**Zastanawiałeś się kiedyś, co tak naprawdę myślą Twoi klienci?
Ich opinie mogą być kopalnią wiedzy - jeśli wiesz, jak dobrze nimi zarządzać.
Ustawienie skutecznego systemu zarządzania opiniami klientów nie jest tak skomplikowane, jak mogłoby się wydawać. W rzeczywistości, dzięki odpowiedniemu narzędziu do zarządzania opiniami, przestajesz zgadywać, czego chcą twoi klienci i zaczynasz dostarczać dokładnie to, czego potrzebują.
Przyjrzyjmy się, w jaki sposób można gromadzić przydatne informacje zwrotne od klientów, uzyskać cenny wgląd w potrzeby i preferencje użytkowników oraz podejmować świadome decyzje dotyczące produktów i biznesu.
**Co to jest zarządzanie opiniami?
**Zarządzanie informacjami zwrotnymi to systematyczny proces gromadzenia, analizowania i reagowania na informacje zwrotne od różnych wewnętrznych i zewnętrznych interesariuszy
Ten składający się z trzech kroków proces obejmuje przede wszystkim:
- Identyfikację i ustanowienie różnych kanałów odpowiednich do zbierania informacji zwrotnych
- Analizę informacji zwrotnych i standaryzację procedur działania na ich podstawie
- Generowanie praktycznych spostrzeżeń w celu stymulowania pozytywnych zmian i rozwoju organizacji
Skuteczne zarządzanie informacjami zwrotnymi od klientów ma kluczowe znaczenie dla usprawnienia biznesu. Zrozummy dlaczego.
Dlaczego zarządzanie opiniami klientów jest ważne?
Opinie klientów informują o tym, co działa, a co nie i jak można to poprawić! Umiejętne zarządzanie informacjami zwrotnymi pomaga zrozumieć, co myślą niestandardowi klienci i daje narzędzia do poprawy sytuacji. Pozwala:
- Poprawić jakość produktu: Poprzez zrozumienie tego, co klienci lubią lub czego nie lubią, możesz wprowadzać świadome ulepszenia do produktów lub usług i upewnić się, że spełniają one potrzeby i oczekiwania klientów
- Zwiększyć zadowolenie klientów: Aktywne słuchanie i reagowanie na informacje zwrotne pokazuje klientom, że ich opinie mają wartość, co prowadzi do wzrostu satysfakcji i lojalności
- Identyfikacja obszarów poprawy: Informacje zwrotne wskazują konkretne obszary, w których mogą występować braki, umożliwiając wprowadzenie celowych ulepszeń, które mogą zapobiec eskalacji problemów
- Napęd innowacji: Spostrzeżenia klientów mogą ujawnić nowe możliwości i pomysły na produkty lub funkcje, które mogą zapewnić przewagę konkurencyjną
- Wzmocnienie relacji: Regularne angażowanie klientów poprzez kanały informacji zwrotnej sprzyja silniejszemu powiązaniu i zwiększeniu konkurencyjnościniestandardową lojalność klientów *Zwiększenie retencji: Szybkie i skuteczne reagowanie na informacje zwrotne może zmniejszyć rotację klientów poprzez rozwiązywanie problemów i wzmacnianie zaufania do marki
Fun Fact: 12.8% niestandardowych klientów składa skargi w różnych branżach.
Rodzaje opinii klientów
Zrozumienie opinii klientów może być trochę jak układanie puzzli. Istnieje wiele sposobów gromadzenia i analizowania spostrzeżeń, ale generalnie dzielą się one na dwie główne kategorie: bezpośrednie informacje zwrotne i pośrednie informacje zwrotne
- Bezpośrednie informacje zwrotne są zbierane od klientów poprzez ankiety, wywiady i formularze opinii, oferując jasne i konkretne opinie bezpośrednio ze źródła
- z drugiej strony, bezpośrednie informacje zwrotne pochodzą z obserwacji zachowań klientów, takich jak wzorce zakupowe lub dane dotyczące użytkowania. Dostarczają one cennych informacji na temat klienta, który nie wyraża swoich opinii w sposób bezpośredni
Oba typy są niezbędne do kompleksowego zrozumienia doświadczeń i preferencji klientów.
Jak uzyskać informacje zwrotne od klientów
Wybierając odpowiednie kanały do zbierania opinii klientów, możesz lepiej zrozumieć, jak ludzie postrzegają twoje produkty lub usługi i wskazać obszary wymagające poprawy.
Aby upewnić się, że zbierasz cenne spostrzeżenia, przyjrzyjmy się kilku skutecznym kanałom pozyskiwania opinii klientów.
