do zadawania zapytań bez użycia rąk, wykorzystywać niestandardowych agentów AI oraz generować natychmiastowe raporty. Zmniejsza to obciążenie poznawcze i umożliwia dokładną obsługę klienta.
6. Guru (najlepsze narzędzie do dostarczania wiedzy kontekstowej w ramach cykli pracy)
Guru zastępuje tradycyjne, obszerne dokumenty kompaktowymi „kartami”, które dostarczają informacje w przystępnych, łatwych do przyswojenia fragmentach.
Każda karta zawiera jedną jasną informację lub instrukcję, a eksperci mogą ją zweryfikować lub ustawić przypomnienie, aby przejrzeć ją później. Powiązane karty są połączone etykietami i linkami, dzięki czemu nawet złożone tematy są łatwe do zrozumienia krok po kroku.
Rozszerzenie przeglądarki Guru i nakładki w aplikacji wysyłają zweryfikowane karty wiedzy bezpośrednio do aplikacji, z których Twój zespół korzysta na co dzień. Obejmuje to narzędzia takie jak Salesforce do obsługi danych klientów, Zendesk do obsługi zgłoszeń serwisowych lub Slack do współpracy wewnętrznej.
Gdy agent napotyka pytanie klienta lub potrzebuje wskazówek proceduralnych, dokładnie taka karta, jakiej potrzebuje, pojawia się automatycznie w kontekście.
Najlepsze funkcje Guru
- Zintegruj agentów wiedzy z zewnętrznymi modelami AI , takimi jak Claude i Cursor, korzystając z połączeń opartych na otwartych standardach poprzez serwer MCP.
- Zamień rozmowy w zawartość, wykorzystując AI do wyszukiwania popularnych tematów ze Slacka i innych platform współpracy.
- Śledź odpowiedzi generowane przez AI wraz z pełnymi cytatami, kontekstem i krokami uzasadnienia, aby zapewnić przejrzystość i wiarygodność.
Ograniczenia Guru
- Obsługa dużych ilości informacji może być przytłaczająca. Bez odpowiednich etykiet i kategoryzacji może to utrudniać szybką lokalizację konkretnej zawartości.
Ceny Guru
- Bezpłatna 30-dniowa wersja próbna
- Samoobsługa: 30 USD/miesiąc za licencję
- Enterprise: Ceny niestandardowe
Oceny i recenzje Guru
- G2: 4,7/5 (ponad 2290 recenzji)
- Capterra: 4,8/5 (ponad 630 recenzji)
Co o Guru mówią prawdziwi użytkownicy?
Recenzja Capterra mówi:
Biblioteka Guru jest przyjazna dla użytkownika i zgromadziłem w niej bogaty zbiór zasobów, z których korzystam na co dzień. Jest łatwa w obsłudze, posiada ważne funkcje i dobrze integruje się z innymi narzędziami.
Biblioteka Guru jest przyjazna dla użytkownika i zgromadziłem w niej bogaty zbiór zasobów, z których korzystam na co dzień. Jest łatwa w obsłudze, posiada ważne funkcje i dobrze integruje się z innymi narzędziami.
📚 Przeczytaj również: Wtyczka AI Agent: czym jest i jak z niej korzystać (z samouczkami wideo)
7. Knowmax (najlepsze rozwiązanie do tworzenia wizualnych drzew decyzyjnych i kierowanych cykli pracy)
Knowmax to oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami klientów i wiedzą, zaprojektowane tak, aby ułatwić wyszukiwanie odpowiedzi. Jego wyszukiwarka, podobna do Google, skanuje bazę wiedzy w ciągu kilku sekund, dostarczając agentom potrzebne informacje bez konieczności przeglądania plików.
Platforma wykorzystuje również bezkodowe kognitywne drzewa decyzyjne, które pomagają agentom w podjęciu kolejnych najlepszych kroków. Po połączeniu z systemem CRM drzewa te pomagają w szybszym i bardziej spersonalizowanym rozwiązywaniu problemów.
Narzędzie to zamienia obszerne instrukcje w formacie PDF w proste wizualne przewodniki, które są łatwiejsze do zrozumienia zarówno dla agentów call center, jak i klientów. Przewodniki te można nawet udostępniać w formie krótkich filmów wideo jako opcje samoobsługi.
W przypadku zespołów obsługujących wiele czatów rozszerzenie Chrome pozwala zachować porządek, otwierając osobne zakładki i synchronizując dane klientów z systemu CRM. Zmniejsza to obciążenie umysłowe i pomaga agentom skupić się na bieżącej rozmowie.
Najlepsze funkcje Knowmax
- Ustaw harmonogram ocen, limity prób i punktację, a AI automatycznie wygeneruje pytania na podstawie istniejących artykułów.
