Co widzisz, gdy patrzysz na pulpit CRM? mieszankę liczb, wykresów i diagramów, które mają opowiedzieć historię o niestandardowych klientach.
Ale skąd wiesz, czy skupiasz się na właściwych wskaźnikach?
Bez odpowiednich punktów odniesienia łatwo jest zagubić się w danych, które nie pomagają w podejmowaniu znaczących decyzji.
Na tym blogu omówimy kluczowe wskaźniki CRM, które zapewniają wgląd potrzebny do wzmocnienia relacji i dostrojenia strategii biznesowych. 📊
Zrozumienie wskaźników CRM
⏰ 60-sekundowe podsumowanie
- Metryki CRM to wymierne wskaźniki, które oceniają skuteczność strategii zarządzania powiązaniami z klientami
Rodzaje wskaźników CRM:
Mierniki wydajności biznesu koncentrują się na wynikach finansowych, takich jak wyniki sprzedaży i wzrost przychodów
Mierniki przyjęcia przez użytkowników oceniają, jak skutecznie Teams korzystają z narzędzi CRM
Metryki percepcji klienta oceniają satysfakcję i lojalność
- Skoncentruj się na wskaźnikach North Star, takich jak NPS, CLV, wskaźnik zaangażowania, CAC i wskaźniki potoku sprzedaży, aby podejmować decyzje
- ClickUp sprawia, że analiza wskaźników CRM jest bardzo łatwa dzięki funkcjom takim jak pulpity, cele, zadania, pola niestandardowe, automatyzacja i wiele innych
Zrozumienie wskaźników CRM
**Metryki CRM to kluczowe wskaźniki, które pomagają firmom mierzyć skuteczność ich wysiłków w zakresie zarządzania powiązaniami z klientami
Śledzenie odpowiednich wskaźników CRM pozwala zespołom podejmować decyzje oparte na danych, optymalizować interakcje z klientami i ulepszać strategie rozwoju. Te wskaźniki CRM pomagają zrozumieć, jak dobrze można połączyć się z klientami i jak te relacje wpływają na cele biznesowe.
🧠 Ciekawostka: Koncepcja CRM sięga lat 80-tych XX wieku kiedy to firmy zaczęły wykorzystywać bazy danych do śledzenia interakcji z klientami.
Rodzaje wskaźników CRM
Wskaźniki CRM zazwyczaj dzielą się na trzy główne kategorie, z których każda służy odrębnemu celowi w ocenie różnych aspektów zarządzania klientami. 👇
- Mierniki wyników biznesowych: Koncentrują się na pomiarze finansowego wpływu wysiłków związanych z CRM. Typowe przykłady obejmują wyniki sprzedaży i wzrost przychodów. Wskaźniki te dają jasny obraz tego, jak twójStrategia CRM przyczynia się do wyników finansowych
- Wskaźniki adopcji użytkowników: Mierzą, jak efektywnie Twój zespół korzysta z platformy CRM. Wskaźniki wykorzystania oprogramowania i liczba aktywnych użytkowników mogą pomóc w ocenie, czy zespół w pełni wykorzystuje funkcje CRM na swoją korzyść
- Wskaźniki percepcji klientów: Dają wgląd w to, jak klienci postrzegają twój biznes. Wynik promotora netto (NPS) iwynik wysiłku klienta (CES) są tego najlepszymi przykładami. Śledzenie tych wskaźników pozwala zrozumieć poziom lojalności i satysfakcji klientów
Najważniejsze wskaźniki CRM do śledzenia
Przejdźmy od razu do rzeczy - śledzenie właściwych wskaźników CRM jest kluczem do zrozumienia, co działa, a co wymaga uwagi. Oto zestawienie najważniejszych wskaźników, na których należy się skupić. 📋
1. Wynik promocji netto
NPS jest jednym z najprostszych, a jednocześnie najbardziej wpływowych przykładów wskaźników CRM do pomiaru lojalności klientów.
Opiera się na kluczowym pytaniu: **_Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomemu lub współpracownikowi?
Klienci udzielają odpowiedzi w skali od 0 do 10, co dzieli ich na trzy odrębne grupy:
- Promotorzy (9-10): Są to twoi lojalni fani, którzy aktywnie polecają twój biznes innym, napędzając organiczny wzrost
- Pasywni (7-8): Zadowoleni, ale bez entuzjazmu, nie zniszczą twojej reputacji, ale też nie są zwolennikami twojej marki
- Odrzucający (0-6): Ci klienci są niezadowoleni i mogą zniechęcić innych do współpracy z twoją firmą
Obliczanie wskaźnika NPS jest proste: odejmij procent krytyków od procentu promocji. Wynik mieści się w zakresie od -100 do 100.
Regularne śledzenie wskaźnika NPS pozwala zobaczyć, jak postrzeganie przez klientów zmienia się w czasie.
Wysoki wskaźnik NPS odzwierciedla silną lojalność klientów i sygnalizuje, że spełniasz lub przekraczasz ich oczekiwania. Z drugiej strony, niski wynik jest sygnałem, że należy zająć się powtarzającymi się problemami, poprawić obsługę klienta lub jakość produktów
2. Wynik wysiłku niestandardowego
CES mierzy łatwość, z jaką klienci wchodzą w interakcję z firmą, ujawniając krytyczne informacje na temat obsługi klienta.
Zazwyczaj prosi klientów o ocenę swoich doświadczeń za pomocą stwierdzenia typu: "Firma ułatwiła mi rozwiązanie mojego problemu" w skali od 1 do 7. Im niższy wynik, tym łatwiejsze doświadczenie. Celem jest zmniejszenie wysiłku klienta, ponieważ płynniejsze doświadczenie prowadzi do większej satysfakcji i lojalności.