6 wysoce skutecznych kanałów zbierania opinii klientów
Mając to na uwadze, zapoznajmy się z sześcioma potężnymi narzędziami do pozyskiwania opinii klientów i dowiedzmy się, w jaki sposób ClickUp wspiera te wysiłki:
Ankiety wysyłane e-mailem lub w aplikacji
szybsze pisanie e-maili za pomocą ClickUp Brain i zachęcanie czytelników do udziału_
Jeśli chodzi o bezpośrednie informacje zwrotne, niewiele rzeczy przebija ankiety lub kwestionariusze.
Ankiety w aplikacji lub kwestionariusze wysyłane za pośrednictwem kanałów komunikacji, takich jak e-mail, przyciągają odsetki klientów podczas korzystania z produktu lub oprogramowania. Takie zaangażowanie pozwala im dzielić się bardzo istotnymi i aktualnymi opiniami.
Ankiety lub kwestionariusze e-mail mogą być wysyłane w odpowiedzi na niestandardowe działania klientów, takie jak porzucenie koszyka lub spowolnienie tempa użytkowania.
Przewaga ClickUp: Wybieraj spośród zakresu gotowych ankiet i kwestionariuszy szablonów formularzy zwrotnych lub tworzyć niestandardowe ankiety i kwestionariusze w celu zbierania opinii klientów. Korzystaj z automatyzacji ClickUp, aby zautomatyzować analizę odpowiedzi. Połącz informacje zwrotne z zadaniami o różnych priorytetach.
Wywiady niestandardowe
Wywiady z klientami i opinie użytkowników ujawniają szczegółowy wgląd w sposób, w jaki klienci korzystają z Twojego produktu i wchodzą z nim w interakcję. Takie bezpośrednie interakcje z klientami oferują wgląd w ich bolączki, preferencje i ogólne doświadczenia.
Przewaga ClickUp: Widok kalendarza na ClickUp umożliwia planowanie i śledzenie rozmów z niestandardowymi klientami. W połączeniu z Notatnik ClickUp pozwala na natychmiastowe zbieranie opinii klientów.
Słuchanie mediów społecznościowych
Klienci niestandardowo korzystają z mediów społecznościowych, aby dzielić się swoimi potrzebami, uwagami, opiniami i odczuciami na temat produktu lub usługi. Szybka reakcja i interwencja na takich publicznych platformach wzmocni wizerunek marki i wzbudzi zaufanie.
Przewaga ClickUp: Zintegruj narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych, takie jak Hootsuite lub Brandwatch z ClickUp, aby wzmocnić swoje zespoły zarządzania mediami społecznościowymi (SMM). Oprócz przekształcania informacji zwrotnych w zadania, zespoły SMM mogą korzystać z modułu AI writer w ClickUp ClickUp Brain do tworzenia spersonalizowanych wiadomości odpowiednich do sytuacji, takich jak przeprosiny za słabą obsługę w odpowiedzi na negatywne opinie w celu natychmiastowej kontroli szkód.
Testy użytkowników
Testy z użytkownikami polegają na zbieraniu opinii klientów podczas interakcji z nową funkcją lub produktem przed jego publiczną premierą. Metodologia ta pomaga zidentyfikować problemy z wydajnością i zapewnia, że produkt lub usługa spełnia oczekiwania klientów.
Są to celowe badania, w których lojalność klientów jest nagradzana wyłącznym dostępem do nowych funkcji i aktualizacji.
ClickUp Advantage: Użyj ClickUp jako CRM aby zidentyfikować niestandardowych klientów o wysokiej wartości i zaangażować ich w testy użytkowników. Skoreluj ich historie użytkowników z relacjami z klientami w celu dogłębnej analizy nastrojów i priorytetu informacji zwrotnych.
Widżety opinii
Umieść widżety opinii w swoim oprogramowaniu lub na stronie internetowej, aby spontanicznie zbierać opinie. Może to mieć miejsce po zakończeniu zakupu lub po osiągnięciu ważnego kamienia milowego. Takie widżety pozwalają klientom na udostępnianie swoich opinii i doświadczeń w czasie rzeczywistym.
Przewaga ClickUp: Kieruj dane wejściowe widżetów do Automatyzacja ClickUp do przechwytywania, kategoryzowania i analizowania danych zwrotnych od klientów. W oparciu o wyniki, ClickUp może przekształcić opinię w zadanie lub eskalować ją do przeglądu przez człowieka.
Interakcje związane z obsługą klienta
Interakcje z obsługą klienta, czy to zgłoszenia, czy wiadomości na czacie na żywo, są kopalnią informacji zwrotnych od klientów. Analiza konwersacji z obsługą klienta pozwala zidentyfikować powtarzające się problemy, prośby o funkcje i obszary, w których produkt lub usługa nie spełnia oczekiwań.