- Wykorzystaj konwersacyjną AI, aby poprowadzić użytkowników przez cykle pracy, jednocześnie umożliwiając weryfikację zadań wymagających zatwierdzenia przez człowieka.
- Dodaj logo i tła z logo marki do poszczególnych kroków, aby zapewnić spójność doświadczenia.
Limits of Knowmax
- Funkcje raportowania oferują ograniczone możliwości dostosowywania, co ogranicza elastyczność w konkretnych przypadkach użycia.
Ceny Knowmax
- Niestandardowe ceny
Oceny i recenzje Knowmax
- G2: 4,5/5 (ponad 20 recenzji)
- Capterra: zbyt mało recenzji
Co o Knowmax mówią użytkownicy w praktyce?
Recenzja G2 mówi:
Korzystamy z Knowmax w naszym centrum kontaktowym od prawie dwóch lat. Jest to prosta, łatwa w użyciu platforma, która doskonale sprawdza się w zarządzaniu wiedzą. Wyszukiwarka działa dobrze, a funkcje takie jak transmisje, powiadomienia i wbudowane quizy są pomocne w informowaniu naszego zespołu i utrzymywaniu jego zaangażowania.
Korzystamy z Knowmax w naszym centrum kontaktowym od prawie dwóch lat. Jest to prosta, łatwa w użyciu platforma, która doskonale sprawdza się w zarządzaniu wiedzą. Wyszukiwarka działa dobrze, a funkcje takie jak transmisje, powiadomienia i wbudowane quizy są pomocne w informowaniu naszego zespołu i utrzymywaniu jego zaangażowania.
🧠 Czy wiesz, że... Około 33% liderów CX boryka się z problemem izolacji działów, w których zespoły korzystają z odrębnych narzędzi do obsługi klientów. Ta fragmentacja utrudnia uzyskanie spójnego widoku na klienta i zapewnienie jednolitej obsługi we wszystkich kanałach.
8. KPSOL (najlepsze rozwiązanie w zakresie konfigurowalnej lokalnej/chmurowej bazy wiedzy dla usług i wsparcia)
KPSOL wykracza poza standardową strukturę opartą wyłącznie na artykułach, umożliwiając tworzenie sekcji poświęconych konkretnym kanałom komunikacji w ramach jednego szablonu. Możesz przechowywać skrypty rozmów telefonicznych, odpowiedzi na wiadomości e-mail i fragmenty czatów w jednym miejscu, zapewniając spójność bez konieczności zarządzania wieloma wersjami.
Nie musisz też usuwać istniejących dokumentów. KPSOL indeksuje zawartość bezpośrednio z SharePoint, Google Drive, Dropbox, a nawet publicznych stron internetowych, umożliwiając przeszukiwanie Wszystkiego tak, jakby było to natywne dla platformy.
Gdy artykuł jest niejasny lub brakuje go, wbudowany cykl pracy Zapytaj eksperta umożliwia agentom łatwe zgłaszanie zapytań i uzyskiwanie odpowiedzi od odpowiednich ekspertów merytorycznych. Każde zapytanie jest śledzone za pomocą odpowiedniego przepływu weryfikacji, co pomaga zespołom zachować dokładność i szybko wypełniać luki.
Najlepsze funkcje KPSOL
- Dostosuj menu, kolory, logo i twórz pulpity nawigacyjne lub strony niestandardowe dostosowane do potrzeb zespołu za pomocą portletów typu „przeciągnij i upuść”.
- Wyszukuj za pomocą poleceń głosowych, aby uzyskać dostęp do informacji bez użycia rąk, gdy pisanie na klawiaturze jest niewygodne.
- Współpracuj, omawiając tematy, polubiając lub zapisując artykuły, porównując wersje i przeglądając szczegółową historię zmian.
Limits of KPSOL
- Importowanie zawartości do KPSOL nie działa płynnie, co utrudnia migrację dużych baz wiedzy.
Ceny KPSOL
- Niestandardowe ceny
Oceny i recenzje KPSOL
- G2: Za mało recenzji
- Capterra: zbyt mało recenzji
📚 Przeczytaj również: Przykłady potężnych agentów AI zmieniających branże
9. Zoho Desk (najlepsze rozwiązanie łączące system zgłoszeń z bazą wiedzy w zakresie wspierania)
Zoho Desk to oparta na chmurze platforma obsługi klienta, która łączy zgłoszenia i rozmowy ze wszystkich kanałów w jednym obszarze roboczym.
Wbudowana baza wiedzy może być publikowana jako Centrum pomocy z logo marki w wielu językach, zapewniając klientom natychmiastowy dostęp do dokładnych odpowiedzi bez konieczności oczekiwania w kolejce. Artykuły obsługują obrazy, załączniki i inne media, dzięki czemu instrukcje ustawień i kroki rozwiązywania problemów są łatwiejsze do zrozumienia.