Współcześni konsumenci cenią sobie wydajność ponad wszystko.
Skomplikowany proces obsługi klienta, wiele punktów transferu lub zawiłe kroki rozwiązywania problemów mogą szybko osłabić dobrą wolę klienta. CES pomaga organizacjom zidentyfikować i wyeliminować niepotrzebną złożoność w procesie obsługi klienta.
Przykładowo, firma telekomunikacyjna może odkryć, że klienci spędzają zbyt dużo czasu na nawigowaniu po zautomatyzowanych systemach telefonicznych, co podpowiedź do przeprojektowania infrastruktury obsługi klienta.
Pro Tip: Użyj segmentacji danych, aby uzyskać głębszy wgląd. Rozbicie wskaźników według danych demograficznych, zachowań zakupowych lub historii interakcji zapewni bardziej przydatne dane do spersonalizowanych strategii.
3. Wskaźnik odnowień
Wskaźnik odnowień jest kluczowym wskaźnikiem do śledzenia przy ocenie satysfakcji i utrzymania klientów, szczególnie w przypadku biznesów opartych na subskrypcji. Mierzy on, jak często klienci decydują się na odnowienie umowy lub subskrypcji
Odnowienia są wyraźnym wskaźnikiem długoterminowej satysfakcji.
Klienci, którzy odnawiają swoje subskrypcje są zadowoleni i chętni do inwestowania w markę przez dłuższy okres. Jeśli wskaźniki odnowień są niskie, jest to czerwona flaga, że coś nie działa, niezależnie od tego, czy jest to funkcja produktu, ocena, czy obsługa klienta.
Monitorowanie wskaźników odnowień umożliwia identyfikację trendów i proaktywne działanie. Na przykład, jeśli zauważysz spadek liczby odnowień, nadszedł czas, aby zagłębić się w opinie klientów, aby zrozumieć dlaczego. _Czy na rynku pojawili się nowi konkurenci? Czy istnieją niezaspokojone potrzeby? Rozwiązanie tych problemów na wczesnym etapie może pomóc poprawić retencję i zbudować silniejszą lojalność klientów.
Przeczytaj również: 10 najlepszych programów do niestandardowego powodzenia w rozwoju firmy
4. Niestandardowy odpływ klientów
Churn klientów jest drugą stroną retencji -mierzy liczbę klientów, którzy przestają robić z tobą interesy w danym okresie. Zrozumienie churn jest niezbędne do zidentyfikowania problemów, które mogą prowadzić do niezadowolenia klientów.
Wysokie wskaźniki rezygnacji są często oznaką głębszych problemów, takich jak słaba obsługa klienta, brak wartości produktu lub lepsze alternatywy na rynku. Churn może być śledzony miesięcznie, kwartalnie lub rocznie, zależnie od charakteru prowadzonej działalności.
Na przykład, jeśli niestandardowi klienci rezygnują z subskrypcji z powodu konkretnej funkcji, możesz nadać priorytet jej ulepszeniu lub naprawić powiązane problemy, aby ich odzyskać.
Churn jest często postrzegany jako negatywny wskaźnik, ale może dostarczyć cennych informacji na temat obszarów, które wymagają poprawy.
Pro Tip: Ustal regularne spotkania ze swoim zespołem w celu omówienia sposobu śledzenia wskaźników CRM, pojawiających się trendów lub spostrzeżeń oraz tego, w jaki sposób te ustalenia mogą poprawić strategie sprzedaży lub niestandardowe. Gwarantuje to, że wszyscy są zgodni i podejmują decyzje oparte na danych.
5. Koszty utrzymania klientów
Koszty utrzymania klienta odnoszą się do zasobów wydanych na utrzymanie zadowolenia i lojalności obecnych klientów. Obejmuje to wysiłki takie jak obsługa klienta, programy lojalnościowe, spersonalizowana komunikacja, a nawet ulepszenia produktów
Choć może się to wydawać dodatkowym wydatkiem, inwestowanie w utrzymanie klientów ma kluczowe znaczenie dla długoterminowej rentowności.
Kluczem jest zrównoważenie kosztów utrzymania klienta z przychodami generowanymi przez lojalnych klientów. Jeśli koszty utrzymania klienta są zbyt wysokie, być może nadszedł czas na ponowną ocenę strategii sprzedaży i marketingu oraz znalezienie bardziej skutecznych sposobów na utrzymanie zaangażowania klientów.
Inwestowanie w utrzymanie klientów często opłaca się bardziej niż skupianie się wyłącznie na ich pozyskiwaniu.
Lojalna baza klientów jest bardziej skłonna do dokonywania ponownych zakupów, polecania innych i przekazywania konstruktywnych opinii, które mogą pomóc w ulepszaniu produktów lub usług.
🔍 Do zrobienia? pierwszy system CRM , znany jako ACT!, został wydany w 1987 roku przez firmę Conductor.
6. Współczynnik konwersji leadów
Współczynnik konwersji leadów mierzy, jak skutecznie twój Oprogramowanie CRM przekształca leady w niestandardowych klientów.
Wysoki współczynnik konwersji oznacza, że zespół sprzedaży z powodzeniem prowadzi potencjalnych klientów przez ścieżkę sprzedaży i zamyka transakcje. Z drugiej strony, niski współczynnik konwersji wskazuje, że w procesie sprzedaży mogą występować problemy, na które należy zwrócić uwagę.