Zalety ClickUp: Zintegruj ClickUp ze swoim oprogramowaniem helpdesk i scentralizuj informacje zwrotne dotyczące obsługi klienta w jednym miejscu Dokumenty ClickUp . Umożliwi to automatyczne tworzenie zadań i śledzenie kontaktów z klientami, zapewniając natychmiastową i skuteczną reakcję na każde żądanie wsparcia.
Jak ustawić system zarządzania opiniami
Opracowanie ustrukturyzowanego systemu zarządzania opiniami klientów wymaga solidnych ram, aby zapewnić, że każda rozsądna informacja zwrotna zostanie rozpatrzona i przyczyni się do ulepszeń.
Oto jak można to osiągnąć:
Zbieranie informacji zwrotnych od klientów
Zbieraj opinie klientów za pomocą dobrze zaprojektowanych formularzy, które integrują się z Twoim oprogramowaniem, stroną internetową lub aplikacją. Będziesz potrzebował narzędzia do zarządzania opiniami klientów, aby przechwytywać dane wejściowe klientów.
Niestandardowe ankiety można tworzyć w ramach ekosystemu zarządzania projektami za pomocą Formularze ClickUp . Pozwala to na bezpośredni przepływ opinii klientów do cyklu pracy. Alternatywnie, dostępne są Formularze Google lub szablony które można niestandardowo dopasować do różnych ustawień.
Zbieraj opinie klientów za pomocą niestandardowych formularzy ClickUp
Punkty zbierania opinii klientów powinny być rozmieszczone na różnych scenach podróży klienta - przed zakupem/rejestracją, po zakupie/rejestracji, po interakcji ze wsparciem, po wprowadzeniu dużej aktualizacji i tak dalej. Do zrobienia tego, można uchwycić szerokie spektrum opinii klientów z różnych scen i napędzać szybsze reakcje i bardziej świadome podejmowanie decyzji.
Porządkowanie opinii
Po zebraniu opinii klientów, kolejnym zadaniem jest uporządkowanie danych z ankiety, aby skonsolidować dane wejściowe z różnych kanałów. Dane te muszą być również ustandaryzowane, ponieważ opinie mogą być dostępne w różnych formatach.
Ustanów jasny system kategoryzacji i priorytetyzacji opinii klientów, aby upewnić się, że nic nie umknie uwadze. Zacznij od pogrupowania opinii użytkowników w logiczne kategorie - instancje; oprogramowanie teams mogą podzielić opinie klientów na prośby o funkcje, problemy z użytecznością, ulepszenia projektu itp. Grupując opinie, można zidentyfikować te o wysokim priorytecie i zająć się nimi w pierwszej kolejności.
ClickUp oferuje różne funkcje organizacyjne do sortowania i nadawania priorytetów opiniom, takie jak Etykiety zadań ClickUp i poziomy priorytetów . Dodatkowo, widoki List i Tablic zapewniają dostawcom kontrolę nad sposobem śledzenia i zarządzania opiniami.
Dodaj etykiety do informacji zwrotnych, aby je sortować i organizować
Analizuj opinie
Analiza opinii klientów to miejsce, w którym surowe dane wejściowe przekładają się na przydatne informacje. W miarę jak analizować opinie klientów zauważysz trendy lub wzorce, powtarzające się bolączki i możliwości poprawy. Celem jest tutaj wyciągnięcie logicznych korelacji w celu wzbogacenia procesu rozwoju produktu i decyzji biznesowych.
Ponieważ masz już opinie klientów w zorganizowanym formularzu, po prostu wpisz je do pliku Pulpit nawigacyjny ClickUp i narzędzia do raportowania do wizualizacji wszystkich danych. Takie techniki wizualizacji danych ułatwią wykrywanie trendów zwrotnych i prognozę wpływu konkretnych problemów lub decyzji.
Ponadto narzędzia do analizy nastrojów pomagają mierzyć poziom zadowolenia klientów, oferując lepszy wgląd w to, jak klienci postrzegają Twój produkt lub usługę.
uprość i uprzyjemnij wizualizację danych dzięki Dashboardom ClickUp
Taka szczegółowa analiza opinii klientów ułatwia ustalanie priorytetów zmian o dużym wpływie na poprawę doświadczeń klientów i ich utrzymanie. Oprócz tych natychmiastowych efektów, kładzie również podwaliny pod osiągnięcie długoterminowych celów strategicznych.
Działaj na podstawie informacji zwrotnych
Teraz, gdy już trzymasz rękę na pulsie klienta, następna scena zarządzania opiniami klientów obejmuje reagowanie na opinie klientów.
W oparciu o listę priorytetów, zacznij wdrażać zmiany w celu ulepszenia produktu lub usługi w odpowiedzi na opinie klientów. Może to obejmować dodanie żądanych funkcji, naprawę błędów, przeprojektowanie interfejsu użytkownika i inne. Takie podpowiedzi poprawiają doświadczenie klienta i zwiększają wartość produktu, jednocześnie demonstrując skuteczność procesu zarządzania opiniami klientów.