Gdy zgłoszenie wymaga określonej sekwencji działań, Blueprint przekształca ten cykl pracy w wizualny, krok po kroku proces. Dodatkowo asystent AI firmy Zoho, Zia, aktualizuje bazę wiedzy, przekształcając rozwiązane zgłoszenia i przeszłe rozmowy w nowe artykuły pomocy.
Najlepsze funkcje Zoho Desk
- Zastosuj najlepsze praktyki SEO, aby artykuły pomocnicze zajmowały wyższe pozycje w wynikach wyszukiwania i zmniejszyć zależność od wsparcia agentów.
- Śledź widoki, polubienia, niepolubienia, dane dotyczące użytkowania i opinie, aby ocenić skuteczność każdego artykułu.
- Zarządzaj publikowaniem dzięki historii wersji i cyklom pracy przeglądu, które ułatwiają edycję i sprawiają, że zatwierdzanie przebiega bez problemów.
Ograniczenia Zoho Desk
- Konfigurowanie złożonych cykli pracy lub szczegółowych reguł automatyzacji może być trudne i czasochłonne.
Ceny Zoho Desk
- Bezpłatna 15-dniowa wersja próbna
- Express: 6 USD miesięcznie za użytkownika
- Standard: 14,45 USD miesięcznie za użytkownika
- Profesjonalny: 23,35 USD miesięcznie za użytkownika
- Enterprise: 35,55 USD miesięcznie za użytkownika
Oceny i recenzje Zoho Desk
- G2: 4,4/5 (ponad 7000 recenzji)
- Capterra: 4,5/5 (ponad 2200 recenzji)
Co o Zoho Desk mówią prawdziwi użytkownicy?
Recenzja G2 mówi:
Jedną z największych zalet jest funkcja obsługi zgłoszeń wielokanałowych. Dzięki temu, że wiadomości e-mail, wiadomości czatu, formularze internetowe, a nawet wiadomości z mediów społecznościowych są kierowane do jednego, scentralizowanego pulpitu nawigacyjnego, nasz zespół nigdy nie przegapia żadnego zapytania klienta. Bardzo cenię sobie również reguły automatyzacji, ponieważ pomagają one wyeliminować większość powtarzalnych zadań.
Jedną z największych zalet jest funkcja obsługi zgłoszeń wielokanałowych. Dzięki temu, że wiadomości e-mail, wiadomości czatu, formularze internetowe, a nawet wiadomości z mediów społecznościowych są kierowane do jednego, scentralizowanego pulpitu nawigacyjnego, nasz zespół nigdy nie przegapia żadnego zapytania klienta. Bardzo cenię sobie również reguły automatyzacji, ponieważ pomagają one wyeliminować większość powtarzalnych zadań.
🧠 Ciekawostka: W latach 70. XX wieku Uniwersytet Stanforda stworzył MYCIN, jeden z pierwszych systemów opartych na wiedzy, który pomagał diagnozować infekcje bakteryjne i zalecał metody leczenia. Mimo że system był dokładny, obawy natury etycznej i prawnej uniemożliwiły jego powszechne stosowanie.
10. Smart Tribune (najlepsze rozwiązanie w zakresie wiedzy wzbogaconej o AI do samoobsługi i kierowanych odpowiedzi agentów)
Smart Tribune to oparty na chmurze system zarządzania wiedzą wykorzystujący AI, który zapewnia firmom jedno miejsce na zawartość związaną z wsparciem zarówno wewnętrznym, jak i dla obsługi klienta.
Jego FAQ AI zostało zaprojektowane tak, aby rozumieć pytania dokładnie tak, jak je formułują ludzie. Nawet jeśli zapytanie jest niejasne lub niekompletne, interpretuje ono intencję i natychmiast wyświetla prawidłową odpowiedź. Platforma została również zaprojektowana do współpracy z zaawansowanymi modelami LLM, takimi jak ChatGPT, Perplexity i rozwiązania Google.
Narzędzie wykorzystuje strukturę Agentic RAG, aby zapewnić niezawodność automatycznych odpowiedzi. Dzięki temu AI odpowiada wyłącznie w oparciu o zatwierdzoną wiedzę i zgodnie z określonymi przez Ciebie zasadami.
Dzięki inteligentnemu pulpitowi nawigacyjnemu agenci mogą śledzić kluczowe wskaźniki, takie jak wykorzystanie, wskaźniki odpowiedzi i satysfakcja klientów, aby identyfikować luki w zawartości i stale ulepszać wsparcie.
Najlepsze funkcje Smart Tribune
- W ciągu kilku minut przekształcaj surowe dokumenty w gotową do użycia zawartość wsparcia technicznego dzięki AI.