Śledzenie tego wskaźnika pomaga zoptymalizować proces sprzedaży i zidentyfikować miejsca, w których potencjalni klienci tracą zainteresowanie. czy tracą odsetki przed rejestracją? Czy oferta sprzedażowa wymaga wzmocnienia? Czy istnieją bariery dla konwersji, takie jak ceny lub długie formularze?
Identyfikacja i rozwiązywanie tych problemów zapewnia płynniejszą ścieżkę od generowania leadów do konwersji, zwiększając szanse na zwiększenie sprzedaży i przychodów.
**Czy wiedziałeś, że 1% poprawy doświadczenia klienta może przyczynić się do zrobienia więcej niż jednego kroku? [nawet niewielka poprawa sposobu, w jaki Business angażuje się w relacje z klientami, może przynieść ogromne korzyści finansowe.](https://www.forrester.com/report/how-customer-experience-drives-business-growth-2022/RES177564) . Nawet niewielka poprawa sposobu, w jaki Business angażuje się w relacje z klientami, może przynieść ogromne korzyści finansowe.
7. Wartość życiowa klienta (CLV)
CLV jest krytycznym wskaźnikiem, który przewiduje całkowity przychód, jaki klient przyniesie firmie w trakcie całego okresu powiązania z marką. **Pomaga zrozumieć długoterminową wartość klienta i to, ile można wydać na jego pozyskanie i utrzymanie
Śledzenie CLV pozwala podejmować mądrzejsze decyzje dotyczące wydatków marketingowych, inwestycji w obsługę klienta, a nawet rozwoju produktu.
Jeśli klient ma wysoką wartość CLV, warto zainwestować więcej zasobów w jego utrzymanie. Z kolei jeśli ich wartość życiowa jest niska, warto skupić się na poprawie doświadczenia klienta (CX).
Wskaźnik ten daje również wgląd w skuteczność strategii utrzymania klienta. Jeśli jesteś w stanie zwiększyć wartość życiową klientów, oznacza to, że są oni zadowoleni, zaangażowani i lojalni, co prowadzi do wzrostu przychodów.
Przyjazne przypomnienie: Staraj się zrównoważyć dane ilościowe i jakościowe. Podczas gdy liczby zapewniają strukturę, spostrzeżenia jakościowe (takie jak nastroje klientów) mogą nadać kontekst i ujawnić głębsze zrozumienie danych.
8. Wskaźniki potoku sprzedaży Wskaźniki potoku sprzedaży stanowią kompleksowe narzędzie diagnostyczne do oceny wyników sprzedaży i potencjalnych przyszłych przychodów.
Te wzajemnie powiązane wskaźniki oferują wielowymiarowy widok ekosystemu sprzedaży, śledząc krytyczne elementy, które napędzają rozwój biznesu.
Kluczowe wskaźniki pipeline obejmują:
- Pipeline value: Reprezentuje całkowity potencjalny przychód z bieżących możliwości, dostarczając wybiegającą w przyszłość migawkę finansową
- Szybkość sprzedaży: Mierzy średni czas, jaki szanse spędzają na postępie przez różne sceny sprzedaży, podkreślając potencjalne wąskie gardła
- Wskaźniki wygranych: Oblicza odsetek transakcji zamkniętych z powodzeniem w porównaniu do wszystkich szans, ujawniając skuteczność zespołu sprzedaży
**Na przykład, jeśli szybkość transakcji spada, może to sygnalizować potrzebę lepszych procesów następczych lub bardziej spersonalizowanego zaangażowania. Jeśli wskaźniki wygranych są niskie, może to oznaczać, że oferta sprzedaży wymaga dopracowania lub że potencjalni klienci nie są odpowiednio zakwalifikowani
Organizacje muszą traktować wskaźniki pipeline'u jako dynamiczne, żywe punkty danych. Niezbędne jest ciągłe monitorowanie tych wskaźników, wykorzystywanie spostrzeżeń w czasie rzeczywistym do dostosowywania strategii sprzedaży, realokacji zasobów i identyfikowania pojawiających się możliwości.
9. Wynik satysfakcji klienta (CSAT)
**CSAT mierzy satysfakcję klienta po konkretnych interakcjach z firmą, takich jak prośba o wsparcie lub zapytanie o produkt
Po każdej interakcji można poprosić klientów o ocenę ich doświadczeń w skali od 1 do 5 lub od 1 do 10, przy czym wyższe wyniki wskazują na większą satysfakcję.
Regularne śledzenie CSAT pozwala uzyskać natychmiastową informację zwrotną na temat CX.
CSAT dostarcza wglądu w konkretne punkty styku, w których Twój biznes wyróżnia się lub nie. Im wyższy wynik, tym większe prawdopodobieństwo, że niestandardowi klienci pozostaną lojalni i polecą Twoją firmę innym.
Pro Tip: Regularnie testuj swoje założenia. Nawet jeśli uważasz, że rozumiesz swoją bazę klientów lub trendy, dobrym pomysłem jest przeprowadzenie testów lub eksperymentów w celu zweryfikowania danych i zwiększenia dokładności.
10. Wskaźniki up-sell i cross-sell
Wskaźniki te są niezbędne do śledzenia, jak skutecznie firma generuje dodatkowe przychody od istniejących klientów.
Wskaźniki Upsell odnoszą się do zachęcania niestandardowych klientów do zakupu droższej wersji produktu, podczas gdy wskaźniki Cross-Sell obejmują oferowanie komplementarnych produktów lub usług
Śledzenie tych wskaźników pokazuje, jak dobrze zespół sprzedaży identyfikuje możliwości zwiększenia wartości sprzedaży. Prawidłowo zrobione upselling i cross-selling zwiększają przychody i satysfakcję klientów.