Jak wspomniano, ClickUp przekłada opinie klientów na możliwe do wykonania zadania, które można przypisać do odpowiednich teamów. Tworzenie zadań bogatych w szczegółowe opisy zadań, jasne cele, oś czasu i priorytety umożliwia zespołowi zajęcie się kluczowymi opiniami klientów w pierwszej kolejności.
Połącz informacje zwrotne od klientów z zadaniami do wykonania
Monitoruj wyniki
Po wdrożeniu zmian opartych na opiniach klientów, nadszedł czas, aby zmierzyć ich wpływ i monitorować wyniki. Użyj oprogramowanie do niestandardowego powodzenia klienta aby śledzić, w jaki sposób zmiany oparte na informacjach zwrotnych wpływają na relacje z klientami, zaangażowanie, doświadczenia klientów i inne istotne wskaźniki.
Na przykład, można zauważyć spadek wskaźnika Customer Effort Score (CES), który mierzy wysiłek, jaki klienci muszą włożyć, aby doświadczyć twoich produktów i usług. Ten spadek jest dobrym znakiem, ponieważ zwiększy zadowolenie klientów i wzmocni ich lojalność.
Rozważ wdrożenie ClickUp jako oprogramowanie do zbierania opinii o produktach do zbierania opinii klientów w czasie rzeczywistym w odpowiedzi na wprowadzone zmiany. Zautomatyzowane cykle pracy w ClickUp mogą śledzić predefiniowane kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) związane ze zmianami i pozwalają monitorować ich skuteczność w sposób ciągły i przez znaczny okres.
skonfiguruj pulpit nawigacyjny ClickUp, aby śledzić odpowiednie wskaźniki KPI i metryki_
Zamknij pętlę informacji zwrotnej
Zamknięcie pętla sprzężenia zwrotnego to ostatnia scena procesu zarządzania informacjami zwrotnymi od klientów. Pomaga kultywować silne relacje z klientami, ponieważ informujesz ich, w jaki sposób ich wkład przyczynił się do ulepszenia produktu. Pokazuje to, że cenisz opinie klientów i jesteś zaangażowany w ciągłe doskonalenie. Sprawia to również, że Twój Business staje się przystępny, ponieważ klienci są bardziej otwarci na udostępnianie opinii.
Zautomatyzuj to działanie za pomocą ClickUp. Możesz ustawić wyzwalacze do dalszej komunikacji z klientami, gdy ich opinie zostaną rozpatrzone.
Możesz na przykład wysłać automatyczny e-mail z podziękowaniem za prośbę o funkcję i poinformować, że jest ona już dostępna w Twojej aplikacji. Pokazuje to twoje zaangażowanie w skuteczne zarządzanie opiniami klientów i ciągłe doskonalenie.
skonfiguruj reguły automatyzacji, aby wysyłać kolejne e-maile i aktualizacje opinii klientów za pośrednictwem ClickUp_
5 najlepszych narzędzi do niestandardowego zarządzania opiniami klientów
Wybór odpowiedniego narzędzia do zarządzania opiniami ma ogromne znaczenie. W końcu pracujesz z danymi klientów, a wgląd w nie jest tak dobry, jak jakość danych i narzędzi używanych do ich przetwarzania.
Tak więc, niezależnie od tego, czy szukasz wysoce wszechstronnego narzędzia do zarządzania projektami, czy dedykowanego narzędzia do zarządzania informacjami zwrotnymi od klientów oto pięć naszych najlepszych propozycji:
1. ClickUp
ClickUp to kompleksowa platforma do zarządzania projektami, która oferuje solidne możliwości zarządzania opiniami klientów.
W tym artykule omówiliśmy kilka jej funkcji i możliwości.
Szablon formularza opinii ClickUp
Jeśli potrzebujesz pomocy Szablon formularza opinii ClickUp to świetne miejsce na rozpoczęcie. Użyj go do tworzenia niestandardowych formularzy, aby bezpośrednio przechwytywać opinie klientów i włączać je do swojego cyklu pracy.
Szablon ten usprawnia kompleksowe zarządzanie opiniami - od zbierania opinii po śledzenie reakcji klientów na zmiany. Szablon ten powinien być elementem systemu zarządzania projektami ze względu na następujące funkcje:
- Niestandardowe pola umożliwiające personalizację formularza zależnie od potrzeb klienta, wymagań biznesowych, warunków rynkowych itp.
- Bezpośrednia integracja z zadaniami ClickUp w celu zaoszczędzenia czasu i wysiłku związanego z przekształcaniem opinii klientów w elementy działań
- Współpraca w czasie rzeczywistym, umożliwiająca zespołom wspólną pracę nad podpowiedziami w sposób szybki i skuteczny
2. Canny
via Canny !