- Uzyskaj przejrzyste podsumowanie bieżącej rozmowy i historii klienta, aby pomóc agentom w szybszym i dokładniejszym udzielaniu odpowiedzi.
- Zrealizuj połączenie inteligentnych agentów z narzędziami CRM, e-commerce i wsparcia technicznego, aby zautomatyzować procesy bez żadnych utrudnień.
Limity Smart Tribune
- Wydajność SEO często zadawanych pytań mogłaby być lepsza lub wymaga dodatkowych rozwiązań, aby uzyskać dobre indeksowanie.
Ceny Smart Tribune
- Niestandardowe ceny
Oceny i recenzje Smart Tribune
- G2: Za mało recenzji
- Capterra: zbyt mało recenzji
Co o Smart Tribune mówią użytkownicy w praktyce?
Recenzja Capterra mówi:
Integracja z naszą stroną internetową (i obszarem klienta o niestandardowych konfiguracjach technicznych) w zakresie prywatnych i profesjonalnych FAQ (2 bazy wiedzy) jest przejrzysta i bezproblemowa.
Integracja z naszą stroną internetową (i obszarem klienta o niestandardowych konfiguracjach technicznych) w zakresie prywatnych i profesjonalnych FAQ (2 bazy wiedzy) jest przejrzysta i bezproblemowa.
📚 Przeczytaj również: Najlepsze narzędzia do tworzenia agentów AI w celu automatyzacji cyklu pracy
Zbierz wiedzę swojego centrum kontaktowego dzięki ClickUp
Zarządzanie wieloma narzędziami i rozproszoną wiedzą spowalnia działania i frustruje zarówno agentów wsparcia, jak i klientów. Chociaż oprogramowanie do zarządzania wiedzą, które sprawdziliśmy, może pomóc, ClickUp idzie o krok dalej, łącząc pomoc AI, zarządzanie wiedzą i zaawansowaną automatyzację.
Sugestie dostosowane do kontekstu pomagają zespołowi, uporządkowana zawartość zapewnia spójne odpowiedzi, a zautomatyzowane cykle pracy zajmują się powtarzalnymi zadaniami. Możesz skonsolidować wszystko w jednym obszarze roboczym i zapewnić zespołowi szybki dostęp do wiedzy.
Zarejestruj się bezpłatnie w ClickUp i przekształć rozproszoną wiedzę w jedno źródło informacji.
Często zadawane pytania
System zarządzania wiedzą w call center to centralna biblioteka przewodników dotyczących procesów, kroków rozwiązywania problemów i zasad obsługi klienta, którą agenci mogą szybko przeszukiwać podczas obsługi zapytań. Zapewnia on wszystkim agentom dostęp do tych samych, dokładnych informacji, dzięki czemu odpowiedzi są spójne, a klienci otrzymują szybsze rozwiązania.
Odpowiednie oprogramowanie do zarządzania wiedzą zapewnia agentom jedno miejsce, w którym mogą znaleźć wszystkie potrzebne informacje. Skraca to czas poświęcany na wyszukiwanie, zmniejsza liczbę błędów i pomaga nowym członkom zespołu szybciej się dostosować. Dzięki mniejszej liczbie luk w wiedzy i mniejszemu liczbie przerw podczas rozmów z klientami agenci mogą pozostać skupieni i zapewnić wyższą jakość obsługi.
Tak. AI pomaga znaleźć właściwą odpowiedź w systemach zarządzania dokumentami i obszarach roboczych zespołów bez konieczności przeszukiwania długich artykułów lub skomplikowanych folderów. Może również sugerować odpowiednią zawartość na podstawie pytania klienta i podkreślać aktualizacje zasad, o których agenci powinni wiedzieć w danym momencie. W miarę korzystania z niego przez zespół system uczy się na podstawie poprzednich interakcji, aby z czasem poprawiać wyniki wyszukiwania.
System KM powinien zapewnić wsparcie dla wszystkich kanałów, z których korzystają agenci, aby pomagać klientom. Obejmuje to połączenia głosowe, czat, e-mail, media społecznościowe i platformy zgłoszeniowe. Gdy ta sama wiedza jest dostępna we wszystkich kanałach, agenci mogą łatwo przełączać się między interakcjami bez utraty kontekstu.
Wiele centrów kontaktowych ustala miesięczny lub kwartalny cykl audytów w celu sprawdzenia dokładności, podczas gdy w szybko zmieniających się środowiskach zawartość jest aktualizowana jeszcze częściej. Należy również aktualizować zawartość KM za każdym razem, gdy zmienia się polityka, wprowadzany jest nowy produkt lub agenci zaczynają zadawać te same pytania. Celem jest zapewnienie, aby agenci zawsze mieli dostęp do najnowszych, zatwierdzonych informacji w momencie, gdy ich potrzebują.