Klienci doceniają niestandardowe rekomendacje, które stanowią wartość dodaną do ich pierwotnego zakupu. Na przykład, jeśli klient kupuje laptopa, zasugerowanie powiązanego akcesorium, takiego jak etui ochronne lub oprogramowanie, może poprawić jego wrażenia.
Kluczem do powodzenia upsellingu i cross-sellingu jest zapewnienie, że dodatkowe produkty spełniają potrzeby klienta, tworząc sytuację korzystną zarówno dla klienta, jak i dla biznesu.
Wyższe wskaźniki upsellingu i cross-sellingu pokazują, że twój zespół rozumie potrzeby klientów i z powodzeniem pogłębia relacje z obecnymi klientami.
11. Średni czas odpowiedzi
Średni czas reakcji mierzy, jak szybko twój zespół odpowiada na zapytania klientów, niezależnie od tego, czy są one wysyłane za pośrednictwem e-maila, czatu czy telefonu . Klienci oczekują szybkich odpowiedzi, a im szybciej możesz odpowiedzieć na ich potrzeby, tym bardziej prawdopodobne jest, że będą mieli pozytywne doświadczenia.
Wolne czasy reakcji mogą prowadzić do frustracji i niezadowolenia, podczas gdy szybsze reakcje zazwyczaj prowadzą do szczęśliwszych i bardziej lojalnych klientów.
Poprawa średniego czasu reakcji ułatwia płynniejszą obsługę klienta i zwiększa prawdopodobieństwo utrzymania klientów. Niestandardowi klienci cenią swój czas, a gdy czują się wysłuchani i szybko otrzymują wsparcie, jest bardziej prawdopodobne, że pozostaną związani z Twoją marką.
Ponadto śledzenie tego wskaźnika pomaga ocenić wydajność zespołu obsługi klienta.
12. Wskaźnik zaangażowania niestandardowego
Wskaźnik zaangażowania klientów mierzy, jak aktywnie klienci wchodzą w interakcje z marką.
Zaangażowanie może przybierać różne formy, takie jak interakcje w mediach społecznościowych, otwarcia e-maili, wizyty na stronie internetowej lub udział w programach lojalnościowych. Wyższy wskaźnik zaangażowania zazwyczaj wskazuje na bardziej lojalną bazę klientów zainwestowanych w markę
Śledzenie tego wskaźnika pomaga zrozumieć które aspekty twojej marki rezonują z klientami i gdzie możesz się poprawić.
Nie trzeba dodawać, że zaangażowani klienci są bardziej skłonni do ponawiania zakupów, polecania produktów innym i pozostania z marką na dłużej. Jeśli oprocentowanie zaangażowania jest niskie, być może nadszedł czas, aby udoskonalić strategie marketingowe lub ofertę produktów, aby ponownie wzbudzić odsetki klientów.
Budowanie silniejszego zaangażowania prowadzi do większej retencji i większej liczby poleceń, z których oba przyczyniają się do poprawy satysfakcji klienta i lepszego ogólnego doświadczenia.
Pro Tip: Nad krótkoterminowe wahania przedkładaj długoterminowe trendy. Łatwo jest złapać się na codziennych zmianach, ale śledzenie wskaźników w dłuższym okresie daje wyraźniejszy obraz wydajności CRM.
13. Rozwiązanie pierwszego kontaktu (FCR)
Jest to kluczowy wskaźnik do pomiaru wydajności zespołu wsparcia klienta. Śledzi, jak często problemy klientów są rozwiązywane podczas pierwszej interakcji, bez konieczności wykonywania kolejnych połączeń lub wysyłania e-maili
Wysoki wskaźnik FCR wskazuje na wydajny system wsparcia i pozytywne doświadczenia klientów.
Z drugiej strony, niski wskaźnik FCR może wskazywać na nieefektywność procesu wsparcia, taką jak niewystarczająca wiedza, nieodpowiednie zasoby lub powolny czas reakcji.
Skupienie się na poprawie FCR zwiększa zarówno wydajność operacyjną, jak i zadowolenie klientów. Niestandardowi klienci, którzy nie muszą się powtarzać, są bardziej skłonni zaufać Twojej firmie i pozostać lojalnymi.
14. Czas realizacji
Czas reakcji na leady śledzi, jak szybko zespół sprzedaży reaguje na nowe leady
Im szybciej twój zespół może nawiązać kontakt z potencjalnymi klientami, tym większe prawdopodobieństwo, że przekształci ich w płacących klientów. Długie opóźnienie w odpowiedzi może prowadzić do utraty możliwości, ponieważ potencjalni klienci mogą przejść do konkurencji.
Mierzenie tego wskaźnika zapewnia, że zespół sprzedaży skutecznie nadaje priorytety leadom i angażuje się w kontakt z potencjalnymi klientami w odpowiednim czasie.
Powinieneś zacząć od zdefiniowania standardowego okna czasowego odpowiedzi, np. poniżej 24 godzin. Śledź, kiedy lead wchodzi do systemu CRM i kiedy twój zespół odpowiada. Odejmij czas pierwszej odpowiedzi od czasu wprowadzenia potencjalnego klienta, aby obliczyć czas odpowiedzi dla każdego potencjalnego klienta.
Następnie oblicz średni czas reakcji dla wszystkich leadów w danym okresie, aby ocenić ogólną wydajność.
Szybkie odpowiedzi pokazują potencjalnym klientom, że cenisz ich odsetki i chętnie zaspokajasz ich potrzeby. Nadają one również ton pozostałym etapom podróży klienta, prowadząc do większej satysfakcji i lepszych długoterminowych powiązań z klientami.
15. Wskaźnik kwalifikacji leadów
Śledzi procent leadów, które spełniają kryteria firmy dotyczące bycia kwalifikowanym leadem
**Monitorowanie tego wskaźnika może udoskonalić strategie generowania leadów i procesy sprzedaży. Wysoki wskaźnik kwalifikacji oznacza, że zespół sprzedaży wykonuje świetną robotę, odfiltrowując niekwalifikowane leady i koncentrując się na tych, które najprawdopodobniej przekształcą się w niestandardowych klientów.
Jeśli wskaźnik jest niski, może to oznaczać, że zespół marnuje czas na leady, które prawdopodobnie nie zostaną przekonwertowane.
Skupienie się na wykwalifikowanych potencjalnych klientach zwiększa powodzenie sprzedaży i poprawia ogólną jakość obsługi klienta. Nawiązujesz kontakt z potencjalnymi klientami, którzy naprawdę potrzebują i są zainteresowani Twoim produktem lub usługą.
*Czy wiesz, że 🔍 Z oczekiwaną roczną stopą wzrostu wynoszącą 10.34% od 2024 do 2029 roku przewiduje się, że do 2029 r. rynek oprogramowania CRM osiągnie wartość 145,60 mld USD. Ta stała ekspansja podkreśla rosnący globalny popyt na te rozwiązania programowe.
16. Koszt pozyskania klienta (CAC)
**Koszt pozyskania klienta (ang. Customer Acquisition Cost, CAC) to koszt, jaki trzeba ponieść, aby pozyskać nowego klienta. Obejmuje on wszystkie koszty kampanii marketingowych, wysiłków sprzedażowych i wszelkich innych działań związanych z pozyskaniem klienta
Aby obliczyć CAC, wystarczy zsumować całkowite wydatki na pozyskanie klienta - reklamy, wynagrodzenia dla zespołu sprzedaży i inne wysiłki marketingowe. Następnie podziel to przez liczbę pozyskanych nowych klientów. Daje to koszt pozyskania każdego klienta.
Jeśli CAC jest niski, to świetna wiadomość! Oznacza to, że pozyskujesz nowych klientów nie wydając zbyt wiele.
Ale jeśli jest wysoki, warto przemyśleć swoje podejście. Wysoki CAC może oznaczać, że strategia marketingowa lub sprzedażowa nie jest tak skuteczna, jak mogłaby być. Zwracanie uwagi na ten wskaźnik pomaga zapewnić zrównoważony wzrost bez przepalania budżetu.
Przyjazne przypomnienie: Zbyt duża ilość informacji może być przytłaczająca. Aby uniknąć przeciążenia danymi, skup się na kluczowych wskaźnikach, które są zgodne z twoimi celami i dostarczają jasnych informacji.
17. Długość cyklu sprzedaży
**Długość cyklu sprzedaży to wskaźnik CRM, który pokazuje, ile czasu zajmuje potencjalnemu klientowi przejście od pierwszego kontaktu do zamkniętej transakcji
Pomyśl o tym jako o czasie potrzebnym do zamiany "być może" w "tak" Im szybciej zamykasz transakcje, tym bardziej efektywny jest twój proces sprzedaży.
Jeśli cykl sprzedaży jest krótki, zwykle oznacza to, że wszystko przebiega sprawnie - leady są pozyskiwane szybko i skutecznie. Jeśli jednak zamykanie transakcji zajmuje trochę czasu, być może coś cię powstrzymuje.
Może to być spowodowane niejasnymi komunikatami lub powolnym procesem działań następczych. Dlatego śledzenie tego wskaźnika pomaga wykryć przeszkody i określić, gdzie sprawy utknęły.
różne branże mają różne cykle sprzedaży, a systemy CRM mogą śledzić długość tych cykli. Na przykład, w sprzedaży B2B średnia długość cyklu sprzedaży wynosi 3-6 miesięcy podczas gdy w B2C jest on zwykle znacznie krótszy.
18. Wynik niestandardowy
Ta metryka daje szybki obraz tego, jak zaangażowani i zadowoleni są Twoi klienci.
**Zbiera kluczowe dane, takie jak częstotliwość korzystania z produktu przez klienta, jego opinie, zgłoszenia do wsparcia, a nawet wzorce zakupowe, aby dać ci wynik, który pokazuje, jak dobrze się sprawy mają
Wysoki wynik oznacza, że klienci uwielbiają to, co oferujesz, są zaangażowani i prawdopodobnie zostaną z tobą na dłużej. Niski wynik? To czerwona flaga - coś jest nie tak, co może oznaczać ryzyko odejścia.
Ten wskaźnik to system wczesnego ostrzeżenia. Jeśli wynik klienta spadnie, możesz wkroczyć ze spersonalizowanym zasięgiem, odprawą lub dodatkowym wsparciem, aby odwrócić sytuację.
Pomyśl o tym jako o szansie na naprawienie problemów, zanim przerodzą się one w większe problemy. Teams z różnych działów - sprzedaży, wsparcia i marketingu - mogą korzystać z oceny kondycji, aby zacząć działać w idealnym momencie.
🧠 Ciekawostka: Każda firma ma inną formułę obliczania wyników kondycji. Niektóre mogą przywiązywać dużą wagę do wydajności produktów, podczas gdy inne bardziej dbają o interakcje z obsługą klienta. To niestandardowy przepis dla każdego biznesu!
19. Średnia wartość zakupu (APV)
**APV daje jasny obraz tego, ile klienci wydają za każdym razem, gdy dokonują zakupu. Jest to świetny sposób na ocenę skuteczności strategii sprzedaży i zrozumienie zachowań klientów na głębszym poziomie.
Zasadniczo APV pomaga określić typową wartość sprzedaży, co ma kluczowe znaczenie dla oceny potencjału przychodów i wyników sprzedaży.
Aby obliczyć APV, wystarczy podzielić całkowity przychód przez liczbę zamówień w danym okresie. Na przykład, jeśli całkowity miesięczny przychód wynosi 10 000 USD, a liczba zamówień wyniosła 100, APV wyniesie 100 USD.
Śledzenie tego wskaźnika w czasie pomaga zidentyfikować trendy - czy klienci wydają średnio więcej czy mniej?
Wyższa wartość APV ogólnie sugeruje, że twój zespół skutecznie sprzedaje dodatkowe produkty lub prowadzi sprzedaż krzyżową, podczas gdy niższa wartość APV może sygnalizować potrzebę dostosowania strategii. Ponadto monitorowanie APV pozwala dostrzec potencjalne możliwości zwiększenia sprzedaży.
Wskaźnik ten pomaga również w prognozie. Znając wartość APV, można oszacować przyszłe przychody w oparciu o projektowaną wielkość sprzedaży. Pozwala to udoskonalić wysiłki marketingowe, dostosować promocje i ocenić lojalność klientów.
20. Nowy przychód netto
**Nowe przychody netto śledzą przychody generowane przez nowych klientów lub nowe możliwości sprzedaży w danym okresie. Koncentruje się wyłącznie na nowych, niewykorzystanych źródłach dochodu, z wyłączeniem przychodów od istniejących klientów lub powtarzających się transakcji
Pomiar nowych przychodów netto pomaga zespołom sprzedażowym ocenić skuteczność ich strategii pozyskiwania klientów.
Pokazuje, czy wysiłki marketingowe, oferty sprzedaży lub aktualizacje produktów znajdują oddźwięk wśród potencjalnych klientów i prowadzą do nowych transakcji. Wskaźnik ten może również podkreślać siłę propozycji wartości firmy na rynku.
Na przykład, jeśli całkowity przychód firmy wzrośnie o 100 000 USD, ale 40 000 USD z tego pochodzi od stałych klientów lub odnowień, nowy przychód netto wyniesie 60 000 USD. Liczba ta odzwierciedla bezpośredni wpływ pozyskania nowych klientów i odsetki od produktów, zapewniając kluczowy wgląd w przyszłe strategie sprzedaży.
Śledzenie nowych przychodów netto pozwala firmom udoskonalać swoje procesy CRM, wprowadzając w razie potrzeby korekty w celu zwiększenia sprzedaży i poszerzenia bazy klientów.
Używanie wskaźników CRM w celu lepszego zrozumienia klienta
Aby naprawdę zrozumieć swoich klientów, potrzebujesz czegoś więcej niż tylko podstawowych informacji zwrotnych - potrzebujesz danych, które ujawniają ich zachowania, preferencje i bolączki.
Wskaźniki powodzenia CRM dają ci jasność, której potrzebujesz. Sprawdźmy, w jaki sposób te spostrzeżenia mogą pomóc w zwiększeniu satysfakcji, personalizacji doświadczeń i ograniczeniu rezygnacji. 📈
Przekształcanie danych w przydatne informacje
Zrozumienie niestandardowe wskaźniki doświadczenia klienta pomaga ocenić satysfakcję i lojalność.
Spadek retencji lub zaangażowania klientów często sygnalizuje problem, który wymaga natychmiastowego działania. Wskaźniki takie jak współczynnik klikalności e-maili lub aktywność na platformie dają jasny obraz tego, w jaki sposób niestandardowi klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką, pomagając Ci udoskonalić Twoje podejście.
Personalizacja podróży klienta
Dane CRM dostarczają cennych wskazówek na temat zachowań klientów, ułatwiając tworzenie dopasowanych doświadczeń.
Identyfikacja wzorców w nawykach zakupowych lub historii interakcji pomaga rekomendować odpowiednie produkty, usługi lub rozwiązania. Takie spersonalizowane podejście sprawia, że klienci czują się wartościowi i wzmacnia ich połączenie z marką.
📖 Przeczytaj również: 11 szablonów map podróży klienta (Free Customer Journey Map)
Zwalczanie rezygnacji, zanim do niej dojdzie
Churn można uniknąć dzięki odpowiednim informacjom. Wskaźniki CRM pomagają zidentyfikować niezaangażowanych klientów, umożliwiając wczesne rozwiązywanie problemów. Na przykład, oferowanie na czas rozwiązań w celu rozwiązania skarg lub wysyłanie spersonalizowanych ofert w celu odzyskania uwagi pozwala utrzymać lojalność klientów.
Działanie na podstawie tych sygnałów ostatecznie zmniejsza odpływ klientów i buduje trwałe relacje.
💡 Pro Tip: Wykorzystaj swoje dane do opracowania podejścia opartego na opowiadaniu historii. Zamiast tylko raportować liczby, wpleć spostrzeżenia w narrację, która pokazuje trendy, wzorce i możliwe do podjęcia działania, aby uzyskać bardziej angażującą prezentację.
Śledzenie i zapewnianie dokładności wskaźników CRM Śledzenie wskaźników KPI CRM nie polega tylko na gromadzeniu danych - chodzi o zapewnienie, że dane te są dokładne i umożliwiają podejmowanie działań. Bez odpowiednich narzędzi istnieje ryzyko podejmowania decyzji na podstawie niekompletnych lub nieaktualnych informacji.
To właśnie tutaj zależność od systemu CRM robi różnicę.
Aby zachować dokładność i wydajność procesów, poszukaj narzędzia CRM z następującymi funkcjami:
- Aktualizacje w czasie rzeczywistym dla wiarygodnych i aktualnych wskaźników
- Konfigurowalne pulpity wyróżniające kluczowe punkty danych
- Automatyzacja eliminująca błędy związane z ręcznym wprowadzaniem danych
- Szczegółowe raportowanie w celu analizy trendów i wydajności
- Opcje integracji w celu połączenia z innymi narzędziami w stosie technologicznym
- Skalowalność umożliwiająca rozwój wraz z rozwojem Businessu
- Dostęp mobilny dla elastycznego użytkowania w podróży
Enter ClickUp ! The Oprogramowanie ClickUp CRM łączy w sobie to wszystko (i więcej!), służąc jako aplikacja do wszystkiego w pracy.
Poza śledzeniem CRM, ClickUp łączy cały obszar roboczy pod jednym dachem. Intuicyjny interfejs, elastyczne opcje niestandardowe i płynne integracje pozwalają dostosować ją do konkretnych potrzeb.
_ClickUp to NAJLEPSZY system do zarządzania projektami, pulpit, CRM i skalowania, z jakim się spotkałem! Pomógł mi zaoszczędzić od 100 do 1000 godzin, ustalić priorytety i skupić się na rozwoju biznesu, w wyniku czego zarabiam 500 tysięcy dolarów dziennie. Jesteśmy teraz w trakcie śledzenia konwersji i wyników! KOCHAM ClickUp!
Katrina Julia, CEO w FIT Life Creation
Jak ClickUp pomaga śledzić wskaźniki CRM
Sprawdźmy, jak możesz wykorzystać funkcje ClickUp do śledzenia wskaźników CRM. 🗂️
Zyskaj natychmiastowy wgląd w swoje dane
Śledzenie danych w czasie rzeczywistym za pomocą pulpitów ClickUp, niestandardowych i dopasowanych do Twoich potrzeb Pulpity ClickUp oferują potężny sposób wizualizacji wskaźników CRM w czasie rzeczywistym.
Istnieje możliwość ustawienia niestandardowych Pulpity KPI do śledzenia istotnych danych, takich jak zaangażowanie klientów, wyniki sprzedaży i współczynniki konwersji leadów, wszystko w jednym miejscu.
Pulpitów można na przykład używać do:
- Śledzenia liczby transakcji zamkniętych w każdym miesiącu za pomocą wykresu słupkowego
- Wizualizować trendy opinii klientów za pomocą wykresów kołowych
- Monitorowania postępów sprzedaży w ramach pipeline'u
Te wizualizacje zapewniają szybki i przejrzysty przegląd wydajności systemu CRM, pomagając zachować proaktywność i dostosowywać strategie w razie potrzeby.
Pro Tip: Bądź konsekwentny w śledzeniu wskaźników CRM. Monitoruj wskaźniki w tych samych okresach czasu i w tych samych warunkach, aby mieć pewność, że Twoje spostrzeżenia pozostaną wiarygodne i przydatne.
Skuteczne ustawienie i śledzenie celów CRM
Monitoruj wdrażanie i postępy użytkowników CRM dzięki celom ClickUp Cele ClickUp pomagają ustawić i śledzić konkretne cele związane z CRM, takie jak poprawa adopcji użytkowników lub zwiększenie zaangażowania w system CRM.
Większe cele można podzielić na wymierne cele, zapewniając, że zespół pozostaje skoncentrowany na właściwych wynikach.
**Na przykład, można ustawić cel zwiększenia liczby logowań użytkowników CRM o 20% w ciągu następnego kwartału. Każdy kamień milowy może reprezentować konkretne działanie, takie jak sesje szkoleniowe, przyjęcie funkcji CRM lub skrócenie czasu wdrażania
Widok kompleksowego podsumowania postępów z ClickUp Goals
Postęp jest śledzony automatycznie i w każdej chwili możesz zobaczyć, jak blisko jesteś spotkania z celem.
Przyjazne przypomnienie: Ustaw realistyczne punkty odniesienia dla swoich wskaźników. Dąż do wzrostu, ale upewnij się, że twoje cele są osiągalne, abyś nie gonił za nieosiągalnymi celami.
Pozostań na szczycie unikalnych wskaźników CRM
Skuteczne śledzenie działań CRM dzięki różnym zadaniom ClickUp Zadania ClickUp to potężny sposób na zarządzanie i śledzenie działań CRM w usprawniony, zorganizowany sposób.
Zadania w ClickUp pozwalają zespołom skupić się na indywidualnych interakcjach z klientami lub procesach firmowych, takich jak działania sprzedażowe, obsługa klienta lub aktualizacje produktów. Zadania te można przydzielać, ustalać ich priorytety i śledzić, aby zapewnić stabilność cyklu pracy CRM.
Przykładowo, można utworzyć zadanie typu "Follow up with Lead X", aby śledzić kolejne kroki w procesie sprzedaży. Można również dodawać podzadania, takie jak wysłanie e-maila, wykonanie telefonu lub udzielenie odpowiedzi na pytanie.
Dodatkowo, Pola niestandardowe ClickUp w Zadaniach przechwytują szczegółowe informacje krytyczne dla procesu CRM. Może to być status potencjalnego klienta, prawdopodobieństwo konwersji lub zaległe zapytania produktowe.
Wybieraj spośród różnych pól niestandardowych ClickUp, aby przechwytywać i organizować dane specyficzne dla CRM
Oto kilka przykładów pól niestandardowych, które można dodać do zadania:
- Źródło leada: Śledzenie, skąd pochodzi lead (np. polecenie, wyszukiwanie organiczne, kampania e-mail)
- Scena leada: Określenie aktualnej pozycji leada w procesie sprzedaży (np. nowy lead, lead kwalifikowany, negocjacje)
- Data następnego kontaktu: Ustawienie konkretnej daty następnego kontaktu z leadem w celu zapewnienia terminowego kontaktu
- Wartość transakcji: Przechwytywanie szacunkowej wartości transakcji w celu nadania priorytetu szansom o wysokiej wartości
- Odsetki od produktu: Śledzenie, którym produktem lub usługą jest zainteresowany lead (np. Produkt A, Produkt B)
- Wynik potencjalnego klienta: Przypisanie wyniku potencjalnemu klientowi w oparciu o takie czynniki jak zaangażowanie, wielkość firmy lub gotowość do zakupu
- Opinie niestandardowe: Rejestrowanie wszelkich opinii lub wątpliwości, o których wspomniał potencjalny klient podczas poprzednich interakcji
Pola niestandardowe zapewniają, że Twój zespół ma niezbędne informacje do podejmowania świadomych decyzji i personalizowania działań następczych.
Przeczytaj również: Kiedy i jak prosić o referencje klientów?
Automatyzacja zarządzania danymi w celu usprawnienia cyklu pracy
Usprawnij gromadzenie i aktualizację danych dzięki automatyzacji ClickUp Automatyzacja ClickUp jest idealny do usprawnienia gromadzenia danych CRM i zapewnienia, że wskaźniki są zawsze aktualne. Eliminuje pracę ręczną i zmniejsza liczbę błędów, uwalniając czas na zadania strategiczne.
Na przykład, można ustawić automatyzację do:
- Aktualizować status klienta w procesie sprzedaży, gdy transakcja zostanie zamknięta
- Powiadamiać Teams, gdy klient osiągnie określony próg zaangażowania
- Wyzwalacz kolejnych zadań po zarejestrowaniu interakcji z klientem
Automatyzacja zapewnia, że dane pozostają dokładne i że nigdy nie przegapisz ważnej aktualizacji lub działania w przepływie pracy CRM.
Zacznij korzystać z gotowych przepływów pracy CRM
ClickUp oferuje również Szablony CRM zaprojektowane w celu zaoszczędzenia czasu i uproszczenia procesu śledzenia. Na przykład Szablon CRM ClickUp organizuje leady i interakcje z klientami, podczas gdy Szablon KPI dla ClickUp koncentruje się na śledzeniu podstawowych wskaźników wydajności
Szablony te są łatwe do dostosowania i pozwalają dostosować śledzenie CRM w oparciu o unikalne potrzeby biznesowe.
Poprawa powodzenia i lojalności klientów
Szablony Oprogramowanie do obsługi klienta ClickUp wyposaża Twój zespół w narzędzia zapewniające wyjątkowe wsparcie i zwiększające zadowolenie klientów.
Wdrożenie ClickUp nie tylko usprawniło nasze procesy, ale także pomogło ukształtować Dział Powodzenia Klienta, co pozwoliło nam rozwinąć się z 2 tys. do 8 tys. klientów rocznie
Angella Vecchione, Percheek
Pomóż klientom odnieść sukces dzięki bazie wiedzy stworzonej w ClickUp Docs ClickUp Docs pozwala stworzyć scentralizowaną bazę wiedzy, aby pomóc niestandardowym klientom szybko znaleźć odpowiedzi. Dołącz przewodniki wdrażania, wskazówki dotyczące rozwiązywania problemów i często zadawane pytania, aby zminimalizować zamieszanie i zmniejszyć opóźnienia we wsparciu
Na przykład, firma SaaS może wykorzystać Docs do udostępniania samouczków krok po kroku, które upraszczają wdrażanie produktu, pomagając klientom w szybszym powodzeniu.
Zbieraj przydatne informacje od klientów za pomocą formularzy ClickUp
Ponadto, Formularze ClickUp ułatwiają zbieranie opinii i identyfikowanie sposobów na poprawę jakości obsługi klienta. Użyj ich, aby zapytać klientów o ich podróż onboardingową, prośby o funkcje lub poziom satysfakcji.
Na przykład, marka eCommerce może stworzyć formularz, aby zrozumieć, dlaczego klienci anulują zamówienia, pomagając im podjąć natychmiastowe działania w celu rozwiązania problemów. Odpowiedzi przepływają bezpośrednio do cyklu pracy, umożliwiając zespołowi śledzenie wzorców i ulepszanie strategie niestandardowego utrzymania klientów .
💡 Pro Tip: Wypróbuj metodę Szablon formularza opinii ClickUp aby usprawnić zbieranie opinii klientów i upewnić się, że zawsze jesteś na bieżąco z ich nastrojami.
Osiągaj niesamowite wyniki dzięki ClickUp
Wskaźniki CRM to nie tylko liczby - to spostrzeżenia czekające na przekształcenie w działanie.
Śledzenie odpowiednich wskaźników może poprawić satysfakcję klientów, zmniejszyć ich odejścia i pomóc w budowaniu silniejszych, trwalszych relacji. Ale aby tak się stało, potrzebujesz czegoś więcej niż danych; potrzebujesz narzędzi, które upraszczają proces, podkreślają możliwości i umożliwiają zespołowi podejmowanie działań.
W tym miejscu pojawia się ClickUp. Jest to wszystko aplikacja do pracy, stworzona, aby pomóc Ci organizować dane CRM, śledzić wydajność i tworzyć cykle pracy, które prowadzą do wzrostu przychodów.
Każda funkcja została zaprojektowana tak, aby przybliżyć Cię do niestandardowego powodzenia, zapewniając, że każda interakcja ma wartość dodaną.
Chcesz zobaczyć, jak to wszystko działa? Zarejestruj się w ClickUp już dziś!